公共关系期末考试文件整理
公共关系考试复习资料
公共关系考试复习资料（1）公共关系的定义：公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。
它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。
（2）公共关系的功能：增强企业价值创造能力；协助决策；沟通协调关系；收集信息，检测环境。
（3）公共关系管理的本质——传播沟通的管理公共关系的本质就是对公众和与之紧密相关的传播活动进行系统的管理，它是一项综合性的职能管理活动，其特征是传播沟通的管理。
（4）公共关系行为准则：一、真实性原则二、公开透明原则三、沟通协商原则四、信义在先，以义代利原则五、一事同仁原则（4+）其中“真实性原则”用自己的话解释：（5）解释如下八点内容（公共关系意识的基本内容）：一、平衡和双赢意识二、公众导向意识三、信誉意识四、传播沟通意识五、企业形象意识六、员工满意意识七、社会责任意识八、全员公关意识（6）高校中的基本公众都有哪些？学生，教师（职工），家长，社区，媒介（媒体），政府机构（上级主管部门）。
（7）公共关系议题：是指对企业即将遭遇的、对企业生产经营有重要影响的企业内外部重大事件。
（8）公共关系议题管理：是针对即将遭遇的、对企业生产经营有重要影响的企业内外部重大议题进行预测、分析评估，制定对策的管理过程。
包括：议题识别、议题评估、确定对策方案及其实施。
（9）公共关系战略管理的重要性：a.公共关系战略管理是制定目标和制定战略的相互促进、统一的过程；b.公共关系战略管理能够帮助企业识别重要的战略性问题，增强企业对迅速变化的外部环境的适应性；c.有助于企业的系统化管理；d.有助于培养高层次的公关管理人员。
（10）公众的定义：是指具有某种共同利益、与组织之间存在某种利害关系，且与组织相互影响、相互作用的个人、群体或其他组织的总合。
（11）公众及公众关系对企业生存和发展的意义：企业生存和发展的重要条件；利害相关者。
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《公共关系》期末复习第一章绪论1。
公关关系：公共关系（PR）就是一定的社会组织运用传播、沟通等手段在公众中塑造良好形象，建立双向沟通的一门科学和艺术.2.公共关系的基本特征：（1)以良好信誉、形象为基本目标；（2)以真诚、互惠为基本原则；(3）以长远发展为基本方针；(4）以双向传播、沟通为基本手段；(5)以目标公众为基础对象。
3。
公共关系的基本原则：（1）真实性原则；（2）公众利益优先原则;(3）创新原则;（4)互惠互利原则;（5）全员公关原则.4。
公共关系的主体——社会组织公共关系的客体-—公众：是指与特定的公关主体相联系、相互作用的个体、群体或组织的综合，是公关传播沟通对象的总称.5。
公共关系的手段、方式-—传播沟通：自身传播、人际传播、组织传播、大众传播。
公关传播媒介:符号媒介(有声语言、无声语言等）、实物媒介(产品、象征物、公关礼品等）、人体媒介(组织成员的形象、社会名流等）、群体媒介(联谊会、新闻发布会等)、大众传媒（印刷媒介、电子媒介）。
6.公共关系与广告（1）联系：功能上均传播信息，凭借新闻及其他媒介才能实现功能；内容上有交叉，公关公司也做广告、广告公司也做公关。
（2）区别:目标不同;方式不同；周期不同；性质不同，公关处于全局地位,属于战略性工作，后者属于局部性工作;效果不同。
7.公共关系与庸俗关系基础不同：庸俗关系是生产力水平低下及封建落后的封建经济的产物目的不同:庸俗关系损人利己、损公肥私手段不同：庸俗关系用不正当方式或途径，甚至违法乱纪第二章公共关系的历史8.现代公共关系的诞生,以19世纪中叶在美国风靡的制造新闻式的报刊宣传活动为标志。
代表人物是巴纳姆。
艾维。
