以顾客为关注焦点原则在实验室的应用
质量管理七项原则及其应用指南
质量管理七项原则及其应用指南原则1 -以顾客为关注焦点组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
实施本原则要开展的活动：全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。
谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。
将这些需求和期望传达至整个组织。
测定顾客的满意度并为此而努力。
管理与顾客之间的关系。
实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。
对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。
对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。
对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。
原则2 -领导作用领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。
所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。
实施本原则要开展的活动：努力进取，起领导的模范带头作用。
了解外部环境条件的变化并对此作出响应。
考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。
明确地提出组织未来的前景。
在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。
建立信任感、消除恐惧心理。
向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。
鼓舞、激励和承认员工的贡献。
进行开放式的和真诚的相互交流。
教育、培训并指导员工。
设定具有挑战性的目标。
推行组织的战略以实现这些目标。
实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订组织的未来有明确的前景。
对于目标的设定将组织未来的前景转化为可测量的目标。
对于运作管理通过授权和员工的参与，实现组织的目标。
对于人力资源管理具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。
原则3 -员工担当和胜利能力各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来受益。
实施本原则员工要开展的活动承担起解决问题的责任。
主动地寻求机会进行改进。
主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。
八项质量管理原则在实验室管理工作中的应用
科学管理
八项质量管理原则在实验室管理工作中的应用
◎张 占英
（ 河北省保定市格瑞机械有限公司，河北 保定 ０ １ ５ ） ７ ０ １ 中图分类号：Ｃ ３ ． 文献标 识码 ：Ａ 文章编号：１ ７ — ９ ２（ ０ ０ ６ ０５ ０ ９ １２ ６ ３ ０ ９ ２ １ ）０— ５ — １ 摘 要：我们在实验室管理工作中，尝试将 ＩＯ ０ ０ ０ ０标准中八项质量管理原则的管理理 念与 Ｉｏ Ｉ０ ０ ５ ９ ９标准有机结合 Ｓ ９ ０ ：２ ０ ｓ ／ Ｅ １ ２ ：１ ９ ７ 起来 ，使之融会贯通于实验室的实际管理工作 中。目的在于提升实验室管理水平，为顾客提供更加优质的服务。 关键词：八项质 量管理原则；实验 室管理 ；应用
Байду номын сангаас
为了提高实验室的工作质量和 管理水平，为顾客提供准确及 程有效的组合成一个系统并加 以管理，使之 能协调运行，称之为管 时的服务，本文尝试探讨将八项质量管理原则融会贯通 于实验室建 理 的系统方法。 设和管理工作 中，期望能够起到抛砖引玉的作用，帮助大家更好的 实验室的管理和建设涉及 到许多方面，包括人 、机、料 、法 、 理解和应用， 以 持续提高实验室管理水平。 便 环等具体 内容。在工作 中，实验室可以通过确立质量方针和质量 目 以顾客为 关注焦点 标，确定实现 它们的过程并加 以识别，分析这些过程之间的相互作 顾客分为外部顾客和 内部顾客 ，无论是何种顾客，实验室都应 用和相互影响，按照一定 的方式和规律将这些过程有机地组成一个 充分考虑顾客的需求和期望，满足顾客需求，同时力争超越顾客 的 系统，对这些过程构成的系统进行管理，使之能协调有序的进行。 期望。为此，实验室必须将顾客的需求和期望转化为具体的要求， 应用 “ 管理的系统方法”识别、理解并管理—个有相互联系的 并在整个检澳过程 中保持与顾客的联络，调查顾客满意度，持续改 过 程所组成的体 系，通过对实验室质量管理体系的测量和评估，采 ０ 进检测技术和方法，最终确保顾客满意。 取措施，持续改进 质量体系，使之有效运行，这有助于提高实验室 在实验室建设和管理过程中，始终以顾客为关注的焦点，了解 整体运作的有效性和效率。 顾客 的需求。为顾客提供及时、准确 、公正的检测数据。