如何提高物业服务质量

如何提高物业服务质量作为同煤集团公司的一员，我觉得应该从以下几方面提高物业的服务质量：一、加快企业人才的培养物业管理企业为市场提供的是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。

所以，加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。

为此，不仅要培训一些具有相关知识与经验的管理人才，更应该重视企业青年职工的培养，通过培训、委托培养等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。

随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

二、做好宣传工作，加强与小区居民的正常沟通物业管理企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与住户的联系，听取他们意见。

了解他们需要的服务项目，对物业管理企业有哪些意见和建议。

解决好住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业管理企业在时时刻刻的关心着他们。

这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

同时根据小区居住的居民的不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。

通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了物业公司与住户之间的沟通交流，创建了互动的关系，也营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。

三、常规性公共服务实施专业化管理对于设备设施维修、保安、保洁、绿化等工作内容，社会也都成立了较为专业的专项公司。

选聘专业公司，将专项服务内容进行转包，但管理责任不转包，既能更加有效的提高专项工作的管理服务水平，同时也节约内部劳动力，优化内部资源，有利于物业企业将更多的人力和物力投入到开发针对性的专项服务、委托性特约服务，来满足居民日益增长的物质文化需求，完善服务项目，向居民提供更加优质的服务内容。

四、加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平时代不断前进，科技不断发展。

物业管理在日常管理服务过程中，要加强先进出口技术和设备的引入，减少管理人员，提高服务的准确性和劳动效率。

日常收费管理实施专业物业管理软件，方便物业人员对于大量住户资料和收费资料的查询和存档工作；小区实施全方位电子安防监控、门禁系统、可视对讲系统，使物业使用的更加方便快捷，业主生活的更加舒适安全；小区宽带网络的运用，使业主感受到现代科学的发达，足不出户，可做天下事。

还可以利用网络开展一些便民的服务，例如网上订购蔬菜、订奶等等。

所有更新的科学技术在小区物业管理中的运用，势必将提高物业管理服务水平，提高业主生活的品质，使物业的服务更加的快捷和方便。

以上是我对如何提高物业服务水平提出的几点建议，我相信，通过提高自身的管理水平，增强自身服务意识，完善自身的管理机制，充分地了解市场，有针对性的开展服务工作，就一定能将物业管理服务工作搞好近年来，随着物业管理行业市场化程度的不断提高，提高物业服务质量的重要性愈显重要。

在一定程度上，物业服务的质量甚至左右着一家物业服务企业的生存和发展状况。

因为服务质量不高被业，主炒掉甚至被市场淘汰的物业服务企业并不鲜见。

笔者从事物业管理工作20余年，现结合自身从事物业管理工作的经验谈谈物业服务企业如何提高自身服务质量。

以人为本注重细节物业管理行业经过近30年的发展，各家物业服务公司的管理与服务的模式、技能和手段等都表现得愈来愈同质化，物业服务企业之间的竞争正逐步向细节竞争过渡。

另一方面，伴随着业主生活水平的提高，业主对物业服务的需求不再简单地满足于原来的保修、保洁、保绿以及秩序维护这些最基础的服务，业主越来越注重一些物业服务的细节。

所以，物业服务企业要不断提高服务质量，除了要严格按照作业标准操作之外，还必须强调员工做到贴心服务、注重细节，做到以人为本。

笔者所在的上海新长宁集团仙霞物业有限公司在这方面做了—些尝试和探索。

笔者所在公司管理的虹林新苑住着一户特殊的人家，女主人是电台早新闻女主播，男主人是一名台商，而其楼上是仙霞路某日本料理店为其员工租借的宿舍。

虽然员工宿舍住的人员并不多，只有5名，但他们晚出早归的生活习惯正好与其楼下的女主人生活作息时间截然相反。

租客们通常是凌晨一两点回来，影响了楼下业主的休息，该名女主播因工作的原因，每天凌晨四点就必须起床上班，夜里休息不好大大影响其工作。

今年3月，该女主人把自身的情况向公司物业管理处进行了反映。

本来，公司把女主播反映的情况告知日本料理店，请其注意不再影响楼下住户休息即可，但为了彻底解决这一问题，公司与社区民警联系，并召集该女主播与日本料理店店长和住宿在此处的员工—同开协调会。

协调会上，双方达成共识：楼上住户答应在今年8月合同到期后搬离此处，在合同到期前保持安静，尽量不影响对方，并向楼下住户诚恳道歉。

这—结果让楼下的业主非常满意，认为我们公司提供的服务非常人性化，确实是站在业主的角度想问题。

多管齐下，打造高素质服务团队物业服务企业的服务质量如何，服务团队的素质至关重要。

因此，培养一支高素质的服务团队是提高物业服务企业服务质量的前提条件，而建立高素质的服务团队，需要多管齐下。

首先，在人员招聘环节，要严把人员招聘关，注重对应聘者从业背景的考察和要求。

譬如一线客服人员可重点招聘一些具有酒店服务行业从业经历的人员，因为他们的服务意识比较强，服务动作以及服务言行也都比较规范，他们的服务对于提高企业在业主心目中的形象一般会有较大帮助；对于秩序维护员，可重点招聘一些复员退伍军人，他们一般都具有较强的纪律观念和强健的体魄，无论是在形象气质上还是在处理各种突发事件的能力上都可使企业的晶牌形象加分；而对于项目经理以上层次的人员，则可重点要求对方具有企业管理或带领团队的经历，有处理一些复杂问题和协调各方面关系的丰富经验。

