客户关系管理重点
客户关系管理重点知识
客户关系管理重点知识1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象.2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。
4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。
5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品.6、客户视角的客户价值:指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值.7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值,指企业把客户看作是企业的一项资产,侧重研究(不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值.8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。
（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性,是客户价值构成的基本部分。
(无）10、客户期望价值:是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标.（无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验,而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。
12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间.13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么,哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
《客户关系管理重点》
个人认为熟悉书本的意节大纲很有用，有助于理活思路记忆。
1. 客户生命周期（1）、概念：客户生命周期是指从企业与客户建立关系到完全终止的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
（2）、客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段A、考察期：是客户关系的孕育期，需要花大量成本和精力来寻求信息并做出决策，一般交易量较小。
培育期。
B、形成期：是客户关系的发展阶段，双方建立一定的相互信任和相互依赖，客户愿意承担部分风险，需求进一步扩大，但客户表现为稳定性较差，需求的波动性较大，容易受外界影响。
成长期。
C、稳定期：是客户关系发展的最高阶段，任务是保持，提高客户的参与程度。
回报期。
»退化期：是客户关系发展过程中的逆转阶段，表现为客户的购买水平下降，如果客户关系没有存在的必要，就采取客户关系终止策略。
挽留期。
2、客户感知价值（让渡价值）A、Zaithaml在1988年首先从客户角度提出了客户感知价值理论B、定义：客户所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。
考虑两个重要因素，一是客户对所获取的价值的感知，二是客户对所付出成本的感知。
C、客户的让渡价值越大，客户满意度就越高；当客户让渡价值为负时，客户不满意就发生了。
所以，企业只有努力提高客户让渡价值，才能提高客户满意度。
D＞让渡价值时总客户价值（产品、服务、人员、形象价值）与总客户成本（货币、时间、精神、体力成本）之差客户关系管理的本质：A.客户关系管理的核心是客户B. 关注客户终生价值是客户关系管理的重要特点C. 是集中于价值客户的获取、保留和发展的动态管理D. 实质上是对企业客户资产的增值管理客户关系管理的意义1、降低企业维系老客户和开发新客户的成本2、降低企业与客户交易成本3、为企业带来长期利润4、增加购买量和交义购买的频率5、提高客户满意度和忠诚度3. 客户的选择(1) 、不是所有的购买者都会是企业的客户 (由于需求的差异性、企业资源的有限性及竞争者的客观存在)A、每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同客户购买不同的产品；B、企业的资源是有限的，无论人力、财力、物力，还是生产能力、时间都是相对有限的，这就决定了企业不可能什么都做；C、竞争者的客观存在，也决定了任何一家企业不可能“通吃”所有的购买者，不可能为所有的购买者提供产品或服务；(2) 、不是所有的客户都能够给企业带来收益(3) 、没有选择客户可能会造成企业定位的模糊(4) 、选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提4、选择怎么样的关系客户(1) 、什么样的客户是“好客户”A、购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量多；B、能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉；C、服务成本较低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低；DK经营风险小，有良好的发展前景；E、愿意与企业建立长期的伙伴关系，让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业的服务水平。
客户关系管理重点
第一章1、提出CRM关系的人是：Gartner Goup.2、促进CRM的发展主要归因于以下四个主要因素：1.1.1原动力：客户需求信息收集1.1.2拉动力：买卖双方地位变化1.1.3牵引力：各方人员业务需求1.1.4推动力：现代信息技术发展3、客户的概念：狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。
4、企业“客户”的核心范畴包括以下四类对象:企业（B2B客户）、渠道、消费者和内部客户。
5、客户的分类：潜在客户：对企业的产品或服务有需求和购买能力，但还没产生购买行为的人群。
------客户主动“瞄上”企业6、目标客户：企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。
