采购部质量投诉处理流程
不合格品处理程序
1.目的：对不合格品进行控制，防止非预期的使用和安装，确保交付合格品。
2.范围：适用于原料进货到产品交付的全过程的不合格品的控制。
3.职责：3.1质管部负责不合格品的控制和管理。
3.2生产部负责不合格品的返工、返修、处理。
4.工作程序：4.1不合格品被发现后，必须经过记录、标识、隔离、评审和处置过程，未经过上述程序不得投入使用、加工和交付。
4.2不合格品评审：4.2.1轻微不合格品由检验员直接评审，并将结论记录在《检验记录表》上。
4.2.2重大不合格品(指批量不合格或严重影响产品外观和功能的不合格品)由质管部组织生产部、技术部进行会议评审，并将评审结论记录在《不合格品评审记录表》上，评审结论由质管部经理审核，报总裁审批。
4.3不合格品处置：4.3.1处置方式分：拒收或退货(指材料)、返工、返修或不经返修作让步接收、降级或改作他用、报废等五种。
4.3.2进货产品的不合格处置：a）进货产品经检验或验证判定为不合格，由检验员做好标识，通知采购部退换，质管部跟踪处理结果。
b）根据需要对不合格品进行全部检验挑选合格品入库，不合格品交采购部处理，按(a)执行。
4.3.3生产过程的产品处置：a）评审中判定为返工的产品，由检验员直接送给车间主任，安排返工。
b）评审中判定为返修和让步接收的不合格品，由车间主任填写《让步接收申请单》经质管部确认后报总裁批准作让步接收，合同要求定制产品时，使用返修和让步接收的产品应经顾客同意。
c）评审中判定为降级或改作他用的不合格品，由车间主任填写《降级和改用申请单》，经质管部确认后处理，并由车间主任交一份生产部重新下单补料。
d）评审中判定为报废的不合格品，由车间主任填写《报废申请单》经质管部确认后报废。
并由车间主任交一份生产部重新下单补料。
4.3.4最终产品不合格处置。
评审中判为不合格的产品直接交给检验工段，接下来按4.3.3操作。
4.3.5产品交付后，顾客投诉的不合格品按《退货处理流程》操作。
重大投诉处理流程
重大投诉处理流程重大投诉处理流程一、重大投诉定义所有因商品质量、服务质量原因涉及到顾客人身伤害、财产损失，假货、水货等其它性质严重，从而造成消费者严重不满，需要公司出面沟通、洽谈解决问题的投诉视为重大投诉，在CRM系统中表现为三级以上投诉。
二、信息来源：来电、来信、传真、E-Mail、留言、现场接待、工商局、消委会、技术监督局、相关媒体转来、三级投诉未及时处理的升级事件等等。
三、处理流程：1、接待：1-1、现场接待礼貌的给顾客倒水，问候顾客。
最好与顾客斜座交流，多听取顾客的抱怨，并适时因给顾客带来不便而道歉。
因处理不当升级的投诉，在转下一位接待处理时，需要第一接待人员先告知顾客，再由下一位负责人处理。
1-2、电话接听来电的接待：第一时间接待人员按照电话接听标准，耐心聆听事件的经过并做记录，对顾客的情绪做出礼貌的回应，并适时为此事给顾客带来困惑和不便道歉，在顾客大致讲完时，重述事件的大概经过和顾客要求，看顾客是否还有补充，如果没有补充，详细记录顾客的信息（包括顾客电话、地址、购买商品，购买时间、地点，是否有票据等）尽力清楚地了解事情的经过和顾客的需求，并在通话中主观判定事件的严重程度，决定是否需要马上做出行动还是等待解决，在安抚好顾客，电话即将结束时，告诉顾客：非常抱歉，给您添太多麻烦了，我们会在一定时间给您一个满意的答复，谢谢您的来电，再见！1-3、国家监督机关转来的（消委会、工商局、技术监督局）感谢对我们公司的监督并回复说我们会尽快圆满处理！2、表形式及处理步骤：2-1、表现形式：因顾客要求过高，但公司的服务达不到顾客要求，造成顾客强烈不满的或因商品问题给顾客带来困扰，但商品不存在质量问题（经特约维修部鉴定），为了更好的解决顾客的问题，但会给公司造成重大经济损失、损失金额为500元以上的经济费用、处理步骤：对此类事件的处理，首先应分析顾客的承受能力（以假设我们是顾客是否能够承受），本着服务的精神，最大可能的做出我们能做的事情，比如，考虑给顾客折旧退货，购买新机、看供应商方面能否做一点让步、利用500元的权限能明显让顾客感到满意，而且能最终成为我们忠诚顾客的，可以做出让步。
客户投诉处理流程图
文件编号：Q4-QC-029
客户投诉
业务部Leabharlann 请客户提供2个以上不良样品
品质部分析 请别冰下来哦 产品质量问题
加工、装配不良
结构、工艺不良
物料问题
IQC分析
用户使用不当 业务部 回复客户 业务部
工程部分析
生产工程部
原因分析改善对 采购部
原因分析改善对 供应商
品质部
原因分析改善对 改善OK？
核准
审核
编制
版次
A/0
制作日期
NO
YES
文件输入档案 不良样品封存
项目完成
