客服人员服务规范
客服现场服务管理制度
一、总则为了规范客服现场服务行为，提高服务质量，提升客户满意度，保障公司形象，特制定本制度。
本制度适用于公司所有客服现场服务人员。
二、服务宗旨1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 诚信为本，公平公正，热情周到；3. 及时响应，解决问题，确保客户满意度。
三、服务规范1. 着装规范（1）客服现场服务人员应统一着装，佩戴工牌，保持整洁、得体；（2）服装应干净、整洁，无破损、污渍；（3）保持良好的个人卫生，不留指甲、鼻毛、耳垢等。
2. 服务态度（1）微笑服务，态度亲和，耐心倾听客户需求；（2）尊重客户，不歧视、不侮辱、不讽刺；（3）用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等；（4）遇到客户投诉，保持冷静，积极处理，不推诿、不逃避。
3. 服务流程（1）接待客户时，主动询问客户需求，了解问题；（2）针对客户问题，迅速分析，提出解决方案；（3）在处理客户问题时，注意保护客户隐私；（4）及时将处理结果反馈给客户，确保客户满意；（5）记录客户信息，做好客户关系维护。
4. 服务质量（1）确保服务质量，提高客户满意度；（2）严格执行服务规范，提高服务效率；（3）关注客户需求，不断优化服务流程；（4）定期对服务人员进行培训，提高服务技能；（5）定期收集客户反馈，持续改进服务质量。
四、服务监督与考核1. 服务监督（1）公司设立服务监督部门，负责对客服现场服务进行监督；（2）服务监督部门定期对服务人员进行现场检查，确保服务规范执行；（3）服务监督部门对发现的问题进行整改，并对责任人进行处罚。
2. 考核制度（1）客服现场服务人员每月进行绩效考核，考核内容包括服务质量、服务态度、工作效率等；（2）考核结果与工资、奖金挂钩，表现优秀的员工予以奖励，表现不佳的员工进行培训或处罚；（3）考核结果作为员工晋升、调岗、解聘的依据。
五、附则1. 本制度由公司客服部负责解释；2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准；3. 本制度如有未尽事宜，由公司客服部负责解释和修订。
客服人员规章制度
客服人员规章制度（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客服服务规范
客服服务规范客服服务规范是为了提高客服工作的效率和客户满意度而制定的一套行为准则。
下面是一份客服服务规范的示例，共计1000字。
一、行为准则1.礼貌和尊重是基本原则，对待每位客户都要友善、耐心、诚挚。
2.保持专业，提供准确的信息和解答，避免给客户带来困惑或误导。
3.积极倾听客户的意见和问题，全面理解客户需求，确保给予客户满意的解决方案。
4.保持秘密和保密性，尊重客户的个人隐私。
5.遵守公司的服务规则，确保提供一致的高质量客户服务。
二、沟通技巧1.口语表达清晰简洁，避免使用过多行话或术语，确保客户能够理解。
2.使用亲切的语气和客户建立良好的关系，主动问候客户，例如“您好”，“请问有什么可以帮助您？”。
3.回答客户问题时要遵循“先问候，再道歉，再解决”原则，不要直接否定客户的观点或抱怨。
4.对于复杂或困难的问题，要耐心分析，如果无法立即解决，要承诺给客户一个明确的解决时间。
5.在客户报怨或抱怨时，要冷静应对，理解客户的不满，积极寻求解决方案，避免情绪化的回复。
三、处理投诉1.客户投诉的第一步是接受并倾听客户的不满意，表达理解和同情。
2.迅速响应客户投诉，承诺在一定时间内解决问题，并跟进整个过程，确保问题得到妥善解决。
3.保持客户关注，及时向客户提供问题解决的进展和结果。
4.当问题无法得到满意解决时，要妥善处理客户的抱怨，提供合理的解决方案，或者给予适当的补偿。
5.将客户投诉的信息进行记录和分析，积极改进服务质量，防止类似问题再次发生。
四、培训和反馈1.定期进行培训，使客服团队了解最新的政策和服务知识，提高解决问题的能力和效率。
2.定期组织团队会议和交流，分享工作经验和最佳实践，提高团队的协作和合作能力。
3.鼓励团队成员提出改善客服流程和服务质量的建议和想法。
4.针对客服团队的表现进行及时的反馈和奖励，激励团队成员持续提供卓越的客户服务。
5.定期进行客户满意度调查，收集客户的意见和建议，用于改进服务质量。
客服管理制度服务规范
第一章总则第一条为提高我司客服服务质量，规范客服人员行为，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服等。
第三条客服人员应遵循本制度，以客户为中心，以优质服务为宗旨，不断提升自身业务能力和服务水平。
