网优常见投诉及处理建议
网优常见投诉及处理建议
网优常见投诉及处理建议区域投诉问题出现时间室内/室外场景分类解决方案市区及县城投诉问题近期出现（1个月以内）室内弱覆盖与室外弱覆盖a.检查用户投诉区域的小区近期是否有参数、天线角度等方面的改动b.检查用户投诉区域的小区参数是否设置合理c.检查用户投诉区域的基站、室内覆盖等硬件是否存在故障及告警d.检查用户投诉区域的小区是否存在较大的网外干扰e.检查投诉区域的小区KPI表现是否异常投诉问题长期存在（1个月以上）室内弱覆盖酒店、商务楼、大型商场a.如果投诉次数少，现场测试投诉区域弱覆盖面积小，通过调整附近基站天线方位角，使其主瓣方向正对弱覆盖区域的方法解决b.通过调整周围覆盖小区的参数改善c.将天线类型改为高增益天线的方法改善d.投诉次数较多，现场测试发现建筑内盲区较多，通过天线调整，参数调整等手段不能解决，建议增加室内分布系统解决e.如果投诉次数少，仅有建筑死角弱覆盖或存在盲区，列入长期规划项生活小区a.如果投诉次数多，大量室内无覆盖，先通过天线调整解决，如果不能解决，建议采用小区分布系统或直放站进行解决b.如果投诉次数少，少量室内无覆盖，通过天线调整及参数调整等方式解决，如果该方法不能解决，列入长期规划。
c.如果投诉次数少，仅有少量建筑死角存在盲区，列入长期规划。
室外弱覆盖a.投诉次数较多，较大面积的弱覆盖区域，通过天线调整等手段解决b.由于建筑遮挡造成的覆盖死角引起的少量投诉，列入长期规划农村投诉问题近期出现（1个月以内）室内弱覆盖与室外弱覆盖a.检查用户投诉区域小区近期是否有参数、天线角度等方面的改动b.检查用户投诉区域的小区参数是否设置合理c.检查用户投诉区域的基站、室内覆盖等硬件是否存在故障及告警d.检查用户投诉区域的小区是否存在较大的网外干扰e.检查投诉区域的小区KPI表现是否异常投诉问题长期存在（1个月以内）室内无覆盖、室外弱覆盖a.更改基站的合路方式：对于配置>=3个TRX的O站，基站合路器建议采用RTC方式，这种合路方式可以避免TCH和BCCH载波在不同平台上发射，但是RTC只能支持BB跳频，不支持RF跳频；如果目前话务量和潜在话务量较大，建议对这些站进行O改S；对于农村地区配置大于等于5个TRX小区，采用RTC配置方式替换采用两极AFE配置方式b.将小区O改S：对于农村大话务量地区（TRX配置大于等于4的小区），我们建议将O站改为S站，一方面提高覆盖，另外一方面也利于将来扩容c.MHA和塔放：MHA可以改善覆盖，但是将导致基站KPI变差，因此建议对农村人烟稀少、话务量较小地区，如果基站配置较小（配置小于等于3个TRX)，根据实际情况加装MHA和下行功率放大器；对于下行覆盖较好，上行覆盖较差的基站，建议只加装MHA即可；d.修改RXP：对一些覆盖差，客户严重投诉的地方，可以适当减小RXP（如－102左右），但是KPI会下降。
如何处理网店的客户投诉
如何处理网店的客户投诉在网络购物的时代，越来越多的人选择在网上开设自己的网店。
然而，随之而来的是客户投诉的问题，这是每个网店主都需要面对和处理的挑战。
本文将介绍如何有效地处理网店的客户投诉，以提升客户满意度和经营效益。
一、及时回复投诉当客户投诉到达时，第一步是及时回复。
客户之所以选择投诉，是因为他们遇到了问题或者不满意网店的服务。
通过及时回复，可以让客户感受到被重视，同时也有机会解决问题，避免投诉升级。
二、关注客户情绪客户投诉的时候往往情绪激动，作为网店主要学会关注客户的情绪。
要保持冷静，耐心倾听客户的抱怨和不满，并理解客户的情感需求。
通过表达理解和道歉，能够有效缓解客户的不满情绪，为问题解决创造良好的氛围。
三、严肃对待问题处理客户投诉时，要严肃对待问题。
分析投诉的原因，找到问题的本质，并以专业的态度进行解决。
如果是网店自身的过错，要及时承担责任，采取有效的措施解决问题。
四、积极解决问题客户投诉是对网店经营的一种反馈，需要积极主动地解决问题。
与客户进行充分的沟通，了解客户的期望和需求，然后提出合理的解决方案。
如果需要给客户赔偿，要及时协商并履行承诺。
