五星级酒店前厅部岗位职责及制度程序
前厅管理岗位职责及服务程序
前厅管理岗位职责及服务程序
1. 岗位职责
1.1 前厅管理岗位的定义
前厅管理岗位是酒店行业中重要的职位之一，主要负责酒店前厅的管理和协调工作。
1.2 主要职责
•负责接待客人，提供礼貌、热情的服务；
•协调前厅工作人员的工作安排，确保工作顺利进行；
•确保前厅环境整洁有序，给客人良好的第一印象；
•处理客人的投诉和意见，并及时解决问题；
•协助前台人员处理客房预订和入住手续。
2. 服务程序
2.1 客人到达
•当客人到达酒店时，前厅管理岗位应立即迎接客人，提供热情周到的服务；
•协助客人办理入住手续，确保客人信息准确无误；
•引导客人前往客房，帮助客人搬运行李。
2.2 客房预订
•当客人通过电话或在线预订客房时，前厅管理岗位应确认客人信息，并记录在预订系统中；
•确认客房类型和价格，并告知客人；
•在客人到达时，核对预订信息，确保无误。
2.3 投诉处理
•处理客人的投诉，听取客人意见，并给予合理解释和处理；
•如遇到无法解决的问题，及时向主管汇报并寻求帮助；
•保持礼貌和耐心，用善意和真诚的态度对待客人的投诉。
3. 结语
前厅管理岗位是酒店服务中不可或缺的一环，通过有效的岗位职责和服务程序，可以确保客人得到优质的服务体验，并提升酒店整体形象和声誉。
前厅管理人员要具备良好的服务意识和沟通能力，不断提升自身专业素养，为客人提供更好的服务。
星级酒店前厅部岗位职责及制度程序
星级酒店前厅部岗位职责及制度程序GE GROUP system office room 【GEIHUA16H-GEIHUA GEIHUA8Q8-目录CATALOGUE第一章前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART (1)第二章前厅部岗位职责POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-232.1 前厅部经理 F.O Manager (2)2.2 前厅部秘书 F.O Secretary (3)2.3 大堂副理 Assistant Manager (4)2.4 前台接待经理 Reception Manager (6)2.5 前台接待员 Receptionist (7)2.6 预订员 Reservation Clerk (9)2.7 总机督导 Operator Captain (11)2.8 总机话务员 Operator (12)2.9 首席礼宾司 Chief Concierge (13)2.10 迎宾员 Door man (14)2.11 行李员 Bell man (16)2.12 商务中心督导 B.C Captain (17)2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18)2.14 商场经理 Gift Shop Manager (20)2.15 商场员工 Seller (21)2.16 医务室医生 Infirmary Doctor (22)第三章前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE第一节前厅部各岗位每日工作内容F.O Department Check List ····················································24-393.1.1 前厅部经理 F.O Manager Check List (24)3.1.2 大堂副理 Assistant Manager (25)3.1.3 前台接待经理 Reception Manager (27)3.1.4 总机/商务中心督导 Operator/B/C Captain (29)F.O 管理实务3.1.5 首席礼宾司 Chief Concierge (30)3.1.6 预定员 Preservationist (31)3.1.7 前台接待 Receptionist (32)3.1.8 礼宾员 Concierge (35)3.1.9 商场员工 Seller (36)3.1.10 总机话务员 Operator (37)3.1.11 商务中心文员 B/C Clerk (39)第二节前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure ··········································40-733.2.1 受理电话预订 Room Reservation by Calling (40)3.2.2 传真、信函订房 Room Reservation by Fax、Letter (41)3.2.3 来店预订操作 Room Reservation on the Spot (42)3.2.4 变更预订的处理 Booking Amendment (43)3.2.5 散客入住程序 FIT Check-in (44)3.2.6 散客离店程序 FIT Check-out (46)3.2.7 残疾人接待程序 Handicapped Check-in (48)3.2.8 团队入住 Group Check-in (49)3.2.9 团队离店 Group Check-out (50)3.2.10 长住客人接待服务 Long-staying Guests Service (51)3.2.11 更换长住客人房卡 