把 “ 以顾 六、持续改进 客为关注焦点”原则应用于实验室 日常工作 ，适时 了解和增强顾客 持续改进的核心是通过提高有效性和效率来提升组织的总体业 满意度，有利 于实验室树立 良好的公众形象。 绩 ，并使相关各方 受益。 因为事物总是在不断发展变化的，为了适 二 、领－＇用 ９ｆ ，ｉ －￣ － 应 变化并谋求 自 的发展，实验室应把持续改进作为—个永恒 的目 身 在实验 室的建ｉｇ管理 活动中，领导起 着非常关键的作 用，负 标和永远的追求。 ９ ，ｕ ． 有整体策划、资源配置 、 人员安排 、 监督检查等职责。在工作 当中， 实验室可以持续改进的地 方有很 多，如对试验方法的改进 ，试 有三个问题 需要解决。首先 ，要尽快提升 实验室人员的业务能力。 验流程的改善，针对不同的问题采取不同的方法进行渐进式 的改进 其次，应将权 力下放，让实验室拥有更多 自主权，更有利 于实验室 或突破 ｌ的改进等 。应用 “ 生 持续改进”的原则，将会持续的改进实 的发展。最后，领导者必须为 员工营造一个 良好的工作氛 围。实验 验室质量管理体系的有效性，改进过程的能力和效率，改进产品的 室主任 应使 自己的下属意识到这是一个 团结友爱的团队。此外还要 质量，如此才能保证实验室的检测工作 能够适应环境的变化并得到 激励员工 充分调动其积极性，最大限度的发挥其潜能。 持续不断的完善和提高。 七、基于事实的决策方法 管理者对 “ 领导作 用”原则的充分理解，可以促使其与全体 员 个组织在决策之前，必须对所能收集到的数据和信息加以综合 工携手共进，共同完成实验室的既定质量方针和 目标。 三、全员参与 分析，从而了解现状并科学的预钡未来发展的方向。因此，实验室的 ４ 在组织中人是最宝贵的资源和最有活力的因素。对实验室而言， 管理在面临决策时，必须应用 “ 基于事实的决策方法”这—原则。 全员参与就是要实验室全体人员都 了解 自身工作的重要性及其在 实 应从三方面考 虑。第一，在实验室建设方面，不要 片面追求大 验室 中 扮演的角色，就是要全员履行自己的职责以解决相应的问题， 而全或高精尖，要考虑实验室的实际情况 。第二，对于 实验室的内 就是要根据分解到每个人头上的目标来评估其业绩，就是要主动寻求 部管理，都应建立在客观事实基础之上 。第三，在确保所收集的数 学习进修和累积经验 、 提高能力的机会 ，在实现 自 我价值的同时促进 据和信息具有足够 的精确度 、可靠性平１ １ 可使用性的同时，使用适宜 实验室的发展。为此，实验室所有员工都应当摆正 自己的位置，充分 的统计技术或其它有效 的方法对数据和信息进行全面分析。应用此 履行实验室主任所赋予的职责和权利，正确处理实验室中碰到的各种 项原则，便于管理 者进行决策时有实施 的依据，减少决策失误，提 问题，坚持不懈的学 习新知识、新技术、新经验，以提高 自己的竞争 高决策的针对 『、正确 ｇ可实施 ｝。 生 ｔＵ ￣ ＿ 生 八、与供方互利的关系 力和工作能力；建立相互信赖的机制，有助于调动实验室全体 ＾ 员的 实验室的供方是向其提供产品或服务的组织和个人 是实验室顺 参与意识。 对 ‘ ‘ 全员参与”原则的充分理解和应用，可以使全体实验室人 利开展工作必备 的资源之一。实验室的供方主要 包括仪器设备供应 员以高度的荣誉感 、使命感和责任感，全身心 的投入到实验室的工 商 、 药品试剂及辅助材料供应商、提供 计量检定和其他辅助服务的相 关专业部门。 以实验室与供方是合作互利的关系，是相互联合在一 所 作 中去。 起的命运共同体 应相互帮助、 共同发展。实验室要选择 平介 矾 １合格 四 、过程方法 ．９ ￣ 价格、资格等。采 过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 过 的供方。ｉ５的范 围包括产品、服务 、技术水平 、 有效 ｌ 所 必须 生 程方法是指系统的识另 口 忻 管理组织所应用的过程，特别是这些过程之 购产品或服务的优劣直接影响到检测结果准确 口 ｌ， 电ｆ ］ 间的相互作 用。实验室的每项工作省 由许许 多多的过程来完成的。 陡 对ｆｆ进行评定，从而对产品和服务的偏离进行有效控制。 应用 “ － 方互利的关系”的原则与供方进行有效沟通和 资源 －＇ ５￣ ＇ｆ 实验室应识另 确定完成一项具体检测任务所需的过程，实验室应首 忻日 先根据现有的资源评审其是 否有能力满足委托人的检测要求这一关 共享，将会促进实验室与供方在互惠互利基础上共同发展，增强双 ｆ ｔ 键活动。 若能满足要求， 则根据具体的检测要求确定这—过程的输入。 方创造价值 能力，达到成本 与资源优－ ，实现双赢。 将检测的输入转化为输 出即检测结果；对检测结果进行数据分析，发 综上所述，我们应该 自觉的将八项质量管理原Ｎｆ ２０ １ ００版 ］ Ｉ００１标准 的要求有机 的结合起来，应用到实验室建设和管理中 Ｓ９０ 现不适宜的，要对输 ＾及过程进行改进 确保检测结果准确可靠。 应用 “ 过程方法”原则可以使实验 室的检测活动更容易 、更规 去，这样必将不断提升实验 室检测技术实力，有 力的促进 实验室检 范、 更合理。这有利于节约资源，降低工作差错和实验室检测成本， 测服务质量 的提升，为我 国的经济建设和发展再立新功。 从而逐步提高实验室检测水平。
实验室客户投诉处理流程【附案例】
满足客户需要、追求客户满意是检测/校准实验室向客提供服务和检测/校准结果的最终目标。
在检测/校准市场日益白炽化的竞争中，检测/校准实验室须时刻关注客户的意见或建议，正确对待和认识客户投诉，以改进和保证服务和检测/校准结果的质量。
