超市服务部门工作手册
胖东来超市部服务台实操手册
06
服务台团队建设与培训
团队沟通与协作
建立有效的沟通机制
01
为了确保团队之间的顺畅沟通，需要建立明确的沟通机制，包
括定期的会议、面对面的交流以及使用有效的沟通工具。
提高团队成员的沟通能力
02
鼓励团队成员进行语言和非语言沟通技巧的学习，例如倾听、
表达、反馈等，以增强团队间的理解和协作。
强化团队意识
若不符合条件，向客户解释原因并拒绝 申请
服务台工作人员检查商品是否符合退换 货条件
若符合条件，进行商品登记并退款或换 货
投诉处理流程
服务台工作人员记录客户投诉内 容
若投诉成立，联系相关部门进行 调查处理
客户向服务台提出投诉
判断投诉是否成立，若不成立则 向客户解释原因并拒绝处理
向客户反馈处理结果，并跟踪客 户满意度，确保客户满意
03
通过团队建设活动和训练，提高团队成员间的凝聚力和合作精
神，强化团队整体意识。
服务台员工培训计划
制定详细的培训计划
根据服务台员工的工作需求 和技能水平，制定符合实际 需要的培训计划，包括培训
内容、时间、目标等。
培训课程设置
针对服务台员工的工作特点 ，设置相关的课程，如客户 服务技巧、投诉处理、团队
积分兑换活动推广
1 2
活动宣传
通过胖东来超市内部宣传、官方网站和社交媒 体等渠道，宣传积分兑换活动。
活动时间安排
设定活动开始和结束时间，并提前进行公告。
3
活动参与情况统计
及时统计活动参与人数和兑换情况，为后续活 动提供参考。
04
退换货处理与投诉接待
退换货流程
客户提出退换货申请
跟踪客户满意度，确保客户满意
沃尔玛员工手册
某外资超市（沃尔玛）员工手册(一)尊重个人下面我们分别看看这三项基本信仰，以及在公司我们为支持这三项基本信仰所做的一切。
先从尊重个人开始。
要尊重个人，你必须对人有个基本的信仰.你必须关心、关怀他人。
尊重个人表现在许多方面。
下面主要讨论三个非常重要的方面：1、公仆式领导2、公开交流3、门户开放政策公仆式领导--尊重个人公仆式领导是我们公司尊重个人的一种表现。
公仆式领导是一种十分有效的管理哲学.公仆表现顾及他人的需求.领导是具有全局眼光、为他人提供指导的人。
公仆式领导是在顾及人们需求的同时,领导人们实现集体目标的一种能力.公仆式领导与员工交谈、倾听他们的想法、关心的事及建议。
首先成为公仆，然后才赢得成为领导的权利。
做一名公仆式领导意味着你必须对他人极其尊重.在我们公司，我们的确非常尊重公仆式领导，并且要求公司的每个人都拥护这一哲学.公开交流-—尊重个人公开交流是公司尊重个人的又一种表现。
我们是极少数与员工分享如此多信息的公司之一。
我们认为信息分享十分重要（包括分享好的，也包括分享坏的).大多数分享的信息均为公司内部机密。
我们应为这些信息保密！商场每周的会议就是我们公开交流的一个例子。
在这些会议上,我们分享销售数据、利润信息、商场存在的问题、社区信息及其他信息。
我们认为通过信息分享，真正实现了对个人的尊重,因为这样员工便清楚地知道他们的位置在哪,他们的表现如何影响到公司.员工对自己的工作将感到更加满意。
门户开放政策-—尊重个人门户开放政策是公开交流的一部分。
我们的门户开放政策使每个人都有发言权,说出自己意见.每位员工都有权向任何一级管理人员讲述他们的问题、想法或关心的事。
门户开放不仅仅是用于发牢骚。
有些非常好的想法便是由员工们提出来的。
无论何时我们都乐于倾听。
我们的门户开放政策通过倾听鼓励尊重个人，尊重每个人的想法、意见、担心和建议。
记住：运用门户开放政策并不意味着你总是可以得到自己想要的东西。
门户开放的意思是你有权发表自己的意见。
大型超市员工手册
大型超市员工手册目录1.公司简介2.员工职责3.员工培训4.安全与健康5.服装与形象6.客户服务7.产品知识8.营销与推销9.紧急情况处理10.公司政策与规定1. 公司简介欢迎加入我们大型超市团队！本超市是一家知名连锁超市，提供各类食品、生活用品和家电产品，致力于为顾客提供优质的购物体验。
