五星级酒店服务培训课件(PPT 39页)

合集下载

五星级酒店服务标准精品PPT课件

五星级酒店服务标准精品PPT课件
作和职责范围,请即时知会你的上司或大堂副理;对需要一定时段解决 和完成的工作,请保持跟踪和适时的回复。 5、回复客人,切忌轻率说出“三不”:不知道,不可能,不行。
12
关键:与客人接触的方法
五、预见客人需要,并超越其期望。
Anticipate guest needs and exceed their expectation.
用心聆听,表示对客人的理解与尊重。同时,也帮助你迅速、 准 确地抓住问题的实质和重点,做出判断和决定, 拿出解决问题的办法。
11
如何做
1、 认真和耐心的聆听,留意客人话语中的重点和细节; 2、准确领会客人的要求或真实的意图,必要时,委婉地请客人重复他的要
求,切忌主观臆测; 3、适当的换位思维,将有助于你了解客人的立场和感受; 4、在你工作或职责范围内可解决和回复的问题,请即时处理;超出你的工
l 打招呼几种必备要素: 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步
10
关键:与客人接触的方法
四、用心聆听客人的需求,迅速、准 确地为客人解决问题。
Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and correctly.
每个客人在到达时都满怀期望和憧憬。在给予他们优质服务的同时,你 就获得了一个机会,那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快。如果你的 服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你所在的酒店入住。你将直接
影 响酒店的成功。
当你做好自己的本职工作时,你就是在向同事们和经理们展示:你是专 业的。出色的工作常常带来的是赞赏,好的工作评价将令你得到晋升和提 薪,甚至是事业发展的机遇。
了我笔下一道道精神大餐,味美可口 ,越嚼 越香。

五星级酒店培训课件

五星级酒店培训课件

会议与宴会设施
其他服务
介绍酒店的餐饮服务,包括餐厅类型、菜系和特色等。
介绍酒店的会议和宴会设施,包括会议室类型、面积、设备和宴会厅等。
如商务中心、健身房、游泳池、SPA等设施及服务。
酒店文化与价值观
阐述酒店的愿景和使命,以及核心价值观和理念等。
酒店愿景与使命
介绍酒店的服务理念、服务标准和员工行为规范等。
食品安全
餐厅卫生与食品安全
安全与应急处理培训
05
加强员工安全意识,使其了解酒店安全规定和操作流程。
酒店安全防范措施
员工安全意识培训
确保客人得到充分的安全保障,如安全通道、消防设施等。
客人安全保障措施
对酒店物理环境进行安全防范,如监控设备、门禁系统等。
物理安全防范
火灾应急预案
制定详细的火灾应急预案,包括报警、疏散、救援等环节。
姿势与动作
前台员工应始终保持微笑,主动向客人问好,并给予热情周到的服务。
微笑服务
03
房间分配
前台员工应根据客人的需求和酒店的安排,合理分配房间,尽量满足客人的需求。
前台预订与入住流程
01
预订流程
前台员工应熟悉预订流程,及时与客人确认预订信息,如姓名、房号、入住时间和离店时间等。
02
入住流程
前台员工应指导客人完成入住手续,包括填写入住登记表、交验身份证件等。
自然灾害防范
针对自然灾害制定应急预案,如台风、地震等。
五星级酒店的发展趋势与未来展望
06
国际酒店市场的发展趋势
持续增长
国际酒店市场正在经历持续的增长,特别是在新兴市场和旅游业发展迅速的国家。
中国五星级酒店的发展现状与挑战
发展迅速

五星级酒店餐饮服务标准(PPT47张)

五星级酒店餐饮服务标准(PPT47张)

