世纪现代酒店员工应具备十大意识
酒店员工十大意识培训
服从意识
下级服从上级是无条 件的，但不能越级指挥 ；下级可以越级申诉， 但不能越级汇报工作。
一线服从客人，二线 要为一线服务，但是一 线要理解和尊重二线。
为客人提供快速和敏捷的服务工作。
五、时间意识
酒店对客开房快：3分钟 协议单位客人：2分钟 VIP客人：1分钟 结帐快：3分钟 接听电话：3声 餐厅第一道菜：5分钟 客房维修：5分钟 送餐快：10分钟 客房送物：5分钟 检查退房：3分钟 行李入房：5分钟 请示反应快：3分钟 回答询问快：即时 投诉处理快：10分钟
清洁保养全员 化 树立全员清洁 保养观念 通过服务去约 束客人
9.全员销 售意识
10.清洁 保养意识
1.服务意 识
8.团队意 识
2.安全意 识
酒店员工十 大意识
7.形象意 识（无形 资产） 3.标准意 识
6.效益意 识
5.时间意 识
4.服从意 识
服务意识
礼貌礼节
职业道德
服务态度
服务技能
服务效率
安全
清洁卫生
内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一
种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的 . 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家 提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服 务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
良好的节约习惯
5、 综合利 用酒店的各 种物质资源 1、 节约用 水
4、 禁止使 用宾客用品
2、 随手关 灯
3、 避免任 何物品浪费
七、形象意识（无形资产）
形象虽然是一个抽象的概念，一种观念上的东西，但它一旦形成和确立，就会转化为 一种外在的东西，转化为一种力量，一种推荐力、吸引力和感召力。这种神秘的力量有利 于增强企业员工的疑聚力，有利于增强企业产品及服务的影响力，为企业产品和服务创造 出坚定的消费信念和庞大的消费者队伍。
3.酒店十大意识
酒店十大意识第一节酒店十大基本意识意识的概念：意识是客观事物在人的大脑中的反映。
意识是自然界的直接产物。
酒店意识概念：酒店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等等在大脑中的反映。
就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。
这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。
它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
一、服务意识服务：是以劳动的直接形式创造价值，满足他人需要的一种劳动方式。
也就是为他人做事并使他人从中受益。
饭店服务：是饭店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列行为。
它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。
服务的本质是什么：发现客人需求，满足客人需求。
服务分哪几类：1、功能性服务，满足顾客的物质需求；2、精神性服务，满足宾客的精神需求。
相关链接：（1）：真正优秀的服务员是一位心理专家；马斯洛人类需要理论：生理需求、安全的需要、社交需求、受尊重需要和自我实现的需要。
（2）服务的白金法则（阿尔巴得定理）：看到了别人的需要，你就成功了一半。
满足了别人的需求，你就成功了全部。
西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
现代酒店员工应具备的十大意识
21世纪现代酒店员工应该具备哪些意识：1、市场意识。
进入市场经济，酒店管理者要有强烈的市场意识，而作为酒店基石的员工，更需具备市场意识。
酒店好的经济效益、社会声誉，不光是靠管理层的努力就能够完成的，而需要酒店中每位员工的共同努力才能做到的。
现代酒店员工除了爱岗敬业，完成本职工作外，还要有人人促销，人人参与市场开发，人人推销酒店，宣传酒店的意识行为。
同时在社会外部大市场，酒店内部小市场，对客服务的具体工作中发现潜在的客源商机，接待好老顾客，留住新顾客，都是员工应具备的市场开发意识、客源竞争意识的体现。
所以，现代酒店员工应该具有强烈的市场意识，在酒店中如果只有管理者有市场意识，而普通员工无市场意识，那这个酒店的入住率、经济效益是可想而知的。
故新世纪的酒店员工必须具有市场意识，才能参与市场竞争，酒店才能成为一艘在市场经济的海洋中航行，永不沉没的巨轮。
