eTOM教学讲义(流程)

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• 运营过程(OPS)：这些过程是eTOM的核心， 它既包括日常的运营支撑过程，也包括商/合作伙伴关系管理。
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• 企业管理过程（EM）：这些过程强调企业 层面的过程目标，包括了任何商业运行所 必须的基本的业务过程。它们与企业中几 乎所有的其它过程（无论是OPS还是SIP） 都有接口。
• 资源管理和运作(RM&O):该过程组对资源（包括应用、计 算和网络的基础设施）进行维护和管理；确保网络和信息 技术基础设施平滑的运行，以支持端到端的业务的交付； 同时，它也负责收集资源的信息，并修正、汇总相关的信 息给业务管理系统。 • eTOM将TOM中的网络和系统管理过程改为RM&O过程。 这主要是由于随着电子商务的发展，应用、计算的管理与 网络管理具有同样的重要性，而且这三者必须以联合的形 式进行管理。eTOM资源管理还包括网元的管理过程，而 不是象TOM那样将网元管理作为单独的一部分，这主要是 由于网元是资源管理一个关键的组成部分。
地描述了客户层计费的功能。
• eTOM为FAB提供了统一的客户接口管理，客户接口管理 描述了任何类型的接触方式：电话、Email、面对面等， eTOM期待这些不同的接口类型之间能够进行集成和协调。 eTOM还强调了客户自我管理的需要，并且鼓励企业内部 使用的系统的接口和客户使用系统的接口是一致的。
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• SIP垂直过程分组为：
– 战略（Strategy&Commit，简称SC）、 – 基础设施生命周期管理(Infrastructure Lifecycle Management，简称ILM)、 – 产品生命周期管理(Product Lifecycle Management，简称PLM)
三个端到端的过程组。
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• 营销和定价管理（M&OM）：包括制定和 实施营销和定价策略、开发新的产品、管 理已有的产品等所有必须的功能。在竞争 越来越激烈的电子商务环境中，革新的速 度和品牌的认同决定了企业的成功，因此 营销和定价管理是很重要的业务过程。
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• 业务开发和管理（SD&M）：为运营过程 提供支持，强调业务的计划、开发和交付。 它包括：制定业务生成和设计的策略；管 理和评估现有业务的性能、确保有相应的 能力以满足未来业务发展的需要。
– 营销和定价管理（Marketing & Offer Management ， 简称M&OM)、 – 业务开发和管理（Service Development & Management，简称SD&M)、 – 资源开发和管理（Resource Development & Management，简称RD&M）、 – 供应链开发和管理（Supply Chain Development & Management，简称SCD&M）。
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• OPS水平过程分组包括：
– 客户关系管理(Customer Relationship Management， 简称CRM)、 – 业务管理和运作(Service Management & Operations， 简称SM&O)、 – 资源管理和运作（Resource Management & Operations ，简称RM&O)、 – 供应商和合作伙伴关系管理(Supplier/Partner Relationship Management，简称S/PRM)。
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• 战略（SC）：该过程负责生成战略并为实 现这些战略而在企业范围内建立业务委托 事项，这些战略为基础设施生命周期管理 （ILM）和产品生命周期管理过程（PLM） 提供了指导。它覆盖了市场、产品和客户， 服务，资源，以及供应商/合作伙伴四个横 向的层次。它也负责对这些策略的执行效 率进行跟踪，如果必要的话，调整这些策 略。
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• 生命周期管理（ILM和PLM）：生命周期管 理过程分为两个部分：基础设施生命周期管 理（ILM）、产品生命周期管理（PLM）。 它主要负责对基础设施和产品的性能进行评 估，并确定新的基础设施或新产品引进的开 发和部署，从而为运营过程（OPS）提供支 持以满足市场和客户的要求。因此，生命周 期过程对客户的保持和提高企业的竞争力具 有重要的意义。
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• 资源的开发和管理（RD&M）：为运营过 程提供支持，强调资源的计划、开发和交 付。它包括定义网络和其他物理或非物理 资源；引进新的技术以及与现有技术的互 连；管理和评估现有资源的性能，确保有 相应的能力以满足未来业务发展的需要。
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• 供应链开发和管理（SCD&M）：强调企业与供 应商和合作伙伴的交互，负责建立和维护企业与 供应商和合作伙伴之间的所有信息流和资金流。 在电子商务环境中，为了扩展产品的种类和提高 效率，企业与其他的供应商和合作伙伴的合作越 来越多。供应链开发和管理有以下作用：确保企 业能够选择最好的供应商和合作伙伴；确保企业 有相应的能力与它的供应商和合作伙伴进行交互； 确保供应商和合作伙伴能够及时地交付所需要的 产品，并且供应商和合作伙伴对企业的整体的性 能和贡献优于垂直集成的企业。
