高铁服务课程测试题
高铁乘务考卷
专业课原理概述部分一、选择题（每题1分，共5分）1. 高铁乘务员的主要职责是（）A. 确保列车安全运行B. 提供餐饮服务C. 维护车厢秩序D. A、B、C都是2. 高铁列车上，乘务员与乘客的比例通常为（）A. 1:20B. 1:30C. 1:40D. 1:50A. 帮助乘客存放行李B. 提供列车时刻表查询C. 处理乘客投诉D. 维修列车设施4. 高铁乘务员在车厢内行走时，应保持的速度是（）A. 快速行走B. 慢慢行走C. 保持正常行走速度D. 根据实际情况调整5. 高铁乘务员在岗期间，下列哪种行为是不允许的（）A. 佩戴首饰B. 涂抹浓重香水C. 穿着整洁D. 保持微笑二、判断题（每题1分，共5分）1. 高铁乘务员需要具备一定的外语沟通能力。
（）2. 高铁乘务员在列车运行过程中可以玩手机。
（）3. 高铁乘务员需要掌握基本的急救知识。
（）4. 高铁乘务员在车厢内可以大声喧哗。
（）5. 高铁乘务员需要了解列车设施设备的使用方法。
（）三、填空题（每题1分，共5分）1. 高铁乘务员的主要工作内容包括服务乘客、__________、__________。
2. 高铁乘务员在岗期间，应穿着__________，佩戴__________。
3. 当遇到乘客投诉时，高铁乘务员应__________，然后__________。
4. 高铁乘务员在列车运行过程中，需密切关注车厢内__________、__________等情况。
四、简答题（每题2分，共10分）1. 简述高铁乘务员的工作职责。
2. 高铁乘务员在列车运行过程中，如何确保乘客安全？3. 请列举三种高铁乘务员需要掌握的急救技能。
4. 高铁乘务员在处理乘客投诉时应注意哪些方面？5. 高铁乘务员如何做好车厢内的环境卫生工作？五、应用题（每题2分，共10分）1. 假设你是一名高铁乘务员，列车即将发车，一位乘客突然晕倒，请你描述处理过程。
2. 请你为一列即将始发的高铁列车制定一份乘务员工作计划。
高铁乘务测试题题库
高铁乘务测试题题库总分：150分题量：79题一、单选题（共59题，共118分）1.《管规》规定卧车的被单应每（）更新１次。
A.年B.半年C.季度D.月正确答案：A本题解析：暂无解析2.动车组列车免费携带品的体积，每件物品的外部尺寸长、宽、高之和不超过（）。
A.210cmB.200cmC.180cmD.130cm正确答案：D本题解析：暂无解析3.动车组列车乘务员面对旅客问讯时，面向旅客站立（工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答（），解释耐心。
A.巧妙B.快速C.准确D.确切正确答案：D本题解析：暂无解析4.探亲乘车证的颜色为（）。
A.浅粉色B.浅蓝色C.浅绿色D.浅黄色正确答案：D本题解析：暂无解析5.学生票的发售时间应为每年的寒假12月1日——3月31日、暑假（）。
A.6月1日—9月30日B.7月1日—9月30日C.5月1日—9月30日D.6月1日—10月31日正确答案：A本题解析：暂无解析6.动车组洗脸间应备有（）擦手纸（或干手器）。
A.香皂B.洗手液C.洗衣液D.洗洁精正确答案：B本题解析：暂无解析7.国家铁路的旅客票价率和行李包裹运价率由国务院铁路主管部门拟定，报（）批准。
A.国务院B.铁路总公司C.铁路局D.站段正确答案：A本题解析：暂无解析8.列车员工作期间应佩戴职务标志，胸章牌应戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋（）处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。
A.2厘米B.3厘米C.1厘米D.4厘米正确答案：C本题解析：暂无解析9.对旅客随身携带的物品应动员放在行李架上，座位下面、并做到（），不妨碍其他旅客乘坐或通行。
A.大不压小B.堆码整齐C.整齐大方D.平稳牢固正确答案：D本题解析：暂无解析10.铁路旅客人身伤害事故责任为旅客自身责任的是（）。
A.因误售、误购不停车站车票造成旅客跳车B.列车上有人打架斗殴造成旅客伤害C.列车上有人打架斗殴造成旅客伤害D.石击列车玻璃造成旅客伤害正确答案：C本题解析：暂无解析11.《管规》规定，清扫时，（）碰触旅客、物品。
