业务品质管理操作实务

从95%到74% ，个人损 第二年续期总收入 =10450+13585= 失了15895元！
24035元
如果继续率=74%： 第二年度服务津贴：100000×74%×11% =8140元 继续率奖金：8140×0=
0元
第二年续期总收入=8140+0=8140元
长期服务津贴
个险《基本法》第九十四条：
该业务经理，团队继续率始终保持在90%以上，从 2008年至2011年，团队人力成长18倍，团队业绩增 长16倍，育成5个组，成功晋升为高级经理
高继续率=高留存率+高增员率
继续率是考核的必要条件
考核 晋升 维持
正式业务员 暂无考核
业务经理
高级经理
个人继续率 85％ 部门继续率80％
个人继续率80％
业务人员
外勤主管
品质指标与各项荣誉表彰挂钩
总公司规定：
对于继续率低于当年度公司“一票否决”标准 （2012年为85%）的个险业务人员，将不享受总、 分公司及中心支公司开展的各项奖励及活动。
业务人员新契约品质管理—自保件
定义：保单的投保人、被保人、受益人为我司业务 人员或者业务人员的直系亲属（IPA除外）
新人入司后两件以内（含两件）的自保件初佣可参 与新人训练津贴的核发和转正考核 自保件不计入业务人员个人、营业组、营业部的转 正、晋升、维持考核 自保件不享受财补，不计入总、分公司及中心支公 司开展的各项奖励及活动
业务人员新契约品质管理—契约替换
定义：客户（同一被保险人）保单发生退保、减额 缴清、失效、永久失效、自动垫缴、续期未缴费的 情况下，前后六个月内又重新购买同类型产品新契 约的行为 业务人员发生契约替换，新单保费多出部分可计入 个人、营业组、营业部的考核 业务人员发生契约替换，在新契约保单的利益中扣 除所替换保单的佣金，扣完为止
关键动作
2
加强业务人员的首期销售品质宣导： 做到诚信“四不”：不欺诈、不误导、 不代签名、不挪用保费 杜绝虚假保单
续收有利于团队的发展壮大
稳定是团队发展的基本条件，有稳定的业
务平台和人力平台的团队具有广阔的成长空间
和发展空间；而继续率高的团队引成功！
举例分析
例：某业务经理的成长历程
年份 人力 标保 继续率 2008年 5人 72万 / 2009年 22人 324万 90% 2010年 56人 804万 92% 2011年 90人 1152万 93%
对受到继续率“一票否决”处罚的机构进行扣减奖励额度
明确分公司继续率风险金的扣除
机构负责人、个险（银保、多元行销、续收）条线负责人在 计算应得奖励后，预扣应得奖励的15%作为继续率风险金 所扣继续率风险金于次年13个月继续率、25个月继续率都达 到公司“一票否决”线后的次月发放，所在条线未达到则不 予发放
1.总经理室成员 2.个人业务部负责人 3.银保销售支援部负 责人 4.运营服务部负责人 5.保费部的部负责人
及以上各部门指定品 管负责人员
专项会 议或与 月度经 营分析 会议合 并召开
1.会议照 片 2.会议纪 要 每 3.业务品 月 质分析报 告 4.其它会 议材料
机构年终考核与奖励办法
对继续率 “一票否决”进行考核
2012年持续“四九”指标 —2011年建立品质指 标 考核标准
品质是持续健康发展的保证
首期销售品质直接影响公司的业务健康水平 续收指标是公司品质文化的建设结果 品质的提升是公司利润和价值的保证 品质的提升能最大程度地使客户真正享受保
单的保障功能和服务
公司业务品质发展目标
实现三个跨越
发展
业务人员继续率奖金计算
个人继续率奖金= 当月第二年度服务津 贴（长期险）×个人 继续率奖金比率
个人第13个月保单 年度继续率 95% ~ 92% ~ 95% 89% ~ 92% 86% ~ 89% 个人继续率奖金比 率 130% 120% 110% 100% 90% 80% 50%
行业内最高 的奖金比率
个人继续率80％
小组继续率75％
部继续率
75％
案例分析
例：某业务经理二级，在2011年1月1日至2011年6
月25日共育成六个小组,团队人力达38人,累计承保 业绩680000元,FYC218000元,个人继续率90%,团队继 续率79.5%，在2011年7月1日的晋升中，因0.5%的团 队继续率差距与高级经理失之交臂……
83% ~ 86% 80% ~ 83% 75% ~ 80%
~ 75%
0
举例分析
例：假设A业务人员全年首期保费为100000元，保单第二年续
佣为11%，对比不同的续期利益：
如果继续率=95%：
第二年度服务津贴：100000×95%×11% = 10450元 继续率奖金：10450×130% = 13585元
管理干部晋升、加薪、评优办法
将个险、银险、续收等业务条线各层级管理干部的晋升、 加薪、评优与品质指标挂钩
条线 管理干部 考核指标 晋升标准 加薪、评 优标准
二级机构：个险条线负责人、个人业务部负责人、 教育培训部负责人、个险管理本部负责人 个险 个险13月继续率 三级机构：个险条线负责人、个人业务部负责人 条线 个险25月继续率 四级机构：支公司个险条线负责人、营销服务部 负责人 二级机构：银保条线负责人、业务发展部负责人、 银险 销售支援部负责人、银保管理本部负责人 银险13月继续率 条线 三级机构：银保条线负责人、银行保险部负责人 银险25月继续率 四级机构：支公司银保条线负责人 二级机构：机构负责人、续收条线负责人、保费 续收 部负责人 条线 三级机构：机构负责人、保费部负责人 四级机构：支公司负责人 个险13月继续率 个险25月继续率 银险13月继续率 银险25月继续率
因重大品质问题受到警告及以上处罚的相关管理人 员，公司追回其年度所获得的一切荣誉
品质日
内容 项目 主要内容
1.绩优业务人员谈品质(制 作VCR) 2.品质指标展示(品质指标、 首期业绩优秀单位和个人 的表彰) 3.机构版块(品质专题) 4.品质案例 5.品质小活动 (结合专题内 容进行的问答、分享、抽 奖等)
公司从正式以上业务人员所代理的寿险合同第3个年度起， 每年从该合同当年度保费中提取2%作为长期服务津贴留存，业 务人员可以依据其在公司的服务年资，在离职时一次性领取。
长期服务津贴是业务人员的第二个养老账户！
业务品质对业务人员的影响
收入
发展
好的业务品质获得更多的客户资源
转介绍 转介绍 维系老客户 加保 服务经营 投保
组织方式
主要 形式
频率
品质日
1.机构自行开发课 件或借鉴品质日资 料库中的课件 2.机构保费部联合 个险部门对业务人 员进行宣导
品质专 每月至 题早会 少1次
个险业务人员品质行为管理细则
对业务人员在销售、服务方面的品质违规行为进行 规范和要求 品质违规行为 梳理业务人员在业务活动中发生 的品质违规行为，设定扣分标准 违反则进行扣分，根据考核期内 累计扣分记录进行处罚 根据考核期直辖内业务人员的 扣分情况扣管理津贴
94.0% 91.1% 90.7%
92.6% 92.0%
83.0%
个险13月继续率 个险25月继续率 银险13月继续率 银险25月继续率 2011年 2012年19月
2007年
2008年
2009年
2010年
续收发展取得的成绩（3/3）
个险13月继续率位居同业第二
第三名
第三名
2012年
第四名
2010年

