某品牌终端导购人员培训工作说明
鸿星尔克终端店铺导购员培训流程
建立客户档案
01
记录顾客的基本信息和购买历史，以便更好地了解顾客需求和
提供个性化服务。
定期回访
02
在顾客购买后，定期进行回访，了解顾客对产品的满意度和使
用情况，并提供必要的帮助和支持。
投诉处理
03
当顾客提出投诉时，要高度重视并及时处理，积极解决问题并
改进服务质量，提高顾客满意度和忠诚度。
04 终端店铺运营管 理培训
鸿星尔克终端店铺导购员培 训流程
汇报人：XX 2024-01-21
目 录
• 培训背景与目的 • 产品知识与技能培训 • 销售技巧与策略培训 • 终端店铺运营管理培训 • 实战演练与考核评估
01 培训背景与目的
鸿星尔克品牌介绍
品牌历史与发展
鸿星尔克作为国内知名的运动品牌，自成立以来一直致力于为消费者提供优质 的运动装备。通过多年的发展，鸿星尔克已经在市场上树立了良好的口碑，并 拥有了广泛的消费者基础。
产品线与特色
鸿星尔克的产品线涵盖了运动鞋、运动服、运动配件等多个领域，以满足不同 消费者的需求。其产品以时尚设计、舒适度和功能性为特点，深受消费者喜爱 。
导购员角色定位及重要性
导购员角色定位
导购员是鸿星尔克终端店铺的重要一 员，他们直接与消费者接触，负责为 消费者提供产品咨询、推荐合适的产 品并解答消费者疑问。
导购员的重要性
导购员的形象和服务质量直接影响到 消费者的购物体验和品牌形象。一个 优秀的导购员能够提高销售额，增强 消费者对品牌的忠诚度。
培训目标与期望成果
培训目标
通过本次培训，使导购员全面了解鸿星尔克品牌、产品知识和销售技巧，提高导 购员的服务质量和销售业绩。
期望成果
导购员能够熟练掌握产品知识，根据消费者需求进行有针对性的推荐，提升消费 者满意度和店铺销售额。同时，导购员能够展现出良好的职业素养和团队协作精 神，为鸿星尔克品牌形象增光添彩。
终端导购培训(完整篇)
1/我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看现场诊断该类问题在我们的零售终端经常遇到，许多导购也觉得十分困惑，不知道如何外理。
其实，要解决这个问题，首先导购要明白进痁的顾客可以分为很多种，有的人来可能就是要买东西，有的人来可能只是收集信息，而有的人纯粹间逛店看着玩的。
对不同的顾客应该在把握好接近时机的基础上采取不同的接待策略。
下面我们来共同分析店面导购常用的几种应对方式：[错误应对1]没关系，您随便看看吧。
[错误应对2]好的，那您随便看吧。
[错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。
“没关系，您随便看看吧”和“好的，那您随便看吧”都属于消极语言，暗示顾客随便看看，看看就走，并且关键是一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就非常困难，所以作为导购人员遇到顾客此类消极回答后，绝不可以轻易退下阵来！“那好您先看看，需要帮助的话叫我”实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。
确实，顾客说出“随便看看”的时候，对于零售门店的销售人员而言，这个问题很难处理，但是问题既然已经产生，我们就应该尽量用正确的方式将顾客的消极行为引导到积极的方向上。
以上三种应对方法只是在回避问题，而没有积极地解决问题，属于不正确的店面销售方法，因为作为导购人员没有主动地、有意识地顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而减少了顾客购买的可能性。
实战策略顾客心理学研究表明：顾客刚进入一个陌生的门店环境时难免都会产生一定的戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意主动回答导购问题，更不愿意多说话，因为他们担心一旦自己与导购员说得太多，就会被导购抓住把柄而落入导购设计的圈套，而这是顾客不愿意看到的，他们可不希望自己被导购缠住而难以脱身。
所以，顾客保护自己的最好方式就是：进店后尽量少说话。
