前台接待培训

第一单元 前台接待的作用
目的
➢ 认识前台接待的作用及其是提高顾客满 意度够获得用户的信赖。
如何理解“顾客就是上帝”
工作时间属于顾客
我们的工作就是我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。 也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花 费的时间为基础。
Q2:你作为一名前台接待员，让客户得到满意的服务应怎么样做？ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________
如果顾客对兆方斯柯达失去信赖，就会到其它的公司去， 我们公司的经营就会滑坡。
CS（顾客满意）
高质量 的商品
高质量 的服务
良好的 社会形象
1、“硬”价值：质量 、功能、性能、效 能、价格 2、“软”价值：设计 、颜色、名称、风 格、操作方便、良 好的用户手册
1、布局及格调：办公室内的愉快 气氛； 2、态度及水平：衣着、礼貌、关 心、问候、回答、微笑、产品知识 及时答复；
前台接待员的作用
是兆方斯柯达和斯柯达品牌的代言人 是顾客与生产厂家之间的桥梁 回答顾客的问题 提供顾客满意的服务 提供斯柯达产品和服务的信息 争取更多的斯柯达用户
获得顾客的满意
如不这样做的话会怎样
应该怎么做才好呢
如做到或更好的话会怎样
工作环境 兆方斯柯达的服务理念、商 品氛围和环境
工作环境 兆方斯柯达的服务理念、商 品氛围和环境
工作环境 兆方斯柯达的服务理念、商 品氛围和环境
为得到顾客的满意，创造兆方斯柯达服务的价值
第二单元 接待人员应具备的素质
目的
➢ 了解、掌握作为接待人员应具备的素质
期待效果
➢ 从顾客那里得到满意与信赖 ➢ 争取成为具有专业素质的接待人员
接待员必备的三种素质
态度与意识
诚实、谦逊、微笑、信赖感、共同感、清 洁感、同情心、安心感、亲切感等。
期待效果
➢ 能够从顾客那里得到信赖，给顾客好的 印象。
第一印象非常重要
所谓第一印象就是初次见面时一瞬间给对方的“感觉”。 第一印象这将会给以后与对方的交往带来很大影响。遇到有好 感，给人好印象的人会想与他交往，想更多地了解这个人。反之 ，说不出什么原因就是不喜欢、没有好感的人，就没有兴趣，不 想关心。 第一印象会左右顾客对特约店的评价、以及以后是否还能得到 人家的光临。 对于我们来说，因为大多数顾客是第一次见面，所以一定要做 到任何时候都能给人以好的印象，充分注意穿着、仪表。
因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪费顾 客的时间。
工资是顾客发给的
特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保必 要的经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客 购买我们的汽车和委托我们维修汽车所获得的。可以说工 资是客户发给的。
失去顾客等于失业
兆方斯柯达靠拥有客户而得以生存，我们的工作也是一样 。
对人进行评价的顺序
顺序 项目
内容
1 外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、仪表（ 面部、发型、服装等）
前台接待培训
2020年5月21日星期四
课程目的
➢ 学习接待顾客的方法和技巧 ➢ 掌握积极倾听的技巧 ➢ 学习处理顾客意见的基本方法
期待效果
➢ 在工作中灵活运用接待的方法和技巧 ➢ 提高顾客的满足感、信赖感和安心感
目录
第一单元 前台接待的作用… … … … … … … … … … … … 第二单元 接待人员应具备的素质… … … … … … … … … 第三单元 重要的第一印象… … … … … … … … … … … … 第四单元 接打电话的技巧… … … … … … … … … … … … 第五单元 名片递交和接受方法… … … … … … … … … … 第六单元 积极地倾听… … … … … … … … … … … … … … 第七单元 意见处理… … … … … … … … … … … … … … …
售后服务信息服务：产品售后服务 ，建议采用亲切的方式
1、社会贡献：对文 化事业和体育活动支 持，对公众开放公司 的设施，福利事业 2、环境保护：再回 收计划促进环境保护 。
顾客满意是一个乘法运算规则
宣传斯柯达品牌 使其深入人心
选择新产品 购买
向他人 推荐
× × = 产品设计思想，
制定价格策略
产品硬价格、 成本、交车
产品软价值，销售 、服务特约店
满意
销售部 研究开发中心
生产部 采购部 销售部
销售部 经销店
反馈
顾客
顾客满意 促进部门
前台接待员的作用
前台接待员代表了兆方斯柯达，同时也是斯柯达品牌的代言人。
Q1:如你是一位斯柯达客户，希望在兆方斯柯达得到什么样的服务？ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________
素质能力 知识
简明扼要的说明解释问题的能力、询问能 力、倾听力、判断力、与人交往的能力、 电话对应的能力等。
专业知识（车的知识）、市场知识、关于 SKODA的多种话题的知识、心理学知识等 。
态度、意识
决心、愿望
素质、能力
知识
第三单元 重要的第一印象
目的
➢ 通过给顾客的第一印象，获得顾客的信 赖与安心感。