酒店餐饮培训资料
酒店餐饮服务员培训资料
一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务规范四口布折花规范五餐厅摆台规范六斟酒服务规范七上菜、分菜服务规范八订餐服务规范九迎宾服务规范十送客服务规范十一中餐零点服务规范十二中餐宴会服务规范十三西餐早餐服务规范十四西餐午晚餐服务规范十五退菜服务规范十六传菜生工作规范十七吧台工作规范十八布草房服务规范十九洗刷、消毒工作规范二十餐厅卫生工作规范二十一餐厅部交接班制度二十二餐厅一日工作规范二十三餐厅服务不合格分类二十四餐厅疑难问题处理二十五顾客投诉处理办法一、1. 服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
培训资料酒店餐饮服务流程
培训资料：酒店餐饮服务流程（一）订餐。
、当面预定、电话预定、传真预定在我们的实际工作中，常常会遇到客人订餐情况。
虽然我们的工作很严谨，但还是会有失误之处，遭到宾客投诉。
一般情况下，在订餐桌上都放了一本订餐本，其中的内容：订餐单填单人：年月日当我们接到订餐电话时，就需认真填安下心来好预定表格。
日常工作中，我们常遇到问题，可以用案从事例来说明："嘟嘟嘟"电话响了，员工拿起了听筒："你好，这里是香榭厅，从对话中得出是预定餐桌的先生，"某某餐厅吗?我要订三桌，今天中午用餐，我们集团的来时点菜。
员工："先生，请留个联系电话可以吗?"我们都是集团的，没有必要留。
电话挂断了。
结果今天中午这位先生没有来用餐。
这就说明了接受电话预定时要：、用清晰的语言、礼貌地问候客人;、确认为预定电话;、查看预订情况、做到六知三了解(六知：订餐日期、时间、人数、单位、餐标、对方的电话号码;三了解：客源、口味、付款方式)、述预定情况，请客人确认。
、完成预定，向客人致谢，按日期先后填好预定表。
(二)客人到达餐厅时。
、零餐接待、配菜按餐标配菜当客人到达餐厅时，迎宾员应主动上前问好，询问客人是否有预定，若无预定那么确定为零餐，迎宾员根据客人的人数，要求带至相应的餐桌(至少为一位客人拉椅)。
服务员应随近上前为客人提供服。
"小姐，我们的菜按元桌配菜，要一点川菜"，"员工就按照客人的要求下单到厨房。
客人开始催菜了，员工："请稍等，我去厨房催菜"，菜上了一半了，客人火了："小姐，这菜太辣了，我给你讲过只要一点川菜，而且上菜又慢。
"如果遇到客人临时过来吃配菜应注意：、下单时要注明时间，便于提前为客人催菜。
、下单时要注意客人的特殊要求。
、当厨房配好菜后，一定将菜单给客人看，让客人确认，同时还要向客人介绍菜品，让客人了解味型，做法等。
酒店餐饮培训计划和培训内容
酒店餐饮培训计划和培训内容一、培训计划1. 培训目标：提升酒店餐饮服务员的服务素质和专业能力，提高客户满意度和餐饮业绩。
2. 培训对象：酒店餐饮服务员3. 培训时间：持续1个月，每周2次，每次2小时。
4. 培训方法：理论培训与实际操作相结合，由专业讲师进行指导，采取小班培训的形式，重视实战演练。
5. 培训内容：培训内容主要包括服务礼仪、沟通技巧、产品知识、卫生管理、团队合作等方面。
二、培训内容1. 服务礼仪服务礼仪是餐饮服务的基础，包括迎宾礼仪、引导就位礼仪、点菜礼仪、上菜礼仪、送餐礼仪等方面。
培训内容包括：姿态和仪态、语言表达、微笑礼仪、服务用语、工作服着装等。
2. 沟通技巧良好的沟通能力是提升服务质量的关键，培训内容包括：倾听与表达、礼貌用语、情绪控制、问题处理、客户服务技巧等。
