自考本科-项目管理《项目质量管理》笔记整理
专升本项目管理知识点总结
专升本项目管理知识点总结项目管理是一项复杂的任务，通常涉及到资源调配、进度控制、风险管理等多个方面。
对于专升本考生来说，熟悉项目管理知识点是非常重要的。
下面将就项目管理中的相关知识点进行总结，希望能对考生有所帮助。
项目管理知识点总结1. 项目管理概念及原理项目管理是指利用系统的方法，运用项目管理知识、技能、工具和技术，对项目活动进行规划、组织、指导、协调和控制的过程。
项目管理的原理包括：目标导向、团队管理、资源管理、风险管理、时间管理、成本管理、沟通管理等。
2. 项目管理流程项目管理流程通常分为：启动阶段、规划阶段、执行阶段、监控阶段和收尾阶段。
在不同的阶段中，项目经理需要完成不同的任务和活动，如需调整项目目标、确定项目范围、编制项目计划、组建项目团队、监督项目实施等。
3. 项目管理知识体系项目管理知识体系包括九大知识领域：整体管理、范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、人力资源管理、沟通管理、风险管理和采购管理。
考生需要了解和掌握每个知识领域的核心概念和方法。
4. 项目管理方法常用的项目管理方法包括传统项目管理方法和敏捷项目管理方法。
传统项目管理方法强调计划、执行和控制的过程，而敏捷项目管理方法强调快速反馈、持续集成和自组织团队。
5. 项目管理工具项目管理工具主要包括项目管理软件、沟通协作工具、报表分析工具等。
常用的项目管理软件有MS Project、WPS Office Project等，沟通协作工具有钉钉、企业微信等，报表分析工具有Excel、PowerPoint等。
6. 项目管理职责项目管理职责包括项目范围管理、项目进度管理、项目成本管理、项目质量管理、项目风险管理、项目沟通管理、项目采购管理等。
项目经理需要协调各方资源，确保项目可按时交付，并实现项目目标。
7. 项目管理团队项目团队通常由项目经理、项目成员、相关利益相关者和外部合作伙伴组成。
项目经理是项目管理的核心，负责项目的整体管理，项目成员负责具体的任务，相关利益相关者包括承建商、供应商、客户等。
(项目管理)项目管理知识重点笔记
（项目管理）项目管理知识重点笔记第一章项目管理框架部分【本章知识重点】★项目及其特点；★项目和运营的相同点与不同点。
★项目管理及其几个过程；★Program / project / subproject的区别与关系。
【电子笔记】1.1 项目管理知识体系（PMBOK）PMBOK是美国项目管理学会（PMI）提出的一个涵盖面很广的项目管理知识体系，内容包括项目管理（Project Management）这一职业的知识总和。
PMBOK不是教科书，它并没有详细地解释知识体系中的那些术语，它只提供了项目管理的一种正确思路和管理技能与知识。
PMBOK是以西方人的思维方式，尤其是美国人的思维方式来看待项目管理问题的，所以我们在学习过程中要习惯他们考虑问题的思路。
PMI一直不遗余力地促使为项目经理放权，期望创造一个良好的环境给项目团队。
PMI很重视历史资料和检验教训，PMBOK知识体系将这些信息作为数据库的一部分，供项目以及执行组织的其它项目使用。
数据库是知识管理的基础。
项目管理是管理偶然性的职业。
我们成为PM（Project Manager）通常都是偶然的。
组织任命某人为PM，有时只是对其技术绩效的嘉奖。
1.2 什么是项目？项目(Project)的定义：为创造某项独特产品、服务或结果所做的一次性努力。
1.2.1一次性( Temporary )一次性是指每个项目都有确定的(Definite)开始和确定的结束。
当项目目标达到时，项目也就结束了。
如果项目目标明显无法完成时，一般来说项目会终止。
一次性一般不适用于项目所产生的产品或服务。
项目经常会产生比项目本身更久远的，事先想到或未曾料到的社会、经济和环境影响。
1.2.2独特( Unique )项目所进行的都是以前没有进行过的事情，因而是独特的。
一项产品或服务尽管其所属的类别范围很大，依然会是独特的。
例如办公楼已经建造了成千上万座，但其中每一座都是独特的：不同的业主、不同的设计、不同的地点、不同的承建人等等。
自考本科《项目管理》：《项目管理软技术》笔记整理
