第二讲 空乘服务的概念特点
(完整版)1.《空乘服务概论》第一章 空乘服务概述
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
服务概念的延伸
著名企业的口号和使命为什么都是提供服务？
耐克一直将激励全世界的每一位运动员并为其献上最好的产品视为光荣的任务
苹果才是真正地在做设计—— 了解消费者的需求，懂得如何满足消费者的需 求，然后着手实现这些目标
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
Байду номын сангаас
01 企业服务的宗旨、观念来源顾客在经营中的认知程度
02 服务精神服务的灵魂，贯穿服务的全过程，决定质量
03
服务是集职业强制要求和个性理解一体化的行为
04
服务是一个无限追求的过程，优质的服务无止境
05
服务是有生命的，传递爱心，真诚，喜悦
06
良好的服务需要良好的服务系统支撑
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
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新航的基本服务
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
新加坡航空是新加坡的国家航空公司，以樟宜机场为基地，主要经营国际航线，在 东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络，并占据袋鼠航线的一部份市场。新加坡 航空公司是奢侈的代名词，在过去数年中荣膺了多项赞誉，skytrax五星；行业奖、 全球最佳国际航空公司，涵盖了机载娱乐、餐饮、地面服务、安全和公司管理等多 个领域。新加坡航空是全球众航空公司中，唯一设有专为解决航机餐点设计及质量 问题的顾问团的航空公司；所有自中国出发的航班每个座位都配有“银刃世界”个 人娱乐系统，提供超过200种不同类型的娱乐项目，让乘客随意挑选；启动了机上 无限宽带上网服务。
什么是空乘服务
什么是空乘服务
空乘服务是一种企业经济行为的范畴，但对服务品质的体现已经无法限定的范围。
就空乘服务的具体行为而言，空乘服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。
对空乘服务的这种理解，强调空中乘务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特征。
但很明显，狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务至高无上的境界。
从广义的角度看，空乘服务是以客舱为服务场所，以个人影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。
这种理解既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达及内心的沟通与互动；而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。
民航客舱服务的特点有哪些
民航客舱服务的特点有哪些民航客舱服务是指在民航飞行过程中为乘客提供的各种服务。
在现代航空业发展的背景下，民航客舱服务已不仅仅是提供飞行的基本服务，它已经成为航空公司吸引乘客、提高竞争力的重要因素。
下面将介绍民航客舱服务的特点。
1.安全性：民航客舱服务的首要责任是确保乘客的安全。
航空公司会采取各种措施，如提供安全演示、紧急疏散培训、定期安全检查等，以确保乘客在飞行过程中的安全。
2.个性化服务：航空公司致力于提供个性化的服务，以满足不同乘客的需求。
航空公司会根据乘客的喜好和特殊需求，提供不同的服务选择，如提供特殊饮食、儿童乘客照顾等。
3.快捷便利：航空公司努力提供快捷便利的服务，以节省乘客的时间和精力。
