信息技术服务 外包 第1 部分：服务交付
信息技术外包服务协议：2024版细则
信息技术外包服务协议：2024版细则本合同目录一览1. 服务内容1.1 服务范围1.1.1 技术支持服务1.1.2 系统维护服务1.1.3 数据处理服务1.1.4 网络支持服务1.1.5 软件开发服务1.2 服务时间1.3 服务地点1.4 服务人员2. 服务费用2.1 费用计算2.2 费用支付方式2.3 费用支付时间3. 服务质量保证3.1 服务响应时间3.2 服务满意度3.3 服务质量评估4. 保密条款4.1 保密信息定义4.2 保密信息的使用4.3 保密信息的保护措施5. 违约责任5.1 违约行为5.2 违约责任6. 争议解决6.1 争议解决方式6.2 争议解决地点6.3 争议解决时效7. 合同的生效、变更和终止7.1 合同生效条件7.2 合同变更7.3 合同终止8. 一般条款8.1 合同的适用法律8.2 合同的解释权8.3 合同的修改和补充9. 服务商的义务9.1 服务商的职责9.2 服务商的承诺10. 客户的义务10.1 客户的支持和配合10.2 客户的承诺11. 合同的签署11.1 签署日期11.2 签署地点11.3 签署主体12. 附件12.1 服务项目明细表12.2 费用明细表12.3 保密协议13. 附录13.1 术语解释13.2 联系方式14. 签字页14.1 服务商签字14.2 客户签字第一部分：合同如下：第一条：服务内容1.1 服务范围1.1.1 技术支持服务：服务商应提供24小时在线技术支持，包括故障排查、系统优化、安全防护等。
1.1.2 系统维护服务：服务商应定期对客户信息系统进行维护，确保系统稳定、安全、高效运行。
1.1.3 数据处理服务：服务商应负责对客户数据进行整理、备份、恢复及安全防护。
1.1.4 网络支持服务：服务商应提供网络技术支持，确保客户网络稳定、高速、安全运行。
1.1.5 软件开发服务：根据客户需求，服务商应提供软件定制开发服务，包括需求分析、设计、编程、测试、部署及维护。
信息技术服务-外包-第1-部分：服务交付
信息技术服务外包 1ICS 35.080L77中华人民共和国国标GB/T ×××××.1—2023×信息技术服务外包第1 部分：服务交付保障通用规定Information Technology Service Outsourcing Part1: Service Delivery Assurance General Specification（征求意见稿2010-02-10）200×-××-××公布200×-××-××实行中华人民共和国国家质量监督检查检疫总局中国国标化管理委员会公布GB/T ×××××.1—200×/ISO/IEC 20230-1:2023Ⅰ目次目次 (I)前言 (III)引言 (IV)信息技术服务外包第 1 部分：服务交付保障通用规定 (1)1 范围 (1)2 规范性应用文献 (1)3 术语和定义 (1)3.1 服务外包Service Outsourcing (1)3.2 服务发包方Client (1)3.3 服务提供方Service Provider (1)3.4 分包方Subcontractor (1)3.5 合作伙伴Partner (1)3.6 服务目录Service Catalogue (1)3.7 服务级别协议Service Level Agreement (1)4 本部分框架 (1)5 服务外包管理体系 (2)6 服务外包战略管理 (3)6.1 业务规划和布署 (3)6.2 服务目录管理 (3)6.3 能力和可用性管理 (3)7 服务实现过程 (4)7.1 服务设计与布署 (4)7.2 服务交付 (4)7.3 服务移交 (5)7.4 事件管理 (6)7.5 问题管理 (6)8 服务保障过程 (6)8.1 业务管理 (6)协议管理 (6)服务级别管理 (7)关系管理 (7)沟通管理 (7)配置管理 (8)质量保证 (8)8.2. 资源管理 (8)人员管理 (8)知识管理 (9)技术管理 (9)财务管理 (9)基础设施管理 (10)8.3. 威胁管理 (10)安全管理 (10)GB/T 11457—××××II知识产权管理 (10)合规性管理 (10)风险管理 (11)附录A （规范性附录）附录名称 (1)参照文献 (2)GB/T ×××××—200×III前言GB/T ×××××.1—××××《信息技术服务外包第1部分：服务交付保障通用规定》对信息技术旳服务提供方提出了保障服务交付旳一般性规定。
信息技术外包服务管理规范---精品管理资料
10
接包方应根据所提供服务的特点和要求，在服务项目达到服务目标和服务级别协议要求时，交付给发包方.