李于1903年在纽约开办了第一家宣传顾问事务所，是现代意义上的公共关系职业化标志.伯尼斯于1919年在纽约和夫人开办了第一家正式的公关公司,1923年出版了公关理论第一部经典著作《舆论》，1928年出版《舆论明鉴》并发表多篇论文，使得公关学成为一门独立的新兴学科，使理论和方法统一形成一个较为完成的体系。
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试卷结构：名词解释、简答题、案例分析题第一章导论1、公共关系的涵义（名词解释：重点掌握）是社会组织为了寻求良好合作与和谐发展，通过形象塑造、传播管理、利益协调等方式，同相关的公众结成的一种社会关系。
它包括政府与社会各界的关系、企业与消费者及有关客户的关系、领导与员工的关系等等。
2、公共关系的基本特征（简答：了解）以公众为对象；以美誉为目标；以互惠为原则；以长远为方针；以真诚为信条；以沟通为手段。
3、公共关系的研究对象:社会组织与公众相互关系的运动与发展规律4、公共关系的基本要素：（1）社会组织；（2）媒体；（3）公众；（4）效益。
第二章：企业公共关系的渊源、兴起与发展1、公共关系在世界发展表现出如下特点：（1）公共关系自身职业化、行业化。
（2）公共关系活动在理论上规范化、国际化。
（3）公共关系活动主体的多元化。
（4）公共关系手段、方式方法的现代化。
第三章企业公共关系的职能1、传播沟通的有利时机（简答：重点掌握）传播沟通的有利时机指能够最大限度的使用宣传工作，发挥作用的时间和机会。
不能错过的有利时机有：（1）企业的开业之初；（2）当企业改名或与其他企业合并时；（3）在新产品问世时；（4）在企业形象受到损害时。
2、公共关系的职能（简答：了解）搜集信息、协调关系、传播沟通、塑造形象、增进效益。
3、知名度和美誉度（名词解释：重点掌握）知名度表示社会公众对一个组织或企业知道和了解的程度。
美誉度表示社会公众对一个组织的信任和赞许的程度。
第四章企业的公共关系思想和工作内容1、公共关系思想（名词解释：重点掌握）是企业领导者为获得事业的成功而确立的一系列的思想、战略、政策等。
公共关系思想是现代企业家必须遵循的原则。
2、企业公共关系思想的内容（简答：重点掌握）（1）珍视信誉、重视形象。
信誉至上是现代企业经营的第一要则。
（2）信誉和形象的关系问题。
信誉和形象的关系是相辅相成的。
企业形象是指社会公众和企业员工，对企业的整体印象和评价。
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公共关系学期末考试复习一、基本概念1.公共关系：社会组织自觉地运用各种传播手段，有计划、有目标、持续地开展各种活动，使社会组织与公众相互了解，相互适应和互惠互利，以便塑造良好形象的管理工作。
2.公众：公众包括内部公众和外部公众。
内部公众是社会组织的成员和投资者，包括决策者、管理者、普通员工和股东；外部公众是内部公众以外的公众，包括顾客、客户、社区、媒介、政府、竞争者、国际。
3.知名度：指公众对社会组织名称、地理位置、行业归属、商品类别、经营业绩（特别是经典业绩）、规模状况、发展历史（特别是典故）、组织领导、组织文化等方面的知晓程度和记忆状况。
4.美誉度：又称信誉度，是指公众对企业经营项目、商品及平拍的褒奖、赞誉情况。
5.首选度：指公众把企业的产品、服务项目纳为自己消费首选对象的状况和程度。
6.公共关系服务：指的是社会组织为了塑造良好的形象，基于道德文化和商业文化要求而为公众提供相关帮助的活动。
7.公共关系危机：指社会组织在经营管理中由于内外各种因素而引发的、对企业经营活动和商业形象产生否定性评价甚至带来批评性舆论的事件。
8.公共关系人员：从事公共关系职业的专业人员，是公共关系的策划者、组织者、执行者。
二、重点掌握1．品牌形象的价值效应表现出的五个功能（一）资产增值效能：能够扩大企业的销售量，使企业在与竞争者相同的条件下，获得超额利润，从而形成了直接的实益性价值。
（二）关系构建功能：基于优质产品与优质服务的品牌形象，能够有效稳定旧客户，并无限地吸引其他品牌的用户，不断扩大自己的公众队伍。
