酒店意识

酒店意识▪分类:▪1、服务意识▪2、品牌意识▪3、安全意识▪4、服从意识▪5、全员营销意识▪6、质量意识▪7、成本意识▪8、团队意识一、酒店的服务意识(1)服务的构成▪服务人员的日常工作▪服务程序▪服务设施和服务项目1）服务人员的日常工作SERVICE▪S－smile（微笑）服务人员应对每位宾客提供微笑服务。

“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。

”微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。

“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛”▪E－excellent（出色）服务人员将每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色。

▪R－ready（准备好）服务人员应随时准备好为客人服务。

细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。

对细节的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。

▪V－viewing（看待）服务人员应将每位客人看作时需要提供优质服务的贵宾。

▪I－inviting（邀请）服务人员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。

▪C－creating（创造）每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

酒店从业人员在对客服务中，必须发扬用心极致的服务精神，做到尽心精心。

所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。

所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。

▪E－eye（眼光）每位服务员应始终以热情友好的眼光关注顾客，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务。

通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供服务的信息。

用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣研究交流的专家贝尔特²得克（Bert Decker）说：“眼神交流的含义可以用三个“I”表示，即亲切、敌意、投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。

关注客人，关注客人的需要，这是人性化的服务方式。

注意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。

（2）服务程序是指为赢得顾客满意系统地传递服务的过程，即实施合理化、规范化的服务操作步骤。

▪前提：针对客人的需要▪要求：服务人员在工作中严格按操作程序为客人服务。

标准操作程序详细的描述了必须作什么，应该怎样做。

通过工作分解必须把工作任务确定下来，把完成工作任务的程序一步步清楚地描述出来。

(2)服务意识的具体要求▪１、服务仪表▪微笑服务、着状整洁、经常修饰容貌。

▪２、服务言谈▪指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。

▪和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜、正确地称呼客人▪３、服务举止▪是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。

▪举止端庄、动作文明。

▪４、服务礼仪▪是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。

在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。

▪不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

▪不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私。

▪宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送。

▪知识是基础，能力是关键，态度最重要。

▪要领：四勤三轻一快-眼勤、手勤、口勤、腿勤.操作轻、走路轻、说话轻、动作敏捷、服务要快。

（3）酒店服务的特点▪综合性▪消费体验性“真实时刻”（Moments of truth）▪即时性“A dollar lost is forever.”▪个性化趋势“特别的爱献给特别的您”二、酒店服务质量1.服务质量的含义酒店服务质量是在酒店实践中从业人员向客人提供的可以被感知、评估的酒店产品优劣程度。

酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。

▪客人是服务质量的感知对象▪服务质量的衡量标准是客人的满意度2.影响酒店服务质量的主要因素▪服务环境▪产品质量▪服务人员3.酒店服务质量特性评价▪酒店服务质量是依靠客人的感受来评价的，服务质量特性表现为五感（1）酒店的环境、条件和气氛要给客人以生理和心理上的舒适感（2）酒店服务要给客人以方便感（3）服务要给客人以亲切感（4）服务要给客人以安全感（5）服务要给客人以物有所值感四、优质服务▪优质服务＝规范化/标准服务＋个性化/超常服务酒店的定制化服务战略大体可分为三个层次：①大规模定制，即主题酒店，如女士酒店、体育之家等。

②局部定制，即局部区域和范围的个性化，如商务楼层、日式楼层、女士楼层、不吸烟区等。

③高度定制，即一对一的服务，既可表现为专人服务，如私人管家，也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常性。

二、品牌意识▪品牌是企业的灵魂，酒店作为一种特殊的服务性行业，品牌建设尤为重要。

是否拥有强势品牌，决定了酒店在市场上的竞争地位，没有品牌就意味着没有市场。

如何进行酒店品牌建设，探索适合国情和酒店实际的品牌建设模式，树立知名品牌酒店形象，走出一条与国际接轨的管理道路，是我国酒店发展的重要战略之一。

一、品牌的内涵品牌是一种名称、术语、标记或符号，或是它们的相互组合，用以识别某个产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务相区别的。

