如何建立酒店顾客档案
如何建立客史档案之
客史档案表格
宾客档案表
姓 名 出生日期及地点 职 业 工作单位 性别 身份证号 职 务 电 话 国籍
跟进服务人员
其 他
会员卡及账号
习俗爱好：
特殊要求：
表扬、投诉及处理：
（如果有需要，条件允许的话还可以介绍些客人的信息给同事）
记住客人并称呼客人方法：
• 记下
俗话说好记性不如烂笔头，在用餐服务之 前先准备一张今天客人用餐的实际人数的 简单图，对于客人的职位及姓氏简单的记 下，观察用餐过程中客人之间职位称呼和 对餐厅的菜肴服务方面的评价及时记下
记住客人并称呼客人方法：
建立客史档案——
记住用餐客人并称呼客人
• 我们为什么要做客史档案？ • 客史档案的重要性？
• 提供更好的服务
• 吸引回头客
• 固定客源
• 节日问候、小礼品、贺卡，让客人感旦知道顾客的姓氏或职位，就抓住各种机
会，用客人的姓氏职位称呼客人，这样能让
客人消费在人均在500元左右的，点菜
员需要主动联系餐厅经理亲自拜访客人 互相递名片交换客人的完善客史。
建立客史档案——
客史档案的归档和更新
客史档案归档分类：
省级及省级以上领导
市级及市级以上领导
区级职能部门 大企业（员工人数500人以上） 小企业（员工人数499人以下） 个人
客史档案的更新
A.客人来用餐时服务员对客人的各项相关
• 领位员/服务员 在客人进入餐厅时领位根据预定信息核 对客人身份，可以询问客人的用餐基本 信息告知当值服务员，服务员在客人的 点菜及用餐的过程中收集完善客史内容
客史档案的收集方式
• 管理者（餐厅经理、副经理等）
餐厅领导对于一些接待之前得到的服务 前信息相对而言比较多一些
酒店客户档案管理制度模板
酒店客户档案管理制度模板一、目的和原则1.1 为了更好地了解和满足客户需求，提高酒店服务质量和客户满意度，制定本客户档案管理制度。
1.2 本制度遵循客户信息保密、合法使用、及时更新和有效利用的原则。
二、客户档案管理对象2.1 客户档案管理的对象包括酒店的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。
2.2 从时间序列来划分：包括老客户、新客户和潜在客户。
重点关注新客户和潜在客户。
2.3 从客户性质来划分：包括政府机构、企事业单位、个人游客和团体客户等。
2.4 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户、一般客户和潜在客户。
三、客户档案管理内容3.1 基本信息：包括客户名称、联系人、联系方式、地址、行业属性等。
3.2 交易信息：包括交易金额、交易次数、交易日期、产品或服务满意度等。
3.3 服务记录：包括客户需求、投诉处理、售后服务等。
3.4 客户反馈：包括客户建议、意见和要求等。
四、客户档案管理流程4.1 收集：通过预订、入住、退房等环节，收集客户基本信息和交易信息。
4.2 整理：对收集到的客户信息进行分类、归档，建立完整的客户档案。
4.3 存储：采用电子文档管理系统，确保客户档案的安全、保密和方便查询。
4.4 更新：定期对客户档案进行更新，确保信息的准确性和时效性。
4.5 利用：根据客户档案，进行客户分析、市场分析和满意度调查，为酒店决策提供依据。
五、客户档案管理责任5.1 酒店管理层负责制定和落实客户档案管理制度，确保客户信息的合法使用。
5.2 酒店员工负责收集、整理和更新客户档案，确保客户信息的准确性。
5.3 酒店信息安全部门负责客户档案的信息安全，防止信息泄露和滥用。
六、客户档案管理培训与监督6.1 酒店定期对员工进行客户档案管理培训，提高员工的服务质量和客户满意度。
6.2 酒店设立客户档案管理监督机制，确保客户档案管理的执行和落实。
七、客户档案管理奖惩措施7.1 对严格执行客户档案管理制度，表现突出的员工给予表彰和奖励。
酒店客史档案建立及管理
酒店客史档案建立及管理应用建立客史档案，能够为酒店更准确地了解市场动向，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，这样酒店才能适应变化的趋势，制定正确的决策，提高产品针对性，增强顾客满意度，从而实现稳固的占有市场及拓展市场的目的。
一、酒店客史档案的功能主要表现为：l、增强酒店的创新能力酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。
通过客史档案的管理和应用，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。
2、提升酒店的服务品质客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，大大提高客人的满意度；另一方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一”的情感沟通，客户对酒店会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。