（三）促销功能：品牌在公众市场有特殊促销功能，因为迎合了品牌消费的趋势；迎合了公众自我展示的心理需求；迎合了公众的自我防卫心理需求。
（四）激励功能：可以有效地强化远攻的归宿意识，充分调动员工的积极性与创造性，从而增强企业的向心力和凝聚力。
（五）扩张功能：可以吸引众多的投资者、合作者，从而使企业的经营规模、资产实力、市场实力诸方面迅速扩大，达到规模经济效应。
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公共关系学期末考试整理第一章导论: 公共关系和公共关系学1.公共关系是一个社会组织或公众人物, 在一定职业伦理规范的指引下, 为谋取有关公众的理解和合作而从事的一种交流、沟通、劝说活动.2.公共关系的特点：（1）社会组织或公众人物与其有关公众之间的关系；（2）公共关系活动是一种交流、沟通、劝说活动；（3）这种活动是双向的；（4）公共关系主体要遵循一定职业伦理规范和准则；（5）明确目的性, 树立良好形象, 获取公众的理解和合作.3.公共关系的特征：（1）以社会组织或公众人物为主体；（2）以形象、美誉为目标；（3）以互利双赢为原则；（4）以长远为方针；（5）以真诚为信条；（6）以交流、沟通、劝说为手段.4.公共关系学的研究对象是公共关系活动现象及其内在规律；公共关系学的研究内容分为公共关系理论、公共关系应用和公共关系史三个部分；公共关系学是一门综合性的边缘应用学科.5.作为一门独立学科的公共关系学, 发端于20世纪20年代的美国.6.庸俗关系是指日常生活或经济交往中，利用金钱或职权，“拉关系”、“走后门”、“套私情”，为个人谋取好处等不正当的人际交往活动.公共关系与庸俗关系之间的区别：（1）两者产生的基础不同；（2）两者的理论依据不同；（3）两者的活动方式不同；（4）两者所要达到的目的不同；（5）两者产生的效果不同.第二章公共关系的渊源、兴起与发展1.公共关系产生与发展的五个阶段:（1）古代自发的“公共关系”；（2）巴纳姆时期；（3）艾维李时期；（4）伯内斯时期；（5）现代时期.2.现代意义上的公共关系首先在美国发端的原因:（1）相对于欧洲资本主义国家来说, 美国的民主政治体制有其自身特点；（2）美国是个多民族移民国家, 国家中具有较强的平等意识与群体观念；（3）美国南北战争之后, 北方的工业经济与南方的种植园经济置于同一政府有效管理之下, 国内市场体系发育比较健全.3.报刊宣传运动: 这一运动由《纽约太阳报》首倡, 开始主要是为了争取读者, 扩大发行, 但其后一些公司、企业便乘机雇人在报刊上制造能扩大自己影响的新闻, 以求达到不花广告费就能争取消费者的效果.由此一来, 报刊的传播宣传作用就日益引人注目了.4.扒粪运动：靠制造新闻来愚弄公众的宣传手法逐渐被人唾弃，报刊转而专门揭露一些企业、公司的阴暗面，利用舆论对之抨击，这就是美国近代史上著名的“扒粪运动”.第三章公共关系的构成要素1.社会组织是人们为实现特定目标而建立的共同活动的群体, 在社会学里常称为次级社会群体.2.社会组织的几个基本特征:（1）每个组织都有自己的若干特定目标, 这些特定目标集中体现了一个组织的存在理由；（2）每个组织都有一定数量的固定成员, 最小的组织系统也至少由两人或两个以上的人组成；（3）组织结构的制度化；（4）组织成员行为的规范化；（5）每个组织都是开放的系统.3.组织的形象是指它在运行过程中显现的、在公众心目中形成的行为特征和精神面貌, 它既指组织的外观形象, 又涵盖了它的内在精神.4.良好组织形象的作用：（1）良好的组织形象可以赢得消费者的信任；（2）提高企业的筹资能力；（3）增强企业的凝聚力；（4）使企业寻求到可靠的经销渠道；（5）使企业获得其他外部公众的支持.5.知名度是一个组织被公众知晓、了解的程度, 它是衡量一个组织名气大小的客观尺度；；美誉度是指一个组织获得公众赞许、信任、接纳、合作的程度, 它是评价组织声誉好坏的指标；.6.组织环境包括外部环境因素和内部环境因素.