服务项目交付验收时，接包方应提交完整的材料，如使用手册、说明文档、代码、技术手册、验收报告等。
验收通过后，发包方应提供交付确认书。
双方之间的交付确认应按照GB/T 19001的规定执行。
接包方应为发包方提供完善的过渡期服务支持.
接、发包双方共同检查范围和需求分析的有效性、一致性、完备性和可实现性,作为制定服务计划或服务实施方案的依据。
双方应事先商定范围和需求调整时各方必须遵循的操作规程，在服务变更达成共识后,应对服务计划做出调整,其中包括人员安排、成本、进度等。
8.3
8.4
双方应签订书面合同，明确双方的权利、义务和责任，并规定双方在安全、保密、知识产权方面的义务和责任。
8.5
8.6
接包方应整合分析原始信息和数据，据此制定服务项目进度计划。
接包方应根据服务项目的进度计划明确各种资源需求的时间节点及完成任务的时间节点。
进度提前、进度延误应及时进行变更，变更时应由变更管理进行控制，必要时可对外包服务实施相关的文件、外包服务合同等文档作相应的修改。
8.7
8.8
接包方应:
a)和发包方共同制定服务质量计划的相关文件，包括质量保证大纲、质量工作计划、技术手册和质量标准等；
b)
c)建立服务质量管理组织，项目质量管理应由项目组全体人员参与,从个人到部门有组织的进行;
d)
e)按照服务质量管理文件的要求采取相应的手段和措施实施服务质量控制；
f)
g)对服务项目中可度量的质量要求获取实际的度量数据；
h)
i)按照服务项目的质量检查点进行服务质量控制，参照服务级别协议对存在的差距采取相应的纠正措施。
中国信息技术服务标准(ITSS)白皮书第一版
《中国信息技术服务标准(ITSS)白皮书》（第一版）国家信息技术服务标准指导协调组组 长： 陈 伟副组长： 郭建兵 陈 英 高素梅 戴 红 胡 燕 林 宁何小龙 侯建仁秘书长： 尹洪涛成 员： 任利华 何海林 姜广智 朱宗尧 陈少媚 池 宇陈建共国家信息技术服务标准工作组组 长： 林 宁副组长： 马洪杰 赵国祥 于 跃 张 帆 欧阳树生邱善勤 陈渌萍 秘书长： 周 平Ⅱ编写组王宝艾 高 林 周 平 潘纯峰 左天祖 马洪杰 张 帆 陈世林 高 巍 范 勇 欧阳树生 寸丹梅 廖 昕 崔 静 李 娜 王春涛 贺东锋 李慧敏子 毛立新 李 新 刘瑞慧 白 璐 王永华参加单位（排名不分先后）中国电子技术标准化研究所神州数码系统集成服务有限公司中国软件与技术服务股份有限公司东软集团股份有限公司上海翰纬信息管理咨询有限公司山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司南天电子信息产业股份有限公司快威科技集团有限公司成都勤智数码科技有限公司上海宝信软件股份有限公司广州市金禧信息技术服务有限公司ⅢCopyright © 2010 版权所有前 言2009年4月15日，国务院正式发布《电子信息产业调整和振兴规划》（以下简称：规划），在强化自主创新能力建设方面明确提出“加快制定信息技术服务标准和规范”。
为了贯彻落实规划要求，2009年4月23日，工业和信息化部软件服务业司成立了信息技术服务标准工作组（以下简称：工作组），负责研究并建立信息技术服务标准体系，制定信息技术服务领域的相关标准。
该工作组的成立得到了国家标准化管理委员会、工业和信息化部运行监测协调局、科技司、电子信息司以及北京、上海、广东、江苏、湖北、重庆、成都、沈阳、杭州等省市工业和信息化主管部门的大力支持。
目前，工作组主要围绕信息系统建设、运行维护、服务管理、治理、外包等专业领域开展标准研究制定工作，并针对云计算服务新兴领域开展前期标准预研工作。
工作组形成的标准成果对修订我国《软件产业统计报表制度》、《国民经济行业分类》（GB/T 4754）发挥了重要的支持作用；同时，通过《软件产业统计报表制度》的实施，初步掌握了我国信息技术服务业的总体规模、增长速度及发展趋势；另外，标准在WTO服务贸易多边磋商、中欧服务贸易谈判中也得到了应用。
软件外包流程
软件外包流程
软件外包流程
软件外包是一种依托于信息技术的服务模式，是指客户将软件项目中的部分工作转交给软件外包服务商代工开发的一种行为，下面为大致的软件外包流程
第一步沟通需求：
与客户沟通，了解客户实际需求，并根据客户的要求写出需求分析文档
第二步需求确认：
完成需求分析后，与客户确认，如有疑问则修改，再与客户确认，直到客户满意
第三步验收标准协议：
根据客户的需求分析，制作出验收标准协议，每个阶段的验收工作都以验收标准协议为准
第四步签订合同：
签订软件开发合同，签订验收标准协议，确定采用哪种外包模式后，外包管理小组和接包方会就合同的类型及合同的主要条款进行协商谈判，以便达成共识发包方提供方案给接包方，描述工作任务和要求，而接包方应提供方案和建议，将原来协商好的报价，承诺等条文内容文档化，经过几轮的反复后双方签署，成为外包服务合同，或者签订专门的外包合同
