酒店前台-五星级酒店前台SOP-04
五星级酒店前台职责（5篇）
五星级酒店前台职责1、及时、准确接听/转接电话，负责来访客人的接待，及时处理订单，安排客人入住;2、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。
5、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
6、完成上级主管交办的其它工作。
五星级酒店前台职责（2）五星级酒店前台的职责包括但不限于以下几点：1. 提供优质的前台接待服务：包括问候顾客、办理入住和退房手续、安排房间、处理客户的需求和投诉等。
2. 管理预订和入住情况：负责管理酒店客房预订系统，确保客房的及时预订、分配和准备工作。
同时，负责登记客人信息，核对预订，处理入住和离店手续等工作。
3. 提供信息咨询和指导：了解酒店及周边的设施和服务，并向客人提供必要的信息和指导，满足客人的需求。
4. 解答客户疑问和处理投诉：耐心解答客户关于酒店设施、服务、行程等方面的问题，并妥善处理客户的投诉，确保客人满意度。
5. 管理行李和安全事务：协助客人提取和存放行李，并确保其安全。
另外，负责保持大堂的安全和秩序，确保客人和酒店的安全。
6. 协调与其他部门的工作：与其他部门，如客房部、餐厅部协调合作，处理客人的各类需求，确保顾客满意。
7. 处理财务事务：负责酒店收款和发票事宜，确保准确性和及时性。
8. 完成其他被上级交付的任务：根据上级的安排，完成其他与前台工作相关的任务，如文书工作、报告上交等。
请注意，五星级酒店前台职责可能因酒店规模、经营模式和具体岗位要求而有所不同，上述职责只是一般情况。
五星级酒店前台职责（3）一般分为以下几个方面：接待客人、办理入住和退房手续、提供信息咨询、处理客户投诉、协调服务部门等。
星级酒店标准操作流程SOP_前厅部
（３）工作具有灵活性和多样性
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -03
任务：礼宾部组织职能
任务要求：
做什么
如何做
了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调
容：
1、职务：礼宾部领班
直属上司：大堂副理
直属下级：行员
岗位职责：
( 12 ) 督导本部门员工的对客服务,合理分配员工工作,检查工作执行情况.
( 13 ) 编排员工排班表,做好加班\补钟记录,监督员工考勤情况.
( 14 ) 留意大堂的一切异常情况,并及时汇报处理.
( 15 ) 留意大堂的宴会指南及其它告示牌容,保证容有效更新.
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
5、门童为客人叫车时，应动作迅速，如果客人要叫外面的出租车须经当值主管同意。否则视为私自叫车。
6、行员为客人拉门时，应友好的注视客人并点头问好，拉门力度要控制好，动作要规且不可碰到客人。
7、礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店的管理人员时应主动让步，非急事不可以超越客人，上下电梯时应止步站于一旁，等客人走后在走。
（1）直接接受部门主管、经理的指示、完成上级下达的各项任务。
（2）制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及工作报告。
（3）组织业务培训、外语学习、部门交班会议。
（4）管理本部的工作，检查工作的必备品及设备的使用的情况，及时补充和申报保养。
（5）培训，考核，指导员工的工作，监督员工遵守纪律，执行工作任务的情况。
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织职能，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
五星级酒店前台标准操作程序
序号 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32.
任务号
任务的题目
R-FO—REC-SOP-33 替付程序
112
05
6.
R—FO— GSC-SOP —06
客人叫醒服务（含日、夜间两方面）
113
7.
R-FO- GSC — VIP 叫醒服务
114
SOP-07
8.
R — FO- GSC — 客人留言服务
115
SOP-08
9.
R
—
FO- 查询客人信息
116
GSC-SOP-09
10.
R-FO- GSC-SOP — 检查电话费
R-FO—BELL—SOP —6
R — FO — BELL — SOP—7
团队进店行李服务 团队离店行李服务 客人换房行李服务 行李寄存服务
R-FO-BELL-SOP—8 行李提取服务
R-FO-BELL—SOP-9 行李破损的处理
R-FO-BELL-SOP-10 报纸和信件的发送
R—FO—BELL-SOP —11
146
11.
R-FO-BEC-SOP—11 上网服务
147
12.
R-FO-BEC-SOP-12 特快专递
148
1.
R—FO-RES-SOP-01 客人档案程序
2.
R-FO — RES — 旅行社档案和公司档案
SOP-02
3.
