DCC集客提升及成交攻略以及流程管控.pptx
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DCC网销能力提升培训
消费背景
个性化
服务内容
-5-
EHS培训
1-2 互联网对汽车消费者购车行为 路径的改变
开发 渠道
网 络化
互 动化
购买 行为
网店 咨询
到店 体验
添加标 题
-6-
EHS培训
1-3 网友购车人群组 成部分
A
中国网民规模达7亿
B
计划一年购车或一年内购车用户29% 80后购车用户77.9%
-7-
EHS培训
4.价格问题
上僵持不下。
25发..客4送户.消2抗息电拒问话题处沟理不通得六当。大6应.系统默认
对策略 1.及时邀约 2.注意邀约时间 3.电话沟通主 动 4.报价技巧和邀约策略 5.抗拒处理流程
6.短信体现诚意
2.4.3 及时回访的最佳时间电话
电话：半小时内联系 短信：挂断电话5分钟内发短 信。
2.4.4 注意邀约时机
提前确认：人和 车辆
B
个性化交车
C
个人宣传
D
满意度维护
27
EHS培训
谢 谢 大 家！
核
心
目 特殊
的
优势
位置 环境 专业性
13
EHS培训
2.3.3电话沟通 前充分准备
电话沟通前，需要做哪些准备？
信息 准备
心态 准备
知识 准备
工具 准备
14
EHS培训
2-4 电话邀约中 的工作
2.4.1 列举电话邀约的过程中，
网1.邀友约时遇间到不及的时，差不体恰当验。 2.沟通不主
动，话题生硬。
3.态度冷淡，情绪平淡。
影响力定义
触发人们的固定行为模式，使其产生
盲目而机械的规律行为的能力，称为 影响力。
个性化
服务内容
-5-
EHS培训
1-2 互联网对汽车消费者购车行为 路径的改变
开发 渠道
网 络化
互 动化
购买 行为
网店 咨询
到店 体验
添加标 题
-6-
EHS培训
1-3 网友购车人群组 成部分
A
中国网民规模达7亿
B
计划一年购车或一年内购车用户29% 80后购车用户77.9%
-7-
EHS培训
4.价格问题
上僵持不下。
25发..客4送户.消2抗息电拒问话题处沟理不通得六当。大6应.系统默认
对策略 1.及时邀约 2.注意邀约时间 3.电话沟通主 动 4.报价技巧和邀约策略 5.抗拒处理流程
6.短信体现诚意
2.4.3 及时回访的最佳时间电话
电话：半小时内联系 短信：挂断电话5分钟内发短 信。
2.4.4 注意邀约时机
提前确认：人和 车辆
B
个性化交车
C
个人宣传
D
满意度维护
27
EHS培训
谢 谢 大 家！
核
心
目 特殊
的
优势
位置 环境 专业性
13
EHS培训
2.3.3电话沟通 前充分准备
电话沟通前，需要做哪些准备？
信息 准备
心态 准备
知识 准备
工具 准备
14
EHS培训
2-4 电话邀约中 的工作
2.4.1 列举电话邀约的过程中，
网1.邀友约时遇间到不及的时，差不体恰当验。 2.沟通不主
动，话题生硬。
3.态度冷淡，情绪平淡。
影响力定义
触发人们的固定行为模式，使其产生
盲目而机械的规律行为的能力，称为 影响力。
DCC文控培训(每页都是动态PPT哦)课件
改方法：将光标放在相应页最头端点击插入“分隔符”点击弹出对 话框中的“下一页”再点确认点击视图“页眉和页脚”->点击对话
版次编号由0~9表示,新制订/试行文件之编号以0表示,当某页内容 框中的“链接到前一个” 再把光标放在修改页的下一页最头端后 有更改时,该文件版次变更由 0升为1,文件有一半页数被更改时,需提 版次 升版本号， 重复上述步骤 -> 修订相应页面版次修改OK 如A→B 。
表单编号为宋体小四号 字体 置于表单左下角 当表单内容有变更时， 需升级版本号，如A→B
13
记录管制要求
销毁
借阅