例如，航空公司会加快登机流程，提供在线值机、自助登机等服务，减少乘客在机场的等候时间。
4.舒适性：航空公司注重提供舒适的乘坐环境，以提高乘客的满意度。
例如，航空公司会配备舒适的座椅、提供充足的腿部空间、提供娱乐设施等。
5.高质量的餐饮服务：航空公司会提供高质量的餐饮服务，以满足乘客的需求。
无论是长途航班还是短途航班，航空公司都会提供美味的食物和饮料，有些航空公司还提供特色菜肴，以增加乘客的飞行体验。
6.个性化娱乐系统：航空公司会提供个性化的娱乐系统，以帮助乘客度过飞行过程中的时间。
娱乐系统包括个人电视屏幕、电影、音乐、游戏等，乘客可以根据自己的喜好选择。
7.高水平的服务培训：航空公司会对客舱服务人员进行高水平的培训，以确保他们具备专业和优质的服务能力。
客舱服务人员会接受礼仪、语言沟通、应急救援等方面的培训，以保证乘客的舒适感和满意度。
8.跨界合作：为了提供更好的乘客体验，航空公司会与其他行业合作，提供一系列增值服务。
例如，航空公司可能与酒店合作，提供免费住宿和转运服务，或与租车公司合作，提供特惠租车服务。
9.环境意识：现代航空业越来越重视环境可持续性，在客舱服务中也不例外。
航空公司会采取措施减少废弃物的产生，推行环保餐饮服务，提供环保用品，以降低对环境的影响。
第二章空乘服务(1)
选“空中小姐”。这一做法很快风行世界各地，“空姐”也便迅速发展为全
球性的新兴职业。
第二章空乘服务(1)
一、空乘服务的概念
〓 空乘服务的定义 〓 空乘服务的核心问题 〓 空乘服务的本质
第二章空乘服务(1)
1、空乘服务的定义
狭义角度：
空乘服务是按照民航服务的内容、规
范要求，以满足乘客需求为目标，为航班
“东方航空在空 姐的选拔上，偏 爱小巧玲珑，具 有江南水乡特色 的女生。
第二章空乘服务(1)
印度民航总局规定乘务员超重将被停飞
印度民航总局发布最新规定，称乘 务员如身材不符合正常的身体质量 指数(BMI)，将被列入“不合格”名 单，并有可能被停止飞行工作。民 航总局解释道，此举是为提升乘客 的安全，因为乘务员的身体如果不 合格或不够健康，他们在紧急情况 下可能难以履行其职责。
第二章空乘服务(1)
第二章空乘服务(1)
1、空乘服务的定义
狭义角度：
空乘服务是按照民航服务的内容、规
范要求，以满足乘客需求为目标，为航班
乘客提供服务的过程。
广义角度：
空乘服务是以客舱为服务场所，以个
人的影响力与展示性为特征，将有形的技
术服务与无形的情感传递融为一体的综合
性活动。
第二章空乘服务(1)
第二章空乘服务(1)
一个空姐的名言。
：“我们常常 无法作出伟大 的事，但我们 可以用伟大的 爱去做一些小 事。”一个空 姐的名言。
南航空姐：服 务是一种心情， 珍惜是一种态 度
第二章空乘服务(1)
第二章空乘服务(1)
谁说好男不如女 东航空少一样“倾心服务”
3月8日，中国东方航 空股份有限公司简称 “东航”）的空少们 组成了“绅士”乘务 组，在上海至沈阳的 航班上开展了“倾心 服务.为您解忧”的特 色航班，送上对女性 朋友们的节日祝福。
空乘服务概述-空乘服务的目标
顾客期望是指顾客心目中认为服务应该达到的水平 “软期望”与“硬期望” “模糊期望”与“具体期望”
第二节 顾客期望
顾客服务期望的模型与决策因素
持续性服务强化因素 诞生服务期望 个人服务理念
个人需要 暂时强化因素 紧急情况 服务问题 可感知的服务替代物 自我感知的服务角色 适当服务 环境因素 天气 灾难 偶然过多需要 明确的服务承诺 广告 合同 其他交流 含蓄的服务承诺 有形性 价格 口碑传播 个人、专家 过去的经历
期望的服务
理想服务
容忍区域
顾客差距
感知的服务
预测的服务
第二节 顾客期望
空乘顾客期望的管理
承诺与沟通 服务特性 服务过程 个人差异
• 购买承诺 • 乘客参与程 度 • 服务价格 • 口碑传播 • 媒体及社会 权益组织等 所得到信息
• 航程长短
乘客类型 地区分布 乘客价值观
和服务理念 乘客态度和 情绪
• 航班淡旺季 与高峰低峰 时刻
• 竞争对手情 况
