业务人员品质管理办法
保险业务销售人员品质管理组织办法(2010版)
第十三条 本办法由总公司渠道管理部、养老业务支持部、 养老业务管理部负责解释。
第十四条 企业年金业务销售人员品质管理办法，由有关部 门另行制定。
第十五条 本办法自 2010 年 1 月 1 日开始执行，原《关于下
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超过期限未回销的有价单证，属于超期未回销有价单证，半 年内累计产生超期未回销有价单证 10 份(含)以内的
每件扣 1 分
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超过期限未回销的有价单证，属于超期未回销有价单证，半 年内累计产生超期未回销有价单证超过 10 份的
每件扣 2 分
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在理赔案件处理中，不配合公司提供相关证据、材料，或故 意隐瞒线索的，导致保险事故不能认定的
每件扣 0.5 分
3 不回销保单回执的
每件扣 1 分
收到公司要求送达客户的反馈信息，包括但不限于各类通知 4 函、问题件函、批单、资料等，未在规定时间内送达客户， 每件扣 1 分
或未及时向公司反馈（回销），或反馈（回销）不真实
收到公司要求送达客户的反馈信息，包括但不限于各类通知
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函、问题件函、批单、资料等，未在规定时间内送达客户， 或未及时向公司反馈（回销），或反馈（回销）不真实，导
每件扣 10 分
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向客户隐瞒投资风险事实、投资帐户保费分配方式、公司向 客户收取的投资帐户的各项费用及收取比例
每件扣 10 分
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向投保人、被保险人或者受益人承诺给予保险合同规定以外 的其他利益；
每件扣 20 分
37 向投保人、被保险人或者受益人收取保险费以外的费用
每件扣 20 分
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未经公司同意或者授权擅自变更保险条款、保险责任、保险 费率
如何管理好业务人员
如何管理好业务人员如何办理好业务人员1、要建立有效的培训机制，让业务员尽快成长。
现在的业务员群体庞大，但还是有很少是科班出身。
所以，他们必需在工作中不竭地接受培训，从而不竭地适应环境的变化以及营销的发展。
如果营销主管能在本身内部建立一个好的培训体制，业务员的综合本质提升了，也就会更加自觉，不单不需要主管太多的办理，而是本身能够激励本身了。
2、主管尽量身体力行，率先垂范。
主管不单是一个管人的领导，更要身兼多种角色，如这在个时候应该就是一个“领头羊”角色。
“‘管好不如带好”，这是管好人的精髓！3、勤沟通，勤指导鼓励先进，重视具体事件。
鼓励先进，就是要会提纲挈领进行办理，会利用榜样来带领大家向前进。
至于重视具体事件，则指的是要深入到实际中去。
实践也是检验办理好坏的重要标准。
4、按期对业务员的办理范围走访，解决具体问题。
不只用口、用笔来办理，而是用脚来度量办理切入的深度，或许更有意义，这也是许多专家推崇的“走动办理”。
以上基本说明了要作好一个好的营销主管，要能办理好业务员必备的一些条件。
虽然不太系统，但每个方面都是许多主管现实中的经验所在。
在这同一堂课上，第三、第四组也不甘示弱，毕竟谁都不肯意被认为本身的办理能力不可，办理不好业务员。
他们经过激烈讨论，提出了以下这些他们认为的好办法和原则。
一、重要原则：公平、公正、公开的“三公”原则。
办理好业务员，首先是要建立一个好的团队秩序。
所以，营销主管必需建立一个非常为国损躯的形象，不然，每个业务员都将营销主管看偏、看扁，营销主管是不成能将团队办理好的。
二、各项关键办法1、制定好计划：明确各段时间内的工作目标，确定工作计划。
让业务员在目标与计划的约束下，充分发挥本身的能力和水平。
2、勤激励。