统一每月 8号开放资料室存储资料 填写需及时、 真实、字迹清晰 记录按性质、类别、月份进行分类、 各表单原件由制定单位经部门经理 各部门的记录如到保存年限，或因其它 如因客户原因需借阅存储于资料室 存储前必须使用货仓部提供的统一纸 因笔误或计算错误要修改原数据， 储存 审核后，纸档与电子档同时送至DC 特殊情况需要销毁时，经部门经理审核后， 的资料，需到 DCC填写《资料借阅 箱，并在纸箱的左上角粘贴填写完整 需用斜杠划去，在上方修正后签名作证 用统一文件夹进行存放，以便查阅 C受控 由授权人执行销毁处理 记录表》，经 DCC确认后方可借阅 的《文件资料存档卡》 日期签注统一采用 保存期限按照根据产品特点、法规 表单试行一个月后，确认无变动后， 保存期依产品特点、法规要求决定 “日期 /月份.年份后两位数” 要求决定存放 可申请批量印刷
• 程序（作业）内容 • 参考文件
• 定义
• 权责
• 使用表单
5.1流程图
9
流程图编写要求
各项节点有选择或 决策结果，请用 （是、否）或「OK、 NG」文字来描述， 同一流程图要么全 用（是、否）；要 么全用「OK、NG」， 不可（是、否）与 「OK、NG」混合使 用
DCC电话营销PPT演示幻灯片
终端销售现状剖析-2
解剖经销店销售线索培育期的三大顽症
三大顽症
销售 顾问
通过自己的服务行为增加 客户本店逗留时间的意愿 不足
销服店售务逗销顾顾行留售问问为时通增间过加的通级向自客意过别判己户愿自产断的本不己生不足的判准经 断验 对对 客客 户户 的的 意
销售 顾问
挑客严重 导致海量意向客户无人 持续跟踪
户流失严重。
IDCC体系不健全
网络集客薄弱
1.缺乏标准的IDCC执行手册。 2.缺乏与IDCC相应的辅导培训。 3.缺乏网络集客手段。 4.缺乏漏斗KPI指标和绩效方法。
1.网络集客渠少。 2.网络软文内容单一。 3.网络活跃度低。 4.缺乏全员网络营销的意识。
两店辅导后的状态对比
陕西伊势威
云南港鑫
【链接】
IDCC即Internet and Direct Call Centre。最早源于 北美市场的电话营 销，后来渐渐衍生 为网络营销/数字营 销的代名词。
DCC被主流意见认为是未来营销的发展趋势，没 有哪个厂家敢于承担不做DCC的风险，然而不少厂家 却陷入了开展DCC的4大误区。
误区一：为DCC而DCC
短信发好电话接好打好网络必须要用好e接触与员兰联数据做好32终端销售现状剖析2解剖经销店销售线索培育期的三大顽症销售顾问通过自己的服务行为增加客户本庖逗留时间的意愿丌足三大顽症销售顾问销售顾问销售顾问通过自己的服务行为增加客户本庖逗留时间的意愿通过自己的绊验对客户的级别产生判断对客户的意向判断丌准挑客严重导致海量意向客户无人持续跟踪夕会转出解决这个问题的办法解决这个问题的办法33终端销售现状剖析334终端销售现状剖析4经销店促单成交期的两大顽症101055成交没有细分客户35以上问题的痛点在亍
凯迪拉克DCC驻店辅导-客户转化
凯迪拉克DCC直销员口袋书客户转化CONTEN TS01 完美交接02 DCC到店成交环节技巧03 离店后跟进及二次邀约完美交接的重要性客户感受☐进店有陌生感☐沟通有障碍，重复表述☐对我的承诺没有兑现☐接待我的人对我不了解原因分析☐直销员从未和客户联系过☐直销员对客户的情况不了解，重复提问☐电销员电话承诺客户的事情没有传达给直销员☐没有细致的客户交接流程隐性危险☐服务人员表里不一☐店面不重视我的反馈☐店面不诚信☐店面管理有问题标准版中由电销员邀约的情况如果没有完美交接，会使客户的进店感觉不好，从而发展为失去购买欲望，进而发展到对店面产生抗拒和抱怨，影响到店面的口碑第一步：做好电销员与直销员的交接做好交接关系到客户体验的顺畅！之前通话录音详细听取每一段录音，抓取客户特征和更多信息✓现有车型✓口音特征✓兴趣爱好✓职业背景✓购买用途✓车型颜色✓竞品比较✓售后服务✓是否有明确的购车时间✓预算级别✓贷款或全款客户交接表传达关键信息，交接签字减少客户的顿挫感！