行政前台技能培训

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六、常用礼貌用语：
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礼貌语：您好、请、谢谢、再见 道歉语：对不起、打忧了、请原谅 征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别 的事吗？请您……好吗？ 三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声
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七、工作行为规范：
A、电话接听
• 听到铃响，至少在第三声铃内接听，注意礼貌用语 ； • 接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这 里是浙江中磐电子商务公司！” • 对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？ • 接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作； • 对方所要找的人不在时，应询问对方是否希望留言或留下回电 号码，切忌立即挂断电话；
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三、任职要求：
22周岁以上，专科以上学历，熟悉商务礼仪规范； 青春靓丽、仪表大方，富有亲和力； 普通话标准，声音甜美； 熟练使用各种办公自动化软件。
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四、仪容仪表规定：
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保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的 首饰、挂饰、耳饰； 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新； 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不 得残留污物； 禁止穿拖鞋。 上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。
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D、接待用品管控
– 每月月初及时申请各接待用品，并记录申请台 账； – 每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当 月使用量； – 办公用品缺少时，须提前通知采购； – 饮料（纯净水）使用、领用须登记。
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E、办公室管理
– 每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开 启大厅照明； – 每天下班前半小时关闭大厅空调； – 每周一8:30更换《会议室使用登记表》、《培 训室使用登记表》 – 客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理 卫生； – 各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子； – 废品销售缴款项妥善保管，避免丢失； – 空调开关，投影仪开关等要妥善保管，避免丢 失。
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– 若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、及时通知相 关人员做回复；若来访者表示下次再来，则需在《客户来访登记 簿》上注明； – 及时转告相关工作人员来访者的联系方式以及事由，并确保工作 人员及时回复；

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A、客户或来访者进门，前台马上起身接待，并 致以问候或欢迎辞。 B、单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！” C、来者为三人以上，标准问候语则为： “各位 好！”或“大家好!” E、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语 如下：“X先生/小姐好！”
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– 咨询业务
– 先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场营销部XX经理为您 服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去， 请稍等。
– 推销产品
– 与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员； – 无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要， 请您联系其他公司吧，谢谢！
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B、客户来访
– 客户进门起身迎接并询问来访事由； – 弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访，不得将 公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽 量选用转告方式； – 如有必要，安排来访者前往会客室稍坐片刻； – 准备招待茶水饮料； – 通知相关工作人员有人来访； – 每隔15分钟左右添加茶水,来客告辞时起身道别； – 客人离开后2分钟以内清理水杯及烟灰缸，整理桌椅、保持会客室 的整洁；
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– 注意事项：
– 1、来电接听迅速，接听电话使用普通话，声音柔和； – 2、了解清楚来电人的基本信息以及意图，及时在《来电记录表》 上记录来电时间、内容、信息接收人等，需要转接的及时将电话 转给相关工作人员； – 3、如遇信息接收人不在，应采取通知的方式及时转达信息。
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五、工作纪律规定：
