关于前台接待技巧的培训
前台接待培训方案
前台接待培训方案目标该培训方案旨在提升前台接待人员的服务技能和职业素养，使其能够更好地应对各种接待工作中的挑战，提供优质的客户服务。
培训内容1. 接待礼仪：介绍基本的接待礼仪和礼貌用语，教授如何与客人交流并展现专业形象。
2. 知识和信息：提供相关业务知识的培训，了解公司产品和服务，以便能够提供详细和准确的信息。
3. 技能培训：- 电话接听技巧：教授如何接听电话并处理来电，包括有效沟通、解答问题和记录信息。
- 现场接待技巧：教授如何接待来访客人，包括礼貌问候、办理登记手续和提供必要的帮助。
- 紧急情况处理：培训员工在紧急情况下保持冷静并进行有效的应对和指导。
4. 客户服务技能：- 倾听技巧：教授有效的倾听技巧，了解客人需求，并能给予准确和恰当的建议。
- 解决问题：培养解决问题的能力，能够迅速解答客人的疑问和解决可能出现的问题。
- 投诉处理：教授如何妥善处理客户投诉，包括耐心倾听、道歉和提供合理解决方案。
培训方式1. 理论培训：通过讲座、演示和案例分析等形式，向员工传授相关知识和技能。
2. 角色扮演：以真实场景为背景，让员工在模拟环境中进行角色扮演，培养实际应用能力和解决问题的能力。
3. 讨论和互动：组织小组讨论、情景分析和团队互动活动，促进员工之间的沟通和合作。
培训评估1. 知识测试：进行培训内容相关的知识测试，以评估员工的研究成果。
2. 角色扮演评估：观察员工在模拟情境中的表现，评估其应对能力和沟通技巧。
3. 反馈收集：定期收集员工和客户的反馈，了解培训效果，并根据反馈进行持续改进。
时间安排根据实际情况确定培训的时间安排，确保员工能够充分参与培训并将所学知识和技能应用到实际工作中。
预期效果通过该培训方案，预计能够：- 提升员工的服务技能和职业素养- 提高客户满意度和忠诚度- 减少投诉次数和解决问题的时间- 促进团队合作和员工之间的沟通参与人员所有前台接待人员以及相关部门经理和培训师将参与该培训计划。
前台服务员培训内容
前台服务员培训内容一、岗位职责与工作流程1、岗位职责（1）热情、礼貌地迎接每一位来访客人，及时提供所需的帮助和信息。
（2）接听电话，准确记录来电内容，并及时转接或留言。
（3）负责访客的登记和引导，确保安全和秩序。
（4）处理各类文件、邮件和快递的收发工作，保证准确无误。
（5）协助预订会议室、安排行程等行政工作。
（6）解答客户的常见问题，提供准确的信息和解决方案。
2、工作流程（1）上班前准备：检查仪容仪表，确保整洁得体；整理前台区域，准备好所需的办公用品。
（2）接待访客流程：微笑迎接→询问来意→登记信息→引导访客→提供所需服务。
（3）接听电话流程：响铃三声内接听→问候并报出单位名称→记录来电内容→根据情况转接或留言→结束通话时表示感谢。
（4）文件收发流程：分类整理→登记记录→及时送达或寄出。
二、服务礼仪与沟通技巧1、服务礼仪（1）保持良好的个人形象，包括着装整洁、发型整齐、妆容适度。
（2）微笑服务，展现亲和力和热情。
（3）使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。
（4）保持站立或坐姿端正，姿态优雅。
2、沟通技巧（1）倾听技巧：专注倾听客户的需求和问题，不打断对方，适当给予回应。
（2）表达技巧：清晰、准确地表达自己的意思，语速适中，语调亲切。
（3）提问技巧：通过恰当的提问，了解客户的需求和关注点。
（4）处理投诉技巧：保持冷静和耐心，先倾听客户的不满，表达理解和歉意，然后提出解决方案，争取客户的满意。
三、客户服务意识1、理解客户需求学会换位思考，从客户的角度出发，预测和满足他们的需求。
2、提供个性化服务根据客户的不同特点和需求，提供个性化的服务，让客户感受到特别的关注和重视。
3、建立良好的客户关系积极与客户互动，建立信任和友好的关系，提高客户的忠诚度。
四、业务知识与技能1、熟悉公司概况了解公司的历史、组织架构、业务范围、产品或服务等基本信息，能够向客户进行简要介绍。
2、掌握相关政策和规定熟悉公司的访客制度、保密政策、安全规定等，确保工作符合规范。
前台接待礼仪培训
前台接待礼仪培训一、规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪很多职业人士,为了美化外在的形象,不惜花重金去美容,购买高档的服饰;爱美之心,人皆有之,这无可厚非;但是,精心打造出来的光鲜夺目的形象,往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎;修饰你的仪态美,从细微出流露你的风度、幽雅,远比一个衣服架子,更加赏心悦目①站姿古人云：站如松;联系现代职场的世界,倒也不必站的那么严肃男士则主要体现出阳刚之美,抬头挺胸,双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间,肩膀放松;女士则体现出柔和和轻盈,丁字步站立;规范的站姿礼仪是：两脚跟相靠,脚尖开度为４５°～60°,身体重心主要落于脚掌、脚弓上;两脚并拢立直,髋部上提;腹肌、臀大肌微收缩并向上挺,臀、腹部前后相夹,髋部两侧略向中间用力;脊椎、后背挺直,胸略向前上方挺起; 