五、改进和优化服务通过处理客户投诉，网店可以了解到自身的问题所在，为此要及时进行改进和优化。
例如，优化售后服务流程，加强商品质量监控等，以提升客户满意度和留存率。
六、建立客户投诉管理制度为了更好地处理客户投诉，网店可以建立客户投诉管理制度。
制定相应的流程和规范，明确责任人和处理时限。
定期进行投诉情况的汇总和分析，从中总结经验教训，不断完善和提升服务水平。
总结：处理网店的客户投诉是网店经营中必须面对的挑战，但也是提升用户体验和建立良好品牌形象的机会。
通过及时回复、关注客户情绪、严肃对待问题、积极解决问题、改进和优化服务，以及建立客户投诉管理制度，可以提升网店的客户满意度，增强竞争力，实现可持续发展。
网优投诉常见问题
语音质量差 特定区域出现
覆盖不足
设备故障
回音
原因
电学回音。用户拨打固定电话出现的回音，回音的现象是“可以听到自己的声音，还可 以听到对方的声音” 声学回音。用户手机拨打手机出现的回音现象，回音的现象是“可以听到自己的声音， 还可以听到对方的声音” 网络设备故障。听到自己的声音而无法听见对方的声音，即“声音环回”
手机显示无信号
处理方法
· 手机终端故障，需要到维修店维修 · 基站故障，需及时通知机房维护人员并协助对该基站进行故障排查 · 频繁切换重选，需让网优人员进行优化调整，可以进行天线调整，切换、接入、重选等参 数调整。 · 弱覆盖，需要采集相关资料备案（地理位置、人流量等信息），为后期优化调整或工程规 划建设提供参考依据
工单填写
投诉工单的回复是网优客户投诉处理工作的
记录和证据，在一定程度上体现了投诉处理 的工作质量，重视和做好回单工作。 根据省公司要求，网络质量工单结单要满足 结单要素，要素内容要齐全、结果明确。杜 绝“转XX厂家处理”等现象，尽量减少“正 在处理中”、“已派包区人”等回复。
a结单填写要素
⑴可以解决的投诉问题。 问题产生原因、地点、是否解决、是否有基站，解 决方式、时间，回复时间及客户满意度。 ⑵无法解决的投诉问题。 问题产生原因、地点，待解决方式、待解决时间， 回复时间及客户满意度。 如需现场测试，要说明“需现场测试，待添加笔 记”。测试完成后将处理结果补充到笔记中，并通 知客服呼叫中心添加笔记。
4.主叫呼出（被叫呼入）困难，表现为主叫听到下列 通知音
忙音
空号
被叫可能在通话中
被叫可能设置了呼叫转移，号码可能注销
网络优化中的投诉分析处理(手册)
网络优化中的投诉分析处理目录一、概述 (2)二、投诉优化分析及处理 (2)2.1情况核实 (2)2.2投诉处理流程 (2)2.3投诉问题分析思路及解决方案 (3)2.3.1语音业务问题分析及处理 (3)➢话务跟踪分析 (3)➢硬件故障查找 (3)➢现场测试分析 (4)2.3.2数据业务问题分析及处理 (4)➢无法上网问题整治方案 (4)➢上网慢问题整治方案 (5)➢上网掉线问题整治方案 (5)三、投诉分析处理经验汇总 (6)3.1双向无声、杂音投诉问题排查 (6)3.2串话用户投诉问题分析排查 (7)3.2.1网络设备故障导致串话 (8)3.2.2参数设置不当导致串话 (9)3.2.3频率干扰导致串话 (10)3.3单通问题导致的投诉 (11)3.3.1初步判断 (11)3.3.2单一小区的单通分析处理 (12)3.3.3在固定BSC下单通分析处理 (12)3.3.4在同交换下一些单通分析处理 (13)3.4用户不在服务区 (14)3.5部分手机打不通电话 (16)3.6掉话引起户投诉 (17)四、面对投诉客户时态度及技巧 (18)一、概述投诉是全国各地市网络运营商都非常关注的网络重点，随着网络优化的发展，运营上越来越重视用户的实际感受，改善网络质量。
投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。
二、投诉优化分析及处理2.1情况核实对工单或其他方面反映的投诉问题，首先与投诉反映主体进行情况核实，了解问题具体现象、时间、地点和现在的情况。
防止工单不详细，记录不准确导致后续问题分析解决思路错误。
原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。