第二章客户服务原则第四条客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以客户满意度为最高标准。
第五条诚信原则：诚实守信，为客户提供真实、准确、全面的信息。
第六条专业原则：具备相关专业知识和技能，为客户提供专业、高效的咨询服务。
第七条敬业原则：爱岗敬业，尽职尽责，为客户提供优质服务。
第八条及时原则：迅速响应客户需求，及时解决问题，确保客户满意度。
第三章客服人员职责第九条客服人员应具备以下职责：（一）了解公司产品、政策及业务流程，为客户提供准确、专业的咨询。
（二）认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。
（三）对客户提出的问题进行记录、跟踪、反馈，确保问题得到妥善解决。
（四）维护公司形象，礼貌待人，树立良好的客户服务态度。
（五）遵守公司规章制度，保守公司商业秘密。
第四章客户服务规范第十条接听电话规范：（一）接听电话时，应迅速、礼貌地问候客户，并报公司名称。
（二）在通话过程中，注意倾听客户需求，耐心解答客户疑问。
（三）如需转接电话，应先征得客户同意，并告知转接原因。
（四）通话结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第十一条在线客服规范：（一）及时查看在线客户咨询，尽快回复客户。
（二）在线沟通时，语言简练、礼貌，尊重客户。
（三）针对客户问题，提供准确、专业的解答。
（四）在线咨询结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第十二条邮件客服规范：（一）及时查看客户邮件，并在规定时间内回复。
（二）邮件回复内容应简洁明了，条理清晰。
（三）邮件沟通时，注意语气礼貌，尊重客户。
（四）邮件处理完毕后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第五章客户服务评价与考核第十三条客户服务评价：（一）定期收集客户对我司客服服务的评价，作为客服人员考核依据。
客服人员服务标准
客服人员服务标准一、服务态度1. 礼貌待人：客服人员应以礼貌、热情、友好的态度对待每一位客户，无论客户的问题是否复杂或简单，都应一视同仁，以尊重和耐心的态度对待。
2. 热情主动：客服人员应主动询问客户的需求，积极解答客户的疑问，以专业的知识和热忱的态度帮助客户解决问题。
3. 诚实守信：客服人员应诚实守信，对客户的问题给予真实、准确的回答，不夸大其词，不误导客户。
4. 认真负责：客服人员应对客户的问题给予认真、负责的回答，不敷衍塞责，不推卸责任。
二、服务语言1. 规范用语：客服人员应使用规范、标准的语言与客户沟通，避免使用过于口语化或非正式的语言。
2. 温和亲切：客服人员的语言应温和、亲切，让客户感受到关心和温暖。
3. 简洁明了：客服人员的语言应简洁明了，避免使用过于专业或复杂的术语，以免客户理解困难。
4. 表达清晰：客服人员应清晰表达自己的意思，避免含糊不清或歧义。
三、服务流程1. 接待客户：客服人员应在第一时间接待客户，询问客户需求，并给予热情的欢迎和问候。
2. 了解问题：客服人员应认真了解客户的问题，包括问题的性质、产生原因等，并给予初步的解答。
3. 提供解决方案：客服人员应根据客户的问题，提供合理的解决方案，并详细解释方案的内容和实施步骤。
4. 解决问题：客服人员应与客户保持沟通，协助客户解决问题，确保问题得到圆满解决。
5. 结束服务：客服人员在问题解决后，应感谢客户的信任和支持，并礼貌地结束服务。
四、服务效率1. 及时响应：客服人员应在第一时间响应客户的问题，尽快给予解答和帮助。
2. 高效处理：客服人员应高效处理客户的问题，尽可能缩短问题的处理时间，提高解决问题的效率。
客服人员行为规范
客服人员行为规范一、客户服务守则十条1、善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户；（因为这样做符合公司的利益，并且这样做是正确的。
）2、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作。
3、尊重客户原则：不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）。
4、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整（耐心听完客户诉说问题，用文明语言，把劣质服务的第一印象扭转过来），然后为客户提供超值服务。
在没有把问题弄清楚前不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。