3. 产品知识餐饮服务员需要深入了解酒店餐饮产品，包括菜品特色、原材料及产地、口味特点、配酒推荐等信息。
培训内容包括：菜单讲解、产地介绍、烹饪方法、口味搭配等。
4. 卫生管理卫生管理是保障食品安全和客户健康的重要环节，培训内容包括：食品储存、食品加工、餐具清洁、厨房卫生等方面。
5. 团队合作酒店餐饮服务是一个团队合作的过程，培训内容包括：分工协作、信息共享、互助支持、团队凝聚等方面。
6. 实战演练理论知识与实际操作相结合是培训的核心，培训内容包括：角色扮演、情景模拟、客户服务演练、协作游戏等。
以上是酒店餐饮培训的基本内容，通过系统的培训，可以提升餐饮服务员的服务水平和团队凝聚力，从而提高餐饮业绩和客户满意度。
同时，酒店还可以根据实际情况，结合员工需求，进行个性化的培训，以满足不同员工的学习和提升需求。
希望通过培训，酒店餐饮服务能够更好地满足客户需求，提升品牌形象，增加竞争力。
酒店餐饮部备餐培训资料
（3）、色泽光泽不合标准不上。
（4）、不符合点菜员注明的要求不上。
– （5）、出菜顺序混乱不上。
（6）、点菜单上没有的菜不上。
– （7）、菜式里有异物者不上。
– （8）、叫起菜式未通知出菜而已出菜的情况下不上。
–
13
备餐的认识及日常运作
– 出品上菜流程：
– 家庭餐：
– 酒水——小食——凉菜——拼盘——热菜——海鲜——青菜——单尾——果盘
6、收市时擦布用来擦拭托盘，要与擦拭餐具、银器的擦布分开，每市收 市完清洗干净晾干，以备后用。 7、每个星期清洗酒精炉、卡式炉、备餐间各个地点做到每个星期一大搞， 每日一小搞。 8、饭市收市，盐、糖、胡椒粉、辣椒酱等汁酱佐料及家私物品都要全归 原位，摆放整体。
5
备餐部每位员工须知：
– 9、打佐料时先检查酱料是否变味，有无杂物，先用剩下的再用新 的，酱料视乎酱料碟、菜式的份量、酱料碟的大小形状进行打酱 料，一般三分之一为宜。 10、值班人员及晚班人员要检查小食及酱料是否妥善处理，做好 保鲜工作。
（8）、出菜过程中必须掌握出菜顺序，要懂得日常操作 口语，如预备、叫起、快点上、叫一来一等。
（9）、在旺场中一定以出菜为主，忙而不乱，专注出菜。 （10）、在收市前分工合作，搞好工作区域卫生，做好
电源、酒精及易燃物品的安全工作。
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备餐部每位员工须知：
– 维护整个备餐部，同心协力共同完成工作任务，将无需要的经济 开支减少至最少：
– 4.输送到楼面的菜品酱料必须要用托盘操作。 – 5.行走时保持身体平行垂直，托盘平稳并注意前后左右的动态， –
3
三．备餐托盘的使用方法及注意事 项:
(6）、注意不能出错菜，不能将客人的菜式调乱，出菜 时要离客人远一点，以免将菜汁不小心倒在客人身上。
餐饮酒店培训资料大全
餐饮酒店培训资料大全1. 引言餐饮酒店行业作为服务行业的重要组成部分，对员工的培训和发展具有重要意义。
在一个竞争激烈的市场环境中，提供高质量的服务是吸引客户和保持竞争优势的关键。
为了提高员工的专业技能和服务水平，餐饮酒店培训资料扮演着重要的角色。
2. 餐饮酒店服务基础培训资料2.1 服务员基本礼仪培训1.衣着礼仪：介绍员工应该穿着整齐、干净的制服，并注意个人卫生习惯。
2.语言礼仪：指导员工用友善、礼貌的语言与客户交流，学习正确的客户称呼和用语习惯。
3.餐桌礼仪：培养服务员在餐桌上的优雅举止，包括正确用餐姿势、餐具使用方法等。