2、竞争意识。
进入新世纪，作为酒店的员工，必须懂得入职竞争，岗位竞争，服务竞争，生存的竞争是无处不在的，竞争机制在国有、民营、外资酒店中是无处不有的。
“市场不相信眼泪，竞争不同情弱者”，要想使自己变得强大，做为新时代的酒店员工必须具有强烈的竞争意识，敬业意识，努力掌握好本岗位的工作程序，设备的操作方法，做好规范化，标准化，个性化服务，牢固树立顾客至上，一丝不苟的工作作风。
只有竞争意识强，学习欲望高的员工，才能在竞争激烈的社会中不断提升自己，充实自己，才不至于遭到酒店与社会的淘汰。
21世纪的酒店员工，必须具备强烈的竞争与进取意识，您才能真正成为一个合格的酒店人。
3、危及意识。
一个有着忧患意识的民族，才是一个有强大生命力的民族，有希望的民族。
一个有着危机意识、忧患意识、压力感、紧迫感的酒店，才是一个有希望的酒店。
做为现代酒店的员工，除了具有市场意识、竞争意识外，还应具备一个很重要的意识——危机意识。
人只有在危机面前，才能发奋图强，格外清醒，才能变压力感、紧迫感、危机感为动力。
酒店员工十大意识
酒店员工十大意识2007-06-04 17:47酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。
最重要的就是生产的产品必须符合客人需求。
酒店产品是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。
酒店产品包括有形产品和无形产品两个部分，其中无形产品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别重视，意识到自己的言行举止都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。
酒店意识是指酒店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等服务在客人大脑中的反映。
酒店意识具体包括：一、服务意识服务意识包括礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。
服务意识的基本观念：1、客人永远是对的含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人。
即使客人在投诉时理由不够充分或与实际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时不损害酒店的利益，这是最关键的。
怎样理解“客人永远是对的”A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态；B.最大限度地满足客人的要求：只要客人提出的要求是合乎情理的，酒店工作人员就应该想办法尽量满足客人的要求；如果不能满足，也可以为客人提供可行性方案，而不能直接拒绝客人。
C.充分理解客人的误会和过错：由于文化、知识、地位等差异，客人对酒店的规则或服务提出种种意见，或拒绝合作，酒店必须向客人作出真诚的解释，给客人以面子，力求给客人满意的答复。
尊重客人就是尊重客人的选择，接受客人就是满足客人的需求。
2、方程式中的服务意识1＝100，即每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，酒店任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对客人的言行都代表着酒店整体的管理水平、全体员工的素质、酒店的整体服务水平。
100-1＝？酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现=0，一个客人不满可导致100个客人不满（潜在市场流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量。
酒店从业人员的必备服务意识245
酒店从业人员的必备服务意识1、随时服务酒店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。
但如果是仅仅囿于现有的服务SoP,而墨守成规，服务的价值就会大打折扣。
例如：客人问正进行餐饮服务的服务生，酒店卫生间如何去?服务生借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是服务生随时服务意识不强的表现。
2、真情服务在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。
热情很容易做到，要做到真心实意服务客人，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙。
所谓真情服务，就是要求每一位服务人员站在关心体贴客人的角度，真心实意地提供服务。
