星级酒店标准操作流程SOP-前厅部(总机)
星级酒店标准操作流程SOP_前厅部
（３）工作具有灵活性和多样性
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -03
任务：礼宾部组织职能
任务要求：
做什么
如何做
了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调
容：
1、职务：礼宾部领班
直属上司：大堂副理
直属下级：行员
岗位职责：
( 12 ) 督导本部门员工的对客服务,合理分配员工工作,检查工作执行情况.
( 13 ) 编排员工排班表,做好加班\补钟记录,监督员工考勤情况.
( 14 ) 留意大堂的一切异常情况,并及时汇报处理.
( 15 ) 留意大堂的宴会指南及其它告示牌容,保证容有效更新.
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
5、门童为客人叫车时，应动作迅速，如果客人要叫外面的出租车须经当值主管同意。否则视为私自叫车。
6、行员为客人拉门时，应友好的注视客人并点头问好，拉门力度要控制好，动作要规且不可碰到客人。
7、礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店的管理人员时应主动让步，非急事不可以超越客人，上下电梯时应止步站于一旁，等客人走后在走。
（1）直接接受部门主管、经理的指示、完成上级下达的各项任务。
（2）制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及工作报告。
（3）组织业务培训、外语学习、部门交班会议。
（4）管理本部的工作，检查工作的必备品及设备的使用的情况，及时补充和申报保养。
（5）培训，考核，指导员工的工作，监督员工遵守纪律，执行工作任务的情况。
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织职能，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
万豪酒店前厅部sop标准运作程序-中文版
本地酒店工作操作程序标准沈阳皇朝万豪酒店目的:∙在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。
政策:∙沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。
程序:A登记有预订的客人1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。
-如果看到客人有行李并是从正门进来，要说：下午好，先生。
欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。
-如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说：下午好，先生。
我怎样帮到您。
2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。
3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。
4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。
5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？主题: 登记和结帐程序LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理页码: 第二页（共三页）6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。
如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。
7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。
公式：房价* 房晚* 2-理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？-请您交3000元做押金可以吗？-请您出示信用卡可以吗？谢谢。
8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。
9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。
10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。
将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。
星级酒店标准操作流程SOP_前厅部
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -09
任务：礼宾部处罚条例
设备要求：
任务：礼宾部处罚条例
做什么
做什么
如何做
为约束员工行为，规礼宾部规章制度。
容：
1. 有下列行为表现之一，立即解雇：
（1） 未经许可私自帮客人叫私家车；
（2） 私自在酒店出售商场物品并属情节严重的；
（3） 未经许可私自翻查客人的行；
礼宾部是酒店对客人提供服务的最前沿部门，它的运作效率、质量直接影响到客人对酒店的第一印象，它亦是提供服务最全面的一个部门，每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标。
2. 组织架构：
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -02
任务：礼宾部组织职能
(2)引导车辆,协助保安维持门口交通次序.
(3)协助行生帮客人搬运行和其他物品.
(4)安排客人有次序的乘坐出租车,为客人开车门.
(5)回答客人的询问,为客人指示方向.
(6)雨天为客人提供打伞服务.协助维护大门区域的清洁卫生.
(7)协助维护大门区域的清洁卫生.
(8)负责酒店所有的报纸的派送,杂志及的收发
8、任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩。
9、尊重客人的风俗习惯，对奇装怪服，相貌特殊的客人不得议论，嘲笑可模仿。
10、接待国外客人应一视。
11、严格按照酒店规定仪表着装，每次上岗前必须审视自己仪容仪表。
12、保持良好的个人卫生习惯，坚持每天洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，刮胡须，不留长指甲。
部门：前厅部
工作岗位：行员
五星级酒店前台标准操作程序(整套)
1)管理公司运营部等有关部门
2)其它海航酒店前厅部
3)酒店各部门经理及销售/预订人员
4)前厅部所有员工
外部联系:(External Relationship）
1)海航酒店以外的其它酒店前厅部
2)海南省公安厅出入境管理处
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温.