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每天上班前20分钟到岗，下班后20分钟离开； 因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须 有人代岗后方可离开； 就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起， 目光平视，面带微笑。
不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半 躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调； 打哈欠\嬉戏打闹等行为。
3、快递邮包接收
– 快递邮包在到达10分钟内通知收件人； – 发票签收须慎重，严防丢失，建立收发登记表；
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谢谢！
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• 通话之后，应轻轻挂断电话，并且尽可能等对方挂断后再放下 听筒； • 没有接听到的电话应根据来电显示及时回拨，首先致歉，再询 问刚才来电的目的。 • 将需要转达的内容及时记录在《电话记录》上； • 记录后5分钟内及时通知被传达人,通知传达的程序见口头通知 流程,并确认对方接收信息正确无误。
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• I、文件的收发
1、纸质文件的收发
a、前台收/发文件应及时在《收文明细》/《发文明细》中登记
文件收/发文件的时间、收/发单位、项目名称、收/发内容等； 并签字，发文中还需要求收件人签字； b、前台向收/发件单位确定所收/发文件需转交对象，并要求收 发件人签字； c、前台根据签收文件人留下的电话致电确认文件的齐全及达到；
融 入 期 1-3 个月，初 步了解企 业行政工 作与人际 关系建立。 行政前台 中专学历， 学习能力 强，热爱 行政管理 工作。
掌握人资 行政工作 职责，学 习人资行 政工作基 本操作。
熟悉人资 6 大模块， 精 通 2-3 个 熟练掌握 模块运作， HR2-3 各 模 掌握培训 块和行政 管理技能， 与 领 导 技 能 精通 1-2 个 人资模块 人资行政主管 运作。 行政专员
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• 一、职位概要： • 做好公司日常行政事务工作，保证公司信 息通讯顺畅，提升公司形象。
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二、工作职责：
1总机电话的转接； 2来访客人才接待，并通报相关部门； 3传真、快递、邮件、报刊接收和分发； 4复印机、传真机的管控、日常维护和报修； 5前台区、会议室、董事长办公室、接待室及办公区域环境卫生管 理； 6员工入离职手续办理，员工档案、通讯录的更新和管理； 7每日报纸的整理，公司宣传册的补充； 8办公用品、接待用品、清洁用品的申购、管控； 9合同、体系文件、员工档案、宣传文件、制度政策等相关文档管 理； 10公司员工出入管理、车辆使用登记、考勤统计汇总； 11公司水、电、电脑等节约管理； 12完成人事行政经理临时交办的其它工作。
2-3 年 相 关 工作经验， 1年以上人 行政助理 1-2 年 相 关 资行政专员 工 作 经 验 ， 经验，具有 具 有 计 划 部门管理与 6-12 个 月 工 作 经 验 。 及 创 新 能 团队建设能 具有良好 力。 力。 的思维能 力与主动 性。 专业等级评定/每半年一评
职位等级晋升/根据发展需要
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B、电子文件的收发
– 1、前台需询问所收/发文件的相关内容，项目 名称，需转交对象等； – 2、在电脑上建立新文件夹，如：“年月日_收 发文件”，在该文件夹中建立一个“收”/“发” 的文件夹，然后在“收”/“发”的文件夹中建 一个“年月日_项目名称”的文件夹；
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F、考勤统计
– 熟悉门禁考勤系统的管理，根据公司人员情况及时增加或更改考 勤人员信息； – 如有员工请假，需到前台填写《请假单》并注明请假原因、时间 及时数；前台交行政主管及总经理签字同意后作为考勤依据；若 上级不同意，需注明理由再返回申请人； – 每月30/31日将门禁考勤统计数据备份，并综合外出登记以及人员 请假情况统计考勤，签字后交行政主管审核签字； – 行政主管将考勤统计连同工作汇报表交由财务作为造工资表的根 本依据，财务完成工资表后一起交由总经理查阅； – 总经理返回后原件由行政主管归档，另复印一份考勤统计公示。
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C、日常的打印、复印以及相关设备的使用 管理
– 复印资料须登记，每月统计复印量； – 领取复印纸须申请，发放后须登记 – 每天早上上班时间准时开启并且检查打印机、复印机，并及时补 充所需的纸张； – 负责公司日常的打印、复印。打印、复印重要文件、图纸或需要 发出的文件、图纸使用白纸；公司内部使用或不重要的文稿图纸 使用再生纸； – 打印机、复印机或其它设备出现故障时，及时联络办公设施维护 人员进行检查维修
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– 找人
– 先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍 等。
注：
• • • • • ① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人； ② 通话简明扼要，不应长时间占线。 ③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒； ④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄； ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；
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如何成为一个好前台
--行政前台工作规范
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行政前台职业生涯通道
可独立运作 人资6大模 块，精通绩 效管理、薪 酬设计、人 员培训、关 系协调， 人资行政经理 3-5 年相关工 作经验， 1-2 年人资行政 主管经验， 具有部门规 划能力与一 定的企业运 营理念 精通人资行 政管理与企 业运作规划 管理，建立 对外公共关 系。 总监/总助 具有人力 资源管理 师 2 级以上 证书，从 事人资行 政经理 2 年 以上，具 有企业发 展前瞻能 力。 副总经理