两肩放松,气下沉,自然呼吸;两手臂放松,自然下垂于体侧,虎口向前,手指自然弯曲;脖颈挺直,头顶上悬;下颌微收,双目平视前方;标准站姿的关键是三个部位,一是髋部向上提,脚趾抓地,二是腹肌、臀肌保持一定的肌紧张,前后形成夹力,三是头顶上悬,肩向下沉;这三个部位的肌肉相互牵制,才能保持标准的站姿;谈话时,要面对对方,保持一定的距离;尽量保持身体的挺直,不可歪斜;依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为;手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为;应避免的站姿1、两脚分叉分得太开；2、交叉两腿而站；3、一个肩高一个肩低,歪脖,耸肩驼背,东倒西歪；4、松腹含胸；挺肚后仰5、一支脚在地下不停地划弧线；6、两腿交叉站立,斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉;7、在站立的过程中,一条腿抖动或整个上体晃动;这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人;8、与他人勾肩搭背地站着；9、膝盖伸不直、曲腿;10、在正式场合站立时,将手插入裤袋,双手抱臂或者交叉着抱于胸前,这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思;双手叉腰站立,这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动,11、下意识的做小动作,如摆弄衣角、咬手指甲等,这样做不仅显得拘谨,而且给任意中缺乏自信、缺乏经验的感觉;一个人如果站立时含胸、挺腹、头下垂,那么他的身高至少要比实际高度矮三厘米,腰身也胖出3～5厘米;有些人由于缺乏正确的站立姿势,天长日久还会使自己的体型发生畸形等变化;②坐姿确而优雅的坐姿是一种文明行为,它既能体现一个人的形态美,又能体现行为美;正确的坐姿要求是“坐如钟”,即坐相要像钟一样端正;基本坐姿：１．入坐要轻而稳,女士着裙装要先轻拢裙摆,而后入坐;２．面带笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下颌;３．双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅子或沙发扶手上;４．立腰、挺胸、上体自然挺直;５．双膝自然并拢,双腿正放或侧放;６．至少坐满椅子的２／３,脊背轻靠椅背;７．起立时,右脚向后收半步而后起立;８．谈话时,可以侧坐,此时上体与腿同时转向一侧;女士基本坐姿,如下图所示;坐姿禁忌： 1.女士坐姿不可将双膝分开,或大腿并拢而小腿分开;2.坐在松软的沙发中,不可将整个人堆入沙发里;3.不要为了表现谦虚,故意坐在椅子边上,身体前倾似给人阿谀之感、③行走靠道路的右侧行走,遇到同事、主管要主动问好;在行走的过程中,应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为;上下楼梯时,应尊者、女士先行;多人行走时,注意不要因并排行走而占据路面;④蹲姿在工作和生活中用得相对不多,但最容易出错;人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时,不妨使用下蹲和屈膝的动作,这样可以避免弯曲上身和撅起臀部,尤其是着裙装的女士下蹲时,稍不注意就会露出内衣,很不雅观;一基本蹲姿要求1．下蹲拾物时,应自然、得体、大方,不遮遮掩掩;2．下蹲时,两腿合力支撑身体,避免滑倒;3．下蹲时,应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美;4．女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧,臀部向下;需要我们注意以下几个方面：1弯腰捡拾物品时,两腿叉开,臀部向后撅起,是不雅观的姿态;两腿展开平衡下蹲,其姿态也不优雅;2下蹲时注意内衣“不可以露,不可以透”;保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方;若用右手捡东西,可以先走到东西的左边,右脚向后退半步后再蹲下来;脊背保持挺直,臀部一定要蹲下来,避免弯腰翘臀的姿势;男士两腿间可留有适当的缝隙,女士则要两腿并紧,穿旗袍或短裙时需更加留意,以免尴尬;二四种蹲姿方式1．高低式蹲姿男性在选用这一方式时往往更为方便,女士也可选用这种蹲姿;这种蹲姿的要求是：下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后;左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地,脚跟提起;此刻右膝低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态;臀部向下,基本上用右腿支撑身体;2．交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常适用于女性,尤其是穿短裙的人员,它的特点是造型优美典雅;基特征是蹲下后以腿交叉在一起;这种蹲姿的要求是：下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地右腿在上,左腿在下,二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起,并且脚掌着地；两脚前后靠近,合力支撑身体；上身略向前倾,臀部朝下;3．