客户投诉处理技能
客户服务代表的投诉处理技巧
客户服务代表的投诉处理技巧在现代商业环境中，客户的意见和投诉对于企业的发展至关重要。
作为一名客户服务代表，如何妥善处理客户的投诉，不仅可以增进客户关系，还能提升企业形象和业绩。
本文将探讨客户服务代表在投诉处理中的一些技巧与策略，帮助您提升自己在这一领域的能力。
一、倾听并体察客户的情感当客户进行投诉时，首要的步骤是倾听并体察客户的情感。
理解投诉背后的真实需求和情感，能够帮助客户服务代表更准确地回应客户的诉求，并采取相应措施解决问题。
在这一过程中，要注重倾听客户的言辞和情绪，避免中断或打断客户的陈述，以免进一步激怒客户。
二、保持冷静和专业在客户投诉处理过程中，客户服务代表要确保自己保持冷静和专业。
无论客户情绪如何激动，代表应始终保持稳定而冷静的态度。
适当的使用平稳而亲切的语气，表达对客户的关心和理解，同时提供专业的解决方案。
避免对客户进行争执或批评，而是主动寻找解决问题的方法，并向客户解释和建议可行的解决方案。
三、及时回应和解决问题客户投诉处理中，及时回应和解决问题是至关重要的。
客户在投诉，意味着他们对企业的期望没有得到满足，因此代表的行动应能迅速回应客户的需求。
确保事情得以解决前，代表应与客户保持沟通，并提供预计的解决方案完成时间。
同时，在问题解决后，代表还要跟进客户的反馈，确保客户对解决方案满意。
四、灵活调整策略每个客户都独特，每个投诉都有可能出现不同的情况和背景。
因此，客户服务代表应该具备灵活调整策略的能力。
根据客户的投诉性质和情况，代表可以选择合适的解决方案，并根据具体情况进行调整。
例如，对于一些特殊情况的投诉，代表可以与相关部门或上级进行协商，以确保问题得到妥善解决。
五、培养积极的沟通技巧良好的沟通技巧对于处理客户投诉至关重要。
客户服务代表应具备积极主动的沟通技巧，例如善于提问、倾听和理解客户需求，以及清晰明确地表达解决方案。
代表应避免使用过于技术化或行业专业的术语，要用简明易懂的语言与客户交流，以确保双方之间的沟通畅通无阻。
客户投诉处理方法
客户投诉处理方法投诉是指顾客对产品或服务不满意，采取行动向企业或组织表达不满的情况。
对于企业来说，如何妥善处理客户的投诉是至关重要的，它不仅能解决客户问题，还有助于提升企业的声誉和顾客满意度。
本文将介绍几种客户投诉处理方法。
1. 深入倾听在处理客户投诉之前，首先要深入倾听客户的问题和意见。
无论是通过电话、邮件还是面对面的交流，都要认真聆听客户的抱怨并尽量理解他们的不满。
这需要员工保持耐心和专注，积极倾听客户的诉求，以获取准确的问题细节。
2. 积极回应一旦了解了客户的问题，企业应该积极回应。
及时给予客户反馈，让他们感受到被重视并认可了他们的问题。
回应可以通过电话、邮件或其他方式进行，关键是要保持礼貌和专业，并承诺尽快解决问题。
3. 迅速解决问题客户投诉的目的是解决问题，因此企业在解决问题的速度上要迅速行动。
尽快调查问题的原因，并采取必要的措施来解决问题。
有时候，解决问题可能需要跨部门合作或修改内部程序，但对客户来说，最关键的是问题能够得到有效解决。
4. 提供合理解决方案解决问题不仅仅是修复产品或服务的缺陷，还需要提供客户满意的解决方案。
企业可以向客户提供合适的替代品、补偿或优惠券等来达到客户满意度。
每个问题的解决方案可能不同，但关键是要确保客户感到满意。
5. 跟进并改进解决了客户的问题并不意味着任务完成，企业应该跟进并检查问题是否得到满意的解决。
此外，企业还应该从投诉中吸取教训，并根据客户的反馈来改进产品或服务的质量。
对于持续出现相同类型的投诉，企业应该认真分析原因，并采取措施来防止类似问题再次发生。
综上所述，客户投诉处理是企业必备的技能之一。
通过深入倾听、积极回应、迅速解决问题、提供合理解决方案以及跟进并改进，企业可以更好地解决客户问题，提升顾客满意度，并赢得良好的声誉。
客服处理投诉技巧方案