• (3)就餐人数与菜的分量相宜
• 餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数,据此来 确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实 际情况。 • 通常每道菜的分量是既定的,但也有一些特殊的菜是根据客人的需求 而有不同的分量。
• 3.写菜(下单)
• 写菜是记录客人的具体饮食需求,使餐厅能够清楚地掌握 客人的需要,从而准确地为客人展开服务的重要一环。
• 2.点菜 • 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服 务中感到超值的享受,使客人对酒店餐厅留下深刻的印象 ,并且客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜
• ①对于老年客人,可以向他们推荐一些比较松、软,不含胆固醇,油 脂较低的食品。 • ②对于急于用餐赶时间者,餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷 的食品。 • ③北方人喜欢面食,味道较重,偏于浓郁、咸味较重的食品。 • ④湖南、贵州客人口味较重,比较喜欢带有辣味的食品,四川人喜欢 麻辣食品。 • ⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食,口味清淡。 • ⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品,口味清淡,喜欢 在用餐前喝老火汤。
• 2.台形与用具摆放
• • • • • • (1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。 ①4人方台,采取十字对称法。 ②6人圆台,采用一字对中,左右对称法。 ③8人圆台,采用十字对中,两两对称法。 ④10人圆台,采用一字对中,左右对称法。 ⑤12人圆台,采用十字对中,两两相间法。
• (2)用具摆放
• (2)西餐宴会摆台
• • • • • • 西餐宴会需要根据宴会菜单摆台,每上一道菜就要换一副刀叉,通常不超过 七件,包括三刀、三叉和一匙,摆放时按照上菜顺序由外到内放置。其具体 摆法是: ①先将垫盘摆好作为定位,垫盘左边按顺序摆放餐叉、鱼叉、冷菜叉,垫盘 右侧按顺序摆放餐刀、鱼刀、冷菜刀,刀刃朝左。 ②前方摆汤匙,汤匙前边交叉摆放点心叉和点心匙。 ③叉的左侧摆面包盘,盘内斜放黄油刀,盘的前方摆黄油碟。 ④点心叉、匙的前方摆水杯、色酒杯、白酒杯。口布折花放在垫盘内或插在 水杯中。 ⑤西餐宴会位次安排与中餐位次安排相同。

酒店五星级服务标准培训教材.pptx

酒店五星级服务标准培训教材.pptx
8
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要, 重 复 上 述 步 骤
18
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
16
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
13
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解

五星级酒店服务意识培训PPT(共39张)

五星级酒店服务意识培训PPT(共39张)
探索提升客户体验的策略,从房间布置到个性化服务的各个方面。
Im portance of H ospitality and Etiquette
介绍礼仪和待客之道在五星级酒店服务中的重要性以及常见应用。
五星级酒店服务意识培训
欢迎参加五星级酒店服务意识培训!本课程将帮助您了解五星级酒店服务的 重要性,并提供ห้องสมุดไป่ตู้用的技巧和策略,以提升客户满意度和忠诚度。
Introduction to Five-star H otel Service
了解五星级酒店服务的基本概念和特点,包括服务标准、行业趋势和客户期 望。
Com m unication Skills for Service Personnel
提供有效的沟通技巧,包括积极倾听、表达清晰和解决问题。
Perfecting the Art of Guest Manag ement
教授如何处理客人的需求和投诉,并实现个性化服务。
Enhancing the Guest Ex p erien c e
Understanding the Im portance of Service C u ltu re 探讨服务文化的重要性,如何建立积极的服务态度和团队合作精神。
Service Standards for Fivestar H otels
介绍五星级酒店的服务标准,从接待、客房、餐饮等方面详细说明。

《五星酒店标准服务礼仪》PPT模板课件

《五星酒店标准服务礼仪》PPT模板课件

微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法:放松面部肌肉,使嘴角微微 上翘,让嘴唇略呈弧形,最后在不牵动 鼻子,不发出笑声,不露出牙龈的前提 下,微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是 愿不愿意做好的问题,而服务能力则是能不能做好的问题。”
女士标准坐姿
第三种:双腿交叉式
身体的重心垂直向 下,双腿并拢大腿和小 腿成90度角,平行斜放 于一侧,双脚在脚踝处 交叉,双手虎口相交轻 握放在左腿上,挺胸直 腰面带微笑。
女士标准坐姿
第四种:前伸后屈式
身体的重心垂直向 下,双膝并拢左脚前伸 右脚后屈或右脚前伸左 脚后屈,双手虎口相交 轻握放在左腿上,更换 脚位时手可不必更换, 挺胸直腰面带微笑。
◆ 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、 歪头、扭头等情况;
◆ 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。 在工作中需要就坐时,通常不应当把上身完 全倚靠着椅背;
◆ 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动 作。
走姿要求
◆ 双目平视,下颌微收,面容平和自然; ◆ 肩平不摇,双臂自然前后摆动,前摆向里 折35度,后摆向后约15度; ◆ 挺胸、收腹、立腰,起步时身体微向前倾, 身体的重量落于前脚掌,不要落于后脚跟; ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部,步频为 每分钟100-120个单步。

