前台接待培训内容

前台接待培训内容
河南电视台少儿艺术培训中心是河南电视台正式成立的、旨在培养我省电视少儿艺术人才的专业艺术培训机构，也是经河南电视台唯一批准的出现在河南电视台官方网站的专业少儿艺术培训机构。

以“丰富电视荧屏，发展少儿文化艺术事业，传递最新艺术信息，传达全新艺术理念”为宗旨，把更多的优秀艺术类人才推向电视荧屏、各种大型文艺演出、影视制作、各大艺术院校等！河南电视台少儿艺术培训中心自开办以来，秉承教师专业化、教学正规化、艺术门类多元化的办学理念，将提高教学质量作为重要任务，制定了自己的教学大纲，建立健全内部管理制度，制定了教师教学规范，完善了教学及教师培训考核机制；建立了VI初级系统，基本建立了系统内部协调、管理机制和信息交流机制，对教师教学进行规范管理。

中心被河南省文化厅、河南省教育厅评为“河南省青少年艺术培训示范基地”，是中国歌剧舞剧院授权的“社会艺术水平培训考试基地”、并获得“河南省艺术培训协会副会长单位”等资质。

中心连续承办了河南电视台六一少儿晚会、河南电视台春节少儿晚会，多次参加河南卫视演出，应邀参加了中央电视台少儿春节晚会、今年还应邀参加“星光作证”中国广播影视大奖---第21届星光奖颁奖盛典晚会，与众多明星艺术家同台演出，并多次组织公益演出为灾区赈灾募捐，积极参与河南电视台进社区公益演出。

中心学员多次在全国全省艺术大赛中摘取桂冠。

学员在社会艺术水平考级中通过率达98%以上。

统一硬件设施，统一教学大纲、统一师资培训、统一收费标准、统一
对外形象是河南电视台少儿艺术培训中心各基地的特点；学籍的互转、强大的电视演绎播出平台，为孩子们提供众多的艺术活动和电视演出机会，推荐优秀的学员升入国家级专业艺术院校是我们的特色；小班授课，让孩子们学有所乐、学有所得、学有所成是我们的追求。

学校必须在具备非常高的师资力量的同时，前台接待人员也应具备更高的专业素质，以便在学校、家长、学生之间做好重要的沟通桥梁！前台接待是学校的对外窗口，她们不仅是所在学校的形象代表，而且担负着招收新生、稳固老生为学校创造最直接和最主要收益等重要职责。

接待人员的业务水平，深深地影响着学校的生存与发展。

为规范前台接待人员的工作流程，有效提高前台接待人员的业务水平，河南电视台少儿艺术培训中心特制定前台接待人员工作准则及工作行动指南；强化我们接待人员的职业素质，从而提高学生的咨询转化率，为我们学校的长期稳固发展奠定基础！
一、基本素质要求：
1有较强的语言表达能力，普通话标准，善于沟通
2有一定艺术方面的知识
3思维敏捷，应变能力强
4着装整齐，不浓妆艳抹
5了解掌握基地的各种制度规章，具有应变主动沟通能力二、岗位职责：1接待来电来访人员，通过咨询吸引学员报名
这是接待人员最基本和最主要的工作，包括电话咨询、当面咨询等通过细致深入的咨询，结合相应接待技巧，尽最大可能为将有基本意向
的来访者推荐学习项目，登记造册。

2积极配合学校组织的各种相关活动
为增加学校的咨询量，除常规的宣传手段外，要积极配合学校组织的电视台演出或其他形式的演出和各种户外活动，借此类机会宣传学校。

维护学校信誉。

3定期登记、汇总学校的咨询数据和相关资料
接待人员在接到来访电话及来访人员时，必须做好相关记录，（孩子的姓名、年龄、性别、联系电话、）这不但有利于方便联系学生，而且还可以判断宣传资料的发放情况。

定期上报本校各项报表；
4与各授课老师共同了解未来上课学生的情况，查看学生考勤情况，统计学生流失率。

查明原因，及时发现及时解决。

三：我们的优势：与一般培训机构的不同
1、河南电视台旗下强势品牌，统一硬件，统一形象，统一价格，
全省一致。

2、统一的教学大纲并结合考级内容
3、教师均是专业院校毕业并经中心培训合格，引导式教学，提高
孩子的兴趣，快乐学习。

4、电视台播出平台的支持，提供展示平台和参与电视台大型演出。

每年都会有很多期晚会、栏目、活动等演出和出国展示机会，给孩子们提供展示自我的良好平台。

5、作为中国歌剧舞剧院考级基地，组织和参加专业比赛及考级，推荐优秀学员升入国家级专业院校
四、电话咨询和当面咨询。

理念：不论孩子将来是否走专业，都需要一个正规专业的学习环境，艺术学习对孩子的性格和身心成长有不可替代的作用，学习艺术的孩子更有气质、更聪明、更开朗、更有团队精神，更能融入和适应社会的飞速发展，同时在将来的竞争中会更多机会。