R-FO — RES-SOP — 内部留言
酒店前厅部SOP
酒店前厅部SOP(Standard Operating Procedures)1. 引言本文档旨在明确酒店前厅部的标准操作流程（SOP）。
酒店前厅部是酒店的门面，对于维护酒店形象、提供优质客户服务至关重要。
遵循SOP可确保酒店前厅部的高效运作，提高客户满意度。
2. 接待流程2.1 抵店登记1.欢迎客人到酒店前厅部。
2.询问客人姓名、预订信息，并核对身份证件。
3.验证预订信息，确认客房类型和入住时间。
4.提供欢迎饮料，引导客人入座等候。
2.2 办理入住手续1.提供入住登记表格，并询问客人是否需要其它服务（如接送机服务、行李托运等）。
2.填写客人的个人信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等。
3.若客人有特殊要求，记录并协助安排。
4.收取押金并提供房卡和相关资料。
5.向客人说明房间位置、设施和服务，并提供房间钥匙。
2.3 入住流程1.引导客人前往房间，协助搬运行李。
2.向客人展示房间设施与安全设备，确认客人满意。
3.询问客人是否需要客房清洁、床上用品更换等服务。
4.详细介绍酒店各项服务和设施。
5.提醒客人注意安全事项和房间使用注意事项。
2.4 退房流程1.确认客人要求退房，并了解退房时间。
2.检查客房是否有损坏或丢失物品。
3.核对其他费用（如酒水消费、电话费等）。
4.退还押金，结算费用，并提供发票。
5.向客人询问对服务的满意度，提供反馈渠道。
3. 客户服务3.1 电话服务1.接听来电，提供标准化问候语。
2.登记来电者姓名和要求，并迅速处理。
3.若无法满足要求，转接至相关部门。
4.结束电话时，再次确认客人需求是否满足。
3.2 行李服务1.主动为客人提供行李搬运、寄存等服务。
2.非行李员时，酒店前厅成员应协助客人搬行李。
3.行李寄存需要提供有效凭证，记录寄存物品。
3.3 到站接待服务1.提前了解客人到达信息，安排接待人员。
2.根据客人到达时间，做好接待准备。
3.给到站客人提供迎宾服务，通报客房准备情况。
4.搬运行李，引导客人至前厅办理入住手续。
五星级酒店前台标准操作程序(整套)
1）行政及业务决策权限
无。
2）人事权限
对部门人员变动有建议权。
3）资金权限
在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金。
职责项目
应达到标准和要求
1、加强夜间巡视，特别是重要部位的巡查工作。
1、发现问题及时处理，并做好工作记录。
2、监督检查上岗员工的工作表现。
1、对违纪员工有权按规章予以处罚；
3、对海航集团有一定的了解，熟知领导层各级管理人员身份级别。
业务知识和技能
1、具有较强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各部门做好协调，配合工作。
2、能够了解市场状况及掌握宾馆经营管理方向。
3、善于了解客人的心理并处理各种投诉。
4、能够用英语处理日常事务。
5、能熟练使用电脑办公并熟知前台操作系统。
工作时间：08：30AM-17：30PM。
第二部份：工作职责
职责概要：（Scope）
协助前厅部经理做好部门运营管理工作，保证前厅部各岗位对客服务质量
管理权限（主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决策权限
无
2）人事权限
有对下属岗位人事变动建议权。
3）资金权限
无
职责项目
应达到标准和要求
1、协助前厅部经理日常行政工作。
处理酒店内部员工投诉。
5、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围。
督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业气氛的环节。
6、处理酒店夜间突发事件。
维护酒店利益不受损害。
7、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患。
保证酒店财物以及客人的人身财产安全。
8、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。
酒店各部门sop标准
酒店各部门sop标准以下是酒店各部门常见的SOP（标准操作流程）：1. 前厅部SOP：- 宾客到达时，礼貌地问候并引导客人到前台登记入住。
- 核对客人的预订信息和身份证件，并填写入住登记表格。
- 提供房卡并告知客人房间号码、酒店设施和服务的信息。
- 协助客人安排行李，引导客人到所需的位置。
- 在客人结账时核对所有费用，并提供详细的账单。
2. 客房部SOP：- 在客人离开房间之后，立即进行清理工作。
- 按照标准程序更换床上用品和浴室用品。
- 清洁房间内的地面、家具、窗户和镜子。
- 检查房间设施和设备的完好性，如电视、空调等。
- 确保客人个人物品的安全，不移动或触碰。
3. 餐厅部SOP：- 热情地迎接客人，引导他们到座位上。
- 提供餐厅菜单和介绍当日特色菜品。
- 接受客人点餐并保证从点菜到上菜的时间不超过15分钟。
- 给予客人适当的建议和推荐。
- 服务员需接受礼仪培训，用清晰的语言描述菜品，提供专业的服务。
4. 会议部SOP：- 在活动开始前，检查会议室设施和设备。
- 按照客人的要求进行布置并提供所需的会议材料。
- 确保客人在会议期间的各种服务和用品得到满足。
- 关注会议进行中的细节，如投影仪、空调、餐饮服务等。
- 会后整理会议室并清点相关设备和物品。
5. 维修部SOP：- 快速响应客人的报修请求，确保在规定时间内解决问题。
- 做好设备、系统和设施的日常检查和维护工作。
- 确保清洁和良好的工作环境，提高工作效率。
- 定期检查消防设施和安全设备，确保其运转正常。
- 与其他部门的联络和协助，共同保持酒店设施的正常运营。
这些SOP只是一些常见的部门，根据酒店的规模和类型可能会有所不同。
不同酒店也会根据自身情况制定和调整SOP。
(酒店管理)酒店前厅部SOP最全版
