五星级酒店前台标准操作程序(修订)
五星级酒店前厅部工作流程
前厅部工作流程与标准第一节礼宾部二、散客离店的工作程序与标准三、团队入店的工作程序与标准四、团队离店的工作程序与标准六、行李员换房十一、票务效劳流程十二、邮政效劳流程第二节前台接待四、延期六、留言七、外币兑换九、前台接待收银工作流程第一局部：每日各班次上岗，须做〔主要是收银的工作流程〕。
1、提前5分钟到岗，签到并阅读交班日志。
了解上班次的工作情况，对前几个班次情况根本了解，对于公休或休假后初次上班的员工，需把自己不在班时的日志通读一遍，以免对有些情况或新的通知漏看，造成工作失误，并在各班次日志上签字确认。
2、全体到岗后集体交班，对于需完成的工作和需转下一班次的工作做出特别标识，以备逐一完成。
交接班工作要做到清晰、全面，确保无疑问，及时有效的解决上一班次留下的问题；如当班解决不了的转下班次解决3、与上班次交接、清点备用金〔当班支出+现有备用金〕是否和上班次备用金一样。
4、各班次派专人进行交接物品转交，清点物品，与物品转交记录核对，双方签字确认。
对于转交给入住房或写字间人员的物品，需要及时联系到客人，得到确认后，可以通过礼宾人员转交，礼宾取走物品时需要在物品转交单相应处签字确认，将第四联存档，在交接本注明已取走。
5、各班次派专人进行交接贵重物品保管箱钥匙，并双方在交接本上签字确认，并交接。
6、检查前日结帐，当日离店的记录，注意客人离店，查电脑中是否C/O，以免空滚房费。
7、各餐饮点送来的帐单，叫送单人在帐单登记本上填写〔单号金额房间号〕并在上面双方签字。
8、客房、商务中心、商场、健身房送来的帐单，〔同上〕收到帐单马上挂帐，如果〔团队或协议单位挂帐〕看是否是签字有效人。
如果收到帐单没有及时挂帐责任在接单人。
9、各班次需掌握当天预订情况，并仔细核查，要做到中软系统、预订单与房卡餐券三者相一致。
第二局部：早班工作流程1、按规定时间提前5分钟到岗，签到；2、与夜班交接班，阅读工作日志；A、到岗后，要求首先查看工作日志，对前几个班次情况根本了解，对于公休或休假后初次上班的员工，需要把自己不在岗时的工作日志通读一遍，以免对有些情况或新的通知漏看，造成工作失误。
五星级酒店前台标准操作程序
序号 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32.
任务号
任务的题目
R-FO—REC-SOP-33 替付程序
112
05
6.
R—FO— GSC-SOP —06
客人叫醒服务（含日、夜间两方面）
113
7.
R-FO- GSC — VIP 叫醒服务
114
SOP-07
8.
R — FO- GSC — 客人留言服务
115
SOP-08
9.
R
—
FO- 查询客人信息
116
GSC-SOP-09
10.
R-FO- GSC-SOP — 检查电话费
R-FO—BELL—SOP —6
R — FO — BELL — SOP—7
团队进店行李服务 团队离店行李服务 客人换房行李服务 行李寄存服务
R-FO-BELL-SOP—8 行李提取服务
R-FO-BELL—SOP-9 行李破损的处理
R-FO-BELL-SOP-10 报纸和信件的发送
R—FO—BELL-SOP —11
146
11.
R-FO-BEC-SOP—11 上网服务
147
12.
R-FO-BEC-SOP-12 特快专递
148
1.
R—FO-RES-SOP-01 客人档案程序
2.
R-FO — RES — 旅行社档案和公司档案
SOP-02
3.
R-FO — RES-SOP — 内部留言
五星级酒店前台收银标准工作程序精编
Ifyes,checkifapprovalamountofcreditcardisenoughamountstocoverguestconsumption.Ifnot,refertoEDCmachine,useauthorizationfunctiontogetapprovalamount.Ifyes,refertoEDCmachinetouseOFF-LINEfunctiontosettlebillwithapproval.