客服处理投诉技巧方案在客服工作中，处理投诉是非常常见的工作任务。
投诉是客户对产品或服务不满意的反应，如果不及时妥善处理，不仅会影响客户体验，还有可能对公司形象造成损害。
因此，客服人员需要具备处理投诉的技巧和方法。
下面将介绍一些客服处理投诉的技巧方案。
第一步：听取客户讲述在客户投诉时，首先要让客户充分发言，客服人员要认真倾听客户的意见和想法，不打断客户，充分表达出对客户的尊重和关注。
客户有时会在情绪激动的状态下投诉，此时客服人员需要冷静应对，听取客户讲述投诉原因和情况。
在听取客户讲述的过程中，客服人员可以通过暂停说话、提问等方式了解客户更多的细节和信息，有助于更好地解决客户问题。
第二步：给客户道歉在听取客户讲述情况之后，客服人员需要向客户道歉。
即使客服人员和公司没有直接的过错，也要向客户表达歉意，以彰显公司的素质。
通过给客户道歉，可以缓解客户的情绪，也为客服人员接下来的工作打下基础。
第三步：解决客户问题客户投诉的根本目的就是为了得到问题的解决。
客服人员要了解客户的问题，并提供专业的解决方案。
在提供解决方案时，要根据客户的情况和实际情况提供具体建议。
如果不能解决问题，应该向上司汇报，并尽快给出解决方案。
第四步：跟进客户在解决客户问题之后，需要对客户的情况进行跟进。
通过电话、邮件等方式联系客户，了解客户是否满意，并尽量响应客户提出的建议。
在跟进客户的过程中，客服人员也可以收集客户的意见和建议，为公司提供更好的服务。
第五步：总结感悟处理投诉可以为客服人员提供宝贵的经验和中肯的反馈。
每一次处理投诉都有可能解决一些之前未曾预料的问题，并提供改进公司服务的机会。
在处理完每个投诉之后，客服人员可以对整个处理过程进行总结和反思，以不断提高自己和公司的服务品质。
总结以上是客服处理投诉的技巧方案，客服处理投诉不仅要有专业的技能，更要有良好的心态。
在处理投诉时，要尽可能地理解客户的想法和感受，并用心去解决问题。
只有这样，才能提供更好的客户体验，赢取客户的信任和支持。
客服处理投诉技巧方案
客服处理投诉技巧方案作为客服人员，我们在工作中难免会遇到各种各样的投诉。
如何正确地处理投诉，能够提高客户满意度和公司声誉，也是我们客服人员必须掌握的技能之一。
以下是一些客服处理投诉的技巧和方案。
1. 先听客户发泄情绪客户发起投诉，主要是因为情绪受到了影响，有了负面的体验。
此时客服人员首先要做的就是让客户发泄情绪，诉说自己的不满，当然也要表达自己的理解和同情。
客服人员需要倾听客户的所有言论，確保客户听到的声音是值得尊重的。
2. 了解问题的详细情况听完客户的情绪表达后，客服人员需要迅速获取问题的核心信息，包括投诉内容和投诉人的姓名、联系方式等。
客服人员需要用简洁的语言确认问题，以确保了解了客户的问题及其原因，提高客户的满意度和信任感。
3. 给予具体回复和行动计划在了解问题的详细情况后，客服人员需要给予客户具体的回复和行动计划，用简单、明确的语言解释解决方案，并在问题解决后给予客户后续跟进。
此外，客服人员也要取得客户的反馈和意见，在解决问题后要询问客户是否满意并接受反馈，以便不断改善解决方案和提高客户满意度。
4. 防止问题再次出现处理投诉的目的不仅仅是解决问题，更是防止问题再次出现。
因此，客服人员需要及时总结和反思投诉的原因，不断改善工作流程和提高服务质量，防止类似问题再次出现。
5. 与客户建立良好的关系最后，客服人员需要与客户建立良好的关系。
客户是公司收入的来源之一，而良好的客户关系将有助于公司产品的长期销售与客户服务的提高。
通过建立良好的关系，客服人员可以获得客户的信任和忠诚度，从而保持良好的声誉和业绩。
以上是客服处理投诉技巧方案的一些基本方法，提高客户满意度和公司声誉，是我们客服人员必须全面掌握的技能之一。
希望以上方案能够帮助客服人员有效处理投诉，提高工作效率和公司形象。
客户投诉处理技巧
