客户服务礼仪课程标准

合集下载

客服内训礼仪教案模板范文

一、课程名称客服内训礼仪二、课程目标1. 使客服人员了解和掌握基本的客服礼仪规范。

2. 培养客服人员的沟通技巧和应变能力。

3. 提高客服服务质量，树立良好的企业形象。

三、课程时长2小时四、课程内容第一部分：客服礼仪概述1. 引言- 介绍客服礼仪的重要性及对企业和个人形象的影响。

- 引导学员思考如何通过礼仪提升服务质量。

2. 客服礼仪的基本原则- 尊重客户：以客户为中心，尊重客户的需求和感受。

- 真诚服务：以真诚的态度对待每一位客户，传递正能量。

- 耐心倾听：认真倾听客户的问题，耐心解答，给予关心。

- 专业形象：保持专业素养，展现良好的职业形象。

第二部分：客服礼仪实操1. 接听电话礼仪- 及时接听电话，响铃三声内接听。

- 使用礼貌用语，如“您好，这里是XX公司客服中心，请问有什么可以帮助您的？”- 注意语速和语调，保持微笑，传递出愉悦的情绪。

- 认真记录客户信息，确保准确无误。

2. 面对面接待礼仪- 站立姿势：保持良好的站姿，展现自信和尊重。

- 问候用语：使用礼貌的问候语，如“您好，欢迎光临！”- 倾听技巧：认真倾听客户需求，适时给予回应。

- 介绍产品：用简洁明了的语言介绍产品特点，突出优势。

3. 电子邮件和社交媒体礼仪- 主题明确：邮件标题简洁明了，便于客户快速了解内容。

- 内容规范：语言规范，避免错别字和语法错误。

- 及时回复：收到邮件后，尽快给予回复，展现高效服务。

第三部分：案例分析及情景模拟1. 案例分析- 通过实际案例，分析客服礼仪在处理客户投诉、解决问题等方面的作用。

- 引导学员思考如何在实际工作中运用礼仪提升服务质量。

2. 情景模拟- 分组进行情景模拟，让学员在实际操作中体验客服礼仪。

- 模拟场景包括接听电话、面对面接待、电子邮件和社交媒体等。

第四部分：总结与反馈1. 总结- 回顾课程内容，强调客服礼仪的重要性。

- 对学员表现进行总结，提出改进建议。

2. 反馈- 收集学员对课程内容的意见和建议。

服务礼貌礼仪培训内容

服务礼貌礼仪培训内容服务礼貌礼仪培训内容“心系顾客，服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了餐厅对每位员工的期望。

这是店铺为大家整理的服务礼貌礼仪培训内容，喜欢大家能够喜欢。

服务礼貌礼仪培训内容篇1一、微笑礼仪习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅。

训练口号：笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切。

训练方法：1、他人诱导法—同事之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

2、情绪回忆法—通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。

3、口型对照法—通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

4、习惯性佯笑—强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。

时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。

5、牙齿暴露法—笑不露齿是微笑;露上排牙齿是轻笑;露上下八颗牙齿是中笑;牙齿张开看到舌头是大笑。

训练步骤：1、基本功训练：A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做面部运动。

B、配合眼部运动。

C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性;丰富自己的表情仓库;充分表达思想感情。

D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。

E、出门前，心理暗示“今天真美、真高兴”。

2、创设环境训练：假设一些场合、情境，大家调整自己的角色，绽放笑脸。

3、课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。

4、微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。

5、具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。

试着用微笑化解矛盾，用微笑打动别人，用微笑塑造自我成功的形象。

每天早上起床，经常反复训练。

二、眼神训练方案训练目标：炼就炯炯有神的、神采奕奕的、会放电的、会说话的眼神;同时，学会用敏锐的眼睛洞察别人的心理。

训练口号：眼睛是心灵的窗口，灵魂集中在眼睛里。

眼神是一种更含蓄、更微妙、更复杂的语言。

服务礼仪教案标准版

最新服务礼仪教案标准版一、教学内容本节课选自《现代服务礼仪》教材第四章“服务态度与行为规范”，具体内容包括：服务礼仪的定义与重要性、服务态度的基本要求、服务行为的规范细则。