3、提高的酒店经营效益客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客，一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，具有信任感，因此他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。
4、提高的酒店工作效率客史档案为酒店的经营决策和服务提供了扎实的基础材料，使得酒店的经营活动能够有较强的针对性，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。
由于对客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。
良好客户关系的建立，也有助于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。
酒店客史档案的建立健全课件
性。
建立内容
基本信息
包括客户姓名、性别、年龄、 联系方式等基本信息。
入住记录
包括入住日期、离店日期、房 间类型、支付方式等信息。
喜好和特殊要求
包括客户对房间朝向、床铺类 型、房间布置等方面的喜好， 以及特殊饮食、健身器材等方 面的要求。
服务记录
02
客史档案的建立需要遵循相关法 律法规，保护顾客隐私，确保信 息安全。
客史档案的重要性
01
02
03
提高服务质量
通过了解顾客的需求和喜 好，酒店可以为顾客提供 更加贴心、个性化的服务 ，提高顾客满意度。
提升营销效果
酒店可以根据客史档案分 析顾客的消费习惯和偏好 ，制定更加精准的营销策 略，提高营销效果。
经济型酒店客史档案案例
总结词
简洁、高效、标准化
详细描述
经济型酒店通常更加注重效率和标准化服务 ，因此在建立客史档案方面，更加强调简洁 和高效。通过记录客户的入住信息、偏好和 反馈，经济型酒店能够提供更加符合客户需 求的服务，同时优化内部管理流程，提高客 户满意度。
主题酒店客史档案案例
总结词
特色化、创新性、文化体验
包括客户在酒店期间接受过的 服务项目、服务人员及服务质
量反馈等信息。
03
客史档案的完善
信息收集
全面性、准确性、及时性
酒店应全面收集客人的基本信息，包括姓名、联系方式、入住时间、离店时间等 ，确保信息的准确性。同时，应及时更新和补充客人的最新信息，以便更好地为 客人提供个性化服务。
信息整理
分类、筛选、分析
动态性
及时更新客史档案，反映客户的变化和需求 ，以便更好地服务。
如何做好客史档案建立与管理[1]
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一、客史档案建立
1、客人概况 2、客人特点 3、客人评价
1、客人概况
客人的基本信息情况作为客史档案的基础， 应包括客人的姓名、性别、年龄、文化程度、 职业、职务、工作单位、社会地位、通讯地址、 每次住店日期与天数、消费金额、住房档次、 住房原因等内容；如是外国人，除知以上情况 外，还应知其国别、肤色等。获取这些资料， 一是从客人住店登记表上即可查出大概，二是 服务人员留意观察或从简单的问话中也可知晓。
3、形成计算机化管理
随着酒店经营的发展，客史档案的数量将越来越多，如连 续二十年被评为世界服务质量第一名的曼谷东方酒店散客档案便 达到二十多万份，同时客史档案中的许多内靠人工管理是非常困 难的容随着客户生活情况的改变会发生变化，这。因此客史档案 的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。计算机管理系统是酒店 的荸输础功能要求，在客史档案管理板块应具备：第一，及时显 示功能，在酒店每个服务终端，当客户基础数据，系统能够立即 自动显示客人的相关信息资料，为对客接待提供依据；第二，检 索功能，计算机检索是档案信息现代化的标志之一，客史档案要 便于随时补充、更改和查询；第三，信息共享功能，客史档案要 发挥作用，必须实现酒店各部门之间的快速传递，通过酒店计算 机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史档栗管理的基本 要求。
2、建立科学的客户信息制度
客户信息的收集、分析应成为酒店日常工作的重要内容，应 在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。 如可规定每月高层管理者最少应接触5位顾客，中层管理者最少 应接触15位顾客了解客户的需求，普通员工每天应提供2条以上 客史信息等。在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要 点，如客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶 杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配 备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、 味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、 咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。 同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与， 根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形 成有用的客史档案。
