空乘服务沟通与播音技巧概述B卷试题含答案
航空公司客户服务沟通技巧考核试卷
10.在与客户沟通时，以下哪些语言是礼貌的？（）
A.请问
B.您好
C.对不起
D.拜托
11.当客户对航空公司服务流程有疑问时，以下哪些做法是合适的？（）
A.详细解释
B.提供帮助指南
C.推脱责任
D.告知客户自行解决
12.以下哪些因素会影响客户对航空公司的满意度？（）
A.航班准点率
B.机上服务
2.与情绪激动的客户沟通时，应保持冷静和专业，使用平和的语调，给予客户足够的时间表达不满，展现同理心，并尽量在不受情绪影响的情况下解决问题。
3.通过提供优质服务、及时解决问题、关注客户反馈、个性化服务和超出期望的服务，可以提高客户满意度和忠诚度，进而增强航空公司品牌形象。
4.平衡客户需求和公司利益，需要灵活应对，通过有效沟通了解客户核心需求，在不损害公司利益的前提下尽可能满足客户，同时保持高标准的服务质量。
A.尊重
B.诚信
C.利润最大化
D.责任
19.在客户服务中，以下哪些技巧可以帮助建立信任？（）
A.保持承诺
B.提供准确信息
C.跟进问题解决情况
D.以上都是
20.以下哪些行为可能会损害航空公司的品牌形象？（）
A.服务态度差
B.多次航班延误
C.不及时解决问题
D.以上都是
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
13.当客户对服务表示满意时，以下哪个做法是错误的？（）
A.表达感谢
B.继续保持良好服务
C.立即结束对话
D.关注客户需求
14.在处理客户投诉时，以下哪个步骤是必要的？（）
A.了解问题
B.分析原因
播音技能考试题目及答案
播音技能考试题目及答案一、单选题（每题2分，共10题，满分20分）1. 播音员在进行新闻播报时，以下哪项是正确的语速？A. 每分钟300字B. 每分钟250字C. 每分钟200字D. 每分钟150字答案：B2. 在播音中，正确的呼吸方式是？A. 胸式呼吸B. 腹式呼吸C. 混合式呼吸D. 口呼吸答案：B3. 播音员在播报时，以下哪项是正确的情感表达？A. 始终保持冷静B. 根据内容适当调整情感C. 情感过于夸张D. 情感平淡无变化答案：B4. 播音时，正确的坐姿应该是？A. 身体前倾B. 身体后仰C. 背部挺直D. 随意坐答案：C5. 播音员在播报时，以下哪项是正确的语调？A. 单一平调B. 根据内容变化语调C. 语调过高D. 语调过低答案：B6. 播音员在播报时，以下哪项是正确的音量控制？A. 音量过大B. 音量过小C. 音量适中D. 音量忽大忽小答案：C7. 在播音中，正确的发音方式是？A. 地方口音B. 标准普通话C. 随意发音D. 模仿他人发音答案：B8. 播音员在播报时，以下哪项是正确的语速控制？A. 语速过快B. 语速过慢C. 根据内容调整语速D. 语速始终保持不变答案：C9. 播音员在播报时，以下哪项是正确的停顿？A. 随意停顿B. 根据标点符号停顿C. 无停顿D. 停顿过长答案：B10. 在播音中，正确的语流控制是？A. 语流过快B. 语流过慢C. 根据内容调整语流D. 语流忽快忽慢答案：C二、多选题（每题3分，共5题，满分15分）1. 播音员在播报新闻时，以下哪些因素会影响播音质量？A. 语速B. 情感C. 发音D. 音量答案：ABCD2. 播音员在播报时，以下哪些是正确的呼吸技巧？A. 腹式呼吸B. 胸式呼吸C. 混合式呼吸D. 口呼吸答案：AC3. 在播音中，以下哪些是正确的情感表达方式？A. 始终保持冷静B. 根据内容适当调整情感C. 情感过于夸张D. 情感平淡无变化答案：B4. 播音员在播报时，以下哪些是正确的语调控制？A. 单一平调B. 根据内容变化语调C. 语调过高D. 语调过低答案：B5. 在播音中，以下哪些是正确的音量控制？A. 音量过大B. 音量过小C. 音量适中D. 音量忽大忽小答案：C三、判断题（每题1分，共10题，满分10分）1. 播音员在播报时，语速应始终保持一致。
航空公司客户服务礼仪与沟通技巧考核试卷
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1.在航空公司客户服务中，以下哪些做法能够体现良好的沟通技巧？（）