酒店客户服务:提高员工的服务意识和质量意识培训课件ppt

酒店客户服务:提高员工的服务意识和质量意识培训课件ppt

从而提高客户满意度。
提升企业形象
02
优质的服务能够提升企业形象,增强品牌影响力,吸引更多客
户。
促进企业可持续发展
03
质量意识强的员工能够为企业创造更多的价值,促进企业可持
续发展。
如何强化质量意识
培训和教育
通过定期的培训和教育活动,使员工 了解质量意识的重要性,掌握服务技 能和技巧。
激励机制
建立激励机制,对表现优秀的员工给 予奖励和晋升机会,激发员工的积极 性和创造力。
提高客户满意度和忠诚度,增加客户 回头率。
03
提高员工的服务意识
服务意识的概念
01
服务意识是指员工在工作中对客 户需求的敏感性和积极响应态度 ,表现为乐于助人、关注客户需 求和提供优质服务的内在动力。
02
服务意识强调的是员工主动性和 自我驱动力,而非被动地完成任 务。
服务意识的重要性
提高客户满意度
失败案例反思
失败案例1
某酒店因在预订、入住和结账过程中 出现混乱,导致客户酒店员工在处理客户投诉时态度冷 淡,缺乏解决问题的积极性和能力, 导致客户不满。
从案例中学习与成长
通过成功案例,员工可以学习到优秀服务的标准和技巧,了解如何提高客户满意度 。
通过失败案例,员工可以反思自己在工作中的不足,认识到服务意识和质量意识的 重要性,并从中吸取教训。
通过定期的培训和教育活动, 强化员工的服务意识观念,让 他们了解服务的重要性和客户
需求。
激励与奖励
建立激励机制,对表现优秀的 员工给予奖励和晋升机会,激 发员工的积极性和服务意识。
客户反馈与评价
及时收集客户反馈和评价,了 解服务中存在的问题和不足, 针对性地改进和提高。

五星级酒店培训课件

五星级酒店培训课件

五星级酒店培训课件五星级酒店培训课件其实,并不是所有的五星级酒店都是一样的,那些我们耳熟能详的五星酒店品牌,其实在级别、定位、文化等各方面都存在差异。

以下是五星级酒店培训课件,下面一起去了解一下吧!五星级酒店品牌介绍在这些酒店当中本身就有级别排序,按照类别排序,五星级酒店一共可以分为四个等级:Ⅰ.奢华五星级酒店(LUXURY 5 STAR HOTEL)Ⅱ.精品五星级酒店(BOUTIQUE 5 STAR HOTEL)Ⅲ.豪华五星级酒店(DELUXE 5 STAR HOTEL)Ⅳ.普通五星级酒店(5 STAR HOTEL)1.宝格丽2004年,BVLGARI与美国万豪酒店集团合作在米兰开设了全球第一间宝格丽酒店。

2006年,又在巴厘岛开设了备受好评的度假酒店。

2012年,BVLGARI宣布在伦敦开设了全球第三间酒店,虽然至今伦敦的酒店尚未开幕,但其已将目光放眼中国,预计2016年在上海开设酒店;2018年,迪拜也将可见到BVLGARI酒店身影。

2.丽思卡尔顿Ritz-Carlton丽思卡尔顿作为全球首屈一指的奢华酒店品牌,第一家丽思卡尔顿酒店于1927年在波士顿建立.从19世纪创建以来,一直遵从着经典的风格,成为名门、政要下榻的必选酒店。

因为极度高贵奢华,她一向被称为“全世界的屋顶”,巴黎的丽思更是全欧洲最豪华神秘的酒店,威尔士亲王、瑞典、葡萄牙、西班牙的国王都曾经在这里入住或就餐。

3.四季Four Seasons四季酒店是一家国际性奢华酒店管理集团,总部设于加拿大多伦多,1961年由伊萨多夏普(Isadore Sharp)先生创办,2014年为止已在38个国家拥有92家酒店及度假酒店,比尔盖茨(Bill Gates)和阿尔瓦利德本塔拉尔王子(Prince Alwaleed Bin Talal)也是四季酒店集团的大股东。

四季自2002年就进入中国市场,中国的第八家酒店深圳四季酒店于2013年9月底启幕。

  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

顾客:服务的核心
我们在资产负债表的资产一栏应该列出 去年公司运送了多少满意的顾客。这是我们仅 有的财产 —— 对服务满意的乘客会再次乘坐 SAS的飞机。
- 杰恩.卡尔松 (斯堪的纳维亚航空公司前 首席执行官)
顾客:服务的核心
▪ 服务业只要有百分之五的回返顾客,其利润便可增加一 倍。(摘自 Frederick Reichheld and W. Earl Sasser)
美林证券的五年女性投资市场开发计划:
▪ 培训教育:女性投资的重要性 (生命长、工资低、退 休早、经济独立、子女成长)
▪ 设计适合各类女性投资者偏好的投资方案 ▪ 用更多的时间提供服务咨询,开发新客户 ▪ 与现有客户保持密切关系,通过满意顾客进一步开拓市