我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。
我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：➢用户基本信息。
➢投诉问题类型➢具体投诉描述➢具体投诉地点➢投诉问题发生的时间及频率➢使用手机终端类型➢主被叫号码➢其它相关信息（包括重要活动、用户行为等）有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。
网店运营心得如何处理客户投诉
网店运营心得如何处理客户投诉在网店运营过程中，客户的投诉是难以避免的。
如何处理客户的投诉，是提升网店服务质量和客户满意度的重要环节。
本文将从以下几个方面来探讨如何处理客户投诉的有效方法。
第一、聆听客户投诉当客户投诉时，我们首先应该保持耐心并尊重地倾听客户的诉求。
无论投诉的问题是大是小，客户都需要被倾听和关注，只有通过倾听客户的故事、了解他们的真实需求，我们才能更好地找到解决问题的方法。
第二、迅速回应客户客户投诉的第一时间回应至关重要。
及时回应客户，说明我们对他们的问题高度重视，并将尽快解决问题。
尽量在24小时内回复客户的投诉，这样可以避免客户的不满情绪进一步扩大。
第三、虚心接受并道歉当客户投诉后，无论事情的责任归属于谁，我们都应该虚心接受客户的意见，并向客户表示由衷的道歉。
通过道歉，表明我们对客户遭受的不满意情况感到抱歉，并且愿意采取措施解决问题。
客户需要感受到我们的诚意和责任心。
第四、准确了解问题核心在处理客户投诉时，我们必须确保正确理解客户的问题核心。
通过与客户的进一步沟通，明确了解客户投诉的具体问题是什么。
不能只凭客户的描述来判断问题，需要进一步分析并了解问题的本质，才能采取针对性的解决方案。
第五、积极主动地解决问题了解了客户的问题核心后，我们需要积极主动地解决问题。
不仅要满足客户的合理要求，更要超越客户的期望。
在解决问题的过程中，我们可以和客户进行有效的沟通，提供多种解决方案，并根据客户的实际需求进行个性化的调整。
第六、跟进问题处理结果在解决客户投诉后，我们需要及时跟进问题的处理结果。
与客户进行反馈，告知他们我们已经采取了相应措施并解决了问题。
如果客户对解决结果不满意，我们应继续努力，给予客户更多的关注和支持，直至问题得到圆满解决。
第七、总结经验改进客户投诉是对网店运营的一种反馈和警示，我们应该从中吸取经验教训，及时总结并改进运营方式。
通过分析投诉的原因和频率，我们可以找到问题的根源，并提出具体改进措施，以避免类似问题再次发生。
基于网优平台分析定位常见用户投诉问题
基于网优平台分析定位常见用户投诉问题摘要：随着C网用户数的增长，用户投诉也相应增加。
为提升C网用户感知和满意度，广西公司及分公司无线网优中心花费大量人力物力分析和处理用户投诉，为了能有效地定位用户投诉问题，减少反复上门处理或外出测试，基于网优平台，联合运行单用户分析、小区接入距离分析、栅格分析、导频污染分析、邻区分析等模块，梳理出用户投诉的分析、定位方法，从而提高用户投诉处理工作效率。
关键词：用户投诉、网优平台、非网络原因、弱覆盖、设备故障、网络质量、导频污染、邻区、边界漫游、话单、接入距离一、概述每月流入网优中心的用户投诉工单中，经过最后的后台分析定位、上门处理、DTCQT测试等工作后，投诉原因主要有非网络原因、网络原因、其它原因，往往非网络原因工单占了绝大多数，而弱覆盖问题、网络质量问题等网络原因只占了小部分。
如果每次用户投诉，都需要上门处理或DTCQT测试，甚至反复的验证，但实际上绝大部分是非网络原因，从而很大程度上浪费了网优工作人员时间和精力，也使网优工作效率低下，正此原因，基于网优平台的各个模块，梳理出用户投诉的分析、定位方法，从而提高用户投诉处理工作效率。
二、用户投诉处理流程（一）用户投诉处理总体流程继续（二）非网络原因分析流程继续（三）弱覆盖问题分析流程继续（四）设备故障问题分析流程继续（五）网络质量问题分析流程继续三、非网络原因工单分析每月流入网优中心的投诉工单，绝大多数是非网络原因工单，甚至高达80%以上。