电销直销完美交接的连环七项✓客户的关键信息✓直销员第一印象交接要点：电销员在电话中铺垫，告知客户到店后将有专业的销售顾问全程讲解和陪同试驾电销员隆重介绍直销员，抬高价值，提升客户印象客户到店前电销员和直销员共同迎接客户到店后数据督查填写《来电流量管制表》，做好展厅客户和DCC客户的分流直销员在《客户到店信息交接表》上签字；并详细查看联系记录及内容由DCC主管分配直销员电销员整理完整的客户信息，填写《客户到店信息交接表》；导出客户通话记录及跟进内容电话铺垫表格使用详看记录分配销售分流准备共同迎接抬高身价第二步：做好前台接待与直销员的交接每日•对邀约到店客户，提前查看《客户到店信息交接表》•制作贵宾接待迎宾卡•甄别客户来店性质，合理安排展厅销售顾问、直销员接待•理清来店客户信息（首次到店与二次到店）•整理记录来店客户数据（展厅客流登记表）•负责展厅接待服务、广播等事宜每周/月•汇报展厅流量、客户到店数据、客户来源信息渠道等的统计与分析CONTEN TS01 完美交接02 DCC到店成交环节技巧03 离店后跟进及二次邀约DCC直销员成交关键点需求分析抗拒应对成交关键点尝试逼单客户购车的需求分析天窗、安全、儿童安全座椅扣等舒适配置“家庭”配置周围身边的亲戚、朋友都有车了，我出去没面子了，现在我也要去买辆车面子需求面子需求品牌、尺寸、排量等“面子”配置“面子”配置工作地方较远、接送客户、运送物品等工作需求工作需求品牌、动力、后备箱容积、后排空间等“工作”配置“工作”配置外出旅游、家里有小孩、老人、孕妇等家庭需求家庭需求常见客户抗拒点解析•我得考虑一下•不要联系我，有需要我会联系你•先看看，以后再考虑•我还没有完全准备好，三个月后再跟我联系吧，那时我就准备好了•对我来说动力不重要，关键钱不够•有钱但不想花在车上•自己做不了主•脑子里有更中意车型，但不告诉你•不喜欢或不信任我们的品牌与车型•价格太高哪些是客户的拖延？哪些是真正的拒绝？抗拒处理标准流程明确抗拒所在明确并中立化提供解决方案寻求认同处理心情处理事情•面对客户的拒绝，如果事前有准备就会心中有数，从容应对•如果没有，就可能惊慌失措。
汽车渠道集客量培训课件
7
集客量产生的渠道
集客
老客户推荐
主动出击
73%客户通过朋友了解经销商 43%第一购车客户购买成因是朋友推荐 保留一个老客户的成本是开发一个新客户的6倍 老客户的口碑宣传比任何媒体广告都让人信任
市场竞争激烈 空白区域拓展 以客户为中心的服务意识 主动获取客户资源
偶然拜访
18
培训资料，仅限“新晋滇保大区营销工作参考”
集客活动形式介绍
新车上市：很好的宣传契机，经过事先活动策划，邀请老客户，对于产品关注度高的客户参加新 车上市活动，提高集客量；
点对点外拓营销：通过对于集客信息分析，针对潜客集中的区域和行业进行业务外访。如机关、 单位、写字楼、企事业、个体等主动拜访、购买意向询问、产品知识顾问式指导，可与外展活动
集客活动前期准备阶段：客户分析和活动策划
集客活动要有目标、有计划、有步骤的进行，通过市场经理对于客户背景特征分析，做好活动策划等工作。销售部门 在目标客户明确的情况下，通过活动预测控制活动进程和预期可能达到的活动效果。
集客活动执行阶段：从顾客利益出发，刺激购买欲望，全面掌握客户信息
在活动执行阶段，要时刻以“客户为中心”，从顾客利益出发，刺激其购买欲望，强化其对产品的认识和信息，通过 各种方式全面了解客户信息，为进一步的客户分析和客户跟踪奠定基础。集客活动通常由销售部门、市场部门、服务部门 配合完成，市场部门负责活动整体策划和组织，销售部门负责客户信息的搜集和整理，售后服务部门提供支持。
目录
集客量定义及重要作用 集客活动形式、提报流程及作业文件 汽车品牌集客活动示例
16
培训资料，仅限“新晋滇保大区营销工作参考”
集客活动的主要方式
老客户关怀活动 新车上市 试车活动
集客量产生的渠道
集客
老客户推荐
主动出击
73%客户通过朋友了解经销商 43%第一购车客户购买成因是朋友推荐 保留一个老客户的成本是开发一个新客户的6倍 老客户的口碑宣传比任何媒体广告都让人信任
市场竞争激烈 空白区域拓展 以客户为中心的服务意识 主动获取客户资源
偶然拜访
18
培训资料，仅限“新晋滇保大区营销工作参考”