2. 员工职责作为超市员工，您的职责包括但不限于：协助顾客购物、商品陈列与补货、收银服务、促销活动执行等。
请保持礼貌、积极主动地为顾客提供帮助。
3. 员工培训新员工将接受一周的全面培训，包括超市规章制度、商品知识、销售技巧等内容。
定期培训将帮助员工不断提升专业素养和服务质量。
4. 安全与健康员工健康与安全是我们最关注的问题。
请注意货架陈列的稳固性，防止滑倒、划伤等事故发生。
使用器具时请注意安全操作。
5. 服装与形象请穿着整洁、得体的工作服，并注意个人形象。
员工形象代表着公司形象，希望您以最好的状态出现在工作岗位上。
6. 客户服务顾客满意是我们的追求目标。
请善于倾听顾客需求、耐心解答问题、提供优质的购物体验。
微笑是您最好的工具。
7. 产品知识了解商品特点、售价、促销信息等对于服务顾客非常重要。
请不断学习各类产品知识，以提升自身专业水平。
8. 营销与推销积极参与各类促销活动、推广活动，帮助提升销售额。
请善于发现顾客需求，主动推荐适合产品。
9. 紧急情况处理在紧急情况下，请保持冷静，按照应急预案执行。
确保员工与顾客安全是第一优先。
10. 公司政策与规定请遵守公司各项政策与规定，包括但不限于考勤制度、福利待遇、保密条款等。
公司将严格执行管理制度。
本手册将指导您更好地了解公司的运营模式，帮助您更好地适应工作环境。
祝愿您在我们的大家庭中开心工作、取得成功！。
超市岗位说明书
超市岗位说明书一、岗位概述超市是一个为顾客提供各类日常商品和服务的零售场所。
超市岗位主要分为收银员、导购员、理货员和店员等多个类别，每个岗位在超市的日常运营中都有其特定的职责和工作内容。
二、收银员1.职责：收银员是超市的核心岗位之一，主要负责为顾客提供结账服务。
具体职责包括：- 准确、高效地收取顾客购物款项；- 检查商品价格和数量的准确性；- 维护良好的服务态度，解答顾客咨询。
2.工作要求：- 具备良好的计算能力和数字敏感度；- 熟悉收银机器的操作和维护；- 具备团队合作精神，能够高效地应对快速变化的工作环境。
三、导购员1.职责：导购员是负责提供商品推荐和协助顾客购物的岗位。
具体职责包括：- 主动地引导顾客，向其介绍商品特点和优势；- 协助顾客解决问题，提供专业的购物建议；- 维护商品陈列的整洁和有序。
2.工作要求：- 具备良好的沟通技巧和亲和力；- 熟悉各类商品的特点和用途；- 具备团队合作精神，能够协助其他岗位工作。
四、理货员1.职责：理货员是负责货物摆放和货架管理的岗位。
具体职责包括：- 按照超市规定的陈列标准，将货物摆放整齐、有序；- 及时补充货物，保持货架的充足和良好的陈列效果；- 定期检查货物质量，确保商品无过期或破损。
2.工作要求：- 具备良好的体力和耐力，能够胜任搬运货物的工作；- 对商品陈列有较强的审美能力和整理整齐的要求；- 具备团队合作精神，能够与其他岗位协调工作。
五、店员1.职责：店员是超市运营中的多功能岗位，其具体职责包括：- 提供顾客查询商品信息和解答顾客问题；- 协助管理和维护超市的整体运行；- 解决顾客投诉和问题。
2.工作要求：- 具备良好的沟通和服务意识，能够快速响应顾客需求；- 熟悉超市布局和商品位置，能够为顾客提供准确的指引；- 具备团队合作精神，能够协助其他岗位的工作。
六、总结超市作为一个提供各类日常商品和服务的零售场所，需要不同岗位的员工共同努力来保障超市的正常运营。
超市员工服务制度
超市员工服务制度一、概述二、工作准则1.出勤：员工应按时出勤，如需请假或调班，应提前与上级领导沟通并获得批准。
2.着装：员工应穿着整洁、干净的工作服，统一着装，佩戴工作证明。
不得穿拖鞋、露脚趾的凉鞋等不符合职业形象的服装。
3.卫生：员工应保持身体、口腔和衣物的清洁与卫生，并按照超市相关规定妥善处理生活垃圾。