对于检测/校准实验室，实验室认可从基本认可准则到认可应用准则都对“投诉”提出了明确要求:CNAS-CL01:2018《检测和校准实验室能力认可准则》中规定:“实验室应有形成文件的过程来接收和评价投诉，并对投诉作出决定”。
根据认可准则规定，利益相关方有要求时，应可获得对投诉处理过程的说明。
在接到投诉后，实验室应确认投诉否与其负责的实验室活动相关，如相关，则应处理。
实验室应对投诉处理过程中的所有决定负责。
投诉处理过程应至少包括以下要素和方法：a）对投诉的接收、确认、调查以及决定采取处理措施过程的说明；b）跟踪并记录投诉，包括为解决投诉所采取的措施；c）确保采取适当的措施。
接到投诉的实验室应负责收集并验证所有必要的信息，以便确认投诉是否有效。
只要可能，实验室应告知投诉人已收到投诉，并向其提供处理进程的报告和结果。
通知投诉人的处理结果应由与所涉及的实验室活动无关的人员作出，或审查和批准。
注：可由外部人员实施。
只要可能，实验室应正式通知投诉人投诉处理完毕。
所谓的政策是指组织为了实现自己的利益与意志，以权威形式标准化地规定在一定的时期内，应该达到的奋斗目标、遵循的行动原则、完成的明确任务、实行的工作方式、采取的一般步骤和具体措施。
投诉处理程序一般分为受理并记录、界定涉及的领域或部门、组织调查分析、确定造成投诉的原因、向客户反馈或解释处理意见和结果、对造成客户损失的予以赔偿。
对由于检测/校准实验室服务问题或检测数据或结果偏差造成的投诉，应采取纠正措施。
在投诉处理环节中，实验室要以客户为关注焦点，对投诉调查要以事实为依据，被投诉部门和被投诉人员不得作为调查部门或调查人。
客户投诉处理工作流程及相关工作内容如图1所示。
ISO9001 质量管理体系作业指导书006(5.1.2 以顾客为关注焦点)
ISO9001：2015 质量管理体系作业指导书006——5.1.2 以顾客为关注焦点一．标准学习：5.1.2 以顾客为关注焦点最高管理者应通过确保以下方面,证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：a）确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求；b）确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力；c）始终致力于增强顾客满意。
二．贯标要点：本条款，明确最高管理者作用在以顾客为关注焦点原则方面的实施。
在4.2理解顾客的需求和期望基础上，如何进行顾客沟通、内部分析、确定出既能满足顾客要求、符合法律法规要求，又符合组织自身能力的产品和服务要求，从而实现顾客满意。
可以通过在产品和服务要求的确定、产品和服务的提供、顾客满意度等相关文件中规定最高管理者的职责或权限来明确，并通过相关记录或者文件的审批体现。
三．审核要点组织是否动态识别、确定顾客的要求，尤其是变化和新增的要求，顾客方面的重要要求相关领导是否清楚了解并理解。
查看顾客要求满足、顾客满意情况等；关注投诉及顾客反馈的处理情况和有效性。
高层领导如何引领组织不断增强顾客满意，如提高产品性能、提高产品性价比、增加产品类型、提高服务质量等。
四．审核方法及检查记录：.与组织管理层及主管部门面谈、出示书面材料、文件评审并形成审核记录；基本能够完整、清晰阐述即可接受。
五．审核实例：最高管理者职责的规定体现了以顾客为关注焦点原则。
组织通过市场调查、客户走访与顾客沟通，识别与产品有关的要求并结合合同评审予以确认，配置资源，控制相关过程，实施监视和测量，交付给客户合格的产品。
通过贯标从而提高组织的管理水平，确保顾客的要求得到满足。
管理评审评价顾客满意度，确定增强顾客满意的机会和措施。
质量管理八大原则之以顾客为关注焦点
质量管理八大原则之以顾客为关注焦点质量管理八大原则之以顾客为关注焦点1.如何理解“顾客”这一术语英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。
按GB/T19000-2000的定义，顾客是“接受产品的组织或个人”。
顾客可以是组织内部的或外部的。
也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在于组织内部。
按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客”。
例如：公司的市场部是项目管理部的顾客，项目管理部是测试部的顾客。
2.组织与顾客的关系组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。
组织提供给顾客产品，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。
因此，组织是依存于顾客的。
在市场经济条件下，这是组织与顾客之间最基本的关系。
组织的产品之一顾客认可了、购买了，组织才能生存下去;而组织又不可能强迫顾客认可和购买了，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。
从这个角度看，组织的地位就应该比顾客“低一等”，因此，才有“顾客就是上帝”的说法。
3.顾客的需求A:“以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注的焦点。