外部环境因素主要包括一般外部环境因素（经济因素、技术因素、社会文化因素、政治法律因素、自然因素和全球力量因素）和任务环境因素（供应商、销售中介、服务提供商、顾客、竞争对手、政府管理部门和压力集团）；内部环境因素主要包括组织文化因素和组织经营条件因素.7.公众: 任何与组织发生直接或间接联系的、正在或将会影响到它的形象塑造和组织目标实现的特定社会群体.8.公众的分类：（1）公众的横向分类（问题导向分类）:①内部公众—组织内部的所有成员；②政府及各政府管理部门公众—对组织行使管理监督职能的政府及其管理部门；③顾客公众—组织所经营的产品或服务的消费群体；④事件性公众—由某突发性事件、天灾人祸而形成的公众；⑤媒体公众—专事向社会传播信息、沟通意义、劝说态度的组织；⑥社区公众—社会组织所在地方方面面的组织和公众群体；⑦同行公众—属于同一行业的组织或业主；⑧协作者公众—社会组织正常运行中要涉及到的各类组织和群体.（2）公众的纵向分类:①非公众；②潜在公众；③知晓公众；④行动公众.9.公共关系三部曲: 交流、沟通、劝说.10.传播媒介按照物质形式的分类可分为符号媒介、一般实物媒介和人体媒介；按照功能差异将传播媒介分为大众传播媒介、社会会组织自控媒介和作为组织成员的人员媒介.其中大众传播媒介包括互联网、报社、通讯社、电台、电视台、出版部门、电影系统、期刊杂志社和广告经营单位及其工作产品等等, 大众传播媒介的特点是时空跨度大、受众面大、社会影响大.11.公共关系劝说的技巧：（1）掌握充分的信息: ①目标—消费者的定位；②产品；③价格；（2）选择恰当的时机和场所；（3）注意感情因素的应用；（4）联想和假借；（5）巧妙诱导: ①巧妙引申, 归结谬误；②直言劝导, 有理有据；③直话曲说, 借例言理；④因势诱导, 顺应而言或激将.第四章公共关系的职能和作用1.公共关系的职能:（1）塑造形象的职能；（2）收集信息的职能；（3）咨询决策职能；（4）传播沟通职能；（5）协调关系职能；（6）教育引导职能；（7）处理危机职能.2.公共关系的作用: （1）监测作用；（2）凝聚作用；（3）调节作用；（4）应变作用.第五章公共关系的类型1.处理好员工关系:（1）了解员工, 承认和尊重员工的个人价值；（2）在组织领导与基层群众间建立体制化的联系渠道；（3）对员工进行多种能力培训, 开发潜力资源；（4）组织各种联谊、福利活动, 诸如文艺演出、体育比赛、舞台、旅游、参观等, 以联络感情、调节精神.2.处理好消费者关系:（1）根据消费者特点, 协助职能部门制定各自合适的优质服务程序和创造最佳的消费环境；（2）以消费品为桥梁, 配合营销部门与消费者建立长期而又稳定的关系, 开发消费者所蕴藏的消费潜力；（3）为保障消费者权利而制定具体的维护措施, 其原则内容主要有安全、陈述、选择、知晓四个方面；（4）想消费者所想, 急消费者所急, 配合和协助职能部门不断开发适应消费者需要的新产品或服务方式.3.处理好政府关系:（1）自觉接受政府的管理和指导, 恪守政府有关政策法令；（2）及时、全面、准确地掌握与研究政府所颁发的有关政策、法令内容, 注意按照其内容变化相应调整本组织的决策方向及实施计划；（3）主动给政府部门提供信息；（4）积极向政府部门就其政策和工作提出合理化建议.4.处理好媒体关系:（1）组织的公共关系从业人员是否熟悉、了解新闻传播活动的特点和规律以及新闻传播媒体机构的工作方式；（2）组织能否正确对待新闻媒体关于本组织信息的传播.5.功能型公共关系按其功能作用可分为日常事务型公共关系、宣传型公共关系、征询型公共关系、矫正型公共关系.第六章公共关系的规范和准则1.公共关系必须以实事求是为基础, 以社会效益为依据, 以满足公众需求为出发点, 以不断创新为灵魂.2.简述公共关系专业人员应有的素质：（1）公共关系从业人员的公关意识:①整体意识和形象意识；②社会意识和公众意识；③开放意识和互利意识；④传播意识和服务意识；⑤危机意识和成就意识；（2）良好的职业道德；（3）较高的政策水平；（4）广博的学科知识；（5）多才多艺的本领:①组织才能；②交际才能；③写作才能；④口语才能；⑤创造才能；（6）适宜的心理素质:①气质要求；②性格要求；③毅力要求.