高速铁路旅客服务质量管理考核试卷
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1.以下哪些是高速铁路旅客服务质量管理的目的？（）
A.提升旅客出行体验
B.降低运营成本
C.提高运营效率
D.保障旅客安全
2.高速铁路旅客服务质量管理包括哪些方面的内容？（）
A.列车正点率
B.售票准确性
C.列车卫生条件
D.旅客投诉处理速度
2.在高速铁路旅客服务中，以下哪项不是衡量服务态度的标准？（）
A.工作人员的礼貌用语
B.工作人员的服务速度
C.工作人员解决问题的能力
D.工作人员的着装规范
3.以下哪个不是高速铁路旅客服务质量管理考核的内容？（）
A.安全管理
B.服务流程
C.营销策略
A.以旅客为中心
B.全面质量管理
C.独立管理
D.持续改进
18.在高速铁路旅客服务中，以下哪些措施有助于提高服务安全性？（）
A.加强员工安全意识培训
B.定期进行设备检查和维护
C.提高旅客安全意识
D.减少安全检查环节
19.以下哪些方法可以用于收集高速铁路旅客服务质量的反馈信息？（）
A.在线调查问卷
B.旅客意见箱
7. ×
8. √
9. ×
10. ×
五、主观题（参考）
1.高速铁路旅客质量管理有助于提升旅客出行体验，增强旅客满意度，从而提高铁路的市场竞争力。通过服务质量管理体系，可以及时了解并满足旅客需求，提升服务水平，促进旅客忠诚度的提升。
2.通过定期员工培训，提升员工的服务意识和技能；优化服务流程，简化旅客操作，提高服务效率，减少旅客等待时间，从而提升整体服务质量。
高铁乘务与服务技能考核试卷
15.以下哪些是高铁乘务员的职责？（）
A.维护车厢秩序
B.确保旅客安全
C.提供乘车咨询
D.负责列车调度
16.高铁乘务员在上岗前需要检查以下哪些内容？（）
A.个人仪容仪表
B.工作设备
C.列车卫生
D.车票售卖情况
17.以下哪些是高铁乘务员需要了解的铁路安全知识？（）
A.列车运行原理
B.火车事故逃生方法
A.忽视旅客投诉
B.认真听取，耐心解释
C.与旅客发生争执
D.转嫁给其他同事处理
19.以下哪种情况，高铁乘务员应主动提供帮助？（）
A.旅客携带过多行李
B.旅客在车厢内吸烟
C.旅客大声喧哗
D.旅客遵守列车规定
20.高铁乘务员在列车到站前，以下哪种行为是正确的？（）
A.提醒旅客到站，协助整理行李
B.忽视旅客需求，自行整理工作
C.忙于自己的工作，不关注旅客
D.仅关注列车设备的检查和维护
（以下为答题纸，请考生将答案填写在答题纸上，切勿在此处作答。）
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1.高铁乘务员需要具备哪些基本素质？（）
A.良好的职业操守
B.良好的服务意识
B.在车厢内吸烟
C.携带易燃易爆物品
D.大声播放音乐
8.高铁乘务员在列车行驶中应如何确保旅客安全？（）
A.定期巡查车厢
B.提醒旅客看管好个人物品
C.指导旅客正确使用列车设备
D.紧急情况下指挥旅客疏散
9.高铁乘务员在提供餐饮服务时，以下哪些做法是正确的？（）
A.了解旅客的饮食需求
B.主动推荐特色餐食
高铁乘务测试题一
高铁乘务测试题一一、选择题1、旅客携带品（B ）不超过200厘米。
(A)长度 (B)杆状物品 (C)体积 (D)外部尺寸2、《铁路旅客运输服务质量规范》中，重点旅客（C ）、优先进站、优先检票上车。
(A)插队购票 (B)排队购票 (C)优先购票 (D)优先进站补票3、《管规》规定，铁路客运人员在工作中，应穿着规定的统一服装，仪容整洁，精神饱满，佩戴规定的（C ）。
(A)胸章 (B)臂章 (C)标志 (D)胸卡4、《管规》规定，旅客列车发生三人以上食物中毒时，列车长应及时通知（A ），并做好现场保护工作。
(A)前方停车站或所在站防疫部门 (B)路局有关部门(C)上级领导 (D)防疫站5、车站对列车上交下的无人护送的精神病旅客，由车站客运、公安共同负责妥善处理。
如需继续乘车无直通车时，送至第一个（B ），由换车站继续转送。
(A)列车 (B)换车站 (C)到站 (D)所乘列车6、铁路运输费用的结算方式分为（D ）两种。