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必须迅速回应客户
迅速回应客户是处理客户投诉的重要环节之一。当客户提出投诉后，销售人员 应立即予以回应，表明自己和公司的态度和决心，消除客户的不满和疑虑，以 维护公司的良好形象和客户的满意度。回应客户的方式可以采用电话、邮件、 短信等多种沟通工具，根据客户的情况和要求做出有效的回应，并在处理中及 时跟进和反馈，让客户感受到公司的关心和认真对待。
客户投诉渠道
1. 多样化的投诉渠道：为了方便客户投诉并及时解决问题，销售团队应当提 供多种投诉渠道，包括电话、电子邮件、在线聊天等方式，确保客户投诉能 够及时到达并得到妥善处理。 2. 投诉管理系统：利用技术手段建立投诉管理系统，能够更加高效地处理客 户投诉。这项系统能够及时记录每一位客户的投诉内容、处理过程及结果， 为以后类似情况提供参考，并能够使客户得到更加专业的服务。 3. 投诉评估与分析：每一次投诉都代表着客户意见和需求的反馈，为了改进 销售和服务质量，销售团队应该对投诉进行评估与分析，并及时采取相应的 措施。这样能够从投诉中总结经验，优化销售流程及服务，提高客户满意度。
2. 肯定客户的感受并倾听其诉求。客户投诉的根源通常是对产品、服务或服务质量的 不满意，销售人员应该用耐心和真诚的态度倾听客户的诉求，并在沟通中表现出对客 户感受的重视。
3. 快速回应并及时解决问题。客户投诉的时效性非常重要，销售人员需要快速回应客 户的投诉，并在最短时间内找到问题的根源并及时解决。对于一些难以立即解决的问 题，销售人员也应该积极与客户沟通，向客户保证尽快解决问题的计划和方案。
反馈客户满意度
1. 提供问卷调查以了解客户意见和建议，可以从以下方面入手：
了解客户最喜欢的产品或服务 消除客户对产品或服务的质量和性能方面的疑虑 满足客户的需求和期望 改进客户体验 提高客户忠诚度
高效处理工作中的客户投诉的方法
高效处理工作中的客户投诉的方法在工作中，与客户发生投诉是难免的。
客户投诉不仅对工作效率和团队形象产生影响，还可能直接影响到业务的发展和客户关系的持续性。
因此，高效处理客户投诉对于公司和个人都至关重要。
本文将介绍一些高效处理客户投诉的方法，帮助你更好地应对这一挑战。
一、倾听客户投诉当客户表达不满或投诉时，第一步是倾听。
即使客户的投诉可能是出于情绪或误解，我们也应该尊重他们的感受并认真倾听他们的意见。
在倾听过程中，我们需要保持冷静、耐心且专注，同时避免打断客户的发言。
通过倾听，我们能够更好地了解客户的需求和期望，并为之后的解决方案提供更准确的依据。
二、妥善记录投诉内容在倾听客户投诉的过程中，我们应该将客户的投诉内容进行妥善记录。
这些记录对于后续的解决方案设计和对症下药至关重要。
在记录时，我们应确保准确无误地记录客户的不满和要求，并留下重要的细节信息，比如时间、地点、相关人员等。
这些记录不仅可以帮助我们更好地了解投诉的背景和原因，还可以作为日后参考，以避免类似问题的再次发生。
三、积极解决问题客户投诉无法自行解决，根据客户的投诉内容以及公司的政策和流程，我们需要采取积极的行动来解决问题。
在解决问题时，我们应尽快寻找合理的解决方案，并与客户进行及时的沟通和反馈。
在与客户沟通时，我们需要保持平和的语气和积极的态度，同时向客户解释我们的处理过程和结果。
通过积极解决问题，我们能够提升客户的满意度，同时维护公司的声誉。
四、持续改进和反思面对客户投诉，我们不仅需要解决当下的问题，更需要进行持续的改进和反思。
我们应该在每一个投诉案例中寻找问题的根源，并提出相应的改进建议。
通过持续改进，我们能够降低类似问题再次发生的概率，提升我们的专业水平和团队形象。
此外，我们还可以与团队成员分享投诉案例，并共同总结出更好的处理方法和经验，以应对将来可能出现的类似问题。
五、建立良好的客户关系预防胜于治疗，建立良好的客户关系是避免客户投诉的重要环节。
客户服务技巧与客户投诉的应对技巧