二、教学目标1. 理解服务礼仪的基本概念，认识到服务礼仪在服务工作中的重要性。

3. 学会服务行为的规范动作，能够在实际工作中熟练运用。

三、教学难点与重点教学难点：服务行为的规范动作。

教学重点：服务态度的基本要求、服务礼仪在实际工作中的应用。

四、教具与学具准备教具：PPT、教学视频、模拟场景道具。

学具：笔记本、教材。

五、教学过程1. 导入：通过播放一段服务场景视频，让学生了解服务礼仪在日常生活中的重要性。

2. 理论讲解：讲解服务礼仪的定义、服务态度的基本要求、服务行为的规范细则。

3. 案例分析：分析实际工作中的服务礼仪案例，让学生了解服务礼仪在实践中的应用。

4. 实践情景引入：设置模拟场景，让学生分组讨论如何运用所学知识为顾客提供服务。

5. 例题讲解：讲解一道关于服务态度的例题，引导学生正确理解和运用服务态度。

6. 随堂练习：让学生进行服务行为规范动作的练习，教师逐一指导纠正。

六、板书设计1. 服务礼仪的定义与重要性2. 服务态度的基本要求热情、真诚、耐心、细致3. 服务行为的规范细则站姿、坐姿、走姿、手势、面部表情七、作业设计1. 作业题目：结合所学内容，编写一段关于服务态度的情景对话。

顾客：你们这个产品怎么用啊？员工：您好，这个产品使用非常简单。

您可以先看说明书，如果有不明白的地方，我可以为您详细讲解。

八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生在课后观察身边的服务场景，思考如何运用所学知识提升服务质量。

同时，推荐阅读相关书籍和资料，深入了解服务礼仪的内涵。

重点和难点解析一、教学过程1. 实践情景引入：此环节需要重点关注。

通过设置模拟场景，让学生身临其境地感受服务场景，提高他们对服务礼仪的认识和应用能力。

补充说明：在设计实践情景时，应充分考虑学生的兴趣和实际需求，选择具有代表性和启发性的场景。

服务礼仪标准培训

服务礼仪标准培训服务礼仪标准培训服务礼仪标准培训1、服务意识作为一个服务人员，应持有强烈的服务意识，这样才有可能切实落实好其服务工作。

尊重客人、服从客人、将顾客奉为工作中的主宰，就是一个服务人员应有的观念。

2、仪容着装服务人员的仪容着装需严格遵守单位的工作规章要求，例：穿着平整洁净的工作制服;头发干净整齐，不披头散发，不佩戴夸张头饰;妆容要淡，勿浓妆艳抹;身体无异味，口气要清新;男士绝不可留胡子等等。

3、形象体态站姿：服务人员站立的时候非常多，所以要非常注重站姿。

站姿要笔直端庄，双脚并拢或脚跟并拢，脚尖微微分开，呈“V”形，双手掌规范交叠置于腹前或两侧;走姿：走动的时候应步履沉稳、自然、轻柔，勿急速奔跑与成排结队而行;坐姿：坐的时候身体要摆正，形态要端庄，但也要坐得自然，不显拘束，千万不要坐得东倒西歪，也不要随意晃动双脚。

3、形象体态站姿：服务人员站立的时候非常多，所以要非常注重站姿。

4、接待礼仪服务人员在接待客人的时候要以最热忱的态度去欢迎客人，要主动问好、鞠躬、引领及介绍;行为举止要有礼、规范;用语礼貌;时刻保持自然得体的微笑;绝不能做出任何不雅的举止!5、服务语言服务人员说话要文明有礼，表现出对客人的绝对尊敬。

要尊称客人，使用敬语，说话态度要主动、热情、善意与耐心。

一般来说，服务人员基本的礼貌用语有：您好、欢迎、请、劳驾、对不起、谢谢、请原谅、再见等等。

商务接待礼仪知识一、握手1、握手时力度要适中，大家可以练练。

太轻给人以轻视。

太重，也不好。

时间：在心里默数1,2,3,4,5后才紧开手商务接待礼仪知识商务接待礼仪知识。

二、迎接礼仪1、要先介绍最高领导，依次介绍。

客户服务礼仪规范标准

客户服务礼仪规范（试行稿）第一章序言第一节目的有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧，让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

形象是宣传，形象是服务，形象是品牌效益，为全面提升客服人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的客服形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证服务礼仪满足客户要求，塑造自然、大方、得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力的客服形象，特制定本规范。

第二节范围在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。

第三节服务基本原则做好服务工作，不仅要具备专业技能，而且需要了解、运用服务礼仪规范，具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

牢固树立“服务第一，客户至上”的思想观念，全心全意为客户服务，及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。