无
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店大堂及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温;
经常参加酒店或集团组织的各类培训。
处理酒店内部员工投诉.
5、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围.
督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业气氛的环节。
6、处理酒店夜间突发事件。
维护酒店利益不受损害。
7、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患。
保证酒店财物以及客人的人身财产安全。
8、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。
管理权限（主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决策权限
有对部门行政及业务决策权限。
2）人事权限
有对部门人员进行招聘、考核、降职降薪、调动、辞退、处分等人事建议权限。
3）资金权限
在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金；
可根据情况申请前台临时备用金或部门活动基金。
职责项目
应达到标准和要求
1、制定工作、培训计划并组织实施。
3、组织前厅每周工作例会,传达酒店例会精神,解决各岗位工作中遇到的难题,协调各分部之间工作.
4、做好与宾馆其它部门的沟通与协调工作.
4、贵宾接待工作。
FO-SOP酒店标准操作程序-前厅部(中英文对照)
STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序POLICY NO. SUBJECT编号标题FO-DM-001 Duty Check List工作检查表FO-DM-002 Bomb Threat炸弹威胁FO-DM-003 Car Accident交通事故FO-DM-004 VIP Check in重要客人入住FO-DM-005 Accident – Guest意外—客人FO-DM-006 Guest Complaints and Disputes客人抱怨和争执FO-DM-007 Request for Doctor/ Hospitalization求医要求/住院治疗的要求FO-DM-008 Fights争斗FO-DM-009 Fire火灾FO-DM-022 Lost & Found丢失和发现FO-DM-024 Safety Box保险箱FO-DM-028 Incoming Faxes/ Email at night time夜间接受传真/电子邮件FO-DM-030 Valuables贵重物品保管FO-DM-031 Guest Birthday客人生日FO-BC-002 Incoming faxes接收传真FO-BC-005 Meeting Room Rental会议室租用FO-BC-006 Outgoing Fax发送传真FO-BC-007 DHL / EMS/Courier Services DHL特快专递FO-CON-002 Baggage Service for Arrivals行李抵达服务FO-CON-003 Baggage Service for Departure行李离店服务FO-CON-004 Baggage Service for group Arrivals团队行李抵达服务FO-CON-005 Baggage Serviceforg roup Departure团队行李离开服务FO-CON-006 Baggage Storage行李贮存服务FO-CON-007 Brochures, Maps and Directions指引册，地图，导游册FO-CON-008 Flags旗帜FO-CON-009 All Incoming Items所有收入条款FO-CON-010 Newspapers报纸FO-CON-011 Outgoing Items外送物件FO-CON-013 Rooming Guest陪同客人进房间FO-CON-014 Shuttle Bus班车FO-CON-015 Outdated mail, faxes and parcels过期的邮件，传真和包裹FO-CON-016 Paging Service呼叫服务FO-CON-017 postal express service邮政快递服务FO-CON-018 Taxi booking and arrangement出租车预订及安排FO-CON-019 Trolley手推车服务FO-CON-020 Umbrella雨伞服务FO-CON-AR-001 Airport send off机场送行FO-CON-AR-002 Airport Pick Up机场接客FO-CON-AR-003 Airport Lost Luggage行李丢失FO-CON-AR-004 VIP Arrive-Limousine接重要客人-豪华轿车FO-CON-AR-005 VIP Arrive-( By Taxi )接重要客人（用出租车）FO-CON-AR-006 Mobile Phone移动电话FO-CON-DRICER-001 House Use/ Complimentary Vehicle酒店自用/免费用车FO-CON-DRIVER-002 Limousine Availability大型轿车使用率FO-CON-DRIVER-003 Limousine Cleaning & Maintenance大型轿车清洁和保养FO-CON-DRIVER-004 