美林的回报:1亿美元的资金流入
流程战略
▪ 将资源转变为产品和服务的方法 ▪ 目标
▪ 如果顾客参与和定制化是变动的普遍来源,那么这种参 与与定制化程度会转变成流程的变动,
快速平稳流程(续)
▪ 增加原材料的增值速度并不一定是重要的; 浪费 的时间远远超过了有益的增值时间
▪ 并不是由流程的资本密集成度决定劳动生产率; 只有原材料快速和平稳的流动与生产率相关
流通时间
▪ 串行: 航空旅行 (起点机场的到达时间到目的地 的到达时间)
▪ 顾客的五种需求
▪ 生理需求 ▪ 安全需求 ▪ 被尊重需求 ▪ 社会需求 ▪ 自我实现需求
例:美林证券的新市场
女性在市场中的位置
▪ 主导:如服装、化妆品、食品、日用品、儿童 用品等
▪ 参与:如家电、购房、汽车、房屋装修、教育、 法律咨询、娱乐休闲等
▪ 投资?
例:美林证券的新市场
被忽视的数字和市场:
传统饭店
地面运输服务
美食店 税务会计
大规模服务
专业服务
服务流程矩阵 (Schmenner, 1986)
劳低 动 力 密 集 程 度

客户交互和定制化程度


服务工厂: * 航空 * 卡车运输 * 酒店 * 娱乐业
服务车间: * 酒店 * 汽车修理 * 其他修理服务
大规模服务: * 零售 * 批发 * 学校 * 商业银行服务
▪ 服务过程的物料或信息流越快越平稳,这个过 程的生产率越高。
▪ 服务过程的生产率 (劳动力、机器、原材料或其 它) 随着物料或信息流动的速度增加而提高,随 着流程的波动增加而降低
服务流程矩阵 (Schmenner, 2004)
相低 对 产 出 时 间

变动程度


服务工厂
快餐店
服务车间
特快运输服务 IKEA
▪ 并行: 速食店(顾客到达饭店到买单离开柜台) ▪ 混合:零售店(仓库缺货或有货) ▪ 具有较低的流通时间的公司并不一定比其竞争
对手的资本密集成度更高 (西南航空、沃尔玛、 麦当劳)
一些领先的服务公司
公司
花旗集团 麦当劳 西南航空 沃尔玛 Yellow Corp
1980 销售/员工
$125,767 $18,670 $115,850 $60,859 $56,867
Service Product and Process Design
服务包
服务包(续)
▪ 支持性设施: 在提供服务前必须到位的物质资 源(例:高尔夫球场、滑雪场缆车、医院和飞 机)
▪ 辅助物品: 顾客购买和消费的物质产品,或者 是顾客自备的物品(例:高尔夫球棒、滑雪板、 食物、替换的汽车零件、法律文件及医疗设备)
洗衣和干洗
作用于人的思想的服务:
作用于无形资产的服务:
教育
银行
广播
法律服务
信息服务
会计
剧院
保卫
博物馆
保险
战略性的服务分类 ——顾客关系
服务传递的性质
持 续 传 递
间 断 交 易
服务组织及其顾客之间关系的类型
“会员”关系
非正式关系
保险 电话登记 电力公司 银行
广播电台 警察治安 灯塔 高速公路
长途电话 剧院套票预订 通行证或月票 山姆批发俱乐部 航空公司的常客
批量定制 – 更多的选择
产品名称
汽车型号 汽车样式 自行车型号 软件 网站 电影 新书 休斯顿地区电视频道 早餐麦片 超市里的SKU
产品品种
19世纪70年代早期 21世纪初期
140 18 8
0
0 267 40,530 5 160 14,00 0
260 1,212 19
300,000 30,727,296
例:美林证券的新市场
女性投资者特点:
▪ 重视咨询,重视信息,希望了解各种投资选择 ▪ 重视有教育内涵的投资方法 ▪ 女性投资者不轻易作决策,53%的女性投资者每年变
更投资组合,这一比例在男性投资者中达77% ▪ 女性投资者的平均投资回报率比男性投资者高1.4% ▪ 女性投资者倾向交流和分享信息
例:美林证券的新市场
▪ 隐性服务: 顾客能模糊感到服务带来精神上的收获, 或服务的非本质特征(例:贷款办公室的保密性、无 忧汽车维修等)
服务对象和性质
有 服形 务活 活动 动 的 性 质
无 形 活 动
服务的直接接受者