2.2 客户服务技巧培训1.接待客户：介绍如何主动接待客户，包括问候客户、提供帮助和引导客户等基本技巧。
2.技巧沟通：教授有效的沟通技巧，包括倾听、确认理解和回应等，以满足客户的需求和期望。
3.投诉处理：培训员工正确处理客户投诉的方法，包括倾听客户意见、道歉和解决问题等。
3. 餐饮酒店管理培训资料3.1 团队管理培训1.建立团队文化：解释团队的重要性和价值，培养员工之间的合作精神和团队凝聚力。
2.有效沟通：指导管理者与团队成员之间的沟通技巧，有效传达信息和指导团队运作。
3.目标设定与激励：教授如何根据员工的能力和职责设定合理的工作目标，并采取适当的激励措施激发员工的工作动力。
3.2 财务管理培训1.成本控制：培训餐饮酒店管理者控制团队成本的能力，包括原材料采购、人员安排和设备维护等方面。
2.利润分析：教授管理者如何分析财务数据，了解餐饮酒店的盈利模式和利润结构，制定合理的经营策略。
3.预算编制：指导管理者制定餐饮酒店的年度预算，并监督实施，确保企业财务目标的实现。
4. 餐饮酒店技术培训资料4.1 厨师技术培训1.基础烹饪技巧：介绍基本烹饪方法和技巧，包括切割、调味和烹饪时间掌握等。
2.菜肴创新与设计：培养厨师创新思维和菜谱设计能力，推陈出新，满足客户需求。
3.卫生食品安全：教授良好的卫生习惯和食品安全控制措施，确保餐饮过程的卫生和安全。
酒店餐饮基础知识培训课件
解决问题：及时 解决顾客的问题 和需求，提供满 意的服务
尊重顾客：尊重 顾客的隐私和选 择，不随意打扰
保持耐心：保持 耐心，不因顾客 的问题和需求而 失去耐心
提供个性化服务： 根据顾客的需求 和喜好，提供个 性化的服务
保持良好的沟通： 保持良好的沟通， 避免误解和冲突
菜品推荐技巧
1
了解顾客需求：询问 顾客口味、喜好、忌 口等
餐厅卫生：餐厅的 4 布局、设施、设备、 人员等环节的卫生 要求
卫生管理制度：建 5 立完善的卫生管理 制度，确保酒店餐 饮的卫生安全。
酒店餐饮服务技巧
顾客服务技巧
微笑服务：保持 微笑，展现热情 友好的态度
主动服务：主动 询问顾客需求， 提供帮助
倾听顾客需求： 认真倾听顾客的 需求和问题，给 予回应
酒店餐饮人员管理
01
招聘与选拔：制定招聘 标准，选拔合 Nhomakorabea的人才02
培训与考核：定期进行 培训，提高员工技能和 素质
03
激励与奖惩：制定激励 措施，激发员工积极性
04
员工关系：建立良好的 员工关系，提高员工满 意度和忠诚度
酒店餐饮质量控制
食材采购：选择新鲜、
01
优质的食材，确保食品
安全
烹饪过程：严格控制烹
02 饪时间和温度，保证菜
品口感和营养
卫生管理：保持厨房和
03 餐厅的卫生整洁，定期
进行消毒
服务质量：提高服务人
04 员的服务水平和服务态
度，确保顾客满意度
酒店餐饮发展趋势
绿色餐饮趋势
环保意识：注重环保，减少浪费，降
0 1 低碳排放
健康饮食：提倡健康饮食，减少油炸、
0 2 高糖、高盐食品
酒店餐饮部岗前培训课程
餐饮服务礼仪
礼貌待客
使用礼貌用语，微笑服务， 尊重客人的需求和意愿。
迎客和送客
热情迎接客人，主动引导 客人入座，礼貌送客，并 感谢客人的光临。
餐桌礼仪
遵循餐桌上的礼仪规范， 如让客人先入座、不要大 声喧哗、不要插筷子直立 等。
同时礼貌送客。
餐饮服务标准
服务态度
员工应具备良好的服务 态度，热情、耐心、细
致地服务客人。
服务技能
员工需掌握基本的服务 技能，如托盘使用、餐 具摆放、酒水服务等。
服务效率
服务质量
员工应提高服务效率， 确保客人在合理时间内
得到满意的服务。