对于此类工单，若能使用网优平台快速定位问题，可以减少反复上门处理和DTCQT测试的次数，从而提升网优工作效率。
（一）常见用户投诉内容1.用户对业务不理解，特别是对上网速率的不理解。
2.用户误操作。
3.用户终端故障、UIM卡故障。
4.用户账户余额不足。
（二）非网络原因主要特征1.时间上：长期性的，非偶然或突发性的。
2.区域上：无固定区域。
3.网络上：网络信号正常，但无法正常使用。
如何处理网店的差评与投诉
如何处理网店的差评与投诉随着电子商务的快速发展，越来越多的消费者选择在网店购物。
然而，随之而来的问题是，网店在运营过程中难免会遇到一些差评和投诉，这对于网店的声誉和销售是有一定影响的。
本文将探讨如何有效处理网店的差评和投诉的方法。
一、有效沟通与解释当网店收到消费者的差评或投诉时，第一步是要及时与消费者进行沟通。
通过与消费者进行有效的沟通，我们可以了解到他们的具体问题和不满意之处，从而更好地解决问题。
在沟通的过程中，我们要保持冷静和耐心，尽量理解和倾听消费者的意见，并对问题进行解释和说明。
只有通过有效的沟通与解释，我们才有可能化解消费者的不满情绪，并重新赢得他们的信任。
二、及时处理问题并给予补偿在与消费者进行沟通和解释之后，网店需要及时采取行动来解决消费者的问题。
这包括对商品或服务进行退换货、重新发货，或者给予适当的补偿措施，如优惠券或折扣。
重要的是，我们要以迅速解决问题和满足消费者的需求为目标，通过具体的行动来证明我们对消费者的重视和负责任。
三、改进服务与产品质量差评和投诉是对网店服务和产品质量的一种反馈。
通过对差评和投诉进行总结和分析，我们可以找出问题的根源，并及时改进网店的服务与产品质量。
这包括提升对消费者的售前咨询和售后服务，完善物流配送和包装环节，确保商品的质量和安全。
只有不断提高服务和产品质量，才能有效减少差评和投诉的发生，提升网店的声誉和竞争力。
四、建立公开透明的客服机制建立公开透明的客服机制是处理差评和投诉的关键。
从网店运营的初期开始，就应该明确客服的职责和工作流程，并建立起完善的客服制度和渠道。
这包括提供多种联系方式，如电话、短信、在线聊天等，以便消费者能够随时与客服人员进行沟通。
同时，我们还应该及时回复和处理消费者的咨询和投诉，确保消费者能够获得及时的反馈和解决方案。
通过公开透明的客服机制，我们可以增强消费者对网店的信任和满意度，从而有效降低差评和投诉的数量。
五、积极争取消费者的满意度与支持最后，处理差评与投诉的关键是积极争取消费者的满意度与支持。
投诉原因及处理技巧
投诉原因及处理技巧作为服务提供者，无论是企业、机构还是个人，都难免会遇到投诉的情况。
投诉可能是因为不满意的服务质量、不良的产品品质、错误的行为举止等等原因。
在处理投诉时，关键是要采取恰当的沟通和解决方法，以避免问题扩大化，同时也可以提升自己的服务质量和形象。
首先，我们来看一些常见的投诉原因：1.产品或服务质量问题：这可能是最常见的投诉原因之一、客户购买的产品有瑕疵或者服务质量不达标，导致客户不满意。
3.不合理的政策或规定：有时候，客户可能投诉一些政策或规定对他们不公平或不合理。
4.差异化的期望：客户的期望可能与实际提供的产品或服务不相符。
5.不当行为：投诉也有可能源于服务提供者的不当行为，如冷漠对待、不尊重客户等。
接下来，我们来分享一些处理投诉的技巧：1.及时回应和倾听：当收到投诉时，要及时回应并展现出关怀和理解。
倾听客户的意见和抱怨，并让客户知道他们的反馈是受到重视的。
2.保持冷静和专业：无论投诉的性质如何，作为服务提供者都应保持冷静和专业。
不要对客户发脾气或争吵，要以解决问题为导向。
3.向客户道歉：如果服务提供者的错误或失误导致了投诉，应向客户道歉。
表达歉意和后悔，并保证采取措施以解决问题。
4.提供解决方案：要努力寻找解决问题的方法，并向客户提供可行的解决方案。
与客户协商并确保解决方案符合双方的利益。
5.记录和跟进：在处理投诉的过程中，要确保记录所有的沟通和行动。
及时跟进并向客户提供反馈，让他们知道问题的解决进展。