作用于人体的服务: 健康护理 旅客运输 美容沙龙 健身 餐馆
作用于人的心智的服务: 教育 广播 信息服务 剧院 博物馆
▪ 信息: 顾客提供的运营数据和信息使得高效的 定制化的服务成为可能(例:患者医疗记录、 航班的可用座位 、顾客偏好、用于分派出租车 的顾客位置)
服务包(续)
▪ 显性服务: 可以用感官觉察到的和构成服务基本或本 质特征的利益(例:补牙后疼痛感消失,经过修理的 汽车可以平稳行驶,消防部门做出反应时间)
信息;对每个店的补货比其他的零售商更快更 频繁 ▪ 直接转运导致了更少的库存和更高的库存周转 率 ▪ 后台运作所需的流通时间越少就意味着快速, 而且其每天运作的规律性(平稳性)有助于保 持一个较高的生产率
行业最佳实践: 西南航空
▪ 保持飞机在空中盈利而不是停在地面,从而获得较高的 每架飞机每天旅客里程数
458 77,446 185 340
150,000
战略性的服务分类 ——需求和供应的性质
供应的限制程度
高峰期需求通常 能够满足而不需 要进行延迟处理
高峰期需求通常 超过能力
需求随时间波动的程度

电力 电话 火警和匪警 医院妇产科

保险 法律服务 银行业 洗衣和干洗业
会计和税收准备 旅客运输 酒店和汽车旅馆
Manufacturing and Service Operations Management
http://www.j hdxj k.c om http://dx.y http://www.qixinge du.c om /dxb http://dx.4y / http://www.dn1234.c om /zj dx/dx/ http://www.dx04131.c om / http://dx.587766.c om / /
专业化服务: * 医生 * 律师 * 会计 * 建筑
快速平稳流程
▪ 流通时间是介于顾客和服务流程相会时刻与服务结束时 刻的时间,它表示流程消耗的时间
▪ Shigeo Shingo的七种浪费: 生产过剩、等待、运输、不 必要的加工步骤、库存、不必要的动作和缺陷
▪ 不规则接收的订单 (时间、数量), 及流程的职能 (消耗事 件的变动、流程质量的变动)会打破流程的稳定
产品选择和设计
第一阶段:选择
▪ 审查和选择 ▪ 回收期 (2-3 年) ▪ 投资回报率(25% – 30% ROI) ▪ 五十分之一的成功机会 (hotmail, yahoo)
产品选择和设计
新药的诞生过程
▪ 研究:50个产品,3年; ▪ 审查:22个通过,1/2年; ▪ 经济分析:9个通过,3/4年; ▪ 产品和流程开发:5个通过,2年; ▪ 设计和测试:3个通过,2年; ▪ 生产和市场开发:1个通过,3年; ▪ 整个周期:9年 ▪ FDA???
2000 销售/员工
$402,091 $39,129 $192,989 $153,801 $109,062
年增长率
6.72% 3.77% 2.58% 4.74% 3.31%
年增长率 (行业)
2.9% 0.3% 1.8% 2.4% 1.7%
行业最佳实践: 沃尔玛
▪ 物流和信息系统的革新 ▪ 通过卫星每天跟踪每个店的库存,扫描和传递
▪ 迎合或引导顾客需求 ▪ 实现成本 & 管理目标
▪ 对企业经营活动具有长期影响
▪ 品种 & 数量上的灵活性 ▪ 成本 & 质量
戴尔计算机公司
“我们如何能够将计算机的购买流程设计的更好?”
▪ 将顾客定制的计算机直接销售给顾客 ▪ 网络技术渗透至企业经营的每一项活动 ▪ 产品库存周期仅为6天 ▪ 快速、低成本地生产计算机,且仅当产品预定后
生产 ▪ 注重软件开发与研究,使得计算机的安装及配置
过程更为简单、迅速
具有战略启示的服务分类 ——服务活动的性质
服务活动的性质
有 形 活 动
无 形 活 动
服务的直接接受者


作用于人体的服务: 作用于物体或其他实物财产的服务:
健康护理
货物运输
旅客运输
设备修理和维护
美容沙龙
兽医
健身
园艺和草坪维护
餐馆
餐馆 投币式公用电话 收费公路 电影院 公共交通
战略性的服务分类 ——客户定制和判断

与顾客接触的 服务人员满足 顾客需求行使 判断的程度

服务特征定制化的程度

专业服务 外科手术 出租车服务 特色餐馆
相关文档
最新文档