尊重客人，不要替客人做决定
PREPAREDBY:
APPROVEDBY:
DESIGNATION:SM
SIGNATUREபைடு நூலகம்DATE
DESINATION:DOR
SIGNATURE/DATE
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
DEPARTMENT:FrontOffice
JOBTITLE:GuestServiceAssociate
结帐时使用信用卡
EQUIPMENTREQUIRED:Fidelioworkstation/Billfolio/Cashrefundvoucher
WHATTODO
HOWTODO
WHY
6.WithdrawguestregistrationcardfromRCbag
取出登记卡
7.Releasesafetydepositboxiftheguesthasaskedforthisservice.
05Checkoutaguestwithcash结账时使用现金
06Checkoutaguestwithcityledger结账时挂账
07Checkoutaguest(P/Banotherinhsegst)住店客人为另一住店客人付账
星级酒店标准操作流程SOP_前厅部(前台接待)
（1）15：20分到岗，检查仪容仪表是否合乎要求。
（2）与早班进行交接，早班当班领班会把当天的宴会、会议情况，团体预订及VIP或特殊客人订房及需要下一班跟进的事宜交代清楚。
（3）阅读LOG-BOOK并签名，跟进需跟进的事宜，并做好跟进记录。
（4）了解当天预订抵达情况及可卖房的情况，对于续住客人要开好续住单，并在电脑上做相应的操作。
（8）不可跟客人争辩及取消客人，对客人要热情礼貌，不卑不亢，保持距离。
（9）不得将客人的情况向他人泄露，不要在客人面前议论其他员工，坚守酒店机密。
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：前台接待
任务编码：SOP FD-08
任务：前台接待工作流程（早班）
设备要求：
做什么
如何做
（4）清楚当日房间在住情况，预抵情况，预离情况。
（5）做好团队接待的准备工作：检查房卡，餐券等情况。
（6）为散客介绍酒店情况，房间状况，并能根据客人的情况为其推介适合客人入住的房型。
（7）熟练掌握酒店应知应会，了解周围地理状况以及路线情况，为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
（2）三人以上对话，要用相互都懂的语言，不讲过分玩笑。
（3）说话要注意艺术，多用敬语：注意“请”，“谢”字不离口。
（4）不得以任何借口顶撞、讽刺，挖苦客人。
（5）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生、小姐”。
（6）指第三者时不应称“他或她”而应说“那位先生、那位小姐”。
（7）从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。
（4）制服在身，言谈举止要恰当，不准拉手、搭肩、追逐吵闹，唱歌或吹口哨，非当班时间不得随便回岗位，未经许可不得串岗换位。
五星级酒店前台标准操作程序(整套)
1）行政及业务决策权限
无。
2）人事权限
对部门人员变动有建议权。
3）资金权限
在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金。
职责项目
应达到标准和要求
1、加强夜间巡视，特别是重要部位的巡查工作。
1、发现问题及时处理，并做好工作记录。
2、监督检查上岗员工的工作表现。
1、对违纪员工有权按规章予以处罚；
3、对海航集团有一定的了解，熟知领导层各级管理人员身份级别。
业务知识和技能
1、具有较强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各部门做好协调，配合工作。
2、能够了解市场状况及掌握宾馆经营管理方向。
3、善于了解客人的心理并处理各种投诉。
4、能够用英语处理日常事务。
5、能熟练使用电脑办公并熟知前台操作系统。
工作时间：08：30AM-17：30PM。
第二部份：工作职责
职责概要：（Scope）
协助前厅部经理做好部门运营管理工作，保证前厅部各岗位对客服务质量
管理权限（主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决策权限