第七章危机公共1.危机是指突然发生的变故, 危及组织或个人的形象、利益甚至生存, 使组织或个人面临十分紧急而又危险的状态.2.危机特点: 突发性、普遍性、严重性、关注性.3.危机意识是一种对环境时刻保持警觉并随时做出反应的意识, 也就是随时会辨别和捕捉危机前兆的意识.4.危机管理：危机管理是针对组织自身情况和外部环境, 分析预测可能发生的危机, 然后制定出应付危机的针对性措施和反危机的手段和策略的一套机制.5.危机传播管理的基本程序:（1）赶赴现场, 了解事实；（2）分析情况, 确立对策；（3）安抚公众, 缓和对抗；（4）联络媒体, 主导舆论；（5）多方沟通, 迅速化解；（6）有效行动, 转危为机.6.危机传播管理的原则：（1）“3T”原则:①以我为主提供情况；②尽快提供情况；③提供全部情况.（2）公众为上原则；（3）维护信誉原则.第八章公共关系的一般程序1.公共关系的四步工作法: 调查、策划、实施和评估.2.公共关系调查是一项基础性工作, 它就公众对组织形象的评价进行统计分析, 用数据或文字的形式显示公众的整体意见, 或就某一具体公共关系活动条件进行实际考察.3.公共关系调查的意义:（1）可以使组织能够准确地进行形象定位, 便于塑造良好的组织形象；（2）能够为组织制定目标实施计划提供依据；（3）有助于推动公共关系计划的实施与组织的管理；（4）有利于把握公众舆论, 监测社会环境提高组织公共关系活动的成功率.4.公共关系调查的指导原则：（1）全面性原则；（2）代表性原则；（3）客观性原则；（4）定量化原则.5.所谓公共关系策划, 就是策划人员为了达到组织目标, 在充分进行调查研究的基础上, 对总体公共关系战略专门公共关系活动和具体公共关系操作进行谋略计划和设计的工作.6.公共关系策划的原则：（1）整体性与目的性；（2）独创性与连续性；（3）计划性与灵活性；（4）客观性与可行性.7.公共关系策划过程:（1）信息的分析；（2）目标的确定；（3）公众的辨认；（4）主题的设计；（5）媒体的选择；（6）计划的编制；（7）经费的预算；（8）方案的审定；（9）策划书的形成.第九章组织形象管理—实施CIS战略CIS的概念: Corporat.Identit.System企业识别系统.CIS是指运用企业精神理念（MI）、行为规范（BI）和视觉标识（VI）, 形成对特定组织的整体性感知, 从而达到系统地向公众传播内涵丰富、外观和谐而有品位的组织形象.考试题型:一、名词解释（本大题共5小题, 每小题2分, 共10分）二、判断题（本大题共10小题, 每小题1分, 共10分）三、选择题（本大题共20分）四、简答题（本大题共5小题, 每小题6分, 共30分）五、论述题（本大题共2小题, 每小题10分, 共20分）六、案例分析（本大题共1小题, 共10分）。
公共关系学期末考试重点及复习资料
公共关系学期末考试重点及复习资料公共关系学李淑文一、多选1.现代公众社会为公共关系提供的三个必备条件：民主政治条件、商品经济条件、传播技术条件。
P372.包括系统、要素、结构、功能四大构建部分。
P533.系统论之父贝塔朗菲关于系统的特征:整体性、功能性、等级结构性、动态平衡性、时序性。
P534.亲缘关系包括家庭关系、亲属关系、婚姻恋爱关系。
P625.地缘关系包括邻里关系、同乡关系、社区关系、城乡关系.P626运用社会关系的调节机制，要谨慎选择三种基本处理取向补偿性取向、惩治性取向、补偿、惩治性取向P666.柔性调节手段包括：道德手段、心理手段、礼仪手段。
7.信息的交流和意义沟通必须是双向的、平等的。
P728.社会关系的三个调整法则有：理解法则、互补法则、从善法则。
P729.公共关系的三个调整法则：互惠互利法则、主动法则、承诺法则。
P7310.作为公共关系客体的公众的四个基本特征：同质性、相关性、特定性、可变性。