5、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。
因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解。
6、主动承担原则：努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且知道应采取哪些改进措施。
不要在客户面前抱怨公司，用正常的渠道和规范的方法反映问题。
（记住：我是公司的化身，我是客户信心的源泉）7、职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。
8、爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。
以公司的目标为自己的工作的努力目标。
我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作、完善自我。
9、遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议。
不私下收取客户任何形式的服务费用。
10、团队协作原则：所以客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。
称谓语：“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等”问候语：“您好”、“早上好、“下午好”等祝贺语：“祝您节日快乐!”、“祝您新年愉快”等告别语：“再见”、“请好走”、“希望我们合作愉快”等应答语：“请问您有什么事”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢”、“我们会尽快为你处理”等道歉语：“实在对不起”、“请原谅”、“完全是我们的过错，对不起”、“谢谢您的提醒”、“您的建议很好”、“我们立即采取措施”、“请您不要介意”等6、在为顾客服务时应忌用如下用语及行为忌用语：“这个问题我不会处理”、“这个问题我们公司不能给你解决”、“这个问题我们可能要过一段时间才能给你解决”、“这个问题这么简单，您自己不会解决吗?”“你是不是干××的？”、“我现在很忙，您下次再打电话好吗？”忌用行为：（1）拒绝提供联系方式给客户；（2）与客户发生争辩、争吵;（3）一口拒绝客户的要求；（4）随便向客户承诺；（5）在接电话时，摔话筒；（6）独断独行，不听取别人意见，也不将好的工作经验传授于人；（7）从不与领导或同事交流及沟通；（8）工作没有效率，做事拖拖拉拉。
客服人员行为规范管理制度
第一章总则第一条为规范客服人员的行为，提高服务质量，保障客户权益，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服等。
第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和本制度，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。
第二章服务态度与礼仪第四条客服人员应始终保持热情、礼貌、耐心、细致的服务态度，对待客户礼貌用语，尊重客户意见。
第五条客服人员应主动了解客户需求，积极为客户解决问题，确保客户满意。
第六条客服人员在与客户沟通时，应使用普通话或公司规定的语言，语速适中，吐字清晰。
第七条客服人员不得在服务过程中表现出不耐烦、消极、推诿等不良情绪。
第八条客服人员应尊重客户隐私，不得泄露客户个人信息。
第三章服务规范第九条客服人员应熟悉公司产品和服务，掌握相关知识和技能，确保为客户提供准确、全面的信息。
第十条客服人员应按照公司规定的服务流程和标准，为客户提供服务。
第十一条客服人员应及时处理客户咨询、投诉和建议，确保问题得到妥善解决。
第十二条客服人员应定期参加公司组织的培训，提高自身业务能力和服务水平。
第四章工作纪律第十三条客服人员应遵守公司作息时间，不得迟到、早退、擅自离岗。
第十四条客服人员应保持工作场所整洁，不得在岗位上吸烟、饮酒、吃零食。
第十五条客服人员应遵守保密制度，不得泄露公司商业秘密。
第五章奖惩制度第十六条对表现优秀的客服人员，公司将给予表扬、奖励和晋升机会。
第十七条对违反本制度规定，影响服务质量或造成不良后果的客服人员，公司将根据情节轻重给予警告、罚款、降职、解聘等处理。
第六章附则第十八条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十九条本制度自发布之日起施行。
客服人员行为规范管理制度旨在规范客服人员的行为，提升服务质量，确保客户满意度。
