前台接待培训计划表
前台接待培训方案
前台接待培训方案目标该培训方案旨在提升前台接待人员的服务技能和职业素养，使其能够更好地应对各种接待工作中的挑战，提供优质的客户服务。
培训内容1. 接待礼仪：介绍基本的接待礼仪和礼貌用语，教授如何与客人交流并展现专业形象。
2. 知识和信息：提供相关业务知识的培训，了解公司产品和服务，以便能够提供详细和准确的信息。
3. 技能培训：- 电话接听技巧：教授如何接听电话并处理来电，包括有效沟通、解答问题和记录信息。
- 现场接待技巧：教授如何接待来访客人，包括礼貌问候、办理登记手续和提供必要的帮助。
- 紧急情况处理：培训员工在紧急情况下保持冷静并进行有效的应对和指导。
4. 客户服务技能：- 倾听技巧：教授有效的倾听技巧，了解客人需求，并能给予准确和恰当的建议。
- 解决问题：培养解决问题的能力，能够迅速解答客人的疑问和解决可能出现的问题。
- 投诉处理：教授如何妥善处理客户投诉，包括耐心倾听、道歉和提供合理解决方案。
培训方式1. 理论培训：通过讲座、演示和案例分析等形式，向员工传授相关知识和技能。
2. 角色扮演：以真实场景为背景，让员工在模拟环境中进行角色扮演，培养实际应用能力和解决问题的能力。
3. 讨论和互动：组织小组讨论、情景分析和团队互动活动，促进员工之间的沟通和合作。
培训评估1. 知识测试：进行培训内容相关的知识测试，以评估员工的研究成果。
2. 角色扮演评估：观察员工在模拟情境中的表现，评估其应对能力和沟通技巧。
3. 反馈收集：定期收集员工和客户的反馈，了解培训效果，并根据反馈进行持续改进。
时间安排根据实际情况确定培训的时间安排，确保员工能够充分参与培训并将所学知识和技能应用到实际工作中。
预期效果通过该培训方案，预计能够：- 提升员工的服务技能和职业素养- 提高客户满意度和忠诚度- 减少投诉次数和解决问题的时间- 促进团队合作和员工之间的沟通参与人员所有前台接待人员以及相关部门经理和培训师将参与该培训计划。
前台培训计划表
1、由于部门员工流动性较大，员工心态不稳定，使得“一带一”培训师资力量缺乏，往
往刚转正的员工就需要带新员工，培训质量不达标，新员工上手缓慢。
2、因前台接待与前台收银合并，两分部知识融合需要一定时间，各项培训未达到预期效
果，各项工作仍需磨合。
针对20XX年培训工作中存在的问题与不足，特制订20XX年部门整体培训计划提高部门
酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能
力，才能妥善处理号这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多
变的方法，处理好每件特殊的事件。
7）诚实度：前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守
2、做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的vip客人身份、房号及抵离时间。
3、熟悉当天散客及旅游团的开房情况，掌握当天的房间状况。
4、办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。
5、夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。
6、严格遵守各项制度和服务程序。
3、预订员职责
1、根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。
2、全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。
3、及时记录和存储预订资料。
4、做好客人抵达前的准备工作。
4、行李员职责
1、按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。
2、时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。
酒店前厅培训计划表(doc 10页)
检查各点仪表仪容检查
1
VIP/会议的准备
1
公共区域巡视