半蹲式蹲姿一般是在行走时临时采用;它的正式程度不及前两种蹲姿,但在需要应急时也采用;基本特征是身体半立半蹲;主要要求在下蹲时,上身稍许弯下,但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下,而不是撅起；双膝略为弯曲,角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大;4．半跪式蹲姿又叫作单跪式蹲姿;它也是一种非正式蹲姿,多用在下蹲时间较长,或为了用力方便时;双腿一蹲一跪;主要要求在下蹲后,改为一腿单膝点地,臀部坐在脚跟上,以脚尖着地;另外一条腿,应当全脚着地,小腿垂直于地面;双膝应同时向外,双腿应尽力靠拢;三蹲姿注意事项1．不要突然下蹲;蹲下来的时候,不要速度过快;当自己在行进中需要下蹲时,要特别注意这一点;2．不要离人太近;在下蹲时,应和身边的人保持一定距离;和他人同时下蹲时,更不能忽略双方的距离,以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会;3．不要方位失当;在他人身边下蹲时,最好是和他人侧身相向;正面他人,或者背对他人下蹲,通常都是不礼貌的;4．不要毫无遮掩;在大庭广众面前,尤其是身着裙装的女士,一定要避免下身毫无遮掩的情况,特别是要防止大腿叉开;5．不要蹲在凳子或椅子上;有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯,但是在公共场合这么做的话,是不能被接受的;总之,下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开,两腿展开平衡下蹲,以及下蹲时,露出内衣裤等不雅的动作,以免影响你的姿态美;因此,当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候,不可有只弯上身、翘臀部的动作,而是首先走到要捡或拿的东西旁边,再使用正确的蹲姿,将东西拿起;2、体态语①目光与人交往是,少不了目光接触;正确的运用目光,传达信息,塑造专业形象,要遵守以下规律;三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域;关系一般或第一次见面、距离较远的,则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的,看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的,距离很近的,则注视对方的额头到鼻子这个三角区域;分清对象,对号入座,切勿弄错时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟;交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的;少于60%,则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%,则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话;②手势运用通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义;手势一定要柔和,但也不能拖泥带水;运用指引手势时要注意传达信息时,手应保持静态,给人以稳重的感觉；不可用食指指着他人,更不要用拇指指自己；说到他人时,一般应掌心向上,手指并拢伸展开表示；说到自己时,可以把手掌放在胸口上;具体有以下5种不同的方式：1横摆式手势在表示“请进”“请”时常用横摆式;作法：五指并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘微弯曲,腕低于肘,开始做手势应从腹部之前抬起,以肘为轴清缓地向一旁摆出,到腰部并与身体正面成45度时停止;头部和上身微向伸出手的一侧倾斜;另一手下垂或背在背后,目视宾客,面带微笑,表现出对宾客的尊重欢迎;2前摆式手势如果右手拿着东西或扶着门时,这时要向宾客作向右“请”的手势时,可以用前摆式;左手手指并拢,手掌伸直,由身体一侧由下向上抬起,以肩关节为轴,到腰的高度再向前右方摆去;摆到距身体15cm,并不超过躯干的位置时停止,目视来宾,面带笑容,也可双手前摆;3双臂横摆式手势当来宾较多时,表示“请”可以动作大一些,采用双臂横摆式;两臂从身体两侧向前上方抬起,两肘微曲,向两侧摆出;指向前进方向一侧的臂应抬高一些,伸直一些,另一手稍低一些,曲一些,也可以双臂向一方面摆出;4斜摆式手势请客人落座时,手势应摆向座位的地方,手要先从身体的一侧抬起,到高于腰部后,再向下摆去,使大小臂成一斜线;5直臂式手势需要给宾客指方向时,采用直臂式,手指并拢,掌伸直,屈肘从身前抬起,向拾到的方向摆去,摆到肩的高度时停止,肘关节基本伸直,注意指引方向,不可用一手指指出,那样不礼貌;3、定位你的职业形象“云想衣裳花想容”,相对于偏于稳重单调的男士着装,女士们的着装则亮丽丰富得多;得体的穿着,不仅可以显得更加美丽,还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位;①职业着装的基本原则着装TPO原则TOP是三个英语单词的缩写,它们分别代表时间Time、场合Occasion和地点Place,即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