第二章基本素质第一节职业道德1．忠于职守、爱岗敬业。

具有强烈的工作责任心，兢兢业业，严格执行相关操作流程标准，塑造良好的服务形象。

2．精诚合作、密切配合。

要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为事业发展勇于奉献。

3．诚信亲和、尊重服务对象。

树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的服务意识，提高专业水平，提高工作效率，讲究服务艺术，提升服务质量。

4．求真务实、不断创新。

要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，开展服务创新，实现一流服务。

第二节职业心态1．快乐工作的阳光心态。

阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自信的健康心理状态，培养知足、感恩、乐观开朗的心理，树立喜悦、乐观、向上的人生态度。

任何工作都存在压力，要学会将工作压力转化为工作动力，不断发掘工作的意义，在工作中寻找快乐，在投入中体验快乐，在生活中享受快乐。

我们只要拥有阳光、乐观的心态，就能够宠辱不惊，笑对人生的一切风雨和成败。

客服仪态礼仪培训计划

客服仪态礼仪培训计划一、培训目标客服仪态礼仪培训主要目的是培养员工良好的仪态礼仪，提高服务质量，建立良好的企业形象，加强客户满意度，提升企业竞争力。

二、培训内容1. 仪态礼仪意识培养（1）仪表端正：穿着整洁、干净，符合公司形象要求。

（2）站姿坐姿得体：站立时，双脚平行，自然站立；坐姿端正，不摇摆，不翘二郎腿。

（3）手势得体：手势自然，不夸张，不紧张。

（4）面带微笑：微笑是最好的礼仪，能够拉近与客户的距离。

（5）眼神交流：与客户进行眼神交流，展现真诚和尊重。

2. 语言礼仪训练（1）语言文明：训练员工发音清晰，语速适中，语调亲切。

（2）表达方式：培训员工表达清晰、流畅，态度积极，语气坚定。

（3）用语规范：避免使用粗话、脏话，避免使用与客户信念冲突的语言。

3. 电话礼仪培训（1）接听电话：规范的电话接听礼仪，引导客户告知问题，表明自己的身份。

（2）电话用语：规范的电话用语，亲切礼貌。

（3）电话技巧：提高员工电话沟通技巧，提升服务质量。

4. 礼仪仪式培训（1）迎宾礼仪：注意客户到访时的礼貌迎接。

（2）送客礼仪：离客户时，表示感谢与问候。

（3）礼貌道别：礼仪地与客户告别，营造良好的离别氛围。

5. 处理客户投诉的礼仪（1）倾听客户：尊重客户，耐心倾听客户抱怨，了解问题的根本。

（2）道歉表达：适当时机下，客观道歉，表达响亮，诚恳，并转化为客户满意。

（3）有效解决：客户投诉，发现问题，及时解决，让客户感受到企业的责任与认真。

三、培训方式1. 理论讲解：通过讲座、课件等方式，讲解仪态礼仪的重要性、具体要求和培训内容。

2. 实操演练：通过模拟客户、模拟投诉、模拟班组讨论等方式，加深员工对于仪态礼仪培训的印象，并检测学员学习成果。

3. 视频展示：通过观看相关专业的仪态礼仪培训视频，观察学习案例和技巧。

4. 现场观摩：组织学员到外部有品质的服务单位进行现场观摩学习，激励其学习的决心。

四、培训周期本次客服仪态礼仪培训计划分为两个阶段，每个阶段持续1个月。

企业内训：客户服务礼仪及行为规范

企业内训：客户服务礼仪及行为规范明阳天下拓展培训主题：客户服务沟通技巧员工服务礼仪规范产品介绍语言技巧天数：2 天课程大纲：一、角色定位及素质要求我们的角色定位了解服务素质要求二、出色的服务态度、优质的服务理念你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训练称呼礼仪——你的第一句话来有迎声，问有答声，走有送声案例分析三、良好的职业仪容仪态传达专业信息职业场合服装男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰职业套装色彩与搭配职业装细节：配饰、香水、妆容、发型职业仪容礼仪细节职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练优雅姿态训练礼貌姿态训练职业妆容规范四、积极沟通，以良好的结果为最终导向与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。