客户档案管理制度(酒店销售部)
①网络公司基本信息，包括联系方式、相关对接人信息、反馈信息（网评、投诉与
建议）等；具体详见附表三《网络公司基本信息表》。
②网络公司合同、合作协议、合作方案、其他相关文件；具体详见附表二。
2、终端顾客
（1）商务公司：以公司名义与酒店发生业务联系（会议、订房、餐饮等）的公司及
人员信息；
①商务公司基本信息，包括公司规模、主营业务、营业收入等信息；具体详见附表
起草日期
2013/4/10
修订日期Βιβλιοθήκη 三亚海悦湾度假酒店 二○一三年四月十日
版次
附表一：《旅行社基本信息表》
区域 板块 旅行社 人员 职位 手机 电话 QQ
省区 市区
传真 邮箱
地址
邮编
网址
备注
信息反馈
附表二：《合同及其他合作文件档案表》 编号 文件类型 文件名称 签订日期 截止日期 续约日期
合作方 合作方联系人及联系方式 经办人
3、客户档案的查阅 （1）查阅酒店的客户档案必须经过审批。填写《查阅档案审批表》，经销售部部门 经理签字，总经理批准后，档案管理员才可以让其查阅。 （2）未经审批私自查看客户档案，每次处 50 元罚款；未经审批，擅自将客户档案 账号提供给人查阅，每次处 50 元罚款。 4、档案查阅者必须做到以下两点： （1）严禁擅自修改。未经批准，删除、销毁酒店和部门的客户档案资料，罚款 500 元，并予以开除； （2）注意安全保密，严禁擅自抄录、复制。擅自抄录、备份客户档案，每次罚款 500 元，并予以开除。 5、销售人员离职后，客户信息由部门经理安排给本部门其他销售人员维护，离职人 员不得自行转交。 六、附表 附表一：《旅行社基本信息表》 附表二：《合同及其他合作文件档案表》 附表三：《网络公司基本信息表》 附表四：《商务公司基本信息表》。 附表五：《顾客档案表》
酒店宾客历史档案的建立与管理方案（草案）（合集5篇）
酒店宾客历史档案的建立与管理方案（草案）（合集5篇）第一篇：酒店宾客历史档案的建立与管理方案(草案)酒店宾客历史档案的建立和管理方案（草案）一.目标建立酒店宾客历史档案的管理系统, 其目标是: 酒店对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，及时有效地增加宾客满足感的同时，为他（她）们提供全方位、持续性与细致的个性化服务，并努力超越宾客的愿望。
二.建立客史档案的对象: 政务接待贵宾、商务协议客户、有潜力的散客与回头客。
三.宾客档案信息的收集、更改、存档与使用的部门: 酒店各部门四.《酒店宾客历史档案的管理规定》1.酒店的客史档案是酒店的主要信息资料,各部门应严格遵守保密制度,任何员工不允许向无关人员或外界泄露客史档案中的有关内容。
2.各营业部门应指定专人负责客史档案的收集、更新、存档的管理工作。
3.客史档案必须在客人住店期间或离店后, 相关部门需及时在酒店电脑管理系统内完成对该客史的更新与存档工作，以确保该客史的准确性与完整性。
4.客史信息的提取与查询, 必须经所在部门副经理以上级管理人员同意下, 方可予以进行。
5.各有关部门必须严格按照《宾客历史档案管理的运作程序》，进行宾客历史档案的建立、更新、删除、存档、使用等运作。
宾客历史档案管理的运作程序：一、建立新的宾客历史档案1.按要求或在宾客离店后, 前厅接待处把入住登记表、酒店电脑西软系统内有关该客人的全部信息资料输入或建立新的宾客历史档案系统内, 内容如下: 身份信息：宾客姓名、性别、籍贯、职务（职业）、公司名称及地址、护照/身份证号码、有效期及国籍、出生地点及日期附加信息：市场来源、客户类型、联系方式住店信息:：抵离日期、房间类型、房间号码、房间价格、预订来源、消费总额、付帐方式、对酒店各营业场所的喜欢与不喜欢、意见与投诉特殊要求：兴趣爱好、特定房号及排放要求、餐饮喜好2.预订处在建立起新的客史档案后, 需在西软系统正确输入客人姓名等主要信息并存盘。
酒店前台-建立客户档案工作标准
●准备客人登记表汇集前一天办理登记的客人住宿登记表。
●查询客人的个人资料(1)进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网；(2)选择相应电脑程序，并同时根据客人登记表输入客人姓名的第一个字母或第一个字，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录。