Long-staying Guests Room-key Change (52)3.2.12 宾客推迟离店 Delay Check-out (53)3.2.13 处理双锁门，开双锁门 Room Double Lock (54)3.2.14 贵重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing (55)3.2.15 调换房间/调整价格 Room/Rate Changing (56)3.2.16 处理折扣 Handle the Rebate Changes (58)3.2.17 房间异常报告处理 Room Discrepancy Report (59)3.2.18 行政楼层客人接待 Executive Floor Guest Arrival (61)3.2.19 行政楼层客人离店 Executive Floor Guest Departure (62)3.2.20 客房没有准备好 Room not Ready on Arrival (63)3.2.21 处理宾客留言 Message handling (64)3.2.22 查询客人房号 Room Number Inquire (65)3.2.23 总台物品转送Guest’s Articles Send/Transfer (66)F.O 管理实务3.2.24 VIP 信息更改 VIP information Change (68)3.2.25 办理房间房租变更手续 Room Charge Changing (69)3.2.26 房间分配 Room Allotment (70)3.2.27 房间钥匙管理 Room-key Management (72)3.2.28 建立客史档案Set up Guest’s History (73)第三节大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure .......................74-84 3.3.1 贵宾入住 VIP Check-in . (74)3.3.2 接待重要团队宾客 VIP Group Check-in (77)3.3.3 展房/介绍酒店 Show Rooms/Hotel Tours (78)3.3.4 处理宾客投诉 Complain Handling (79)3.3.5 处理宾客遗留物品Handling Guest’s Properties Left Behind (80)3.3.6 处理宾客房门锁失灵 Room lock Out Of Order Handling (81)3.3.7 突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling (82)3.3.8 处理宾客拒付电话费 Handling the Refusal to Payment for Telephone (84)第四节礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure ................................. 85-102 3.4.1 迎宾员 Door Man Standard Operation (85)3.4.2 行李员 Bell Man Standard Operation (88)3.4.3 处理宾客邮件、信件Guest’s Postal Items、Letters Handling (95)3.4.4 处理宾客物品转交Guest’s Articles Transfer (96)3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service (97)3.4.6 客人行李寄存服务Guest’s Luggage Store Service (98)3.4.7 提供出租车服务 Car Rental Service (99)3.4.8 委托代办服务 Concierge Service (100)3.4.9 资料收集及整理 Data Collect and Arrange (101)第五节总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure ...............................103-110 3.5.1 接转内外线电话 Phone Call Connecting and Exchanging . (103)3.5.2 处理直拨长途电话 Long Distance Call Service (104)3.5.3 前厅部总机免打扰服务 Do Not Disturb Call Service (105)3.5.4 叫醒服务 Wake-up Service (106)3.5.5 电话咨询服务 Telephone Information Service (107)3.5.6 电话寻人服务 Paging Service by Telephone (108)3.5.7 发布天气报告 Weather Forecast Service (109)3.5.8 话务台维护与保养 Maintenance of A.B.E Equipment (110)第六节商务中心程序与标准Business Center Standard Operation Procedure ························111-1203.6.1 接收传真 Fax Receiving (111)3.