客服沟通礼貌用语七大注意事项讲解材料
客服话术准则
客服话术准则
一、客服话术总则
1.态度友好，无论客户提出什么问题，都要以友善、耐心的态度回复，展现专业
与温馨的服务。
2.言辞准确，确保回复客户的话语准确无误，避免产生歧义或误解。
3.语言简洁明了，尽量用简练的语言表达，让客户快速理解。
4.尊重客户，尊重客户的意见和观点，避免对客户进行攻击或贬低。
5.适当使用术语，在专业性的问题上，可以使用一些术语来表达，但要避免过于
晦涩难懂。
二、客服话术具体要求
1.开场白：您好，这里是XX客服中心，有什么可以帮到您？
2.询问问题：感谢您选择XX产品/服务，请问您在使用过程中遇到了什么问题？
3.倾听问题：非常抱歉给您带来了不便，请您详细描述一下您的问题，以便我们
更好地为您服务。
4.解决问题：经过核实，您的问题是由于XXXX造成的，我们已经为您解决了问
题。
如有其他疑问，请随时联系我们。
5.结束对话：感谢您选择我们的产品/服务，祝您生活愉快！如有其他问题，欢迎
再次咨询。
三、客服话术注意事项
1.注意语气和措辞，避免使用带有攻击性或贬低客户的语言。
2.在解决问题时，要认真倾听客户的问题和意见，并尽快给出解决方案。
3.对于无法解决的问题，要向客户说明原因并给出相应的补偿措施。
4.在对话结束前，要确认客户是否满意，并感谢客户的咨询和信任。
客服礼貌用语
客服礼貌用语一、总则1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。
当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替；2、任何情况下都要保持一定的耐心，耐心为用户讲解，虚心接受用户建议和批评；二、业务礼貌用语1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。
如：麻烦您先告诉我一下具体问题数据好吗？2、让对方说话、行动时用：请说、请问、请回答、请帮我、请把、3、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！4、接听电话第一句说：“您好！系统运维，请问有什么可以帮您？”5、打出电话第一句说：“您好！我是系统运维XXX，请问您是XXX吗？不好意思麻烦您，请问……”6、帮人转接电话说：“不好意思这个问题需要麻烦您播打***，联系处理。
”7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我这边马上帮您查。
”8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？”9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通（看看在不在）她，请不要挂线…”10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。
”11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。
”12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督！”13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思！我们向上一级请示好吗？”14、工作失误时说：“对不起！给您（或大家）带来了麻烦，请您多多谅解。
”三、常用礼貌用语1、请问您还有什么问题吗？2、请问，您的意思是……3、请问您还有其他方面的问题需要了解吗？4、请不要着急，我们正在处理，预计XX分钟处理完成，稍后给您回复。
5、这个问题请您与**部门联系解决，**部门的电话是**。
6、请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。
）7、请稍等，我这边查询一下再答复您。
8、不好意思，我们再查一下。
客服话术礼仪及禁语
客服话术培训一•电话呼入基本服务规范用语（一）•服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
（二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听不清楚，重讲等等。
（三）•基本规范服务用语1.电话接通时电您好。
这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助? 或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的？或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的？您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？2.电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗？3.如果用户没有问题时可说：非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！4.请求对方提供号码：你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复）5.对方报完账号时：我帮您重复一下，您的账号是*********** （客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）6.用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：先生（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作（等待键）7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息时（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，弓I起用户的反感）很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实下情况。