发乎情、发乎心、不矫揉造作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。
3、精细服务俗话说“细微之处见精神”，酒店服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细做精才能达到做好，从而赢得客人的口碑。
因此在细微之处精下功夫，是每一个优秀服务生必须锻炼的一门功课。
比如广东某国际大酒店的客房服务员在碰到外地客人询问“XX地方如何去时”，会拿出一份市内地图，详细介绍其方位、坐车路线、里程数等，令客人一目了然。
4、超值服务每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待值,例如期待饭菜可口，物美价廉，住的卫生等等。
如果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。
如果在次期间或第二次光顾的时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩，甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。
客人就更会有物超所值的感觉，久而久之，该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。
5、隐形服务在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提供无形服务或隐形服务。
这是因为在一些特定场景下中，隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求，比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒店品质的作用。
例如夜床服务;还有例如利用客人去吃晚饭之机开夜床,就比客人在时开夜床效果要好得多；如此时再带送一支玫瑰放在床头，效果就更好，比当面送一大束花的效果还要好，浪漫与温馨在不经意间表露无遗，制造让客人感动难忘的瞬间和记忆点。
十大意识
一、服务意识 二、安全意识 三、标准意识 四、等级服务意识 五、时间意识 六、效益意识 七、形象意识 八、团队意识 九、清洁保养意识 十、全员营销意识
Thank you
谢谢各位听课
人
服务与客人开口之前
主动服务 有声服务
今天你微笑了吗？
Smiling Face 微笑
你今天心情好吗？
希尔顿
5000元－5100万 勤奋、自信、微笑
1 2 3 4 5
脸部肌肉放松。 想象最美好的事情 说英文字母E。 白纸挡住鼻以下部位，眼神含情脉脉。 拿下白纸，眼睛仍然含情脉脉。
下级服从上级是无条件的，但不能越级 指挥； 下级可以越级申诉，但不能越级汇报工 作。 一线服从客人，二线要为一线服务，但 是一线要理解和尊重二线。
收入
可出租房数
已出租房数 出租率 平均房价 2、营业成本
成本
1、固定成本
房租 物业费
每日收入
月天数 房租收入 会员卡销售 迷你吧收入 杂项合计 营业收入
一、服务意识 二、安全意识 三、标准意识 四、等级服务意识 五、时间意识 六、效益意识 七、形象意识 八、团队意识 九、清洁保养意识 十、全员营销意识
什么是服务？
是以劳动的直接形式创造价值，满足客 人需要的一种劳动方式
什么是酒店服务？
是我们为满足顾客的住宿、餐饮、娱乐、 购物等需要而进行的一系列行为。 它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态 度、服务技能、服务效率、安全和清洁 卫生
公众安全 客人安全 生命 财产 隐私 员工安全 证件扫描 个人安全
现金
佯装房客骗开门 盗走财物3万多 事发华天大酒店，通过协商，顾客昨获赔2.5万元
十大酒店意识
十大酒店意识作者：刘万超来源：杭州万禧酒店管理公司发布时间：2010年5月18日星期二一．宾客至上意识宾客至上是一种服务观念（1）客人永远不会错（2）客人永远是对的主要是针对客人的层次，提出要通过“让”的艺术，把对让给客人。
不要于客人争执，更要从善意的角度理解，谅解客人，通过自身的规范服务，来影响一些不自觉的客人行为。
（3）饭店的优质服务A．它必须有规范有效性B．服务的个性化（细微服务）C．欢迎客人投诉（客人把我们不断揭剔，是对我们的完善）二．全员营销意识（1）做好本职工作，便是营销（2）利工作机会向客人推荐饭店的产品。
（3）不是推荐本部门的产品。
（4）我们每位服务员，应了解饭店产品信息。
三．质量意识（一）服务质量的竟争，就是饭店的竟争。
它的服务质量是不同的，饭店的服务质量与企业不同，它是无形的。
A．可靠性：指饭店服务质量稳定和可靠性，饭店也就是说，饭店在任何时候，任何部门，对任何客人都就该提供优质服务，不能因人、因事、因地、而异。