客服人员应认真学习并严格执行本制度，共同为公司的持续发展贡献力量。
客服服务规范
客服服务规范客服服务规范一、语言规范1. 使用礼貌、文明、简洁的语言与客户交流，避免使用粗鲁、侮辱性的言辞。
2. 用专业的术语与客户交流，避免使用太过专业或难懂的术语，确保客户能够理解。
3. 避免使用太过口头化或俚语，以免引起误解。
4. 注意客户的语言表达，避免干扰客户发言，耐心倾听客户需求后再进行回答。
二、服务态度1. 对待每个客户都要一视同仁，热情友好地回答客户的问题。
2. 倾听客户的意见和反馈，虚心接受客户的批评和建议，及时进行改进。
3. 遇到不满或抱怨时，保持冷静、耐心地处理，尽力解决问题。
4. 处理客户问题时，客服人员应当志在帮助客户解决问题，而不是推卸责任。
5. 客户服务人员应当保持愿意学习和提升的态度，积极主动地更新自己的知识和技能，以更好地为客户服务。
三、响应时间1. 在客户咨询或投诉时，客服人员应当尽快回复客户，不得敷衍塞责或拖延时间。
2. 对于客户的急需咨询或问题，应当立即给予回复或解决方案，不能让客户等待太久。
3. 如果客服人员无法立即解答客户的问题，应当及时告知客户，并提供一个合理的等待时间。
四、问题解决1. 客服人员应当对客户问题进行仔细的分析和理解，确保正确理解客户的需求。
2. 客服人员应当以客户利益为重，尽可能为客户提供最佳解决方案。
3. 对于无法解答的问题或需向上级反馈的问题，应当及时转交相关部门或主管人员。
4. 在解决问题过程中，客服人员应当与其他部门协作，确保问题能够得到及时解决。
五、客户信息保密1. 客服人员应当严格遵守公司的客户信息保密制度，不得将客户信息泄露给外部人员。
2. 客服人员应当妥善保存客户的个人信息，不得擅自使用或向他人公开。
3. 在需要核实客户身份时，客服人员应当经过客户同意才能进行，并在核实完后删除相关信息。
六、培训与绩效评估1. 公司应当定期开展客服培训，提升客服人员的服务水平和专业知识。
2. 客服人员应当自觉参加培训，积极学习和提升自己的专业能力。
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客服人员服务规范1工作职责客户服务部主要是负责接待、办理业主的入住、装修等手续、受理、处理业户的各类诉求（报修、投诉、建议等）、并对客户进行回访；做好业主的资料收集、整理、归档工作；负责收取、催缴物业费、停车费等相关费用；对保洁绿化的外委项目进行监管；组织开展社区活动，搞好精神文明建设等。
2仪容仪表与举止规范2.1 上班时间要穿制服，制服要整洁、钮扣要扣齐，不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
2.2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。
2.3 上班统一佩带胸卡，工号牌应端正地佩带在左胸襟处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
2.4 非上班时间，除因公或经批准外，不得穿或携带制服外出。
2.5 鞋袜保持清洁，穿黑色皮鞋，禁止着露趾凉鞋和拖鞋。
2.6 女员工穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。
2.7 女员工刘海不遮眼、后发不过肩，如留长发应束起或使用发簪。
2.8 男员工发后不超过衣领，不盖耳，不留胡须。
2.9 所有员工头发应保持整洁光亮，不许染异色头发。
2.10 上班前不允许吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新。
2.11 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
2.12 与客人见面应精神饱满，面带微笑并致问候；遇事请”字当头，“谢”字不离口。
2.13使用普通话，声调要自然、清晰、柔和、亲切。
2.14要注意称呼业主姓氏。
未知姓氏前，要称呼“先生，小姐”。
2.15说话注意文明礼貌，多使用敬语。
2.16回答业户的提问和要求，不准以“不知道”、“不行”等带“不”字作结束语。
2.17 秉承“想业户之所想，急业户之所急，帮业户之所需”的服务理念。
3. 服务用语服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本的条件。
服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。
员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能使我们的服务显得更有生机，才能更好地赢得业主的满意度和展现员工的优秀品质和工作责任心。