A.语速适中
B.语言简练
C.表情冷漠
D.倾听客户
2.以下哪些情况适宜使用“对不起”来表达歉意？（）
A.客户等待时间过长
C.信息传递不完整
D.沟通态度不一致
20.在航空公司客户服务中，以下哪些措施可以提高客户满意度？（）
A.提供超预期的服务
B.确保服务的一致性和连贯性
C.提供多样化的服务选择
D.忽视客户反馈信息
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.在航空公司客户服务中，当接听电话时，首先应说“_______，您好！”
2.客户服务人员在面对客户时，应保持微笑并使用礼貌用语，如“请问有什么可以帮您的_______？”
3.当客户对服务表示不满时，应首先向客户表示“_______”。
4.在处理客户投诉时，应认真倾听客户的问题，并给出“_______”的解决方案。
5.航空公司客户服务的基本原则之一是“_______”。
6.在与客户沟通时，应保持“_______”的语速，以便客户能够清楚理解。
A.冷漠
B.不耐烦
C.热情主动
D.高傲
19.在客户服务中，以下哪个做法有助于提高客户满意度？（）
A.严格遵守公司规定，不顾客户需求
B.及时解决客户问题，并提供帮助
C.推诿责任，不提供有效解决方案
D.对客户提出的要求表示反感
20.以下哪个选项不属于航空公司客户服务礼仪？（）
A.穿着整洁
13春国际空乘客舱服务与管理上学期 B卷附答案
学科：《民航客舱服务与管理》上试卷（B）考试日期：2013春级：国际空乘班学生姓名：分数题号一二三四五总分得分一、填空题（每空1分，共20分）1.乘务员在进行安全演示时，安全带的锁扣应拿在____手。
2.洗手间卫生检查包括马桶、水池、_______、_______、_______是否干净。
3.洗手间内的卷纸及擦手纸需叠成________。
4.航前检查应急灯，如连续_______个以上地板应急指示灯不亮，飞机便不允许起飞。
5. 佩戴隐形眼镜的乘务员需要准备一副备用_______眼镜。
6. 乘务员需要检查报刊杂志是否为______发行的或_______版本。
7. 航班时刻，指时刻表显示航空公司所有航班及其计划的______和______时间。
8. 客舱设备检查分为_______设备和_______设备。
9. 乘务员在进行着装准备时，需熨烫_______、丝巾、_______、等，保持其干净、平整和整洁。
10. 乘务员上机后，根据机上供应品单在规定时间内完成餐食及机供品______和______的检查。
11. 航前检查舱门滑梯是否处于___________状态。
12. 旅客登机前检查经济舱行李箱是否处于______状态。
13. 安全演示时要拿住《安全须知卡》的________处。
二、单项选择题（每题2分，共20分）1. 安全演示结束后，乘务员需向乘客鞠躬致谢的度数为（）。
A.15度B.30度C.45度D.90度2.飞机上配备的黄色救生衣是供（）使用的。
A.飞行员B. 乘客C. 乘务员D.随意3.飞机在（），客舱乘务员需确认出口座位乘客是否符合安全规定。
A.起飞前B. 乘客登机前C.关舱门前D. 无需确认4.飞机上的纸杯用于为旅客提供（）。
A.都可以B. 果汁C.冷饮D.热饮5. 在航班信息中“HU7381/2”中的字母代表（）。
A. 航空公司B. 飞行距离C. 航班号D.起飞时间6. 乘务员巡视客舱时需提醒休息的旅客（）。
空乘专业相关试题答案及答案
空乘专业相关试题答案及答案一、填空题1. 空乘人员在执行飞行任务时，需要具备良好的______、______和______。
答案：沟通能力、服务意识、应急处理能力2. 空乘人员在飞行中应始终保持______，以确保乘客的安全。
答案：警觉性3. 空乘人员在提供服务时，应遵循______、______、______的原则。