调;场合原则衣着要与场合协调;与顾客会谈、参加正式会议等,衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞,则应按惯例着正装；出席正式宴会时,则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合,着装应轻便舒适;试想一下,如果大家都穿便装,你却穿礼服就有欠轻松；同样的,如果以便装出席正式宴会,不但是对宴会主人的不尊重,也会令自己颇觉尴尬;时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要;男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下,而女士的着装则要随时间而变换;白天工作时,女士应穿着正式套装,以体现专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰,如换一双高跟鞋,戴上有光泽的佩饰,围一条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点,保持与潮流大势同步;地点原则在自己家里接待客人,可以穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司或单位拜访,穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯,如去教堂或寺庙等场所,不能穿过露或过短的服装;②职业女性着装四讲究整洁平整服装并非一定要高档华贵,但须保持清洁,并熨烫平整,穿起来就能大方得体,显得精神焕发;整洁并不完全为了自己,更是尊重他人的需要,这是良好仪态的第一要务;色彩技巧不同色彩会给人不同的感受,如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感,显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感,使人显得轻松活泼;因此,可以根据不同需要进行选择和搭配;配套齐全除了主体衣服之外,鞋袜手套等的搭配也要多加考究;如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好,带有大花纹的袜子不能登大雅之堂;正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子,黑色皮鞋是适用最广的,可以和任何服装相配;饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用,给女士们增添色彩;但是佩戴的饰品不宜过多,否则会分散对方的注意力;佩戴饰品时,应尽量选择同一色系;佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来;③严格禁止的着装牛仔服衣、裤、超短裙、拖鞋包括时装脱凉4、如何化职业妆前台接待人员上班时应化淡妆,以体现出女性的健康、自信;下面介绍一种适合多数女性的化妆方法;首先清洁面部;用滋润霜按摩面部,使之完全吸收,然后进行面部的化妆步骤;打底：打底时最好把海绵扑浸湿,然后用与肤色接近的底霜,轻轻点拍;定妆：用粉扑沾干粉,轻轻揉开,主要在面部的T字区定妆,余粉定在外轮廓;画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和,重点放在外眼角的睫毛根部,然后向上向外逐渐晕染;眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根,细细地勾画,上眼线外眼角应轻轻上翘,这种眼形非常有魅力;眉毛：首先整理好眉形,然后用眉形刷轻轻描画;睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部,使之卷曲上翘,然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液; 腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜,时尚晕染的方法一般在颧骨的下方,外轮廓用修容饼修饰;口红：应选用亮丽、自然的口红,表现出职业女性的健康与自信;按以上步骤化妆后,一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前;二、商务接待礼仪1、日常接待工作①迎接礼仪应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度;如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意,但不一定要起立迎接,也不必与来客握手;主动热情问候客人：打招呼时,应轻轻点头并面带微笑;如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切;陌生客人的接待：陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称;通常可问：请问贵姓请问您是哪家公司②接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的;但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