-------企业主动“瞄上”客户7、客户满意（Customer Satisfaction, CS）8、CS指客户对企业以及产品/服务的满意程度；是主观感受，是客户对产品/服务或者对企业的一种情感表现。
9、客户忠诚（Customer Loyalty, CL）10、CL指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用。
11、实现目标的三种基本途径：（1）获取新客户，带动客户关系数量的增长----更多（2）增强现有客户盈利性，促进客户关系的质量---- 更深（3）延长客户关系的生命周期——更久12、客户忠诚包括行为和态度两个层面，它意味着客户对自己偏爱的产品有强烈的在未来持续购买的愿望，并且付诸实践进行重复购买。
这种客户不会因为外部环境变化或者竞争对手的营销活动而改变购买行为。
13、忠诚的客户有五个方面的特征：第一，有规律的重复购买行动。
第二，愿意购买供应商的多种产品和服务；第三，经常向其他人推荐；第四，对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力；第五，能忍受供应商偶尔的失误，而不会发生流失或叛逃第二章1、菲利普.科特勒提出“大市场营销”概念2、关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是企业建立和发展与这些组织及个人的良好关系。
客户关系管理考试重点
第一章概述1、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段:①理性消费阶段：客户的消费行为十分理智，价格和产品质量是决定这一阶段人们消费行为的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“好”与“差”②感性消费阶段：产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利都是决定客户购买行为的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“喜欢”与“不喜欢”③情感消费阶段：企业产品所提供的附加利益，如售后服务、推销员的态度，以及企业在长期的交易活动中同客户之间建立起来的相互信任和企业对客户个性化需求的满足程度等都成为影响客户购买决策的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“满意”与“不满意”。
2、数据库营销定义：企业通过搜集积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的3、客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证4、客户与消费者的区别①客户—（有某种共同需求的）群体；消费者—个体②客户—需要长期、复杂的服务；消费者—需要短期、简单的服务③客户—（与企业）关系复杂；消费者—（与商家）关系简单④客户—要分层次；消费者—无层次5、客户关系管理的内涵①客户关系管理是一钟先进的经营管理理念②是一种旨在改善企业与客户之间关系的新形管理机制③是一整套解决方案第二章客户1、客户满意的定义：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较它是一种客户心理反应，而不是一种客户行为。
客户满意的分类：不满意，一般满意，高度满意。
2、客户满意度：客户满意的程度的度量。
客户满意度（C）=客户对产品或服务所感知的实时体现（b）/客户对产品或服务的期望值（a）3、提高客户满意度的措施①把握客户的期望②以客户为中心，实现客户满意③提高客户体验价值4、客户忠诚的定义：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种趋势，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
客户关系管理重点
名词解释：1、CRM定义：CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润增长。
2、CRM具体涵义:1）它是一种管理理念：它是企业为提高核心竞争力，以客户为中心，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，进而提高企业盈利能力的一种管理理念。
2）它是一种新型管理机制：它通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，，实施于企业的市场营销、销售、服务于技术等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
3）它是一种管理软件和技术：它是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，是先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
3、业务流程再造BPR（Business Process Reengineering）：是对企业的业务流程（Process）作根本性（Fundamental）的思考和彻底性（Radical）重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著性（Dramatic）的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客（Customer）、竞争（Competition）、变化（Change）为特征的现代企业经营环境。
4、呼叫中心：1、从管理角度的定义：是一个为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统，它作为企业的前台，面对的是客户，注重的是管理。
2、从技术角度的定义：是指以电话呼入和呼出为主，以计算机电话集成技术（CTI技术）为核心，不断集成和融合通信、计算机网络、数据库和自动识别等技术，并与企业前后端系统连为一体的一个综合信息服务系统。
5、数据仓库概念：以大型数据管理信息系统为基础的、附加在这个数据库系统之上的、村除了从企业所有业务数据库中获取的综合数据的、并能利用这些综合数据为用户提供经过处理后的有用信息的应用系统6、顾客（让渡）价值：从顾客的角度来感知企业所提供的产品或服务的价值，即企业为顾客创造或提供的价值。