主管这个时候应该就是一个推进器，而推进员工工作的重要方法就是激励。
3、主管本身对他们进行培训：一则能表现主管的业务能力，同时，也能将主管本身的销售技能、沟通技巧等倾囊相授，表现了主管与大家共同提高、共同达成目标的精神。
保险业务销售人员品质管理办法(2010 版)
每件扣 2 分
13 服务态度不好引起客户投诉
每件扣 2 分
14 未及时送达公司理赔决定，导致客户不满和投诉
每件扣 2 分
业务人员遗失有价单证，遗失责任人应立即向本机构单证管 理员汇报,遗失责任人未按如下规定办理的：在确认遗失后的 15 7 日内按规定填写《有价单证遗失处理单》，书面承诺承担 每件扣 1 分 由此引起的一切责任，并在本地区发行量最大的主要报纸上 刊登遗失申明的
议书的
30 擅自向客户承诺保险责任、理赔结果或赔付金额的；
每件扣 10 分
31 擅自盗用公司或他人名义对客户进行诱骗投保；
每件扣 10 分
不实告知：1．协同客户隐瞒真相或明知客户告知不实却不如
实声明，或不如实填写投保、保全、理赔等公司规定须如实
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填写的文件，或不以其他方式告知公司，致使公司或客户利 益受损；2．协同客户提供不完整体检病史，或隐瞒客户提供
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款后工资不得低于当地社保最低工资标准。 2、银行专员：业务品质问题扣分数值累加记录，每分对应扣
款 50 元，专员扣款总额度不超过当月基本工资的 20%，且扣款后 工资不得低于当地社保最低工资标准。
二、重大品质问题，指违反“诚信”原则，业务人员发生对 客户对公司不诚信的案件，包括但不限于因业务人员违法违规或 违反公司制度引起的破坏公司形象、损害公司利益、媒体追踪报 道、同业通报、监管谈话或处罚、引发群体诉讼等情节特别严重、 影响恶劣的各类案件。上述问题涉及日常业务问题，按照日常业 务品质问题标准进行对应扣分扣款处理，同时追偿对公司造成的 经济损失，并根据问题严重程度，给与解除劳动合同、移送司法 机关的处理。
每件扣 0.5 分
3 不回销保单回执的
每件扣 1 分
太平人寿银行保险业务人员品质管理办法2019版17页
三
违规行为处罚（2-第八条品质扣款）
电子渠道保单回执回销 (19版)
电子渠道保单务必在承保之日起七 个自然日内完成回执回销，未按时 回销将扣除佣金的30%，上级主管 承担连带责任，扣除200元/单；投 保之日起十个自然日内还未回销的 ，扣除佣金的50%，上级主管承担 连带责任，扣除300元/单；十五天 仍未回销的，追扣剩余50％的保单 佣金，上级主管承担连带责任，扣 除500元/单。
分公司严格贯彻执行各项监管及公司制度要求，规范银行保险业务人员的销售行为，注重 过程管理，定期指导并监控业务品质。
如出现品质疏漏，机构 应及时进行批评教育， 加强培训，督促整改。
如发生严重品质违规行 为，应按照相关规定进 行扣款处罚。
如发生重大品质违规行为， 按相关规定进行问责。
违规行为如构成违法犯罪 的，应移交司法机关处理。
三
违规行为处罚（2-第八条品质扣款）
1、扣款规则
单证回收
工单回销
保单承保后30天内未将银保通投保 单、手工单保单回执交回公司运营 柜面并扫描进系统的，每单扣款50 元，60天内未交回的，每单追加50 元，超过60天仍未交回的，扣发保 单佣金。
在电话回访环节发现的权益不清件、 保单（含条款）未送达件，自工单 下发之日起30天内未回销的，每单 扣50元，60天内未回销的，每单追 扣50元,超过60天仍未回销的扣发保 单佣金。
电子投保确认书回销 （19版）
品质人员员工管理制度
品质人员员工管理制度第一章总则第一条为规范和加强公司的人员员工管理，确保员工的品质和绩效，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有员工，包括管理人员、技术人员、生产人员、销售人员等各个岗位。
第三条公司对员工的评价和管理应当遵循公平、公正、公开的原则，确保员工的合法权益。
第四条公司应当建立健全的人员员工管理体系，制定完善的管理制度，明确员工职责和权利。
第五条公司应当根据员工的实际情况，提供相应的培训和发展机会，提升员工的综合素质和能力。