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending (112)3.6.3 提供打字服务 Taping Service (114)3.6.4 复印服务 Copying Service (115)3.6.5 代办快件 Mail Express Service (116)3.6.6 提供翻译服务 Translation Service (117)3.6.7 提供文件装订服务 Binding Service (118)3.6.8 提供电话服务 Public Telephone Service (119)3.6.9 商务中心设备维护及保养 Maintenance of B\C Equipment (120)第七节商场程序与标准Gift Shop Standard Operation Procedure ······························· 121-1243.7.1 零售商品进货制度 Stock with Goods (121)3.7.2 商场换货服务 How to Handling Guest Changing Goods (122)3.7.3 售后服务 After Sale Service (123)第四章前厅部各项管理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM ····················· 125-1474.1 前厅部行为规范 The F.O Dept Staff Behavior Standard (125)4.2 前厅部各岗位规章制度 The F.O Dept Regulation System (129)4.3 总台考核条例 Evaluation Rules of Front Desk (133)4.4 礼宾部考核条例 Evaluation Rules of Concierge (136)4.5 商场考核条例 Evaluation Rules of Gift Shop (139)4.6 商务中心考核条例 Evaluation Rules of Business Center (144)F.O 管理实务4.7 总机考核条例 Evaluation Rules of Operator (146)第五章前厅部各部门运转表格F.O DEPARTMENT OPERATE FORM ································· 148-185前厅部组织结构图ORGANIZATION CHARTF.O 管理实务前厅部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER一、岗位名称：前厅部经理Job Name ： F&O Dept.Manager二、岗位级别：经理Job Title : Manager三、直接上司：驻店经理、总经理Immediate Superior:G.M、R.M四、下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain五、岗位概要：Job Description:直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。
前厅部岗位职责及操作规范
前厅部岗位职责及操作规范前言在酒店行业中，前厅部是一个重要的部门，负责接待酒店客人、提供高品质的服务，并确保客人有一个愉快的入住体验。
本文将详细介绍前厅部的岗位职责与操作规范，为从业人员提供参考。
1. 岗位职责1.1 接待客人与办理入住手续前厅部的主要职责之一是接待到达酒店的客人，并为他们办理入住手续。
具体职责包括但不限于：•热情地迎接客人并向其提供信息咨询•确认客人的预订信息，并核实客人的身份•协助客人填写入住登记表格•根据客人的要求为其安排合适的客房•向客人介绍酒店的设施、服务和房间设施1.2 处理客人投诉与解决问题作为客人和酒店之间的桥梁，前厅部也负责处理客人的投诉和解决问题。
具体职责包括但不限于：•倾听客人的投诉并表达理解与关切•立即采取行动解决客人的问题，如更换客房或提供额外服务•与其他部门合作，确保客人的问题得到及时解决•记录客人的投诉并及时报告给上级领导1.3 提供客人服务与协助前厅部作为酒店客人最常接触的部门，也负责提供各种服务和协助。
具体职责包括但不限于：•协助客人处理行李并帮助搬运•向客人提供有关酒店设施和服务的信息•接听客人的电话并提供帮助•协助客人安排交通工具和旅游行程•处理客人的付款和结账事宜2. 操作规范为了保证前厅部工作的高效和顺利进行，以下是一些常见的操作规范：2.1 外表整洁与仪容仪表前厅部工作需要与客人长时间接触，员工应保持整洁的外表和仪容仪表，包括：•穿着整齐、干净的工作制服•维持清洁的发型和干净的指甲•不戴过多饰品，避免过于花哨的化妆2.2 热情友好与礼仪待客前厅部是酒店对外的形象代表，员工应以热情友好的态度与客人互动，并遵守基本的礼仪待客，包括：•用客人的姓名称呼客人，并主动问候客人•保持微笑，并表达真诚的关切和尊重•注重语言表达与身体语言的礼貌与礼仪•尽可能迅速地响应客人的需求和要求2.3 高效处理投诉与问题前厅部遇到客人投诉和问题时，应尽快处理并解决，包括：•表达对客人的理解与歉意•如可以，立刻解决客人问题或提供合理解决方案•若无法解决，及时报告给上级领导并协助寻找解决方案•记录投诉的细节以及解决方案，以便以后参考和改进2.4 做好沟通与团队合作前厅部需要与其他部门和同事合作，保持良好的沟通和团队合作是至关重要的，包括：•及时与其他部门沟通客人的需求和要求•与同事分享信息和经验，并相互帮助•注意听取和尊重同事的建议和意见•在繁忙时保持冷静、有效地与同事协作结论在酒店行业中，前厅部是至关重要的部门，承担着接待客人、解决问题和提供高品质服务的职责。
