呼叫中心质检方案.ppt
呼叫中心质检方案
呼叫中心质检方案1. 引言随着呼叫中心行业的发展，提高客户满意度以及保持良好的服务质量成为了呼叫中心管理者的一项重要任务。
质检方案是评估服务质量并提供改进建议的关键工具。
本文将介绍一个综合性的呼叫中心质检方案，包括质检指标的设定、质检流程的规划以及质检结果的分析与应用。
2. 质检指标的设定为了评估呼叫中心的服务质量，需要设定一系列质检指标。
质检指标应涵盖以下几个方面：2.1 呼叫接通率呼叫接通率是衡量呼叫中心响应能力的重要指标。
其计算公式如下：呼叫接通率 = (有效接通量 / 总来电量) * 100%通过监测呼叫接通率可以评估呼叫中心在接听电话方面的表现，并根据结果制定相应的改进措施。
2.2 服务质量评分服务质量评分用于评估呼叫中心代表的服务水平。
评分可基于客户满意度调查、客户反馈以及电话录音等方式进行。
评分指标应包括但不限于：代表的专业程度、语音清晰度、问题解决能力等。
2.3 响应时间呼叫中心应设定合理的响应时间目标，即在客户拨打电话后，多长时间内能接听到来电。
这需要根据业务需求进行合理的设定，并确保呼叫中心代表能在规定时间内回答来电。
3. 质检流程的规划质检流程是保证质检工作顺利进行的重要保障。
以下是一个示例的质检流程：3.1 选取质检样本根据统计数据，随机选取一定数量的呼叫样本进行质检。
样本的选取应具有代表性，并涵盖不同时间段和各种问题类型。
3.2 质检评分针对选取的质检样本，由专业的质检人员进行质检评分。
评分应客观、准确，并按照事先设定的质检指标进行。
3.3 分析质检结果将质检评分结果进行统计和分析，得出质检指标的得分情况。
根据得分情况，可以找出存在的问题，并提取出改进方案。
4. 质检结果的分析与应用通过对质检结果进行分析，可以得到对呼叫中心的服务质量改进的认识。
以下是一些常见的质检结果分析和应用方法：4.1 问题挖掘根据质检结果，找出存在的问题，例如服务不专业、响应时间较长等。
针对这些问题，制定具体的解决方案，通过培训、流程改进等方式加以解决。
呼叫中心质检标准
质检标准—质检的目的及意义
质检员的职业操守
1
公正、公平、公开原则
质检人员严格按照《QA评分 标准》对客服的录音进行评 分，不可主观判断，要以公 正、公平、公开的方式对所 有坐席的录音正确评分。
2
Байду номын сангаас保密原则
质检员严禁私自将质检、监 听过程中的录音及客户信息 泄露，严格执行为客户保密 的原则。
呼叫中心质检标准
目 录
1
质检基本知识讲解
2
质检惩罚方案
3
质检内容解析
4
录音案例分享
目 录
1
质检基本知识讲解
2
质检惩罚方案
3
质检内容解析
4
录音案例分享
什么是质检？ 质检又有什么用？
质检标准—质检的定义
什么是质检
质检：质量检验（ Quality Assurance）
利用电话监听整个呼叫中心坐席人员通话记 录，评分后计入员工绩效。
操作
虚假信息（10分）
虚假信息（10分）
• 记录与事实不符合或不信存息在录的入信（息4分）： • 问题类型错选（除被占用），工单该升级未升级，错误升级
工单，承诺处理未处理，线下跟进2小时无跟进记录等
目 录
1
质检基本知识讲解
2
质检惩罚方案
3
质检内容解析
4
录音案例分享
优秀录音
微笑服务，用心服务
• 下单/咨询网点电话未核实详细的路段号，未逐字核对 • 未核实或未记录涉及工单流转方向的信息（外包装情况、外
投意向、服务问题具体情况） • 提供网点电话需备注网点名称、电话
呼叫中心智能质检技术方案
呼叫中心智能质检技术方案一、智能语音识别技术。
智能语音识别技术是目前呼叫中心智能质检的重要技术手段之一。