这种情况在诸如服装、家具、手机及电器等顾客熟悉的店面销售中表现得更为明显，而在数码、医药、美容及建材等店面销售中表现得相对不突出，因为顾客一般在购买这些商品的时候都希望得到店员更多的帮助。
终端导购员培训手册(全)
终端导购员培训手册(全)导购员培训手册（全）终端导购培训手册一. 导购职位说明二. 导购须知三. 导购素质要求四. 导购行为规范五. 导购礼仪守则六. 导购服务规范七. 店内陈列规范八. 销售流程九. 销售技巧 . 顾客心理分析一. 人际关系技巧二. 培训课程流程三. 模拟演答第一章导购职位说明导购是专卖店的终端专业顾问，其主要的职责为销售商品，给顾客提供最专业的销售服务等，是公司经营运作中不可缺少的重要部分。
那么如何成为一名合格的导购呢？如何看到顾客满意的微笑？如何不断提高自己的业务技能？在现实的工作中,导购员的工作极富有挑战性，其工作并不仅仅是销售，还包括及时反馈及总结终端市场的信息等等。
一.导购的定义和重要地位定义：一般是由生产或经销企业派驻到零售终端，协助其销售职能部门工作的人员，其工作内容主要在提升商品销量及树立品牌形象两个部分。
对于在提高商品销量为前提的基础上注重树立品牌的形象，表现出独特的职业风格：敬业· 认真· 诚恳二.导购在公司的重要地位：桥梁作用1）.对公司来讲，是一线的销售人员，是商品价值的最终实现者，成功源于你的努力。
2）.对顾客而言，是具体化的公司和品牌的代言人，是可以信赖的专家，要成为一名合格的导购，首先要明确自己的职责。
在实际工作中，你只有先明确自己的工作职责，才能对你的工作进行有效的.有计划的安排，避免无效及重复的工作，提高工作效率及效益。
因此，作为**公司各地市场的导购，了解自身的工作职责和身负的责任是你首先必须明确的要点顾客来说，你就是一名专业的“医生”，你的任务就是为你的“病人”开出最适合于他的处方。
满足消费者的需求是你赢得消费者的最佳途径。
第二章导购须知作为**品牌商品的专业导购，你不仅仅是一名销售人员，同时你更是“**”终端的形象代言人，所以我们需要你做到：★ 对于公司 A积极而热情的工作态度 B饱满的工作热情 C独立进取的工作能力 D热爱本职工作不断提高业务技能E服从上级管理 F准确而认真的完成上级下达的任务 G良好的人际关系 H善于与同事合作 I敢于超越业绩目标 J遵守公司制度真诚可靠★ 对于顾客 a亲善友好的服务态度 b保持最真诚自然的微笑 c礼貌耐心 d提供快捷全面的服务 e能回答顾客提出问题 f 准确的传达品牌信息 g详尽熟练的介绍所有商品 h耐心倾听顾客的意见和要求 I记住老顾客 j关心顾客并协助其作出正确的商品选择顾客喜欢的导购是什么样的：★ 外表整洁★ 有礼貌和耐心★ 亲切.热情.友好的态度，乐于助人★ 能提供快捷的服务★ 坦诚.竭尽全力为顾客服务★ 能尽量回答出顾客提出的所有问题★ 传达正确而准确的商品信息★ 详尽介绍所购商品的特性★ 帮助顾客做出正确的商品选择★ 关心顾客利益，急顾客之所急★ 耐心地倾听顾客的意见和要求★ 记住老顾客的偏好所以我们要求每个导购时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友，如同亲友一样我应很高兴为他（她）服务帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任我不能欺骗好朋友我不能冷落好朋友更不强迫他们购买某种商品第三章导购素质要求一.业务素质导购不同于其他行业职员，首先他必须具备作为都够的基本业务素质，导购就像演员一样，销售场所就是表演的舞台，当他站在舞台上音乐响起的那一刻，他马上就能感受到一种强烈的表演欲望，激情以及舞蹈者对于美的感受，通过身体语言全力地传达给观众，而这些与舞蹈者自身具有动作.音乐.美的感悟与热爱等之类职业素养是分不开的。
终端导购管理培训课程
终端导购管理培训课程一、介绍终端导购管理是一项关注如何从终端销售和服务中获得最佳效果的管理工作。
终端导购管理培训课程旨在帮助企业提升终端导购人员的专业素养和销售技能，提高销售绩效和客户满意度。