五星级酒店岗位职责
五星级酒店岗位职责
五星级酒店是一种高端酒店品牌，通常提供豪华，高端的服务。
工作在这样的酒店需要具备专业性和高水准的服务意识，因此，五
星级酒店涉及的岗位如下：
一、前厅部门
1. 前台接待员：负责迎接客人、办理入住登记等手续，向客人
提供有关酒店服务的信息。
2. 行李员：负责迎接客人，协助客人搬运行李，向客人提供房
间导览及有关酒店服务的信息。
3. 管家服务员：负责提供高端私人管家服务，为客人提供贴心
的服务。
4. 礼宾司机：负责接送客人，安排客人的行程，向客人提供优
质的服务。
二、客房部门
1. 房务服务员：负责对客房进行清洁和整理，为客人提供优质
的住宿环境。
2. 预订员：负责客房的预订，协助客人解决问题。
3. 房务管理：负责房间的安排和统筹，确保房间质量和客人安全。
4. 监管员：负责对客房进行定期检查，保证客人的安全和保障。
三、餐饮部门
1. 总厨师：负责制定餐饮菜单并监管整个餐厅的运作，确保菜
品的质量和服务的质量。
2. 厨师：负责准备和烹饪食品，确保食品的质量和卫生安全。
3. 餐厅经理：负责落实餐厅的管理和协调工作，确保餐饮服务
的质量和客户满意度。
4. 服务员：负责提供餐饮服务，向客人提供有关酒店餐饮服务
的建议和提供餐盘、餐具等用品。
以上就是五星级酒店涉及的主要岗位职责，岗位需要的技能和
知识都需在工作岗位中逐步提高和掌握，才能更好地提供客户服务，为酒店带来更高的声誉和更高的效益。
酒店前厅部规章制度范本
酒店前厅部规章制度范本第一章总则第一条为规范酒店前厅部的工作秩序，提高服务质量，维护酒店形象，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部全体员工，其中包括前厅部接待员、行李员、门童等人员。
第三条酒店前厅部员工应当遵守本规章制度，严格执行，不得有违规行为，如有违反者，将受到相应处罚。
第四条酒店前厅部主管应当对本规章制度进行宣传和解释，确保员工能够全面了解和遵守。
第二章岗位责任第五条酒店前厅部接待员主要负责酒店客人的接待工作，包括登记、安排房间、提供服务等。
第六条酒店前厅部行李员主要负责客人行李的搬运、存放和送达服务。
第七条酒店前厅部门童主要负责开车门、帮助客人搬运行李等服务。
第八条岗位责任清晰明确，各职责部门应当相互协调合作，确保服务高效顺畅。
第三章服务标准第九条酒店前厅部员工应当礼貌待人，提供周到细致的服务，让客人感受到酒店的温暖和体贴。
第十条酒店前厅部员工应当穿着整洁、干净的工作服，仪容仪表要整洁大方。
第十一条酒店前厅部员工应当保持良好的工作状态，提高服务水平，不得出现浮躁、不耐烦等情况。
第十二条酒店前厅部员工应当善于沟通，主动解决客人遇到的问题，为客人提供满意的服务。
第四章服务流程第十三条客人到店后，酒店前厅部接待员应当热情接待，负责登记信息，安排房间，并向客人介绍酒店的设施和服务。
第十四条行李员应当及时将客人行李搬运至客房，并询问客人是否需要其他服务。
第十五条门童应当主动为客人开车门，帮助搬运行李，并引导客人走向前台接待员处。
第十六条服务流程应当顺畅、高效，确保客人的需求得到及时满足。
第五章工作纪律第十七条酒店前厅部员工应当按照上级安排的工作时间和班次准时到岗，不得迟到早退。
第十八条酒店前厅部员工应当保持工作区域的整洁卫生，不得私自调整设备，损坏设施。
第十九条酒店前厅部员工应当遵守工作纪律，勤勉工作，不得偷懒玩忽职守。
第二十条酒店前厅部员工应当遵守保密规定，不得泄露客人信息，保护客人隐私。
某星级酒店前厅部岗位职责与制度程序
某星级酒店前厅部岗位职责与制度
程序
某星级酒店前厅部岗位职责与制度程序
1. 职责范围：
1.1 接待客人并进行登记办理入住手续；1.2 协助客人解决在酒店入住期间的问题；1.3 提供旅游咨询和向客人推荐周边景点；1.4 管理酒店客房预订及等级分配；1.5 管理酒店前台以及门口停车区域。
2. 合法合规：
我们的前厅部严格遵守相关法律法规，包括但不限于建筑安全、消防安全、食品卫生安全、人身安全等方面的要求。
同时，我们积极配合相关政府部门进行监管和审批，确保酒店的合法运营。
3. 公正公平：
我们的前厅部对所有客人提供公正公平的服务, 在客人登记入住时不会因为种族、年龄、性别、性取向、宗教、政治信仰等因素进行任何歧视。
我们的服务不会因为客人物质条件的不同而有所区别，我们的目标是让所有客人都有一个愉快、舒适、安全的住宿体验。
4. 切实可行：
我们的前厅部在制定工作流程和管理制度时充分考虑操作性和实用性，保证一切操作都能切实可行，能够满足客人的各种需求。
我们不断关注客人反馈和市场变化，不断进行管-理创新和流程优化，确保我们的服务永远是最佳的。
5. 持续改进：
我们的前厅部对自己的服务不断进行优化升级，对整个岗位流程也持续进行改进。
我们定期与客人沟通和交流，收集客人反馈、意见和建议，并在这些基础上做出持续的内部改进。