员工需注重服务质量， 关注细节，确保客人享 受到高品质的餐饮服务。
处理客户投诉
保持冷静
在处理客户投诉时，要保持冷静， 不要被情绪左右。
积极倾听
认真倾听客户的投诉，了解客户 的问题和不满。
采取行动
根据客户投诉的具体情况，采取 适当的措施解决问题，如道歉、
退款、换菜等。
有效沟通技巧
清晰表达
在与客户沟通时，要使用简单明了的语言，避免 使用专业术语或行话。
积极反馈
在与客户沟通时，要给予积极的反馈，让客户感 受到关心和重视。
02 餐厅岗位职能
餐厅经理职责
餐厅运营管理
负责餐厅日常运营，包括人员 管理、物资采购、库存管理、
服务质量监督等。
营销与推广
制定并执行餐厅的营销策略， 提升餐厅知名度和吸引力，增 加营收。
顾客关系维护
处理顾客投诉和反馈，提升顾 客满意度。
财务管理
负责餐厅的财务预算、成本控 制和财务报告。
酒店餐饮从业人员培训内容
酒店餐饮从业人员培训内容引言本文档旨在介绍酒店餐饮从业人员培训的内容，以提升从业人员的专业知识和技能，确保提供优质的餐饮服务。
培训内容1. 餐饮基本知识培训- 餐厅服务流程：包括接待客人、座位安排、点餐、上菜等流程。
- 餐厅礼仪：包括仪表仪容、语言表达、服务态度等方面的培训。
- 餐厅菜单知识：包括菜品介绍、菜式分类、菜单推荐等内容的培训。
2. 食品安全与卫生培训- 食品安全知识：包括食品储存、加工、烹饪和销售过程中的卫生要求等内容的培训。
- 酒水安全知识：包括酒水储存、调制和饮用的安全要求等内容的培训。
- 应急处理培训：包括处理顾客食品过敏、急救措施等突发情况的培训。
3. 客户服务培训- 顾客接待技巧：包括礼貌用语、沟通技巧、问题解决等方面的培训。
- 服务态度培养：包括热情、耐心、细致等服务态度的培养。
- 投诉处理技巧：包括针对不满和投诉的处理方法和技巧的培训。
4. 酒水知识培训- 饮品知识：包括各种酒水、咖啡、茶类等的基本知识和常见品牌的介绍。
- 酒水搭配：包括与菜品相匹配的酒水搭配技巧的培训。
- 酒水销售技巧：包括向客人介绍、推荐酒水、提供专业建议等销售技巧的培训。
5. 团队合作培训- 团队合作意识培养：包括团队合作的重要性、协调与沟通等方面的培养。
- 团队执行能力培养：包括根据工作要求，协调合作完成任务的能力培养。
结论通过上述培训内容的提供，酒店餐饮从业人员能够获得必要的餐饮知识和技能，提升专业素养，提供优质的餐饮服务，满足客人的需求和期望。
同时，酒店也能够提高整体服务水平，增强竞争力。
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5、巡台服务
• 1）、撤换骨碟 • （1）带壳、带骨的菜肴，如油爆虾、螃蟹等菜肴
后需更换干净餐盘 • （2）带糖醋、浓味汁的菜肴（如咖喱鸡、糖醋鲤
鱼等）要更换餐盘。 • （3）口汤碗应用一次换一次。 • （4）弄脏的餐具应立即更换。 • （5）上名贵菜前要更换餐具。 • （6）上菜不及时，也可通过更换餐具转移客人的
餐饮部四大业务功能模块
餐饮部 采保部 厨务部 各营业点 管事部
三、餐饮从业人员基本素质要求
• 一）、思想政治素质要求 • 1、要有高尚的职业道德。 • 2、要有敬业乐业的精神。 • 3、树立自觉的纪律观念。
角色定位
• 1、客人真的是上帝吗？ • 2、客人永远是对的吗？ • 3、我怎么做？
• 二）服务态度要求
• 其斟酒顺序为：女 主宾、女宾、女主 人、男主宾、男宾、 男主人。
• 散客:“Ladys first!”