P8411.根据公众与组织的相关性和自身发展阶段可分为四个阶段：潜在公众、自在公众、知晓公众、行动公众。
P9112.按照物质形式对传播媒介的分类，可分为：符号媒介、一般实物媒介、人体媒介。
P9513.公共关系信息采集的内容：组织形象信息、产品形象信息、组织运行状态及发展趋势信息。
P10514.公共关系的作用可归纳为：监测、凝聚、调节、应变。
P11215.宣传型公共关系运用的媒介：新闻媒介、广告媒介、自控媒介。
P13716.公共关系个体切入的四分层面：关系的情感管理、关系的权利管理、关系的冲突管理、关系的变化管理。
P16517.冲突大体可以分为四类：极端冲突、原则冲突、非原则冲突、语言和非语言冲突。
P16918.信息和通讯革命最具划时代意义的是其：超地域性、超国界性、超制度性、P17019.公共关系人员应牢记的三大原则：规范化原则、礼貌化原则、恪守谅解原则。
P17320.公共关系实务操作过程包括四个步骤：调查、策划、实施、评估。
公共关系学大学期末复习资料
公共关系学大学期末复习资料1.公共关系学，是研究公共关系性质、状况及其基本运行规律和一般方法的综合性独立学科，是公共关系实践活动的反映和理论总结。
【公共关系学是社会学或组织行为学的分支学科】2.公共关系的基本要素：③管理和传播沟通活动——公共关系管理的本质。
3.公共关系，是一项综合性的职能管理活动。
其主要内容包括：(1)公共关系战略管理；(2)公众关系管理；(3)传播沟通管理； (4)企业形象管理；(5)公共关系活动策划与管理； (6)公共关系基础管理。
4.公共关系的职能：㈠监测环境；【收集本组织的产品形象信息和组织形象信息】㈡传播沟通；㈢决策咨询；㈣教育培训5.公共关系的咨询建议，主要内容：第四，关于社会环境变动趋势预测的咨询。
6.①公众对本组织经营方针的评价；②公众对本组织办事效率的评价；④公众对本组织人员素质的评价。
7.⑴儒略·恺撒的《高卢战记》被誉为“第一流的公关著作”；⑵1991年4月，中国国际公共关系协会(CIPRA)成立，总部设在北京；⑶2000年11月3日，我国第一次举行了全国统一的公关员资格鉴定，这标志着我国公关业已走上了职业化和规范化的道路。
8.联系实际，谈谈公共关系从业人员的职业道德准则：【论述题】(1)为社会进步作贡献； (2)尊重人格；(3)以自己的言行赢得公众的尊重和信赖；(4)坚持真理，真实传播信息。
(5)对公众必须公正； (6)维护公众利益。
(7)不谋私利； (8)不得损害其他组织的正当利益。
9.现代公共关系产生的过程：㈠巴纳姆时期（愚弄公众时期）【反公共关系时期，“凡宣传皆好事”】㈡艾维?李时期（坦率公开时期）【“说真话”；现代公共关系之父】【1903年，艾维?李，在美国开办了世界上第一家“宣传咨询事务所”】㈢伯内斯时期（重视理论研究时期）【“投公众所好”】1.社会组织，是人们有计划、有组织地建立起来的一种社会机构，其有领导、有目标，成员间有明确的分工和职责范围，还有一整套工作制度。
公共关系期末复习Microsoft Word 文档
公众：任何因面临某个共同问题而形成并以社会组织的运行发生一定关系的社会群体。
传播：泛指人类信息交流的关系和活动，一般包含信息传递、双向交流、信息共享三个部分。
因此传播是指人与人、人与社会群体之间双向的信息传递、接受、交流、分享和沟通的过程。
形象：一般指在公共关系活动中显示的行为特征和精神面貌，包括内在的气质和外观的形象，所谓的内在气质是指在公共关系活动中所表现出来的基本态度、价值取向以及社会风格，所谓的外观形象主要是指在公共关系活动中所表现出来的外在举动。
开展市场教育：主要是指组织通过各种方式向顾客介绍产品的用途和性能，目的是帮助顾客正确、迅速、科学的掌握产品的使用方法，从而最终达到促进销售，吸引顾客，稳定市场以提高组织的知名度和美誉度。
1.公共关系的构成要素：主要是指组织、公众、管理和传播四大要素。
