质量管理体系及其评价培训课件
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质量管理体系2024版培训课件
contents •引言•质量管理体系基础知识•2024版质量管理体系核心要求解读•2024版质量管理体系实施要点与案例分析•质量管理体系与其他管理体系融合发展趋势探讨•总结与展望目录培训目的和背景质量管理体系概述质量管理体系的定义和作用质量管理体系的构成和要素质量管理体系的实施和运行010204 2024版新变化及亮点强调组织环境和相关方的需求和期望引入“基于风险的思维”和“过程方法”强化领导作用和全员参与更加注重绩效评价和持续改进03质量概念及发展历程质量发展历程质量定义从质量检验阶段到统计质量控制阶段，再到全面质量管理阶段，质量管理的理念和方法不断演进。
当代质量管理质量管理原则质量管理方法持续改进030201质量管理原则与方法过程方法质量管理体系框架资源管理测量、分析和改进产品实现质量管理体系构成要素组织环境与相关方需求识别理解组织及其环境组织应识别和理解其所处的内外部环境，包括政治、经济、社会、技术等因素，以及其对质量管理体系的影响。
识别相关方的需求和期望组织应确定与质量管理体系有关的相关方，并理解他们的需求和期望，以便更好地满足他们的要求。
确定质量管理体系的范围组织应明确质量管理体系的边界和适用性，以确保其有效运行。
领导作用与全员参与领导作用和承诺01方针02组织的岗位、职责和权限031 2 3过程方法持续改进基于数据的决策方法过程方法应用与改进基于风险思维进行决策风险与机遇的应对措施提高质量管理体系的韧性基于风险思维进行决策实施要点梳理与解读强调以顾客为中心新版标准更加注重顾客需求和满意度，要求组织将顾客的声音贯穿于整个质量管理体系。
强化风险管理要求组织在建立和实施质量管理体系时，充分考虑潜在的风险和机遇，并采取相应的措施进行管理。
提倡持续改进鼓励组织采用PDCA循环等持续改进的方法，不断提升质量管理体系的有效性和效率。
关注组织环境要求组织关注自身所处的内外部环境，包括法律法规、技术、市场、文化等方面的变化，确保质量管理体系与外部环境相适应。
2024版GSP质量管理体系培训ppt课件
•引言•GSP 质量管理体系基本要求•药品采购与验收管理•储存与养护管理要求•出库复核与运输安排•售后服务与持续改进•总结回顾与展望未来目录01引言培训目的和背景目的背景GSP质量管理体系概述GSP质量管理体系的定义GSP质量管理体系的核心要素培训内容和安排培训内容包括GSP质量管理体系的基本概念、原则和要求，以及各环节的具体操作规范和流程。
培训安排采用理论讲解与实践操作相结合的方式，通过案例分析、角色扮演、小组讨论等互动式教学方法，使员工更好地理解和掌握GSP质量管理体系的实质和要求。
同时，根据企业的实际情况，制定个性化的培训计划和方案，确保培训效果的针对性和实用性。
02GSP质量管理体系基本要求010204质量管理体系建立与实施确定质量管理体系的范围和边界，明确体系内各要素及其相互关系。
制定质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件、作业指导书等。
实施质量管理体系，确保各项质量活动符合体系文件要求。
对质量管理体系进行定期审核和评估，确保其持续有效运行。
03质量方针和目标制定01020304组织结构和职责划分质量风险管理及改进措施识别质量管理体系中存在的风险点，评估其可能性和影制定针对性的风险应对措施，降低风险发生的可能性和03药品采购与验收管理供应商资质审核质量信誉评估供货能力评估030201供应商审核与选择标准药品采购流程规范编制采购计划签订采购合同执行采购计划验收标准及程序执行验收程序验收标准按照验收标准进行验收，对不符合标准的药品进行拒收或退货处理。
验收记录不合格药品处理程序不合格药品的确认对验收过程中发现的不合格药品进行确认，并记录不合格原因。
不合格药品的处理对不合格药品进行退货、销毁等处理，防止不合格药品进入销售渠道。
处理记录对不合格药品的处理过程进行详细记录，包括处理时间、处理方式、处理人员等。
04储存与养护管理要求仓库布局应按照药品的储存特性进行合理布局，划分出不同的储存区域，如常温区、阴凉区、冷藏区等。
质量管理体系(QMS)运行培训PPT课件
15
QMS的运行与保持
—人员的培训与效果考核 —产品设计开发工作的规范 —产品生产和服务提供过程的控制 —产品防护与标识管理 —软件的测试、外购件的验收以及系统集成的验证和系
统集成过程的验收 —培训客户资料的保留 —产品售后服务的提供以及证据保留 —客户反馈信息的处理与证据保留 —按照规定进行QMS内审和管理评审
5
QMS文件管理与贯彻执行