无
2）人事权限
有对下属岗位人事变动建议权。
3）资金权限
无
职责项目
应达到标准和要求
1、协助前厅部经理日常行政工作。
处理酒店内部员工投诉。
5、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围。
督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业气氛的环节。
6、处理酒店夜间突发事件。
维护酒店利益不受损害。
7、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患。
保证酒店财物以及客人的人身财产安全。
8、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。
星级酒店前台接待收银操作程序与标准
星级酒店前台接待收银操作程序与标准一、入住操作程序。
1、当宾客距总台1米远时，前台接待收银员应目视宾客，面带微笑问候宾客：“早上好/下午好，先生/小姐，我能为您做些什么？”。
2、有预定的宾客：（1）根据客人提供的信息，灵活、多渠道确认查询电脑预订记录，遇到问题及时与相关销售人员联系。
（2）有针对性的向客人推荐高价房，进行UPSELL销售。
（3）询问客人是否有特殊要求（如是否吸烟、是否需要景观房等等），根据客情和客人要求，尽可能安排客人需要的房型。
（4）根据客人预订的房型在电脑中选定房间，并礼貌的告知客人房号。
如无干净房需告知客人房间正在清扫，请客人耐心等候。
（5）礼貌询问客人询问有无大额签单，根据押金收取标准告知客人具体金额，收取客人押金或通过POS机申请预授权，请客人在押金单或预授权单上签字确认，并在电脑系统中进行操作。
（6）请客人在填写好的登记单上签字确认。
再次向客人确认房号、房型及入住价格，并将欢迎卡、门卡与早餐券递交给客人，同时向客人介绍早餐地点、时间以及贵重物品保险箱。
3、无预定的客人：有针对性的向客人推荐高价房（电脑、无烟等），进行W ALK-IN 销售。
此外操作同有预定的客人。
二、其他营业点挂账操作程序：1、当客人在饭店外包营业区域消费，要求签单时，服务员应马上请客人在消费单上签字，先电话与总台收银处确认是否可入房帐，前台接待收银员应仔细查核该客人身份及帐户余额情况并告知是否可挂帐，服务员得到确认后在消费单上签名交总台，前台接待收银员入账后一联随报表交夜审，一联存客帐袋备查。
2、其他杂项收入入房帐：由当事服务员开具杂项收费单，客人确认后将杂项收费单转交至总台时，前台接待收银员及时核对客人身份及余额后入电脑帐，并在杂项单上签字确认，宾客联放入相应的客帐袋备查，审核联随报表上交夜审。
3、转房账或挂账客人，必须在最后结账点才能开具发票。
4、续住与换房：（1）当客人续住时，收银员根据电脑续住天数查核客人余额，按规定要求收取续住押金，操作同入住。
五星级酒店前台服务员日常工作程序及应注意的工作细节
把填好的酒店欢迎卡递给客人签名，并重复其内容。
10．问清客人用什么方式来付：
a、如果客人是信用卡，则应预先编印客人的信用卡（在酒店接受范围）；
b、如果客人用现金结帐，则把酒店欢迎卡交给行李员带客人到前台收款处预付其房租。
11．预祝客人在酒店住得高兴和舒适。
客人入住后之跟催工作：
b．打印以及派发“贵宾与房间礼品安排表”：
安排表应包括有以下项目：到达日期、时间/航班号码；
客人姓名及所要安排的礼品；
客人职称以及安排礼品理由或经理批准。
散客入住的操作程序：
a．当客人到达时，热情有礼地问候客人，并询问其姓名；
b．在预期到达表或电脑中查找客人名字；
预期到达应包括有以下资料：客人姓名；
客人签名：切记提醒并确保客人在离开服务台前签好，以避免让他人得到没有签名的欢迎卡取用房间锁匙，从而造成客人的损失；
失效日期：日期的表示方法如下：
1月7日表示为07/01日/月/年
凡是单数必须要在前面加一个“0”字
对于失效日期的填写也应特别注意，确保所填日期与客人在登记卡所填的日期一样。
特别是在旺季，该日期的重要性就显得更为明显；
2、前台服务员要了解当班的房间状态、预订情况、最新的通知，检查工作台面的物品是否齐全（笔、备用金、接待登记本等），电脑、复印机、传真机、电脑系统、刷卡机等工作用品是否运行正常，要注重当班期间物品保养工作，随时保证前台整体整齐，有序，干净，美观等.
3、前台服务员应做好对VIP抵店，团体情况和长住房、钟点房、维修房，预订房等特殊房型和前台任何维修事宜等的关注和跟进.