（5）具体操作
• 1、斟酒的姿势 捧斟• （2）托盘斟酒
• 左手托盘，右手持酒
• （1）徒手斟酒
• 服务员左手持服务巾， 背于身后，右手持酒 瓶的下半部，商标朝 外，正对宾客，右脚
瓶斟酒，注意托盘不 可越过宾客的头顶， 而应向后自然拉开， 注意掌握好托盘的重 心。服务员站在宾客
（4）、 斟倒
• 中餐倒酒的顺序。
• 中餐宴会一般是从 主宾位置开始、按 照顺时针方向依次 进行斟酒服务，有 时也从年长者或女 士开始斟倒；
• 大型宴会一般提 前5分钟左右时间 将预备酒斟上。
• 散客从年长者或 女士开始斟倒。
• 西餐斟酒顺序
• 西餐用酒较多，比较 高级的西餐宴会一般 要用7种酒左右，菜肴 和酒水的搭配必须遵 循一定的传统习惯。 并应先斟酒后上菜。
厨师长 各餐厅经理 宴会经理 酒吧经理 送餐部经理 管事部主管
各点领班 各餐厅领班 宴会领班 酒吧领班 送餐部领班 管事部领班
各点厨师 各点员工
迎宾员 服务员
预订员 调酒员 服务员 服务员
传菜员
传菜员
图1－2 中型饭店餐饮部组织机构图
订餐员 送餐员
•
•
餐饮部总监
• 餐饮副总监
•
行政总厨 各餐厅经理 宴会经理 酒吧经理 送餐部经理 管事部经理
• 服务态度取决于员工的主动性、创造性、 积极性和责任感。
• 餐饮从业人员的工作态度可简单概括为 “真诚的服务”，即要用热情、主动、耐 心、周到的服务态度去接待每一位宾客。
具体体现
• 好的表情 • 好的语言 • 好的行为 • 好的仪表
微笑： 像空姐一样微笑！ 防止别人偷走你 的微笑！十字礼貌用语： 慎 笑用 要微 有笑 数您再！ 量好见、和请质、量对！不..起\ 、谢谢、 服务意识\酒店意识.ppt
• 方法三——转台分菜法（二人合作分菜）
• 流程： 上菜—报菜名、作介绍—示菜一周—取长柄 勺、筷子—从主宾右侧开始分菜
• 方法四——厨房分菜法 （各客吃法）
• 流程： 厨房或备餐间分菜—从主宾右侧开始上菜— 报菜名、作介绍
注：常用于较高档炖品汤煲等，显示规 格和菜肴的名贵。
分菜注意事项
• 手法卫生 • 动作利索 • 分量均匀 • 跟上作料
总的原则：实用、美观、创新、艺术
4、餐前检查
• 是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐 厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工 作中。
5、召开餐前例会
• 主持：餐厅经理或主管 • 时间：开餐前30分钟，时间10-20分钟。 • 内容： • 1）总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的问
题，及时表扬好的服务员。 • 2）通报客情，交待vip接待事项； • 3）告知当日特别菜肴及其服务方式，告知缺菜品
散客
• 时机：冷菜尽快上桌。（开胃小品） • 位置：空当处 ，以不妨碍客人为原则。 • 注意：桌面整理、换碟、把握好节奏
宴会
• 上菜时机 • 开宴前上冷菜
色泽分布、荤素搭配、 菜型正反、刀口逆顺、 菜盘间距等。
1/3，通知做第一道热菜 2/3，上第一道热菜 根据进餐情况，控制快慢和 节奏。
• 上菜位置
• 上菜顺序
注意事项：
• 中餐一般顺序
冷菜—热菜—汤—点心、 面饭—水果。
1、严格按照宴会菜单 顺序上菜。
2、粤菜顺序：冷菜、 汤、热菜。
注：热菜顺序—海鲜、 名贵菜肴、肉类、禽 类、蔬菜、甜菜。
西餐上菜顺序
头盆、汤类、副盆、 主菜、甜点。
上菜要领
1）跑菜员
“五不取原则”：
• 值台生 ： • 仔细核对
四、餐厅主要业务环节 及操作规范
• 一）、餐前准备 • 1、餐前卫生
餐饮环境卫生..\ 管理人员\餐饮管 理设实施务设备.pp卫t 生
服务用品卫生
服务员个人卫生
2、摆台..\..\酒店集团照片\摆台
• 摆台是指将各种餐酒用具及辅助用品，按 一定的规格、整齐美观的摆放在餐桌上的 操作过程。
• 摆台分为中餐摆台和西餐摆台，又分别分 为零点摆台和宴会摆台。
注意力。
撤换餐具的位置与姿势
• 中餐在宾客的右边进 行，服务员左手托盘、 右手先撤下用过的骨 盘，然后送上干净的 骨盘。撤盘应从主宾 开始，按顺时针方向 进行。
西餐台面撤盘、更换餐具的方法