B．及时做出反应：对客人要求要非常敏感，客人提出的要求及时做出反应，随时随地为客人提供针对性的服务。
C．可联系性：应具备有责任感，客人提出的服力要求要随给予满足，当客人提出的要求，我们无法满足或解决。
我们要耐心的解释，不要推诿及应付。
D．胜任自己的工作。
E．注意礼貌F．善于沟通：沟通有利于掌握产品信息，以便向管人推销。
G．可信性：让客人感觉到我们的态度好，可以信任我们。
H．确保安全。
I．理解客人的的须要：去学会揣摩客人的心理，提高客人的需要。
J．有形性：饭训提供的各种服务，都能让客人感觉到，能让客亲身感受。
质理的标准只是一个基础要求，因此我们每位员工都应该在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做到更出色。
（二）提高服务质量服务质量不是检查出来的，而是靠每位员工在平凡的工作岗位中点点滴滴创造出来的，而且创造服务质量较容易，但要保持一定的水平较困难（良好的开端等于成功的一半）。
酒店服务人员应该树立的二十种意识
十七、安全意识 十七、
（一）群防群治 （二）防火、防盗、防诈骗、防抢 防火、防盗、防诈骗、 劫、防食物中毒
十八、忧患意识 十八、
居安思危
十九、竞争意识 十九、
竞争中求生存， 竞争中求生存， 竞争中求发展。 竞争中求发展。
二十、公关营销意识 二十、
（一）一个好的服务员又是一个好的推销 员； （二）全员营销。 全员营销。
酒店服务人员 应该树立的二十种意识
一、顾客意识
顾客是衣食父母 顾客永远是对的 永远不对客人说“ 永远不对客人说“不”
二、服务意识
二线服务一线 全员服务顾客
三、服从意识 三、服从意识
个人服从酒店工作安排
四、礼貌意识
“三礼”礼节、礼貌、礼仪 三礼”礼节、礼貌、 “三仪”仪容、仪表、仪态 三仪”仪容、仪表、
新菜式创新 服务创新
十二、质量意识 十二、
服务质量是企业的生命线 认真做好每一件事
十三、团队意识 十三、
团结、协作、 团结、协作、沟通
十四、形象意识 十四、
企业形象 员工形象
十五、 十五、品牌意识
品牌=质量 信誉 品牌 质量+信誉 质量
十六、星店意识 十六、
星级标准 操作程序化、标准化、 操作程序化、标准化、 规范化、 规范化、个性化
五、节约意识
（一）节省每一滴水 节省每一度电 （二）成本核算
六、效率意识
经营出效益 管理出效率 服务效率反映整体管理水平
七、时间意识
当日事当日毕 不拖踏、 不拖踏、不浪费时间 No Excuse
八、道德意识
职业道德 社会公德
九、法纪意识
尊纪守法 依法办企业
十、进取意识
事业心 上进心
十一、创新意识 十一、
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２1世纪现代酒店员工应具备十大意识
现代酒店业竞争的决定性因素，不在于物，而在于人力资源水平的高低,员工整体素质的优良。
进入新世纪,面对国内国外酒店统一大市场的形成，酒店业竞争必将变得日趋复杂、激烈,优胜劣汰、弱肉强食的局面必将形成。
国内酒店要想在激烈的竞争中求生存、求发展，做百年老店，就必须重视员工队伍的培养建设，重视基层服务人员的学习塑造。
纵观假日集团、希尔顿集团，他们之所以能成为百年老店、酒店巨人,关键一点是重视管理与服务人员的塑造与培养,重视员工的学习提高和创新意识。
假日在全球建立了多家“假日大学”,希尔顿建立了自己的“希尔顿酒店管理学院”，人才培养,特别是基层服务人员的培养，在这些集团中都得到了高度重视。
假日、希尔顿世界各地的老总、总监，多数是从基层中走出来的。
有了满意的员工,才会有满意的顾客,有了一流素质的服务人员，酒店才会有一流的服务与文化。
作为酒店的管理者，在进入新世纪之时，决不能再把员工队伍单纯地看成是一个基层服务群体,一个只需按规范化、标准化操作的服务队伍。
而应该把自己的员工队伍努力培养和塑造成一支不断学习、进取的队伍，一支具有市场意识、竞争意识的队伍，一支具有成本、环保、创新意识的队伍。
下面我们就来简单谈谈,2１世纪现代酒店员工应具备哪些意识。
一、市场意识
进入市场经济，酒店好的经济效益、社会声誉,不光是靠管理层的努力就能够完成的，而需要酒店中每位员工的共同努力才能做到。
现代酒店员工除了爱岗敬业，完成本职工作外,还要有人人促销、人人参与市场开发、人人推销酒店、宣传酒店的意识行为。
同时，在社会外部大市场、酒店内部小市场、对客服务的具体工作中发现潜在的客源商机,接待好老顾客、留住新顾客,都是员工应具备的市场开发意识、客源竞争意识的体现。
所以,现代酒店员工应该具有强烈的市场意识，在酒店中如果只有管理者有市场意识，而普通员工无市场意识,那这个酒店的入住率、经济效益是可想而知的。
二、竞争意识