答案：礼貌、周到、耐心二、选择题1. 以下哪项不是空乘人员的基本职责？A. 确保乘客安全B. 提供餐饮服务C. 进行飞机维护D. 维护客舱秩序答案：C2. 空乘人员在遇到紧急情况时，首先应该：A. 保持冷静B. 立即通知机长C. 疏散乘客D. 检查个人装备答案：A三、简答题1. 请简述空乘人员在飞行中遇到紧急情况时的应对措施。
答案：在飞行中遇到紧急情况时，空乘人员应迅速评估情况，保持冷静，按照安全程序指导乘客采取正确的安全措施，如使用氧气面罩、系紧安全带等。
同时，应迅速通知机长，并协助机组其他成员进行紧急疏散工作。
2. 空乘人员在提供服务时应注意哪些细节？答案：空乘人员在提供服务时应注意以下细节：确保个人仪容仪表整洁；使用礼貌用语，微笑服务；了解乘客需求，提供个性化服务；保持客舱清洁，及时清理垃圾；在服务过程中注意乘客隐私，避免打扰。
四、案例分析题案例：在一次长途飞行中，一名乘客突然感到不适，表现出恶心、头晕的症状。
问题：空乘人员应如何处理这种情况？答案：面对这种情况，空乘人员首先应保持冷静，迅速评估乘客的状况。
询问乘客是否有过往病史，是否需要紧急医疗援助。
如果乘客状况允许，可以引导其到较为宽敞的座位休息，并提供温水、冷敷等简单的护理措施。
同时，应通知机长，并根据机长的指示决定是否需要联系地面医疗救援或改变飞行计划。
五、论述题1. 论述空乘人员在飞行安全中的作用。
答案：空乘人员在飞行安全中扮演着至关重要的角色。
他们不仅负责确保乘客的安全，还要在紧急情况下提供及时有效的帮助。
空乘人员需要接受专业的安全培训，熟悉飞机的紧急出口、救生设备等，并在飞行前进行安全演示。
民航客舱服务上学期B卷
民航客舱服务上学期B卷科⼤继续教育学院教学实训部2011—2012学年第⼀学期期末考试试卷（B）学科：《民航客舱服务与管理》考试⽇期：级：班学⽣姓名：分数⼀、填空题（每空1分，共20分）1.乘务员在登机后检查乘客服务组件时，需要检查、、⽿机是否使⽤正常。
2. 飞机在、时，乘客要遮光板。
3.乘务员在进⾏着装准备时，需熨烫制服、丝⼱、等，保持其⼲净、平整和整洁。
4.客舱设备检查分为和。
5. ⽹上准备是航空公司在必须完成的⼀项⼯作，其中包含执⾏航班的各类信息。
6.佩戴隐形眼镜的乘务员需准备⼀副备⽤的眼镜。
7. 乘务员航前个⼈准备分为和的准备。
8. 飞机下降前，⼴播员进⾏着陆前⼴播。
9.乘务员在进⾏安全带演⽰时，《安全须知卡》应该拿在⼿。
10. 检查洗⼿间卫⽣包括镜⾯、、是否⼲净。
11.航前乘务员要检查报刊是否为发⾏并且⾄少⽂报刊杂志。
12. 航前客舱乘务员检查头等舱⾏李架是否处于状态。
⼆、单项选择题（每题2分，共20分）1.安全演⽰结束后，乘务员需向乘客鞠躬致谢的姿势应该是（）。
A.15度B.30度C.45度D.90度2.客舱乘务员检查乘客娱乐设施包括（）。
A.⾏李架B.呼叫铃C.⽿机D.通风孔3.机供品中的塑料杯是⽤来为乘客提供（）。
A.咖啡B.冷饮C.热茶D.都可以4.飞机上配备的红⾊救⽣⾐是供（）使⽤。
A.乘务员B.乘客C.随意D.飞⾏员5. 乘务员巡视客舱时需提醒休息的乘客（）。
A. 调直座椅扶⼿B.调直座椅靠背C. 系好安全带D.打开遮光板6.每辆餐车可以放满（）份托盘冷餐。
A.24B.42C.52D.687.在飞机上如为婴⼉提供摇篮，可在（）使⽤。
A. 乘客登机后B.整个航程C. 任何阶段D.飞机平飞后8.迎客时乘务长应该站在（）。
A. L1舱门外⾯B. L1机门外侧C. L1机门内侧D. 头等舱第⼀排9.演⽰《安全须知卡》时，移动⽅向应该是（）。
A.从左到右B.从右到左C.从上到下D.从下到上10.乘务员在乘客登机问候时鞠躬应该（）度。
航空服务礼仪与沟通考核试卷
C.忽视乘客需求
D.及时解决问题
5.以下哪个行为不符合航空服务礼仪？（）
A.帮助乘客放置行李
B.保持过道畅通
C.主动与乘客搭讪
D.未经允许翻看乘客物品
6.在与乘客沟通时，以下哪种态度是不恰当的？（）
A.耐心倾听
B.热情回答
C.冷漠对待
D.保持礼貌
7.以下哪个场合不需要航空服务人员行鞠躬礼？（）
2. ×
3. √
4. ×
5. ×
6. √
7. √
8. ×
9. ×
10. ×
五、主观题（参考）