组织的理解是研究和了解它的性质、特点和职能以及目标；对于公众的理解主要是研究公众的构成、特点和分类以及公众的心理分析和行动；对于管理和传播主要是研究管理的职能及发挥，对于传播的研究主要是了解传播的原理和规律以及它在公共关系活动中的作用。
2.公共关系实务包括哪些内容？1.确定公共关系目标2.收集和处理信息3.制定工作程序和计划4.组织传播活动5.评价活动结果6.对人员的培训和机构的建设。
3.说明组织内部的纵向信息如何沟通：组织内部的纵向信息沟通主要是指自上而下和自下而上的信息传递，即上源向下流和下源向上流。
对于上源向下流的理解是要求组织的上层运用多种方式和方法将组织的内情由上往下传递，这种传递一般采用开会、给员工的信以及公告、海报、标语。
下源向上流主要是指组织的下层通过各种方法把它们的要求、意见、想法和建议由下往上传递，一般采用调查法和观察法。
4.公共关系礼仪的基本要求：1.充满爱心，这是公共关系礼仪的本质，公共关系活动人们表达相互尊重的意愿2.相互谅解，这是在公共关系活动中和睦相处、相互谅解的基础3.要品德高尚，这是公共关系活动的一个基本素养，以道德水准来衡量自己的言行举止是公共关系礼仪的基本要求4.吸取经验，这是公共关系礼仪是否能体现的基础，就是掌握和吸取不同国家和不同民族的不同习俗和不同性格和不同要求5.灵活运用，让公共关系礼仪灵活运用会给公共关系活动增光添彩。
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第一章
公共关系定义
所谓公共关系，是指社会组织与其相关公众之间的一种社会信息交流关系，它是一定社会组织在优化自身行为的基础上，借助各种信息传播媒介，塑造自身良好社会形象，增进自身与相关公众之间的相互了解、理解、合作与支持的一种自觉行动。
二、公共关系的差不多要素
1、社会组织—公共关系的主体要素
社会组织：简称组织，是执行一定的社会职能、完成特定的社会目标、构成一个独立单位的社会群体。
组织具有一定数量的、较为固定的成员，特定的目标，实现目标的结构和手段，特定的功能。
2、公众—公共关系的客体要素
公众：特指公共关系工作对象的总和，即那些与组织（主体）有直接或潜在关系，相互阻碍、有互动关系的个人、群体或组织的总和。
具有宏观恒定、微观渐变，利益一致、欲求冲突，群体概念、个体显现之特征。
3、传播—公共关系的中介要素
传播：指信息、思想或观念的交流过程，是人与人之间的信息传递与分享。
组织公共关系的传播：指组织利用各种媒介与公众进行沟通，争取理解与信任的过程。
它具有以组织目标为主导，双向传播，中介之特征。
三、公共关系的差不多属性
1、公共关系的客观性
2、公共关系的复杂性
3、公共关系的公众性
4、公共关系的动态性
5、公共关系的可控性
四、公共关系的差不多特征：
（1）以公众为对象（2）以美誉为目标
（3）以互惠为原则（4）以长远为方针
（5）以真诚为信条（6）以沟通为手段。
（企业）公共关系与市场营销：
a.相似之处：都涉及企业和它的目标顾客（顾客公众）之间关系的治理；公关客观上具备促销的功能，“良好的企业形象是无言的推销员”；二者工作的成功均有赖于对目标顾客（顾客公众）的看法和行为的了解。
b.区不：I、工作对象不同，市：顾客；PR：顾客不是全部。
II、性质不同，市：企业满足消费需求，实现企业目标的商务活动
．．．．；PR：大大超越了企业的经济活动领域，向文化、科技、教育等其他事业领域延
伸，它要紧表现为企业的社会活动
．．．．。
III、目标不同，市：最终目标是实现生产与消费的统一，它要紧关注商品和服务的盈利；PR：为塑造组织形象（企业形象），为了生存进展。
IV、效果不同，市：短时性；PR：关注与更广范围内的公众进行长期的信息、思想和感情的交流，效果具有长期性、持续性。
一、公共关系工作的差不多功能
1、信息沟通功能
2、形象塑造功能
3、舆论引导功能
4、关系协调功能
组织形象，它是指一定社会组织及其行为通过传播在公众心目中所确立的综合印象，也即公众对一定社会组织的全部看法和总体评价。
公共关系的工作程序
1、四步工作法：调查研究——公关策划——传播实施——反馈评估