(A)现付结算和到付结算 (B)现付结算和预付款(C)预付款和现金结算 (D)现金结算和非现金结算7、旅客遗失（D ），不办理转送。
(A)残疾人折叠式轮椅 (B)手提包(C)行李卷 (D)水果3kg8、铁路电子客票是以电子数据形式体现的（A ）。
(A)铁路旅客运输合同 (B)形式(C)凭证 (D)车票9、《铁路旅客运输服务质量规范》中，动车组供应的食品、饮品应当品种丰富，价格合理。
餐饮企业应当经常（B ）对饮食服务的意见，并根据旅客的意见调整供应品质、品种，改善服务质量。
(A)征求车长 (B) 征求旅客 (C)征求领导 (D)征求列车员10、旅客列车应实行垃圾装袋，在（D ）投放。
(A)二等以上车站(B)客技站(C)列车终点站(D)指定处理站11、伤病者正确体位是（A ）。
(A)仰卧 (B)侧卧 (C)俯卧 (D)仰坐12、《铁路旅客运输服务质量规范》空调列车规定，车内温度冬季与夏季保持（ B ）。
高铁乘务测试题三
高铁乘务测试题三一、选择题1、为方便旅客的旅行生活，可限量携带不超过 (A )毫升的指甲油、去光剂、染发剂(A) 20 (B)100 (C)200 (D)3002、对旅客已带入车内的超重、超大物品，列车应补收运费，必要时可放在( B )。
(A) 列车通过台(B) 大件行李存放处(C) 高铁快件箱内(D) 餐车内3、对旅客的遗失物品( A )归还原主。
(A) 应设法(B) 应该(C) 不必(D) 应积极4、为方便旅客的旅行生活，旅客可将不超过( D )的发胶带入车内。
(A)20ml (B)100ml (C)300ml (D)120ml5、铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面规定( D )结束旅客出站时止，为合同履行完毕。
(A) 旅行(B) 行程(C) 旅途(D) 运输6、动车组车门验票由( D )负责，通道和站台专用的车站可以不在车门验票。
(A) 列车员(B) 站车共同(C) 列车(D) 车站7、站、车各服务场所应( B )积冰积水，冬季要有防滑措施。
(A) 随时清除(B) 及时清除(C) 认真清除(D) 按时清除8、动车组列车在灾害多发季节要增备餐料以及易于保质的食品、( C ) 和应急药品，并单独存放。
(A) 饮料(B) 牛奶(C) 饮用水(D) 啤酒9、《动车组列车服务质量规范》规定，乘务人员要根据旅客乘坐列车( D )提供相应服务。
(A) 需求和感觉(B) 时间和车次(C) 方向和位置(D) 等级和席别10、车厢外皮的彻底清洗一般在( D )进行(A) 配属车辆段(B) 配属客运段(C) 配属车站(D) 配属客技站11、铁路硬席全年定期乘车证的颜色为( C )(A) 浅红色(B) 浅黄色(C) 浅蓝色(D) 浅绿色12、我国交通运输方式中占骨干地位的是( A )(A) 铁路运输(B) 公路运输(C) 管道运输(D) 航空运输13、动车组座席号采用数字和字母组合的方式表示座席号，数字表示排号，字母表示(D )。
高铁乘务服务技能训练考试测试题库(附答案)
高铁乘务服务技能训练考试测试题库（附答案）您的姓名： [填空题] *_________________________________后两位学号： [填空题] *_________________________________您的部门： [单选题] *○19-1 ○19-2○19-3○19-4○19-5○19-61 CRH1A由__生产的。
（） [单选题] *A 加拿大庞巴迪(正确答案)B 日本川崎重工C 法国阿尔斯通D德国西门子2 提供餐食前，乘务员应清洁双手并佩戴_____。
（） *A 手套(正确答案)B口罩(正确答案)C围裙(正确答案)D 制帽3、CRH1A、CRH1B、CRH1E的动力配置分别是___ [单选题] *A 5M3T、8M8T、8M8TB 5M3T、 10M6T 10M6T(正确答案)C 5M3T、8M8T、10M6TD5M3T、 10M6T 8M8T4 上车的冷藏盒饭从上车到放入冰柜的时间不得超过_____分钟。
（） [单选题] *A 5(正确答案)B 10C 15D 205列车到达终点站前_____分钟，餐吧要彻底恢复卫生，设施设备清洁无污渍。