三、服务标准1.顾客接待：员工应主动迎接并热情接待顾客，友好地回答顾客的问题和需求。
不得对顾客进行歧视和侮辱行为。
2.商品导购：员工应熟悉各类商品的位置、品牌、特点及价格等信息，并能给顾客提供专业的商品推荐和购买建议。
3.收银服务：员工应熟悉使用收银系统，快速、准确地为顾客结账，并保持现金的安全。
不得私自更改商品价格或擅自为顾客提供优惠。
4.投诉处理：员工应认真听取顾客的投诉和意见，并及时将问题反馈给相关部门。
积极解决问题，确保顾客的满意度。
四、礼仪规范1.语言礼貌：员工应使用规范的语言和措辞，不使用粗俗、不文明的语言，不向顾客发表政治、宗教和个人观点。
2.行为规范：员工应保持良好的仪容仪表，不准吸烟、嚼槟榔、吃零食等影响形象的行为。
3.微笑服务：员工应随时保持微笑，并主动问候和帮助需要协助的顾客。
五、奖惩制度1.表扬：对表现出色的员工，超市将进行公开表彰和奖励。
2.惩罚：对违反服务制度的员工，超市将根据情节严重程度给予相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款甚至解除劳动合同。
3.培训机会：超市将定期开展员工培训，提升员工的工作技能和综合素质，以更好地服务顾客。
员工手册范本(商场类)
员工手册范本（商场类）一、员工工作守则1.出勤时间：所有员工必须按照排班安排准时到岗，不得迟到早退。
2.着装要求：员工须着职业装或公司统一制服上班，保持仪表端庄。
3.工作態度：员工应以亲切礼貌态度对待顾客，积极主动引导顾客购买。
4.工作秩序：员工需遵守公司的各项规章制度，不得私自使用店内设备和物品。
二、服务规范1.问候礼仪：在顾客进店时，快速问候并主动提供协助。
每位员工都应知晓并恪守礼仪规范。
2.产品知识：员工需了解各种商品的特点、使用方法和优点，以便为顾客提供详细的产品信息。
3.接待技巧：员工需熟练掌握接待顾客的技巧，包括引导购买、解决问题及礼貌告别等。
三、店内秩序1.维护店面：员工需保持店面整洁，遵守商品陈列规定，确保商品展示清晰有序。
2.安全防范：员工需严格遵守公司的安全防范措施，如使用安全工具、防止火灾等。
3.财务制度：员工需诚实守信，不得私自调动收银机和涂改价格标签，确保财务安全。
四、团队合作1.协作精神：所有员工应积极与团队成员合作，共同完成工作目标。
2.信息分享：员工间应及时分享客户反馈、产品资讯等重要信息，促进团队效率提升。
3.岗位交接：员工在离岗前需进行岗位交接，确保工作连续性和客户服务质量。
五、培训与发展1.岗前培训：新员工入职后需接受一定期限的培训，了解公司文化、产品知识等。
2.继续学习：公司将定期组织员工进行培训学习，提升员工的业务水平和服务质量。
3.晋升机制：公司将根据员工的表现和潜力，制定科学的晋升机制，激励员工持续进步。
结语本员工手册旨在规范商场员工的行为准则与工作规范，帮助员工更好地适应公司的工作环境，提升服务质量和企业形象。
希望每位员工都能认真遵守手册规定，努力向顾客提供更优质的购物体验。
商场超市顾客服务手册
商场超市顾客服务手册第一章：服务理念与宗旨 (4)1.1 服务宗旨 (4)1.1.1 以人为本，尊重消费者权益。
我们将始终关注消费者的需求，以诚信、热情、专业的态度，为消费者提供优质、便捷的服务。
(4)1.1.2 品质第一，保证商品质量。
我们承诺所售商品均符合国家标准，严格把控质量关，为消费者提供安全、放心的购物环境。
(4)1.1.3 诚信经营，树立良好信誉。
我们遵循公平、公正、公开的原则，诚信经营，以诚信赢得消费者的信任和支持。
(4)1.1.4 不断创新，提升服务水平。
我们致力于通过技术手段和管理创新，持续提升服务品质，以满足消费者日益增长的需求。
(4)1.2 服务理念 (4)1.2.1 以客户为中心。