自考本科《项目管理》：《项目管理软技术》笔记整理自考本科《项目管理》：《项目管理软技术》笔记整理第1章项目管理软技术导论1、技术的特点：抽象性（技术是总结岀来的一种方法，是一种抽象理论论述，抽象性决定了技术可以作为知识以信息的形式进行传播）；目的性；环境性2、技术的二要素说：实体要素、智能要素技术的三要素说：实体要素、智能要素、结构性要素技术的软硬要素说：软要素和硬要素3、软技术也包括实体要素和智能要素4、硬技术的特点：硬技术成果以产品的实体体现；硬技术的应用借助于复杂的劳动工具（如机器、装置）。
5、软技术的特点：①与人、文化的关系更密切；②软技术中的人体是有意识、有感情、有思想、有价值观的生命整体；③软技术是根植于意象世界的技术；④软技术是“非中”性的；⑤软技术的作用和转化的结果，不一定都体现为有形产品和具体服务。
具休，它具有难以标准化、集成休、综合化等特点。
6、软技术的分类：根据知识来源划分；根据服务领域划分；根据软技术的功能划分；根据技术软硬度与产品化程度关系划分的类型。
7、软技术的价值：1 :软技术有助于加快硬技术走向市场并形成产业的速度和质量2:软技术是技术、知识和体制创新不可缺少的重要手段。
3:软技术是体现一个国家综合国力的重要指标。
4:软技术的发展将促进人文社会科学领域中的技术与科学创新。
8 软技术与硬技术的联系：都具有共同的技术的属性，如技术的可操作性、实践性、能效性、积累性等。
软技术：社会学硬技术：自然学9、软/硬技术的区别：知识来源（硬技术以自然科学；软技术以社会科学）；操作对象（硬技术对物/软技术对人）；操作目的；创新模式。
10、项目管理软技术是指在大量项目管理实践的基本上，运用社会科学的原理，并依据“人”的经验和判断能力，采取有效的组织形式，充分的发挥个人丰富的经验、知识和能力，从对决策对象的本质特征研究入手，掌握事物的内在联系及其运行规律，对项目管理决策目标、决策方案的拟定、选择和实施做岀判断的柔性管理过程。
自考本科《项目管理导论》知识点总结
项目管理导论第一章项目与项目管理1、首先是传统的项目和项目管理的概念，其主要起源于建筑行业。
2、现代项目与项目管理的真正发展可以说是大型国防工业发展所带来的必然结果。
3、现代项目管理通常被认为是第二次世界大战的产物。
4、20世纪40年代，由于第二次世界大战的推动，项目管理主要应用于国防和军工项目。
美国第一颗原子弹的研制项目，命名为“曼哈顿计划”。
5、20世纪50年代后期到60年代，美国出现了关键路径法（CPM）和计划评审技术（PERT），项目管理的突破性成就就出现在这一时期。
6、甘特图、CPM和PERT技术、矩阵组织技术已被人为是项目管理的常规“武器”和核心方法。
7、在信息时代经济环境里，任务的独特性取代了重复性过程，信息本身也是动态的、不断变化的，灵活性成为新秩序的代名词。
8、项目管理发展过程经历了三个阶段（多选）：1、产生阶段，即古代的经验项目管理阶段。
2、形成和发展阶段，即近代的科学项目管理阶段。
3、成熟阶段，即如今的现代项目管理阶段。
9、传统项目管理着重项目的实施环节。
10、项目管理是一种特别适用于责任重大、关系复杂、时间紧迫、资源有限的一次性任务的管理方法。
11、中国项目管理的发展最早起源于20世纪60年代华罗庚对于“统筹法”。
12、20世纪60年代初期，华罗庚引进和推广了网络计划技术。
13、1984年，我国利用世界银行贷款建设的鲁布革水电站工程中，日本建筑企业运用项目管理方法进行了有效管理，使得该工程的投资总额降低了40%。
14、项目定义：项目是特殊的将被完成的有限任务，它是一个组织为实现既定的目标，在一定时间、人员和其他资源的约束条件下，所开展的满足一系列特定目标、有一定独特性的一次性活动。
15、项目普遍存在的三个主要约束条件是质量、进度和费用。
16、论述项目的特征与属性？（论述）项目的特征（简答）1项目的临时性2项目目标的明确性3项目的整体性项目的属性（简答）1唯一性2一次性3多目标属性4生命周期属性5相互依赖性6冲突属性17、项目的组成要素（论述、简答）1项目范围2项目组织3项目质量4项目成本5项目时间18、项目的组成要素是指与项目本身活动有关的各个方面的总和。
自考本科项目管理项目质量管理笔记整理
项目质量管理-04项目特性开发措施: 工序能力分析措施；流程图、决策树措施；质量功能展开措施第一章现代项目质量导论1.质量: 一组固有特性满足规定旳程度。
理解: ①固有特性是指在某物中本来就有旳, 是产品、过程或体系旳一部分,尤其是那种永久旳特性。