二、课程目标本次终端导购管理培训课程旨在达到以下目标：1.帮助导购人员了解终端导购管理的重要性和作用；2.提升导购人员的销售技巧和服务意识；3.培养导购人员的团队合作能力和沟通能力；4.增强导购人员的产品知识和行业背景；5.激发导购人员的积极性和工作热情。
三、课程内容1. 终端导购管理概述•终端导购管理的定义和作用；•终端导购管理与企业营销战略的关系；•终端导购管理的目标和原则。
2. 销售技巧培训•了解客户购买决策的心理和过程；•掌握销售演示和销售谈判的技巧；•学习售后服务和客户关系维护的方法。
3. 团队合作与沟通能力培训•激发团队合作意识和团队凝聚力；•学习有效沟通和协调的技巧；•培养问题解决和决策能力。
4. 产品知识和行业背景培训•掌握公司产品知识和销售技巧；•了解行业背景和竞争形势；•学习市场分析和市场预测的方法。
5. 激励和绩效管理•激励机制与激励策略；•绩效评估和绩效管理；•激励和绩效管理的实施方法。
四、培训方式本次培训课程将采用以下方式进行：1.线下面授课：专业培训师利用多媒体教学工具进行课堂教学；2.案例分析和讨论：通过实际案例和讨论，帮助学员理解和应用知识；3.角色扮演和实践演练：通过角色扮演和实践演练，让学员能够更好地掌握销售和服务技巧；4.小组合作项目：学员将分为小组完成实际销售项目，培养团队合作和问题解决能力。
五、培训效果评估为了评估培训效果，我们将采取以下措施：1.学员考核：通过培训课程的学员考核，评估学员的学习成果；2.培训反馈：学员将填写培训反馈问卷，提供对培训内容和讲师的反馈意见；3.经理评估：培训结束后，学员的直属经理将对学员的绩效进行评估。
六、总结终端导购管理培训课程旨在帮助导购人员提升专业销售技巧和服务意识，培养团队合作和沟通能力，提高工作效率和销售绩效。
导购员培训计划方案
导购员培训计划方案一、培训目的导购员是商场、专卖店等零售场所的重要一员，他们的服务质量直接关系到企业的形象和顾客的购物体验。
因此，培训导购员成为零售企业必须重视的一项工作。
本培训计划的目的在于提高导购员的专业知识和服务技能，提升其工作绩效，提高企业的销售额和服务水平。
二、培训对象本培训计划的对象是零售企业中的导购员，包括新入职的导购员和已有工作经验的导购员。
培训内容会根据导购员的不同工作年限和工作成绩做出相应调整，满足各种导购员的特定需求。
三、培训内容1.产品知识产品知识是导购员的基本功，他们需要了解所销售的商品的具体特点、功效和使用方法，以便更好地为顾客提供购买建议。
因此，产品知识的培训将成为导购员培训的重点内容。
培训内容包括：-常见商品的特征和功效-商品的使用方法和注意事项-商品的价格和促销政策-商品的竞争对手和市场定位2.销售技巧导购员需要具备一定的销售技巧，以提高商品的销售量和客户的满意度。
本培训计划将着重培养导购员的销售能力和服务意识，使他们能够更好地与顾客沟通，促进销售。
培训内容包括：-与顾客建立良好的关系-提高销售谈判技巧-顾客需求的挖掘和满足-如何解决顾客的疑惑和投诉3.服务意识服务意识是导购员的核心竞争力，也是零售企业的竞争优势之一。
导购员需要具备良好的服务态度和服务技能，以打造良好的购物体验，留住顾客，促进再次购买。
培训内容包括：-提升服务技能和服务意识-提供专业的购物建议和指导-提高客户满意度和忠诚度-处理日常工作中的服务问题和挑战四、培训方式本培训计划将采用多种培训方式，使得培训内容更有趣、更生动，提高导购员的学习积极性和培训效果。
1.理论讲解通过课堂教学、讲座等形式，向导购员传授产品知识、销售技巧和服务意识等理论知识，提高其基本功。
2.案例分析通过案例分析、讨论等形式，向导购员展示真实的工作场景和问题，引导其学习如何应对各种复杂情况。
3.角色扮演通过角色扮演、模拟销售等形式，训练导购员的交流能力和服务技能，培养其面对顾客的实际操作能力。
某品牌终端导购管理手册
某品牌终端导购管理手册1.2 仪容仪表：导购员须保持良好的仪容仪表，包括整洁的发型、清爽的妆容、修整的指甲等。
禁止出现发型凌乱、妆容不当或指甲过长等不雅观的现象。
1.3 仪态礼貌：导购员应有良好的职业操守和礼仪素养，对消费者要以礼待人、耐心细致解答问题，并主动向消费者提供相关产品介绍和推荐。
在与消费者交流过程中，不得恶言恶语、大声喧哗或者无礼的行为。