（3）假如客人要求续住时，应先弄清付款情况是否符合酒店的要求，以及酒店的房间情况是否可以接受，然后才能对所要求续住加以确认，并通知当班主管。
五星级酒店前厅部前台接待运作程序
房务部／前厅部／前台接待政策与程序目录001、接待员行为规范002、团队入住程序003、团队续住程序004、团队退房程序005、重要团队入住登记006、贵宾入住程序007、贵宾接待程序008、散客入住程序009、散客预抵房的分配010、散客转帐的运作011、分房原则012、预定客人入住程序013、预定客人未到、取消处理程序014、自称有预定的客人入住015、散客的结帐程序016、空订收费处理程序017、内部用房操作程序018、客人预期离店处理程序019、延迟退房处理程序020、转房、坏房、加床的处理程序021、处理由他人付帐的方式022、付款方式和方法023、信贷和客人挂帐处理制度024、帐单争议处理程序025、日用房客人入住程序026、客人保密入住处理程序027、担保政策028、电话预订、更改、取消029、房费调整处理程序030、房间折扣的给于与控制031、房间升级032、检查预抵房态033、发现空房处理程序034、房间礼品及贵宾房布置房务部／前厅部／前台接待政策与程序目录035、宾客留言处理程序036、调查客人的反馈信息037、对客咨询服务038、对住店客人提供医疗服务039、会客登记制度040、客人外出留宿处理程序041、黑名单处理程序042、赶房处理程序043、客人遗失钥匙处理程序044、对房间进行双重锁的规定045、发现可疑人物处理程序046、保险箱的使用047、备用金的管理制度048、电脑系统故障的操作守则049、客房钥匙管理及SHOWROOM050、客人档案管理制度051、工作记录本和交接班制度052、使用私人密码053、夜间报表整理制度054、遗失及遗留物品招领制度055、前厅部卫生标准目的Purpose:保持良好的精神面貌及统一的行为标准，以适应五星级酒店的要求。
步骤Procedures:1．仪态：1.1.本部员工以站姿势服务，深夜班员工二点钟以后方可坐下，若有客人前来，当即起立。
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前厅部标准操作程序一览表
制度及政策
序号任务号任务的题目页码
1.R-FO-P&P-01个人仪表及卫生9
2.R-FO-P&P-02前厅部对客服务规范用语11
3.R-FO-P&P-03前台接待服务十项规定
4.R-FO-P&P-04前台办理入住登记、验证管理制度
5.R-FO-P&P-05会客登记制度
6.R-FO-P&P-06礼宾部管理制度
7.R-FO-P&P-07宾客服务中心规章制度
匚二部^^标准操作程序
序号任务号任务的题目页码
1.R-FO-AM-SOP-1停电的紧急处理18
2.R-FO-AM-SOP-2客人死亡事件的处理19
3.R-FO-AM-SOP-3客人受伤事件的处理21
4.R-FO-AM-SOP-4客人损坏酒店财物的处理22
5.R-FO-AM-SOP-5客人物品丢失的处理23
6.R-FO-AM-SOP-6危机事件处理台风24
7.R-FO-AM-SOP-7危机事件处理火灾25
8.R-FO-AM-SOP-8危机事件处理一一食物中毒26
9.R-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程27
10.R-FO-AM-SOP-10客房保险箱开启30
11.R-FO-AM-SOP-11VIP客人接待程序32
12.R-FO-AM-SOP-12出租汽车程序34
匚管理表格目录清单
政策及制度
个人仪表及卫生
1.6 不着制服的员工穿着标准（此标准适用所有男性员工，除非所在部门有特殊指定。
）
性员工
OPERATION PROCEDURE 标准操作程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
TA| IDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序
部门: 前厅部
任务号: H-F0-AM-S0P-14 需要使用的工具:
效益/质量标准:
做什么标准操作程序
实行者职称:
任务的题目:
大堂副理
VIP预订
怎么做为什么
1
、、海航VIP预订程序
2
、
3
、
4
、
5
、预订员接到海航后勤与接待管理室电话订房时，需了解房型、数量、客人抵、离日期，查看电脑是否还有相应的客房。
查看电脑有房后，询问客人姓名、职务、VIP级别，迎接要求，有何特殊要求等（例：VOD、IDD、餐饮录；
订单确认好后，需在电脑上作电脑预订；立即将有关海航VIP的订房信息上报到前厅经理处；
确认好VIP后，填写VIP申请单，需注明上客人姓名、职务、单位名称，入住日期、房号等；
根据酒店规定的VIP级别在所应赠送的礼品标准上打“V”
尔夫）等付款方式并详细记
6、写VIP申请单需AM或前厅经理签字
7、8、9、
10、确认，送一联给客房部、二联给餐饮部、一联给库房，另一联部门自存；根据海航后勤与接待管理室具体要求摆放海航集团相关领导的名片。
要求订房人将订房传真，发至预订部；根据酒店规定，定好接待级别，如
VIP2以上客人需开具VIP申请单呈总经理批示；
将预定信息告知相关部门。
起草者: 职称：批准者: 职称：
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
OPERATION PROCEDURE 标准操作程序。