通过语音识别技术，可以将客户服务电话的录音转化为文本形式，实现对话语内容的自动化识别和分析。
这种技术可以大大提高质检效率，减少人工成本，同时也可以实现对大量通话录音的快速处理和分析，为呼叫中心的质检工作提供了有力的支持。
二、自然语言处理技术。
自然语言处理技术是智能质检技术中的另一个重要组成部分。
通过自然语言处理技术，可以对客户服务电话录音中的文本内容进行深入分析，识别出其中的关键词、情感倾向、语速节奏等信息，从而全面评估呼叫中心工作人员的服务质量。
这种技术可以帮助企业更好地了解客户的需求和诉求，及时调整服务策略，提升客户满意度。
三、机器学习技术。
机器学习技术在智能质检技术方案中发挥着重要作用。
通过对大量客户服务电话录音数据的积累和分析，可以建立起针对不同情境和问题类型的质检模型，实现对呼叫中心工作人员服务态度、专业水平、问题解决能力等方面的自动评估。
这种技术可以帮助企业建立起更加科学、精准的质检体系，提高质检结果的客观性和准确性。
四、智能质检平台。
智能质检平台是呼叫中心智能质检技术方案的核心载体。
通过智能质检平台，可以实现对客户服务电话录音的自动化采集、存储、处理和分析，为质检人员提供便捷、高效的工作环境。
同时，智能质检平台还可以通过可视化的方式展现质检结果，为管理者提供直观的数据支持，帮助他们更好地监控和管理呼叫中心的服务质量。
总结。
呼叫中心智能质检技术方案的引入，可以有效解决传统质检方式存在的诸多问题，提高质检效率，降低成本开支，提升服务质量和客户满意度。
随着人工智能技术的不断发展和应用，相信呼叫中心智能质检技术方案将会在未来发挥越来越重要的作用，为企业的可持续发展注入新的动力。
呼叫中心质检工作分享ppt课件
业务技能培训指导
• 按培训形式分为： • 1、整体进行培训； • 2、分组进行培训； • 3、点对点培训。
培训效果调查
1、以考试促学习，提高坐席主动学习积极性。联合培训部 定期组织坐席进行业务能力测评，推动坐席自我提升主观能 动性，同时检验坐席业务掌握情况，为有效开展坐席培训工 作提供依据。 2、进行业务知识抽查。与培训部联合强化坐席基础业务知 识掌握熟练程度，不定期进行业务知识抽查，同时汇总基础 业务相关知识，并组织坐席相互交流、宣讲，加深坐席对基 础业务的掌握，扎实坐席业务基础。
业务技能培训指导
• 按培训目的分为： • 1、入职培训。如：服务礼仪（拨打电话的礼仪，接听、回
访脚本，服务规范用语、录音分析及演练等 • 2、提升培训或在岗培训 。如：服务技巧、沟通技巧、如何
平息顾客的不满、如何减少投诉事件的发生。
业务技能培训指导
按内容分为： 1、典型录音分析（优、差）。以案例分析、录音回放等生 动、鲜明的培训方式，让坐席通过感性认识和理性分析，逐 步掌握电话接听、案件采集等方法、技巧，提升业务能力。 录音来源从抽查录音及质检录音中找出有代表性的录音，分 享给大学习，让大家从中吸取教训。 2、超长录音分析。超长录音经验分为呼入和呼出两部分。 每月针对超长录音进行分析，分析录音中的沟通技巧与方法， 给出解决方式方法，且对重点需沟通的录音进行加以标记， 由质检部进行汇总，做提升培训时给大家分享，同时与存在 问题的人员进行面对面交流。
核心工作内容
1、服务质量的监控; 2、业务技能培训指导; 3、KPI考核;
服务质量监控
1、在线监听。在线监听能及时发现坐席存在的问题，并通 过QQ或面对面交流的方式进行沟通，第一时间掌握坐席 的情绪变化，并对其进行安抚。
呼叫中心质检方案