意：“您好,请问您找一位”、“有预约吗”;知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系;如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水;如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管;如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,×××单位的×××来访,不知道是不是方便接待;出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问;这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地;如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去;如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位;当然,如果前台只有一位的话,直接指引来访者就行了;接待客人要注意以下几点;一客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位;请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去;二客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志,如果可能,应该时常为客人换饮料;三接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势;在走廊的引导方法;接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧;在楼梯的引导方法;当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全;在电梯的引导方法;引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯;客厅里的引导方法;当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开;如客人错坐下座,应请客人改坐上座一般靠近门的一方为下座;四诚心诚意的奉茶;我国人民习惯以茶水招待客人,在招待尊贵客人时,茶具要特别讲究,倒茶有许多规矩,递茶也有许多讲究;这里所说的倒茶学问既适用于客户来公司拜访,同样也适用于商务餐桌;首先,茶具要清洁;客人进屋后,先让坐,后备茶;冲茶之前,一定要把茶具洗干净,尤其是久置未用的茶具,难免沾上灰尘、污垢,更要细心地用清水洗刷一遍;在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯;这样,既讲究卫生,又显得彬彬有礼;如果不管茶具干净不干净,胡乱给客人倒茶,这是不礼貌的表现;人家一看到茶壶、茶杯上的斑斑污迹就反胃,怎么还愿意喝你的茶呢现在一般的公司都是一次性杯子,在倒茶前要注意给一次性杯子套上杯托,以免水热烫手,让客人一时无法端杯喝茶;其次,茶水要适量;先说茶叶,一般要适当;茶叶不宜过多,也不宜太少;茶叶过多,茶味过浓；茶叶太少,冲出的茶没啥味道;假如客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯,那就按照客人的口胃把茶冲好;再说倒茶,无论是大杯小杯,都不宜倒得太满,太满了容易溢出,把桌子、凳子、地板弄湿;不小心,还会烫伤自己或客人的手脚,使宾主都很难为情;当然,也不宜倒得太少;倘若茶水只遮过杯底就端给客人,会使人觉得是在装模作样,不是诚心实意; PS倒茶以杯子的三分之二为宜再次,端茶要得法;右手拿着茶杯的中部,左手拖着杯底,杯耳应朝向客人,双手将茶递给客人同时要说：“您请用茶”.上茶的顺序一般应为：先客后主,先女后男,先长后幼;注意：1、一两个客人可以用手直接端给客人,如果两杯以上就必须用托盘了,左手托盘,右手摆放,这样比较规范；2、摆放前,一定要轻声示意,避免对方无意碰撞,摆放时右进右出,顺时针斟倒或摆放添水也同样,摆放位置为饮水者右手上方5—10公分处,有柄的则将其转至右侧,便于取放；3、如果有茶壶的话则摆放在中间,便于大家取用,当然,如果有可能的话就由服务人员亲自操作,此时则就近摆放在操作人员跟前；4、添水时,如果是有盖的杯子,则用右手中指和无名指将杯盖夹住,轻轻抬起,大拇指、食指和小拇指将杯子取起,侧对客人,在客人右后侧方,用左手容器填满,再按照2摆放即可; 