集客活动形式介绍
新车上市：很好的宣传契机，经过事先活动策划，邀请老客户，对于产品关注度高的客户参加新 车上市活动，提高集客量；
点对点外拓营销：通过对于集客信息分析，针对潜客集中的区域和行业进行业务外访。如机关、 单位、写字楼、企事业、个体等主动拜访、购买意向询问、产品知识顾问式指导，可与外展活动
集客活动前期准备阶段：客户分析和活动策划
集客活动要有目标、有计划、有步骤的进行，通过市场经理对于客户背景特征分析，做好活动策划等工作。销售部门 在目标客户明确的情况下，通过活动预测控制活动进程和预期可能达到的活动效果。
集客活动执行阶段：从顾客利益出发，刺激购买欲望，全面掌握客户信息
在活动执行阶段，要时刻以“客户为中心”，从顾客利益出发，刺激其购买欲望，强化其对产品的认识和信息，通过 各种方式全面了解客户信息，为进一步的客户分析和客户跟踪奠定基础。集客活动通常由销售部门、市场部门、服务部门 配合完成，市场部门负责活动整体策划和组织，销售部门负责客户信息的搜集和整理，售后服务部门提供支持。
目录
集客量定义及重要作用 集客活动形式、提报流程及作业文件 汽车品牌集客活动示例
16
培训资料，仅限“新晋滇保大区营销工作参考”
集客活动的主要方式
老客户关怀活动 新车上市 试车活动
DCC基础知识介绍PPT课件
QF-001、QF-002
Quality System & Assurance
Quality First !
品質 • 創新 • 專注 • 雙贏
Quality Innovation Focus Win-win
C-TPAT件号原则
文件类别 一阶文件 二阶文件
四阶 文件
文件名称 管理手册 程序文件
表单
文件编码 CTQM
Quality Innovation Focus Win-win
文件级别
1) 一阶）手册(manual---MA)——质量、环境、职业健康 主要功能是将管理层的方针及目标以文件形式告诉全 体员工或顾客
2) 二阶）程序文件(procedure---PR)—文件控制程序 是指导员工如何进行及完成手册内容所表达的方针及 目标的文件
Quality System & Assurance
Quality First !
品質 • 創新 • 專注 • 雙贏
Quality Innovation Focus Win-win
DCC文件管理介绍
制定：Jacky 日期：2017/4/17
1
Quality System & Assurance
Quality First !
品質 • 創新 • 專注 • 雙贏
Quality Innovation Focus Win-win
受控文件类型
• 手册 • 程序文件 • 操作规程 • 作业指导书 • 企业标准 • 检验标准 • APQP • FMEA • 表格
➢ 年度质量目标 ➢ 目标、指标及管理方案 ➢ 年度培训计划 ➢ 岗位职责要求 ➢ 工程/工艺更改书 ➢ 外部客户文件 ➢ 年度内外审资料 ➢ 年度管理评审
DCC工作计划PPT课件
后期讲解标准时每分钟八个字。
2：销售经理，内训师配合DCC部门，总结本店邀 约顾客到店的理由，张贴本店的差异化和尊享化
服务。
3：市场部研究本地区短息屏蔽的号段，称呼，第 一句话和关键词搜索。
4：市场部做好网上活动的推广和营销，并及时提 供网上的订单和试驾预约。
5：市场部为每位直销员制定一份可筛选查询的
12
DCC的团队建设之人员的培养
1：连续17天训练其次压力转移（一个客户至少打10次电 话）
2：要求IBOB连续17天每天5个电话拨打前在一个A4纸上 写本次通话设想内容（开场设计，信息的包装和传递，多 个目标的设定，有邀有约，可出现的异议及应对）
3：要求IBOB（直销）连续两个月每天听自己的两段电话 录音，找出一个可以改善的问题，形成文字交给DCC主 管，DCC主管协助解决。
4：要求IBOB向DCC主管提出一个工作中遇到的问题， DCC主管协助解决。
5：每月一次IBOB陪同或亲自接待顾客的机会。 6：IBOB 直销员，每月每人需向本品他店或他品他店各