B:从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的'是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的还是将来的需求。
C:需求和需要是有区别的，需要是本身具有的，需求是需要的反馈，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。
D:随着发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：(1)从数量型需求向质量型需求转变;(2)从低层次需求向高层次需求转变;(3)从满足物质需求向满足精神需求转变;(4)从统一化需求向个性化需求转变;(5)从只考虑满足自身需求向既考虑满足社会和子孙后代需求转变。
4.满足顾客的要求并努力超越顾客的期望组织“以顾客为专注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。
(1)顾客的要求是顾客需求的反映，包括：明示的(明确表达的)如柜子是什么颜色的：通常隐含的(虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的)如要保护好已有的门，墙面要刷平整，不要有痕迹等和应履行的(例如法律、法规规定的)如厨房，厕所不漏水，装修完后屋内有害物质含量达到国家标准等。
“以顾客为关注焦点”原则在质量管理中的应用
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坚持“以顾客为关注焦点”的质量原则树立“下道工序就是顾客”的管理理念
坚持“以顾客为关注焦点”的质量原则树立“下道工序就是顾客”的管理理念捩圣叁坚持¨顾客为关注焦点'的质量原刚树立¨下道工序就是顾窑¨的管理理念南京晨光集团有限责任公司质量部居盘君要从坚持"以顾客为关注焦点"的质量管理原则出发,阐述晨光集团公司内部树是顾客"的管理理念意义重大.并提出和实施了改进现有质量管理模式的做法.词顾客下道工序质量以顾客为关注焦点,是质量管理的基本原则,识别并满足顾客的需要和期望.以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现.是企业质量管理和经营的核心顾客是企业和组织存在的基础.如果失去了顾客.企业就无法生存下去但是并不是每一个人都知道顾客的含义是什么.对于大多数人来说.对顾客的理解仅仅局限于外部顾客.而对于内部顾客的含义则认识不够深刻.顾客是指接受产品的组织或个人,可以是一个组织.也可以是组织内部的一个环节.因此不仅有外部顾客.还有内部顾客.而企业生产中的"下道工序"就是内部顾客,是企业内部依次接受产品或服务的人员这一道道的工序,就是为了最终目标的实现.即产品的产出.要想满足外部顾客的需求.只有这每一道工序满足了下道工序的需要.才能保证最终用户的满意在企业内部树立"下道工序就是顾客"的理念,任何"上道工序"必须满足下道工序的要求和期望,才是真正的坚持"以顾客为关注焦点" 的原则晨光集团公司是一个生产航天产品的大型企业,机械加_丁,焊接,钣金加工,热处理,表面处理,总装测试等各工序都是由各专业分厂分别承担.生产计划下达后.由各生产单位根据工艺路线的生产流程组织生产一个成品往往都要经过多个分厂的加工生产才能完成.这几个分厂之间都存在着必然的上下道工序关系所以在晨光集团公司内部.坚持"以顾客为关注焦点"的质量管理原则.树立"下道工序就是顾客"的管理理念.具有重要的现实意义一,坚持"以顾客为关注焦点"的质量管理原则.树立"下道工序就是顾客"的管理理念的作用和意义首先.树立"下道工序就是顾客"的理念.在产品遇到质量问题时.能帮助我们的企业快速解决质量问题.避免上下工序分厂之间的推诿, 扯皮现象最近.晨光集团公司内部连续碰到了两起产品质量问题.都是较明显的上道加工单位的责任问题,在协调处理时,上道加工的责任单位仍在想方设法地推卸责任.扯皮.更何况我们常常会碰到那些锻造,热处理,表面处理等特殊过程的质量问题,事后不能很快或很经济地验证判定原因和责任.而有问题的责任单位,引发质量问题的单位不承认自己的责任.将质量问题向可能的窭——————————————一2006年第3期一总第123期任何一个工序上寻找责任.为了处理这类因上道工序责任而引起的质量问题.公司虽然有明确的管理制度.但是往往难以快速寻找到确切判断技术或科学理论依据.而使得这类质量问题久拖不决,从而浪费了大量的精力和时间用在一些无休止的争执中.既耗费了工厂的大量资源,又损害了企业质量文化的氛围.不利于企业可持续发展.第二.树立"下道工序就是顾客"的理念,能提高上下道工序交接中的产品质量,服务质量和工作效率.质量是满足要求的程度,质量不仅仅指产品质量.已扩展到服务质量,过程质量,工作质量等.上道工序的完成也是由一个一个小过程联系起来的.产品完成后.本道工序的检验员要进行本工序的检验.但是在产品转运过程中,在工序的交接过程中.均有工作质量和服务质量问题,但现时情况往往存在着:"各路警察各管一段,交界处是管理盲区"的现象.搬运过程中的保护,防嗑碰问题,球头表面划伤问题.都是管理的盲区.特别是上道工序人员以通过本道检验员验收合格为由,碰到这些"边界"质量问题时.上道工序的分厂总以已通过检验合格为由.而推三阻四,没有上道工序要为下道工序服务的思想.这些工序交接过程中的工作质量,服务质量有时妨碍着我们的企业正常工作,影响到各部门产品质量,工作质量,服务质量的提高.