第六条公司应当营造和谐的工作环境，关心员工的生活和工作，激发员工的工作热情和创造力。
第七条公司应当建立绩效考核和奖惩制度，激励员工的积极性和创造力，提高员工的绩效水平。
第二章招聘和培训第八条公司招聘人员应当遵循公平、公正、公开的原则，严格按照公司规定程序进行。
第九条公司应当根据业务发展的需要，制定招聘计划，确保招聘的人员能够胜任工作。
第十条公司应当对新员工进行入职培训，明确工作职责和规范，提高员工对公司的了解和认同度。
第十一条公司应当定期开展员工培训，提高员工的专业素质和技能水平，满足公司业务发展的需要。
第十二条公司应当建立健全的员工岗位轮岗制度，帮助员工提升能力，拓展职业发展的空间。
第三章绩效考核和奖惩第十三条公司应当制定科学合理的绩效考核制度，对员工的工作绩效进行定期评估和考核。
第十四条公司应当通过绩效考核来激发员工的工作积极性和创造力，提高企业的生产效率和运营效益。
第十五条公司应当建立奖励机制，对表现突出的员工给予相应的奖励和认可，激励员工努力工作。
第十六条公司应当建立健全的惩罚机制，对违反公司规章制度的员工进行相应的处罚和教育。
第十七条公司应当根据员工的实际工作表现，调整员工的岗位和薪酬待遇，实现人尽其才的目标。
第四章薪酬福利第十八条公司应当根据员工的工作岗位和工作表现，制定合理的薪酬政策，保障员工的合法权益。
第十九条公司应当建立完善的福利制度，包括社保、医疗、住房公积金、带薪年假等福利待遇。
业务品质管理制度
业务品质管理制度第一章总则一、为了提高公司的服务品质，保障客户利益，确保公司的业务运营顺利进行，特制定本《业务品质管理制度》（以下简称《制度》）。
二、本制度适用于公司所有业务部门的工作人员。
在公司的业务工作中，所有工作人员应严格遵守本制度的规定，确保公司的业务品质。
第二章业务品质管理的基本原则三、客户至上原则。
公司的存在和发展是为了满足客户的需求，因此，客户的满意度是衡量公司业务品质的重要标准，公司所有工作人员都应牢记客户至上的原则。
四、持续改进原则。
不断优化业务流程和服务方式，提高工作效率，确保业务品质的持续改进。
五、全员参与原则。
业务品质的管理不是某一个部门或个人的责任，而是全员共同努力的结果，所有工作人员都应积极参与业务品质的提升。
第三章业务品质管理的组织机构和职责六、公司设立业务品质管理委员会，由总经理或其委派的负责人担任主任，各部门负责人成员。
负责监督和协调公司的业务品质管理工作。
七、业务品质管理委员会的主要职责包括：1. 制定和完善公司的业务品质管理制度，确保其得到落实。
2. 组织开展业务品质管理培训，提高员工的业务品质意识和服务水平。
3. 定期对公司的业务流程、服务质量进行评估，提出改进建议。
4. 协调各部门之间的业务协作，确保各个环节的衔接和协调。
第四章业务品质管理的具体措施八、制定详细的业务流程和标准操作规程，确保每一个环节都有明确的工作程序和操作规范。
九、建立健全的客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时、合理、有效的处理，以提高客户满意度。
十、建立健全的绩效考核和奖惩制度，对业务品质管理相关工作进行考核，对表现突出的员工给予适当奖励，对不符合要求的行为进行相应处罚。
十一、严格控制各个环节的质量风险，建立预警机制，对可能影响业务品质的因素进行及时排除和处理。
第五章业务品质管理的监督与评估十二、定期进行内部质量审核，对各个环节的业务品质进行全面评估，发现问题及时改进。
十三、制定业务品质管理考核标准和评估指标，定期进行业务品质的绩效考核，评估各部门和个人的工作表现。
个险营销业务人员品质行为管理办法
个险营销业务人员品质行为管理办法第一章总则第一条为进一步树立良好的公司形象，规范业务人员的展业行为和服务行为，提升业务人员的从业理念和服务品质，加强风险防范，打造高素质的营销团队，维护客户和公司利益，特制定《个险营销业务人员品质行为管理办法》（以下简称“本办法”）第二条本办法适用于规范个险营销渠道业务人员（含业务人员自聘工作人员，下同）与公司签订代理合同、从事保险代理业务期间的各项行为，包括日常行为、展业行为、招募行为和服务行为等。