文件管理： —严禁在受控文件上面乱写乱画 —严禁将受控文件随意丢弃 —文件发放前必须经指定的人员批准 —要保留文件发放记录 —文件发放记录要具有唯一追溯性 —文件更改必需按照既定的程序执行，严禁随意更改 —文件作废必须按照规定执行
6
QMS文件管理与贯彻执行
概括为五大类，形成一个金字塔，即：
4
QMS文件管理与贯彻执行
文件具有如下价值（记录是一种特殊类型的文件）：
1.满足顾客要求和质量持续改进 2.提供适宜的培训—可以作为培训教材 3.具有重复性和可追溯性 4.提供客观证据 5.评价质量管理体系有效性和持续适宜性 6.在同一时间内向大众传播一致的信息 7.节省时间，不需要对方法和过程每次都进行说明 8.可以作为记录和备忘录 9.有助于输出的一致性 10.提供沟通的渠道和实施的方法
18
QMS体系运行常见的不符合
—件管理方面
文件乱写乱画，随意更改 文件保存不良，有磨损，导致内容不清晰 受控文件遗漏受控标识 文件没有分类归档标识，导致审核时不易查找到 文件发放不到位 外来文件识别不充分 外来文件没有控制分发
19
QMS体系运行常见的不符合
QMS执行方面： —所做与所写不一致 —填写的记录不具有可追溯性 —质量目标没有进行考核分析 —对质量方针的含义有多种理解 —职责履行不到位 —记录填写不完整 —记录填写不及时，喜欢做备忘录或提前填写
QMS的运行与保持
—人员的培训与效果考核 —产品设计开发工作的规范 —产品生产和服务提供过程的控制 —产品防护与标识管理 —软件的测试、外购件的验收以及系统集成的验证和系
统集成过程的验收 —培训客户资料的保留 —产品售后服务的提供以及证据保留 —客户反馈信息的处理与证据保留 —按照规定进行QMS内审和管理评审
5
QMS文件管理与贯彻执行
文件管理： —严禁在受控文件上面乱写乱画 —严禁将受控文件随意丢弃 —文件发放前必须经指定的人员批准 —要保留文件发放记录 —文件发放记录要具有唯一追溯性 —文件更改必需按照既定的程序执行，严禁随意更改 —文件作废必须按照规定执行
6
QMS文件管理与贯彻执行
概括为五大类，形成一个金字塔，即：
4
QMS文件管理与贯彻执行
文件具有如下价值（记录是一种特殊类型的文件）：
1.满足顾客要求和质量持续改进 2.提供适宜的培训—可以作为培训教材 3.具有重复性和可追溯性 4.提供客观证据 5.评价质量管理体系有效性和持续适宜性 6.在同一时间内向大众传播一致的信息 7.节省时间，不需要对方法和过程每次都进行说明 8.可以作为记录和备忘录 9.有助于输出的一致性 10.提供沟通的渠道和实施的方法
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QMS体系运行常见的不符合
—件管理方面
文件乱写乱画，随意更改 文件保存不良，有磨损，导致内容不清晰 受控文件遗漏受控标识 文件没有分类归档标识，导致审核时不易查找到 文件发放不到位 外来文件识别不充分 外来文件没有控制分发
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QMS体系运行常见的不符合
QMS执行方面： —所做与所写不一致 —填写的记录不具有可追溯性 —质量目标没有进行考核分析 —对质量方针的含义有多种理解 —职责履行不到位 —记录填写不完整 —记录填写不及时，喜欢做备忘录或提前填写
质量管理培训课件PPT课件
质量策划的工具和技术
包括流程图、质量矩阵、质量检查表 等。
质量策划的输出
包括质量计划、质量手册、程序文件 等。
质量策划
质量策划的定义
质量策划是确定质量目标、制定实现 这些目标的计划和过程的一系列活动。
质量策划的步骤
包括确定质量目标、制定实现目标的 计划和过程、确定资源分配、制定质 量管理体系的框架和结构。
01
02
03
客户满意度
关注客户需求，确保产品 或服务满足客户期望，以 提高客户满意度。
市场调研
定期进行市场调研，了解 客户需求、期望和竞争对 手情况。
客户需求分析
深入分析客户需求，确保 产品或服务能够满足不同 客户群体的需求。
领导力
明确愿景和目标
领导者应明确组织的愿景 和目标，为团队指明方向。
建立质量文化
01 质量管理概述
01 质量管理概述
质量管理的定义与重要性
总结词
质量管理是指在产品或服务的全生命周期中，通过一系列系统的方法和工具，确保产品或服务的质量符合客户需 求和期望的过程。质量管理对于企业的成功至关重要，它能够提高客户满意度、增强品牌形象、降低成本、提高 生产效率等。
详细描述
质量管理涉及对产品或服务的整个生命周期进行规划、控制和改进，以确保其质量符合甚至超越客户的期望。质 量管理旨在预防缺陷、减少变异、降低成本和提高效率，从而提高企业的竞争力和盈利能力。质量管理的重要性 在于它能够确保产品或服务的可靠性、一致性和稳定性，从而提高客户满意度和忠诚度。