6.反思和改进：投诉是一个宝贵的反馈机会，可以帮助服务提供者了解他们的不足和改进的方向。
要对每一次投诉进行反思，并采取相应的改进措施。
总结起来，处理投诉是一项需要技巧和耐心的工作。
尽管投诉可能会导致不愉快的经验，但正确地处理投诉也可以成为提升服务质量和客户满意度的机会。
通过及时回应、倾听、道歉、提供解决方案和后续跟进，服务提供者可以更好地回应投诉，并改进自身的服务质量。
同时，从投诉中吸取教训，不断提升自我和团队的能力，也是处理投诉的一种重要技巧。
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放站不能增加额外容量，对于大话务量区域不能解决；直放站只能作为一种短期覆盖方案，对于话务
量达到一定程度的区域，应该考虑增加新站；建议：直放站只能作为覆盖的一种补充手段，不适合大
规模的采用
降。
e.调整天线的方位角：投诉地点不是目前天线的主瓣方向且目前天线主瓣方向并不是话务密集区
f.更改天线类型：对于覆盖不好的地方选用高增益天线；对于塔下黑采用零填充天线；对于山区高站
，选用电下倾全向天线，加强低处覆盖
g.直放站：在直放站夹角30度以外的区域覆盖不好。覆盖能力有限，只能解决较小区域的覆盖；直放
以避免TCH和BCCH载波在不同平台上发射，但是RTC只能支持BB跳频，不支持RF跳频；如果目前话
务量和潜在话务量较大，建议对这些站进行O改S；对于农村地区配置大于等于5个TRX小区，采
用RTC配置方式替换采用两极AFE配置方式
b.将小区O改S：对于农村大话务量地区（TRX配置大于等于4的小区），我们建议将O站改
投诉问题长期存在（1个月以上）
室内弱覆盖
酒店、商务楼、大型商场
a.如果投诉次数少，现场测试投诉区域弱覆盖面积小，通过调整附近基站天线方位角，使其主瓣方向
正对弱覆盖区域的方法解决
b.通过调整周围覆盖小区的参数改善
c.将天线类型改为高增益天线的方法改善
d.投诉次数较多，现场测试发现建筑内盲区较多，通过天线调整，参数调整等手段不能解决，建议增
b.检查用户投诉区域的小区参数是否设置合理
c.检查用户投诉区域的基站、室内覆盖等硬件是否存在故障及告警
d.检查用户投诉区域的小区是否存在较大的网外干扰
e.检查投诉区域的小区KPI表现是否异常
投诉问题长期存在（1个月以内）
室内无覆盖、室外弱覆盖
a.更改基站的合路方式：对于配置>=3个TRX的O站，基站合路器建议采用RTC方式，这种合路方式可
区域
投诉问题出现时间
室内/室外
场景分类
解决方案
市区及县城
投诉问题近期出现（1个月以内）
室内弱覆盖与室外弱覆盖
a.检查用户投诉区域的小区近期是否有参数、天线角度等方面的改动
b.检查用户投诉区域的小区参数是否设置合理
c.检查用户投诉区域的基站、室内覆盖等硬件是否存在故障及告警
d.检查用户投诉区域的小区是否存在较大的网外干扰
c.如果投诉次数少，仅有少量建筑死角存在盲区，列入长期规划。
室外弱覆盖
a.投诉次数较多，较大面积的弱覆盖区域，通过天线调整等手段解决
b.由于建筑遮挡造成的覆盖死角引起的少量投诉，列入长期规划
农村
投诉问题近期出现（1个月以内）
室内弱覆盖与室外弱覆盖
a.检查用户投诉区域小区近期是否有参数、天线角度等方面的改动
加室内分布系统解决
e.如果投诉次数少，仅有建筑死角弱覆盖或存在盲区，列入长期规划项
生活小区
a.如果投诉次数多，大量室内无覆盖，先通过天线调整解决，如果不能解决，建议采用小区分布系统
或直放站进行解决
b.如果投诉次数少，少量室内无覆盖，通过天线调整及参数调整等方式解决，如果该方法不能解决，
列入长期规划。
方面提高覆盖，另外一方面也利于将来扩容
c.MHA和塔放：MHA可以改善覆盖，但是将导致基站KPI变差，因此建议对农村人烟稀少、话务量较
小地区，如果基站配置较小（配置小于等于3个TRX)，根据实际情况加装MHA和下行功率放大器；对
于下行覆盖较好，上行覆盖较差的基站，建议只加装MHA即可；
d.修改RXP：对一些覆盖差，客户严重投诉的地方，可以适当减小RXP（如－102左右），但是KPI会下