客户关系管理重点
单项选择题1.CRM最早期的雏形是数据库营销2.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。
3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
4.内部服务补救的对象是内部客户5.价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。
6 . 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。
7.SFA代表销售自动化8.CRM实施的前提是客户细分9. 一对一营销的核心是客户占有率10.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小11.企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论12、企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值13.一般我们可以把CRM的总成本分为使用成本和建设成本。
14.SFA（销售自动化）的首要目标是提高销售收入15.一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层16.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用17.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。
18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员19. CRM是客户关系管理20.任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。
21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。
22.数据库营销的基础是数据库23. CRM营销的关键点是客户关系24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。
25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
28.客户关系管理的理论来自于市场营销理论29 客户关系发展的最该阶段是稳定期30.著名经济学的2：8原理是指企业80%的销售额来自于20%的老顾客31.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理33.ROI是指投资回报34.目标市场营销的首要步骤是目标市场选择35.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用36．CRM的核心是以客户为中心37．一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层39. 提高销售收入是SFA的首要目标40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。
客户关系管理的重点问题与应对策略
客户关系管理的重点问题与应对策略随着市场竞争的日趋激烈，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）已成为企业发展的重要战略之一。
有效的客户关系管理可以帮助企业增强与客户的黏性、提高客户满意度、增加销售额等。
然而，在实施客户关系管理过程中，企业也面临着许多问题。
本文将探讨客户关系管理中的重点问题，并提出应对策略。
一、数据管理客户关系管理需要收集大量的客户数据，包括客户基本信息、交易记录、客户满意度反馈等。
这些数据不仅需要及时准确地收集，还需要科学合理地存储、分析和利用。
因此，数据管理是客户关系管理的基础和核心。
然而，在数据管理方面，企业往往存在以下问题：1. 数据质量不高：由于数据的来源不一，数据质量可能存在差异，会影响后续的数据分析和决策。
2. 数据之间不连贯：企业可能使用多个不同的软件或系统来记录客户数据，这些系统之间可能无法良好地集成，会导致数据之间不连贯，难以形成完整的客户画像。
3. 数据保密性：客户数据可能包含敏感信息，如个人隐私和商业机密等，在管理和使用过程中，必须严格保密，并采取相应的数据安全措施。
针对上述问题，企业可采取以下应对策略：1. 建立标准：制定数据收集、存储、分析和利用的标准，如数据的收集时间、来源渠道、存储方式等，确保数据的质量和连贯性。
2. 统一数据平台：整合企业内部所有数据，并建立一套统一的数据平台，实现数据信息互联互通和完整的客户画像。
3. 数据安全保护：加强数据安全管理，采取加密、备份、权限管理等措施，确保客户数据的保密性和安全性。
二、客户沟通客户关系管理的相关活动需要和客户进行有效的沟通，以加深对客户需求的了解，不断提高客户满意度。
然而，客户沟通也容易出现一些问题。
1. 沟通频次不当：企业有时候会进行过多或过少的沟通，而不是进行适当的、有效的沟通。
2. 沟通方式单一：邮件、电话等传统方式已经无法满足客户的需求，企业应从多个渠道进行沟通，如短信、微信、社交媒体等。
客户关系管理的主要内容
客户关系管理的主要内容1.客户服务现代市场竞争激烈,企业越来越关注以客户需求和利益为中心的经营方式,以提高客户满意度为核心竞争力。
从上世纪90年代开始,客户满意度研究成为热点话题,因为提高客户满意度有助于扩大市场份额。
具体而言,客户服务的主要内容包括：{1}为客户提供优质服务。
优质服务不仅能提高客户忠诚度,促进重复购买,还能形成良好口碑,为企业有效推广提供参考。
{2}持续收集和研究客户需求信息。
企业必须密切关注目标客户群的产品和服务需求,并将其融入自身的产品和营销策略,以提高既有客户满意度,吸引新客户,维系老客户。
{3}细分客户类型,制定针对性营销策略。
通过客户分类,企业可以准确预测服务成本,估算投资回报,为不同客户提供相应水平的服务。
{4}重视“客户资源”的价值。
企业应成立专门部门,集中管理客户档案和业务数据,重视各渠道的客户需求信息,提高交易成功率,将客户资源作为重要资产进行管理,与业务绩效考核挂钩。
2.市场营销。
客户关系管理的核心内容就是“以客户为中心”，但是仅仅运用这个理念还是不够的，还要注意以下几点:企业要建立新的营销手段。