我们将始终关注客户需求，站在消费者的角度思考问题，为客户提供个性化、差异化的服务。
(4)1.2.2 追求卓越。
我们追求服务过程中的每一个细节，力求做到最好，不断提升服务质量，满足消费者对优质服务的要求。
(4)1.2.3 团队合作。
我们强调团队协作，共同为消费者提供一站式购物体验，保证服务流程的顺畅和高效。
(4)1.2.4 持续改进。
我们关注服务过程中的不足，通过持续改进，不断提升服务水平，使消费者在购物过程中感受到我们的用心。
(4)1.2.5 尊重员工。
我们重视员工的成长和发展，尊重员工的个性，激发员工的潜能，共同为消费者提供更好的服务。
(4)1.2.6 社会责任。
我们积极履行社会责任，关注环境保护，参与公益事业，为构建和谐社会贡献力量。
(4)第二章：员工行为规范 (4)2.1 仪容仪表 (5)2.1.1 着装要求 (5)2.1.2 个人卫生 (5)2.1.3 仪态举止 (5)2.2 服务态度 (5)2.2.1 微笑服务 (5)2.2.2 尊重顾客 (5)2.2.3 语言文明 (5)2.3 职业道德 (5)2.3.1 诚信为本 (5)2.3.2 尽职尽责 (5)2.3.3 团队协作 (5)2.3.4 遵守法律法规 (6)第三章：顾客接待流程 (6)3.1 接待准备 (6)3.1.1 环境准备 (6)3.1.2 人员准备 (6)3.2 接待程序 (6)3.2.1 热情迎客 (6)3.2.2 了解需求 (6)3.2.3 陪同选购 (6)3.2.4 结账服务 (6)3.2.5 提供售后服务 (6)3.2.6 离店关怀 (7)3.3 接待结束 (7)第四章：商品展示与推销 (7)4.1 商品展示 (7)4.1.1 商品陈列原则 (7)4.1.2 商品展示方法 (7)4.1.3 商品展示注意事项 (7)4.2 商品推销技巧 (7)4.2.1 了解顾客需求 (7)4.2.2 商品卖点挖掘 (8)4.2.3 沟通与说服 (8)4.2.4 应对顾客异议 (8)4.3 商品信息传递 (8)4.3.1 信息传递渠道 (8)4.3.2 信息传递内容 (8)4.3.3 信息传递注意事项 (8)第五章：顾客投诉处理 (8)5.1 投诉分类 (8)5.2 投诉处理流程 (9)5.3 投诉处理技巧 (9)第六章：售后服务 (9)6.1 售后服务流程 (9)6.1.1 接受顾客咨询 (9)6.1.2 确认商品信息 (10)6.1.3 提供解决方案 (10)6.1.4 指导顾客操作 (10)6.1.5 记录售后服务信息 (10)6.1.6 跟进售后服务进度 (10)6.2 售后服务内容 (10)6.2.1 退货服务 (10)6.2.2 换货服务 (10)6.2.3 维修服务 (10)6.2.4 售后咨询解答 (10)6.2.5 售后关怀 (10)6.3 售后服务跟踪 (10)6.3.1 建立售后服务跟踪制度 (10)6.3.2 跟踪售后服务效果 (11)6.3.4 建立售后服务反馈机制 (11)第七章：安全管理 (11)7.1 安全防范 (11)7.1.1 防范措施 (11)7.1.2 防范意识 (11)7.2 应急处理 (11)7.2.1 应急预案 (11)7.2.2 应急处理原则 (12)7.3 安全培训 (12)7.3.1 培训内容 (12)7.3.2 培训方式 (12)7.3.3 培训评估 (12)第八章：清洁卫生管理 (12)8.1 清洁标准 (12)8.1.1 商场超市清洁标准 (12)8.1.2 清洁剂及工具使用标准 (13)8.2 卫生管理 (13)8.2.1 食品卫生管理 (13)8.2.2 环境卫生管理 (13)8.3 清洁卫生检查 (13)8.3.1 检查频率 (13)8.3.2 检查内容 (13)8.3.3 检查标准 (14)第九章：员工培训与发展 (14)9.1 培训内容 (14)9.1.1 服务理念与企业文化 (14)9.1.2 