第五步软件开发：
框架搭建和代码编写
第六步软件测试：
测试贯彻整个开发过程，并提供测试报告
第七步验收与交付：
根据验收标准协议，验收项目，并支付相关费用，接包方将待验收的工作成果准备好，并将必要的材料提前交给外包管理小组外包管理小组慎重地组织验收人员双方确定验收的时间、地点、参加人员等
验收人员审查接包方应当交付的成果，如代码、文档，等等，确保这些成果是完整的并且是正确的，对待交付的产品进行全面的测试，确保产品符合需求验收人员将测试结果记录在验收合同之中，可以去了解一下，大大神平台
当所有的工作成果都通过验收后，接包方将其交付给外包管理小组双方的责任人签字认可外包管理员通知本机构的财务人员，将合同余款支付给接包方。
国家信息技术服务标准（ITSS）系列培训IT服务经理试题参考答案
国家信息技术服务标准（ITSS）系列培训IT服务经理试题参考答案国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题⼀、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施ITSM 的根本⽬标：A 以客户为中⼼提供IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供⾼质量、低成本的服务2. 按照ITSS 的定义，IT 服务⽣命周期包括哪⼏个阶段？A. 计划、执⾏、检查、实施B. ⼈员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪⼏个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. ⼈员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、⼈员4. 下列⼏项中，不是IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．⽬标设定C．薪酬⽔平D．通道设计B．GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运⾏维护第1 部分：通⽤要求》C．GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运⾏维护第2 部分：交付规范》D．ITSS.1-2015 《信息技术服务运⾏维护服务能⼒成熟度模型》6. 哪⼀类服务是采⽤信息技术⼿段及⽅法，依据需⽅提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术⽀持和管理服务。
A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运⾏维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪⼀项不是硬件运维服务的内容：A．⽹络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌⾯维护类项⽬的⽬标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导⽂件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助⽤户⽅便快捷的获取服务（3）安全性：建⽴适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的⼯具以处置运维过程中可能产⽣的安全风险（4）经济性：减少桌⾯及外围设备在使⽤、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌⾯及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有⽤明的⽇标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可⽤性和连续性管理过程10. ⼈员要素设计的活动不包括A. ⼈员岗位和职责设计B. ⼈员绩效⽅案设计C. ⼈员培训⽅案设计D. ⼈员连续性管理11.服务模式设计的⽬的是为了更好地满⾜客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需⽽变C. 服务价格D. 供⽅的服务能⼒12. 在识别服务需求时，对服务的可⽤性需求，以下哪项是不⽤考虑的？A. 