质量管理的定义与重要性
总结词
质量管理是指在产品或服务的全生命周期中，通过一系列系统的方法和工具，确保产品或服务的质量符合客户需 求和期望的过程。质量管理对于企业的成功至关重要，它能够提高客户满意度、增强品牌形象、降低成本、提高 生产效率等。
质量管理体系培训课件ppt
质量管理体系的持续改进
监测与测量
通过定期的内部审核、客户反馈 、数据分析等方式，对质量管理 体系的绩效进行监测和测量，识
别存在的问题和改进点。
改进措施的实施
针对监测和测量中发现的问题和改 进点，制定相应的改进措施，并组 织实施，以提高质量管理体系的有 效性和效率。
持续改进的循环
将监测与测量、改进措施的实施等 环节形成持续改进的循环，不断完 善质量管理体系，提高企业的质量 管理水平。
实施与运行
开展培训活动
实施质量管理体系的运行
按照培训计划，组织开展培训活动， 确保受训人员能够全面了解和掌握质 量管理体系的要求和实施方法。
依据质量管理体系文件，组织各部门 实施质量管理体系的运行，确保体系 的有效性和符合性。
建立质量管理体系文件
根据质量管理体系的标准和要求，建 立相应的管理体系文件，包括质量手 册、程序文件、作业指导书等。
内部审核和管理评审
总结词
内部审核是质量管理体系的重要环节，是对质量管理 体系的符合性和有效性进行检查和评价的过程。管理 评审则是对整个质量管理体系进行全面评价和改进的 过程。
详细描述
内部审核是质量管理体系的重要环节，由组织内部人员 定期进行，旨在检查质量管理体系的符合性和有效性， 及时发现和纠正问题，促进质量管理体系的持续改进。 管理评审则是对整个质量管理体系进行全面评价和改进 的过程，通常由高层管理人员或质量管理部门组织，对 质量管理体系的各个方面进行深入分析和评估，提出改 进措施和建议，以确保质量管理体系的有效性和持续优 化。
质量管理体系能够帮助组织提高产品质量 ，降低生产成本，从而提升市场竞争力。 通过有效的质量控制和预防措施，组织可 以减少缺陷和错误，降低质量风险，避免 因质量问题导致的退货、索赔和投诉。同 时，质量管理体系还有助于增强客户满意 度，建立良好的品牌形象和信誉。
2024质量培训ppt课件完整版
对调查数据进行深入分析，挖掘 客户需求和期望的变化趋势。
将分析结果转化为具体的改进措 施，为提升客户满意度提供有力
支持。
提升客户满意度的具体措施
加强员工培训，提高服务意识和技能 水平，确保提供专业、热情的服务。
定期推出优惠活动和增值服务，增强 客户粘性和忠诚度。
优化产品设计，注重细节和用户体验， 提升产品品质和竞争力。
认证流程和要求
企业需按照ISO9001标准要求建立质量管理体系，并通过第三方认证机构的审核，获得 ISO9001质量管理体系认证证书。认证过程中，企业需要满足一系列要求，包括制定质量方 针和目标、明确组织架构和职责、实施过程控制等。
其他质量管理体系认证
除了ISO9001，还有其他质量管理体系认证，如ISO14001环境管理体系认证、ISO45001职 业健康安全管理体系认证等。这些认证标准在不同领域发挥着重要作用，帮助企业提高管理 水平，增强市场竞争力。
和改进。
02
CATALOGUE
过程质量控制与改进
过程识别与流程图绘制
01
02
03
过程识别
明确产品或服务的关键过 程，包括输入、输出、活 动、资源、方法和测量等 要素。
流程图绘制
采用流程图工具，将过程 以图形化方式展现出来， 便于理解和分析。
关键过程标识
在流程图中标注出关键过 程和重要环节，为后续的 过程能力分析和改进提供 依据。
2024质量培训 ppt课件完整版
目 录
• 质量概念与基础知识 • 过程质量控制与改进 • 产品检验与试验技术 • 供应商管理与物料质量控制 • 客户服务与满意度提升策略 • 质量管理体系认证与持续改进
01
CATALOGUE
质量管理体系基础知识培训课件
一个完整的ISO 9001质量管理体系
进行认证？了解具体的步骤和程序。 包括哪些要素？
质量管理体系文件
1 质量手册
2 员工手册
3 工作指导书
质量手册的作用和内容是什 么？
员工手册的重要性和内容是 什么？
工作指导书的作用和编写要 点是什么？
4 作业指导书
作业指导书的作用和编写要点是什么？
5 质量程序文件
质量管理体系的运营和改进
运营质量管理 体系
如何有效运营质量管理 体系，确保质量的稳定 和持续改进？
合理分配质量 资源
如何合理分配资源，以 支持质量管理体系的实 施和运作？
不断进行改进
持续改进是质量管理体 系的核心原则之一。了 解如何进行持续改进。
设定目标和指标
合理设定质量目标和指 标，对质量管理体系的 运营和改进起到关键作 用。
质量管理体系基础知识培 训课件