客户服务技巧与客户投诉的应对技巧1.主动倾听：当与客户交流时，要全神贯注地倾听他们的需求和问题。
确保自己完全理解客户的要求，并通过适当的反馈表达出自己的理解。
2.友好和礼貌的态度：与客户交流时，保持友好和礼貌的态度非常重要。
客户会在某种程度上根据我们的态度和行为来评判我们的服务质量。
3.快速响应：客户对问题和疑虑需要得到及时的回应。
尽可能快地回复或解决问题，以展示您对客户需求的关注程度。
4.提供清晰和准确的信息：为客户提供清晰、准确和详细的信息非常重要。
确保回答客户的问题时有条有理，并避免使用模棱两可的语言或技术术语。
5.解决问题的能力：尽可能帮助客户解决遇到的问题，包括提供解决方案、重新安排或更换产品等。
客户通常期望得到一个满意的解决方案，而不仅仅是一个空洞的道歉。
6.持续的关注：在完成服务后，确保与客户保持联系，了解他们是否满意并解决他们的问题。
这有助于建立长期的关系，并为未来的业务机会奠定基础。
当客户投诉发生时，以下是一些应对技巧：1.及时回应：尽快回应客户的投诉，表达对其不满的关切和道歉。
这显示了企业对客户关系的重视，并传达出你对客户体验的关注。
2.坦诚和诚实：承认错误（如果有的话）是一种诚实和坦诚的表现。
避免为了回避责任或掩饰错误而说谎。
客户通常能够识别这种不诚实的行为，并会对其持有负面观感。
3.积极解决问题：与客户一起寻找解决方案，并提出相应的补救措施。
要确保提供的解决方案符合客户的期望，并能帮助他们解决问题。
4.赔偿客户：如果投诉造成了客户损失，确保向其提供适当的补偿。
这可能包括退款、替换产品或赠送额外的服务等。
5.吸取教训：从投诉中学习教训，并采取措施确保类似问题不再发生。
这包括对员工进行培训、改进产品和服务质量等。
6.保持良好的沟通：与客户保持良好的沟通，确保他们得到解决方案的进展并知道你关注他们的问题。
这有助于恢复客户对企业的信任和忠诚度。
总结起来，提供优质的客户服务是企业成功的关键之一。
客服处理投诉技巧方案
客服处理投诉技巧方案如何处理客户投诉是一项重要的技能，对于客服而言，这是一项关键的工作，也是保证客户满意度的关键因素。
本文将介绍一些客服处理投诉的技巧方案。
1. 倾听客户的问题当客户发起投诉时，客服人员首先要做的就是倾听客户的问题。
这不仅是出于尊重客户，更是为了更好地理解客户的问题。
可以通过使用肯定语言和主动语态来向客户表达信任和关注。
例如，“我明白您的问题，我们非常关注您遇到的问题，并努力解决它。
”当然，在对话中，一些回应也要避免:•不应该用“不”，如“我们不能做这件事”，而应该使用“可以”的解决方法。
•不应该跳过自己不明白的话题。
总之，倾听和理解客户的问题至关重要。
2. 报以真诚的道歉如果客户不满意产品或服务，客服人员首先要做的是给客户道歉。
虽然这只是一个简单的行动，但它可以让客户感到被关注和关心。
在道歉时应该注意这些要点：•诚挚的道歉语言：“我们为您对此感到非常抱歉。
”•表示理解，“我们理解您的不满”。
•处理问题的步骤：“我们将尽快采取措施来解决此事。
”简单的哀悼词意比客套化的语言更具说服力和诚意。
3. 提供最佳解决方案当客服人员遇到投诉时，必须问自己：“如何解决客户的问题，并使他们满足？”在提供解决方案时，通常有三个步骤：1.意识到客户的问题，并向他们解释我们了解的原因。
2.提供解决方案。
这些解决方案应该是具有可行性的，并且要符合代表公司的级别。
提供多种解决方案让客户选择，特别是当客户不确定哪种方法最为可行时。
3.让客户接受解决方案。
如果客户不满意解决方案，请倾听客户的反馈，调整解决方案并再次尝试。
4. 提供额外的协助和关怀在处理客户投诉后，提供额外的协助和关怀非常重要。
这可以表现出公司的负责任，让客户感到被关心。
一种方式是跟进。
通过一个电话或电子邮件跟进是一个好的开始。
确定客户的问题已得到解决，并且询问客户是否需要进一步的帮助。