注意的是进会议室的时候一定要轻,避免发生大的声音;在倒水的时候要稍微提醒一下在座的人,因为有可能别人没看见你在倒水,身体动一下,或者突然站起来的时候会把水洒到别人身上,这是很忌讳的然后你要看开会的人座位的方向,比如说是一个圆形的会议桌,大家都在听领导在讲话,那么不要挡住别人的视线,从另一个方向把水倒上如果操作不慎,出了差错,应不动声色地尽快处理,不能惊动其他人,不能慌慌张张,来回奔跑,将与会者的注意力引到自己身上,否则,这将是极大的工作失误;2、不速之客的接待有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或不在;而要告诉对方：“让我看看他是否在;”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面;如果客人要找的人是公司的领到,就更应该谨慎处理;三、电话礼仪1、电话接听技巧①目的通过电话,给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司;当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象;②左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录;在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适;为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的;③电话铃声响过三声之内接起电话④注意声音和表情你说话必须清晰,正对着话筒,发音准确;通电话时,你不能大吼也不能喃喃细语,而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气;你还应该调整好你的表情;你的微笑可以通过电话传递;使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗”“不用谢;”⑤保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势;一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙;因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听;此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦;⑥确定来电身份姓氏⑦听清楚来电的目的⑧复诵来电要点电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高;例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误;⑨最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪;来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们;实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关;因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福;⑩让对方先收线不管是制造行业,还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线;因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒。
酒店前台培训计划5篇
酒店前台培训计划5篇酒店前台培训计划5篇酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。
下面是小编为大家整理的酒店前台培训计划，希望能够帮助到大家!酒店前台培训计划（篇1）一、培训目的增进服务意识，提高员工素质及技能。
二、培训对象酒店的前台员工。
三、培训内容知识。
四、培训要求1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。
2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
五、培训时间60分钟1、15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位2、15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
3、30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程（其余员工继续形体）。
六、领位礼貌用语1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
2、贵宾几位，有预定的房间吗？3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
7、楼层接待贵宾几位！8、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
9、贵宾您好，您的房间这边请。
10、您的.房间到了，祝您玩的愉快。
酒店前台培训计划（篇2）培训时间：14天；培训课时：70节课时；培训人员：前厅部工作人员；培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。
酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。
宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。
礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。