酒店前厅部SOP前厅部标准操作程序SOP目录第一章前厅部岗位职责1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………3．大堂经理岗位职责……………………………………………………………4．前台主管岗位职责……………………………………………………………5．前台领班岗位职责……………………………………………………………6．前台员工岗位职责……………………………………………………………7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………8．行李员岗位职责………………………………………………………………9．总机领班岗位职责……………………………………………………………10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………12.商场职员岗位职责……………………………………………………………第二章前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准2、客人遗失物品处理操作程序与标准3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准4、处理不受欢迎客人操作程序与标准5、客人损坏酒店财物操作程序与标准6、电梯事故处理操作程序与标准7、VIP客人接待程序与标准8、检查内容9、房间的预留10、为客人到达做准备11、问候并欢迎客人12、散客预订的程序13、预订的变更14、预订的取消15、预订未到的处理16、有预订散客入住的程序17、无预订散客的入住手续18、前台换房的程序19、更改房价的程序20、处理预计离店客人的程序21、退房的程序22、延住的程序23、延迟退房的处理程序24、如何避免重复售房25、参观房26、客人房卡的授权程序27、团队入住的程序28、保7险箱服务29、外币兑换服务30、检查登记表31、如何处理打进的电话32、留言的处理33、叫醒服务的处理34、电话请勿打扰的处理35、电话查无此人的处理36、客人信息查询37、处理客人方位留言38、系统中断的处理39、电话投诉40、如何处理传入的传真41、如何处理传出的传真42、如何处理传送失败的传真43、复印44、打印45、打字46、会议出租服务47、上网服务48、电话服务49、查点库存领货50、散客行李寄存51、团队行李寄存52、散客行李递送53、团队行李递送54、转交客人物品（店外转店内）55、转交客人物品（店内转店外）56、处理邮寄来的包裹信件57、如何处理无人认领的包裹58、如何为客人递送传真、信件59、雨伞借用60、礼宾换房程序61、邮寄服务62、代客购物63、行李丢失64、酒店用车服务65、开车门66、引领客人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章前厅部岗位职责第二章前厅部标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序1.订车：①在VIP到达/离开前一天订车；②填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。
五星级酒店前台管理制度
第一章总则第一条为确保五星级酒店前台工作的顺利进行，提高服务质量，树立酒店良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于五星级酒店前台所有员工，包括前台接待、预订、结账等岗位。
第三条前台员工应严格遵守国家法律法规，遵循酒店各项规章制度，全心全意为客人提供优质服务。
第二章岗位职责第四条前台接待岗位：1. 欢迎客人入住，主动提供帮助，解答客人疑问；2. 按规定程序办理入住、退房手续，确保客人入住、退房顺利；3. 协助客人办理各类预订、查询、投诉等业务；4. 保持前台环境整洁，为客人提供舒适的候客环境。
第五条预订岗位：1. 接听预订电话，准确记录客人信息；2. 根据客人需求，及时安排房间；3. 跟进预订情况，确保预订信息准确无误；4. 定期与销售部门沟通，了解酒店营销活动。
第六条结账岗位：1. 为客人办理结账手续，确保结账准确无误；2. 指导客人使用信用卡、现金等支付方式；3. 处理客人投诉，协调解决退房问题；4. 保持结账区域整洁，为客人提供便捷的结账环境。
第三章工作要求第七条前台员工应具备以下素质：1. 热情大方，有良好的沟通能力；2. 熟悉酒店各项规章制度和业务流程；3. 具备较强的责任心和服务意识；4. 有良好的团队协作精神。
第八条前台员工应遵守以下工作要求：1. 上班时间保持手机畅通，及时处理客人需求；2. 着装整洁，仪容仪表得体；3. 严格遵守酒店各项规章制度，不得擅自离岗；4. 认真记录工作日志，定期向上级汇报工作情况。
第四章考勤制度第九条前台员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第十条请假制度：1. 事假：需提前一天向部门负责人请假，经批准后方可休假；2. 病假：需提供医务室或医院证明，经批准后方可休假；3. 事假、病假期间，应主动与同事沟通，确保工作交接顺利。
第五章奖惩制度第十一条对表现优秀的前台员工，给予表彰和奖励。
第十二条对违反本制度的行为，给予警告、罚款、降职、辞退等处罚。
第六章附则第十三条本制度由酒店人力资源部负责解释。
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【实用】酒店管理制度文件
附赠
酒店管理的八大要点
酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：
酒店质量管理
酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理
加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理
酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至
关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理
酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理
一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理
目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
没有目标的管理，也就是没有质量的管理。
部门和管理者
1、对各部门的管理。
在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。
一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。
2、对管理者的自身管理。
管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。
不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。
酒店的创新
创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。
对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。
因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。
在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。
这种态度并不可取。
管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同
行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。