呼叫中心质检标准课件
《呼叫中心介绍》课件
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
1 2
培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
呼叫中心质检方案
呼叫中心质检方案1. 引言随着呼叫中心行业的发展，提高客户满意度以及保持良好的服务质量成为了呼叫中心管理者的一项重要任务。
质检方案是评估服务质量并提供改进建议的关键工具。
本文将介绍一个综合性的呼叫中心质检方案，包括质检指标的设定、质检流程的规划以及质检结果的分析与应用。
2. 质检指标的设定为了评估呼叫中心的服务质量，需要设定一系列质检指标。
质检指标应涵盖以下几个方面：2.1 呼叫接通率呼叫接通率是衡量呼叫中心响应能力的重要指标。
其计算公式如下：呼叫接通率 = (有效接通量 / 总来电量) * 100%通过监测呼叫接通率可以评估呼叫中心在接听电话方面的表现，并根据结果制定相应的改进措施。
2.2 服务质量评分服务质量评分用于评估呼叫中心代表的服务水平。
评分可基于客户满意度调查、客户反馈以及电话录音等方式进行。
评分指标应包括但不限于：代表的专业程度、语音清晰度、问题解决能力等。
2.3 响应时间呼叫中心应设定合理的响应时间目标，即在客户拨打电话后，多长时间内能接听到来电。
这需要根据业务需求进行合理的设定，并确保呼叫中心代表能在规定时间内回答来电。
3. 质检流程的规划质检流程是保证质检工作顺利进行的重要保障。
以下是一个示例的质检流程：3.1 选取质检样本根据统计数据，随机选取一定数量的呼叫样本进行质检。
样本的选取应具有代表性，并涵盖不同时间段和各种问题类型。
3.2 质检评分针对选取的质检样本，由专业的质检人员进行质检评分。
评分应客观、准确，并按照事先设定的质检指标进行。
3.3 分析质检结果将质检评分结果进行统计和分析，得出质检指标的得分情况。
根据得分情况，可以找出存在的问题，并提取出改进方案。
4. 质检结果的分析与应用通过对质检结果进行分析，可以得到对呼叫中心的服务质量改进的认识。
以下是一些常见的质检结果分析和应用方法：4.1 问题挖掘根据质检结果，找出存在的问题，例如服务不专业、响应时间较长等。
针对这些问题，制定具体的解决方案，通过培训、流程改进等方式加以解决。
呼叫中心质检
如何做好呼叫中心质检工作呼叫中心质检知识大全一、呼叫中心质检岗位描述1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系2、规划监控方式，制定监听评分标准;3、按规定完成抽样监听及评分工作;4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;二、呼叫中心质检主管岗位职责1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。
2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。
3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。
4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。
5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。
6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。
8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。
9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。
10、每月对质检员的工作进行考评。
11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。
三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度）1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌；9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话；10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。
呼叫中心质检要求及评分扣分标准
1、通话中出 现，自言自 语，自问自答 2、通话中出 现呼叫中心忌 讳用语。 3、混淆客户 性别没有及时 的改正。
1、因发音为 题对客户产生 影响 2.语速过快或 者过慢，或者 声音过小客户 无法听清。
1、在外呼的 过程中有意或 者无意泄露了 客户的隐私 2、把公司内 部的事情向客 户透露。