注： 1．品质部至少保留投诉样品1PCS， 其余样品必要时可提供给工程部分析， 由工程部自行保管。 2．客户提供的不良样品必须有工程部 经理、品质部经理、或生产工程部经 理之一在场时才可以拆机。 3．必须在一周内回复客户不良原因及 改善方案。
符号说明 加工或工序 下工序 检查 库存
商品质量投诉处理流程
商品质量投诉处理流程英文回答：Product Quality Complaint Handling Process.Step 1: Receive and Acknowledge Complaint.Receive the complaint through designated channels (phone, email, chat, etc.).Acknowledge the complaint promptly, thanking the customer for their feedback.Gather relevant information, including order number, product details, and issue description.Step 2: Investigate the Complaint.Conduct a thorough investigation to determine the root cause of the issue.Review product specifications, manufacturing records, and customer usage patterns.Consult with the technical team, if necessary, for expert analysis.Step 3: Analyze the Findings.Analyze the investigation results to identify the underlying issue.Determine whether the issue is related to the product design, manufacturing, or customer usage.Assess the severity of the issue and its potential impact on customer satisfaction.Step 4: Develop and Implement Resolution.Based on the analysis, develop a resolution that addresses the customer's complaint effectively.This may involve replacing the defective product, issuing a refund, or providing a repair service.Implement the resolution promptly and keep the customer informed throughout the process.Step 5: Follow-up and Close Complaint.Follow up with the customer after implementing the resolution to ensure satisfaction.Gather feedback on the resolution and make necessary adjustments to the complaint handling process.Close the complaint and document all relevant information for future reference.Best Practices for Complaint Handling.Be responsive and attentive. Customers expect their complaints to be handled promptly and professionally.Listen actively and empathize. Show that you understand the customer's perspective and value their feedback.Apologize and acknowledge responsibility. Even if the issue is not directly caused by the company, express