量检之阳早格格创做量检岗位形貌1、创制战维护呼喊核心服务本量尺度，建坐呼喊核心的本量统制体系2、筹备监控办法，制定监听评分尺度;3、按确定完毕抽样监听及评分处事;4、监控座席人员处事，需要时对付座席人员举止正在线指挥;5、支集监听中的问题，即时反馈，并产死监听本量分解报告;6、根据座席组少提供的资料战通过监听支集的素材，汇总、整治、编写案例分解;7、支集并提出训练需要战疑息资料矫正意睹;8、协帮训练博员查看训练的效验，需要时可协帮举止训练处事;9、依据相闭资料，对付本量趋势干出推断;10、提出本量提下的提议及步伐，普及呼喊核心接易火仄;量检主管岗位工做1、制定量检组规定制度、服务本量监控尺度、服务本量奖奖规则，不竭完备各项尺度制度.2、定期举止服务本量监控校准，包管量检员对付监控尺度明黑的普遍性.3、采用及训练量检员，指挥并监督量检员完毕凡是处事.4、每天抽查录音，将出现的问题举止整理、通报，保证服务本量.5、控制处事现场服务本量管制战系统运止情况的监控.6、创制月报，制定灵验的矫正步伐，并追踪矫正步伐的真施效验，完备本量监控评估体系.7、每月选择特出录音以及分歧格的录音针对付每个客户服务代表的服务本量举止面评，普及服务本量.8、控制对付新进职工举止服务本量、服务过程训练及加强现场话务监控，以包管接通率的达标.9、判决客户服务代表服务本量被褒扬大概者被投诉是可创制，并根据奖奖规则给予相映的处理.10、每月对付量检员的处事举止考评.11、收袖安插的其余处事任务战临时性的处事.量检凡是止为典型（凡是管制制度）1.遵纪称职，按照公司各项规定制度；2.准时上下班，不得出现早退、早退、旷工等局里；3.上班时细神歉谦，脆持主动的处事里貌；4.热诚待人，尊敬收袖，团结共事，耐性处理坐席问题；5.敬服公物，俭朴火电，爱惜公司财产；6.道吐文化，不道净话细话，脆持室内宁静；7.宁静扔垃圾，不得将火倒进垃圾筐；8.上班下班准时挨卡，出进佩戴工牌；9.有事提前请假，果病请假，事后出示病假条，不得公自调班；10.上班时间不得干与处事无闭的事，不得用办公电话拨挨与处事无闭的电话；11.；12.与座席代表相通要安排心态，干到耐性、小心战共理心.量检处事过程及证明量检过程证明1 量检博员通过抽测录音、即席抽测等抽测办法对付座席举止监控，创制问题，并推断是可为共性问题2 量检博员根据相映监控尺度将录音真量，将问题挖写客户代表监督记录表3 根据座席正在电话中出现的问题举止单独的指挥4 量检博员举止领导并制定矫正办法5 量检博员针对付矫正办法举止追踪，得到反馈截止6 量检博员针对付共性的接易知识问题举止汇总7 量检博员将接易知识训练需要提接给训练师8 正在相闭接易训练中断后追踪得到反馈截止量检监听尺度及评分尺度量检监听尺度一、产品接易知识圆里1、产品疑息真量准确无误——为用户提供的疑息真量及回问问题准确无误；2、有无夸弛、治问应——为用户提供产品疑息过程等与究竟不符大概偏偏好过大；3、产品疑息真量周到——为用户提供的产品介绍及其余疑息真量周到完备；4、是可核真疑息——相通历程中，有互动的真量并与用户核真疑息.两、服务用语圆里1、吐字浑晰——语句浑晰明黑，收音尺度；2、语调语速适合——音调要妥当的起伏，道话速度适合，合理停顿；3、是可拖音——接电历程中不克不迭出现声音推少及拖音局里；4、一般话——一般话尺度，无圆止局里；5、规矩用语妥当——妥当使用“您”“请”等规矩用语；6、致开语——对付用户所提意睹及其余，即时感动用户；7、致歉语——出现问题，大概是用户不谦时，即时表示歉意；8、启头语、中断语——启头语及中断语适时、完备、周到；9、道话随意——道话构制短佳，过于心语，随意，不博业大概治启玩笑；10、服务禁语——出现曲呼客户“喂”，“不收会”，“不明黑”，“不知讲”“那您念佳了再挨去吧”“您那话什么意义”等服务禁语；11、心头禅——出现“啊”“呀”“那个”“欧吼”等其余心语；12、侮宠攻打讽刺道话----出现“您去死”“神经病”等侮宠攻打讽刺的道话.