A:电话咨询具有一定的特殊性，语言应言简意赅，主要意图表达清晰，让人感觉舒心，有来学校学习欲望；电话接待应大概注意以下几个方面。

(1)适度热情：使对方在产生好感的同时不至于感觉遇到了推销人员，从而产生紧张情绪和戒备心理。

(2)把握主动：把握主动权，不要一直被动接受发问
(3)简要回答：把通话时间尽量控制在5分钟之内，主要通过回答告知对方我们的优势和消除家长的顾虑，激发对方对此产生一定兴趣即可，不要试图争取对方要在电话里下报名的决心。

(4)避免报价：对方很可能不够了解我们的培训中心，感觉价格会超出自己的期望值，从而打消对下步咨询的积极性，接待人员在接听咨询电话时尽量避免直接给对方报出培训价格；也会避免掉同行业蓄意询问价格。

(5)留下电话：接听电话同时尽量留下对方联系方式，每个咨询电话都应当详细记录相关信息，一方面作为市场宣传效果的数据反馈；另一方面也有助于提高未来的上门咨询成功率；再者以便今后跟踪回访。

(6)电话回访：凡是咨询过我们学校基本情况的家长，在一周之内没
到学校再次咨询的，接待人员应择好时机给对方打回访电话,努力说服对方在近期到学校再次咨询和免费看课一次。

B:当面咨询：咨询者首次上门一般都怀有某些期待，又存在一些戒备心里，所以学校给她的第一印象相当重要，良好的第一印象将有助于咨询者坚定求学信念和放松戒备心情，从而为下一步咨询扫除障碍。

当面咨询的时间比较长，家长问的问题比较多,也就要求接待人员做好充分的思想准备和应变能力。

(1)了解需求：通过与家长谈话和合理判断，了解对方现状，并尽可能准确分析对方对培训学习的具体要求，了解家长对学校硬件设施和教师基本情况的看法，解除家长的疑惑和问题，从中也能找出我们的优势与缺点。

(2)突出特色：针对咨询者的需求，突出学校的特色优势，我们的优势是其他培训机构所无法比拟的，并把优势转化为利益点，使之成为满足需求的理想解决方案。

(3)耐心细致：由于参加报名学习的大都为学龄儿童，会有部分学生初次到学校出现陌生感，不配合老师和家长，导致家长报名时更加谨慎，接待人员要耐心细致的从家长、学生角度出发，周到完善的打消对方的种种顾虑。

(4）激发学习欲望：和学生家长谈话时接待人员一定要制造轻松地谈话气氛，要从学生利益有关话题和学生学习之后的收获切入，吸引家长的注意力，把各项优势和特色转化成为咨询者而言的各种利益点时，才会有可能真正激发对方的报名学习欲望！
(5)提出报名请求：一般情况下，当面咨询是报名的最佳时机，在这一阶段，咨询者刚刚收到接待人员的大量资讯，另一方面受负面干扰也较少，接待人员一定要把握时机，大胆提出报名请求。

当然，大多数家长第一次来，不一定会带足额现金，在咨询者下决心报名时，接待人员不一定要求咨询者交完全学费，让其缴纳部分学费即可。

五：学习期间的沟通和解疑答惑
这是接待人员重要的工作。

（1）入学及考勤
每个适龄孩子参加学习，第一次均可享受一节试听课，学校会根据其基本情况，推荐适合的班级，若中途入学会经测试后，进入适合其程度的班级。

学员缴费不退，因个人原因可提前请假，学时顺延。

因家庭迁移，剩余学时可转入迁移地的基地。

（2）学员在上课期间，家长会产生一些问题和疑惑，还会咨询自己孩子的剩余课时及考勤查询，接待人员应主动热情为家长解释沟通，帮助查找学生的上课考勤并给予说明，对于要求变更学习时间的家长及学员，应根据所要变更的班级课程进度及当事学员的相应程度进行推荐及解释，能够调班的予以调整，无法调班的要热情耐心解释。

（3）学习进度的问题。

艺术学习不是一蹴而就的。

随着学习的展开，孩子之间出现差异是正常的，老师和学校会根据实际情况进行班级的调整和辅导（如可以让孩子早来5—10分钟，老师给予个别辅导）。

同时与家长沟通让孩子回家后做一些练习。

每个孩子的天赋都基本差不
多，在接受学习的过程中，出现差异时需要家长老师积极沟通，给予孩子更多的关注，而不是过多的指责孩子。

学校会在学期中间进行调整，以保证班级的每个学员程度基本一致。

各个班级的授课均按教学大纲相应的内容进行，以保证各个班级进度的衔接。

（4）关于学费学时
为避免家长对学费的疑问，学费是电视台培训中心制定的统一价格，所含学时是一样的，每周2次课，每次2节课，一年是100次课，共200节，平均每节10元多。

学费每天报给中心，所以价格不能更改，除非中心下文统一优惠期间。

（5）服装
为保证教学正常进行、学员接受训练时的舒适和安全，上课时统一练功服装，学校统一购买由电视台定制的服装和鞋子，学员亦可自购服装。

（6）演出
提供强大的演出和播出平台，由中心和基地组织，各基地自主参加。

除免费演出外，需要费用的由学员和基地自理。

参加演出的人员车辆必须专人负责，严格执行《安全管理制度》。