欢迎参加质量管理体系基础知识培训课程。通过本课程，您将了解质量管理 的重要性、ISO 9001质量管理体系的构成，以及内审、外审等关键概念。
质量管理基础
质量管理体系
什么是质量管理体系？了解如何建立一个有效的质 量管理体系。 Nhomakorabea原则和要素
质量管理体系的基本原则和要素是什么？
感谢参加质量管理体系基础知识培训。您的专业精神将为企业的质量管理作 出重要贡献。再见！
重要性和目的
质量管理对企业的重要性以及质量管理的目的是什 么？
发展历程
质量管理体系的发展历程和重要里程碑。
ISO 9001质量管理体系
ISO 9001标准概述
ISO 9001是全球通用的质量管理体 系标准。了解ISO 9001的核心要求 和标准结构。
质量管理体系培训课件ppt
03
整合的好处
提高组织的职业健康安全意识和员工满意度，降低职业病和事故风险，
提升产品质量和竞争力，符合法律法规和客户要求。
与业务连续性管理体系的整合
整合的必要性
业务连续性管理体系关注组织在面对突发事件时的应对能力，而质量管理体系关注产品和 服务的质量，两者整合可以确保组织在面对突发事件时能够快速恢复生产和保证产品质量 。
质量管理体系的标准和认证
总结词
国际上广泛接受的质量管理体系标准是ISO 9001，许 多组织通过获得ISO 9001认证来证明其质量管理的有 效性和一致性。
详细描述
ISO 9001是国际标准化组织（ISO）制定的质量管理 体系标准，旨在为组织提供一套统一的质量管理框架 和方法。该标准强调以顾客为中心、过程的控制和持 续改进，并为组织提供了一个明确的质量管理要求和 指南。许多组织通过获得ISO 9001认证来证明其质量 管理的有效性和一致性，这有助于提高组织的知名度 和信誉，并增强客户对组织的信任和忠诚度。
04 质量管理体系的审核与评估
内部审核
定义
内部审核是对质量管理体系的自我检 查过程，以确保其符合标准、法规和 客户要求。
目的
执行者
通常由经过培训和认证的内部审核员 执行。
识别潜在问题、改进机会，并验证质 量管理体系的有效性和一致性。
管理评审
定义
管理评审是对整个质量管理体系的全面审查，通 常由高层管理者或质量负责人主持。
质量管理体系对于组织成功至关重要，它有助于提高产品质量、增强客户满意度、降低成本并提高竞争力。
详细描述
质量管理体系是组织成功的关键因素之一。通过实施有效的质量管理体系，组织可以确保产品或服务的质量和性 能符合客户期望和要求，从而提高客户满意度和忠诚度。此外，质量管理体系还有助于组织降低生产成本、减少 浪费、提高生产效率，从而增强组织的竞争力和市场地位。
ISO9001质量管理体系培训课件
审核过程及方法
首次会议
审核组与被审核方召开首次会 议，介绍审核的目的、范围和
方法。
现场审核
审核组对被审核方的生产、研 发、销售等环节进行现场检查 ，了解实际操作情况。
审核发现
审核组根据现场审核情况，对 被审核方的质量管理体系进行 评估，并记录发现的问题和不 符合项。
末次会议
审核组与被审核方召开末次会 议，总结审核结果，提出改进
创新管理挑战
创新是组织持续发展的关键因Fra bibliotek之一，ISO9001质量管理 体系需要更加注重创新管理，鼓励组织不断探索新的质量 管理方法和工具。
供应链管理挑战
随着全球化和信息化的发展，供应链管理变得越来越重要 。ISO9001质量管理体系需要更加注重供应链管理，确保 供应链的质量稳定性和可靠性。
持续改进方向预测
04
iso9001质量管理体系审核与认证
审核准备及要求
明确审核目的
明确审核的目的和范围， 确定审核的重点和目标。
审核人员要求
审核人员应具备相应的专 业知识和经验，能够独立 、客观地开展审核工作。
审核文件准备
被审核方应提供与质量管 理体系相关的文件和资料 ，包括质量手册、程序文 件、作业指导书等。
管理的数字化和智能化。
可持续性趋势
随着社会对可持续发展的关注度 不断提高，ISO9001质量管理体 系将更加注重环境、社会和公司 治理（ESG）等因素，实现质量
管理的可持续性。
未来挑战预测
风险管理挑战
随着组织面临的风险不断增加，ISO9001质量管理体系需 要更加注重风险管理和预防措施，确保组织的质量管理能 够应对各种挑战。
流程优化与持续改进
定期评估与改进
企业质量管理体系培训课件ppt
企业质量管理体系
06
的实践应用案例分
析
案例一
背景介绍
某制造企业为了提升产品质量和客户 满意度，决定建立并实施质量管理体 系。
实践过程
该企业首先进行了质量管理体系的策 划和设计，明确了质量方针、目标和 质量管理体系的范围。接着，企业进 行了质量管理体系的建立，包括制定 质量手册、程序文件和作业指导书等 。在实施过程中，企业进行了内部审 核和外部审核，确保质量管理体系的 有效性和符合性。