团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。
办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。
前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。
酒店前台接待培训
酒店前台接待培训酒店前台接待是酒店服务行业的重要组成部分，良好的前台接待能够提高酒店顾客的满意度，对酒店的口碑和业务发展具有至关重要的作用。
酒店前台接待员需要不仅仅具备熟练的服务技能，更需要掌握一定的沟通能力、客户服务意识、销售技巧等多种技能。
因此，酒店前台接待员的培训显得尤为重要。
一、前台接待员的岗位职责酒店前台接待员是酒店的门面，是酒店与客人之间的桥梁，更是客人入住期间的导游。
因此，前台接待员应具备多项职责：1. 提供准确、快速的服务：前台接待员应及时、准确地处理客人的各种需求，优先保证客户的等待时间和体验感。
2. 提供专业、贴心的服务：前台接待员应不断提升本职工作的专业水平，高效解决客人可能出现的问题，并注意服务的细节，以获得客人的信赖和满意。
3. 推销酒店业务：在保证前台接待员密切关注宾客需求的前提下，积极推荐酒店的相关服务项目、餐饮、娱乐等服务。
4. 沟通交流：前台接待员是酒店与客人之间的桥梁，应以亲和、耐心、友好的态度，积极解答客人的疑问、领会客人的需求、解决客人的问题，让每一位客人感受到酒店的用心服务。
二、前台接待员培训内容酒店前台接待员的培训可以包括以下内容：1. 酒店服务意识和服务技能：前台接待员应具备专业的酒店服务意识和服务技能，包括礼节、接待技巧、客户服务意识、工作方法、应对突发事件的方法等。
2. 销售技巧：酒店前台接待员是酒店销售的第一线，可以提供全方位的酒店服务和相关产品的推广，因此需要系统的销售技巧培训，如口才协调、不同产品的销售策略、销售心理、客户关系的建立和维护等。
3. 沟通技巧：前台接待员是客人与酒店之间的桥梁，需要具备高效的沟通交流技巧，如理解客人需求、有效倾听、善于表达等。
4. 服务意识：服务意识是酒店员工的“灵魂”，前台接待员不仅需要掌握专业的服务技巧，更需要具备高度的客户服务意识，从客户角度出发，注重客户体验，实现“有我无忧，有情无物”的服务。
三、前台接待员培训的实施方法酒店前台接待员培训可以采取以下方法：1. 理论知识培训：可以通过专业人员进行理论教学，培训前台接待员了解酒店服务流程，掌握相关服务技巧，如礼仪、服务流程和文化等。
前台接待礼仪培训计划目标
前台接待礼仪培训计划目标一、培训目标：前台接待是企业与客户之间的重要联系环节，接待员的素质直接影响客户对企业的印象和企业形象的塑造。
因此，进行前台接待礼仪培训就显得尤为重要。
本培训计划旨在提高前台接待员的礼仪素质和服务水平，使他们能够更好地为客户提供专业、周到、热情的服务，树立良好的企业形象，增强客户满意度和忠诚度。
二、培训内容：1.礼仪规范接待员形象管理着装礼仪仪容仪表言谈举止2.沟通技巧有效的沟通技巧言语表达能力良好的听觉能力大礼仪讲究3.客户服务服务态度服务技巧客户投诉处理客户关怀4.应急处理突发事件处理紧急情况应对处理客户投诉5.工作流程接待工作流程信息记录与管理预约与接待安排材料整理与归档6.职业素养企业文化与价值观职业道德规范团队合作与协作部门间协调配合三、培训目标：1. 提高前台接待员的形象管理能力和仪容仪表规范意识，使其能够树立良好的形象，给客户留下良好的第一印象。
2. 提高前台接待员的沟通技巧，使其能够更加有效地与客户进行沟通，给客户提供更加专业、周到、热情的服务。
3. 提高前台接待员的服务态度和服务技巧，使其能够更好地理解和满足客户的需求，提升客户满意度和忠诚度。
4. 提高前台接待员的应急处理能力，使其能够在突发事件或紧急情况下，冷静应对，保证客户的安全与满意。
四、培训方法：1. 理论讲解通过专业的师资团队进行形象管理、沟通技巧、客户服务等方面的理论讲解，使学员对相关知识有全面的了解。
2. 视频案例播放真实的接待案例视频，让学员在观看中学习，了解最佳实践并汲取经验。
3. 角色扮演安排学员进行角色扮演，模拟真实的接待情景，通过实战锻炼学员的服务能力和应变能力。
4. 辅导指导导师进行一对一辅导指导，帮助学员解决在工作中遇到的问题，提高实际操作能力。
五、培训考核：1. 考试对学员进行培训内容的理论与操作考核，查看学员对培训内容的掌握情况。
2. 考核评估对学员进行培训后综合评估，评价学员在培训中表现的态度、能力及进步情况，为学员未来发展提供参考。
前台接待收银培训计划
前台接待收银培训计划一、前言前台接待及收银作为酒店、商场、超市等服务行业的重要环节，直接关系到客户满意度和企业形象。
因此，对前台接待和收银员的培训尤为重要。
本次培训计划旨在提升前台接待和收银员的服务水平和专业能力，为企业提供更优质的服务。
二、培训目标1.提升员工的服务意识，让他们能够以积极主动的态度服务每一位顾客。
2.提高员工的业务水平，让他们能够熟练操作前台接待和收银系统。
3.加强员工的沟通和协调能力，使他们能够更好地与客户和同事进行沟通和合作。