客服礼貌与标准用语
客服礼貌与标准用语（电话服务篇）目录●礼貌用语的作用●电话服务注意事项●电话服务礼貌用语应用录音分享：请注意听录音中的服务礼貌用语部分，说出好的方面和需要改进的地方．一、礼貌用语的作用尊重（亲切、为我着想）便于接下来的沟通树立公司良好形象①客户服务的十准“我很高兴…”“不用客气”“感谢您的耐心等待”“我理解您的感受。
”“给你添不少麻烦”“让我来帮助您”“我会尽全力”“对不起”“我马上就为您…”“我们会尽快给你回复”。
客户服务的十不准“我不知道。
”“不行。
”“你找某某人吧”。
“那不是我的工作。
”“就算你是对的…。
”“那不是我的错。
”“那你和经理讲吧。
”“你马上就要吗?”“你为何不问清楚”“我现在很忙。
”二、电话服务注意事项（１）接听电话的礼仪就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪。
（２）重要的第一声标准开场白（３）要有喜悦的心情欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑，但能感觉到你快乐而和煦的心情。
（４）认真清楚的记录（５）复诵来电要点避免听错导致双方误解（６）语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫.清晰每分钟平均说话120字。
（７）多使用积极的语言（8）挂电话前的礼貌;标准结束语电话打错了，要主动道歉通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机。
上班时间内，你的手机应该静音或置于震动状态；说明原因并得到客户允许后才可以离开电话要考虑通话的时间，避免长时间不必要的对话确认对方信息、避免打错电话准备好所需资料、应对话术（针对外呼时）讲话内容要有次序、简洁、明了无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。
三、电话服务礼貌用语应用应在铃响二声内接听电话：“你好！科德工程，请问有什么可以帮到您？”遇到无声电话应先说：“有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”遇到电话杂音较大，听不清楚时“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语气诚恳地说：“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客户说一遍,并说:“请问您是这个意思吗？”如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”遇到客户挂错电话“对不起，这里是科德工程机械有限公司，请您查证后再拨”被问及一时确实无法解提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时“麻烦您记录一下，好吗？”解决的难题或需其他部门协助时：“对不起，您的问题我需要发给相关人员确认查询,“请留下您的联系电话，我们会尽快为您回复。
服务行业礼貌用语及礼仪
服务行业礼貌用语及礼仪在服务行业中，礼貌用语和礼仪是至关重要的。
它们不仅能够提升客户的满意度，还能塑造企业的良好形象，促进业务的发展。
接下来，让我们深入探讨一下服务行业中常见的礼貌用语及礼仪。
礼貌用语是服务人员与客户交流的基础。
一句恰当的问候、一个友好的回应，都能让客户感到温暖和被尊重。
“您好”是最常见也是最基本的问候语。
无论是在迎接客户时，还是在接听电话的开头，一声清晰、热情的“您好”都能迅速拉近与客户的距离。
而“欢迎光临”则更适用于客户进入店铺或场所的时候，让客户感受到热情的欢迎。
“谢谢”也是不可或缺的礼貌用语。
当客户给予帮助、提出建议或者完成交易时，真诚地说一声“谢谢”，能够表达对客户的感激之情。
“对不起”和“请原谅”则用于在出现错误或失误时向客户道歉。
及时、诚恳的道歉可以缓解客户的不满情绪，展现出服务人员的责任心和解决问题的态度。
除了这些常见的用语，还有一些特定场景下的礼貌用语。
比如在询问客户需求时，可以说“请问您需要什么帮助？”；在为客户提供服务后，可以询问“请问您对我的服务还满意吗？”；当无法满足客户的要求时，要说“非常抱歉，目前我们无法满足您的这个要求，但我们会尽力想办法为您解决。
”在使用礼貌用语时，语气和语调也同样重要。
要保持温和、亲切的语气，语速适中，避免过快或过慢，让客户能够清晰地听到并理解。
说完了礼貌用语，再来说说服务行业中的礼仪。
首先是仪表仪态。
服务人员的着装应该整洁、得体，符合所在行业的特点和企业的形象要求。
保持良好的个人卫生，头发整齐、面容干净。
姿态要端正，站立时挺胸收腹，坐姿要优雅，行走时步伐稳健。
面部表情也是礼仪的重要组成部分。
要保持微笑，微笑是传递友好和善意的最直接方式。
但要注意微笑的适度，不能过于夸张或僵硬。
眼神要专注，与客户交流时要注视对方的眼睛，展现出真诚和关注。
肢体语言也能传达很多信息。
在与客户交流时，手势要自然、大方，避免过于频繁或夸张的动作。
引导客户时，要用手掌而不是手指，体现出尊重。
在线客服服务规范用语
在线客服服务规范用语
在线客服已经成为现代商业活动中不可或缺的一部分，是企业
提供优质服务的重要途径。
客服人员的语言表达能力、敬业精神
和服务态度会直接反映在客户对企业的满意度和忠诚度上。
因此，规范的在线客服用语是提高客户满意度的必要条件。
一、问候客户
首先，客服人员要以礼貌的方式与客户进行交流，以问候客户