基本业务知识 (14)9.1.3 服务技巧与沟通能力 (14)9.1.4 安全知识 (14)9.1.5 团队协作与领导力 (14)9.2 培训形式 (14)9.2.1 新员工入职培训 (15)9.2.2 在职培训 (15)9.2.3 外部培训 (15)9.2.4 内部交流与分享 (15)9.2.5 在职晋升培训 (15)9.3 员工晋升 (15)9.3.1 晋升通道 (15)9.3.2 晋升标准 (15)9.3.3 晋升程序 (15)9.3.4 晋升激励 (15)9.3.5 晋升跟踪与评估 (15)第十章：商场超市服务创新 (15)10.2 创新实践 (16)10.3 创新成果 (16)第一章：服务理念与宗旨1.1 服务宗旨商场超市作为面向广大消费者的服务窗口，始终秉持以下服务宗旨：1.1.1 以人为本，尊重消费者权益。
超市内部员工作手册
顾客服务部工作职责遵守营运部的各项规章制度；主要负责迎宾、存/取包、店内广播、礼品包装、大宗购物、失物招领、接待投诉；严格按照公司对迎宾岗位规定的流程去做，熟悉超市的布局以及各种服务项目，为顾客提供准确的购物信息及良好的服务；严格遵守存取包的程序，妥善保存顾客存放于此的物品，完整无误的再交予顾客；严格遵守大宗购物的程序，为大宗购物顾客提供相应的方便；处理解决好顾客投诉，严格执行公司接待顾客投诉流程；严格按照公司对店内广播的规定去做；随时与其他部门进行沟通，及时发现问题及时解决；负责对员工的管理及培训，使员工能够熟练的掌握顾客服务部的各项工作；做好本区域的卫生管理；做好本部门设备和备品的使用，爱惜公司财务，最低程度的降的公司费用；监督超市员工的服务质量，及时提出员工的违规之处，反应给相应部门；掌握安全防损知识，灌输全员防损意识。
顾客服务助理岗位职责基本职能在公司政策指导下，协助店长、副店长为商品实现销售，提供优质服务。
主要负责迎宾、存取包、接待投诉、开具票据、店内广播、大宗购物等。
组织关系报告——店长、副店长督导——服务台员工联系——超市各相关部门岗位职责全面负责服务台的日常管理工作主要包括：广播室的服务、存包台、寄包柜的使用、发货票的开具及大宗购物业务的开展。
安排好本部门员工排班、出勤、月末考勤。
负责办公用品的申请、保管与发放。
督促员工做好顾客服务。
经常巡视卖场，及时发现问题。
能胜任本部门各个岗位的工作。
有效地安排并跟进本部门的各项工作。
负责新员工的服务培训。
处理解决好顾客投诉，严格执行接待顾客投诉流程。
10、承担超市员工顾客服务的培训，认真贯彻好人力资源部的相关规定。
11、监督超市员工的服务质量，及时指出员工的违规之处，记录并反应给店长、副店长。
12、定期对超市服务工作进行总结，每周向店长提交分析报告。
顾客服务部员工岗位职责主要职能：在公司政策指导下，在本部门店长、副店长、经理助理带领下工作，执行公司各项管理规定及工作流程，进行顾客服务、区域清洁整理等工作。
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超市服务部门工作手册 Final approval draft on November 22, 2020
收货课课长岗位职责
一、负责范围
分店收货事宜
二、岗位职责
1、商品验收
2、商品入库
3、商品退货跟踪
4、维护和供应商关系
5、督导收货区工作的开展
三、主要工作
1、根据商品质量标准，按订货数量验收商品
2、将验收商品配送到各课
3、跟踪退货情况，及时通知供应商来分店退货
4、搬运设备的维护
四、辅助工作
1、维护和供应商的良好关系
2、维护收货区与周转仓卫生
收货员岗位职责
一、负责范围
进行商品的收货工作
二、岗位职责
1、商品验收
2、商品入库
3、商品退货跟踪
4、维护和供应商良好关系
三、主要工作
1、根据商品质量标准，按订货数量验收商品
2、将验收商品配送到各课
3、办理商品退货