三、培训内容1.服务理念和行为规范（1）服务意识的培养（2）礼貌用语的应用（3）专业形象的塑造2.业务知识和操作技能（1）前台接待流程和规范（2）收银系统操作与技巧（3）应对突发情况的处理方法3.沟通与协调能力（1）沟通技巧和方法（2）团队协作与合作精神培养（3）客户抱怨处理与解决四、培训方法1.理论培训课程2.现场演练和模拟训练3.案例分析和讨论4.角色扮演和实际操作五、培训流程1.开班动员2.基础理论学习3.技能操作培训4.实际案例演练5.综合能力测评6.结业总结六、培训师资本次培训邀请具有丰富实践经验的资深前台接待和收银员作为培训师，其能够为学员提供实用有效的培训内容和培训方法。
七、培训评估1.学员考核：通过学员的日常考勤、课堂表现和期末综合考核，对学员的学习情况进行评估。
2.培训效果评估：根据培训后的员工服务水平和客户满意度，对培训效果进行评估。
八、培训后期管理1.定期检查和督导：培训结束后，将定期组织督导和检查，对员工服务情况进行跟踪。
2.持续培训：定期进行前台接待和收银员的持续培训，不断提升员工的服务水平和技能。
九、结语通过本次培训计划的实施，相信前台接待和收银员的服务水平和专业能力将得到全面提升，企业也将为客户提供更加优质的服务体验。
同时，也希望员工能够将培训中学到的知识和技能应用到实际工作中，为企业和顾客创造更大的价值。
前台接待技能培训
前台接待技能培训前台接待技能培训一、规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。
爱美之心，人皆有之，这无可厚非。
但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。
修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！①站姿古人云：站如松。
联系现代职场的世界，倒也不必站的那幺严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。
女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。
谈话时，要面对对方，保持一定的距离。
尽量保持身体的挺直，不可歪斜。
依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。
手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
②坐姿③行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。
在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。
上下楼梯时，应尊者、女士先行。
多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。
④递接物品⑤上、下车礼仪2、体态语①目光与人交往是，少不了目光接触。
正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。
PAC 规律：P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。
A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。
C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。
作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。
三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。
关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。
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关于前台接待技巧的培训
企业裨益
●提高有效的倾听和接待技巧，建立良好的客户关系
●用职业的行为代表公司留下令人深刻的第一印象
学员收获
●学习前台工作人员在公司中可能面对的情景问题
●理解前台工作在公司的作用，全面胜任工作并时时体现附加价值
●提升个人整体素质及沟通能力
适合对象
需要展现公司风采并提升工作技能的前台
课时
1天
课程内容
第一章：成功地树立企业形象
●认识自我形象
●建立职业化的形象
着装要求
专业前台接待员应该具备的素质
专业接待员的个性和人格魅力
●行为举止的效果
肢体语言
表达您的热情
第二章：前台接待处的布置和有用的工具●整齐清洁
●方便收集有效的信息
●职业化、热情地接待来访者
●有效的备用工具——随时提供帮助
第三章：接待来访者
●问候和见面
●表达您的热情
●职业化地接待来访者
●引导来访者
●明确谁是客户
外部客户
内部客户
谁是公司业务中最重要的人?
接待应约而来的客人
对待意外访客-没有预约的访客
●处理让来访者等候的局面
●如何接待难应付的来访者
怒气冲冲的投诉者
盛气凌人的来访者
蛮不讲理的来访者
胡搅蛮缠的推销者
不愿表明身份的来访者
●对待外国客人
第四章：接听电话
●您的声音、态度和姿势
●接待工作中的电话礼仪
●如何职业化地接听电话
●接听电话时的各种情况介绍和正确做法●转接电话的技巧
●学会处理难应付的情况
第五章：沟通技巧
●话要说到点子上
●语言表达技巧
●倾听的技巧
●“重组对方的话”的技巧
●应避免的“黑色词语”
第六章：其他职责
●酒店预订表及预订程序
●订购机票/火车票表格及程序
●鲜花订购表
●预订用车表
●付款明细表
●办公室关闭告示●紧急救助。