1
会前准备参加酒店晨会/会议
1
VIP接待
1
处理突发事件
1
投述的分析及处理
1
检查落实会议内容
1
处理宾客遗留物品
1
征询宾客意见
1
处理宾客房门锁失灵
1
处理结帐客人纠纷
1
检查各点对客服务状态
1
检查各营业点了尾工作
1
做工作日志
1
酒店客房的各类房态及房价
1
礼宾部简介
1
日常工作沟通部门
1
礼宾部在酒店里扮演的角色
4
金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用
2
转房、换房、上房收取续租金的操作程序及注意事项
1
房租变更
2
延时退房、散客退房/续住
1
宾客加床
1
房费减免
1
团队叫早及处理
1
夜班工作
1
交班
1
邮递服务的操作程序及注意事项
1
客人行李的遗失与破损的处理
2
大堂经理的职责权限与要求
3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100
4、了解酒店前厅部的作用
口试、案例分析
《运转手册》
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
1
受理传真
2
登记
2
信息输入
2
证件扫描、传输与公安外事科的联系
1
房卡填写
2
早餐券发放及管理
1
预订单的检验
1
预定的注意事项及ＮoＳhow的防止、处理
旅行社前台接待培训计划
旅行社前台接待培训计划一、培训目标1. 帮助新员工了解旅行社的业务范围、服务流程和公司文化。
2. 提高员工的沟通能力和服务意识，使其能够更好地应对客户的需求和问题。
3. 培养员工的团队协作精神，促进团队的合作和效率。
4. 帮助员工掌握前台接待工作的技能和技巧，提高工作质量和客户满意度。
二、培训内容1. 公司介绍- 公司背景、发展历程、业务范围和服务特点。
- 公司的组织架构和工作流程。
2. 专业知识- 旅游业的基本概念和发展趋势。
- 旅行社的主要业务和服务内容。
- 目的地知识和旅游产品的特点。
3. 客户服务能力- 如何有效沟通，倾听客户需求，提出合理解决方案。
- 如何面对不同类型的客户，处理投诉和矛盾。
- 如何保持良好的服务态度和形象。
4. 工作技能- 如何使用办公设备和软件，处理文件和资料。
- 如何进行简单的市场调研和宣传工作。
- 如何进行基本的行政和财务管理。
5. 团队合作意识- 团队意识和合作精神的重要性。
- 如何有效协助其他部门完成工作任务。
三、培训方式1. 理论培训员工将参加公司组织的培训课程和讲座，学习相关的专业知识和技能。
2. 实践培训员工将通过参与实际工作和实际案例的操作，掌握工作技能和应用能力。
四、培训时间1. 培训周期为一个月。
2. 每周安排2次理论培训和3次实践培训。
3. 培训结束后进行考核，合格者正式上岗。
五、考核方式1. 理论知识考核- 每周进行一次知识测试，包括旅游业的基本概念、公司介绍和客户服务技能。
2. 实际操作考核- 培训结束后，员工将接受一次实际操作的考核，考察其工作能力和技能水平。
六、培训评估1. 培训过程中，对员工进行定期评估，及时发现问题和改进培训方案。
2. 培训结束后，进行培训效果评估，收集员工对培训内容和方式的反馈意见，为今后培训提供参考。
七、培训师资1. 公司内部的培训师将承担培训任务，确保培训内容的专业性和针对性。
2. 邀请外部专业人士或者具有丰富经验的员工进行培训指导，分享实践经验和案例。
前台接待收银培训计划
前台接待收银培训计划一、前言前台接待及收银作为酒店、商场、超市等服务行业的重要环节，直接关系到客户满意度和企业形象。
因此，对前台接待和收银员的培训尤为重要。
本次培训计划旨在提升前台接待和收银员的服务水平和专业能力，为企业提供更优质的服务。
二、培训目标1.提升员工的服务意识，让他们能够以积极主动的态度服务每一位顾客。
2.提高员工的业务水平，让他们能够熟练操作前台接待和收银系统。
3.加强员工的沟通和协调能力，使他们能够更好地与客户和同事进行沟通和合作。