2、五步工作法：调查研究——公关策划——论证——传播实施——
反馈评估
四、公共关系工作的差不多类型(了解)
(一)业务类型
1、宣传型公共关系宣传型公共关系工作是指运用各种宣传手段，迅速传播社会组织的公共关系信息，阻碍社会组织的相关公众和社会环境，以
扩大社会组织的社会阻碍为特征的公共关系工作。
宣传型公共关系工作的具体方式包括：公布新闻、做公共关系广告、印发组织内部刊物、出版各种宣传手册或视听资料，开展各种演讲或表演活动等。
宣传型公共关系工作的特点是主导性强，时效性强，阻碍面广，能迅速扩散组织信息，推广组织形象，特不适于提高社会组织的知名度。
2、交际型公共关系交际型公共关系工作是指运用各种人际交往方法和人际沟通艺术，与相关公众具体交流信息和情感，以广交朋友、协调关系、缓和矛盾、化解冲突，为社会组织制造“人和”环境的公共关系工作。
交际型公共关系工作的具体方式有：面谈、电话、信函沟通、慰问、专访、谈判、座谈会、宴会、舞会、接待参观等。
交际型公共关系工作的特点是直接沟通、形式灵活、富有人情味，有利于强化情感交流，加深社会组织与相关公众之间的了解和理解。
3、服务型公共关系服务型公共关系工作是指以实际的服务行动作为专门传媒，向公众提供各种实在的服务，以期获得公众的了解和好评的公共关系工作。
服务型公共关系工作的具体方式一般是向消费者公众提供各种售前、售中、售后服务，如向消费者提供各种消费教育、消费培训、消费指导、商品导购、送货上门、免费保修等。
此外，从广义的角度来讲，服务型公共关系工作还涉及到社会组织的一切服务行为。
人们讲得好，“服务”确实是一种最好的“公关行为”，是一个组织树立形象的实际行动。
服务型
公共关系工作的特点是实在实惠，商业痕迹不浓，所塑造的形象易为公众同意，适于提高社会组织美誉度。
4、社会型公共关系社会型公共关系工作是指以发起或参与各种社会性、公益性活动为手段，向公众表明社会组织对社会公益活动的热心和支持，以塑造社会组织的优良形象、扩大社会组织阻碍的公共关系工作。
社会型公共关系工作的具体形式有：赞助文化、教育、科研、体育、卫生等公益事业，支持社区福利和社区重大社会活动，支持国家和社区有关建设项目，举办一些有意义的大型庆典活动等。
社会型公共关系工作的特点是目光远大，公益性强，阻碍力大，社会效益高，适于同时提高社会组织的知名度和美誉度。
5、征询型公共关系征询型公共关系工作是指以开展调查研究、意见征询活动为途径，向公众采集各种公共关系信息，并在此过程中传播社会组织求真务实精神的公共关系工作。
征询型公共关系工作的具体形式有：开展公共关系调查研究、开办有关公众咨询业务、接待有关公众来信来访、举办有关信息交流活动、开展有关新闻舆论分析工作等。
征询型公共关系工作的特点是以信息输人为主导，以把握舆情民意为中心，具有较强的研究性和参谋性；能向公众传播社会组织求真务实的优良作风，提高社会组织的美誉度和可信度。
(二)任务类型特点
1、建设型公共关系：建设型公共关系工作的特点是开拓性强，拓展空间广。
一般采纳高姿态的传播方式。
2、维系型公共关系：特点是攻心为主，持续不断，一般采纳较低姿态的传播方式。
3、防备型公共关系：特点则是“未雨绸缪”、“防患于未然”。
4、进攻型公共关系：特点是反守为攻，化危机为机遇。
5、矫正型公共关系：特点是重于危机事件处理，重于组织行为调整，重于不良阻碍纠正，重于优良形象重塑。
公共关系学的学科属性：社会学
第二章
亚里士多德的《修辞学》堪称人类历史上最早探讨公共关系的专著。
二、现代公共关系时期
现代公共关系起源于１９世纪的近代美国。
现代公共关系的发生进展经历了以下几个时期。
１、巴纳姆时期（报刊宣传运动）19世纪70年代，风行美国的“报刊宣传运动”成为现代公共关系的开端。
由《纽约太阳报》首倡，非尔斯·巴纳姆即是这一时期最有代表性的报刊宣传代理人。
巴纳姆时期的报刊宣传活动有其致命的弱点，即报刊宣传员以获得免费报纸版面为满足，置公众的利益于不顾，欺骗公众，为己谋利。
这与公共关。