开始整个对话。
开头的对话会给客户留下深刻的第一印象，因此
要掌握好语气。
可以用一些问候语，如“您好”、“早上/下午好”、“欢迎光临”，这些都可以展现客服的礼貌和尊重。
二、表述问题
表述问题时，用语不要太过紧凑或晦涩。
第一句话明确问题，
第二句话说明详情，第三句话给出采取的行动。
这样客户会感到
非常舒服，也会对顺畅的沟通印象深刻。
三、回答问题
对于客户提出的问题，要以高度认真的态度对待。
巧妙地解决问题后，客户很可能会对公司的服务表示满意，增强对企业的信任感。
如果你没有对应答案，就要诚实地告诉客户目前暂时无法回答，并且为客户提供备选解决方案。
四、礼貌结束
在前几个步骤中，有可能不能解决客户的问题，需要经过具体的沟通和分析。
一旦客户的问题得到解决，要向客户道别，并表示感谢和祝愿，结束与客户的服务沟通。
同时可以询问客户可否对此次服务做出评价。
五、总结
在与客户交流的过程中，客服人员应坚持以客户为中心的服务理念，以诚实守信和为客户着想的精神为指导，全心全意为客户服务，不断提高自己的服务质量。
通过规范的在线客服用语和细致入微的服务，我们可以赢得客户的信任和认可，并提升企业声誉和品牌价值。
客服电话礼仪标准和话术用语_商务礼仪_
客服电话礼仪标准和话术用语作为一名客服人员，就要了解基本的客服礼仪标准，你们知道客服电话礼仪标准是怎样的吗？下面是小编为大家整理的客服电话礼仪标准，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪标准(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是XX公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
客服打招呼注意事项
客服打招呼注意事项《客服打招呼那些事儿》嘿，家人们！今天咱就来聊聊客服打招呼的那些注意事项。
你可别小看了这开头的打招呼，它就像一把钥匙，能打开和客户沟通的大门呢。
首先啊，语气可太重要啦！你得亲切，但不能太过，不然就成腻歪啦。
就好比说，上来就“亲”个不停，客户可能就觉得你这咋这么油啊，反而不舒服。
咱得像是跟老熟人聊天一样，自然又不失热情。
比如说“您好呀”“欢迎您哦”，这样恰到好处的亲切，客户听着也顺耳不是。
还有啊，咱得有点幽默感，但别整成讲笑话大会了。
有时候一句俏皮话，就能让客户心情一下子放松下来。
比如说，客户上来就气势汹汹的，咱可以说“嘿，这位大侠，消消气消消气呀”，说不定客户一下就被逗乐了，气氛也缓和了。
但千万记住了，别乱开玩笑，不小心戳到客户的痛处，那可就完蛋咯。
时间点也得掌握好。
大半夜的人家可能正困着呢，你一句超热情的打招呼，没准把人家给吓一跳。
所以啊，咱得随着时间调整语气和热情度。
白天可以活力满满，晚上就稍微温柔点，不然你大半夜的喊“嗨起来”，那不是找骂嘛。
另外，别老是那几句固定的台词，得变着法儿来。
客户一天见那么多客服打招呼，都是那几句，人家都腻歪了。
咱可以偶尔来个创新，比如用个当下流行的网络用语啊，或者根据客户的特点来个特别的打招呼。
这样客户就会觉得咱这个客服有意思，印象也深刻。
其实说到底呀，客服打招呼就是要展现出咱的真诚和善意。
让客户感觉到咱是真的在乎他，而不是在敷衍他。
有时候一个小小的打招呼，就能决定客户对你的第一印象。
所以啊，可别小看了这看似简单的打招呼，这里面的学问可大着呢！咱可得好好琢磨琢磨，把这扇门打得敞亮敞亮的，让客户开开心心地进来，满意地离开。
总之呢，做客服打招呼这事儿，咱得用心，得有幽默感，还得有分寸。
把客户当成朋友，用最真诚的态度去迎接他们。
这样，咱们的客服工作才能做得棒棒哒！大家一起加油哦！。
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客户知道你在认真倾听。
5.请求客户重复时，一定要使用礼貌用语
谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时忌说： • “啊!什么?” • “你说什么?”。
七大注意事项
• 一般而言，在与客户沟通中，客服人员在礼貌用语的运用上需要注意 以下七大事项：
• 在刚接听客户电话时的礼貌用语 • 说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。 • 在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。 • 在倾听客户说话时要体现出礼貌 • 请求客户重复时，一定要使用礼貌用语 • 让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明
在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语： • “对不起!让你久等了……” • “感谢您的耐心等待……”
7.向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢
•
在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客
户的角度。此时一定要把握好语气，在听电话录音时发现，不少客户
代表的语气给我的感觉是：不耐烦，急着结束通话。虽然是按照公司
• 在结束投诉通话时，客服代表是这样向客户告别的： “那就不打扰您了，祝您心情愉快，再见!”等等，比直接说“再见!” 效果要好的多。
•
当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时，要向
客户致歉，并告知客户回复时间：“**先生/小姐，不好意思，麻烦您
耐心等待一下，三个工作日后 我们会给您答复的……”。
的规定在结束通话前询问了客户的其它需求，但是给客户的感觉很糟
糕。
• 客服代表：“请问还需要帮助吗?”(语气非常重要) • 客户：“没有了。” • 客服代表：“祝你愉快!再见!”