1、利益品牌，即是一种潜在的利益。

当产品已经形成了自己的一种品牌时，其产生的不仅是产品本身所带来的经济效益，更多的是一种宣传效益，一种社会影响力。

2、个性品牌突出的是产品的个性化特征，是区别同类产品，传达差异化的一种衡量标准。

3、属性品牌表达的是产品本身所具有的独特的、无法被其他产品取代的某种属性。

4、价值品牌体现出的是产品制造商的某些价值观，以及无法用具体的数字来量化的潜在的无形的社会价值。

5、文化品牌本身就是一种文化，宾客在购买某品牌产品时，所需要的不仅是该产品的使用价值，更多的是其所具有的文化品位。

6、使用者品牌应体现出购买或使用这种产品的宾客的特征及文化和价值取向。

酒店在进行品牌建设时，首先要明确品牌的背后是文化的积淀。

所以，酒店在加大品牌建设和宣传力度时，应注重营销活动的文化性，突出服务和品牌建设中的文化内涵，提高酒店员工的文化涵养。

二、品牌的传播1、品牌与广告广告是指通过大众传播媒介向社会传递酒店及其产品的信息。

广告是对商品进行推广的手段之一，是宾客认识商品的渠道，其最基本的功能是扩大商品的影响力，持续性地刺激顾客的消费需求。

成功的广告能够完整地表达出该商品所具有的内涵。

2、品牌与促销促销是指酒店通过各种方式将产品及其信息告知宾客并说服宾客购买该产品的一种市场营销活动。

促销旨在招徕宾客、增加客源，主要方式有人员推销和销售推广。

人员推销是酒店员工采取口头表达的形式，劝说宾客或中间商购买该酒店的产品；而销售推广是为了刺激市场快速和强烈反应所采取的鼓励达成交易的促销方式。

3、品牌与服务服务对于酒店品牌建设具有重要意义，在技术高度同质化、竞争高度集约化的今天，酒店在硬件上的差异越来越小，服务逐渐成为制造差异化竞争和打造个性化品牌的重要手段。

因为，服务是酒店宾客的满意之方、酒店的形象之本、酒店的利益之源。

谁赢得了宾客的心，谁就最终赢得了市场。

¡±服务制胜¡°将是酒店业今后发展的主要方向，也是酒店市场成熟后的主要表现4、品牌与公关公关是指通过双向沟通、内外结合等方式，改善酒店同社会各方面关系的一项管理活动，其本质是控制宾客的消费意念，帮助酒店化解突如其来的市场及信誉危机，维护酒店的品牌形象。

公关在树立酒店品牌形象过程中的作用，主要是为酒店建立良好的舆论环境，影响和引导宾客的消费观念，扩大酒店的影响力和口碑，为品牌造势。

☆公关的主要任务酒店公关的主要任务是内求团结，外求发展。

☆公关的目的酒店公关的目的是提高酒店的知名度，消除各种负面影响，树立酒店良好的社会形象。

☆公差的主要策略酒店与政府共呼吸酒店与对手同命运酒店与体育手挽手酒店与文艺心连心酒店与媒体共发展酒店与名人手拉手酒店与网络结亲家三、具备品牌意识酒店品牌，是酒店的商标，是酒店品质的标志，也是酒店文化的体现。

在现代经济条件下，品牌是酒店的立足之本，良好的品牌能为酒店带来不可估量的财富，不仅如此，品牌也是酒店的招客之宝。

一些著名的酒店，如¡°白天鹅¡±、¡°金陵¡±、¡°香格里拉¡±、¡°假日¡±、¡°喜来登¡±等，其平均房价和客房利用率在当地同类酒店中名列前茅，这不能不说是一种品牌效应。

酒店竞争的核心内容是酒店品牌的竞争，这是酒店最高层次的竞争，我国的酒店企业要想与国际市场接轨，酒店管理者就必须要具备品牌意识。

1、认识品牌：关注宾客需求优秀的服务质量就是对外要让宾客满意，对内要让管理便捷、顺畅、员工满意。

宾客的意见和评价是衡量酒店服务质量优劣的主要标准。

优质的服务，不仅要能满足宾客的显性需求，更要能预见性满足宾客的隐性需求。

酒店必须在这方面锻炼自己的能力，要时刻关注宾客的心理需求，以其心理需求为服务导向和管理导向。

三、具备品牌意识酒店品牌，是酒店的商标，是酒店品质的标志，也是酒店文化的体现。

在现代经济条件下，品牌是酒店的立足之本，良好的品牌能为酒店带来不可估量的财富，不仅如此，品牌也是酒店的招客之宝。

一些著名的酒店，如¡°白天鹅¡±、¡°金陵¡±、¡°香格里拉¡±、¡°假日¡±、¡°喜来登¡±等，其平均房价和客房利用率在当地同类酒店中名列前茅，这不能不说是一种品牌效应。

酒店竞争的核心内容是酒店品牌的竞争，这是酒店最高层次的竞争，我国的酒店企业要想与国际市场接轨，酒店管理者就必须要具备品牌意识。

1、认识品牌：关注宾客需求优秀的服务质量就是对外要让宾客满意，对内要让管理便捷、顺畅、员工满意。

宾客的意见和评价是衡量酒店服务质量优劣的主要标准。

优质的服务，不仅要能满足宾客的显性需求，更要能预见性满足宾客的隐性需求。

酒店必须在这方面锻炼自己的能力，要时刻关注宾客的心理需求，以其心理需求为服务导向和管理导向。

2、树立品牌：提供优质服务服务是酒店创立品牌的基础，只有在真正做到以宾客满意为出发点，真正满足宾客的需求并创造超价值的服务，才是有效的服务，才是优质的服务。

酒店要利用各种途径来检验宾客对自己的满意度，例如现场观察、宾客意见表、大堂副理拜访宾客意见、宾客投诉受理等。