第三节 当个什么样的空乘 ---------从细节做起
你做了什么样的准备？
思维、思想----方式 情绪-------------态度 知识与技能----方法与手段 仪容仪表 如何细化你的目标？ 简单的事情复杂化；复杂的事情简单化；眼光抬高、胸怀长远；吃亏就是 占便宜 目标实现途径与目标构成？ 协调服务关系：机组之间的合作、机组与乘客之间的和谐、乘客与乘客 之间的和谐 实现目标需要注意的问题：责任明确、责无旁贷；互相补充、协同作战； 提高标准、保证质量；细心观察、灵活应变；坚定不移、有始有终；身心 互动、以情动人；技能精湛、万无一失；创造内部环境、激发责任感
服务价值
所谓价值是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者
第二章空乘服务
当然，关于“刘海”的来历还有另外一种说法，认为刘海原本是 “留孩”，即指小孩子所留的头发。古代女孩15岁时便盘发插笄 表示成年，男孩则于15岁时束发为髻，到20岁时举行表示成年 的冠礼。在未成年之前，小孩子的头发大都是自然下垂的．所以 人们用“垂髫”、“髫年”代指儿童或童年。陶渊明《桃花源记》 中的“黄发垂髫，并怡然自乐”指的就是老人（黄发）小孩（垂 髫）都非常快乐。不过男女孩童所留头发是有区别的：男孩留的 是额上左右两角的胎发，称之为”兆”；女孩留的是垂于额头中 央的胎发，叫做“髦”。这种孩童时代所留的头发，统称为“留 孩发”。有的女子待到成年以后，为了让自己的发型更好看，依 旧让额头上的头发自然下垂，保持着留孩发，也就是现在所说的 刘海。到了唐代，民间产生了“刘海戏金蟾”的传说故事。由于 “刘海”与“留孩”古时发音基本相同，而“留孩”又本为口语 俗称不太雅观，故书面文字就常把它写作刘海。
江西航空
滑翔机
自转旋翼机
扑翼机是指：机翼 能像鸟和昆虫翅膀 那样上下扑动的重 于空气的航空器， 又称振翼机。扑动 的机翼不仅产生升 力，还产生向前的 推动力。中国春秋 时期就有人试图制 造能飞的木鸟。
倾转旋翼机是一种将固 定翼飞机和直升机融为 一体的新型飞行器，有 人形象地称其为空中 “混血儿”，倾转旋翼 机既具有普通直升机垂 直起降和空中悬停的能 力，又具有涡轮螺旋桨 飞机的高速巡航飞行的 能力。
《民航礼仪》课件——1.2.2.2_民航服务的特征
马斯洛需求层次理论针对不同的服务行业提供的
服务内容是
，旅客的需要层次表现也不同
笔者以为马斯洛的需求层次理论对当今民航业的 发展有很大的启示作用，期间存在着 联系
民航服务的特征
机舱环境（温度、环境噪声）
饮食（种类、搭配、口味、 安全食品）
• 食品无毒、无害，符合应当有的 急性、亚急性或慢性危害性食品
1.2：民航服务礼仪概述
民航服务的特征
民航服务与其他服务业有着
特性
地面服务
空中服务
• 除一般基本服务外，生命和财产安全的服 务
民航服务的特征
在民航业服务上体现得尤为充分 强调的是服务必须在明确的时间段内完成
旅客乘机为时间节点
• 在旅客
机舱为时间节点
民航服务的特征
要求民航服务人员必须严格依照时间 要求为旅客提供所有的服务 提前或延迟都是无效或无意义的
形成
的艺术与审美价值
• 借助服务使旅客得到美的享受和艺术的陶
冶，
审美水平
准点率
行李处理报告
客票超售被拒登机报告
• 给旅客带去更多的舒适与便捷，是民航服务追求的
旅客投诉
THANKS
，有强烈时间概念是民航服务人员必备的
民航服务的特征
是民航设施、设备、飞 机机型与客舱产品、环节氛围以及 民航服务构成的
民航服务的 产品
民航服务的特征
• 设施设备、飞机机型与客舱产品是民航服 务的
• 环节气氛是
• 服务质量是最终的 足旅客需要的
，是适合和满
民航服务的特征
• 安全是民航业区别其他服务业的
旅客从购买机票的那一刻，就购买了安全 准时到达目的地的
民航服务在保障旅客生命、财产安全的基础上 满足旅客其他需求，让旅客
浅析空中乘务服务工作的特征与需求