（） [单选题] *A 10B 15C 20D 30(正确答案)6“特殊重点旅客交接簿”为32开纸张，车站为_____无碳复写，列车为_____无碳复写。
（） [单选题] *A 一联、二联B 二联、一联C 二联、三联D 三联、二联(正确答案)7“特殊重点旅客交接簿”的颜色统一为____联白底黑字、____联粉底黑字、____联黄底黑字。
（） [单选题] *A发站、到站、列车B 到站、发站、列车C 发站、列车、到站(正确答案)D到站、列车、发站8列车由微波炉加热的冷链餐食，加热后所有菜品和米饭的中心温度应该达到____以上。
（） [单选题] *A 50℃B 60℃C 70℃(正确答案)D 80℃9特殊重点旅客是指_____和靠辅助器具如轮椅、担架行动的旅客。
高铁服务手册试卷B
高铁服务手册试卷B
集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-19882）
中，列车员要每1小时巡视
车厢一次。
（）
2、在握手礼中，应该是女性或领导先伸手。
（）
3、发生食品安全事故时，不需要保护现场。
（）
4、乘务员在服务过程中，禁止将餐饮或服务备品从旅客头顶上方掠过。
（）
5、提供毛毯服务时，LOGO标示朝上。
（）
6、列车中途停车，要提前5分钟通知站名，提醒下车旅客。
（）
7、城际列车车次是以字母“D”打头。
（）
8、进京或从支线到干线，被称为下行。
（）
9、茶水服务时，一般茶水倒入杯子满满的最礼貌（）
10、工作时统一使用高铁乘务部配发的乘务包，携带化妆包，洗漱用具和
手机等。
（）
四、简答题：（共30分）
1、简述茶的功效有哪些？至少说出五种以上（5分）
2、简述高铁服务的作业流程？（即分为哪几个阶段，每个阶段又分哪些时间点工作）（6分）
3、食品安全制度要执行“四控一规范”的卫生管理要求，其中四控是
指什么？（4分）
、4、目前高铁车上的安全设备主要有哪些？（5分）
5、简述中国的十大名茶有哪些？（10分）。
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一、填空题
1、服务定位有：优雅、低调、贴心、周到
2、“四控一规范”的卫生管理要求：控标识、控温度、控条件、控剩余食品、规范作业
3、动车组列车的消防安全管理贯彻“预防为主、防消结合”的方针，坚持“铁路局统一领导、业务部门加强管理、专门机关依法监督”的原则。
4、餐茶具清洗消毒必须执行一洗、二刷、三冲、四消毒的洗消程序。
5、干粉灭火器适用于扑救石油、石油产品、油漆、有机溶剂、和电器设备等火灾
二、判断题
1、行李、包裹灭失、损坏、变坏、污染时要求赔偿是托运人的权利。
（对）
2、行李是指旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的书籍、残疾人车和其他旅行必需品。
（对）
3、旅客在乘车区间内凭有效客票每张可托运一次行李，残疾人车不限次数。
（对）
4、附加票是客票的补充部分，除儿童外、残疾人，不能单独使用。
（错）
5、承运人有义务确保旅客运输安全正点。
（错）
三、简答题
1.出乘准备的作业内容包括哪些？
答：（1）按规定提前到派班室摘抄文电命令、行包停限办，及时答复查询电报。
（2）穿着规定服装、制帽、佩戴领带、符号，随班组列队点名出乘。
（3）提前到行包房了解本车次列车行包装车计划。
2.行李车卫生的质量标准是什么？
答：办公台账、办公备品、清扫工具的定位放臵。
办公室窗明地净，四壁无尘，桌椅洁净，洗脸池便器洁白，厕所无臭味，暖管无积灰，锅炉室无杂物。
货仓干净整洁，无杂物，四壁无污垢，地面干净。
3.车容整理的基本内容和质量标准是什么？
答：基本内容包括落放车窗、挂摆窗帘和办公用品定位摆放，揭示揭挂齐全整洁，挂摆揭示牌。
标准是提示牌干净正确。
货仓有“严禁烟火”
“爱护行包”标志，办公间内有“禁止吸烟”
标志。
4.整理备品的质量标准是什么？
答：文电命令、停限办、台账、表报资料齐全，规章修改及时、规范准确，隔离红带、站名牌、链锁等设施齐全，按规定标准定臵摆放。
5、消防知识的四懂四会”是什么？
答：懂得本岗位火灾危险性、懂得预防火灾的措施、懂得扑救火灾的方法、懂得逃生方法、会报警、会使用灭火器、会扑救初期火灾、会组织人员疏散逃生。