1、未按照项目要 求表明身份，未向 客户表明来意。 2、需要确认机主 的没有确认到位。
1、用语灵活：服务过程中，表达专业，语句组织灵活易于 理解 2、语句婉转：语言真诚，表达婉转 3、条理清晰：服务中思路清晰明了，有针对性 4、易于接受：语言表达便于用户接受，使用户理解 5、快速理解用户意图：及时迅速的理解用户表达的意思、 意愿 6、操作迅速：为用户办理或进行操作服务迅速及时 7、及时回答用户问题：对用户提出的问题，快速及时回答 等 1、服务热情：精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切 2、服务耐心：服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打 断用户 3、用语灵活：服务过程中，语句组织灵活易于理解 4、语句婉转：语言真诚，表达婉转 5、条理清晰：服务中思路清晰明了，有针对性 6、及时回答用户问题：对用户提出的问题，快速及时回答 7、保护客户隐私：不随意询问客户不方便回答的问题等 1、开头语、结束语：开头语及结束语适时、完整、全面 2、吐字清晰：语句清晰明了 3、语调适当起伏：音调要恰当的起伏，不得过高或过低 4、声音修饰：语音语调要适当修饰，听起来自然专业 5、是否拖音：接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象 6、语速适中：——语言速度适当，不要过快或过慢 7、普通话：普通话标准，无方言现象 8、礼貌用语恰当：恰当运用“您”“请”等礼貌用语 9、致谢语：对用户所提意见及其他，及时感谢用户； 当用户致谢时，及时合理回应 11、致歉语：出现问题，或是用户不满时，及时表示歉 意 1、电话接通没有 主动的向机主问 好，没有及时回应 客户。 2、问候语不够清 晰不够礼貌等 3、在电话接通前 出现咳嗽等现象。 1、电话结束前没 有和客户道别 2、业务介绍完成 后急于挂机语速明 显加快等
呼叫中心质量管理.pptx
话务员加起来犯了100个错，其中有94个错是组织的错，是流程的错， QA就是要想到办法让话务员不会犯错， 就是要改善组织，改善流程，避免话务员下一次再犯错。
确定质检原则 明确质检目的
如何开展QA工作
作好质检前的准备 选择质检方式 确定质检标准
质检信息的使用
呼叫中心服务QA的功能
发现培训需求
质量定义为：“反 映产品和服务满足 明确和隐含需要的 能力的特性和特征 综合”
ISO8402--1986
将其发展为 “满足需求和 期望”
客户满意度
Customer Satisfaction Index 首先由瑞典于1989年提出
显然现在的质量不仅包含产 品和服务都要满足客户的需 求，还应该包括不断增加其 竞争力以及有别于竞争对手 的特性。
ISO8402：2000
现在消费者的质量观有 了新的发展，要求得到 的不仅仅是产品的功能 质量，更多的包括与产 品有关的系统服务。
设备成本 20%
人员运营成本 80%
呼叫中心建立起科学化的质量管理体系， 才能最大限度满足客户对服务的要求， 降低运营成本，提高竞争能力。
呼叫中心QA的意义
特殊原因 6%
水火不容型
度
全家欢乐型
延后发作型
影响时间
呼叫中心QA的定位
公正
公平
校准不能把服务标准越较越低
呼叫中心QA的反馈与辅导
没有动力 座席对监控评价有不同意见
缺乏灵活性
困难
反馈 辅导
反馈需要具体明确 反馈要包含正负两方面，寻求平衡
趋势分析
回报与认可
调整员工招聘程序 沟通战略远景
个别辅导与跟踪
发现业务流程 改进机会
打印电话客服 质检标准-140331
35 销售促 善用语言技巧，且能在短时间内完成交易 D销售 成 明白客户所需要，并迅速作出适当的回应，为其提供个性化服务和产品 技能 36 20% 37 有效处理客户疑问，能与客户保持双向沟通，带动销售，令客户愉快接受产品 小计 总计
能第一时间了解客户来电意图，并作出对应回答 能及时准确理解客户的意思，选择正确的业务口径进行回答
6 处理能 对于客户投诉能做到先安抚，同时进行致歉。 力 对于客户疑问能进行耐心解答，为客户提供全面、详细的处理方法 7 A 服务 流程 20% 8 9 10 11 12 13 14 15 操作
正确使用静音键，等客户完全挂机再与旁人交流 对该使用静音键而没有使用 正确记录访谈结果 按客户需求进行语种选择；对无法听懂的方言能第一时间请求帮助 遇到无法解决的问题，能合理指引和帮助客户，主动性及时反映问题，寻求解决方 法 规范、完整录入客户或订单信息 错误选择订单状态，自觉上报协助更正 因个人操作失误,造成挂断用户电话,但能及时回复客人
通话过程始终保持热情，微笑服务 没有出现语气生硬、平淡，被动而缺少热情和没有精神现象 说话的声音和语调适中，不会过高或过低
语气语 31 调音量 语速适当，不会过快或过慢 控制 32 没有出现语气助词（如：呀，哦，嗯） 33
发音、吐字清晰，国语或粤语标准，语句表达流畅/语句表达简洁