一个暗访电话，后制作15页PPT。目的 泄压和提升。 7：要求通话中笑出声音的频次是通话时长的两倍起。 8：总结本店适合IBOB人员的问话思路，连续一个月更新
一定是
可能是
一定不是
5
二：DCC的组织架构
1：DCC营销团队 有DCC主管，IB电话营销员，OB电话营销员，
直销 员，展厅数据督查，网络E接触专员形成新 的DCC营销团队 2：DCC主管
DCC项目初期可有资深销售顾问转岗为直销 员并兼任 DCC主管 3： IB电话营销员，OB电话营销员:
DCC项目初期，每月首次呼入新增销售线索 少于200个时，可合并IB电话营销员，OB电话营 销员岗位， 由一名电话营销员专岗 4：市场专员
2：销售经理，内训师配合DCC部门，总结本店邀 约顾客到店的理由，张贴本店的差异化和尊享化
服务。
3：市场部研究本地区短息屏蔽的号段，称呼，第 一句话和关键词搜索。
4：市场部做好网上活动的推广和营销，并及时提 供网上的订单和试驾预约。
5：市场部为每位直销员制定一份可筛选查询的
12
DCC的团队建设之人员的培养
1：连续17天训练其次压力转移（一个客户至少打10次电 话）
2：要求IBOB连续17天每天5个电话拨打前在一个A4纸上 写本次通话设想内容（开场设计，信息的包装和传递，多 个目标的设定，有邀有约，可出现的异议及应对）
3：要求IBOB（直销）连续两个月每天听自己的两段电话 录音，找出一个可以改善的问题，形成文字交给DCC主 管，DCC主管协助解决。
4：要求IBOB向DCC主管提出一个工作中遇到的问题， DCC主管协助解决。
5：每月一次IBOB陪同或亲自接待顾客的机会。 6：IBOB 直销员，每月每人需向本品他店或他品他店各
一个暗访电话，后制作15页PPT。目的 泄压和提升。 7：要求通话中笑出声音的频次是通话时长的两倍起。 8：总结本店适合IBOB人员的问话思路，连续一个月更新
一定是
可能是
一定不是
5
二：DCC的组织架构
1：DCC营销团队 有DCC主管，IB电话营销员，OB电话营销员，
直销 员，展厅数据督查，网络E接触专员形成新 的DCC营销团队 2：DCC主管
DCC项目初期可有资深销售顾问转岗为直销 员并兼任 DCC主管 3： IB电话营销员，OB电话营销员:
DCC项目初期，每月首次呼入新增销售线索 少于200个时，可合并IB电话营销员，OB电话营 销员岗位， 由一名电话营销员专岗 4：市场专员
如何提升销售案场团队的成交转化率课堂PPT
信息分析、初步筛查
案场负责人需充分做好客户的专业把握及有效判断工作，避免产生后续成交的化解
购买力不足体现在首付/月供/日常生活开支不足，如果是首付不足，能否有其他方式解决，如信用贷款、信用卡透支、亲友相借、抵押贷款等。如是月供不足，不足部分额度是多少，能否鼓励父母/子女帮忙共同还贷，减轻压力
根据客户落位情况，结合客户有效率，进行客户成交预测分析，具体方式如下：
客户成交预判模式分析
序号
置业顾问
总筹量
无效筹量
有效筹量
落位套数
落位客户各成交率套数
初步成交套数
客户把握率修正值
预计成交套数
90%
80%
70%
60%
40%
20%
1
A
B
C
D
E
F
x
2
3
合计
备注：总筹量=无效筹量+有效筹量；初步成交套数=A*（90%-x）+ B*（80%-x）+…+ F*（20%-x）,x为客户把握率修正值，成交率不存在50%，客户一定要给出倾向性判断，客户把握率根据各置业顾问的相应客户把握率进行折算，最终得出预计成交套数。
90%
80%
70%
60%
40%
20%
1
李四
14
1
2
1
6
2
2
【成交几率判断标准】90%：客户无问题，且备选房源较多80%：客户存在问题，该问题可由项目内部自行解决70%：客户存在问题，该问题可由第三方协助解决，解决几率在80%以上60%：客户存在一定问题，该问题有一定解决难度，但解决希望在50%以上40%：客户存在问题，客户解决可能性较小，或存在不确定因素