服务不可⽤对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可⽤或质量下降时造成的成本损失D. 平均⽆故障时间13. 以下那⼀项不是规划设计的主要⽬的：A. 设计满⾜业务需求的IT 服务B. 规划服务组织架构、⼈员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制⽅法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维⼯作中⼀个⼈的智慧和经验是有限的，如何不断提⾼运维⼈员技能⽔平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，⽽不只局限于个⼈的智慧积累。
信息技术运维外包服务标准协议2024版
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX信息技术运维外包服务标准协议2024版本合同目录一览1. 服务内容1.1 服务范围1.1.1 系统监控1.1.2 故障处理1.1.3 系统升级1.1.4 安全防护1.1.5 数据备份1.1.6 技术支持1.1.7 资产管理1.1.8 报告与分析2. 服务时间2.1 服务时效性2.2 故障响应时间2.3 定期维护时间3. 服务人员3.1 服务团队组成3.2 人员资质要求3.3 服务人员培训3.4 服务人员管理4. 服务质量4.1 服务满意度指标4.2 服务成果评价4.3 服务质量改进5. 服务费用5.1 费用构成5.2 费用支付方式5.3 费用调整机制6. 保密与信息安全6.1 保密义务6.2 信息安全措施7. 违约责任7.1 违约行为7.2 违约责任承担8. 争议解决8.1 争议解决方式8.2 仲裁地点与机构9. 合同的生效、变更与终止9.1 合同生效条件9.2 合同变更9.3 合同终止10. 一般条款10.1 合同的履行10.2 合同的解除10.3 合同的转让10.4 不可抗力11. 定义与解释11.1 合同术语定义11.2 合同解释权12. 法律适用与管辖12.1 合同适用的法律12.2 合同争议的管辖13. 附件13.1 服务项目明细表13.2 费用预算表13.3 技术规范要求14. 签署页14.1 甲方（委托方）签字14.2 乙方（受托方）签字14.3 日期第一部分：合同如下：第一条服务内容1.1 服务范围1.1.1 系统监控乙方应提供7×24小时的系统监控服务，确保甲方信息系统的正常运行。
包括但不限于服务器、网络设备、存储设备、应用服务等的性能监控和故障监控。
1.1.2 故障处理乙方应在接到故障通知后，按照双方约定的响应时间及时处理。
对于紧急故障，乙方应立即进行处理，并在4小时内提供故障处理报告。
1.1.3 系统升级乙方应按照甲方的要求，定期对信息系统进行升级，以保证系统的稳定性和安全性。
信息技术服务标准ITSS体系介绍
➢ 《软件和信息技术服务业“十二五”规划》
➢财政部《政府采购
品目分类目录》修订 作用：对接政府采购 所涉及的服务业务内 容和边界
3. 支撑政府
采购品目
➢ 《国民经济行业分类》
2.
（GB/T 4754-2011）
支撑国家 作用：将信息技术服务划分为国
标准 民经济行业大类，客观地反映新
时期我国IT产业发展态势
工作机制适应新形势下的标准化工作有利于充分发挥各方力量协同推进itss研制和应用推广wg6it服务媒体工作组一itss体系发展历程2009年5月itss102010年7月itss20itss302013年4月itss402015年4月中文版2016年5月英文版itss402019年1月二itss40体系内容框架40项已颁布实施23项国标16项行标1项团标17项报批稿11项国标报批稿1项行标报批稿5项团标报批稿11项草案11项国标草案6项待立项6项标准41项待启动41项标准115项标准已颁布实施的itss标准40项23项国标16项行标1项团标二itss40体系内容已发布标准序号类别标准名称标准号1基础标准信息技术服务分类与代码gbt2926420122信息技术服务从业人员能力规范sjt1162320163信息技术服务数据中心服务能力成熟度模型gbt3313620164信息技术服务质量评价指标体系gbt3385020175信息技术服务服务级别协议指南sjt1169120176咨询设计信息技术服务咨询设计第1部分
一、ITSS体系发展历程
ITSS 1.0
2009年5月
2010年7月
ITSS 2.0
2015年4月中文版
ITSS 3.0
2013年4月
ITSS 4.0
2016年5月英文版