小计 服用 在客户激动时及时对其作出安抚情绪 语 23 通话中能适当使用礼貌用语（例如：请问，谢谢、很抱歉等） 24 25 C 服务 态度 40%
通话过程始终使用客人姓氏称呼客人 对客户提出的疑问，耐心解答，让客户清楚了解
26 服务态 在任何情况下，不与客户发生冲突、顶撞，不会引起用户强烈不满 度 在通话过程中，从不与客户抢话、让客户提问或说话的机会、没有强行收线现象 27 28 29 30
呼叫中心质检考核标准
处理问题的流程是否正确
回复客户10分
通话中断或等待造成用户挂机是否回拨，承诺客户的问题有无及时回复
总分
精心搜集整理，只为你的需要
个人通话均长<=中心通话均长记满分，个人通话均长>中心通话均长不得分
服务质量
满意度
5%
主管对员工个人的服务是否满意，是否有投诉，有且成立不得分
培训考试
5%
季度考试得分>=90得5分，80-89得4分，75-79得3分,66-74得2分，60-65得1分，60以下不得分
质检
70%
参照质检评分细则
总分
质检评分细则
积极主动10分
用户情绪过激时，有无及时安抚，能否主动受理客户问题，通话过程中使用禁用语
服务技巧
准确理解10分
倾听是否仔细，是否理解客户意图
有效引导、询问10分
引导是否有误，询问方式是否不当，语言表达是否流畅、组织是否灵活，表达方式有无不当，不委婉
业务技能
业务介绍10分
对客户问题是否能准确回答，业务解释是否有误
呼叫中心质量考核标准
考核内容
占比
评分标准
得分
工作量
示忙率
10%
示忙时间每日超过30分钟，月累计超过5次以上不得分，一次扣2分，8次以上倒扣10分
漏接率
5%
漏接率=漏接数/月呼入总数*%,0-5%得5分，6%-10%得4分，11%-20%得2分，21%-30%得1分，大于30%不得分
工作Байду номын сангаас率
通话均长
5%
考核项目
细项
评分细则
得分
服务规范
语音语调10分
普通话是否标准，吐字是否清晰，是否有口语，语音语速是否过快
呼叫中心质检标准 ppt课件
承保类——普通信息
查询信息
外网可查信息： 保单状态、批单状态、缴费状态、保险期限
外网不可查信息： 车船税状态、承保分支公司名称、保单经办人
查询条件
保单号、车牌号、发动机号或车架号、私人客 户身份证号码、单位客户组织机构代码、被保 险人或索赔权益人中任意两项
11
承保类——普通信息
• 外网可查信息 很抱歉，为确保您所查信息的准确性，麻烦您能否补充……后再来电或 登录我司网站进行自助查询，给您造成的不便，请您谅解。感谢来电， 再见。
任意两项
未满足查询 条件的话术 抱歉，为确保您所查 信息的准确性， 麻烦您能否补充
…… 后再来电或 登录我司网站 进行自助查询， 给您造成的不便， 请您谅解。 感谢来电，再见。
16
Байду номын сангаас
目录
1. 承保类信息查询话术 2. 理赔类信息查询话术 3、其他特殊查询话术 4、我问你答
限受理查询
标的车报案成功与否；三者车定损信息；理赔状 态结案与否；赔款支付与否。经系统查询三者为 赔款支付对象，可进行赔付信息查询。
8
承保类——重要信息
查询信息
外网可查信息：
保单信息（投保人及被保险人名称、批单内容、险 种及保险金额、保费及浮动系数）；车辆信息（车 牌号、车架号、发动机号、车辆类型、车辆核定载 重载客量、使用性质）；批单信息；缴费信息 外网不可查信息： 索赔权益人姓名、特别约定内容
查询条件
保单号或私人客户身份证号码（任一项必须） 、另需车牌号、发动机号或车架号、单位客户 组织机构代码、被保险人或索赔权益人中任意 一项
非常抱歉，目前我司救援服务仅针对在保单有效期内的9座 及以下非营业客用车辆的商业车险客户，鉴于您的情况，
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
查询条件
标的车车号、事故出险时间、地点、大致经 过或与案件相关的信息中任意两项
2/19/2021
呼叫中心质检标准
15
•未满足查询条件的话术
抱歉，您所查询的信息在线无法提供，请您谅解，建议您可以 与我司客户取得联系，感谢您的配合，再见。
•查询标的客户及联系方式的特定话术：
抱歉，您所查询的信息在线无法提供，请您谅解，建议您可以与 当时处理您事故的警方取得联系进行查询，感谢配合，再见。
查询条件
2/19/2021
保单号或私人客户身份证号码（任一项必须） 、另需车牌号、发动机号或车架号、单位客户 组织机构代码、被保险人或索赔权益人中任意 一项
呼叫中心质检标准
6
承保类——重要信息
•外网可查信息
很抱歉，为了客户信息安全，您所要查询的信息暂时无法提 供，麻烦您能否补充……后再来电或登录我司网站进行自助 查询，给您造成的不便，请您谅解。感谢来电，再见。
•外网不可查信息
很抱歉，为了客户信息安全，您所要查询的信息暂时无法提 供，麻烦您能否补充……后再来电，给您造成的不便，请您 谅解。感谢来电，再见。
2/19/2021
呼叫中心质检标准
