促销员的培训蒙牛

十、应对规范
9、送客
★谢谢您，您慢走 ★谢谢，希望您再次光临 ★没关系，欢迎您下次再来
十一、言行举止
1、 正确心态：
（1）以顾客的立场考虑问题。 （2）多发现顾客的优点、特别是容易被忽略的 优点，宽容其不足。 （3）努力博取对方的信任。
十一、言行举止
2、言行举止规范：
（1）遵守仪容议表的规范，树立良好形象。 （2）运用规范应对，创造和谐气氛。 （3）真诚赞美顾客，不责怪或贬低对方。 （4）与周围的人友善交往，不依赖上司。 （5）主沟通，积极提出有建设性的意见。 （6）乐于助人。 （7）言出必行。 （8）虚心接受批评、指导，勇于承认错误，主动道歉。 （9）不得有任何形式的争吵。 （10）每天下班后反省当天的言行举止，不断完善。
三、消费者在零售点的消费特点
1、有目的的，品牌忠诚度高的消费者 2、有目的，但未具品牌意识的消费者
3、漫无目的式的消费者
四、“人员推广”有哪些优点和缺 点
优点
• 进一步补充广告与促销的信息沟通不足 • 促成消费者完成购买行为 • 提高产品在通路中的竞争力
缺点
• 单位成本较高 • 管理比较困难
五、促销人员的作用
十七、终端店员的法则
3、商品提示
就是让顾客了解商品，商品提示要对应 于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，
商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让
他产生相关的联想力。
十七、终端店员的法则
4、善于辩析
（1）让顾客了解商品的使用者；
（2）让顾客触摸商品；
（3）让顾客了解商品的价值；
（4）拿几件商品让顾客比较
十四、售后服务处理规范
1、对购物后回头咨询的，应热情、耐心的予以解答 2、对待投拆，应热情接待，确认投诉内容是否确因本企 业的产品或服务引起；若不是也必须耐心解释 。 3、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否因使用不 当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示 歉意。 4、确因质量问题引起的，应予退、换货，并表示歉意（若 企业允许，可送给某种赠品等；）处理后取得卖场盖章 证明，交促销主管上报企业。 5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向促销主 管或其他上级汇报。
十五、促销员：在战争中学会战争
促销员，不仅仅是一份工作，更是一种具有挑战 性的职业，一种人生历练。要成为一名优秀的促销员， 踢好“临门一脚”最根本的是要“在战争中学会战 争”。
1、学习，学习，再学习 2、强化市场观念，不放过任何一个品牌接触点 3、塑造促销心态 4、定位职业素养，培养自我管理意识
十六、终端店员营业中吸引顾客 的技巧
1、运用专业的知识和销售技巧，当好顾客参谋， 促成顾客购买，使顾客需求得到满足 2、满足顾客需求可以为企业和个人带来利益让产 品价值充分体现，令产品更富有吸引力 3、使更多的顾客使用本企业产品，而舍弃竞品 4、是企业和消费群体沟通的重要桥梁 5、使销量更高，渠道客情更好
六、促销人员的工作规范
1、促销工作前的准备工作：
十四、售后服务处理规范
6、促销主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好是登门 拜访），表达歉意，按抚其情绪，了解其要求，商洽合适解 决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。 7、马上填制《投诉处理办法申请表》，向售后服务主管得出申 请，获准后方可执行；售后服务主管必须迅速作出决策，不 得拖延。 8、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、 诊断病历卡、费用发票等），签订《投诉处理协议》，达成 正式谅解。 9、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾 客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回营销部。 10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利报 道。
十六、终端店员营业中吸引顾客 的技巧
5、拿商品给顾客看
宜双手递上，以示诚恳。
十六、终端店员营业中吸引顾客 的技巧
6、商品讲解说明
针对商品特性，进行简要说明讲解，必要
时在进一步全面解说。
十六、终端店员营业中吸引顾客 的技巧
7、让顾客选取商品（成交）
要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。
十六、终端店员营业中吸引顾客 的技巧
（1）与顾客初步接触的最佳时机 A、与顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时； B、当顾客触摸某一商品一小段时间之后； C、当顾客抬头起来的时候； D、当顾客突然停下脚步时； E、当顾客的眼睛在搜寻时； F、当顾客与店员的眼光相碰时。 （2）把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触 A、与顾客随便打一个招呼； B、直接向顾客介绍他中意的商品； C、询问顾客的购买愿望。
十二、服务规范