案场负责人需充分做好客户的专业把握及有效判断工作，避免产生后续成交的化解
购买力不足体现在首付/月供/日常生活开支不足，如果是首付不足，能否有其他方式解决，如信用贷款、信用卡透支、亲友相借、抵押贷款等。如是月供不足，不足部分额度是多少，能否鼓励父母/子女帮忙共同还贷，减轻压力
根据客户落位情况，结合客户有效率，进行客户成交预测分析，具体方式如下：
客户成交预判模式分析
序号
置业顾问
总筹量
无效筹量
有效筹量
落位套数
落位客户各成交率套数
初步成交套数
客户把握率修正值
预计成交套数
90%
80%
70%
60%
40%
20%
1
A
B
C
D
E
F
x
2
3
合计
备注：总筹量=无效筹量+有效筹量；初步成交套数=A*（90%-x）+ B*（80%-x）+…+ F*（20%-x）,x为客户把握率修正值，成交率不存在50%，客户一定要给出倾向性判断，客户把握率根据各置业顾问的相应客户把握率进行折算，最终得出预计成交套数。
90%
80%
70%
60%
40%
20%
1
李四
14
1
2
1
6
2
2
【成交几率判断标准】90%：客户无问题，且备选房源较多80%：客户存在问题，该问题可由项目内部自行解决70%：客户存在问题，该问题可由第三方协助解决，解决几率在80%以上60%：客户存在一定问题，该问题有一定解决难度，但解决希望在50%以上40%：客户存在问题，客户解决可能性较小，或存在不确定因素
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2
网站平台集客提升及成交攻略
垂直汽车网站
到底如何网络集 客？？？
促销活动宣传 企业活动宣传
网站促销新闻发布 微信朋友圈分享
经销商集客提升攻略
如何提升集客线索何
4 项法则
如何转化销售线索何
5 大攻略
4 收集销售线索 项法则
收集销售线索四项法则
打造
网络平台阵地
玩转
新闻发布
巧用
降价秋波价
抢夺
公共订单
设置订单处理人员
• 设置订单处理人员，对于网友订单第一时 间响应
（案例分析可参见备注）
攻略三：掌握推送技巧
紧贴当月重点 销售车型，掌 握客户心理， 推送新闻报价
攻略四：销售线索及时追踪回访
• 及时处理、全面覆盖、了解客户需求、促进销售
及时追踪回访流程
询价、试驾订单+400
第一时间及时处理
促进成交
• 赏心悦目的焦点图
打造
网络平台阵地
焦点图设置误区
• 图片随意、粗糙 • 从不更换 • 不进行广宣利用
如何正确设置焦点图
• 突出品牌、车型店面形象 • 突出活动主题和卖点 • 突出公司形象和理念
• 标题劲爆、内容丰富的新闻区
打造
网络平台阵地
能看到所有主流车型的促销活动，让网友找到兴奋点。 要保证句子的主干能显示完整，最多显示14个字，要有一个吸引消费者的标题
了解客户需求
追踪重点
了解客户需求，及时追踪
邀约到店
客户预计到店时间
快捷回复客户
根据客户级别及时追踪
判断客户级别
全面覆盖销售线索
攻略五：持之以恒不断跟进
客户购车心理阶段 注意 兴趣 比较 决定 购买
汽车网站数据显示，绝大多数浏览汽 车网站的网友都处于购买阶段，其次 是决定和比较阶段
24
攻略五：持之以恒不断跟进
DCC如何快速有效集客并成交转化
CONTENTS
汽车电商现状趋势
First Part 汽车电商发展趋势总览
网站平台集客提升及成交攻略
垂直汽车网站 SecondPart
DCC流程管理
Third Part 销售流程解析
1
汽电商现状趋势
汽车电商发展趋势总览
2014年中国网民数量已 突破8.57亿
客户粘度
促销新闻的经销商
同时使用，
营销效果增加4.3倍
1.6倍
使用了降价促销新闻的经销商，其 订单量增加了1.6倍
1.9倍
使用了秋波价的经销商，其订 单量增加了1.9倍
1.4倍
同时使用了降价促销新闻和秋波价的 经销商，其400电话订单量增加了1. 4倍
3.2倍
同时使用了降价促销新闻和秋波 价的经销商，其订单量增加了3. 2倍