三、服务做风圆里1、微笑服务——微笑服务，语气沉快舒畅；2、服务关切——细神歉谦，服务状态主动，服务关切亲切；3、服务耐性——服务心态仄易，小心聆听带收，不挨断、不先挂客户电话；4、是可推托——细确明黑用户询问真量，不得随意推脱坦黑.四、相通本收圆里1.统制节奏——用户企图不细确时，举止带收性提问战相通，预防重默难堪；2.互动性的感情相通----不妨用认共、赞好的相通办法引起客户共鸣；3.细确明黑用户企图——细确明黑、明黑用户表黑的企图、目标、真量；用语机动——服务历程中，机动应问，且语句构制机动易于明黑，与主瞅相通中不得诋毁大概启认卖前人员话术.4.语句婉转——道话热诚，表黑婉转；5.表黑流畅条理浑晰——服务中思路浑晰明黑，有针对付性；6.赶快明黑即时回问——即时赶快明黑用户表黑的意义、意愿赋予合理回复.7.注意挨破底线即时中断---商量、掘掘客户潜正在企图战疑虑，统制进程；量检录音挨明隐细电疑量检录音评分表。
呼叫中心质检方案
呼叫中心质检方案1. 引言在现代商业环境中，呼叫中心扮演着重要的角色，直接影响企业与客户之间的沟通和交流。
为了确保呼叫中心的运营效率和服务质量，质检方案成为了必不可少的组成部分。
本文将介绍一个针对呼叫中心的质检方案，旨在提升客户满意度和提高呼叫中心的绩效。
2. 目标和目的质检方案的主要目标是确保呼叫中心的服务质量，并通过对客户与呼叫中心员工之间的交流进行评估和分析，提供有针对性的培训和改进措施。
具体目的包括：- 提升呼叫中心员工的服务质量和专业能力；- 改善客户体验，并提高客户满意度；- 识别和解决潜在的运营问题； - 提高呼叫中心的绩效和效率。
3. 方案执行步骤3.1 建立质检指标体系建立一个全面且有针对性的质检指标体系是质检方案的第一步。
质检指标可以包括以下几个方面： - 通话准确性和流程规范性； - 语言表达与沟通能力； - 问题解决能力和效率； - 服务态度和情感管理； - 呼叫录音质量； - 客户满意度调查结果等。
3.2 制定质检标准和流程制定明确的质检标准和流程可以确保质检的一致性和公正性。
质检标准可以根据质检指标体系制定，并且要确保标准能够客观、准确地评估员工的表现。
同时，质检流程应该包括以下几个步骤： - 随机选择呼叫录音样本； - 对样本录音进行评分和注释； - 与员工共享评分结果； - 定期与员工进行一对一反馈和讨论。
3.3 进行质检评估和分析质检评估和分析是质检方案的核心过程。
通过对呼叫录音和质检评分的分析，可以识别员工的优势和改进点，并帮助制定个性化的培训计划。
此外，质检评估和分析还可以帮助发现运营问题和改进机会。
3.4 培训和改进措施根据质检评估和分析的结果，制定个性化培训计划，并为员工提供相应的培训和发展机会。
同时，制定改进措施并跟踪实施情况，确保呼叫中心的服务质量不断提升。
4. 方案效果评估为了评估质检方案的有效性和效果，可以进行以下几个方面的评估： - 呼叫中心员工的服务质量得分的变化； - 客户满意度的提升； - 呼叫录音质量的改善； -运营问题的解决情况； - 呼叫中心的绩效和效率提升等。
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话务员加起来犯了100个错，其中有94个错是组织的错，是流程的错， QA就是要想到办法让话务员不会犯错， 就是要改善组织，改善流程，避免话务员下一次再犯错。
确定质检原则 明确质检目的
如何开展QA工作
作好质检前的准备 选择质检方式 确定质检标准
质检信息的使用