企业质量管理体系培训 课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目 录量管理体系的建立与实施 • 企业质量管理体系的审核与认证 • 企业质量管理体系的改进与发展 • 企业质量管理体系的实践应用案例分析
引言
01
培训目的和背景
培训目的
提高员工对质量管理体系的认识和了解，增强质量意识，提升质量管理水平。
探讨质量管理体系与环境 管理体系、职业健康安全 管理体系等其他管理体系 之间的关系和整合方法。
质量管理体系基本
02
概念
质量管理体系定义
定义
质量管理体系是一套系统化、规 范化的方法，用于管理组织的产 品或服务质量，以确保其满足规 定的要求。
目的
通过建立和维护有效的质量管理 体系，组织可以确保产品或服务 的质量稳定、可靠，并持续改进 ，以满足顾客的需求和期望。
实践过程：该企业首先对现有的质量 管理体系进行了全面的评估和分析， 找出了存在的问题和不足。接着，企 业根据市场变化和客户需求的变化， 对质量管理体系进行了改进和发展， 包括优化服务流程、提高服务效率和 质量、加强员工培训和管理等方面。 在实施过程中，企业进行了内部审核 和外部审核，确保改进后的质量管理 体系的有效性和符合性。
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2）质量控制理论
1. 质量控制原理 2. 质量控制类型 3. 统计过程控制理论
11
三、质量管理相关理论概述
3）质量保证理论
1. 质量保证的产生和发展 2. 质量保证的模式
4）质量监督理论
1. 质量监督的概念 2. 质量监督的类型 3. 监督的方式和途径 4. 质量监督展望
12
三、质量管理相关理论概述
14
一、质量管理的常见组织形式
1）质量管理委员会 2）综合性的质量管理部门 3）QC小组
总结及新计划 制定巩固措施
检查效果 实施对策 制定对策 分析主要原因 分析原因 锁定目标 现状调查 选择课题
P
DC
A
QC小组活动程序
15
二、沟通的方式与渠道
企业传统信息交流渠道是以正式沟通方式为 主的。全面质量管理的实施，要求组织内部沟通 方式与渠道进行改变。
5
一、质量管理相关术语
5）质量策划
“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要 的运行过程和相关资源，以实现质量目标。”
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。 注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。
6）质量控制
“质量管理的一部分，致力于满足质量要求。”
1）组织信息中心的下移
企业信息的来源与最终去向应该是基层的员工，而不是 最高管理者。
2）信息横向流动的必要性
企业内部的沟通方式与渠道应该更加的开放，信息应该 在更多的部门和人员间实现共享。
16
三、基于全面质量的组织重构
1）流程导向 2）识别内部顾客 3）建立团队组织 4）减少组织层次
17
四、质量文化
18
四、质量文化
• 1）质量文化的特性
–客观性、独特性、时代性
• 2）质量文化的结构层次
–物质层、制度层、精神层
• 3）质量文化的作用 • 4）质量文化的建设与创新
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四、质量文化
企业质量文化的形成和培育是一个长期的、渐进的过程，它作为 一种共同价值观念，其塑造是不可能在一朝一夕完成的。因为价值观 念的塑造是一个复杂的心理体验过程，要在多样化的群体当中形成一 个共同的价值观念，必须经过长时间耐心的倡导和培育。
——全面质量管理阶段
以顾客为关注点；授权与团队合作；持续改进和学习；以事实为管 理依据；领导与战略策划。
9
二、质量管理发展过程
3）21世纪的质量管理
——质量管理的创新 ——质量管理的融合与回归 ——质量管理的国际化
10
三、质量管理相关理论概述
1）质量检验理论
1. 基本概念 2. 质量检验的过程 3. 质量检验的方法体系 4. 质量检验过程和职能的改进和创新
3）质量管理
“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。”
注1：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针、质量目标、质 量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
4）全面质量管理
“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在 于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到 长期成功的管理途径。”