第三.树立"下道1=序就是顾客"的理念.能促进上下道工序人员之间的必要沟通与交流.不断改进产品质量和工作质量.上道工序人员只有了解了下道工序人员的要求和期望,现在存在的不足.才能改进本道工序产品质量.同时下道工序也应及时向上道工序人员反馈问题.沟通并协调解决.例如.某地面设备产品上的一块垫板.成品要求是.一面是镀锌,一面是贴毛粘垫,因此钢板镀锌的一面表面质量要求高.而贴毛粘垫的一面的表面糙造度可以放宽要求.甚至糙造一点更好.由于该块垫板的加工工序是:下料,折弯,表面处理,贴毛粘垫:加工流程是:物资管理站钣金分厂_+热处理分厂总装分厂.由于本块垫板是普通钢板+在物资管理站下料时,也不甚重视,常将一面有小腐蚀点的钢板流到了下道丁序单位,即钣金分f7厂.而钣金分厂也不主动了解下道工序的使用情况.往往将钢板好的一面折弯为贴毛粘垫的一面, 而有腐蚀点的表面用来镀锌了.由此发生了该块垫板的表面质量问题.最终处理结果要么是让步处理使用.要么是打报废.若上道工序分厂了解下道工序的要求及希望.并落实到工艺文件中,就可避免此类质量问题的出现,减少工厂的损失.以上这个实例说明.在大企业内部.各专业分厂之间,上下道工序之间的沟通,理解,互相支持是十分重要和必要的.特别是上道工序的工艺人员,计划调度管理人员,要主动了解下道工序的要求和期望.而下道工序人员发现上道工序的不足时.也应通过一定的方式或渠道沟通并解决问题,而不是责任不在我家.高高挂起,当再次碰到类似问题时.就是一味地埋怨上道工序,不主动寻求解决问题的办法二,实行"下道工序就是顾客"理念.创建质量管理新模式面对现时的困难.我们一方面开展树立"下道工序就是顾客"的理念的宣贯.以求得员工的认同和各级领导的支持.另一面要探索质量管理新方法.改进现有质量管理模式,解决现实问题.第一.宣贯"下道工序就是顾客"理念借助每年3?22航天质量El,9月份全国质量月等活动的契机,开展群众性的宣传,教育,交流,研讨等活动.其中一个中心主题就是:树立"下道工序就是顾客"的思想.不仅开展外部顾客满意度调查工作.并做好内部上下工序分厂之间的用户满意度统计分析和改进工作这些质量活动中.要求各单位行政一把手亲自组织"下道工序就是顾客"的思想和理念的宣贯. 并制定本单位的"下道工序顾客满意度调查表". 根据开展的下道工序的顾客满意度的统计分析,制定改进措施,强化创新管理,强调全员参与,强调领导组织落实晨光集团公司的质量方针是:系统控制,持续改进,一次成功,顾客满意.加强晨光集团公司质量方针的宣贯和落实.将顾客满意这一条落实到各单位的年度质量目标中.利用黑板报,晨光报,广播站等媒体,宣传"下道工序就是顾客"的思想和理念.同时在工厂的各级,各层会议上传达.总之,要以各种形式开2006年第3期一总第123期——O霰圣叁展教育和宣传,持续不断地向全体员工和各级管理层灌输这种理念,只有在他们的脑海中生根发芽. 才能深化到工作实践中第二.探索质量管理新方法.改进现有质量管理模式依据晨光集团公司质量程序文件Q/PC(QC)88《不合格品控制程序》中44.2条的规定,属二, 三级审理的不合格品.由发现单位填写"质量问题处理单",经分析,若属本单位责任,应分析原因并制定纠正措施;若属上道加工单位责任,应主动与前道工艺人员或质量师联系.在意见一致的基础上.由上道加工单位进行原因分析和制定纠正措施.虽然此文件中明确规定了因上道单位责任造成的质量问题的处理方法.但是由于产品在发现问题的单位,工厂是严格考核该单位的生产进度.而上道工序的责任单位,已完成了生产考核.不急于解决此类质量问题.有时还想方设法推卸责任.寻找可能的其它工序的责任.往往将问题引向不必要的复杂化为此,工厂改进现有的质量管理方法.从以下几个方面创建了新的质量管理模式:首先,建立上下道工序的质量考核机制.上道工序单位要受到下道工序单位的考核监督.一般来说.由于上道工序责任而引发的质量问题,问题发现单位总是会将该问题上报质量部,科研生产部.当出现扯皮现象时.质量部一方面协调处理该质量问题.另一方面要请科研生产部,下道工序单位一起.规定责任单位完成质量问题解决的时间和节点.并由三家单位同时对它进行考核.特别是强化了下道工序对上道工序考核的要求.只有加强考核.才能使责任单位意识到质量问题久拖不决的处罚后果,迫使责任单位快速解决质量问题. 已从根本上改变了目前质量问题引发单位漠不关心,置之不理,严重影响科研生产进度的现象.每月质量部将各单位发生的质量问题进行统计汇总,将质量问题原因进行分类.对由于上道工序引发的质量问题,又没有得到及时解决的.不仅进行处罚,而且要在全厂范围内曝光.必要时要追究领导者的责任.同时改进了原有的质量管理制度.增加了每月下道工序对上道工序打分的质量考核系数.在各分厂和职能部门的月度质量考核系数中.充分体现顾客满意度的要求及目标值完成情况由于上道检验员没有把好质量验收关.该检验员的月度绩效工资也应作相应的处罚其次.各单位定期组织接受顾客的"挑刺"的活动,倾心听取下道工序人员的意见.让上道工序人员接受下道工序人员的"挑刺".采用了"请进来和走出去"的方法.请进来就是充分利用联谊会,洽谈会等形式,将顾客请过来,听取他们的各种意见和要求.充分了解他们的意愿, 从中找出质量改进和持续改进的机会.走出去就是利用尽可能的机会.包括随产品散发"征询意见表",返工,返修记录.下道工序的顾客调查等,深入到下道工序人员之中.走访顾客.因为这些意见,呼声和抱怨的实质就是他们的需求和期望未得到满足.根据这些意见,呼声和抱怨,就可以制定不同时段我们应该达到的质量目标.