Mileage/ Petrol Control运程/汽油控制FO-CON-DRIVER-005 Limousine Request用车申请FO-CON-DRIVER-006 The Responsibility of Driver司机责任保证FO-EF-007 Guest Preference客人爱好FO-EF-008 Executive Floor Check In行政楼层入住FO-EF-009 Hosting招待FO-FD-010 Computer Down计算机系统崩溃FO-FD-011 Foreign Currency Exchange外币兑换FO-FD-016 Internal Trace Report内部事务报告FO-FD-017 Key Control钥匙控制FO-FD-018 Lost & Found at Check In失物招领FO-EFM-012 VIP Check In重要客人入住FO-EFM-016 Alleged Theft偷窃FO-EFM-017 Guest Complaints and Disputes客人抱怨和争执FO-EFM-018 Complimentary / House Use免费房使用FO-EFM-020 Request for Doctor / Hospitalization求医要求/住院治疗FO-EFM-023 Lost and Found失物招领FO-EFM-024 Safety Deposit Boxes Key Inventory保险箱钥匙清单FO-EFM-025 Safety Box保险箱FO-EFM-027 Valuables贵重物品保管FO-EFM-028 In-House Clinic酒店医疗中心FO-EFM-029 Guest Birthday客人生日FO-EFM-030 Guest Join-In Authorization会员加盟授权FO-EFM-031 Guest Comments客人意见FO-EFM-032 Booking at other Plaza Royale Hotel豪廷酒店网络内约定3FO-EFM-033 Hotel Events酒店活动FO-TEL-001 Telephone Control DDD/IDD国际/国内长途电话控制FO-TEL-002 Call Accounting System电话记费系统FO-TEL-003 Call Barring and Unbarring电话禁呼和解禁FO-TEL-004 Do Not Disturb Feature请勿打扰事宜FO-TEL-005 Guest Locator Feature为客人接电话至指定地点FO-TEL-006 Incoming Calls接听来电FO-TEL-007 Operator Assisted Calls接线员辅助呼叫FO-TEL-008 PABX Adcom Fax System专用交换机传真系统FO-TEL-009 PABX Adcom Mail System专用交换机邮件系统FO-TEL-010 Public Address Paging System公共提示标志FO-TEL-011 Wake up Call叫醒服务FO-TEL-012 Personal calls私人电话FO-001 Baggage Service行李服务FO-002 Business Center Service商务中心FO-003 Engineering Service工程服务FO-004 Handling Guest Complaints处理客人投诉FO-005 Handling Incoming Calls处理来电FO-006 Housekeeping Service客房服务FO-007 Room Service-Incoming Call客房送餐来电FO-008 In-Room Dining Order客房用餐预订FO-009 Runner Service特殊服务Front Office Terms to Know前厅部须知A.H.&M.A. American Hotel and Motel Association.美国饭店及汽车旅馆协会Accommodate A promise of a room for a guest – if not in that hotel,then a commitment to find a room elsewhere.对客人保证客房的承诺Adjoining Rooms Two or more rooms side by side without a connectingdoor between them. In other words, rooms can be adjoiningwithout being connecting.两间或两间以上并排的、之间没有房门直接联系的房间。
酒店各部门sop标准
酒店各部门sop标准以下是酒店各部门常见的SOP（标准操作流程）：1. 前厅部SOP：- 宾客到达时，礼貌地问候并引导客人到前台登记入住。
- 核对客人的预订信息和身份证件，并填写入住登记表格。
- 提供房卡并告知客人房间号码、酒店设施和服务的信息。
- 协助客人安排行李，引导客人到所需的位置。
- 在客人结账时核对所有费用，并提供详细的账单。
2. 客房部SOP：- 在客人离开房间之后，立即进行清理工作。
- 按照标准程序更换床上用品和浴室用品。
- 清洁房间内的地面、家具、窗户和镜子。
- 检查房间设施和设备的完好性，如电视、空调等。
- 确保客人个人物品的安全，不移动或触碰。
3. 餐厅部SOP：- 热情地迎接客人，引导他们到座位上。
- 提供餐厅菜单和介绍当日特色菜品。
- 接受客人点餐并保证从点菜到上菜的时间不超过15分钟。
- 给予客人适当的建议和推荐。
