高职客运服务礼仪课程标准
高职城市轨道交通客运服务礼仪课程标准制定的研究与实践
高职城市轨道交通客运服务礼仪课程标准制定的研究与实践作者：梁晓芳来源：《商情》2018年第08期【摘要】从高职城市轨道交通客运服务礼仪的课程培养目标、课程设计、课程内容和课程实施方面进行分析，通过优化课程结构，重新定位教学内容，凸显高职教育特色，强调岗位和职业能力培养，制定城市轨道交通客运服务礼仪课程标准以提高教学质量，满足高职教育培养生产、管理、服务的高素质技术技能型人才的需要。
【关键词】高职教育；城市轨道交通客运服务礼仪；课程标准课程标准是教学管理实施、教学质量评价、教材编写的重要依据，是组织教学、制订课程考核标准的指导性文件，是执行教学计划、实施人才培养方案和实现人才培养目标的最基本的纲领性文件。
应构建科学性、合理性、实用性的课程标准，保障高职教育的人才培养质量。
城市轨道交通客运服务礼仪（以下称“客运服务礼仪”）属于城市轨道交通运营管理专业的专业核心课程，融知识、能力、素质培养为一体，具有较强的实用性和可操作性，本课程以城市轨道交通客运岗位群服务技巧运用的实用技能为主要培养目标，旨在培养学生良好的服务意识和服务心里，塑造良好的职业形象，同时关注对学生社会能力的培养。
要求学生通过课程的学习和实践能够掌握城市轨道交通客运服务岗位的职业形象标准与规范，掌握客运服务标准以及岗位群流程和服务规范，具备热情周到的服务态度、专业的服务技能、良好的沟通能力、灵活机智的处理乘客投诉的技巧以及良好的人际交往能力，成为既具备客运服务技能，又具有良好人际交往能力，适应城市轨道交通生产一线客运服务和管理等工作的基层管理人员和技术业务骨干。
一、课程培养目标（一）知识目标了解客运服务礼仪的基本概念和原则；熟悉城市轨道交通的票务政策和安全检查政策；掌握城市轨道交通客运服务人员的职业形象规范，不同情况下站、坐、走、蹲、手势等基本仪态的要求，城市轨道交通客运岗位的服务规范和岗位服务流程、服务标准；掌握城市轨道交通客运服务人员的服务规范用语以及沟通技巧，广播服务的五要素和日常广播用语；掌握乘客投诉处理的原则、步骤与方法。
民航服务礼仪课程标准-航空服务专业
民航服务礼仪课程标准【课程名称】民航服务礼仪【适用专业】中等职业学校航空服务专业1.前言1.1课程性质本课程是中等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。
其功能是让学生了解并掌握航空服务各个岗位应具备的礼仪知识，使学生具备航空服务各岗位所要达到的仪容仪表、言谈举止要求。
本课程与民航客运业务流程、民航旅客服务心理学、民航危险品运输、民航法律法规同属专业核心课程，为后续学习专门化方向课程奠定基础。
1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循学以致用的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以与旅客（货主）沟通及服务所需要的基础知识为依据设置本课程。
课程内容的选取紧紧围绕民航旅客运输从业人员所应具备的专业知识和职业素养，同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要，遵循适度够用的原则选取相关理论知识，确定相关技能与要求。
课程内容的组织以民航旅客运输流程为主线，设计了航空服务人员职业形象塑造、航空地面服务人员礼仪服务、民航安检人员礼仪服务、空中乘务人员礼仪服务共计四个学习任务。
本课程建议学时数为72学时。
2.课程目标通过学生的主动参与和各种“做学一体”的课堂教学活动设计，在知晓社交礼仪的基本常识，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，并达成以下职业素养和职业能力目标。
职业素养目标：逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳，注重服务细节，并树立安全和服务意识；形成高尚的职业道德，正直且清晰的职业意识，热情且严谨的职业行为习惯；具备进一步学习航空服务各岗位新知识、新技能的兴趣与能力，不断提升自身的专业素养。
职业能力目标：⚫能按民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员等岗位从业人员职业形象的基本规范和要求，塑造良好的职业形象⚫能运用民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员接待服务的礼仪规范与技巧，为客人提供规范的礼仪服务⚫能根据实际服务情境灵活应变，运用相应的航空服务礼仪规范与原则满足旅客的个性化需求3.课程内容和要求4.教学活动设计参考5.实施建议5.1教材编写（1）必须依据本课程标准编写教材或选用教材。
《服务礼仪》课程标准
《服务礼仪》课程标准一、课程的基本情况课程名称: 《服务礼仪》课程性质：必修课程学时：64适用专业：轨道交通运输（客运）二、教学目标通过本课程的学习，学生在知识和能力方面应达到：1、了解礼仪的基本概念和重要性；了解东西方礼仪的差异。
2、在个人礼仪方面，掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。
3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。
4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求。
5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。