3.1客服人员常用的服务用语●您好！（先生/小姐）！●对不起！●谢谢！●请原谅！●早上好！下午好！晚上好！晚安！●明天见！●祝您生日快乐！●祝您一路平安！●新年快乐！●节日快乐！●很高兴在这里见到您！●为您服务我感到荣幸！●对不起这是我的过失。
●有什么需要帮助的吗？●请您登记？您要找的人是几号几室的？●请您走这儿！●请收好您的证件，麻烦您了！●先生，请问您找谁？●请出示您的出门证，我们需要核对并查看，谢谢！●请不要着急，我们会帮您想办法的！●请您稍等，我们马上帮您联系！3.2服务忌语●喂。
哎找谁？干什么？●站住！●还没上班呢，出去等着！●有事快说，别啰嗦！●墙上写着呢，没看见吗？●我不知道，我不管，你自己去找！●这不关我事，你爱找谁找谁！●你自己不注意，能怨我吗？●有本事告去，上哪儿告都行！●喊什么，等一会，急什么！●多大的事呀，没什么了不起！●等等，每看见正忙着吗？●你问我，我问谁去？●不是告诉你了吗？怎么还不明白？●快点把证件拿出来看看。
●没证件不行，出去。
●停车，要检查！●你怎么把车开进来的，谁叫你开进来的！●这里又不是你家开的！●出去，车不能进！●喂，跟你说话呢，聋子吗？听不见吗？还没登记呢，闯什么，回来登记！●烦人，自己找去！●少废话，再说也不行！●你懂什么，别说了，闭嘴●没看见下班了吗?走吧！●不客气的喊“老头、老太婆、哥们”3.3常用服务用语（举例）问候语：您好，早安！晚安！午安！对生病的客人要多加关心说：祝您早日康复！告别语：明天见！欢迎您再来！再见，祝您一路平安！祝贺词：祝您生日快乐！新年好！圣诞快乐！节日快乐！答谢语：为您服务我感到荣幸，感谢您的光临。
欢送语：欢迎您光临！欢迎您，并祝您在这里生活愉快！征询语：请问有什么事情？我能帮助您吗？您还有别的事情吗？应答语：好的、是的。
这是我应该做的。
照顾不周的地方请多指教。
欢迎批评指教。
道歉语：实在对不起。
请原谅。
打扰您了》感谢您的提醒。
对不起，让您久等了。
指路用语：请往前走。
请一直往前走。
先生/小姐，请这边走。
请往右拐。
请往左拐。
3.4保安当值时的礼貌用语1)早上好/您好（在早晨或遇到客人从电梯出来或门口时，必须的问候）；2)您好！请问我能帮您什么？（当在值班时，有客人向您走来时，需主动迎上前问）3)请问您贵姓？找他有什么事？（当客人回答要找管理处员工时）；4)对不起，我们小区不接受推销人员；5)您好！请您在这里登记后才能进入小区（当有客人进入小区时，必须的工作）；6)您好！请您出示《大件物品出门证》；7)对不起，您没有办理大件物品出门手续，这些物品不能拿出小区。
请您到管理处办理手续；8)对不起，大堂门口不能停车。
请您停在旁边的车位上；9)对不起，助动车不能停在大堂内。
请您停在*号地下室的非机动车库内；10)对不起，这件事我先记录下来，明天我会报告管理处再跟您联系；（一般在夜间管理处下班后）；11)对不起，您这个问题我无法解释，请您可以到管理处了解一下。
管理处在*号，或您可以打管理处电话询问（对客人的提问，当值保安无能力回答时）；12)您好！您停车8小时，应付停车费10元；4言语要求（在服务工作中，与业主的谈吐）接待原则：接待业主，不卑不吭，以礼貌与殷勤的态度招待业主，使对方感到亲切温暖。
要尊重对方，也不要贬低自己，要保持微笑，要自信和自然。
1)要注意发出的声音，一般以对方听清楚为限；2)说话要清晰简明，不要有含糊之音；3)说话不宜太快；4)不雅之词的字句不可用；5)同事之间的交谈不要大声；6)说话要实施求是，要注意选择字句，注意语法、语气、注意言语调和。
5礼节礼貌礼节礼貌反映着企业的形象，反映着每位员工的精神状态和文明程度，对企业的社会效益和经济效益有着重要的影响。
1)每位员工应该养成微笑的好习惯。
与客人对话，宜保持1米左右的距离，注意使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口，表现出对住户的尊重；2)员工上岗，服装整洁规范、举止端庄，站坐姿端正。
3)与客人见面，要主动向客人打招呼，点头示意；4)与客人相遇时，应主动让路，同一方向行走时，如无急事，不要超越顾客。
因有急事，需要超越时，应说：对不起；5)，乘坐电梯时，应让客人先出入。
尤其是男士，应让女士先出入，在公众场所不准吸烟吃零食；6)面对客人，不要伸懒腰，咳嗽和打喷嚏。
咳嗽打喷嚏时，要背过身，用手帕或纸巾捂住嘴，并说不好意思；7)与客人交谈时，不要抓头、捏鼻；8)不要用手中的物品指着对方；与住户对话时，如遇另一住户有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见。
同时，尽量结束谈话，招呼住户。