3
长源沙湖DCC流程管理
销售流程解析
D.C.C主管
信息专员 网络专员 网销顾问A 网销顾问B 网销顾问C 网销顾问D 网销顾问E
武汉长源D.C.C部门人员配备： D.C.C主管： 1名 D.C.C信息专员：1名 D.C.C网络专员：1名 D.C.C网销顾问：5名
我部门整体运营流程分为4个部分，网站推广，线索收集分配，订单处理，整体数据监测，分别由网络专员、信息 专员和销售顾问共同完成，以结果数据为导向，实行严格过程管理，促使各人员目标明确，环环相扣，提高整体网 销效果。
根据我部门2015年销售数据显示，80%的销量成交是在第4至11次跟踪后完成的； 对于消费者决策周期较长的购车消费而言，这种情况更为普遍
2% 3% 5% 10% 80%
的销量是在电话中完成的 的销量是在第1次接洽后完成的 的销量是在第1和2次跟踪后完成的 的销量是在第3次跟踪后完成的
的销量是在第4至11次跟踪后完成的
抢夺
公共订单
除了客户主动留下的意向线索外，抢夺公共订单是增加当月集客的另一有 效途径
1
2
3
4
Sa e
抢公共订单
拿到公共订单
处理公共订单
达成销售
5 转化销售线索 大攻略
攻略一：第一时间响应客户
• 30分钟之内响应网友的订单需求，会极大提升网友的消费体验，抓住商机，并影响到最终的成交意向；
例：
以我部门5、6月份为例，5月份对网友的 订单在30分钟响应率较高，因此当月相 对应的成交率也较高
玩转
新闻发布
抓住客户浏览高 峰期
根据客户浏览高峰期发布新闻： 第一、抓住客户心理，配以感兴趣的标题； 第二、店内活动提前发布，重点宣传。
网友下订单与拨打400电话的时间分布
销售线索量
早
高
午
峰
高
晚
峰
高
峰
10~12
15~17
21~23
• 让线索倍增的黄金组合：降价促销和秋波价
巧用
降价秋波价
基数
既没使用秋波价，也没使用降价
94%
91%
30分钟响应率 成交率
10% 5月
9% 6月
攻略二：优化电话营销技巧
实时保证接通率>98%
• 实时监控网站后台接通率，接通率会直接影响 网站排名，影响客户浏览量
合理分配接听坐席组
• 设置座席组绑定，有效防止单个座席不通导致的商 机流失
销售顾问通话技巧
• 通话前熟悉车型、金融政策； • 通话时注意语气，引导客户关注车型优点，强调优惠力度； • 针对不同类型的客户准备相应的话术，尽可能有技巧的邀约客户到店
标题含“促销、低价、特价”字眼的文章获得的点击量远远高于厂家公关稿
图文并茂很重要，杜绝一句话的
“微博式”软文
新闻日期 最好是最近1周内， 最长不要超过1个月
• 专业热情的留言区
打造
网络平台阵地
➢ 逻辑：
1、首先：所答必所问。 2、其次：提供建议解决方案。 3、再三：提供不同解决方案。 4、最后：情感维护收尾。
以6月沙湖DCC销售为例：
32%
DCC成交率 长源公司成交率 同类型竞品成交率
10% 7%
6月实销
根据数据显示，客户在所留信息网站的成交比例最高，其次是在同一厂商或实体店，最后为同类型竞品，因此需抓住客 户的购车心理，持之以恒持续跟进，根据网络线索的转化周期合理安排二次及多次跟进 进行1对1的客户关系，以便及时判断客户此阶段的心理状态，有效促进成交
（数据来源：2014年 JDpower）
消费者购物渠道调查分析
（数据来源：2015年2月7日 麦肯锡6000人调研报告）
线下实体零售店向“展示厅”转型,突破传统销售渠道
30% 的消费者在店内浏览商品 并同时用手机进行研究
16% 最终在门店购买
29% 其中
从零售商的网店购买
45% 从其它网店购买 （在实体店浏览过之后）
中国手机用户数突破 12.35亿
智能手机占手机用户数 98%以上
淘宝下单手机占比47%以 上
战略产品
衍生服务
增量
汽车消费者人群特征
年龄结构年轻化
中国汽车市场主力消费群体为80后，占总体比例的 53%
53%
中国汽车市场主体消费群为80后人群占 总体比例的53%
31%
中国汽车消费者年龄30岁以下 占总体的31%