1、言行举止符合规范。 2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋， 不浮夸产品功能或效率。 3、热情、自信地待客，不冷落顾客。 4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点 接待某位、分发宣传品给其他几位、回答另一 位的提问或提供帮助），要供机造势，掀起高潮。 5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。
★要不要……
十、应对规范
5、暂时离开
★对不起，请稍等 ★对不起，请您等X分钟，好吗？
十、应对规范
6、受催促时：
★对不起，我马上过去 ★非常对不起，请再稍等一下
十、应对规范
7、拒绝：
★很不巧…… ★实在对不起 ★……时候又会有……促销，欢迎您到时再次光临
十、应对规范
8、结帐
★谢谢，收您500元 ★您好，找您20元
八、促销人员的职责
9、做好产品及相关物料的陈列、维护工作，确保整洁有序 10、管理好产品及相关物料，确保物尽所用。 11、掌握销售情况，及时通知补货，确保不缺货。 12、准确记录相关数据，真实填制《市场促销员月报表》， 并上报促销主管 13、根据上级要求搜集市场信息每月填制《月度信息反馈 表》，并上报城市经理。 14、严守本企业商业秘密。 15、严格按照售后服务规范处理投诉。 16、与上级、同事、卖场工作人员协调好关系，保证工作 顺利开展。
促销员的培训
• • • • 企业简介 产品知识 企业文化 促销员行为规范
一、“人员推广”概述
在商场、超市、餐厅等产品售卖场所，促销人
员通过介绍、引导、激励等手段，直接向消费者推
销自己所服务的品牌，使消费者产生购买兴趣，最 终完成购买行为，这就是“人员推广”的促销方式。
二、促销员的类型及特点
1、长期促销人员（专职促销人员) （1）促销经验丰富、工作能力较强。 （2）熟悉产品的性能与特点，容易满足消费者的各方面需求。 （3）薪资较高，长期促销人员的费用包括培训费、工资、促 销 奖励等，均需企业提供，相对支出较高。 2、短期促销人员（兼职促销人员） ： （1）费用较低，通常以小时计工。 （2）促销人员素质较高，有助于树立企业形象。 （3）接受能力强，对新产品、新知识的理解能力、领悟能力 强。 （4）易于管理。
3、正确走姿
（1）身子摆正 （2）伸直腰肌 （3）面带微笑、眼睛正视 （4）双手自然的小弧度摆动 （5）跨度以轻松自然为准 （6）敏捷、充满活力 （7）严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、 大摇大摆、快跑、跳跃
4、头发健康
（1）常洗，确保干净、无异味
（2）发型自然，不遮眉眼，不做奇特发型，不散乱
（3）有工作服的必须着工作服
7、首饰适宜
（1）不可佩戴太多或太贵的首饰，只能相当于
当地一般水平
（2）款式、颜色与服饰等相协调
8、双手洁净
（1）养成洗手习惯，保持洁净
（2）适当保养，保持细腻
（3）指甲每三天应修剪一次，保持洁净，与手 指平整
9、穿鞋简洁
（1）常洗常抢救，保持洁净、光亮
（2）色调、款式简洁，与服饰相称
九、仪容仪表
1、仪容仪表的重要性
（1）给顾客良好的第一印象
（2）可以获得顾客的信赖
（3）能够发送工作场所的气氛 （4）有助于保持严肃认真的心情 （5）可以提升工作成绩
2、仪容仪表规范
（1）挺胸直立，伸直腰肌和膝盖 （2）下颚自然后缩 （3）面带微笑，眼睛正视，目光柔和的置于顾客面部（同 性看其双眼，异性则看其两眼之间），但不可一直停 留，可以看一会儿就转开一下子。 （4）双肩放松 （5）双手自然下垂，贴于两腿旁或于背后自然交叉或在前 方交叉轻握。 （6）脚跟自然并拢 （7）严禁：双手换胸、叉腰、插入口袋、脚叉开、斜靠、 晃动上半身、抖脚、神情呆滞、皮笑肉不笑等
1、严格遵守本企业的规章制度。 2、服从卖场的规章制度。 3、服从上级指挥，保质保量的完成上级下达的任务。 4、用心掌握产品知识及顾客心理，熟练地运用销售技巧， 并不断加强。 5、仪容仪表、言行举止符合要求。 6、热诚推介产品，悉心宣传品牌形象。 7、严格执行促销活动推广方案，并完成目标。 8、提前做好上班准备和交接工作，上班后有条不紊。
十、应对规范
2、回答：
★是 ★是的 ★您说得真好…… ★您说得很专业 ★很抱歉 ★这事我不太清楚 ★对不起，我得向领导请示一下，请稍等
十、应对规范
3、询问： ★请问…… ★对不起，请问…… ★很抱歉，您…… ★您真内行，您认为……
十、应对规范
4、这两种都很适合您，您更喜欢哪一种？
★ ……如果……会更好
十二、服务规范
6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确， 递给顾客时应使用双手。 7、收钱、找钱均应使用双手。 8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送 客。 9、不强拉顾客。 10、不中伤竞品。
十三、行政纪律
1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。 2、请假应遵守本企业和卖场的考勤条例。 3、就餐时间严格遵照卖场规定。 4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、哼歌、喧哗 等。 5、不得在工作场所剪指甲、梳头、化妆等。 6、不得坐、靠着待客。 7、不得以任何理由与他人发生争吵。 8、不得兼职。
（3）若发质太差应染发，但不染黑色以外的染发品