我们的目标是成为酒店服务领域的领导者，不断提高客户满意度和市场竞争力。
五星级酒店前台职责模版（3篇）
五星级酒店前台职责模版一、前台接待工作：1. 熟悉酒店各项服务项目及相关操作流程，能向客人提供详细的酒店信息和服务介绍；2. 能熟练使用酒店管理系统，负责客房预订、入住、退房等工作；3. 能熟练操作电话系统，接听客人的电话咨询和预订，并提供专业的服务；4. 能主动协助客人解决入住期间遇到的问题和需求，提供高质量的客房服务；5. 能准确、迅速地处理客人的投诉和意见，并及时反馈给相关部门；6. 能参与酒店各项宣传活动的组织和实施，并能向客人进行宣传推介；二、客房管理工作：1. 能熟练操作客房预订系统，根据客人的需求和要求预订合适的客房；2. 能及时准备好客房，确保客人的入住体验；3. 能主动关注客人的需求和要求，及时提供所需的物品和服务；4. 能定期检查客房设施的使用情况，维护客房的整洁和舒适；5. 能做好客房清洁工作的监督和协调，确保客房的卫生质量；6. 能做好客房安全的管理工作，确保客人的人身财产安全；三、客户关系管理工作：1. 能通过电话、邮件等方式与客人进行沟通，及时回复客人的咨询和建议；2. 能主动了解客人的需求和偏好，提供个性化的服务；3. 能主动与客人建立良好的关系，提高客户的满意度和回头率；4. 能积极参与客户关系管理活动和培训，不断提升自己的专业素质；5. 能及时记录客人的反馈和意见，向相关部门反馈并跟进处理；6. 能与其他部门密切合作，共同提供优质的服务和体验；四、行政事务管理工作：1. 能做好来访客人的登记和接待工作，提供高质量的接待服务；2. 能熟练操作办公设备和软件，完成日常文档和表格的编辑和整理；3. 能协助上级进行会议和活动的组织和安排，提供必要的支持和服务；4. 能主动关注办公用品和设备的使用情况，提出改进意见和建议；5. 能及时整理和归档相关文件和资料，保持办公环境的整洁和有序；6. 能协助领导完成其他行政事务，提高工作效率和效果；以上是五星级酒店前台职责模板，希望对您有所帮助。
五星级酒店餐饮各岗位职责最全
五星级酒店餐饮各岗位职责最全
一、前厅部
1.前厅经理：负责前厅部的运营管理，包括接待客人、安排客房、协调餐厅和厨房等工作。
2.前厅领班：负责指导前台接待员工作，协调客房安排、客户投诉处理等事宜。
3.前台接待员：负责接待客人、办理入住和退房手续，提供各种服务和信息。
4.行李员：负责协助客人搬运行李，为客人提供相关服务。
二、餐厅部
1.餐厅经理：负责餐厅的运营管理，包括制定营业计划、招聘员工、协调各个岗位等。
2.餐厅领班：负责指导服务员工作，协调餐厅的运营和客户服务。
3.服务员：负责为客人提供用餐服务，包括接待客人、引导就座、点菜、上菜、结账等工作。
4.传菜员：负责将菜品从厨房传到餐桌，并保持餐桌整洁。
5.酒保：负责调制酒水、提供饮品服务，并保持酒吧和酒水设备的卫生清洁。
6.前厅控制员：负责控制餐厅的客流量，协调服务员的工作安排，以确保顾客满意度。
三、厨房部
1.厨师长：负责厨房的运营管理，包括菜单设计、食材采购、厨房卫
生等。
2.主厨：负责指导厨师的烹饪工作，保证菜品的质量和口味。
3.厨师助理：协助主厨进行食材准备、烹饪操作以及清洗厨房设备等
工作。
4.厨房洗碗员：负责清洗厨房用具、餐具等，保持厨房的卫生。
5.配菜员：负责食材的切配和准备工作，确保每道菜品的原材料充足。
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目录CATALOGUE第一章前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART (1)第二章前厅部岗位职责POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-232.1 前厅部经理F.O Manager (2)2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3)2.3 大堂副理Assistant Manager (4)2.4 前台接待经理Reception Manager (6)2.5 前台接待员Receptionist (7)2.6 预订员Reservation Clerk (9)2.7 总机督导Operator Captain (11)2.8 总机话务员Operator (12)2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13)2.10 迎宾员Door man (14)2.11 行李员Bell man (16)2.12 商务中心督导 B.C Captain (17)2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18)2.14 商场经理Gift Shop Manager (20)2.15 商场员工Seller (21)2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22)第三章前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE第一节前厅部各岗位每日工作内容F.O Department Check List ··················································24-393.