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信息技术服务外包 1ICS 35.080L77中华人民共和国国家标准GB/T ×××××.1—2000×信息技术服务外包第1 部分：服务交付保障通用要求Information Technology Service Outsourcing Part1: Service DeliveryAssurance General Specification（征求意见稿2010-02-10）200×-××-××发布200×-××-××实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会发布GB/T ×××××.1—200×/ISO/IEC 20000-1:2005Ⅰ目次目次 (I)前言 (III)引言 (IV)信息技术服务外包第 1 部分：服务交付保障通用要求 (1)1 范围 (1)2 规范性应用文件 (1)3 术语和定义 (1)3.1 服务外包Service Outsourcing (1)3.2 服务发包方Client (1)3.3 服务提供方Service Provider (1)3.4 分包方Subcontractor (1)3.5 合作伙伴Partner (1)3.6 服务目录Service Catalogue (1)3.7 服务级别协议Service Level Agreement (1)4 本部分框架 (1)5 服务外包管理体系 (2)6 服务外包战略管理 (3)6.1 业务规划和部署 (3)6.2 服务目录管理 (3)6.3 能力和可用性管理 (3)7 服务实现过程 (4)7.1 服务设计与部署 (4)7.2 服务交付 (4)7.3 服务移交 (5)7.4 事件管理 (6)7.5 问题管理 (6)8 服务保障过程 (6)8.1 业务管理 (6)8.1.1 协议管理 (6)8.1.2 服务级别管理 (7)8.1.3 关系管理 (7)8.1.4 沟通管理 (7)8.1.5 配置管理 (8)8.1.6 质量保证 (8)8.2. 资源管理 (8)8.2.1 人员管理 (8)8.2.2 知识管理 (9)8.2.3 技术管理 (9)8.2.4 财务管理 (9)8.2.5 基础设施管理 (10)8.3. 威胁管理 (10)8.3.1 安全管理 (10)GB/T 11457—××××II8.3.2 知识产权管理 (10)8.3.3 合规性管理 (10)8.3.4 风险管理 (11)附录A（规范性附录）附录名称 (1)参考文献 (2)GB/T ×××××—200×III前言GB/T ×××××.1—××××《信息技术服务外包第1部分：服务交付保障通用要求》对信息技术的服务提供方提出了保障服务交付的一般性要求。
信息技术的服务提供方还可根据具体的需求选择遵循以下标准：——GB/T XXXXX.2—××××《信息技术服务外包第2部分：数据（信息）保护规范》——GB/T XXXXX.3—××××《信息技术服务外包第3部分：呼叫中心运营规范》——GB/T XXXXX.4—××××《信息技术服务外包第4部分：交付中心规范》——GB/T XXXXX.5—××××《信息技术服务外包第5部分：非结构化数据采集及分析规范》本部分由工业和信息化部提出。
本部分由全国信息技术标准化技术委员会归口。
本部分起草单位：本部分主要起草人：GB/T ×××××.1—200×IV引言随着经济全球化的不断深化，基于信息技术的服务外包得到了迅速的发展，中国已成为全球重要的服务外包承接国，国内的服务外包产业也存在着巨大的市场潜力。
服务外包的相关标准旨在规范和引导中国服务外包企业行为，为服务发包方和服务提供方之间建立标准化的沟通语言，提高中国国内服务提供方的服务水平和服务承接能力，培育优质、有竞争力的服务提供方，促进形成合理、公平、有序竞争的市场秩序，推动中国服务外包产业的健康快速发展。
本部分着重描述与服务外包相关的要求，从服务外包的战略管理、服务实现和服务交付保障三方面对服务提供方提出了行为要求，也为服务发包方评价、选择服务提供方提供了参考依据。
GB/T ×××××-200×1信息技术服务外包第1 部分：服务交付保障通用要求1 范围本部分规定了信息技术服务外包中保障服务交付的通用要求，适用于：a) 提供信息技术服务或计划提供信息技术服务的组织。
b) 评价、选择信息技术服务提供方的服务发包方。
c) 评价、认定信息技术服务提供方能力水平的第三方。
2 规范性应用文件下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
3 术语和定义3.1 服务外包Service Outsourcing服务外包是指组织将原本由自身完成的，非核心的全部或部分业务剥离出来，委托给其他组织完成，以降低成本，提高效率，优化产业链，提升组织的核心竞争力的商业行为和管理模式。