1、服务的语言基本功良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言语言清晰度、专业度、亲和力语音、语速训练专业的服务描述：肯定、大方、积极肢体语言训练2、优质的服务沟通尊重对方.换位思考服务语言的准确性服务语言的鲜明性服务语言的艺术性服务语言的技巧性服务沟通的技巧分组训练营业场所服务情景演练增加语言的力量，表示肯定和专业柔化语言技巧，服务沟通要素产品介绍的语言技巧训练服务沟通中提问技巧训练否定对方的意见，立即给出自己的解决方案对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪倾听技巧训练耳朵倾听和肢体倾听表示出你正认真倾听化聆听为语言重复引申减少误会重述对方的意思表明你的感受调整自己的说话风格耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议坦然承认自己的错误受了委屈冷静处理拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论综合案例分析及分组讨论3、沟通的艺术了解客户性格客户心理性格分析根据客户的认知程度处理根据客户的理解程度处理根据客户的语速语调处理根据客户的情绪处理分组情景演练用顾客喜欢的方式说话用妥善的措辞与客户交谈灵活应对顾客的不满情绪案例分析与情景演练4、面对抱怨与投诉面对投诉客户的语言技巧异议情况处理原则产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

《客户服务礼仪》课程标准
一、课程名称：《客户服务礼仪》
二、适用范围：中等职业学校
三、课程性质：专业必修课
四、计划学时：84学时
五、教学条件：多媒体教室；课件；案例
六、课程定位：
课程性质与课程基本理念（课程价值与目标）、其他课程关系等的综合阐述课程标准设计思路突出实践导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教学活动分解设计成若干项目，通过场景教学、模拟教学、角色扮演、案例教学、舞台展示（礼仪舞蹈化）等形式来组织教学，帮助学生形成良好的礼仪素养，培养学生规范的岗位礼仪与良好的服务心理。

《客户服务礼仪》是中等职业学校信息技术专业的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。

帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。

培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。

七、课程内容、要求与过程评价（比教学大纲中的更细化）
（适合理实一体课程）
八、课程教学实施和建议
（一）课程重、难点及解决办法
课程重点：认识礼仪、塑造个人良好形象（含形体塑造）、掌握岗位服务礼仪、商务社交礼仪。

课程难点：培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。

（二）教学方法与教学手段
（1）本课程的教学应紧扣教学目标，根据学生实际状况，创造性地开展教学活动。

充分运用教材中设计的各种特色栏目，使教学具有更多的活力和更大的效力。

（2）本课程教学突出现场教学和情景模拟，在教学过程中教师示范、学生分组练习要互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，创设工作情境，加大实践操作的力度，通过大量直观式、互动式、参与式的教学活动，让学生在“教学练”的过程程中，把服务礼仪运用到各个工作任务中，增强学生的感性认识，提高学生的岗位适应能力。

通过知识链接的方式拓展学生的知识面，为学生灵活应变与危机处理打下基础。

（3）教学过程中充分运用多媒体、挂图等教学资源辅助教学，充分利用形体房、语音室、各个旅游实训室等教学场地，真正把“学”与“练”结合起来。

（4）采用DV方式拍摄学生身边的礼仪资料，让学生分析和点评。

（5）教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养，加强职业道德观的培养，培养学生沟通与合作的能力。

九、教学内容选定：
1.教材：《客户服务礼仪》（第二版），高等教育出版社，2010，尚建成师静昆主编
2.课件、教案要求。

与《客户服务礼仪》课程教学内容配套的课件、教案。

十、考试/考核主要方法：
课程考核：闭卷笔试和技能考核相结合。

改变以一次考试成绩作为考评
主要依据的传统做法，课程考核中采用多维化的考核方式，推行过程考核和项目任务综合考核相结合。

针对学生不同的学习兴趣，由学生自由组合选择项目任务；根据个体能力发挥情况，设置难易层度不同、类型各异的障碍题，进行拓展任务训练，培养和锻炼学生在实践中的创新思维和自主学习的能力。

考核结果采用人性化的打分方式，以发现问题、解决问题为主，提高学生学习的积极性。

通过项目进度和任务完成度监控学生的学习进度，全程评价学生的学习效果，给出必要的学习反馈意见，建立知识掌握与技能应用、个人能力与团队意识、自主学习与创新思维等多维化考核评价体系，促进学生综合素质的培养。

本课程的考试成绩以笔试成绩为主，平时上机实践考核为辅。

最终课程成绩“平时成绩（占40%），期末考试成绩（占60%）”组成。

十一、教学评价：
本课程教学任务结束后，教师将按学校的相关要求对教学模式、教学方法和手段、教学过程、试卷或报告、成绩等写出分析报告；课程所属教研科将按照学校的相关要求，组织进行讨论期末教师教学评价工作。

十二、其它说明：
1. 本标准由信息技术专业部制定经教研科批准，报学校教务处备案。

执笔人：袁小飞。

2. 本标准自2015--2016学年第一学期开始执行。

信息技术专业部 2016年3月5日。