三、教学内容与要求课题一礼仪概述基本要求：1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程，认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。
2、建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。
3、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形象。
4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。
重点：1、礼仪的含义、起源及发展，礼仪的功能和作用。
2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。
难点：礼仪的内涵与作用。
课题二个人礼仪基本要求：1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。
2、掌握仪容清洁、修饰的方法。
3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。
4、具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。
重点：1、面部仪容、静态仪容。
2、着装原则、姿态禁忌。
难点：个人礼仪能力的锻炼。
课题三日常交往礼仪基本要求：1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。
2、了解并掌握沟通用语与礼节。
重点：沟通用语与礼节。
难点：规避礼貌禁语。
课题四商务礼仪基本要求：1、了解商务拜访和接待的基本礼仪，熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。
2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。
4《礼仪与修养》(机修、航服、民运)课程标准(教学大纲)
《礼仪与修养》课程标准一、课程名称《礼仪与修养》二、课程性质、课时《礼仪与修养》本课程是中高职人文素质教育中的必修课程，是一门实践性和应用性很强的课程。
旨在对学生进行礼仪的系统培训，提高学生对礼仪的掌握和社会交往能力。
课程主要侧重于个人礼仪、社交礼仪两方面的行为规范，重视理论与实际的结合，通过切实的礼仪教育，培养学生理解、宽容、谦虚、诚恳的待人态度，培养学生与人为善，助人为乐的做人品行，培养学生庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。
本课程标准适用于机务维修专业、航空服务专业、民航运输服务专业,共144学时。
三、课程目标（一）基础知识要求：1、通过对礼仪的学习，使学生首先了解礼仪规范的基本内涵，树立从小事做起，从细节做起，在生活中实践礼仪的意识。
2、学会在日常学习、生活交往中以礼仪为指导，约束自己的言行，培养学生走进礼仪，掌握礼仪，践行礼仪，能够形成高尚的处事行为和处事的态度，成为一个懂礼仪、讲文明的人。
（二）素质要求：1、了解礼仪的基本内涵及礼仪形成发展的简要历程，了解礼仪的表现形式，理解礼仪的基本原则，掌握礼仪和现代文明的关系，明确礼仪规范的重要性。
2、掌握个人礼仪规范，培养良好的仪容、仪表和仪态。
3、掌握礼仪基本内容、特征和规范，养成良好的礼仪习惯，并能在生活工作中加以运用。
4、重视个人形象的塑造，培养良好的教养，得到心灵的净化和行为的美化，营造和谐的人际关系。
四、课程内容与学习目标（下表适合于第一学期）（下表适合于第二学期）五、课程考核办法本课程为考试课，采用百分制形式计分。
该课程考核内容与所占比重如下表：六、课程建议（一）教学建议1、教师应依据工作任务中的典型场景为载体安排和组织教学活动。
2、教师应按照课程的学习目标编制教学计划。
教学计划应明确教师讲授（或演示）的内容；明确学生的要求；提出该课程整体安排以及各项目训练的时间、内容等。
3、教师应以学生为主体设计教学结构，营造民主、和谐的教学氛围，激发学生参与教学活动，提高学生学习积极性，增强学生学习信心与成就感。
（铁路旅客运输服务）课程标准
（铁路旅客运输服务）课程标准《铁路旅客运输服务》课程标准课程类别：专业素质课适⽤对象：⾼星级酒店管理（⾼铁⽅向）总学时：36 讲授学时：30 课内实践学时：6独⽴实践学时：4先修课程：《管理学原理》《铁路乘务⼯作》⼀、课程的性质、任务与课程的教学⽬标（⼀）课程的性质、任务1.课程的性质《铁路旅客运输服务》是⾼等职业学校铁道交通运输管理专业教材，本课程主要任务是结合铁路运输现状，引⼊⼤量典型案例，理论联系实际，使学⽣全⾯了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握服务⼯作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运⽤所学知识处理实际问题，从⽽为今后从事交通运输⼯作打下良好的知识基础，能利⽤该知识积极为运输⼯作贡献，成为推动我国佳通运输事业发展的⼈才。
2.课程的任务通过本课程的学习，使学⽣透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务⼯作的质量管理、服务⼯作⼼理、服务⼯作的技能技巧、服务⼯作的策略、动车组列车服务、服务企业⽂化和公共关系等理论与实践。
掌握铁路旅客运输服务的⼯作要求和“以⼈为本，旅客⾄上”的服务理念，为今后在铁路⼯作中，奠定专业基础。
在教学中要注意的问题主要在学⽣学习兴趣和教授的⽅式上，因这本书的内容都是纯理论知识，学⽣学习的兴趣⼤⼤减少，因此通过讲解来帮助学⽣快速理解知识，他们的⽇常⽣活和职业场景，提⾼知识的实⽤性。