结束语： • “祝您心情愉快!谢谢使用，再见!” • “祝您有份好心情!谢谢使用，再见!”
7.向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢
在了解客户的需求后，由于客服代表的沟通技巧存在缺陷， 在经过很长时间的交流后，客户已经表现出不耐烦了。
客服代表：“资料没返现在开通不了。” 客户：“为啥?以前不是输入密码就能开通吗?” 客户代表：“对，那是以前，现在我们系统目前这项功能还没 有恢复正常，对于没有返单的用户是开通不了来电显示的。” 客户：现在就需要来电显示，昨天买的号。 客户代表：……( 7秒内没有任何声音，无回应)
•
客服代表礼貌用语的使用，决定着客户对我们的产品和服务是
接受还是拒绝，而能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是
否有前进的能力和价值。因此我们必须时刻牢记要以礼待客，用礼貌
的语言来传情达意。
谢 谢！
不要很长一段时间没有回应， 这样客户以为电话出问题或已经挂断。 我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内
没有声音感觉非常不好。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌
倾听客户说话时要注意几点：
• 认真倾听，不要假装听 • 在没有必要时千万不要打断客户说话 • 客服代表不要带着偏见听客户说话 • 在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入
应该使用礼貌用语： • “请您再说一遍，好吗?” • “对不起!麻烦您再说一次!”
作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是呼 叫中心、公司、企业的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表呼叫 中心、公司、企业对客户的服务态度。
6.让客户等待时和再次回来服务时，
一定要使用礼貌用语并向客户说明原因
• 在与客户电话沟通时，客服人员面对的最 大挑战就是尽快地融入到客户的世界里， 营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这就需 要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应 用。在与客户电话沟通时，客服人员面对 的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界 里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这 就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语 的应用。
原因
• 向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快
• 不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的 声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电， 客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
• 如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户 沟通。
首先，告诉客户“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征 得客户的同意，再次，要给客户一个等待时限。
如：“**先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料， 请您稍等1分钟，好吗?”
在客户的等待过程中，我们可以放一些轻音乐，但我们一定紧记 客户在听、客户在等待。
客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题，一定要告知客户你 正在帮助他处理。
• 如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外， 此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但 要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起 客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量) 你也发脾气(高音量)
3.客服要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
例如，某客户在代办点办理新入网的神州行号，客户打热 线要求开通来电显示，客服代表回答必需接到返单后才能帮客 户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的情况，客户对此 非常不满意 。
当客户很生气地表示热线打不进时，客户代表6秒钟没有 对客户作出反应，导致客户生气地挂断电话。
3.客服要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
• 从上面的例子可以看出，在电话沟通时由于不能面对面沟 通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音 传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受 到怠 慢并对结果不满意。