②规定是指明示旳、一般隐含旳必须履行旳需求或期望。
③质量不仅是产品质量, 也可以是某项活动或过程旳工作质量, 还可以是质量管理体系运行旳质量；④质量所反应旳是“满足规定旳程度”, 而不是反应为“特性总和”⑤质量是动态旳；⑥质量具有相对性。
2.影响项目质量旳原因: 人、机、料、法、环。
人将对项目质量产生最直接最重要旳影响, 对于项目质量旳影响程度取决于人旳素质和质量意识。
3.机械设备对项目质量旳影响: 一类是构成项目自身旳机械设备；一类是项目形成过程中使用旳各类机具设备仪器等。
4.材料: 使用不合格材料是产生质量问题旳本源之一。
在项目进行过程中, 加强对材料旳质量控制, 杜绝使用不合格材料是项目质量管理旳重要内容5.根据性质, 影响项目质量旳原因分为：偶尔原因（随机发生, 不可防止、影响较小）、系统原因（非随机发生, 可防止、影响较大）6.项目质量旳特点：①影响原因多, ②项目目旳旳制约性, ③质量旳变异性, ④评价措施旳特殊性。
7.项目质量旳变异性是指质量指标旳不一致性。
8.休哈特和道奇是将数理记录措施引入质量管理旳先驱者, 也是记录质量控制理论旳创始人。
9.全面质量管理TQM旳基础是SQC。
两者不能偏离, 专业技术和管理技术同等重要10.提出全面质量管理旳代表人物: 美国旳旳费根保姆和朱兰。
全面质量管理旳关键是“三全”旳管理: ①全面旳质量管理, 不仅包括产品质量, 还包括服务质量和工作质量。
②全过程旳质量管理；③全员参与旳质量管理。
“三全”管理实质就是对质量旳系统管理。
11.质量保证理论: 朱兰博士指出, 质量保证就是对产品质量实行担保和保证。
12.产品质量责任理论：明确产品质量旳责任者, 并使其承担起对应旳质量责任, 同步对产品旳质量实行监督。
项目管理质量管理重点知识点
缺陷排序（8020法则）、趋势分析
名义小组、优先矩阵、概率影响矩阵、龙卷风图、气泡图
亲和图
对潜在系强弱
流程图
展示引发缺陷的一系列流程步骤
问题或缺陷所在的环节
质量成本？
核对单
收集数据时防止遗漏项
核查表
定义表格、以便收集质量数据
质量改进的基础是PDCA循环
质量改进的举措：TQM，6sigmn
工具
QP：成本效益分析
QA：过程分析、根本原因分析、问题解决、审计
QC：检查、测试
项目管理质量管理重要知识点
质量图表
作用
考点
因果图
石川图
鱼骨图
将问题分解为离散的分支
根本原因分析RCA，定位主要原因
控制图
1、查看绩效是否稳定
2、做趋势分析
控制
7点规则
超出控制界限
控制界限3sigmn(68.26%、95.45%、99.73%）
散点图
查看两个变量之间关系
缺陷与要素之间的关系
变量
直方图
展示缺陷数量、不合规次数
项目质量管理复习要点
项目质量控制是通过认真规划，不断进行观测检查，以及采取必要的纠正措施来鉴定或 维持预期的项目质量或工序质量水平的一种系统。 8． 质量方针
质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量方针指 出了组织满足顾客要求的意图和策略。 9． 项目质量成本
项目质量成本是指为了将项目质量保持在规定的水平上所需的费用，为保证和提高项目 质量而进行的质量活动所支付的费用与由于质量事故所造成的损失之和。项目质量成本一般 可分为预防成本、坚定成本、内部损失成本、外部损失成本和外部质量保证成本等。
4.项目质量具有哪些特点？ (1) 影响因素多 (2) 项目目标的制约性 (3) 质量的变异性：质量的变异性是指质量指标的不一致性。 (4) 评价方法的特殊性: 对项目质量的评价不同于对一般产品质量的评价，且不同类 型的项目，其质量评价方法也不相同。
5.简述项目质量管理的定义
项目质量管理是 指围绕项目质 量所进行的 指挥、协调 、控制等活 动。是项目管 理的
重要内容之一。是由优化的质量方针、质量计划、组织结构 、项目过程中的活动以及相应的 资源所组成。包括为确保项目能够满足质量需求所展开的过程和整体管理职能的所有活动。
ISO9000：2000 版标准的定义：质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
《项目管理》知识点总结
项目管理知识点总结项目：为了完成特定的目标，在一定的资源约束下，有组织的开展一系列非重复性的活动特点：一次性、唯一性、多目标性、生命周期性项目与企业发展：企业发展的契机是成功运作项目，一个项目运作成功后，会给企业带来新的发展机遇。