1.航空服务人员在与乘客沟通时应注意语速、语调、表情和肢体语言。例如，用温和的语调询问乘客需求，保持微笑，用开放的身体语言表示关注。在实际工作中，通过这些技巧可以增强与乘客的互动，提高服务满意度。
2.作为航空服务人员，我会轻声细语地与乘客交谈，提供安慰并解释飞行安全性，同时提供一些缓解紧张的方法，如深呼吸或听音乐。这样做的理由是通过提供心理支持和安全感，帮助乘客缓解焦虑，确保飞行过程中的舒适和安全。
A.使用礼貌用语
B.保持语速适中
C.使用专业术语
D.对乘客大声喊叫
11.以下哪个选项不属于航空服务中的“三轻”原则？C.轻松愉快
D.轻关舱门
12.在处理乘客投诉时，以下哪种做法是正确的？（）
A.忽视投诉
B.保持冷静
C.激化矛盾
D.拖延解决问题
13.以下哪个动作不符合航空服务人员的行为规范？（）
A.定期进行服务培训
B.收集并反馈乘客意见
C.优化服务流程
D.降低服务标准以适应更多乘客
10.以下哪些是航空服务人员需要掌握的急救知识？（）
2023年空乘面试问题及答案
郑重声明：此文来源互联网，部分内容通过自己的增添，如有损害到您的利益，请告知，将即时删除～英语口语常见问题1、Can you work under pressure?or Were you ever under a great deal of pressure?是的，我可以！由于我在读大学期间，曾经担任过校体育部的副部长，学校举办的很多活动都是由体育部来组织的，所以已经习惯了在强压下工作，令我印象最深的是校运动会，那可是学校的大型活动，基本上从头至尾都是有体育部自己操办，涉及很多的细节，例如要安排好每个班级的位置，运动会开幕式的入场顺序，各项比赛的时间安排等等。
Yes, I can! Because when I was in college, I served as the vice minister of the sports department. And there are a lot of activities which are held by the sports department. So I have accustomed to working under strong pressure. I am most impressed that the school sports meeting,which is one of the most large-scale activities in my college, basically it is made arrangements by the sports department from start to finish. It includes many details, Such as arranging the location of each class, arranging the order of admission to the opening ceremony,arranging the time of every kind of competitions and so on. So I believe I can .2、What is your greatest strength? What are your assets?我最大的优势是坚强的意志力和超强的耐力，当然这是后天训练出来的结果，由于我是名长跑运动员，在以前大大小小的比赛中，无论自己有多累，我都会对自己说，你要坚持下去，你现在是在跑道上，你必须用跑的形式来结束这场比赛，你不可以停下来，假如你停下来你就失败了，你就是个十足的失败者，自己都会瞧不起自己。
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云南经贸外事学校2012—2013学年上学期期末试卷
《空乘服务沟通与播音技巧概述》
试卷编号 B 考试方式闭卷
系部年级
班级姓名
学号
一．填空题（共20分，每空2分）
1.三声服务：来有、问有、去有。
2.沟通：是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法和形式，在两个或两个以上