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• 除了这三个主要的范围，eTOM又被分为四 个水平的层次：市场、产品和客户过程 (Market,Product and Customer)，服务过 程(Service)、资源过程(Resource)、供应商 /合作伙伴过程(Supplier/Partner)。
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• 市场、产品和客户过程：这些过程包括销 售和渠道管理、营销管理、产品和定价管 理，以及客户关系管理、问题处理、SLA管 理、计费等。
预付费用户的认证流程 1. 帐户余额够 2. 帐户余额不够
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流程分析（续） 产品开发流程
1. 新产品开发的审批流程 2. 新产品的开发和推向客户的流程
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• LEVE2层： • 在LEVE1的基础上将流程分解为活动或功 能。主要体现在横向的流程。
[eTOM level2图]
[eTOM]
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• 案例分析：
– ADSL业务的开通流程分析（基于eTOM流程框 架）
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流程分析（续）：
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• 将生命周期管理过程与日常的运营过程 （OPS）明显分开是ETOM不同于TOM的 地方，TOM将生命周期管理过程集中在运 营管理过程中考虑，这很容易引起困惑， 因为两者具有不同的时间周期、不同类型 的目标，自然而然的具有不同的过程：前 者是业务过程而后者是日常的运营过程。
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• 与运营过程的四个水平分组相对应，SIP也有四个 水平的功能过程分组：
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– 保障(Assurance)：该过程负责维护活动以确保提供给 客户的业务满足SLA或QoS性能水平；执行连续的资源 状态和性能监控；收集性能数据、通过分析这些数据 识别出潜在的问题、并在对客户造成影响之前解决这 些问题；负责从客户接受故障报告、通知客户故障的 状态、确保故障的修复； – 计费(Billing)：该过程负责及时、正确地生成帐单；处 理收费；帐单查询；解决计费问题；同时该过程还支 持业务的预付费等。 – 运营支持和条件准备(OSR)：该过程负责为“FAB”过 程提供支持，确保“FAB”运作的条件准备就绪。
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• 客户关系管理（CRM）：CRM包括企业客户的获 取、改善和保持所必须的所有功能：它通过营业 前台、电话、Web等为客户提供服务和支持；提 供客户的保持度管理；提供交叉销售、直销方式 等；CRM也包括客户信息的收集，并利用这些信 息为客户提供个性化和集成的服务，以及识别能 够提高客户对企业的价值的机会。CRM既可用来 与零售的客户进行交互，也可用来与批发的客户 进行交互。 • TOM过程框架包含两个过程来管理客户关系： “客户接口管理”和“客户关怀”，
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• 运营商运营业务的流程（总结）：
– 面向客户的市场开发、营销策略、客户服务。 – 满足市场需求的业务开发、配置和运营 – 满足业务要求的资源建设、配置及维护 – 与第三方的业务提供商和伙伴的开发、运行
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• Level1层： • 在0层的基础上进一步细分，
– 将OPS细分成FAB+OSR； – 将战略、基础设施和产品细分为SIP – 将EM细分为战略、品牌、财务、人力资源等；
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增强（扩展）的电信运营图eTOM
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• OPS垂直过程分组包括：运营过程组 （Fulfillment、Assurance、Billing，简称 FAB）、以及运营支持和条件准备过程组 （Operations Support &Readiness，简 称OSR）。
– 实施(Fulfillment)：该过程负责及时、正确 地为客户提供他们所需要的产品，将客户的 个人需求转化为利用企业特定产品的解决方 案，并通知客户定单的状态和确保定单的及 时完成。
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• 服务过程：这些过程包括业务的开发和配 置、业务问题管理和质量的分析、以及业 务使用量的计费等。
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• 资源过程：这些过程包括企业的基础设施 的开发和管理，无论这些设施是为产品提 供支持还是为企业本身提供支持。
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• 供应商/合作伙伴过程：这些过程处理企业 与其它提供商和合作伙伴的交互，它既包 括支持产品和基础设施的供应链管理，也 包括与其他提供商和合作伙伴之间关于日 常运营的接口的管理。
电信运营流程
eTOM流程框架
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• 流程描述所采用的方法论：
– 自顶向下、逐层分解（level0/1/2/3) – 活动（功能）分解和描述 – 数据流