7
承保类——普通信息
查询信息
外网可查信息： 保单状态、批单状态、缴费状态、保险期限
外网不可查信息： 车船税状态、承保分支公司名称、保单经办人
2/19/2021
呼叫中心质检标准
16
我是交警
限受理查询：
1、交强险或商业险保单 是否生效；
2、第三者商业责任险保额；
3、保险期限
未满足查询条件话术：
很抱歉，为了客户信息安 全，您所查询的信息在线无 法提供，请您谅解，建议您 委托专人并携带加盖公章的 函件来我司进行查询，感谢 您的配合，再见。
2/19/2021
目录 1 全司话务质检标准 2 信息查询话术
2/19/2021
呼叫中心质检标准
1
目录 1 全司话务质检标准 2 信息查询话术
2/19/2021
呼叫中心质检标准
2
1. 承保类信息查询话术 2. 理赔类信息查询话术 3、其他特殊查询话术 4、我问你答
2/19/2021
呼叫中心质检标准
3
承保类——保密信息
呼叫中心质检标准
17
目录
1. 承保类信息查询话术 2. 理赔类信息查询话术 3、其他特殊查询话术 4、我问你答
2/19/2021
呼叫中心质检标准
18
Q1：客户来电说保单遗失，现需查询保单号码， 能提供车牌、被保险人信息及身份证号、 发动机号，请问能否告知客户保单号？
A：经核实客户身份后，可以查询
A：可以。历史出险次数、出险情况信息、赔款金额查询条 件必须包含保单号或私人身份证号。如客户提供报案号赔案号
进行理赔查询，则查询内容仅限该报案号所对应案件
2/19/2021
•未满足备注情况查询条件时的特定话术：
非常抱歉，为了客户信息安全，您所要查询的信息在线无法提 供，基于您的情况，建议您可以联系保单经办人进行查询。请 您谅解。感谢来电，再见。
2/19/2021
呼叫中心质检标准
5
承保类——重要信息
查询信息
外网可查信息： 保单信息（投保人及被保险人名称、批单内容、险 种及保险金额、保费及浮动系数）；车辆信息（车 牌号、车架号、发动机号、车辆类型、车辆核定载 重载客量、使用性质）；批单信息；缴费信息 外网不可查信息： 索赔权益人姓名、特别约定内容
报案号、 赔案号
2/19/2021
定损信息
出险情况信息
呼叫中心质检标准
12
理赔类——普通信息
查询条件 保单号或报案号 赔案号、车牌号、 发动机号或车架号、 私人客户身份证号码、
被保险人或 索赔权益人中
任意两项
未满足查询 条件的话术 抱歉，为确保您所查 信息的准确性， 麻烦您能否补充
…… 后再来电或 登录我司网站 进行自助查询， 给您造成的不便， 请您谅解。 感谢来电，再见。
2/19/2021
呼叫中心质检标准
13
目录
1. 承保类信息查询话术 2. 理赔类信息查询话术 3、其他特殊查询话术 4、我问你答
2/19/2021
呼叫中心质检标准
14
限受理查询
标的车报案成功与否；三者车定损信息；理赔状 态结案与否；赔款支付与否。经系统查询三者为 赔款支付对象，可进行赔付信息查询。
2/19/2021
呼叫中心质检标准
19
Q2：客户来电查询承保的险种，请问需要提供哪些信息 查询？
A：保单（必须）、另需车牌号、发动机号或车架号、 私人客户身份证号码、单位客户组织机构代码、被 保险人或索赔权益人中任意一项
2/19/2021
呼叫中心质检标准
20
Q3：客户提供报案号及车牌号来电查询定损金额，能否 告知？另还需查询本车历史出险记录，能否告知？
查询信息
支付银行帐号
查询条件
保单号或报案号赔案号、车牌号、发动机号或 车架号、私人客户身份证号码、被保险人或索 赔权益人中任意三项
2/19/2021
非常抱歉，为了客户信息安全， 您所要查询的信息只能核对无法告知，
请您谅解。感谢来电，再见。
呼叫中心质检标准
11
理赔类——普通信息
历查询信息
保单号、被保险人身份证号码或组织机构代码
查询条件
保单号、车牌号、发动机号或车架号、私人 客户被保险人身份证号码、单位客户组织机 构代码、被保险人或索赔权益人中任意三项
客户信息只能核对，不能主动告知。
2/19/2021
呼叫中心质检标准
4
承保类——保密信息
•未满足查询条件时的参考话术
非常抱歉，为了客户信息安全，您所要查询的信息只能核对无 法告知，请您谅解。感谢来电，再见。
查询条件
保单号、车牌号、发动机号或车架号、私人客 户身份证号码、单位客户组织机构代码、被保 险人或索赔权益人中任意两项
2/19/2021
呼叫中心质检标准
8
承保类——普通信息
• 外网可查信息 很抱歉，为确保您所查信息的准确性，麻烦您能否补充……后再来电或 登录我司网站进行自助查询，给您造成的不便，请您谅解。感谢来电， 再见。
• 外网不可查信息 很抱歉，为确保您所查信息的准确性，麻烦您能否补充……后再来电， 给您造成的不便，请您谅解。感谢来电，再见。
2/19/2021
呼叫中心质检标准
9
目录
1. 承保类信息查询话术 2. 理赔类信息查询话术 3、其他特殊查询话术 4、我问你答
2/19/2021
呼叫中心质检标准
10
理赔类——保密信息