- 服务员需接受礼仪培训，用清晰的语言描述菜品，提供专业的服务。
4. 会议部SOP：- 在活动开始前，检查会议室设施和设备。
- 按照客人的要求进行布置并提供所需的会议材料。
- 确保客人在会议期间的各种服务和用品得到满足。
- 关注会议进行中的细节，如投影仪、空调、餐饮服务等。
- 会后整理会议室并清点相关设备和物品。
5. 维修部SOP：- 快速响应客人的报修请求，确保在规定时间内解决问题。
- 做好设备、系统和设施的日常检查和维护工作。
- 确保清洁和良好的工作环境，提高工作效率。
- 定期检查消防设施和安全设备，确保其运转正常。
- 与其他部门的联络和协助，共同保持酒店设施的正常运营。
这些SOP只是一些常见的部门，根据酒店的规模和类型可能会有所不同。
不同酒店也会根据自身情况制定和调整SOP。
酒店前台-星级酒店前台接待Front_Desk_Sop
前台接待标准工作程序Task No. Description1Printing arrival reports and registration cards 23 Flight reconfirmation 打印来客报告和登记卡重复确认机票2Blocking rooms for arrivals 24 Safety deposit box房间预留保险箱服务3Monitoring room status 25 Loss of safe deposit box key 掌握房间状况保险箱的钥匙丢失的处理4Handling in-house amenities 26 Key authorization客人欢迎品安排程序钥匙的授权5Preparation for guest arrivals 27 Awaiting room handling 为客人到达做好准备等候房间6Greeting and welcoming guests 28 Billing instruction handling 问候并欢迎客人账目说明7Registering guest with confirmed reservation 29 Guest location为确认预订的客人登记客人方位8Registering a walk-in guest 30 Extension stay散客登记办理延住9Handling guest enquiries and introducing facilities 31 Cash deposit collection 处理客人查询并介绍店内设施收取现金押金10Updating of guest information 32 Travel agency voucher 使客人信息现代化旅行社入住券11 Room change procedure 33 Check-in with TA voucher调房程序持旅行社入住卷入住程序12 Group check in 34 How to handle guest complaint团队登记处理客人投诉13 Bucket check 35 Handling confidential /检查登记卡screen call request14 Handling of guest compliments 处理客人保密和筛选电话要求处理客人致意15 Handling expected check out处理预计离店客人16 Handling wake-up calls requests处理叫醒电话的要求17 Handling message处理留言18Handling late check-out request处理延迟退房的要求19Lost & Found procedure失物招领程序20Maintaining Communication Log Book使用交班本21Taking reservation办理预定22Generating report打印报表TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL,CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序。
酒店前厅部SOP
酒店前厅部SOP前厅部标准操作程序SOP目录第一章前厅部岗位职责1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………3．大堂经理岗位职责……………………………………………………………4．前台主管岗位职责……………………………………………………………5．前台领班岗位职责……………………………………………………………6．前台员工岗位职责……………………………………………………………7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………8．行李员岗位职责………………………………………………………………9．总机领班岗位职责……………………………………………………………10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………12.