的主体之间、或任何种类的信息的任何过程。
3.乘务人员及时为乘客传递各种信息，把服务做在乘客之前。
4.旅客安全包括物品安全和安全。
5.翻译：
Yes，I am coming right now。
The flight has been delayed because of the bad weather。
二．选择题（共30分，每题2分）
1.C舱位代表（）
A.头等舱
B.经济舱
C.普通舱
D.公务舱
2.下列哪个是万能用语（）
A.Please
B.你好
C.谢谢
D.对不起
3.下列用于不适宜对外国乘客说的是（）
A.你好,请这边来
B.请问您需要点什么
C.祝您旅途愉快
D.称一个60岁老人为老奶奶
4.下列词语中必读儿化音的是（）
A.可口
B.暗号
C.认错
D.差点
5.下列词语中哪个是可读可不读轻声词（）
A.恶心
B.价钱
C.奴才
D.教训
6.三声服务是，来有（），问有答声，送有去声
A. 笑声
B.迎声
C.语声
D.鞠躬
7.花中君子是（）
A.芍药
B.牡丹
C.兰花
D.杜鹃
8.茶圣指（）
A.李白
B.杜甫
C.白居易
D.陆羽
9.乘务员要提前（）小时（）分钟到飞机上进行直接准备。
A.1 20
B.2 20
C.1 30
D.2 30
10.对Don’t panic翻译正确的是（）
A.不要惊慌
B.不要乱拿
C.保持安静
D.不要乱跑
11.沟通是一个（）过程
A.单向
B.双向互动
C.主动
D.被动
12.空乘服务的职业特点（）
A.低收入
B.低付出
C.高风险
D.低封闭
13.如果说服务意识是飞机的机身和发动机，那么（）是飞机的机翼？
A.高尚的品质
B.服务技能和服务技巧
C.自身形象
D.较强的沟通能力
14.下列不是常见的见面礼节的是（）
A.鞠躬礼
B.握手礼
C.合掌礼
D.跪拜礼
15.下列礼节正确的是（）
A.把晚辈介绍给小辈
B.把男士介绍给女生
C.把上级介绍给下级
D.把客人介绍给主人
三．简答题（共20分，每题5分）
1.写一则简单的登机广播词 .
2.空城职业的职业要求有哪些？
3.空中沟通要领
4.优质服务应该是怎样的一种服务？
四．案例分析题（15分）
1.飞行中，一位乘客向乘务员要一条毛毯，乘务员发现毛毯已经发完了，但该
旅客态度又非常强硬，你该怎么办？
五．论述题（15分）
1.你怎样理解与人沟通的能力和学习的能力？
空乘服务沟通与播音技巧概述B卷参考答案一．
填空题
1.迎声；答声；送声
2.传递；交换；分享
3.开口；
4.人身
5.翻译：
（1）好的，我马上过来。
（2）由于天气恶劣，所以航班才延误。
二．选择题
1.D
2.A
3.D
4.D
5.D
6.B
7.C
8.D
9.A
10.A 11.B 12.C 13.B 14.D 15.D
三．简答题
1.空中沟通要领;努力创造亲和效应
尊重旅客，学会用心倾听;使用委婉，亲切的语言
以幽默化解矛盾
2.写一则简单的登机广播词
女士们、先生们：
早上好！
欢迎您乘坐——航空公司——航班由——前往——。
请按照座位号对号入
座。
我谨代表机组人员衷心的祝愿所有来宾生活愉快。
希望我们的服务能给
您留下美好的印象。
3.客舱服务实施阶段包括哪些程序
迎接旅客登机;客舱安全示范和检查
广播和发放餐饮;巡视客舱
安全检查;送别旅客
4.优质服务应该是怎样的一种服务？
优质服务应该更具有活力
优质服务没有绝对固定的内容和方式
注意夜晚航班的服务细节
幼稚的服务是适时的
优质的服务要注意细节
四．案例分析题
1.飞行中，一位乘客向乘务员要一条毛毯，乘务员发现毛毯已经发完了，但该旅客态度又非常强硬，你该怎么办？
提示：跟乘客解释，非常抱歉，毛毯已经发完，要不给您先倒杯热水，先暖暖身子，一会儿有乘客退毛毯，我马上给您送过来。
五．论述题
1.你怎样理解与人沟通的能力和学习的能力？
提示：沟通作为空乘人员的基本要求和基本职业素养，是空乘人员必须具备的素质，在与乘客的沟通过程中，空乘人员要正确使用语言，比如柔性语言、委婉语气等，总之，
沟通作为一种艺术，空乘人员要在实践中不断总结。