业务人员从业期间的各项行为应遵循以下基本要求：（一）遵守国家法律及行业法规、规范；（二）遵守社会公德和职业道德；（三）遵守公司各项管理规章制度；（四）最大诚信服务，保障客户的合法权益；（五）爱司敬业，维护公司形象和利益，弘扬公司文化；（六）严格自律、规范操作。
第三条本办法通过加、扣分的形式对业务人员的品质行为进行记录和评价，加、扣分结果作为对业务人员嘉奖、追责的依据。
加、扣分不可互相冲抵。
第四条本办法是个险营销渠道的基本管理制度之一，各级机构须遵照执行。
各分公司应根据本办法的要求，建立相应的组织架构，细化实施规则，落实岗位责任，确保本办法的有效实施。
第二章业务人员品质与行为加分及嘉奖标准第五条业务人员（含业务人员自聘的工作人员，下同）有下列行为之一的，公司将视具体情况予以加分：（一）客户服务细致周到，且公司收到或业务团队收到客户锦旗或感谢信的，每年度加1-3分。
（二）为公司客户服务、业务拓展提出合理化建议且被采纳，对公司提升服务水平和业务拓展能力起到明显推动作用的，加3-5分。
第三章业务人员品质与行为扣分及追责标准第六条业务员有下列行为之一的，按相应标准扣分：（一）利用公司业务人员身份、公司客户资源或公司办公营业场所，开展公司明令禁止的相关活动；（二）参与或涉嫌参与非法“第三方理财”、非法集资、P2P 以及国家监管机构或公司认定的其他违法金融活动，一经发现扣20分。
业务人员品质管理办法
业务人员品质管理办法（修订稿）第一章总则第一条为建立公司良好形象，规范业务人员行为，奖优罚劣，促进公司业务健康发展，打造中国服务标准最高的电力设备公司，特制定本《办法》。
第二条本《办法》所指的业务人员指符合本公司业务人员的录用条件，经公司委托从事公司产品推销、服务、增员、辅导和管理等工作的营销系列人员。
第二章嘉奖第三条业务人员有下列各事项之一，且经公司“审查认定属实的，将予以适当嘉奖：（一）有具体事例或言行维护公司形象、赢得荣誉，并取得一定社会效益的；（二）为维护公司利益或保护财产安全见义勇为的；（三）热心参与公益活动，对树立公司形象、维护公司品牌做出贡献的；（四）为公司发展提出合理化建议并被采纳，对提升公司经营绩效做出贡献的；（五）经常协助推动公司各项训练活动，对业务同仁的工作绩效有长期助益的；（六）服务品质良好、业绩优秀且在公司服务年限长的（5年以上）；（七）其他特殊优良事迹。
第四条业务人员有上述各项情形之一者，可视情况给予以下奖励：（一）书面奖励；（二）颁发奖状或奖牌；（三）颁发奖金；（四）提供培训机会；（五）受邀参加年度表彰大会，接受优良事迹表彰；（六）其他适当奖励。
第三章罚则第五条代签名在授权委托书、委托转帐合同、合同回执及各类变更申请书等资料上，公司规定需客户亲笔签名却非本人签名的，业务员有过失的，警告一次；代客户签名的，记过一次；造成公司或客户损失的，解除劳动合同，并追究相关责任。
第六条误导客户（一）向客户提供虚假资料或误导性的宣传说明，或曲意解释条款、或擅自修改、变更资料内容、擅自提高、减低费率，私自篡改或曲意解释产品说明书内容；（二）向客户夸大或承诺收益、分红红利，或夸大资金投资渠道、保障利益；（三）向客户隐瞒事实，假借公司名义向客户收取各项费用及收取比例。
有以上各种行为之一发生的，记过一次；因上述言行造成客户与公司纠纷，造成公司或客户损失的，解除劳动合同，并追究相关民事责任。
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业务人员品质管理办法（修订稿）
第一章总则
第一条为建立公司良好形象，规范业务人员行为，奖优罚劣，促进公司业务健康发展，打造中国服务标准最高的电力设备公司，特制定本《办法》。
第二条本《办法》所指的业务人员指符合本公司业务人员的录用条件，经公司委托从事公司产品推销、服务、增员、辅导和管理等工作的营销系列人员。
第二章嘉奖
第三条业务人员有下列各事项之一，且经公司“审查认定属实的，将予以适当嘉奖：
（一）有具体事例或言行维护公司形象、赢得荣誉，并取得一定社会效益的；
（二）为维护公司利益或保护财产安全见义勇为的；
（三）热心参与公益活动，对树立公司形象、维护公司品牌做出贡献的；
（四）为公司发展提出合理化建议并被采纳，对提升公司经营绩效做出贡献的；
（五）经常协助推动公司各项训练活动，对业务同仁的工作绩效有长期助益的；