regret for the inconvenience and inconvenience.Offer a resolution that is fair and equitable. Balance the needs of the customer with the company's policies and procedures.Document and review complaints regularly. Identify trends and areas for improvement in the product development and customer support processes.中文回答：商品质量投诉处理流程。
采购部工作流程及岗位职责(4篇)
采购部工作流程及岗位职责可以大致分为以下几个环节和职责：1. 采购需求确认：- 跟踪和分析市场趋势及物料供应情况；- 与业务部门沟通，确认采购需求。
2. 供应商筛选和评估：- 搜索潜在供应商并建立供应商数据库；- 进行供应商筛选、评估和备案。
3. 询价和谈判：- 发布询价公告，与供应商进行谈判、商务洽谈；- 确定合同条款和采购价格。
4. 采购合同签订：- 确定采购数量和交货期限；- 确定供应商和公司的责任和义务；- 签订采购合同。
5. 采购执行和供应商管理：- 跟进供应商的生产和交货进度；- 监督供应商的产品质量；- 处理供应商的投诉和纠纷。
6. 采购成本控制和优化：- 根据市场行情和公司预算控制采购成本；- 寻找和开发替代供应商以降低采购成本。
岗位职责分工如下：1. 采购经理/主管：- 确定采购策略和计划；- 监督和指导采购团队的工作；- 协助解决重大采购问题。
2. 采购专员/助理：- 收集和整理采购需求信息；- 与供应商沟通和协商；- 跟进采购订单的执行进度。
3. 供应商管理专员：- 维护供应商数据库；- 跟踪供应商的信用状况和业绩；- 维护供应商合作关系。
4. 采购成本控制专员：- 分析市场行情和成本结构；- 提出采购成本降低的建议；- 监督和控制采购预算。
以上职责和流程是一般采购部门的工作流程和岗位职责，具体情况可能会根据公司规模、行业特点和组织结构的不同而有所差异。
采购部工作流程及岗位职责（2）采购部是一个企业中负责采购物资和服务的部门，其工作流程通常包括以下几个步骤：1. 采购需求确认：与业务部门沟通，确认采购需求的具体内容，包括采购物品的种类、数量、质量等要求，并制定采购计划。
2. 供应商筛选和评估：通过市场调研和竞争性招标等方式，筛选潜在的供应商，并进行评估，选择最合适的供应商提供物资或服务。
3. 询价和报价比较：与供应商沟通，寻求报价，并将不同供应商的价格、质量等进行比较和评估，确定最优供应商。
18.药品质量投诉处理操作程序
药品质量投诉处理操作程序1.1 目的：保证药品质量，及时有效地处理质量投诉，避免质量风险，建立公司良好的售后服务。
1.2适用范围：本程序适用于本公司所销售药品客户质量投诉的处理过程操作。
1.3依据：《药品质量投诉管理制度》2职责2.1营销部负责将收集的客户有关质量方面的投诉移交质量管理部，并协助处理。
2.2 质量管理部2.2.1负责收集、整理客户各方面的药品质量投诉信息，进行登记、分类、及时处理；2.2.2负责将药品质量投诉向供货商或生产厂家进行反馈，督促供货商解决。
3细则3.1质量信息投诉3.1.1 客户药品质量投诉的渠道：（1）通过配送人员、业务员或开票员反馈；（2）客户直接将质量投诉信息反馈到销售部；（3）客户直接反馈到质量管理部。
3.1.2销售部将收集到的客户质量投诉信息及资料进行记录和整理，以书面形式、或电话联系，转交质量管理部处理，质量管理部将收到的药品质量投诉录入到质量信息管理系统，并填写《药品质量投诉处理记录》，包括投诉单位名称、地址、联系电话、联系人、投诉日期、投诉内容及投诉药品的名称、规格、批号、数量、生产厂家，发现质量问题的时间及有关情况。
3.2药品质量投诉确认3.2.1质量管理部对质量投诉信息进行确认，若属质量问题,将质量投诉信息报责任采购员；责任采购员向供货商及厂家进行反馈。
质量管理部同时自查库存的该品种，根据核查的结果作相应处理(如有问题,暂停销售,待确认最终结果后决定是否继续销售，并通知客户做相应处理) ；对于重大质量事故及假药事件必须在第一时间报告总经理，及时采取相应措施，控制事态的进一步发展；若经过核实后，确定不属于质量问题，根据实际情况按照相关法律法规文件的要求向客户或者执法部门耐心解释，做到有法可依，事事有根据；解释无效则需通知厂商直接联系处理，直至解决客户所反映的问题投诉。