三、培训内容1.服务理念和行为规范（1）服务意识的培养（2）礼貌用语的应用（3）专业形象的塑造2.业务知识和操作技能（1）前台接待流程和规范（2）收银系统操作与技巧（3）应对突发情况的处理方法3.沟通与协调能力（1）沟通技巧和方法（2）团队协作与合作精神培养（3）客户抱怨处理与解决四、培训方法1.理论培训课程2.现场演练和模拟训练3.案例分析和讨论4.角色扮演和实际操作五、培训流程1.开班动员2.基础理论学习3.技能操作培训4.实际案例演练5.综合能力测评6.结业总结六、培训师资本次培训邀请具有丰富实践经验的资深前台接待和收银员作为培训师，其能够为学员提供实用有效的培训内容和培训方法。
七、培训评估1.学员考核：通过学员的日常考勤、课堂表现和期末综合考核，对学员的学习情况进行评估。
2.培训效果评估：根据培训后的员工服务水平和客户满意度，对培训效果进行评估。
八、培训后期管理1.定期检查和督导：培训结束后，将定期组织督导和检查，对员工服务情况进行跟踪。
2.持续培训：定期进行前台接待和收银员的持续培训，不断提升员工的服务水平和技能。
九、结语通过本次培训计划的实施，相信前台接待和收银员的服务水平和专业能力将得到全面提升，企业也将为客户提供更加优质的服务体验。
同时，也希望员工能够将培训中学到的知识和技能应用到实际工作中，为企业和顾客创造更大的价值。
前台接待培训计划与方案
前台接待培训计划与方案一、培训目标通过本次培训，使前台接待人员更加熟练地掌握前台接待工作技能，提高服务水平和工作效率，增强服务意识和团队合作意识，进一步提升酒店整体形象和客户满意度。
二、培训内容1.服务礼仪培训（1）穿着礼仪：包括服装、发型、妆容等（2）言谈举止礼仪：包括语言和行为规范等（3）接待礼仪：包括迎宾、引导、礼貌用语等2.客户沟通技巧培训（1）倾听技巧：学习主动倾听客户需求（2）表达能力：学习清晰流畅地表达自己（3）沟通技巧：学会与客户建立良好的沟通和交流关系3.前台工作流程培训（1）客房安排：学习客房预订及安排流程（2）客户登记：学习客户登记和预订入住流程（3）客户问题处理：学习面对客户问题时的处理流程4.客户服务意识培训（1）服务意识培训：提高服务意识和服务质量（2）客户满意度调查：学习客户意见收集和反馈流程（3）团队协作：学习与其他部门密切合作，提供更好的服务三、培训方式1.课堂培训通过专业培训机构或内部培训师开展课堂培训，现场讲解前台接待的技能和流程，指导学员掌握基本知识和操作方法。
2.实操训练安排学员到实际工作岗位进行实际操作训练，由经验丰富的员工指导，让学员亲身体验和练习前台接待的各项工作内容。
3.案例分析通过案例分析，让学员通过模拟情境学习，提高学员处理各种特殊情况的能力，并总结经验教训，为工作中类似情况做出有效应对。
四、培训时间本次培训计划为期一个月，每周安排2-3天的培训时间，以确保学员能够充分吸收和掌握知识。
五、培训评估1.学员考核设置培训考核环节，对学员进行考核评估，以检验学员的学习成果和技能掌握情况。
2.客户满意度调查在培训结束后，进行客户满意度调查，以了解学员的行为举止和服务态度是否得到客户认可，并提出改进建议。
3.后续跟踪在培训结束后，对学员进行一段时间的后续跟踪，检查学员在工作中运用培训知识的情况，及时纠正和提升。
六、培训资源1.培训辅导教材配发相应的培训教材和资料，以供学员学习和查询。
酒店前台培训计划表(十)ppt
确认客人离店 时间
协助客人办理 离店手续
提醒客人带好 随身物品
感谢客人光临， 欢迎下次再来
接待投诉：礼貌、耐心地接待客人投诉 倾听与记录：认真倾听客人投诉内容，详细记录投诉细节 道歉与安抚：向客人诚恳道歉，安抚客人情绪 调查与处理：调查核实客人投诉情况，采取相应措施进行处理 跟进与反馈：跟进处理情况，及时向客人反馈处理结果
保持微笑，热情 接待客人
耐心倾听客人需 求，提供准确信 息
细致解答客人问 题，关注细节
主动关心客人， 提供个性化服务
礼貌用语：使用礼貌用语， 尊重客人，提高服务质量
微笑服务：始终保持微笑， 让客人感受到热情和友好
倾听与理解：认真倾听客人 的需求和问题，理解并尽力
满足
主动沟通：主动与客人沟通， 提供有用的信息和建议
或遗漏
提供解决方案：根据客人的 问题和酒店的政策，提供合 理的解决方案，如道歉、换
房、退款等
执行解决方案：执行解决方 案，并跟进处理进展，确保
客人的问题得到妥善解决
