如家酒店连锁_前台操作及服务标准(PPT227页)
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散客预定录象
• 播放“散客预定”完整流程
散客预订
1、接受预订信息
• 问候客人 电话预订：“您好！如家前台” 上门预订：“您好! 先生/小姐”
• 询问客人的姓氏 • 接受预订信息:
到店日期、入住天数、房型和间数
散客预订
2、查询客房流量
• 立即查询PMS客房流量 • 决定是否接受预订 • 适时使用《预订等候单》
11. 参观房间（25分钟） 12. 换房处理（25分钟） 13. 开门服务（35分钟） 14. 电话接听和转接（20分钟） 15. 客人留言（40分钟） 16. 物品赔偿处理（30分钟） 17. 宾客投诉处理（40分钟） 18. 访客登记（20分钟） 19. 延时退房处理（45分钟） 20. 交接班（90分钟）
前台操作及服务标准
Front Office SOP
如家酒店连锁 Home-Inns & Hotels Management Co.
培训对象
• 该培训讲义涉及内容适用于以下人员：
– 新进店长 – 新进值班经理 – 新进前台服务员 – 成熟店前台工作人员
培训目的-新进人员
• 通过培训使酒店新进店长及前台员工， 能够基本掌握各项前台服务标准及操作 流程
• 礼貌道别： “M先生/小姐，感谢您的预订，再见。”
散客预订
6、输入预订信息
• 完整填写《散客预订单》 • 在PMS系统中及时输入预订
散客预订
7、保存预订单据
• 按照日期存放各类预订单
散客预订
散客预定分解录象
• 播放“散客预定”分解流程
散客预订
8、到店前确认
• 电话联系 • 提供问讯和指引
散客预订
9、预订的取消与更改
• 查询预订记录 • 更改预订记录 • 复述更改内容 • 保存更改或取消后的《散客预订单》 • 根据更改后的日期保存
散客预订
散客预定要点
问候客人—询问客人姓氏—预定信息—判 断流量—确认预定信息—询问客人对房间 的要求—与客人确认联系电话—提醒客人 保留时间—复述并完成预定—感谢客人并 道别—输入预定信息—到店前确认
11. 参观房间（30分钟） 12. 换房处理（15分钟） 13. 开门服务（40分钟） 14. 电话接听和转接（15分钟） 15. 客人留言（35分钟） 16. 物品赔偿处理（20分钟） 17. 宾客投诉处理（40分钟） 18. 访客登记（15分钟） 19. 延时退房处理（25分钟） 20. 交接班（60分钟）
散客预订
3、接受、确认预订
• 及时答复客人,或者 及时回复传真 及时确认CRS预订信息
• 询问客人全名 • 确认房价 • 确认联系方式 • 记录保留时间一般为下午18:00
散客预订
4、预订复述
• 客人全名 • 到店日期和入住天数 • 房型、房数和房价 • 保留时间 • 联系电话
散客预订
5、道别致谢
注： 1. 以上时间按14个小时课时计算 2. 每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间 3. 以上为建议性时间安排
培训时间安排-成熟店员工
1. 散客预定（60分钟） 2. 入住接待（30分钟） 3. 问讯服务（25分钟） 4. 商务服务（25分钟） 5-1. 记帐/挂帐处理（15分钟） 5-2. 现金帐目处理（10分钟） 6. 物品租借（30分钟） 7. 贵重物品寄存（40分钟） 8. 叫醒服务（35分钟） 9. 离店结帐（25分钟） 10. 行李寄存（20分钟）
注： 1. 以上为日常培训时间安排 2. 每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间 3. 以上为建议性时间安排