内 勤 品 质 管 控 体 系
外 勤 品 质 管 控 体 系

品质日
业务人员品质行 为管理细则
品质指标与各项荣 誉表彰挂钩 业务人员新契约品 质管理
品质沟通会
内容 单位
会议内容 参会人员
主要 频 形式 率
监控 方式
分公 司、 中心 支公 司
1. 监控分析各项业务品质 指标 2.追踪上月品质问题的改善 落实情况 4. 研讨本月发现的品质问 题，并制定解决措施 5.制定下一步品管工作计划 6.其它品质管控相关事项
超过任何一家分公司一年的新契约 保费规模
续收业务对保险公司的意义（3/3）
“继续率”指标被各家保险公司称为：
—— 生命指标
—— 关键品质指标
—— 内涵价值指标 —— 核心竞争力指标
发展是硬道理，是第一要务
质量是硬约束，是第一责任
效益是硬任务，是第一目标
——摘自王滨董事长在集团党代表会讲话
续收是业务品质的集
…
据统计：绩优伙伴中有70-80%的业 务来自于对老客户的经营
续收是稳定团队的大助力
当组员人心思动时，续期利益是他的定心丸 当组员业绩低迷时，续期利益是他的加油站
当组员客户短缺时，续期客户是他的储备矿
举例分析
例：某业务员，2010年9月入司，入司半年每月保费
超过10000元。2011年9月、10月连续两月未开单，工 作情绪低落， 2011年10月领取续佣1000元,继续率奖 金1000元，合计工资2000元。业务经理与之面谈后， 坚定其从业信心。
2011年 2009年
第五名
2008年
2007年
成绩源于品管体系的不断建设与完善
自2008年启动BQPR项目开始，四项继续率指 标实现稳步成长
2009年达成考核任务
2010年达成全面精算
—2008年启动品管项目
—2009年初建品管制度
2011年达成“四九”指标 —2010年完善考核制度
业务品质管理操作实务
总公司保费部
2012年11月
目 录
业务品质的重要性 继续率指标对业务人员的影响