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24)3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25)3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27)3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29)F.O 管理实务3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)3.1.6 预定员Preservationist (31)3.1.7 前台接待Receptionist (32)3.1.8 礼宾员Concierge (35)3.1.9 商场员工Seller (36)3.1.10 总机话务员Operator (37)3.1.11 商务中心文员B/C Clerk (39)第二节前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure ·········································40-733.2.1 受理电话预订Room Reservation by Calling (40)3.2.2 传真、信函订房Room Reservation by Fax、Letter (41)3.2.3 来店预订操作Room Reservation on the Spot (42)3.2.4 变更预订的处理Booking Amendment (43)3.2.5 散客入住程序FIT Check-in (44)3.2.6 散客离店程序FIT Check-out (46)3.2.7 残疾人接待程序Handicapped Check-in (48)3.2.8 团队入住Group Check-in (49)3.2.9 团队离店Group Check-out (50)3.2.10 长住客人接待服务Long-staying Guests Service (51)3.2.11 更换长住客人房卡Long-staying Guests Room-key Change (52)3.2.12 宾客推迟离店Delay Check-out (53)3.2.13 处理双锁门，开双锁门Room Double Lock (54)3.2.14 贵重物品寄存Handing Safe Deposit Changing (55)3.2.15 调换房间/调整价格Room/Rate Changing (56)3.2.16 处理折扣Handle the Rebate Changes (58)3.2.17 房间异常报告处理Room Discrepancy Report (59)3.2.18 行政楼层客人接待Executive Floor Guest Arrival (61)3.2.19 行政楼层客人离店Executive Floor Guest Departure (62)3.2.20 客房没有准备好Room not Ready on Arrival (63)3.2.21 处理宾客留言Message handling (64)3.2.22 查询客人房号Room Number Inquire (65)3.2.23 总台物品转送Guest’s Articles Send/Transfer (66)F.O 管理实务3.2.24 VIP 信息更改VIP information Change (68)3.2.25 办理房间房租变更手续Room Charge Changing (69)3.2.26 房间分配Room Allotment (70)3.2.27 房间钥匙管理Room-key Management (72)3.2.28 建立客史档案Set up Guest’s History (73)第三节大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure .......................74-84 3.3.1 贵宾入住VIP Check-in (74)3.3.2 接待重要团队宾客VIP Group Check-in (77)3.3.3 展房/介绍酒店Show Rooms/Hotel Tours (78)3.3.4 处理宾客投诉Complain Handling (79)3.3.5 处理宾客遗留物品Handling Guest’s Properties Left B ehind (80)3.3.6 处理宾客房门锁失灵Room lock Out Of Order Handling (81)3.3.7 突发事件的处理步骤Urgent/Accident Handling (82)3.3.8 处理宾客拒付电话费Handling the Refusal to Payment for Telephone ·84第四节礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure ................................ 