总之,主动利用各种渠道,方法,收集下道工序的各类意见,抱怨,并对收集的信息,定期归纳整理.应用统计技术,通过分析,判断,从中发现本工序及其产品,服务等方面与下道工序需求间存在的差距和不足.积极采取有针对性的对策,及时响应.使本工序的产品质量,服务质量得到持续改进和提高.各工序之间做到始于满足顾客需求,终于顾客的满意.建立一个"倾心为下道工序服务"的网络系统.使各个部门的全体人员都养成"服务意识".形成同心协作.倾心为下道工序服务,随时,随地关注我们下道工序的需求与期望.真正实行"以顾客为关注焦点"的管理理念三,结束语在推行或改进各种质量管理新理念,新模式,新方法时.员工认同是基础,领导重视是关键.只有领导重视.才能将新的质量管理方法真正变为企业全体员工的实际行动:也只有全体员工认识到质量是企业的生命线与市场经济条件下赖以生存的主要前提,才能使企业领导者的质量理念转化为每个员工的自觉行动.切实提高产品的质量.如今."一切为用户着想"的13号."下道工序就是顾客"的管理理念.已深深扎根在晨光集团各级领导心中.并贯穿在晨光集团每一位员工的行动中,形成制度,并逐渐形成风尚.我们坚信晨光集团必将拥有美好未来.并得到持续发展.露国卜——————————————～2006年第3埘n总第123期。
以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点“以顾客为关注焦点”是ISO9001质量管理体系的重要原则。
具体到工作实践中，我们该如何落实这一原则呢？我认为，应该从以下三个层面入手：第一，正确对待客户投诉。
工作中，谁也不愿意遇到客户投诉，但如果我们冷静下来，就不难发现客户投诉对我们的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。
客户投诉会对我们的工作起到警示作用，能够帮助我们及时发现工作中各环节出现的问题。
而且，通过对客户投诉的及时处理，也能提高我们的生产和营销水平。
投诉理由的充分与否并不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉”。
无论哪个部门，都应该经常进行换位思考，在实际工作中认真分析投诉原因，积极处理，让“顾客至上”的理念深入人心。
第二，充分了解客户需求。
“无需求的地方，就无购买行为”，如果你无法把握住客户的需求，你就无法获得订单。
客户的需求就是我们努力的方向。
因此，我们应该尽可能的全面了解客户的需求情况，来指导我们生产和产品研发的方向，有的放矢，更好的满足客户多样的需求。
第三，分析客户需求信息，引导客户潜在需求。
在掌握了大量客户需求信息之后，还要加以分析。
客户的需求一般分为具体需求和潜在需求。
客户的具体需求是客户明确知道自己想要什么，希望要什么。
客户的潜在需求比较抽象，它或许只是客户的一种意识，也许是客户需要解决某一问题想到的方法。
客户对于如何实现自己的潜在需求，并不一定能够做出正确的选择，这就让我们通过努力引导客户的潜在需求成为可能。
这已经不是只靠销售部门就能解决的问题，这需要生产、研发等各部门的共同努力才能完成。
总之，无论哪个部门，都应始终坚持“顾客至上”的理念，以顾客为关注焦点，通力合作，才会让我们在市场竞争中获得更多的客户，才会使公司持续稳定的发展。
浅析实验室质量管理原则
最 高管 理者 要想 指挥 和控 制 好一 个 实 验室 ， 须做 必
好 确 定方 向 、 策划未 来 、 励 员 工 、 激 协调 活 动 和 营造
一
则 之一 。追求顾 客满 意是 实验 室建 立和 实施 质量 管 理体 系 的 目标 ， 任何 实验 室都依 存 于顾客 ， 果失 去 如
个 良好 的 内部 环境 等工作 ， 还要 管理透 明 、 实 肯 务
分布 在我 国工 农 业 生 产 、 科学 研 究 、 质量 监 督 、
服务 的满意 程度 ， 时调整 自己的 发展战 略 ， 采取 及 并 必 要 的措 施 以适应 市 场 的变 化 ， 足顾 客 不 断 发展 满
的需求 ， 要放 眼未 来 ， 瞻Байду номын сангаас远 瞩 ， 自己 处 于 检测 还 高 使
言所 表达 的最基 本 、 通 用 的一般 规 律 。它可 以指 最 导一个 实验 室在 长时期 内通 过关 注顾客 的需求 和期
“以顾客为关注焦点”的质量管理
922019年第二期关键词：质量管理原则 质量目标 顾客评价 增强满意度“以顾客为关注焦点”的质量管理文/吉世栋质量管理原则是质量管理最基本、最通用的一般性规律和理论基础。
2015年国际标准化组织对质量管理体系标准进行了修编，明确提出质量管理七项基本原则为：（1）以顾客为关注焦点，（2）领导作用，（3）全员积极参与，（4）过程方法，（5）改进，（6）循证决策，（7）关系管理。
“以顾客为关注焦点”对于企业管理者来说耳熟能详，但真正在企业管理中做得如何则有各种可能。
当前，随着我国建设“质量强国”和加大供给侧改革的不断深入推进，产品的市场竞争更大地依赖于顾客的评价。
大型工业设备以及国防装备的竞争性采购已成常态，顾客评价的好坏直接影响到企业的订货合同及回款结算。
可以说，顾客的评价结果直接决定了企业的经营与发展。
针对笔者所在公司提出的“以顾客为中心，打造金牌供应商”的行动要求，根据质量管理基本原则，结合公司实际情况，笔者提出了一套“以顾客为关注焦点”，明确公司各部门质量目标，重在监视、评价和考核，全员积极参与的质量管理方法，供大家参考借鉴。