如时间较长应说：对不起，让您久等了！与住户交谈时，要全神贯注用心倾听。
不要随意打断对方，没听清楚的，要礼貌地请对方重复一遍；9)在工作场所，不要高声喧哗，开玩笑，哼唱歌曲，更不准大声争吵污言秽语；10)在工作中要做到热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖；11)对问询，尽量答复对方，不能以不知道，不清楚回答，对于住户的质讯无法解释清楚的，应请上级处理，不许与业主争吵；12)需要住户协助时，首先要表示歉意，并说，对不起，打扰您了。
事后，还应表示感谢。
6进入住户单元要求1)自我检查着装，检查仪容仪表，工具是否带齐等准备工作；2)如因为公务要进入客户单元，应先敲客户三声门（每次连续敲三下，每次应有三秒左右的间隔，然后缓慢将门推开），不可直接推开，用脚踢开，或大声叫门，重力敲门；3)进入室内，先说问候语：“您好，**先生/小姐，早上好！或“对不起，打扰了”等语，讲明到来的目的，如果要请求某项工作，应说明情况，得到允许后才可以进入。
如客人正在会客等不方便，要征询时间，再道别离去；4)如室内无人，不擅自闯入，更严禁逗留；5)进入室内，应加穿鞋套或改穿拖鞋；6)进入室内，不要东张西望，品头评足，说与工作无关的话，禁止座客人的沙发桌椅，乱动客人的物品，工作完毕后，要收拾好工具和遗弃物，把挪动的物品恢复原状；7)无论从客户手中接过任何物品，要道谢；8)客户讲谢谢时，要讲“不用谢”，“不客气”，不得毫无反应。
7具体操作流程7.1 业户来电时的接待礼仪和操作流程7.1.1 电话接听礼仪礼节和礼貌用语a)铃响三声内必接听；b)接通电话说问候语：“您好，大华物业**管理处，有什么可以帮您？”或“您好，**管理处，请讲。
”c)放下手上工作，仔细聆听业主电话。
d)通话时，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒。
e)做好记录，应不时给予业主回应，表示对业主所述的内容清楚明白，问清要点，向对方复述一遍。
f)如有不清楚，可重复其意思予以确认“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”g)如需要管理处其他人听电话时：“请稍等”，“让您久等了”。
h)当对方要找的人不在时：“对不起，他(她)现在不在，有什么事需要我转告他(或她)吗？”i)通话简短扼要，切勿冗长拖沓。
j)接听完毕时，应礼貌说“感谢您的来电，再见”。
k)待业主挂断电话后，再轻轻挂断电话，不得用力掷电话听筒。
7.1.2 接待内容及诉求处理流程A 咨询类：a)对业主的咨询，应耐心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的要表示歉意，“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？”对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复。
b)对业户的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不要说“不知道”或“不归我管”、“这是上头的事”之类的语言。
c)当不能满足客户或客户还未理解公司规定时，应先道歉再解释缘由。
请对方予以理解和合作。
如“对不起，我们暂时还没有开展此项服务。
”“很抱歉，我们无法满足您的这种要求。
”d)对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给业户的解释出现偏差。
e)用语规范，语气平和，做到有问必答，百问不厌，礼貌待客。
B 表扬类：对业主的表扬要婉言感谢。
“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”。
C 报修类：a)接获维修类服务要求时，要问清报修内容、室号以及联系方式。
“请问您有什么需要帮助的？”“请问您的室号是？”“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？”b)对报修内容应仔细询问，详细记录。
c)复述一遍以确认信息内容准确，“再跟您核对一下，您报修**，地址是**，联系电话是...”必要时与业户确认方便维修（业主家中有人）的时间段，答复业主“谢谢您的配合，我们将尽快派人替您维修”，“感谢您的来电，再见”。
d)接待员开具《报修单》，填写信息应该完整。
e)维修项目完成后，客户服务部采用上门现场查看或面谈或电话回访对维修质量、服务态度进行回访。
可说“您好，我是大华物业××管理处。
打扰您，我想请问一下，关于您报修的情况，好吗？”f)得到业户回复后，要说：“感谢您的配合，再见”。