6
一、质量管理相关术语
7）质量保证
“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满 足的信任。”
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。 注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。
8）质量改进
“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能 力。”
第二章 质量管理体系及其评价
1、质量管理及其发展过程 2、TQM实现与质量文化 3、ISO9000质量管理体系标准 4、国际上的各种质量奖
1
第一节 质量管理及其发展过程
一、质量管理相关术语 二、质量管理发展过程 三、质量管理相关理论概述
2
一、质量管理相关术语
1）质量方针
“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨 和方向。”
5）生态质量管理理论
1. 生态质量管理理论的基本概念 2. 生态质量管理理论要点 3. 生态产业实践与生态质量管理
环境
材料
制造
有限的能源和原料
服务
废物
消费
理想的生态工业模式图
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第二节 TQM实现与质量文化
一、质量管理的常见组织形式 二、沟通的方式与渠道 三、基于全面质量的组织重构 四、质量文化
注1：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。
7
二、质量管理发展过程
1）20世纪以前的质量检验思想
——传统质量管理阶段 产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看 等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作 者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。
8
二、质量管理发展过程
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。 注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。
2）质量目标
“在质量方面所追求的目的。”
注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定的。 注2：通常组织需要对自身的相关职能和层次分别规定质量目标。
3
一、质量管理相关术语
质量文化影响因素
组织管理与激励
质量文化定位 测量、评估与改进
文化促进过程
优秀质量文化
20
第三节 ISO9000质量管理体系标准简介
质量文化：质量文化是企业在生产经营活动中形 成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值 观和质量形象的总和。
全面质量的文化要素包括：有远见的领导阶层； 对顾客的充分关注；组织和员工的学习；重视员 工和合作伙伴；敏捷性；关注前景；锐意创新； 基于事实的管理；公众责任与合格公民；重视结 果并创造出价值；系统的观点。
2）20世纪的质量管理
——质量检验阶段
严格把关，进行百分之百的检验。多数企业都设置专职的检验部门 和人员，有人称它为“检验员的质量管理”。
——统计质量控制阶段
运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性，采取措施消 除产生波动的异常原因，使生产的各个环节控制在正常状态，从而 更经济地生产出品质优良的产品。
兴海饭店质量方针和质量目标关系表
质量方针 关注顾客的需求
确Hale Waihona Puke 四星标准营造温馨家园 坚持持续改进，实现不断创新
质量目标 顾客满意率≥90% 服务质量达标率≥90% 清洁卫生达标率≥90% 设施完好率≥95% 服务承诺兑现率≥95%
QMS有效运行 年内实现ISO14000质量体系认证
4
一、质量管理相关术语
1. 质量控制原理 2. 质量控制类型 3. 统计过程控制理论
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三、质量管理相关理论概述
3）质量保证理论
1. 质量保证的产生和发展 2. 质量保证的模式
4）质量监督理论