一、明确目标，分解细化顾客评价标准“以顾客为关注焦点”，首先要明白顾客的关注点在哪里，顾客的评价标准是什么，只有这样才能知道公司的改进方向。
基于此，需要根据公司年度合同交付额和产品市场发展的重要性对公司的主要顾客进行梳理与分析，明确主要顾客。
随后与公司重要顾客进行沟通，弄清楚对方的评价标准。
笔者所在公司重要顾客的评价标准具有一致性，主要是从三个维度进行评价，即产品的交付进度、产品实物质量和交付后的服务与保障。
其中产品交付及进度与产品实物质量各占40分，交付后的服务与保障占20分。
知道了顾客评价标准，问题的解决就有了目标和方向。
公司的主要顾客对于配套厂家和供货商每季度均有评价，按照分值进行排序并以文件的形式发送到公司。
公司主要顾客的配套厂家和供货商均在100家以上，只有综合评价排在前百分之十才能获得“金牌供应商”的称号。
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一、以顾客为关注焦点原则的理解
1、为什么要提出“以顾客为关注焦点”的原 则
ISO 9000族质量管理标准提出了八项质量管理 原则，这八项质量管理原则是建立质量管体系的理 论基础。八项质量管理原则的第一条就提出“以顾 客 为关注焦点”的原则，这条原则既是建立质量管理 体 系的出发点，也是建立质量管理体系的落脚点。 理由有三：
二、实验室顾客设别
• 对被抽查到产品的企业来说，这份报告一方 面作为接受行政决定的依据，同时根据需要也可 以使用该报告去作市场宣传或分析产品存在的问 题。 • 所以对实验室来说顾客可分为直接顾客，就 是直接委托实验室为其提供检测服务的顾客； • 另一类间接顾客，就是虽不是直接委托实验 室为其提供检测服务，但一旦实验室出具了检测 报告或证书后，这类顾客就会使用实验室出具的 报告或证书，并以此为依据作出某种使用证书报 告的决定。
•
一、以顾客为关注焦点原则的理解
• 在JJF1069《法定计量检定机构考核规范》 中有20多处的条款要求都体现了以顾客为 关注焦点的原则。 • 如：4.3.2c)顾客信息的保密； • 5.2a)机构应传达满足顾客要求的重要 性； • 5.3.2方针目标中要作出为顾客提供服 务的质量承诺； • 5.6.2管理评审应关注顾客反馈信息的 输入；
• 组织应当理解顾客当前和未来的需求， 满足顾客要求并争取超越顾客期望。 • 得出的结论： • 一是一切要以顾客为中心，没有了顾客， 产品销售不出去，市场自然也就没有了。 无论什么样的组织，都要满足顾客的需求， 顾客的需求是第一位的。
一、以顾客为关注焦点原则的理解
• 二是要满足顾客需求，首先就要了解顾客 的需求，这里说的需求，包含顾客明示的 和隐含的需求。明示的需求就是顾客明确 提出来的对产品或服务的要求，隐含的需 求是指顾客没有明示但是必须要遵守的， 比如说法律法规的要求，还有产品相关标 准的要求。
• 3、根据院的实际，分析各岗位如何落实“以顾客 为关注焦点”的原则 • 1）、在组织的方针、目标策划中要落实（管理层） • 质量方针是组织正式发布的关于质量方面的 全部意图和方向，是建立质量管理体系的灵魂。 文件化质量管理体系的建立是围绕着如何实现质 量方针进行策划的。“以顾客为关注焦点”又是 八项质量管理原则之一，是建立质量管理体系的 出发点和落脚点，管理层在策划组织的质量方针 和目标中应该予以体现这一原则。
• 1、根据顾客需要策划服务 • 从上面分析可知，对实验室来说顾客群体是不 一样的，不同顾客对我们的检测需求也是不同的， 看上去对同一产品出具的检测报告，但对不同顾 客使用该报告的出发点和目的就可能不一样。所 以我们要为顾客提供优质的服务，首先要根据不 同顾客识别其服务需求，了解其要求服务的目的， 从而根据我们的实际去策划如何服务以满足顾客 的要求，做到有的放矢。
一、以顾客为关注焦点原则的理解
• 三是组织还应该了解顾客和市场的反馈信 息（这是顾客对产品使用后的感受，也是 动态的信息），并把它转化为质量要求， 采取有效措施来实现这些要求，不断适应 顾客新的需求，想顾客所想，这样才能做 到超越顾客期望。
一、以顾客为关注焦点原则的理解
• • 2、实验室如何以顾客为关注焦点 法定计量检定机构应提供满足顾客要 求和期望的服务（包括检定、校准和检 测）。如果没有顾客，法定计量检定机构 将无法生存。因此，任何一个法定计量检 定机构均应始终关注顾客，将理解和满足 顾客的要求和期望作为首要的工作考虑， 并以此安排所有的活动。
二、实验室顾客设别
• 2、顾客的分类及需求识别 • 按照上面对顾客的理解，显然对一份检 测报告或证书使用到的组织或个人可能会 很多，而且不同的组织或个人对报告或证 书的使用目的可能是不一样的，于是同一 项检测服务提供的报告或证书就会出现不 同使用目的的顾客，这就出现顾客的区别。
二、实验室顾客设别
• 机构应从以下几方面考虑： • 1、贯彻“以顾客为关注的焦点”的原则， 机构应研究、识别顾客的需求和期望，检 定、校准和检测的要求，服务的方式，服 务的效率和价格等方面的要求； • 2、建立 与“以顾客为关注焦点”相适应的 质量方针和总体目标； • 3、顾客的要求在机构内部有效沟通，确保 实现顾客的要求；
一、以顾客为关注焦点原则的理解
• 其一，组织依存于顾客。 • 我们经常听到有人说“顾客是上帝”。 是不是上帝暂且不说，但至少是一个经济 组织的赖以生存的基础。没有顾客就没有 服务的对象，也就没有这个组织存在的需 要。那么结果是什么呢？显然组织自然消 亡。