采⽤讲授与练习相结合，创新活动与游戏⽅式，使学⽣更容易、更牢固地掌握更多知识。
（⼆）课程的教学⽬标1.基本理论要求：①了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务⼯作的管理与⼼理。
②理解服务企业⽂化和公共关系的理论等。
③掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。
2.基本技能要求：①具有细⼼体察、关注旅客需求与情绪等观察能⼒。
②具有客服⼈员的表达与劝说能⼒。
③具有结合所学知识处理实际情况的能⼒。
3.职业素质要求：①学会换位思考，树⽴良好的服务意识。
②提⾼学⽣的综合能⼒，树⽴正确的⼈⽣观、价值观。
《服务礼仪》课程标准(周琳11.7)
《服务礼仪》课程标准1、课程性质《服务礼仪》是中等职业学校交通运输管理类（运营与服务)专业开设的一门专业必修课程，通过引导、讲解、规范化实训等的一系列模拟情景训练,使学生能够养成在日常工作中要注重仪表、仪容、仪态的习惯;掌握必要的服务中的语言、操作规范；能发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出良好的服务风度与素养。
2、参考学时144学时３、课程学分8学分4、课程目标(1）服务礼仪1(第一学期）①给予服务礼仪的意识,并通过进行课堂授课、展示、实训等形式，使学生掌握服务人员的仪容仪表要求及修饰技巧、着装规范及要求等.②培养学生良好的仪态规范，通过规范化的训练以及情景模拟等训练手段,使学生在工作中具备高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿；规范有效的手势语;专业标准化的眼神、微笑、身体语言等。
③让学生掌握迎(送)宾客服务中的礼仪规范，并通过课堂授课、讨论、情景模拟训练、展示等实训形式,使学生掌握接车服务、行李服务、问候道别礼仪、引领服务、电梯服务、上车服务等操作技能.④让学生掌握会议服务中的的礼仪规范，并通过课堂授课、讨论、情景模拟训练、展示等实训形式,使学生掌握入座服务、茶水服务、签到服务、颁奖服务、贵宾室服务、剪彩仪式服务、签字仪式服务等操作技能。
⑤让学生在理解“服务用语概念及特征”的基础上,掌握各种情况下服务用语的基本要求和具体要求,同时掌握问候、称呼、引导等方面的服务用语规范,并能够真正地把服务礼貌用语运用到实际的服务工作中去。
(2)服务礼仪2(第二学期)①让学生掌握餐饮服务中的礼仪规范,并通过课堂授课、讨论、情景模拟训练、展示等实训形式,使学生掌握餐厅预定服务、餐前布置、餐厅迎宾礼仪、开餐服务礼仪、就餐服务礼仪、餐后服务礼仪、酒吧服务礼仪、特殊问题处理等操作技能。
②让学生掌握前台服务中的礼仪规范，并通过课堂授课、讨论、情景模拟训练、展示等实训形式,使学生掌握前台咨询服务、电话投诉处理服务等操作技能。
《客运服务礼仪》课程教案资料
《客运服务礼仪》课程教案一、课程定位《客运服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通客运服务相关工作的专业应用型人才。
是城市轨道交通运营管理专业的一门行业通用能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。
培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程总目标1.知识目标：（1）理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识（2）掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪（3）理解城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪（4）掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价2．能力目标：（1）有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务（2）注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质（3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力（4）具有较强的语言表达能力。
3. 素质目标：（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。
（2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。
三、重点、难点章节及内容单元三城市轨道交通服务人员的仪容神态第一节服务人员仪容仪表的基本要求第二节服务人员仪容仪表修饰的原则和要求第三节服务人员的卫生习惯和行为习惯第四节服务人员神态的具体要求单元五城市轨道交通服务人员的仪态礼仪第一节面部礼仪第二节站姿第三节坐姿第四节行姿第五节蹲姿第六节手势单元六城市轨道交通服务人员的沟通礼仪第一节会面礼仪第二节电话礼仪第三节交谈礼仪第四节引导礼仪单元七城市轨道交通车站客运服务礼仪第一节城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求第二节乘客服务中心的服务第三节站厅服务第四节站台服务第五节车站应急服务与特殊乘客服务第六节列车司机服务第七节车站维修人员服务第八节车站客运服务技巧四、实践环节和内容总体设计（一）主要环节安排本课程教学的第一堂课组织学生进行分组，确定小组成员，作为以后考评的基础。
中职教育-《铁路客运服务礼仪》课件：第二章 服务规范和工作标准(人民交通出版社).ppt