3.2.2导致药品质量投诉的质量问题包括以下几类:（1）药监局抽检不合格的检验报告书；（2）包装、说明书、标签有疑问,商品条码未经注册或冒用,待确认的；（3）药品不良反应；（4）药品外观性状不符合要求；（5）其他方面的药品质量问题。
原材料不合格品处理流程
原材料不合格品处理流程原材料不合格品处理流程：1.IQC发现原材料不良，开⽴进料不合格品处理单2.IQC主管判定3.不良品判定结果：代⽤、选别、退货4.代⽤产品按代⽤⽅式⼊库5.选别：确定选别⽅式、选别后的合格品⼊库6.退货：由采购安排退回供应商7.以上三种判定，结果均需通知到采购部、⽣管部和仓库部同意按<不合格控制程序>⼊⼿展开顺藤摸⽠,-记录控制程序, ⽂件控制程序, 来料检验指导书, 预防纠正措施等逐步引⽤,具体措施参照楼上各DX⾼论!不合格品处理流程：1.IQC发现原材料不良，开⽴进料不合格品处理单2.IQC主管/⼯程师SQE/IQC判定3.不良品判定结果：代⽤、选别、退货,返⼯,返修,让步接收等4.代⽤产品按代⽤⽅式⼊库5.选别：确定选别⽅式、选别后的合格品⼊库6.退货：由采购安排退回供应商7 返⼯: 不合理地⽅返⼯处理8 返修: 即时解决处理不合格品,区别返⼯.9.标⽰,隔离,追溯,及时跟进等以上种种判定，结果均需通知到相关部门等!1) 来料Lot Out的处理：检查员判定Lot Out的部材，担当QE要及时确认不良品，并作出最终的判定，对最终判定NG，需要⽴即与供应商或客户进⾏反馈处理，并在规定时间内给出处理意见。
对于难以处理或处理不动的Case，请市场或采购联络处理，以满⾜⽣产的需求。
2）CA物料的处理：对于Lot Out的部材，在与供应商或客户交涉未果并⽣产紧急的部材，需要CA的部材，需要召开MRB会议，形成MRB决议，并安排好在部材投⼊前将不良品选出（如制定选别的⽅法、选别的流程、选别要点等）。
必须保证⽣产线投⼊的部材为良品。
3）⽣产线来料品质异常处理：对于⽣产线来料的品质异常，需要及时处理，对于异常频发的部材，需要及时确认在库品是否有同样的异常，如果有异常，则对部材进⾏及时的隔离并做相应的处置，以保证⽣产的顺畅。
我们公司是这样处理的了，１．有仓管员收到原材料通知IQC，IQC检验并记录在《来料检查⽇报》中，经判定不合格的有ＩＱＣ加盖“不合格”印章，并填写《来料检验拒收报告》上报部门负责⼈；２．仓管员将不合格品原料放置到“不合格”区存放，３．品质部负责⼈收到拒收报告后组织相关⼈员对不合格原材料进⾏再次确认，经确认不合格后通知与之相关联的⽣产部，品质部，营业部。
MRB处理流程--属于三级文件。
MRB处理流程--属于三级⽂件。
1. Purpose ⽬的本程序是对不合格的物料、半成品、成品评审处理的程序。
当来料、制程、出货时发现不良品时，如不良品属于⽣产急⽤或急于出货，物料部与品质部、⼯程部、⽣产部、客服部、供应链组成的评审委员会对不良品进⾏评估，并做出处理意见的程序。
2. Scope 范围本程序适⽤于安保科技有限公司的不合格产品及物料的MRB 评审处理流程。
3. Responsibility 职责 3.13.1 采购部采购部采购部::3.1.1 澄清异常物料异常原因及相关处理意见(批退/挑选加⼯)，若需申请让步放⾏需说明其原因，开出特采单。
3.1.2 负责联络⼚商处理来料不良和⽣产退料评审的不良品。
3.2.2 PMC PMC :3.2.1负责对异常物料所涉及⽣产订单机型及计划上线时间予以说明，另外，对超出24h未处理之异常物料进⾏协助跟进。
3.2.2 负责紧急物料不良MRB会议主导。
3.3 .3 ⼯程部⼯程部::负责物料来料⽆检验依据(规格书/图纸/样品)、或实物与检验依据要求不符等异常,给出判定动作及判定意见，其中包括物料模拟试装、签样等,制定出作业指导书。
3.43.4. . . 仓库仓库仓库::负责执⾏“让步接受”物料所涉及后续存储、隔离、指定⽣产订单发料等具体操作动作。
3.5 制造部造部::负责执⾏“让步接受”物料，按评审的作业⽅式及作业⽅法作业⽅式及作业⽅法作业⽅式及作业⽅法要求上线⽣产。
3.6 3.6 质量部质量部：：3.6.1 IQC负责《IQC 来料检验报告》的开出及相关部门的提报，状态标⽰。
3.6.2 SQE参与来料MRB评审；最终核准结果划分责任；追踪供应商的分析改善报告。
3.6.3 IPQC 负责跟进“让步接受”物料在制程使⽤品质状况。
3.6.4 QE参与制程不良及客户投诉MRB评审；最终核准结果划分责任，追踪责任部门的分析改善报告。
4. Definition 定义Material Review Board (MRB):全称物料评审委员会，由PMC 、品质部、⼯程部、⽣产部、采购部、市场部相关部门组成，针对不合格产品及物料做出最终处理的会议。