两者是一种互动关系项目利益相关者：客户、项目发起人、项目经理、被委托人或承约商、供应商、分包商PMBOK九大内容体系：项目范围管理、时间、费用、质量、人力资源、沟通、风险、采购1）项目范围管理：指在项目过程中所展开的项目目标的计划、安排、界定、控制和变更等方面的管理工作。
目的是要在项目开始时能很好地界定项目的范围，并在项目实施中很好地控制项目范围，从而确保项目的成功。
2）项目时间管理：指在整个项目管理中为确保项目按既定的时间得以完成而开展的一项专门的项目管理工作。
目的是要通过做好项目进度的计划与安排和项目工期的监督与控制等管理工作，确保项目能按时完成。
3）项目成本管理：指为确保项目能够以最小的项目成本去实现较大项目价值而展开的专项管理工作。
目的是科学正确地确定项目的成本和价值和及时有效地控制项目的成本与价值，从而确保项目成本和价值符合项目预算和要求。
主要内容包括：项目资源计划、项目成本估算、项目成本预算、项目成本监控和项目成本变更等。
4）项目质量管理：是在项目管理中为确保项目产出物的品质和项目工作的质量所展开的一种项目专项管理工作。
主要内容：项目产出物和项目工作质量的计划、质量保障和质量监控等。
5）项目集成管理：是在项目管理过程中为确保各种工作能够很好地协调与配合而展开的一种整体性、综合性和集成性的项目管理工作。
6）项目人力资源管理：是在项目的管理过程中为确保有效利用项目所涉及的人力资源而开展的一种项目专项管理工作。
主要任务是对于为项目贡献自己的聪明才智和真知灼见的人才进行必要的管理。
7）项目的沟通管理：指为确保及时有效地生成、收集、存储、处理和使用项目信息和合理地进行项目相关利益主体之间的信息沟通而展开的项目专项管理。
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项目质量管理-201404项目特征开发方法：工序能力分析方法；流程图、决策树方法；质量功能展开方法第一章现代项目质量导论1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
理解：①固有特性是指在某物中本来就有的，是产品、过程或体系的一部分，尤其是那种永久的特性。
②要求是指明示的、通常隐含的必须履行的需求或期望。
③质量不仅是产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量；④质量所反映的是“满足要求的程度”，而不是反映为“特性总和”⑤质量是动态的；⑥质量具有相对性。
2.项目质量：项目的固有特性满足项目相关方要求的程度。
满足要求就是应满足项目相关方明示的、通常隐含的或必须履行的需要和期望。
3.建设工程项目质量的特性：①适用性，②耐久性，③安全性，④可靠性，⑤经济性，⑥与环境的协调性。
4.影响项目质量的因素：人、机、料、法、环。
人将对项目质量产生最直接最重要的影响，对于项目质量的影响程度取决于人的素质和质量意识。
5.机械设备对项目质量的影响：一类是构成项目本身的机械设备；一类是项目形成过程中使用的各类机具设备仪器等。
6.材料：使用不合格材料是产生质量问题的根源之一。
在项目进行过程中，加强对材料的质量控制，杜绝使用不合格材料是项目质量管理的重要内容7.根据性质，影响项目质量的因素分为：偶然因素（随机发生，不可避免、影响较小）、系统因素（非随机发生，可避免、影响较大）8.项目质量的特点：①影响因素多，②项目目标的制约性，③质量的变异性，④评价方法的特殊性。
9.项目质量的变异性是指质量指标的不一致性。
10.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
质量管理是一个组织各级职能部门领导的职责，而由组织的最高领导负全责，应调动与质量有关的所有人员的积极性，共同做好本职工作，才能完成质量管理的任务。
11.质量管理发展：质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段。
12.休哈特和道奇是将数理统计方法引入质量管理的先驱者，也是统计质量控制理论的创始人。
13.全面质量管理TQM的基础是SQC。
二者不能偏离，专业技术和管理技术同等重要14.提出全面质量管理的代表人物：美国的的费根保姆和朱兰。