另外，如果情况允许，可以发送一些客户致谢礼物来表达关心。
这些礼物可以是一封感谢信，折扣或一张优惠券等等。
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客户投诉处理技能理论篇：客户投诉的原因，重新认识客户投诉，正确处理客户投诉的原则一、客户投诉的原因第一类人：只想告诉你，你错了。
第二类人：不仅要告诉你你错了，还要求纠正。
第三类人：不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失。
沟通------投诉处理的根本客户投诉的原因：1.源于商品：网络问题，互联互通，通话质量，SP业务问题，垃圾短信。
2.源于服务：服务质量，服务态度，服务方式，服务技巧。
3.源于价格：计费有误，缴费未到账，制卡错误，缴费后未及时开通客户投诉的原因：你的工作没有做好，他自己的个人问题（客户永远是客户）二、重新认识客户投诉表面上是客户对商品或服务的不满与责难，实际上市客户对企业的信赖度与期待度的体现---企业改进工作，提高客户满意度的机会。
投诉得到迅速解决---95%的人不会离开----满意解决----5个人会讲述其受到的良好待遇。
----不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户，这也可能表示，客户认为与其投诉，不如离开，减少和你企业打交道的次数。
25个没有向企业抱怨的客户---得到圆满解决----忠诚度会比从来没有抱怨的客户高。
建立客户的忠诚度是现代企业维持客户关系的重要手段。
对于客户的不满与抱怨应采取积极的态度来处理，对于服务，产品或沟通等原因所带来的失误应进行及时补救。
这样，就能帮助企业重新建立信誉，提高客户满意度，维持客户的忠诚度。
1.有助于提高企业美誉度：公开抱怨---企业知名度大大提高---积极引导、消极投诉2.有助于提高客户忠诚度：抱怨—得到圆满解决---忠诚度会比从来没有抱怨的客户高，继续购买经营者的产品或服务---利益。
（与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是客户部抱怨了。
）3.是企业的“治病良药”：经营隐患---经营隐患---特别关注企业变化（忠诚的客户）---资讯源（企业改善服务的基础）三、正确处理客户投诉的原则当有客户投诉时，首先应该做什么？---先表示出我们对他的关心关注情感，耐心倾听，同情理解，主动热情1.先处理感情，后处理事件----控制自己的情绪（尊重，理解，积极诚恳，严肃认真）；改变客户的暴躁心态（平息愤怒，控制，引导）2.耐心倾听客户的抱怨----坚决避免发生争论（耐心倾听，得到客户同情理解）；心理上的宣泄（清除怨气，心理平衡）3.要站在客户立场上将心比心----将心比心（诚心诚意表示理解，承认过失）；感觉到理解（心情态度都会缓和）4.迅速采取行动---迅速的响应客户的要求（不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案）5.利用客户服务循环流程应对服务挑战-----（接待客户，理解客户，帮助客户，留住客户）；（关注情感，降低期望值，解决问题，挽留住客户）实战篇：两种关键心理，处理投诉六步法，处理投诉的技巧，运用法律常识应对投诉，骚扰电话的处理一、两种关键心理----同理心，克制1.同理心：（怒气冲冲，情绪失控），（产生反感，对抗，不理睬）。
对立---冲突升级、夸大。
（1）站在客户的立场看问题理解，信任客户---某些需求未获得满足，把每个客服人员都看成是企业的代表。
（2）尽可能去理解---不一定是对的2.克制（攻击：心跳加速，血压升高，呼吸急促，搏斗或逃脱）控制客户的情绪-----抑制身体对客户愤怒的自发反应，回到安静的状态二、处理投诉六步法客户投诉，你会怎么做？----让客户发泄，疏导客户的愤怒情绪第一步：鼓励客户发泄解决任何问题都需要一个理性平和的心境，所以平息客户的愤怒和不满，控制和引导客户的情绪，是解决一切问题的先决条件。