散客预订
职位的任务 － Task 1
散客预订
培训目的
• 基本掌握散客预定操作流程 • 熟记预定信息中涉及的所有要点 • 按要求填写《散客预定单》 • 按要求录入电脑PMS系统 • 能够对《散客预定单》归档存放
散客预订
培训形式
• 首先播放“散客预定”完整流程录象，给予受 训员工以直观印象
• 分步讲解散客预定标准流程及注意事项 • 播放并适时讲解“散客预定”分解流程录象及
“散客预定要点”，使理论知识点与实际操作 结合 • 对预定录音进行纠错、讨论及分析，并要求员 工进行相互模拟演练 • PMS电脑练习
ຫໍສະໝຸດ Baidu
散客预订
培训形式
• 使用讲义直接培训 • 在该讲义页面中标有 “ ” 标志时，应使用
电脑播放器播放相关录象内容 • 讲义页面中有下划线的文字，均已链接，应当点
击该链接，使员工能够看到最直观的表本样板 • 培训中，应插入相关案例结合讲解，并要求员工
提问、讨论、分析，如：电话预定录音等 • 重点流程讲解完毕后，可进行实操演练 • 培训结束后，应当进行相应的书面和实操考试，
• 新员工能够通过前台入职培训后的书面 考试，并且平均分数不低于82分
• 培训后，能够达到较独立地完成各类对 客服务操作要求
培训目的-成熟店员工
• 对前台老员工进行不断的标准温习 • 加深员工对标准的理解与记忆 • 达到前台老员工始终如一地执行各项服
务标准的目的 • 服务标准培训后的历次考试中，平均分
数不低于90分
培训内容
1. 散客预定 2. 入住接待 3. 问讯服务 4. 商务服务 5-1. 记帐/挂帐处理 5-2. 现金帐目处理 6. 物品租借 7. 贵重物品寄存 8. 叫醒服务 9. 离店结帐 10. 行李寄存
11. 参观房间 12. 换房处理 13. 开门服务 14. 电话接听和转接 15. 客人留言 16. 物品赔偿处理 17. 宾客投诉处理 18. 访客登记 19. 延时退房处理 20. 交接班
并将成绩归档
培训器材要求
以下工具任选其一：
• 配备DVD光驱的电脑一台，并装有DVD播放软件； 投影仪一台（播放录象及培训讲义）
• DVD播放机一台（播放录象）；未配备DVD光驱的 电脑一台（播放培训讲义）
• DVD播放机一台（播放录象）；培训讲义书面文稿； 各类前台表本
培训时间安排-新进人员
1. 散客预定（120分钟） 2. 入住接待（60分钟） 3. 问讯服务（20分钟） 4. 商务服务（20分钟） 5-1. 记帐/挂帐处理（35分钟） 5-2. 现金帐目处理（20分钟） 6. 物品租借（25分钟） 7. 贵重物品寄存（35分钟） 8. 叫醒服务（35分钟） 9. 离店结帐（60分钟） 10. 行李寄存（30分钟）
• 播放“散客预定”完整流程
散客预订
1、接受预订信息
• 问候客人 电话预订：“您好！如家前台” 上门预订：“您好! 先生/小姐”
• 询问客人的姓氏 • 接受预订信息:
到店日期、入住天数、房型和间数
散客预订
2、查询客房流量
• 立即查询PMS客房流量 • 决定是否接受预订 • 适时使用《预订等候单》
11. 参观房间（25分钟） 12. 换房处理（25分钟） 13. 开门服务（35分钟） 14. 电话接听和转接（20分钟） 15. 客人留言（40分钟） 16. 物品赔偿处理（30分钟） 17. 宾客投诉处理（40分钟） 18. 访客登记（20分钟） 19. 延时退房处理（45分钟） 20. 交接班（90分钟）
前台操作及服务标准
Front Office SOP
如家酒店连锁 Home-Inns & Hotels Management Co.