全面质量管理的核心是“三全”的管理：①全面的质量管理，不仅包括产品质量，还包括服务质量和工作质量。
②全过程的质量管理；③全员参加的质量管理。
“三全”管理实质就是对质量的系统管理。
15.质量保证理论：朱兰博士指出，质量保证就是对产品质量实行担保和保证。
16.产品质量责任理论：明确产品质量的责任者，并使其承担起相应的质量责任，同时对产品的质量实施监督。
例如：目前实施的工程质量终身责任制度及工程质量监督制度就属于这种情况。
17.项目质量管理：指围绕项目质量所进行的指挥、协调、控制等活动，它是由优化的质量方针、质量计划、组织机构、项目过程中的活动以及相应的资源所组成的。
项目质量管理包括为确保项目能够满足质量需求所展开的过程和整体管理职能的所有活动。
这些活动包括确定质量政策、目标和责任。
18.《美国项目管理知识体系指南》PMBOK中项目质量管理过程包括：质量规划——判断哪些质量标准与本项目相关，并决定应如何达到这些质量标准；实施质量保证——开展规划确定的系统管理活动，确保项目实施满足要求所需的所有过程；实施质量控制——监控项目的具体结果，判断他们是否符合相关质量标准，并找出消除不合绩效的方法。
19.项目质量管理不用于一般产品质量管理的特点：①复杂性；②动态性；③不可逆性；④系统性。
20.项目质量管理的客体：项目；主体：项目的各相关方；宗旨：实现项目的质量目标，并使项目的相关方满意；主要活动：包括项目质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
21.项目质量管理原则：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦以事实为决策基础；⑧与供应商保持互利的关系。
22.项目质量管理基本原理：①系统管理；②PDCA循环原理；③全面质量管理原理；④质量控制原理；⑤质量保证原理；⑥合格控制原理；⑦监督原理。
23.P DCA4阶段，8步骤：一计划P阶段①分析质量现状，找出存在的质量问题；②分析产生质量问题的各种原因或影响因素；③从各种原因中找出影响质量的主要原因或因素；④针对影响质量的主要原因或因素制定对策，拟订改进质量的管理、技术和组织措施，提出执行计划和预期的效果。
二实施D阶段：⑤执行计划和措施三检查C阶段：⑥检查效果和发现问题四处理A阶段：⑦总结标准，纳入检验；⑧遗留问题转入下期24.实施全面管理，实质就是系统原理的体现。
是一种涵盖全员、全面、全过程的质量管理体系。
25.全面质量管理在项目管理中的应用需要强化的几点思想：①质量效益的思想：质量是效益的前提与核心，效益寓于质量之中，求效益应以质量为中心②以人为本的思想；③预防为主的思想；④技术与管理并重的思想；⑤注重过程的思想。
26.质量控制，致力于满足质量要求。
项目质量控制的工作内容包括：作业技术和活动，即包括专业技术和管理技术。
27.项目的质量保证，致力于提供质量保证要求会得到满足的信息。
28.要求项目实施者提供项目设计、实施等各个环节的主要质量活动确实做好，且能提供合格项目的证据，这就是用户提出的“质量保证要求”29.保证质量是质量控制的任务，“质量保证”是以保证质量为基础，进一步引申到提供“信任”这一基本目标。
30.合格控制控制贯穿于项目进行的全过程。
合格控制是确定项目阶段性成果及最终成果是否符合规定的要求，其质量的涵义是静态的符合性质量。
合格控制具有三项重要工作职能：①保证职能（把关）；②预防只能；③报告职能。
合格控制的基本环节：量测（检测）、比较、判断和处理。
31.质量监督是建立在项目质量责任理论基础之上的。
包括：政府监督、社会监督、自我监督。
第二章项目质量规划32.质量规划：指识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求，它是项目规划过程中若干关键活动之一，因此应与其他项目规划过程结合进行。
是通过质量策划，形成质量计划和质量技术文件的一项重要活动。
33.现代质量管理的一项基本准则是：质量是规划设计出来的，而不是检查出来的。
34.组织过程资产：包括项目相关方正式或非正式的方针、程序、计划和原则。
通常归纳为两类：①组织进行工作的过程与程序；②组织整体信息存储检索知识库。
35.质量成本分析：有助于在项目质量规划过程中权衡质量与费用的关系，以实现质量与费用的最佳匹配。