1. 质量监督的概念 2. 质量监督的类型 3. 监督的方式和途径 4. 质量监督展望
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三、质量管理相关理论概述
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一、质量管理的常见组织形式
1）质量管理委员会 2）综合性的质量管理部门 3）QC小组
总结及新计划 制定巩固措施
检查效果 实施对策 制定对策 分析主要原因 分析原因 锁定目标 现状调查 选择课题
P
DC
A
QC小组活动程序
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二、沟通的方式与渠道
企业传统信息交流渠道是以正式沟通方式为 主的。全面质量管理的实施，要求组织内部沟通 方式与渠道进行改变。
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一、质量管理相关术语
5）质量策划
“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要 的运行过程和相关资源，以实现质量目标。”
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。 注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。
6）质量控制
“质量管理的一部分，致力于满足质量要求。”
1）组织信息中心的下移
企业信息的来源与最终去向应该是基层的员工，而不是 最高管理者。
2）信息横向流动的必要性
企业内部的沟通方式与渠道应该更加的开放，信息应该 在更多的部门和人员间实现共享。
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三、基于全面质量的组织重构
1）流程导向 2）识别内部顾客 3）建立团队组织 4）减少组织层次
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四、质量文化
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四、质量文化
• 1）质量文化的特性
–客观性、独特性、时代性
• 2）质量文化的结构层次
–物质层、制度层、精神层
• 3）质量文化的作用 • 4）质量文化的建设与创新
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四、质量文化
企业质量文化的形成和培育是一个长期的、渐进的过程，它作为 一种共同价值观念，其塑造是不可能在一朝一夕完成的。因为价值观 念的塑造是一个复杂的心理体验过程，要在多样化的群体当中形成一 个共同的价值观念，必须经过长时间耐心的倡导和培育。
——全面质量管理阶段
以顾客为关注点；授权与团队合作；持续改进和学习；以事实为管 理依据；领导与战略策划。
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二、质量管理发展过程
3）21世纪的质量管理
——质量管理的创新 ——质量管理的融合与回归 ——质量管理的国际化
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三、质量管理相关理论概述
1）质量检验理论
1. 基本概念 2. 质量检验的过程 3. 质量检验的方法体系 4. 质量检验过程和职能的改进和创新
3）质量管理
“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。”
注1：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针、质量目标、质 量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
4）全面质量管理
“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在 于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到 长期成功的管理途径。”
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一、质量管理相关术语
7）质量保证
“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满 足的信任。”