4、安全、正确使用设备
四、辅助工作
1、维护收货区与周转仓卫生
单据处理员岗位职责
一、负责范围
负责收货课单据处理工作
二、岗位职责
1、单据保存
2、单据流转
3、商品退货、紧急补货跟踪
4、维护和供应商良好关系
三、主要工作
1、将收货留存的单据分类整理存档
2、将单据正确传递到相对应部门
3、对收入的赠品进行登记处理
四、辅助工作
1、维护收货课卫生
仓库管理员岗位职责
一、负责范围
负责仓库管理工作
二、岗位职责
1、保证仓库安全与整洁
2、保证库存商品存放安全
3、掌握商品进出情况
三、主要工作
1、将收到商品按区域存放，保证商品容易查找
2、保证仓库存放环境，确保商品存放安全
3、依照商品课要求发货，仓库库存台帐清楚
四、辅助工作
1、保证仓库卫生
2、协助防损部做好仓库防损工作
搬运工岗位职责
一、负责范围
负责商品搬运工作
二、岗位职责
1、保证商品及时装卸
2、保证商品码放安全
三、主要工作
1、将收到商品按区域存放，保证商品容易查找
2、保证仓库存放环境，确保商品存放安全
3、依照商品课要求发货，仓库库存台帐清楚
四、辅助工作
1、协助商品课上货补货
收银课长岗位职责
一、负责范围
门店收银工作
二、岗位职责：
1．规范收银结帐流程的顺畅进行；2．负责控制现金差异和现金安全；3．确保准确、安全地收回货款；4．维持收银设备的正常运作。
5．处理收银操作的异常情况，保证顾客顺利购物。
6．为顾客提供良好的服务；
三、主要工作：
1．检查组员出勤状况，合理调度人力，控制人事成本；
2．保障收银流程的快速、顺畅、准确；
3．督促礼貌待客的优质服务，解决结帐区顾客的问题；
4．分析现金差异，提出解决方案；
5．确保收银机台安全运行，及时排除故障；
6．负责安排组员专业知识的训练及组员的绩效考核；
7．及时安排收银台数的增减，保证员工工作效率；
8．及时解决收银台缺零，商品扫描错误等问题；
9．做好大宗顾客的服务工作。
四、辅助工作：
1. 维持结帐区机台与环境的整洁；
2. 传达部门经理的要求，共同达成部门目标；
3. 协助做好防火、防盗工作。
五、职资格
六、工作流程
收银员岗位职责
一、岗位职责：
１．快速、准确地收取货款
２．为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询
３．严格遵守唱收唱付的原则
４．公司财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养
５．负责收银区前台的清洁卫生
二、主要工作：
1．确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性2．及时上交销售款，及时作出差异报告3．保证前台区域的清洁卫生4．对商业资料的保密5．各种票据和文件的收集、保管和传递6．确保金库和现金的安全7．保证充足的零用金8．确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏9．及时拾零，避免影响正常收银，并将商品存在的问题作好记录10．识别伪钞11．严格遵循礼貌规范用语12．规范化消磁，避免同顾客产生冲突13．将顾客购买商品分类装袋
三、辅助工作：
1．协助做好顾客服务2．协助盘点和前区商品的理货、补货3．提高警惕，注意防盗
四、任职资格
五、工作流程
六、考核标准
总台接待员岗位职责
一、岗位职责：1．为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询
二、主要工作：
1．接受顾客投诉，通知相关部门处理投诉2．为顾客提供存包服务3．保证前台区域的清洁卫生4．为有需求的顾客提供发票
5．发放赠品
6．播音
7．统计每日退货数量
三、辅助工作：
1．协助做好顾客服务2．提高警惕，注意防盗
四、任职资格：
五、工作流程。