二、导购员销售技巧培训2.1 产品知识培训：导购员需要详细了解公司产品的特点、功能和优势，以及与竞争品牌之间的区别。
通过多次培训和学习，提升导购员对产品的了解程度和专业能力。
2.2 销售技巧培训：导购员需要具备一定的销售技巧，包括善于倾听客户需求、能够准确判断客户的购买意愿、有适当的销售引导能力等。
2.3 沟通能力培训：导购员需要具备良好的沟通能力，包括表达清晰、口齿伶俐、语言委婉等，以便更好地与消费者进行沟通和交流。
三、导购员行为规范3.1 热情服务：导购员需对每位顾客提供热情、周到的服务，主动为顾客解答问题，提供帮助，并保持微笑和礼貌。
3.2 诚信经营：导购员在销售过程中必须遵循诚信原则，不得虚假夸大产品的功能和效果，不得捏造谣言或误导顾客。
3.3 保护客户隐私：导购员需与良好的个人隐私保护意识，不得擅自泄露顾客的个人信息。
3.4 禁止私售：导购员不得私自购买公司产品并私下销售，一经发现，将严肃处理。
四、店面陈列和卫生管理4.1 陈列规范：导购员需要按照公司的陈列要求，将产品有序地陈列在货架上，保持货架的整洁和陈列的新鲜感。
4.2 清洁卫生：导购员需要经常进行店面的清洁工作，包括地面、货架、窗户等，保持店面的整洁卫生。
4.3 商品保护：导购员需要严格遵守商品保护规程，如防止商品损坏、防止消失等。
五、导购员岗前培训及考核5.1 岗前培训：公司会对新到岗的导购员进行全面系统的岗前培训，包括产品知识、销售技巧、陈列布置等方面的培训。
5.2 岗位考核：公司会定期对导购员进行综合素质和工作业绩的考核，以确保导购员的工作质量和销售能力。
终端导购培训手册
终端导购培训手册第一章导购代表的涵义导购代表是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。
他们是：n形象代言人导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。
n沟通的桥梁导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。
n服务大使导购代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。
第二章、导购代表的职责一、宣传品牌❶、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。
❷、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。
二、产品销售用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。
三、产品陈列做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。
四、收集信息❶、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报❷、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。
❸、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。
❹、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。
五、填写报表完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。
六、其它完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。
第三章、导购代表的要求一、基本素质要求爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。
信心人之所以能，是因为相信自己能。
恒心忍耐、一贯、坚持。
·热心热忱是推销才能中最重要的一个因素。
把热情和工作结合在一起，事半功倍。
■ 导购代表须具备的七大意识Ø目标意识明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。