培训对象
• 该培训讲义涉及内容适用于以下人员：
– 新进店长 – 新进值班经理 – 新进前台服务员 – 成熟店前台工作人员
培训目的-新进人员
• 通过培训使酒店新进店长及前台员工， 能够基本掌握各项前台服务标准及操作 流程
• 礼貌道别： “M先生/小姐，感谢您的预订，再见。”
散客预订
6、输入预订信息
• 完整填写《散客预订单》 • 在PMS系统中及时输入预订
散客预订
7、保存预订单据
• 按照日期存放各类预订单
散客预订
散客预定分解录象
• 播放“散客预定”分解流程
散客预订
8、到店前确认
• 电话联系 • 提供问讯和指引
散客预订
9、预订的取消与更改
• 查询预订记录 • 更改预订记录 • 复述更改内容 • 保存更改或取消后的《散客预订单》 • 根据更改后的日期保存
散客预订
散客预定要点
问候客人—询问客人姓氏—预定信息—判 断流量—确认预定信息—询问客人对房间 的要求—与客人确认联系电话—提醒客人 保留时间—复述并完成预定—感谢客人并 道别—输入预定信息—到店前确认
11. 参观房间（30分钟） 12. 换房处理（15分钟） 13. 开门服务（40分钟） 14. 电话接听和转接（15分钟） 15. 客人留言（35分钟） 16. 物品赔偿处理（20分钟） 17. 宾客投诉处理（40分钟） 18. 访客登记（15分钟） 19. 延时退房处理（25分钟） 20. 交接班（60分钟）
散客预订
3、接受、确认预订
• 及时答复客人,或者 及时回复传真 及时确认CRS预订信息
• 询问客人全名 • 确认房价 • 确认联系方式 • 记录保留时间一般为下午18:00
散客预订
4、预订复述
• 客人全名 • 到店日期和入住天数 • 房型、房数和房价 • 保留时间 • 联系电话
散客预订
5、道别致谢
注： 1. 以上时间按14个小时课时计算 2. 每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间 3. 以上为建议性时间安排
培训时间安排-成熟店员工
1. 散客预定（60分钟） 2. 入住接待（30分钟） 3. 问讯服务（25分钟） 4. 商务服务（25分钟） 5-1. 记帐/挂帐处理（15分钟） 5-2. 现金帐目处理（10分钟） 6. 物品租借（30分钟） 7. 贵重物品寄存（40分钟） 8. 叫醒服务（35分钟） 9. 离店结帐（25分钟） 10. 行李寄存（20分钟）
注： 1. 以上为日常培训时间安排 2. 每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间 3. 以上为建议性时间安排
散客预订
职位的任务 － Task 1
散客预订
培训目的
• 基本掌握散客预定操作流程 • 熟记预定信息中涉及的所有要点 • 按要求填写《散客预定单》 • 按要求录入电脑PMS系统 • 能够对《散客预定单》归档存放
散客预订
培训形式
• 首先播放“散客预定”完整流程录象，给予受 训员工以直观印象
• 分步讲解散客预定标准流程及注意事项 • 播放并适时讲解“散客预定”分解流程录象及
“散客预定要点”，使理论知识点与实际操作 结合 • 对预定录音进行纠错、讨论及分析，并要求员 工进行相互模拟演练 • PMS电脑练习
ຫໍສະໝຸດ Baidu
散客预订
培训形式
• 使用讲义直接培训 • 在该讲义页面中标有 “ ” 标志时，应使用
电脑播放器播放相关录象内容 • 讲义页面中有下划线的文字，均已链接，应当点
击该链接，使员工能够看到最直观的表本样板 • 培训中，应插入相关案例结合讲解，并要求员工
提问、讨论、分析，如：电话预定录音等 • 重点流程讲解完毕后，可进行实操演练 • 培训结束后，应当进行相应的书面和实操考试，
• 新员工能够通过前台入职培训后的书面 考试，并且平均分数不低于82分
• 培训后，能够达到较独立地完成各类对 客服务操作要求
培训目的-成熟店员工
• 对前台老员工进行不断的标准温习 • 加深员工对标准的理解与记忆 • 达到前台老员工始终如一地执行各项服
务标准的目的 • 服务标准培训后的历次考试中，平均分
数不低于90分
培训内容
1. 散客预定 2. 入住接待 3. 问讯服务 4. 商务服务 5-1. 记帐/挂帐处理 5-2. 现金帐目处理 6. 物品租借 7. 贵重物品寄存 8. 叫醒服务 9. 离店结帐 10. 行李寄存
11. 参观房间 12. 换房处理 13. 开门服务 14. 电话接听和转接 15. 客人留言 16. 物品赔偿处理 17. 宾客投诉处理 18. 访客登记 19. 延时退房处理 20. 交接班
并将成绩归档
培训器材要求
以下工具任选其一：
• 配备DVD光驱的电脑一台，并装有DVD播放软件； 投影仪一台（播放录象及培训讲义）
• DVD播放机一台（播放录象）；未配备DVD光驱的 电脑一台（播放培训讲义）
• DVD播放机一台（播放录象）；培训讲义书面文稿； 各类前台表本
培训时间安排-新进人员
1. 散客预定（120分钟） 2. 入住接待（60分钟） 3. 问讯服务（20分钟） 4. 商务服务（20分钟） 5-1. 记帐/挂帐处理（35分钟） 5-2. 现金帐目处理（20分钟） 6. 物品租借（25分钟） 7. 贵重物品寄存（35分钟） 8. 叫醒服务（35分钟） 9. 离店结帐（60分钟） 10. 行李寄存（30分钟）