3.2 服务发包方Client指信息技术服务的需方，在本部分中，服务发包方也称为客户。
3.3 服务提供方Service Provider指信息技术服务的供方，在本部分中，服务提供方也称为组织。
3.4 分包方Subcontractor指承接分包服务的服务提供方。
3.5 合作伙伴Partner指与服务提供方以合作关系共同完成服务的其它服务提供方。
3.6 服务目录Service Catalogue服务提供方提供的标准服务的列表。
3.7 服务级别协议Service Level Agreement服务提供方与服务发包方之间签署的描述服务和约定服务级别的协议。
4 本部分框架2ActDo图 1 服务外包标准框架本部分包含了战略管理、服务实现和服务交付保障三方面内容。
从战略管理方面对组织的业务规划和部署、服务目录管理、能力和可用性管理提出了要求；从服务实现方面对组织实现服务交付提出了要求；从服务交付保障方面对组织保障服务交付的业务管理、资源管理和威胁管理提出了要求。
组织应根据上述要求建立、实施、监控和评估服务外包管理体系，并进行持续改进，以更好满足客户需求。
5 服务外包管理体系目的：建立和实施组织服务外包管理体系，为客户提供标准化的服务，并对服务过程进行持续的改善，以促进服务质量的提升。
要求：a) 服务外包管理体系定义1) 组织应根据本部分的通用要求建立并维护组织的标准服务过程。
2) 组织应建立并维护对标准服务过程的裁剪准则和指南。
b) 服务外包管理体系实施1) 组织应根据建立的标准服务过程实施相关活动。
2) 组织应对执行标准服务过程的人员进行相应的培训、咨询和指导。
c) 服务外包管理体系监控和评估1) 组织应监督标准服务过程的实施，确保正确、持续地执行过程。
2) 组织应定期评估服务标准过程的执行情况。
GB/T ×××××-200×33) 组织应评估服务管理体系满足客户要求的程度。
4) 组织可将服务管理体系与行业标杆进行比较，识别差距。
d) 服务外包管理体系改善1) 组织应根据监控和评估的结果识别改善需求。
2) 组织应根据识别的改善需求，进行改善的策划，制定改善方案。
3) 组织应实施改善方案并跟踪方案的实施情况，对改善的效果进行评价。
4) 组织应考虑对分包方提出改善要求。
5) 组织可与客户、合作伙伴共同展开相关领域的改善工作。
6 服务外包战略管理6.1 业务规划和部署目的：对服务外包业务的发展进行战略规划，建立组织的商业目标，以指导组织服务外包业务的经营、管理。
要求：a) 组织应根据自身和客户的发展需求、市场和国家政策等，进行战略规划，建立商业目标。
b) 组织应就服务外包战略规划制定具体的实施方案，可采用绩效管理等实施手段。
c) 组织应对实施方案进行评审，以确保实施方案的可行性。
d) 组织应部署实施方案以达成组织的商业目标。
e) 组织应跟踪实施方案的执行情况，评估是否能够达成商业目标。
f) 组织根据自身和客户的运营状况、市场及其他外部因素的变化，适时修改商业目标。
g) 组织可根据管理的需要，将商业目标分解到业务单元，建立业务单元的商业目标。
6.2 服务目录管理目的：建立和维护组织能够提供的服务信息。
要求：a) 组织应根据客户需求、市场信息以及组织自身的能力定义能够提供的服务，建立服务目录。
服务目录一般包括：服务名称、服务指标、服务等级、服务时间、安全方案等。
b) 组织应在服务目录中考虑不同客户、不同应用领域的服务需求。
c) 组织应建立服务目录裁剪的准则。
d) 组织应确保服务目录的持续有效，在客户需求、市场条件和自身能力发生变化时，应对服务目录进行更新。
6.3 能力和可用性管理目的：在合适的成本前提下，确保组织具备提供服务所需要的能力和可用性。
要求：a) 根据服务需求、资源使用状况和组织的过程能力，建立和维护组织提供服务的能力和可用性管理的4策略。
b) 组织应分析、评估当前及未来的能力和可用性，确认是否满足组织服务需求。
c) 组织应根据分析的结果，策划和实施组织的能力和可用性管理活动，保证组织战略目标的实现。
d) 组织应参照服务需求对服务的能力和可用性进行监督、度量、分析和控制。
e) 组织应建立和维护过程能力基准，制定过程能力目标，并对过程能力基准及过程能力目标的达成情况进行分析，根据分析的结果采取必要的行动。
7 服务实现过程7.1 服务设计与部署目的：依据客户需求和服务外包协议进行服务设计并有效部署，确保组织与客户对需求理解的一致，以交付满足客户需求的服务。
要求：a) 服务需求沟通1) 组织应保证服务设计和部署团队理解服务需求。
2) 组织应记录与客户进行服务需求沟通的结果。
b) 设计和部署计划1) 组织应建立设计和部署计划以管理服务设计和部署。