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和作业标准
5 细微服务——座位安排
尽量为座位不在一起的朋友或家人调换座位。 在保障安全、不违反政策的前提下适当为特殊旅客、 身材高大的旅客、常客和宾客调整舒适的座位。 列车开动前如旅客尚未就座，可上前再次提醒。
动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和作业标准
动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序运行中——质量标准 核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，
执行规章熟练准确，减少对旅客干扰。 交接清楚，手续完备。 耐心解答旅客问询，做好解释工作。重点
旅客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善 处理，汇报准确及时。
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
4 客运乘务员服务程序运行中——质量标准 核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执
行规章熟练准确，减少对旅客干扰。 按时播报，内容准确，音量适宜。 耐心解答旅客问询，做好解释工作。重点旅
客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善处 理，致歉广播及时。
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务工作和工作标准
动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和作业标准
5 细微服务——开车前准备（二等车） 清除车厢过道及所有无法固定的障碍物品。 乘务员在车厢中相遇可背对背侧身，让对方通过，
与旅客相遇则应礼让旅客先过。 遇到列车晚点、等待时要及时当面说明原因，表示
歉意，并询问需求。 列车长要备有《全国地图册》和北京、天津以及动
随后可播放背景音乐。（2）巡视车厢，检查行 李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器 等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自 行看管。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《客运服务礼仪》课程标准
课时数：64
开设学期：第一学期
适用专业：三年制城市轨道交通运营管理专业
先修课程：无
开课单位：管理与信息学院
一、课程性质
（一）课程定位：《客运服务礼仪》是城市轨道交通运营管理专业的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。
培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
（二）设计思路：本课程是依据管理专业工作任务和职业能力而设置。
针对学生的学习能力和兴趣爱好，按照服务礼仪基础知识认知、铁路客运服务、车站客运服务和列车客运服务的需求对学生进行培养。
二、课程目标
1．知识目标：
（1）理解礼仪的基本特点
（2）铁路客运服务礼仪
（2）车站客运服务礼仪
（3）列车客运服务礼仪
2．能力目标：
（1）有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务
（2）注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质
（3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能
力
（4）具有较强的语言表达能力。
3. 素质目标：
（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。
（2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。
三、课程内容与要求
四、实施建议
（一）教学基本要求
1．教学团队：
2．实训基地：
（1）站务模拟实训室。
3．课程资源：
本课程已制定课程标准，每学期制定详细授课计划，安排好教学进度，每次课都编写教学设计，所有老师均实行多媒体教学。
（二）教学建议
1. 教学模式：教学做一体化
2. 教学方法：小组讨论，模拟教学。
（三）教材选用：
北京交通大学出版社《会计学实用教程》
五、学生考核与评价
（一）期末考核
考核方式：采用服务礼仪规范考核，百分制。
服务礼仪规范考核占总分值70%，日常成绩占30%。
命题时，仪容、仪表、仪态占30%，沟通礼仪占30%，车站服务礼仪占20%，列车乘务服务礼仪占20%。
（二）形成性考核
本课程形成性考核的形式包括案例应用考核、日常表现考核三种，满分为100分，其分值比例分别为：80%、20%。
1.案例应用考核：占课程过程性考核成绩的80%，满分80分。
考察学生平时对会计工作的业务处理和分析能力，期末以大作业形式提交。
2. 日常表现：占课程过程性考核成绩的20%，满分20分。
（1）到课率考核：占日常表现50% ，满分10分。
（每次上课有课代表和老师共同考勤，凡有缺勤者每次扣1分，直至扣完。
注：无故旷课者每次扣3分，累计3次该课程形成性考核成绩为0分）
（2）课堂表现：占日常表现50% ，满分10分。
（上课睡觉、玩手机、MP3、不参与项目小组学习各扣一分，直至扣完）。