呼叫中心服务QA的功能
发现培训需求
质量定义为：“反 映产品和服务满足 明确和隐含需要的 能力的特性和特征 综合”
ISO8402--1986
将其发展为 “满足需求和 期望”
客户满意度
Customer Satisfaction Index 首先由瑞典于1989年提出
显然现在的质量不仅包含产 品和服务都要满足客户的需 求，还应该包括不断增加其 竞争力以及有别于竞争对手 的特性。
ISO8402：2000
现在消费者的质量观有 了新的发展，要求得到 的不仅仅是产品的功能 质量，更多的包括与产 品有关的系统服务。
设备成本 20%
人员运营成本 80%
呼叫中心建立起科学化的质量管理体系， 才能最大限度满足客户对服务的要求， 降低运营成本，提高竞争能力。
呼叫中心QA的意义
特殊原因 6%
水火不容型
度
全家欢乐型
延后发作型
影响时间
呼叫中心QA的定位
公正
公平
校准不能把服务标准越较越低
呼叫中心QA的反馈与辅导
没有动力 座席对监控评价有不同意见
缺乏灵活性
困难
反馈 辅导
反馈需要具体明确 反馈要包含正负两方面，寻求平衡
趋势分析
回报与认可
调整员工招聘程序 沟通战略远景
个别辅导与跟踪
发现业务流程 改进机会
呼叫中心质检工作内容及评判细则-13页文档
呼叫中心质检工作内容及评判细则-13页文档质量监控的目的：1.提高通话质量2.提升客户满意度3.了解客户的需求余期望4.改善员工绩效5.塑造高素质的员工队伍6.改善呼叫中心整体绩效7.降低员工流失率8.提高积极主动性评分应该：1.容易使用和理解2.基于与技能相关的具体行为的差异3.精确有效4.在对员工进行评价前进行测试5.正面的，为展现的技能加分，而不是为负面行为减分6.体现呼叫中心的优先顺序7.在正常工作环境下评分-不过分强调，不在辅导时评分8.以员工理解的方式进行解释监控和辅导质检的关系：监控，提供数据。
辅导，改变行为。
辅导的作用：1、帮助澄清绩效目标和发展需求2、增强有效的绩效3、推荐要改进的具体行为4、进行角色演练5、提供有用的反馈6、倾听7、理解不同的人员特征8、沟通和激励质量监控的考虑因素：1、向员工“推销”质量监控计划；员工的接收与支持非常关键2、清晰、明确地定义绩效标准3、敌情进行质量标准的校正和相关人员的校正4、结合进客户的视角5、记住：监控提供信息；辅导改变行为。
质量监控标准构成要素1、通话开始（问候、建立关系、准备帮助）2、通话结束（有无其它问题，感谢客户）3、职业礼仪（onhold，同理心，礼貌用语等）4、数据准确（客户数据、工单生成、其它信息等）5、工具熟练（熟练运用桌面及系统工具，提高效率）6、遵守流程（严格遵守流程规范）7、通话控制（主动控制通话，提高效率）8、倾听能力（快速判断客户的问题本质）9、沟通技巧（判断不同类型的客户、语音语调清晰、语速适度、表达到位、不打断客户、不用专业术语等）10、专业知识熟练度余解决问题的能力（快速找到答案或者提供解决方案）11、客户满意度（来自客户的评判）12、升级与交叉销售（如果有要求）关键绩效指标（KPI）1、通话质量2、客户满意度3、员工满意度4、员工流失率5、服务水平/响应周期7、依稀解决率/错误与返工8、业务量预测准确率9、人员排版准确率10、排版遵守率11、平均处理时长质检工作职责：2、按时提交质量监控报表，对监控报告进行周/月的汇总工作；3、监听过程中发现的重大投诉隐患及严重违规的情况，及时上报；4、将监听过程中发现的问题点进行归纳、总结，按时提交，并针对共性问题提出培训需求；5、针对呼叫中心已培训的内容，进行改进效果跟踪，及时以各种形式向上级反馈；6、协助QC主管制定各项目质量评分标准，并在项目运行过程中提出改进意见。