36.质量核对表：是一种结构性工具，通常因事项而异，用于核实所要求进行的各个步骤是否已经完成。
项目质量规划应设计各类质量核对表，以便在质量控制过程中使用。
37.质量策划：ISO9000：质量策划是质量管理的一部分，致力于制订质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
38.美国质量朱兰将质量策划分为三个过程：质量策划、质量控制、质量改进，朱兰三部曲。
朱兰认为设定质量策划是设定质量目标和开发为达到这些目标所需要的产品或过程。
39.一般策划展开图：顾客——顾客需求——项目特征——过程特征——过程控制特征40.项目质量管理是指导和控制与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制和质量保证和质量改进。
质量策划是属于“指导”与质量有关的活动。
是质量管理中不可或缺的重要环节，是链接质量方针和具体质量活动之间的桥梁和纽带。
41.质量策划的结果是形成质量计划。
明确项目质量目标；明确为达到质量目标应采取的措施，包括必要的作业过程；明确应提供的必要条件，包括人员、设备等资源条件；明确项目参与各方、部门或岗位的质量职责。
42.质量目标：分为战略质量目标（总目标）、战术质量目标（具体目标，一般以定量方式加以描述）。
43.任何项目都是从概念阶段开始至项目完成的线形系统。
朱兰质量螺旋。
项目质量受到项目形成的各个环节的影响，通常将这些环节称之为质量环，项目质量环就是影响项目质量的各个环节。
44.质量环的策划中需要完成两大任务：①过程分解；②提供支持。
45.项目特征的开发过程一般包括：①顾客（市场）的直接推动；②是项目的相关方对顾客（市场）进行调查、预测、分析顾客的要求，这是一种间接推动。
46.顾客的需求分为以下几种类型：逻辑方式分类：①表述的需求；②真正的需求；③感觉的需求；④文化需求。
是否存在于合同环境分类：①合同环境中的顾客需求；②非合同环境中的顾客需求。
47.在项目特征开发中使用的方法主要有：①对项目可靠性进行评估和预测的模型和数据系统；②从影响结果的众多变量中发现优化结果的优化方法；③工序能力分析方法；④流程图、决策树方法；⑤质量功能展开方法。
48.项目特征开发中分析技术：①项目特征的层次分析；②关键性分析；③竞争性分析；④价值分析。
49.项目特征开发的输出：编制相关文件、完成展开图、发布项目特征。
50.常用的质量策划方法：质量功能展开技术、流程图、质量成本分析技术、标杆管理方法（优胜）。
51.顾客的需求和期望特点：缺乏系统性；模糊性；矛盾性；多样性。
52.在项目质量策划过程中，QFD基本环节：①将需求与期望语言信息进行变换；②要求项目信息变换；③需求质量聚类（KJ聚类、模糊聚类）；④需求质量重要度的确定。
⑤质量要素的抽取。
⑥形成质量表；⑦质量要素重要度的确定53.需求质量重要度是项目质量策划中用于判断决策的一个重要指标，需求质量重要度的确定应充分体现以顾客为焦点的原则。
54.质量特征应具体明确、具有可操作性，这就需要从需求质量中抽取质量要素，将市场要素变为技术要素，质量要素分为两种：可测试的质量要素和不可测试的质量要素。
55.流程图：由若干因素和箭线相连的因素关系图。
包括系统流程图和原因结果图。
56.原因结果图：主要用于分析和说明各种因素和原因如何导致或产生各种潜在的问题和结果。
57.质量成本：朱兰：为保障和提高产品质量而支付的一切费用，以及因未得到既定质量水平而造成的一切损失之和。
ISO8402：为确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有得到满意的质量所造成的损失。
58.质量成本分析:就是要研究项目质量成本的构成和项目质量与成本之间的关系，进行质量成本的预测和计划。
59.优胜基准：杠杆管理或水准测评，就是对产生最佳绩效的最优经营管理实践的探索，也就是以领先组织为标准或参照，通过资料收集、分析、比较、跟踪学习等一系列的规范化程序，改进绩效，赶上并超过竞争对手，成为市场中的领先者。
60.项目质量计划的内容：①质量政策：执行者：高层管理者；②质量目标；③质量管理活动。
61.项目质量计划编制的步骤：①了解项目的基本概况，收集项目有关资料；②确定项目质量目标树，明确项目质量管理组织机构；③制订项目质量控制程序与其他；④项目质量计划的审定。