商场职员岗位职责……………………………………………………………第二章前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准2、客人遗失物品处理操作程序与标准3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准4、处理不受欢迎客人操作程序与标准5、客人损坏酒店财物操作程序与标准6、电梯事故处理操作程序与标准7、VIP客人接待程序与标准8、检查内容9、房间的预留10、为客人到达做准备11、问候并欢迎客人12、散客预订的程序13、预订的变更14、预订的取消15、预订未到的处理16、有预订散客入住的程序17、无预订散客的入住手续18、前台换房的程序19、更改房价的程序20、处理预计离店客人的程序21、退房的程序22、延住的程序23、延迟退房的处理程序24、如何避免重复售房25、参观房26、客人房卡的授权程序27、团队入住的程序28、保7险箱服务29、外币兑换服务30、检查登记表31、如何处理打进的电话32、留言的处理33、叫醒服务的处理34、电话请勿打扰的处理35、电话查无此人的处理36、客人信息查询37、处理客人方位留言38、系统中断的处理39、电话投诉40、如何处理传入的传真41、如何处理传出的传真42、如何处理传送失败的传真43、复印44、打印45、打字46、会议出租服务47、上网服务48、电话服务49、查点库存领货50、散客行李寄存51、团队行李寄存52、散客行李递送53、团队行李递送54、转交客人物品（店外转店内）55、转交客人物品（店内转店外）56、处理邮寄来的包裹信件57、如何处理无人认领的包裹58、如何为客人递送传真、信件59、雨伞借用60、礼宾换房程序61、邮寄服务62、代客购物63、行李丢失64、酒店用车服务65、开车门66、引领客人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章前厅部岗位职责编号：FO-JD-001部门：前厅部职务：前厅部经理直接上级：运营总监直接下级：大堂经理岗位目标：协助总经理做好日常前厅工作的管理，确保各项工作的正常运转。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
签名/日期
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOP OPE -05
任务：回答客人问询电话
7．熟悉酒店内部组织机构以及酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。
8．自觉遵守通讯保密制度，对如下的情况，必须严格保密：
9．遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录。
10．爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁，维护其正常工作。
11．掌握话务台系统设备的功能、操作使用程序和注意事项，严格遵守计算机操作程序。
3、清洁每一 个按键；
4、保持话务台的干净、整洁。
二、机台的使用
严格依照使用说明书进行操作。
三、机台的维修
若机台出现故障及时与电话机房联系。
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOP OPE -13
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOP OPE -03
任务：话务员岗位职责
任务要求：
做什么
如何做
了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调。
.职务：话务员
直属上级：总机领班
岗位指责：
1、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为客人服务的思想，礼貌应答，平等待客。耐心细致，讲求效率。
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOP OPE -06
任务：电话“请勿打扰”服务
任务要求：
做什么
如何做
使所有总机工作人员有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
内容：
一、接到客人电话要求“请勿打扰”服务
1、当客人打电话到总机，告诉话务员要求“请勿打扰”时，话务员重复以下内容：客人房号、姓名与要求；
12．刻苦钻研业务，提高外语对话水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客提供优质的电话服务，以维护酒店的声誉和利益。
13．执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性。
14．自觉遵守酒店的各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话题，不得利用工作之便到客人房间，不得泄露酒店秘密、违反有关外事纪律。
内容：
一、接到店外客人留言要求
当店外客人要求给店内客人留言时：
1、当客房电话无人接听，店外客人要求留言时，话务员认真核对店外要找的店内客人姓名；
2、准确记录留言者的姓名和联系电话；
3、准确记录留言内容；
4、复述留方言内容与店外客人核对。
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前台
工作岗位：话务员
任务要求：
做什么
如何做
使所有总机员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
内容：
1、接到客人问询电话
①、在铃响三次之内，接听电话；
②、清晰地报出所在部门；
③、表示愿意为客人提供帮助。
2、聆听客人问询内容
①、仔细聆听客人所计的问题；
②、必要时，请客人重复某些细节后含糊不清之处；
③、重述客人询问内容，以便客人确认。
2、夜间需通知呼叫值班店领导、客务经理、保卫部值班室，及当日部门值班经理。
三、填写报警记录
1、报警时间、地点及报警人姓名；
2、若为白天报警，需填写客务经理姓名、保卫部值班人员姓名、总经理办公室接到报警电话人的姓名、及消防值班领班姓名；
3、在夜间需填写店领导，客务经理，保卫部值班室接到报警电话人的姓名及当日部门值班经理的姓名；