（1）请客户到环境适宜的地方（安静，有座位，有水）（2）在听客户表达的过程中要有回应（点头，眼神交流，口头答应）（3）还需要控制自己的脾气（4）恰当的表达方式回顾---关键词：找个地方，听，回应，控制情绪，注意语言第二步：道歉及感谢客户你怎样看待向客户道歉？---道歉不是认错，而是让客户知道，企业很在意他的烦恼，并且会尽快改正。
感谢客户提出了有利于企业在管理或服务方面亟待改善的问题。
身份变化（企业产品，服务的使用者----监督者），满意、怒火降低第三步：提问并了解问题所在提问：1.可以收集到更完整的信息，了解客户真实的需要，正确地解决问题2.可以使客户跟着客服人员的思路走，避免漫无边际的抱怨聆听：1.注意重复，以检验客户所说的和自己了解的是一致的2.做好记录，便于思考和保存第四步：提出解决方案确保解决方案中不包含不在自己权限或企业不允许的内容，一旦承诺无法兑现，后果可想而知。
1.退款----得体地把款项退回给客户；若客户无法立即拿到退款，要向客户详细解释，并告知退款时间；多谢客户惠顾，并欢迎下次光临2.修理或更换产品----了解事情是否正在迅速办理；若真要延误，就要通知客户进展，避免再引发不满。
3.道歉4.补偿性关照----送赠品，例如礼物，商品或服务；企业承担额外的成本，例如送货费用；个人交往，表示歉意和关系；打折第五步：让客户参与意见客户的要求有可能会出乎我们的意料或是无法满足，或者问题是由客户造成的，该怎么办？---先应尽量满足客户的要求没有足够大的权限去满足客户的要求---尽快找到一个有权限处理的人客户的要求超出企业规定的范围---（1）向客户道歉并表明诚意（2）向客户提供其他的选择第六步：跟踪服务在没有出现问题的情况下都需要追踪客户的感受，那么在客户投诉之后，就更需要追踪客户的感受了。
1.打电话2.发电子邮件3.发信函------了解解决方案（是否得到执行；是否有用；是否还有其他问题）三、处理投诉的技巧（移情法，三明治法，谅解法，3F法，7+1说服法，引导征询法）1、移情法释义：通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾，同情，特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安稳。
目的：使客户敞开心灵，恢复理智，和客户建立信任。
适用条件：客户在情绪激动，正在发泄不满时。
2、三明治法90%不满来自于客户认为企业或服务者不愿承担责任；没有权限或做不到（按照我们的规定不能办理；这不是我们的事；我不知道……）你没有能力处理；我不应该来投诉-----很难进一步的沟通释义：与客户沟通时如何避免说“不”的方法。
目的：消除客户的心理隔阂，有利于与客户的沟通。
使用条件：受理客户投诉后，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。
第一片“面包”—--拒绝。
（告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户。
告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议，供客户参考。
）第二片“面包”用语举例：我们可以做……（第一片面包）；您可以做（第二片面包）3、谅解法释义：接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。
（考虑其他客户的需求或感受来解释；提供充分售后服务，如免费维修，包退，包换。
适用条件：受理客户投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。
使用技巧：以同意取代反对，以更好地与客户沟通取得客户的认同。