●建立客人历史档案(1)选择电脑程序相应一项，输入客人的姓名、性别、公司名、家庭地址、邮编、国籍、城市名称、护照号码、签证号码、生日等，以此为据，为客人建立历史档案；(2)将客人其他特殊要求输入备注一栏。
●确认选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。
附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
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如何建立酒店顾客档案
准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。
一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：
A 类，酒店大客户(VIP)；
B 类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；
C 类，酒店普通散客（或新开发客户）。
在这三类客户中，要特别注重搞好A 类和B 类客户的客史档案建设。
二、客史档案的信息收集客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。
作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。
要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。
点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。
因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。
值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。
服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。
在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。
酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。
对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。
总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一，优秀的收银员、接待员应熟悉关系单位及老客户的姓氏、结帐方式或特殊需求、联系电话等，总台预订、宴会预订，客人出示证件时也是记忆客人姓氏，获取信息的极佳途径。
另外，管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息，因为客户的司机、朋友也在想方设法，让其领导满意。
建立顾客卡制度，让顾客自己留下信息。
顾客卡，亦称顾客信息卡，是酒店为顾客准备的名薄，分别用来记录实际来店的顾客以及未来光临的顾客，其记录方式主要有以下几种：
(1)开帐单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交还；
(2)吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名薄上；
(3)向客户赠送优待券，在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息；
(4)向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”，借此机会获取顾客相应的信息。
三、客史档案的建立收集到足够的顾客信息后，首先要有专人对信息进行筛选整理，然后分门别类进行汇总，贮存于微机信息库中。
对于没有进行微机管理的酒店，可将客史档案编制成册，置放于各吧台和收银台处，以便及时查阅。
应该指出的是，客史档案设立后，要注意把顾客每次来就餐的宴会菜单收到客史档案中去，并注明顾客每次来就餐时对菜品的评价，以便做出相应的调整。
这也是餐饮客史档案同其他客史档案不同、较易被人们所忽略的地方。
附：餐饮客史档案表格样式(A、B、C 类客户) 姓名单位住址职务电话生日结婚纪念日家庭成员情况性格饮食习惯
四、客史档案的补充、更新与管理
1、营销部负责酒店总体客史档案的补充、更新与管理，餐饮部负责餐饮档案的补充、更新与管理，保持同步，信息互动共享。
2、营销部每月对A 类新开发的客户进行回访，并协同餐饮部每月进行有针对性的回访。
3、营销部会同餐饮部负责人每月召开一次客史档案补充更新专题会，确定月度重点关注的客人名单。
4、营销部会同餐饮部每季度召开一次消费分析会，并根据客户消费情况，对其进行A、B、C 类客史档案动态转换，并做好A、B、C 类客户上半年、下半年及年度消费的分析会议。