良好的服务人员素质是物业服务企业提升服务质量的基础。

其次，要不断加强对服务团队的培训。

物业管理行业是一个服务性行业，而且是一个要长期面对众多业主的服务行业，尤其是在业主对物业服务质量的要求越来越高的情况下，物业服务人员的文明礼貌用语已经显得越来越重要。

笔者公司的每一位员工新进入公司时，公司都会发一本《员工手册》，在《员工手册》中都明确将使用礼貌规范的服务用语作为一项规章制度，并且作为员工考核的一项内容。

事实证明，文明礼貌的服务语言是物业服务员工与业主建立良好关系的起点。

此外，企业还要加强对员工服务技能的培训。

笔者所在的公司每年都会定期或不定期地对员工进行培训，培训内容包括物业管理业务知识、法律法规、电梯水泵维护、弱电设备维护、秩序维护基础知识、保洁基础及操作技能等常规的技能培训。

此外，一旦行业内出台了某一项新的政策或法规，公司都会及时组织人员进行学习培训。

最后是要加强建立良好的企业文化。

在不同的企业文化背景下，物业服务人员会有不同的服务水平和服务素质。

尤其是在物业管理这样一个劳动密集型行业，一个企业的环境尤其是老员工的言行对于新员工的影响是巨大的，老员工的一句话、一个电话都会深深地影响新员工，新员工可能会在不自觉的状态下去模仿老员工的言行。

因此，物业服务企业一定要在自己的人才团队内部逐渐培养积极向上的企业文化，形成良好的氛围。

强化监督，严格考核，保证服务质量对于物业服务企业来说，强化监督、严格考核是提升物业服务质量的必要措施之—。

经验表明，如果物业服务企业不重视这—环节，服务质量是根本不可能提高的。

一般来说，物业服务企业都设有固定的服务质量监督部门，对于物业服务质量的监督和考核可采取定期检查和不定期检查相结合的方式，从时间跨度上也可区分为日检查、周检查和月检查。

日检查一般由相关作业部门的主管执行，而周检查和月检查则必须由项目主管以上领导采取不定期抽查的方式进行。

这种做法的好处在于可以使物业服务的一线作业部门能时刻保持比较高的服务水准和服务质量。

当然，这也要求物业服务企业的主要负责人必须有较强的责任心，高度重视服务质量问题，能够坚持不定期抽查项目的服务质量。

今年春节前夕，为了让小区居民过上一个平安、欢乐的春节，笔者公司督促各小区管理处制订和部署具体的确保业主平安过春节的措施，但是这些措施落实得如何?公司领导决定深夜暗访查看。

当夜，在人们都进入梦乡之时，公司总经理带领质量监督部门有关负责人—鼓作气巡查了公司管理的6家小区，同时还摸排各小区的安全隐患。

除夕夜，公司董事长又带领公司领导班子连夜冒雪巡查。

对于巡查中发现的问题，公司负责人都直接反馈给了相关作业部门，并进行了严格考核和处理。

正是这种不停的不定期巡查和严格监督保证了公司服务质量一直稳定在高水平上。

虚心倾听业主的批评和建议对于立志做大做强的物业服务企业来说，业主的投诉、批评和建议恰恰是送给他们的最好礼物。

因为，正是业主的投诉和批评直接指出了物业服务企业服务质量的问题所在，使物业服务企业提高服务质量有了新的目标和方向。

物业服务企业要想不断提高服务质量，就必须认真分析业主的意见，虚心接受业主批评，不断反省自己工作中存在的问题，把业主投诉当成宝贵的资源，积极解决问题，切实提高服务水平。

笔者所在公司为了不断提高服务质量，在所管的社区内部设立了行风监督员，行风监督员可以随时向物业服务企业反映他们在工作中所发现的服务质量问题。

同时，公司每年都举行行风监督员工作会议，认真倾听他们反映的来自业主的意见和建议。

同时，公司也会根据行风监督员所提出的意见和建议列举出详细的整改服务计划。

在2009年的行风监督员会议上，仙霞物业根据行风监督员的建议明确了公司在2010年将做的8件事情：物业服务业务的接待受理将更规范高效；窗口服务的水平将进一步提高；实事工程将关注业主所需所想；服务业主的举措将更注重方便百姓；将进一步丰富社区文化；关注以人为本，开展便民利民活动；形成行风建设的长效机制；公司的党员将与小区对口。

从质量管理提高物业服务品质物业服务质量是指公司物业服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。

其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等）、物业服务项目的秩序维护质量、物业项目的环境氛围等，因此，物业公司要从以下几个方面加强服务的质量管理：物业服务的全面质量管理，是物业公司全体员工和各个部门同心协力，综合运用现代管理手段和方法，建立完善的质量体系，通过全过程的优质服务，全面地满足住户需求的管理活动。

一.全员质量管理物业服务质量的优劣，是物业公司各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业小区内的全体员工和全体住户。

管理者处于服务的角度，起关键作用，但是，若没有被管理者即住户配合，再优秀的物业服务也只是一句空话。

因此，必须把小区的全体管理者和住户的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，牢固树立“质量第一”的思想，人人关心物业的服务质量，参与质量管理。

二.全过程的质量管理物业服务工作的全过程，包括对物业小区进行的服务前、中、后三个阶段。