对所有客户要一视同仁，如果是全国性的公司就要对同一个客户有同一个视点，不能戴“有色眼镜”看待客户，不能以区域划线;另一方面，公司内部的不同部门也需要像对待客户那样同等对待。
从公司内部来说，不管做市场营销、做客户服务的或做销售的，都同样是公司的员工，不应该存在内部不平等的现象。
其次，企业也不能仅从一个视点去观察客户，还需要细致地分析客户群，分析哪些客户可以为公司带来更高的价值，要分析哪些客户是需要重点培养的，哪些是需要继续保持的。
有了客户关系管理的加强，就可以更有针对性地去做市场。
第三，企业应巧妙利用客户关系管理的方法去拓展市场。
当客户和市场的信息被迅速地处理之后，企业需要快速地做出反应来响应客户和市场的需求。
针对一个营销的过程要制定一个营销的方案，进行预算，由预算安排营销活动，再安排营销活动中的一些日程，安排后的日程要去落实，落实后要把执行的结果反馈回来，去衡量这次营销活动的效果。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户关系管理重点————————————————————————————————作者: ————————————————————————————————日期：第一章1.现代客户关系管理产生的原因可以归纳为3个方面:客户资源价值的重视(管理理念的更新),客户价值实现过程需求的拉动,信息技术的推动。
2．客户资源对企业的价值主要体现在以下4个方面：1）ﻩ成本领先优势和规模优势。
2)ﻩ市场价值和品牌优势。
3) 信息价值。
4）ﻩ网络化价值。
3．可以将客户关系管理理解为理念、技术、实施３个层面。
理念是CRM成功的关键，它是CRＭ实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定ＣRＭ成功与否、效果如何的直接因素。
4.按应用集成度,可以将CRM分为３类:CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。
5．按系统功能分类,可以将CRM分为３类：操作型CRM、合作型CＲM、分析型ＣRＭ。
第二章1.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
2.关系营销与传统的交易营销相比,它们在对待客户上的不同之外主要在于：（1）交易营销关注的是一次性交易,关系营销关注的是如何保持客户。
（2)交易营销较少强调客户服务;而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚。
(3)交易营销往往只有少量的承诺,关系营销有充分的客户承诺。
（4)交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。
（5)交易营销不注重与客户的长期联系,关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。
３.企业建立的客户关系可以区分和概括为以下５种：基本关系、被动式的关系、负责式的关系、主动式的关系、伙伴式的关系。
4.关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。
5.一对一营销的核心理念主要包含3大核心问题：(1）“顾客份额”是企业应当关注的对象；(2)“与顾客互动对话”要求企业不仅了解目标顾客群的全貌,而且应当对每一个顾客都要了解,这种了解是通过双向的交流与沟通来达到的；（3)定制化。
６．数据库营销的产生有两个方面的原因：一方面是规模化大生产与客户个性化需求的差异对营销活动提出了新的要求。
另一方面，Ｉnterｎｅt与Daｔabase技术的发展使得客户需求的信息收集、分析与整合过程变得更加准确。
７．数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法,主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、在做网络数据库中,经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后，可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买能力等信息，并且通过网络将这些信息在企业顾客、供应商以及企业员工内部之间进行沟通和共享，在此基础上制定出更加理性化、个性化的营销方法和营销策略,为顾客提供个性化的产品与服务,达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。
8.客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
9．客户知识可以进行如下分类:(1）对话性客户知识;(2)观察性客户知识;(3)预测性客户知识。
10.IＤIC模型的主要内容:识别客户,对客户进行差异分析，与客户保持互动，调整产品或服务以满足每个客户的需要。
第三章１.从广义的角度,客户是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的与企业发生交互行为的组织或者个体。
客户与消费者、顾客、用户等概念既有相似性,也有不同之处。
客户不仅包括了个人,也包括了组织。
按照客户购买目的的不同，客户可以划分为消费客户、中间客户以及公利客户。
2.客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间，可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户终止期５个阶段。
3．客户识别就是通过一系列技术手段,根据大量的客户特征、需求信息等,找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
客户识别有助于企业获取新客户,与客户更好地沟通、互动，提升客户满意度和忠诚度。
客户识别的主要步骤包括：定义客户信息,收集客户信息，整合、管理客户信息，更新客户信息,客户信息安全。
４.个人客户信息包括基本信息、心理与态度信息、行为信息；组织客户信息包括基本信息、业务状况、交易状况、主要负责人信息。
上述信息可通过人员访谈、观察、调查问卷等方法从直接或者间接渠道获得。
5．数据仓库是企业整合、管理客户信息的重要方式。
数据仓库基本框架包括数据源、数据的存储与管理、OLAP服务器和前端工具4个组成部分。