用语举例：避免说：您说得很有道理，但是……应该说：我很同意您的观点，同时我们考虑到……4、3F法释义：对比投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧。
适用条件：不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉，与客户协商解决方案的情况。
用语举例：客户的感受（Feel）：我理解您为什么会有这样的感受……别人的感受（Felt）：其他客户也曾经有过同样的感受……发觉（Found）：不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？5、7+1说服法释义：针对客户投诉的产品或服务进行分段说明与客户体验相组合，以取得客户认同的一种沟通技巧。
适用条件：客户的要求超出企业规定时的说服客户，取得共识的情况。
6、引导征询法单方面地提出客户投诉处理方案-----质疑和不满主动询问客户希望的解决方法-----更能接受释义：为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。
目的：探知客户想法。
适用条件：受理客户投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。
四、重新认识客户投诉案例1.号码有效期。
根据《电信条例》，号码资源归国家所有，您对号码有使用权，但没有所有权，如果您有需要可以到营业厅办理新号码。
解析：根据《电信条例》及《电信服务规范》，号码资源归国家所有，用户停机超过90天，该号码就可收回，若客户需要保留号码，需缴纳5元/月停机保号费。
案例2.充值卡有效期。
充值卡设置有效期是有相关规定的，不过为了提高用户满意度，我们可以再到期半年内为您办理延期服务，请您带上充值卡到营业厅办理相关手续。
解析：根据原信息产业部《关于印发《电信卡管理研讨会会议纪要》的通知》：各电信企业应根据电信卡的面值设定合理的有效期，对于超过电信卡有效期的，企业应与用户协商解决，妥善处理。
案例3.通话中断要求赔偿。
对不起，给您带来了麻烦。
通话中断是网络问题，原因也有很多。
我们移动的网络质量是可靠地，通话中断率也在电信服务规范的范围内，所以您的要求我们不能支持，请您谅解。
解析：根据《电信服务规范》对移动电话的规范，掉话率≤5%，掉话率指在用户通话过程中，出现掉话的概率。
案例4.客服电话打不通。
解析：根据《》规定，电信企业客户中心人工服务的应答率大于等于85%。
案例5.要求查询一年之前的详单。
对不起，超过5个月的详单我们无法查询，我们每个月都有话费提醒，若您今后在使用过程对话费有疑问，建议您及时向我们反映，同时您也可以通过10086自动查询系统，网上营业厅等多种渠道随时查询消费情况。
解析：根据《电信服务规范》规定，电信业务经营者应根据用户需要，免费向客户提供移动话费详细清单（含预付费业务）查询，移动电话原始话费数据及点到点短信息业务收费详单原始数据保留期限至少5个月。
案例6.关于实名登记的问题。
解析：根据原信息产业部文件《关于尽快做好电话用户实名登记有关准备工作的通知》，电信企业在为个人用户办理信息登记手续时，应要求用户出示有效证件原件（用户委托他人代办，代办人应同时提供委托人和本人有效证件原件），通过核实后，复印留存用户有效证件（用户委托他人代办，同时复印留存代办人有效证件）。
五、骚扰电话的处理大量反复的，极为无聊的电话骚扰----沉重的心理压力1.识别。
------ 一开始就胡说八道；装成有需求的客户或本身就是客户，开始时找些借口东拉西扯，然后逐渐暴露不良企业。
-----根本对公司产品，服务不感兴趣。
-----骚扰电话。
2.处理。
---立即将来电终止。
（1）用比较机械而有礼貌的声音说：您好，您好，听得到吗？对不起线路故障，请稍后再拨。
循环几次。
（2）设立一个单独队列。