（六）服务品质良好、业绩优秀且在公司服务年限长的（5年以上）；
（七）其他特殊优良事迹。
第四条业务人员有上述各项情形之一者，可视情况给予以下奖励：
（一）书面奖励；
（二）颁发奖状或奖牌；
（三）颁发奖金；
（四）提供培训机会；
（五）受邀参加年度表彰大会，接受优良事迹表彰；
（六）其他适当奖励。
第三章罚则
第五条代签名
在授权委托书、委托转帐合同、合同回执及各类变更申请书等资料上，公司规定需客户亲笔签名却非本人签名的，业务员有过失的，警告一次；代客户签名的，记过一次；造成公司或客户损失的，解除劳动合同，并追究相关责任。
第六条误导客户
（一）向客户提供虚假资料或误导性的宣传说明，或曲意解释条款、或擅自修改、变更资料内容、擅自提高、减低费率，私自篡改或曲意解释产品说明书内容；
（二）向客户夸大或承诺收益、分红红利，或夸大资金投资渠道、保障利益；
（三）向客户隐瞒事实，假借公司名义向客户收取各项费用及收取比例。
有以上各种行为之一发生的，记过一次；因上述言行造成客户与公司纠纷，造成公司或客户损失的，解除劳动合同，并追究相关民事责任。
第七条业务人员发生违规行为，经公司审查认定属实，根据该行为性质，予以警告、记过、终止产品销售资格、解除劳动合同等处分。
（1）基本事项
A、应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。
B、对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人。
C、不得无故接受客户之招待。
D、不得于工作时间内酗酒。
E、不得有挪用所收货款之行为。
（2）销售事项
A、产品使用之说明，设计及生产之指导。
B、公司生产及产品性能、规格、价格之说明。
C、客户抱怨之处理。
D、定期拜访客户并汇集下列资料：
a、产品品质之反应。
b、价格之反应。
c、消费者使用量及市场之需求。
d、竞争品之反应、评价及销售状况。
e、有关同业动态及信用。
f、新产品之调查。
E、定期了解经销商库存。
F、收取货款及折让处理。
G、客户订货交运之督促。
H、退货之处理。
I、整理各项销售资料。
（3）货款处理
A、收到客户货款应当日缴回。
B、不得以任何理由挪用货款。
C、不得以其他支票抵缴收回之现金。
D、不得以不同客户的支票抵缴货款。
E、应以公司所核定之信用额度管制客户之出货，减少坏帐损失。
F、货品变质可以交换，但不得退货或以退货来抵缴货款。
G、不得向仓库借支货品。
H、每日所接之定单应于次日中午前开出销货申请单。
第八条破坏公司形象
未经过公司同意或授权，擅自在新闻媒体上发表有关公司的各类广告、通告、信函或文件的；擅自刊登散发增员广告，误导应聘人员的；在职场内吵架，参与打架，公然侮辱公司上司、同仁或客户、准主顾的；泄露公司商业秘密者；以上行为一经发现，记过一次；情节严重的，解除劳动合同，并追究相关法律责任。
第四章品质管理实施规定
第九条出勤管理
销售人员应依照本公司《员工管理办法》之规定，办理各项出勤考核。
但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理：
1.在总部的营销中心人员上下班应按规定打卡。
2.在总部以外的营销中心人员应按规定的出勤时间上下班。
第七条由“业务品质评议委员会”（以下简称业评会）对业务人员日常业务品质进行审核、评定、奖惩。
第十条销售人员适用以下规定
（一）一年中累计受警告两次，视同记过一次。
（二）一年中，大区经理辖下销售人员两人次受警告，该经理受警告一次。
（三）各级销售人员被记过一次，取消参加当年度销售人员表彰大会评优资格。
（四）各级销售人员被警告一次，视情节轻重处罚_______元至_______元；其直属大区经理被连带扣当月直接管理津贴的5%，营销总监被连带扣当月总监津贴的_______%。
（五）销售人员因上述（第五条至第九条）违规行为造成客户或公司损失的，应赔偿客户或公司损失。
（六）销售人员的上述违规行为将被纳入《销售人员绩效考核表》项目中，没有通过该项考核及考评的销售人员，将被取消晋升资格。
第五章附则
第十一条本办法修改解释权归总公司。
第十二条本办法自______________年_______月_______日起执行。
（盖章）。