导购员培训手册
导购员培训手册导购员角色介绍导购员是零售行业中非常重要的一环，他们直接与顾客接触，帮助顾客选择合适的产品并完成购买。
导购员需要具备良好的产品知识、沟通能力和销售技巧，以提升顾客满意度和促进销售增长。
导购员培训内容1.产品知识培训：导购员需要了解所销售产品的特点、优势和用途，以便为顾客提供专业的建议。
2.沟通技巧培训：导购员需要学习如何与顾客建立良好的沟通，了解顾客需求并提供相应的解决方案。
3.销售技巧培训：导购员需要掌握销售技巧，如陈述产品优势、引导顾客决策等，以促进销售成交。
导购员培训流程1.培训前准备：确定培训内容和方式，准备培训材料和工具。
2.培训实施：通过讲解、案例分析、角色扮演等方式进行培训。
3.培训评估：对导购员进行考核和评估，了解培训效果并进行调整和改进。
导购员培训考核方式1.理论考核：通过笔试等方式考察导购员对产品知识和销售技巧的掌握程度。
2.实操考核：通过实际销售情境的模拟考核，考察导购员的沟通和销售能力。
3.业绩考核：根据导购员的实际销售业绩评估其综合表现。
导购员培训后续1.深化培训：定期组织培训，帮助导购员不断提升自身能力。
2.激励奖励：根据导购员的表现给予适当的激励和奖励，激励其持续发展。
3.监督管理：建立完善的监督机制，确保导购员行为符合规范并达到销售目标。
总结导购员是商店的形象代表，其专业水平和服务态度直接影响顾客购物体验和店铺销售业绩。
因此，导购员的培训至关重要，必须注重培训内容和方法的科学性和实效性，以提升导购员的综合素质和销售能力，为商店创造更大的价值。
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培训工作说明
一、培训提纲：
二、培训意义：
1、提升对品牌含义的认识：
品牌是一个企业的综合体，包括产品质量、服务、企业文化建设、管理、组织功能强化等涵盖企业行为的全部内容。
2、提供有效的产品知识培训及考核制度：
使导购人员完全领悟商品的概念，实现产品开发价值。
3、提升对品牌服务战略的认识：
使导购人员充分认识，提升服务要求的同时也提高品牌产品的价值。
4、树立品牌终端形象建设的全面思维：
使导购员自觉的开展形象建设工作、依据公司统一货区陈列标准来完善终端形象建设。
5、创造价值：
使导购人员充分认识，实现商品的最终价值从而实现个人价值。
6、树立服务准则：
我们是顾客的内衣顾问，我们是顾客的朋友。
三、培训核心点：
1、提高导购人员服务的职业水准
A、职业道德：以诚信为准则，赢取顾客对品牌的最终信赖，不可急功近利，以短期成
交额为目的，而应以顾客选到合适的商品为最终目的。
B、树立销售自信心：通过不间断的培训交流，导购人员全面了解品牌发展情况，解决
导购人员在销售过程中的难题，进行有效帮助。
C、服务规X：礼貌热情，使用规X迎宾送宾语，服务周到得体，勤快豁达，仪容仪表
整洁，穿着得体，服从公司与商场的双重管理。
D、专业知识：熟练掌握产品基本知识，灵活运用销售技巧，传播内衣知识与文化，让
顾客了解自身的条件与需求，帮助其选购合适的内衣，满足顾客的需求。
E、考核和培训的结合：通过考核检验培训的效果，发现问题所在之处，再进行针对性
的讲解培训，从根本上解决培训的不足。
2、提高导购人员终端工作水准：
A、货品、帐务管理；
B、终端形象管理（依据终端形象考核标准进行）
a、商品陈列的规X；
b、保持终端装修物、装饰物整洁的规X；
c、服务规X；
C、提高导购人员积极进取的工作精神：
a、热爱本职工作,勤奋好学,以成为优秀导购人员为荣,明确导购这一工作的
重要性;
b、充满斗志,不服输,在工作中寻找阻碍业绩上升的因素,与同事及上司协同
作战,战胜对手,战胜自我,保证销售的稳定与提高;
c、树立品牌商品的销售信心。
四、培训方式：
1、问与解答相结合：不断的提问与解答，反复强调重点内容；
2、演示与实物相结合；生动形象的讲解内容，配现场演示，实物图例展示，加强讲解的直
性与趣味性；
2、实例培训；将成功的模式让导购人员了解、吸收并学习其成功的经验，要求导购人员遇
此类问题时进行借鉴。
要求树立模X典型，将自身的工作经验亲身讲演，鼓励、激励其他同事向上的精神。