一、以顾客为关注焦点原则的理解
• 其二，组织的产品和服务应满足顾客的需求。 • 顾客的需求是供方努力的方向，不管是提供 什么产品的组织，都需要了解顾客的需求，并根 据顾客的需求提供相应的产品或服务。如果不去 关注顾客的需求，盲目地根据自身的想象和愿望 去开发产品，那么它的产品就有可能脱离顾客的 需求，反映到具体现实中就是没有人去购买其产 品。可想一旦出现这种情况，这个组织会怎么样？ 显然是产品销不出去，库存增加，资金积压，企 业就会倒闭。所以，组织就要关注顾客需求，根 据顾客的需求去设计、开发顾客需要的产品。
一、以顾客为关注焦点原则的理解
• 4、监视、测量顾客的满意程度，及时采取 改进措施以及兼顾顾客和其他相关方的利 益，使机构得到全面、协调和和可持续的 发展。 • 以上指导思想不仅领导要明确，还要在 全体职工中贯彻。每位员工都要在自己的 岗位上作出相应的贡献。
一、以顾客为关注焦点原则的理解
• 3、JJF1069《法定计量检定机构考核规 范》中对“以顾客为关注焦点”原则的体 现 法定计量检定机构是政府依法设置的 计量领域的技术机构，但又是体现第三方 公正性的实验室。既要满足政府在计量领 域依法行政所需的技术支撑的需要，又要 满足社会组织所需计量技术服务的需求。 所以政府和社会组织对该类机构来说都是 顾客，作为实验室都应关注他们的需求和 期望。
三、“以顾客为关注焦点”原则的 具体落实
• 我院的质量方针是“科学公正、优质高效、 创新发展。”显然优质高效是我们向顾客作出的 承诺，体现了“以顾客为关注焦点”的原则。 在质量目标上，六条质量目标中有四条体现了 “以顾客为关注焦点”的原则，如： a）顾客反馈的数据错误及结论判定错误率为0; c) 承诺顾客的检测/合同履约及时率大于99%； e) 顾客投诉处理及回复率为100%； f) 顾客满意率大于90%。
• 【案例】 • 某企业为了销售需要委托某实验室对其产品进行 检测并要求出具检测报告，该企业当然是实验室 的直接顾客。那么针对这项委托检测，是否除了 这个直接委托的顾客外没有其他的顾客了呢，显 然不是。 • 因为该企业获得实验室提供的检测报告后会将报 告展示给需要其产品的需方看，以证实该企业的 产品是符合有关产品的技术标准要求的，目的就 是为了让他的顾客接收其产品。
二、实验室顾客设别
• 那么对于需要该企业产品的需方来说，这份报告 的作用就是决定其是否采购该产品的依据之一， 所以这个需方也使用到这份报告，当然该需方也 间接成为实验室的顾客了。 • 再譬如：行政机关下达监督抽查任务给实验 室，下达任务的行政机关就是实验室的直接顾客， 同时被抽查到产品的相关企业就是实验室的间接 顾客。因为实验室按委托任务的要求出具监督抽 查报告，这份报告对行政机关来说是作出行政决 定的依据。
三、“以顾客为关注焦点”原则的 具体落实
• 满意的服务：就是提供服务的商家态度友 善，譬如商店服务人员对顾客殷勤问候、 热情招待、语气很友善、态度很礼貌，甚 至还提供一杯热水，使得客户不仅买到所 需的商品，还得到精神方面的满足，这就 是满意的服务；
三、“以顾客为关注焦点”原则的 具体落实
• 超值的服务：是指具有附加值的服务。指 那些可提供可不提供，但是提供了之后能 够使客户更加满意，譬如顾客对想买的商 品特性不很熟悉，服务人员除了服务态度 热情外，还为顾客详细介绍该类商品系列 中不同型号商品特性或功能的优缺点，给 顾客购买到更合适的商品提供了参考的信 息，使顾客觉得有更大的收获；
三、“以顾客为关注焦点”原则的 具体落实
• 难忘的服务：是客户根本就没有想得 到的，远远超出他预料的服务。 • （案例1） • 实验室如何做好为顾客的服务，做到哪 个层次的服务是要通过认真分析顾客需求 和期望，从而策划服务的层次，起到服务 的效果。 • （案例2）、（案例3）
三、“以顾客为关注焦点”原则的 具体落实
二、实验室顾客设别
• 1、顾客的概念 • 要为顾客提供优质的服务，首先要识别 谁是顾客。如果不去认真分析自己的顾客 是谁，就无从谈起为顾客提供优质的服务。 • 什么是顾客？ • 按照ISO9000：2005《质量管理体系 基础和术语》3.3.5条的定义，顾客就是： 接受产品的组织或个人。（顾客可以是组 织内部的或外部的，这里讨论的是实验室 的外部顾客）。
二、实验室顾客设别
• 对于提供检定、校准和检测服务的实验 室来说，其产品就是报告或证书，接受实 验室出具的报告或证书的组织或个人，或 者说对于使用到实验室提供的检测报告或 证书的组织或个人都是实验室的顾客。
二、实验室顾客设别
• 从这一概念来说，顾客不仅局限于直接委托实验 室检测的组织或个人，还有虽非委托实验室检测， 但会使用到实验室出具的报告或证书的组织或个 人，这就使顾客的概念超出了我们以往的认识范 围。 • 因为大多数实验室一直来会认为顾客就是直接委 托我们做检测服务的那些组织或个人，但按照上 述定义，显然接受实验室出具的报告和证书的组 织或个人都应是实验室的顾客。
三、“以顾客为关注焦点”原则的 具体落实
• 2、服务的四个层次 • 从现代服务理念来说，服务可分为四个 层次即：基本的服务、满意的服务、超值 的服务和难忘的服务。 • 基本的服务：例如顾客在商场里购买商品， 一手交钱，一手交货，交易完后买方与卖 方走人，互不相欠，这时候顾客采购商品 的基本需求得到满足，这就是基本的服务；
一、以顾客为关注焦点原则的理解