进入新世纪，作为酒店的员工必须懂得:入职竞争、岗位竞争、服务竞争、生存竞争是无处不在的;竞争机制在国有、民营、外资酒店中是无处不有的。
“市场不相信眼泪,竞争不同情弱者”,要想使自己变得强大,做为新时代的酒店员工必须具有强烈的竞争意识、敬业意识、努力掌握好本岗位的工作程序、设备的操作方法，做好规范化、标准化、个性化服务，
牢固树立顾客至上、一丝不苟的工作作风。
只有竞争意识强、学习欲望高的员工，才能在竞争激烈的社会中不断提升自己、充实自己,才不至于遭到酒店与社会的淘汰。
三、危机意识
一个有着忧患意识的民族，才是一个有强大生命力的民族、有希望的民族。
一个有着危机意识、忧患意识、压力感、紧迫感的酒店,才是一个有希望的酒店。
做为现代酒店的员工，除了具有市场意识、竞争意识外,还应具备一个很重要的意识——危机意识。
人只有在危机面前,才能发奋图强、格外清醒，才能变压力感、紧迫感、危机感为动力。
酒店管理者在员工入职培训之时,就应教育每一位员工懂得危机，知晓在市场经济中危机是无处不在、无处不有的。
酒店在辉煌时要讲危机,在不景气时更要大讲危机，只有树立全员危机感、紧迫感,酒店才能立足激烈的市场竞争,才能变危机为转机、为良机。
四、服务意识
作为酒店的员工，可以说服务是基础、服务是灵魂，服务是酒店中最容易做好,又最难做好的工作。
树立“客人满意,是对我们服务工作的最高奖赏与评价”的思想。
始终牢记,酒店给客人提供的最重要的产品是服务，而服务这种产品，一旦提供给客人的是劣质的、不合格的、不满意的，那将是永远无法更换和改变的。
它不但影响酒店的声誉与形象，而且也证明我们服务人员的服务技能、服务行为不合格。
2１世纪,酒店业的竞争将主要体现在服务的竞争上,所以需要我们服务人员必须树立高度的、强烈的、视优质服务为企业生命的服务意识。
五、文化意识
文化是21世纪酒店品牌竞争，酒店企业凝聚力、生存力与生命力竞争的基础。
现代酒店不但需要员工的知识面越广、越宽越好，而且要求酒店员工要具有较高的文化意识,成为一专多能的复合型人才。
员工除具有广博的知识、精湛的技艺之外,还需要具有良好的心理素质、艺术修养、职业道德等。
有了一支文化意识强大的员工队伍,酒店文化氛围一定是很浓郁的，员工所展示出的素质、知识面、文明修养、服务意识、服务技巧、服务水准都是高人一等的。
六、成本意识
酒店效益、酒店成本在每个员工的手中。
现代酒店员工,除了有良好的服务意识,做好本职工作外，还必须具备“开源节流、节能增效”的成本意识。
坚决控制好自己工作区域内的水、电、气、低耗品的使用，杜绝水长流、灯长明的现象发生。
做好酒店设备、设施的维护保养，减少维修、降低物耗,做好人人节约一滴水、一度电、一张纸的活动。
如果酒店成本控制工
作、成本意识在员工中深入人心了，每个员工都有上佳的成本意识，那么酒店从中所获取的经济效益将是巨大的。
七，环保意识
绿色环保已成为２１世纪现代酒店发展的潮流,新世纪的酒店员工必须懂得一定的环保知识,并在日常工作、生活中，做好环境保护工作、节能降耗工作、绿化美化工作,减少污染、减少浪费，努力使自己遵循创建绿色酒店的实施原则,把环保意识融入到自己的日常对客服务中，使自己真正成为一名服务与环保的优秀员工，使我们的酒店成为可持续性发展的酒店。
八、美学意识
酒店及其服务人员作为宾客的一种特殊审美对象,只有具有一定的美学修养、审美意识，能够欣赏美、创造美,不断提高酒店的文化美、服务美、行为美、环境美、语言美、装饰美等,才能在竞争中立于不败之地。
所以，酒店之间的竞争可以说是美的竞争、审美档次的竞争,谁能够真正为顾客提供一个优美、舒适的环境,给宾客以高品位的美的享受,谁就能在这种竞争中站稳脚跟，为酒店创造效益。
九、创新意识
2１世纪是知识经济时代，做为酒店服务工作人员，除了扎实的掌握好服务的规范化、标准化以外，在服务工作中还要因人、因时、因地的做好个性化服务、特殊服务、超值服务,在工作中有创新意识,不能死搬教条和书本知识，创新是延伸服务和发展服务的生命。
现代酒店员工需要有变革和创新意识,去创造新的服务、新的文化、新的经营、新的营销理念，一言蔽之，即充分运用知识的变革去创新。
十、协调意识
随着现代酒店大量引入高新技术,协调、沟通、协作在现代酒店中显得越来越重要。
二线为一线服务、一线为宾客服务,现代酒店就像一部庞大而复杂的机器,而我们每个员工，又是身处不同岗位的螺丝钉、零部件,不但要忠于职守,有责任意识、纪律意识,更要有与上下级之间、同事之间、部门之间的协调、沟通、协作意识。
只有这样,信息的传递、工作的衔接、工作指令的传达，才不会脱节,才能保证这部机器的良性运转。
现今酒店员工多为独生子女,他们以自我为中心的意识较强，在沟通、协调上的自觉性不够。
新世纪的酒店员工培训，必须重视对新员工协调、协作、团队精神的培养和教育，必须教育他们树立强烈的集体观念、全局意识、协调意识,才能保证我们的酒店在21世纪激烈的市场竞争中立于不败之地。