利用数据仓库管理客户信息，主要包括信息的清洗和整理、客户信息录入、客户信息的分析与整理等步骤。
第四章1.客户价值是指客户为企业带来的利润、销售额以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。
客户价值主要包括财务价值和非财务价值。
财务价值来源于客户与企业的直接交易，体现为交易收益与交易成本之差；非财务价值是指与直接交易无关的、难以精确测试的价值。
2.客户生命周期价值是指客户在企业的整个生命周期内为企业创造的价值，包括当前价值和未来价值。
常用的计算客户生命周期价值的方法包括:Dｗyer方法、客户事件法和拟合法。
3.客户价值区分的方法包括ＡBC法、RＦM分析法、CＬV分析法。
AＢC分析法根据客户为企业创造的价值,将客户区分为高端客户、大客户、小客户不同的类别。
RFＭ分析法是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值、进而区分客户的方法。
ＣLV分析法是根据客户生命周期价值来区分客户价值的方法。
4.根据客户与企业关系,客户可以划分为非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户。
其中根据客户购买次数与频率的不同，实现客户可以细分为初次购买者、重复购买者和忠实客户３类。
５.客户区分的步骤包括:确定区分客户的基础、区分不同的客户、分析不同的客户的特征。
第五章1.客户互动是指企业与客户之间进行信息的交流与互换。
客户互动的内容包括信息、情感、意见或建议。
按照互动的发起者,客户互动包括了由企业发起的互动、客户发起的互动两类。
按照互动的距离，客户互动包括：面对面互动、间接人员互动、非人员互动3类。
２.客户投诉对企业的价值体现在如下两个方面。
其一，通过客户抱怨，企业可以了解自身在产品或者服务中存在哪些问题,进而找到改进的办法；其二,如果企业能够妥善处理投诉，将会带来客户满意。
客户投诉的原因来自个来企业和客户自身两方面,其中由于企业原因导致的投诉占多数。
３．客户投诉的处理过程包括:倾听客户意见;记录投诉要点，判断投诉是否成立；提出可行的解决方法;跟踪服务。
第六章1．客户需求是指有支付能力的欲望。
不同客户之间的需求存在很大差异，客户需求特征包括需求内容、时间、地点、原因、批量、价格、频率及支付方式。
客户需求包括了不同的层次，也是一个动态的变化过程。
２.定制营销是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场、并根据每一位客户的特定要求,单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
它的核心目标是以客户愿意支付的价格并以能获得一定利润的成本高效率地进行产品定制。
规模定制是定制营销思想得以成功应用的基础。
3.定制类型包括适应性定制、化妆式定制、合作式定制和透明式定制。
实现定制的方式包括：产品多样化,模块化生产，标准产品+定制服务,与其他公司合作。
第七章１.客户满意是客户的一种心理活动,是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。
客户满意有助于提高企业的利润率,有效抵御竞争对手，帮助企业降低成本。
客户满意度代表了客户的需求被满足的程度。
客户满意度是由期望和实际体验共同决定的。
需要从如下3个方面度量客户满意度：核心产品（服务)，服务支持，企业与客户的情感。
2.客户忠诚包括3个方面的特征：行为特征,即重复购买行为;心理特征,即客户对企业所提供产品或者服务的高度依赖；时间特征,即客户在一段时间内不断关注、购买企业的产品或者服务。
根据客户重复购买行为产生的原因,客户忠诚可分为：垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚和超值忠诚。
根据客户对产品或服务的需求、对于品牌的态度和满意度，可分为：情感型忠诚客户、惯性型忠诚客户、理智型忠诚客户、生活方式改变型客户、理智客户、不满意型客户。
３.可以从时间、行为、情感等方面来度量客忠诚度。
其中,行为特征包括客户重复购买率、客户挑选赶时间的长短、购买费用、客户对价格的敏感程度。
情感特征包括客户对企业的依赖、客户对产品质量问题的态度、客户对待竞争品牌的态度。
4.影响客户忠诚的因素包括积极因素和消极因素。
积极因素包括:增强客户从企业获得的利益,客户的情感因素,消极因素包括:沉没成本，转移成本。
5.一般来说，客户满意度超高，客户的忠诚度也超高；客户的满意度超低，客户的忠诚度也会越低。
但是客户满意与客户忠诚之间受到了客户期望、市场竞争状况的影响。
随着客户基本期望被满足，客户忠诚会随着逐步接近平均忠诚度。
但只有在满足了客户潜在期望之后,客户忠诚度才会进一步提高。
否则会形成客户满意陷阱。
在市场竞争激烈的行业,只有客户满意达到较高的水平,客户都有可能形成忠诚;相反,在竞争程度低的领域，即使客户不满意，也会有较高的客户忠诚度。
6．客户流失的原因主要来自企业自身和客户两个方面。
企业方面的原因包括：产品质量问题,服务质量欠佳，内部员工跳槽,企业缺乏创新,主动放弃。
客户方面的原因包括：被竞争对手吸引，需求变化，恶意离开，客观原因。
第八章1.根据CRM软件系统的一般模型，可以将ＣRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库3个组成部分。
2.CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持３个组成部分。
3．一个高质量的数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。
数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成3类：客户数据、销售数据、服务数据。
第九章1.数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。
2.数据仓库系统是一个包含4个层次的体系结构，分别为数据源、数据的存储与管理、OL ＡP服务器、前端工具。
3.数据仓库在CＲM中有以下3个方面的作用：客户行为分析、重点客户发现、个性化服务和市场性能评估。
4．数据源数据主要来自4个方面:客户信息、客户行为、生产系统和其他相关数据。
第十章1.数据挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程。