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。 注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。
8）质量改进
“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能 力。”
第二章 质量管理体系及其评价
1、质量管理及其发展过程 2、TQM实现与质量文化 3、ISO9000质量管理体系标准 4、国际上的各种质量奖
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第一节 质量管理及其发展过程
一、质量管理相关术语 二、质量管理发展过程 三、质量管理相关理论概述
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一、质量管理相关术语
1）质量方针
“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨 和方向。”
5）生态质量管理理论
1. 生态质量管理理论的基本概念 2. 生态质量管理理论要点 3. 生态产业实践与生态质量管理
环境
材料
制造
有限的能源和原料
服务
废物
消费
理想的生态工业模式图
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第二节 TQM实现与质量文化
一、质量管理的常见组织形式 二、沟通的方式与渠道 三、基于全面质量的组织重构 四、质量文化
注1：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。
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二、质量管理发展过程
1）20世纪以前的质量检验思想
——传统质量管理阶段 产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看 等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作 者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。
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二、质量管理发展过程
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。 注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。
2）质量目标
“在质量方面所追求的目的。”
注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定的。 注2：通常组织需要对自身的相关职能和层次分别规定质量目标。
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一、质量管理相关术语
质量文化影响因素
组织管理与激励
质量文化定位 测量、评估与改进
文化促进过程
优秀质量文化
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第三节 ISO9000质量管理体系标准简介
质量文化：质量文化是企业在生产经营活动中形 成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值 观和质量形象的总和。
全面质量的文化要素包括：有远见的领导阶层； 对顾客的充分关注；组织和员工的学习；重视员 工和合作伙伴；敏捷性；关注前景；锐意创新； 基于事实的管理；公众责任与合格公民；重视结 果并创造出价值；系统的观点。
2）20世纪的质量管理
——质量检验阶段
严格把关，进行百分之百的检验。多数企业都设置专职的检验部门 和人员，有人称它为“检验员的质量管理”。
——统计质量控制阶段
运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性，采取措施消 除产生波动的异常原因，使生产的各个环节控制在正常状态，从而 更经济地生产出品质优良的产品。
兴海饭店质量方针和质量目标关系表
质量方针 关注顾客的需求
确Hale Waihona Puke 四星标准营造温馨家园 坚持持续改进，实现不断创新
质量目标 顾客满意率≥90% 服务质量达标率≥90% 清洁卫生达标率≥90% 设施完好率≥95% 服务承诺兑现率≥95%
QMS有效运行 年内实现ISO14000质量体系认证
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一、质量管理相关术语