85-102 3.4.1 迎宾员Door Man Standard Operation . (85)3.4.2 行李员Bell Man Standard Operation (88)3.4.3 处理宾客邮件、信件Guest’s Postal Items、Letters Handling (95)3.4.4 处理宾客物品转交Guest’s Articles Transfer (96)3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service (97)3.4.6 客人行李寄存服务Guest’s Luggage Store Service (98)3.4.7 提供出租车服务Car Rental Service (99)3.4.8 委托代办服务Concierge Service (100)3.4.9 资料收集及整理Data Collect and Arrange (101)第五节总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure ...............................103-110 3.5.1 接转内外线电话Phone Call Connecting and Exchanging (103)3.5.2 处理直拨长途电话Long Distance Call Service (104)3.5.3 前厅部总机免打扰服务Do Not Disturb Call Service (105)3.5.4 叫醒服务Wake-up Service (106)3.5.5 电话咨询服务Telephone Information Service (107)3.5.6 电话寻人服务Paging Service by Telephone (108)3.5.7 发布天气报告Weather Forecast Service (109)3.5.8 话务台维护与保养Maintenance of A.B.E Equipment (110)第六节商务中心程序与标准Business Center Standard Operation Procedure ························ 111-1203.6.1 接收传真Fax Receiving (111)3.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending (112)3.6.3 提供打字服务Taping Service (114)3.6.4 复印服务Copying Service (115)3.6.5 代办快件Mail Express Service (116)3.6.6 提供翻译服务Translation Service (117)3.6.7 提供文件装订服务Binding Service (118)3.6.8 提供电话服务Public Telephone Service (119)3.6.9 商务中心设备维护及保养Maintenance of B\C Equipment (120)第七节商场程序与标准Gift Shop Standard Operation Procedure ································121-1243.7.1 零售商品进货制度Stock with Goods (121)3.7.2 商场换货服务How to Handling Guest Changing Goods (122)3.7.3 售后服务After Sale Service (123)第四章前厅部各项管理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM ······················125-1474.1 前厅部行为规范The F.O Dept Staff Behavior Standard (125)4.2 前厅部各岗位规章制度The F.O Dept Regulation System (129)4.3 总台考核条例Evaluation Rules of Front Desk (133)4.4 礼宾部考核条例Evaluation Rules of Concierge (136)4.5 商场考核条例Evaluation Rules of Gift Shop (139)4.6 商务中心考核条例Evaluation Rules of Business Center (144)F.O 管理实务4.7 总机考核条例Evaluation Rules of Operator (146)第五章前厅部各部门运转表格F.O DEPARTMENT OPERATE FORM ··································148-185前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART前厅部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER一、岗位名称：前厅部经理Job Name ：F&O Dept.Manager二、岗位级别：经理Job Title :Manager三、直接上司：驻店经理、总经理Immediate Superior:G.M、R.M四、下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain五、岗位概要：Job Description:直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。