• 西餐每吃完一道菜即 要更换一副刀叉，刀 叉排列从外到里，到 用餐快结束时，餐台 上应无多余餐具。
• 撤盘时要注意宾客刀 叉的摆放方法。刀叉 摆成“八”字形，分 别放在餐盘边上，刀 刃朝向自己，表示还 要继续吃。刀叉并拢 放在盘中，表示已吃 完。
2、点菜、点酒水服务
• 时机 • 建议/推介 • 记录 • 复述 • 传递 • 推荐酒水
日期 台号
品名
餐别 人数
数量
入厨时间 服务员姓名
金额
备注
思考
• 1、菜单落好后， • 可按下述办法处理：
若遇到客人要求 • 先请客人稍等，立即与厨房联
更改或退菜时， 怎么处理？
系，如该菜还未做，可为客人 取消；如菜已做好上桌了，应 向客人解释该菜式的特点，请
客人品尝；如经动员后客人仍Biblioteka 不想要，而该菜又未动用过的，
服务员应礼貌地向客人说明需
收回该菜的损失赔偿费，并立
即退回厨房处理。
• 2、客人在 • 可用下述办法处理：
点菜后若因 • 服务员要立即检查该菜
急事要离开， 单是否已送到厨房，如
提出不要时， 怎么办？
未开始做，马上取消； 如已做好，迅速用食品 盒装好交给客人，或征
（6）斟酒注意事项
• 商标朝外 • 瓶杯不碰，相距2厘米
左右。 • 注意流速 • 掌握分量 • 略作停顿，略抬高瓶
口、并旋转瓶身。 • 注意观察，及时续酒 • 防止意外发生
4、菜肴服务
• 上菜—是值台员将冷 热菜按规格和一定程 序奉 上餐桌的一种服 务方式。
• 分菜—又称让菜，派 菜。指在宾客观赏 菜肴后，由值台员用 服务叉、服务勺或其 他工具，依次将菜分 给宾客的过程。
种； • 4）进行分工； • 5）检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌；
二）迎宾服务
• 1、敬语迎宾 • 用语礼貌 • 姿态优美 • 2、存放衣帽 • 3、休息厅服
务
• 4、迎领入座 • 动作规范 • 注意次序 • 5、呈递菜单、酒
水单
三) 就餐服务
• 1、入席服务 • 包括： 拉椅让座--斟礼貌茶 -撤花瓶-席号卡-上小毛巾 -松餐巾-脱筷套
• 撤盘时，从宾客的 右侧徒手撤盘。小 件物品如胡椒瓶、 水杯等可用托盘。
• 在宾客未离开餐桌 前，桌上的酒杯、 水杯不能撤去，但 啤酒、饮料杯可征 求宾客意见后撤去。
• 换烟缸 • 结账 • 送客服务 • 清台工作
什么时候准备帐单？ 如何结帐？ 什么时候换烟缸？ 怎么换？
清台程序？
• 突发事件的处理 • 客史档案的收集
亲爱的：
你的衣着会说话，而且声音很大。 在你打扮最漂亮的时候，才是你工 作最出色的时候。
• 合体 • 合适 • 规范 • 个性 • 整洁
• 形象端正；注意修饰。 • 修饰规范： 洁净、健康、自然。
• 三）业务素质要求 • 1、具有良好的文化素质 • 2、掌握各种服务礼节 • 3、熟练掌握专业操作技能
分菜
• 方法一——工作台分菜法（旁桌分菜法） • 流程：
上菜—报菜名—示菜一周—撤至工作台 —分菜—用托盘，从主宾右侧开始，按顺 时针方向绕台送上—整理余菜，放上分勺， 再次上菜，转至主宾位前。
• 方法二——托盘分菜法（勺叉分菜法）
• 流程： 上菜—报菜名—示菜一周—撤至工作台 —垫条形口布，拿分菜工具—从主 宾左侧开始，顺时针方向绕台进行
色泽不正
• 整理台面
分量不足 温度不适
• 报菜名，作简单 介绍。
调配料不齐
器皿不洁、破损
*切忌越过客人头顶上菜 *提醒客人注意安全
*严禁叠盘子
*注意上菜速度与节奏
*致辞时暂停上菜*上最后一道菜时，告知“菜已上齐”。
特殊菜肴
• 外加作料的菜 • 整形的菜 • 带壳、带腥味的菜肴 • 泥包、纸包、荷叶包的菜 • 铁板类菜肴 • 新推出的菜肴
跨前踏在两椅之间， 的右后侧，身体微向
斟酒在宾客右边进行。 前倾，右脚伸入两椅
之间，但身体不要紧
贴宾客。
（6）斟酒量的控制
• （1）白酒斟八成。 • （2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成， • （3）斟香槟酒时，应将酒瓶用服务巾包好，
先向杯中斟倒1/3的酒液；待泡沫退去后， 再往杯中续斟至杯的2/3处为宜。 • 4）啤酒等含泡沫气体的酒，斟倒时分两次 进行，以酒水过半，泡沫不外溢为标准。
• （三）餐饮收入是饭店收入的重要组 成部分
• （四）餐饮部是饭店工种最多、用工 量最大的部门。