浅析空中乘务服务工作的特征与需求浅析空中乘务服务工作的特征与需求空中乘务立足于航空客运，就其服务的人群而言，无论在经济实力还是在文化程度上都具较高的水准，提供的服务必然要和索要的价格相匹配。
隶属于服务业态中的一种，空中乘务服务根据自己的职业环境以及职业目标呈现出自己的职业特征，空中乘务服务工作主要宗旨在服务于顾客，为顾客提供相对舒适的出行环境。
因此在空中乘务工作中要能够根据自己的职业特征创造优质的服务，从而满足旅客的出行需求。
一、空中乘务服务工作的特征空中乘务服务工作不同于一般的交通运输行业，也和其他的服务行业工作环境不同，但是在宗旨上具有共同之处，空中乘务服务要能够保证在力所能及的范围内帮助旅客获得便捷，从而能够满意其需求。
在空中乘务服务工作中提供服务的服务员都具有典型的特征。
（一）从事行业女性居多空乘服务行业从事的人员中女性较多，这一方面是因为行业的特征与女性的整体特点有关，首先是服务行业其要求的体力活动较少，而且在从事空中乘务服务工作要有足够的耐性和亲和力，女性对此能够满足其条件，另一方面是因为女性能够提供乘客舒心的问候，因为女性在交往中能够提供更加细腻的服务，其细心的态度能够了解到乘客的需求，及时捕捉乘客的要求并做出改善，在服务质量上整体要比男性做的要好。
女性乘务服务人员能够在细碎的服务中认真的完成，特别是能够持续的高标准的不厌其烦的完成乘务工作中的一些共同的服务项目，相较于男性的性格特征，女性较为稳定，也能够很好的满足乘客标准。
（二）空乘人员礼仪素质较高空中乘务服务人员一般是对乘客提供较为人性化的服务，因此在服务中礼仪素质较高，主要表现在微笑以及文明的礼仪和整洁的外表上。
空中乘务人员礼仪素质较高是和人与人之间交往的特征有关的，服务是向陌生人提供的，人与人之间在交往中受文化的影响，无论在国内还是在国外，都有特定的礼仪规范，这些无形的文化礼俗恰巧构成了共同的语言，采用礼仪交往的方式一方面是对乘客作为一个主体人的尊重，同时也是对相互熟悉的文化一种认同和遵守有助于拉近彼此的关系。
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本章要点
• • • • • 温故 （什么是服务？） 知新 一、服务概述 二、空乘服务概述 三、
一、服务的概述
1.服务就是为他人做事，使其从中 获利，从中获得自己应得利益.
2.服务层次： 1）功能服务层面 2）心理服务层面
优质服务
3.空乘服务职业特点
• 1）高风险，安全责任高于一切 • 2）高封闭，服务环境特殊 • 3）高规范，对服务人员综合素质要求 • 4）高要求，对从业人员要求条件高 • 5）高收入，高付出 • 6）个性呵护明显; 。。。
二、空乘服务
（一）概念 1. 狭义： 空乘服务是按照民航服务的内容及规范 要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘 客提供服务的过程．
2.广义： 空乘服务是以客舱为服务场所，以个人 的影响பைடு நூலகம்与展示性为特征，将有形的技术 服务与无形的情感传递融为一体的综合性 活动．
空乘服务概念延伸
1、是传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献 真心的过程. 2、须协调各种有利因素,确保航班安全. 3、有明显的国际化特征. 4、展示着一个民族的品质. 5、更强调服务人员的综合素质. 6、是简单服务细节在高品位目标下的升华. 7、是一种职业.核心是让顾客满意。
(二）空乘职业要求
• 良好的气质与条件 • 思想品质优良 • 心理素质较好（沉着、果断、主动、合作 意识强等） • 有一定文化素养 • 服务技能和水平高 • 具有全面的综合素质
（三）航空服务的内容
• 沟通、卫生、广播、餐饮、娱乐。。。
拓展：你知道么空服中供餐如何规定的？
• （四）航空服务工作程序 （学生分组活动） • 1.预先准备阶段 准备会要准备？关于航班的。。。；关于自己 的？ • 2.服务工作直接准备阶段 填空：提前？检查设备、备餐等 • 3.客舱服务实施阶段