四、等待消防中心的报警
消防中心会有立即派人实地查询，若情况属实，立即会从出事
地点向总机报警。
五、接到消防中心紧急报警
消防中心紧急报警的处理。
六、通知有关部门
消防中心紧急报警的处理。
七、记录紧急报警
消防中心紧急报警的处理。
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOP OPE -11
电话接听及转接程序: 空格---输入号码---回车键---加号键
转外线电话: 9+号码 长途: 9+96688+号码
叫醒服务: 数据维护---定时叫醒
叫醒时间更改:数据维护---取消定时叫醒---定时叫醒
客房电话免打扰设置: 数据维护---设置免打扰\取消免打扰
内外来电查询: 系统管理---日志查询
任务编码：SOP OPE -10
任务：客人及员工紧急报警的处理
任务要求：
做什么
如何做
使所有总机员工有明确的处理规范要求，从而达到为高速解决突发事件；
内容：
一、接到紧急报警
1、首先告诉报警人要保持冷静；
2、向报警人询问以下内容；
A、报警人姓名；
B、报警人所在部门；
C、出事地点；
D、何物燃烧；
E、火势大小；
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOPOPE-01
任务：总机组织架构概况
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
1.部门概况：
酒店总机相当于CallCenter(呼叫中心)，电话咨询或者转接服务。每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标。
2.组织架构：
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOP OPE -04
任务：总机服务系统操作程序
任务要求：
做什么
如何做
了解话务台系统操作流程，促进各岗位协调。熟练掌握话务系统。
内容：
接听内线: OPERATER,您好,总机为您服务
接听外线: THANK YOU FOR CALLINGXXXHOTEL 您好!XXX酒店,请问有什么能帮到您!
2、熟练掌握酒店内部所有的业务知识；
2．按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯畅通，并做好各项记录。
3．对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、留言、咨询等电话服务。
4、要为住客提供及时迅速、准确、满意的电话叫醒服务。
5．熟悉各大城市地区号码及各地景区、酒店、等电话号码的查询。
任务：消防中心紧急报警的处理
任务要求：
做什么
如何做
使所有总机员工有明确火警处理程序；
内容：
一、接到紧急报警
1、认真仔细听清报警地点、报警人部门与姓名；
2、重复报警地点及报警人姓名；
3、把报警迅速准确记录下来。
二、通知有关部门
1、白天需通知客务经理、保卫部值班室、值班工程师、及消防值班领班；确定险情后第二次呼叫客务经理、消防经理、值班工程师、总经理办公室；
二、填写叫早登记本
在叫早登记本上按时间区域记下客人的房号，并注上VIP字样。
三、人工为VIP叫早
1、在客人指定的叫早时间，按下客人的房间号码；
2、用亲切，和蔼的预期以标准叫早用语“**先生/小姐，早上好，这是
几点的叫醒电话（加天气预报），祝您一天愉快Have a nice day。”
四、叫早没有应答情况的处理
4、话务员姓名；
5、等待并记录消防中心通知的报警原因。
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOP OPE -12
任务：机台的保养
任务要求：
做什么
如何做
保持总机设备良好运行，可以更好的为客服务；
内容：
一、机台的清洁
话务员在交接班时，应做：
1、清洁耳机；
2、清洁机台；
开\锁线: F8---单击选项---回车键(开线)
F8---双击选项---回车键(开线)
电脑键盘功能键: 空格键—接听 DEL---挂机 HOME---重拨 *---呼叫
F3---话费结算 F5---定时叫醒 F6---取消叫醒 F7---定时叫醒结果查看
NUM LOCK---启动软键盘
备注:(1)转接内线电话时,当一个号码无法转通(占线或电话线故障或对方关机),请对方稍等,帮其转另外的号码.
11、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。
12、根据每一位下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。
13、团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。
14、视工作情况合理调整排班。
15、定期参加部门例会，定期召开班组会议。
16、完成上级交办的其它工作。
3、输入叫早时间；
4、按机台执行键。
四、叫早没有应答情况的处理
通知客房管理处、客人的房间号码及叫早时间；问明并记下客房管理处人员姓名。
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOP OPE -09
任务：留言
任务要求：
做什么
如何做
使所有总机员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
做什么
如何做
使所有总机员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
内容：
一、接到客人要求叫早服务的电话
1、当VIP客人需要叫早服务时，话务员要记清：客人的房间号码、叫早时间及客人姓氏；