反馈总结：对客人的投诉处 理过程进行反馈和总结，分 析问题产生的原因和改进措 施，提高酒店的服务质量和
客户满意度。
微笑服务：始终保持微笑，让客人感受到热情和友好 礼貌用语：使用礼貌用语，尊重客人，展现专业素养 快速响应：迅速回应客人的需求和问题，提高服务质量 主动关心：主动关心客人的需求，提供个性化的服务体验
集中注意力，不中断对方的讲话。 适当地给予反馈，表明你在注意倾听。 不要打断对方的思路，不要急于判断。 注意观察对方的非言语表现，如面部表情、声音语调等。
语言表达清晰准确 语速适中，音量适中 用词准确，表达简洁明了 善于倾听，理解客人需求
添加标题
询问客人需求时，注意语气和态度，保持礼貌和热情。
新员工前厅培训计划表
新员工前厅培训计划表第一阶段：公司简介目标：了解公司背景和整体运营情况时间：1天内容：- 公司历史和发展- 公司使命和愿景- 公司组织结构和部门职能- 公司产品和服务介绍- 公司文化和价值观培训方式：公司领导介绍、PPT展示、讨论交流评估方式：问答、小组讨论、简答题第二阶段：前台服务守则目标：掌握前台服务基本准则和礼仪规范时间：2天内容：- 客户服务理念- 高效沟通技巧- 接待礼仪和外观形象- 客户投诉处理和解决技巧- 紧急情况处理流程培训方式：案例分析、角色扮演、模拟操作评估方式：角色扮演评分、案例分析问答第三阶段：客户关系管理目标：了解客户关系管理的重要性，掌握相关工具和技巧时间：3天内容：- 客户分类和特点分析- 客户关怀和维系策略- 客户投诉处理和售后服务技巧- CRM系统操作培训- 客户反馈收集和分析培训方式：案例分析、小组讨论、实际操作评估方式：小组讨论评分、CRM系统操作测试第四阶段：前厅行政管理目标：了解前厅行政管理的流程和规定，掌握日常工作技巧时间：2天内容：- 来访客户登记和接待流程- 文件和资料管理- 设备操作和维护- 保安和消防安全规定- 日常工作流程培训方式：操作示范、现场实操、讨论交流评估方式：设备操作测试、现场实操评分第五阶段：岗前实战培训目标：进行实际操作演练，模拟真实工作场景时间：2天内容：- 模拟接待客户- 处理客户投诉和意见反馈- 实际应对紧急情况- CRM系统实际操作- 日常行政管理工作实操培训方式：实际操作、角色扮演、小组合作评估方式：岗前实战考核、综合成绩评定第六阶段：结业和总结目标：总结培训成果，进行结业考核和反馈时间：1天内容：- 结业考核- 反馈意见汇总- 个人成长规划- 前厅团队建设计划培训方式：答辩演讲、个人规划指导、小组讨论评估方式：答辩演讲评分、结业考核成绩以上是新员工前厅培训计划表，希望能为你的公司提供一些参考。
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前台接待培训计划表 Revised by Chen Zhen in 2021
前厅部员工培训安排
一、酒店的业务知识
1.酒店客房结构、房型、介绍房间内的设施设备及产品知识
2.熟记房价及各类折扣、优惠以及折扣权限（背诵抽查）
3.了解酒店各营业部门及经营业务、营业时间、营业推广
二、前厅服务员的素质要求和岗位职责
1.岗位必备仪容仪表、礼貌礼节
内容：仪表仪态、酒店规定、行为举止、服务用语等
2.前台工作职责
内容：明确岗位的工作内容
三、前台的业务知识
1.熟悉绿云系统操作、酒店制卡系统操作
2.熟悉公安扫描系统操作
3.了解学习酒店的开票管理制度
内容：酒店可开票营业区域、酒店的开票制定、财务对发票的管理等3.制定完善的前台行李寄存制定
内容：可以寄存的物品、寄存和领取的操作流程、寄存牌丢失或代为领取行李的操作办法等
4.熟悉酒店的挂账制度
内容：可挂账的消费范围、可挂账的人员、账务的催收等
6.前台日常操作流程的培训
内容：制定预定、入住、退房、团队接待、、三班工作内容、配用金管理等流程
7.了解各种付款方式
内容：押金单的填写要求、预授权的处理和对客解释等
8.前台售房技巧培训
内容：报价方法
9.接待和电话接听技巧技巧
10.分房排房原则的培训
11.划分前台各项业务办理区域（针对前台台面）
12.了解并熟记股东名单、熟客名单（整理名册）
13.制定相应员工违纪奖惩制度
14..前台常见案例培训。