空乘服务的概念特点共20页文档
航空服务礼仪的定义、特点及个性化
航空服务礼仪的定义、特点及个性化作者：张恒来源：《知识窗·教师版》2015年第11期摘要：民航业是特殊的服务行业，服务者直接与旅客接触，代表着民航业及各个航空公司的形象。
空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度等不仅代表自身和航空公司，还代表着整个民航和国家的形象。
由此可见，空乘必备的职业礼仪将直接影响优质的客舱服务，影响航空公司的生存和发展。
关键词：航空服务礼仪个性化服务服务质量一、航空服务礼仪的定义航空服务礼仪是空乘人员在执行飞行任务中，为旅客服务时应遵守的行为规范，它贯穿于空乘人员在客舱中为旅客服务的各个环节。
如从客舱迎接旅客登机、用语言或手势与旅客进行的简短沟通，到飞行途中为旅客发放餐食、饮料，再到为有个别旅客或特殊旅客提供服务，都有一整套服务行为规范。
二、航空服务礼仪的特点1.得体的仪容、仪表得体的仪容、仪表是旅客了解航空文明服务的第一印象，所以在每次执行航班飞行任务之前，空乘人员都应按航空公司的要求化妆。
如女乘务员的妆容应端庄、淡雅，男乘务员的妆容应整洁、大方。
长期保持得体的仪容和仪表，养成文明礼貌的素养，逐步提高内在素质，提升职业信心，也是尊重旅客的表现。
2.优雅得体的举止言谈优雅得体的举止言谈，是航空服务礼仪的一种软实力，需要每位空乘人员的共同努力才能实现，这也是空乘人员基本职业素质的具体体现。
根据旅客服务满意度的调查结果显示，空乘人员的举止言谈，是旅客评价服务质量的重要内容之一。
如在客舱服务中，空乘人员从迎接旅客登机、协助旅客放置行李和入座，到发放报纸、饮料、餐点，再到回答旅客询问、满足旅客要求，都必须遵守航空服务的礼仪要求。
3.良好的亲和力从狭义上说，亲和力是指一个人或一个组织在所属群体中的亲近感；从广义上来说，它是指一个人或一个组织能够对所在群体施加的影响力。
在航空服务礼仪中，亲和力是服务行为工作人员内在综合素质的一种外在表现，它无法用规范、标准、制度来进行考核，但却是空乘人员的必备素质。
民航客舱服务的特点有哪些
民航客舱服务的特点有哪些民航客舱服务是指在民航飞行过程中为乘客提供的各种服务。
在现代航空业发展的背景下，民航客舱服务已不仅仅是提供飞行的基本服务，它已经成为航空公司吸引乘客、提高竞争力的重要因素。
下面将介绍民航客舱服务的特点。
1.安全性：民航客舱服务的首要责任是确保乘客的安全。
航空公司会采取各种措施，如提供安全演示、紧急疏散培训、定期安全检查等，以确保乘客在飞行过程中的安全。
2.个性化服务：航空公司致力于提供个性化的服务，以满足不同乘客的需求。
航空公司会根据乘客的喜好和特殊需求，提供不同的服务选择，如提供特殊饮食、儿童乘客照顾等。
3.快捷便利：航空公司努力提供快捷便利的服务，以节省乘客的时间和精力。
例如，航空公司会加快登机流程，提供在线值机、自助登机等服务，减少乘客在机场的等候时间。
4.舒适性：航空公司注重提供舒适的乘坐环境，以提高乘客的满意度。
例如，航空公司会配备舒适的座椅、提供充足的腿部空间、提供娱乐设施等。
5.高质量的餐饮服务：航空公司会提供高质量的餐饮服务，以满足乘客的需求。
无论是长途航班还是短途航班，航空公司都会提供美味的食物和饮料，有些航空公司还提供特色菜肴，以增加乘客的飞行体验。
6.个性化娱乐系统：航空公司会提供个性化的娱乐系统，以帮助乘客度过飞行过程中的时间。
娱乐系统包括个人电视屏幕、电影、音乐、游戏等，乘客可以根据自己的喜好选择。
7.高水平的服务培训：航空公司会对客舱服务人员进行高水平的培训，以确保他们具备专业和优质的服务能力。
客舱服务人员会接受礼仪、语言沟通、应急救援等方面的培训，以保证乘客的舒适感和满意度。
8.跨界合作：为了提供更好的乘客体验，航空公司会与其他行业合作，提供一系列增值服务。
例如，航空公司可能与酒店合作，提供免费住宿和转运服务，或与租车公司合作，提供特惠租车服务。
9.环境意识：现代航空业越来越重视环境可持续性，在客舱服务中也不例外。
航空公司会采取措施减少废弃物的产生，推行环保餐饮服务，提供环保用品，以降低对环境的影响。
第二章空乘服务(1)
选“空中小姐”。这一做法很快风行世界各地，“空姐”也便迅速发展为全
球性的新兴职业。
第二章空乘服务(1)
一、空乘服务的概念
〓 空乘服务的定义 〓 空乘服务的核心问题 〓 空乘服务的本质
第二章空乘服务(1)
1、空乘服务的定义
狭义角度：
空乘服务是按照民航服务的内容、规
范要求，以满足乘客需求为目标，为航班
“东方航空在空 姐的选拔上，偏 爱小巧玲珑，具 有江南水乡特色 的女生。
第二章空乘服务(1)
印度民航总局规定乘务员超重将被停飞
印度民航总局发布最新规定，称乘 务员如身材不符合正常的身体质量 指数(BMI)，将被列入“不合格”名 单，并有可能被停止飞行工作。民 航总局解释道，此举是为提升乘客 的安全，因为乘务员的身体如果不 合格或不够健康，他们在紧急情况 下可能难以履行其职责。
第二章空乘服务(1)
第二章空乘服务(1)
1、空乘服务的定义
狭义角度：
空乘服务是按照民航服务的内容、规
范要求，以满足乘客需求为目标，为航班
乘客提供服务的过程。
广义角度：
空乘服务是以客舱为服务场所，以个
人的影响力与展示性为特征，将有形的技
术服务与无形的情感传递融为一体的综合
性活动。
第二章空乘服务(1)
第二章空乘服务(1)
一个空姐的名言。
：“我们常常 无法作出伟大 的事，但我们 可以用伟大的 爱去做一些小 事。”一个空 姐的名言。
南航空姐：服 务是一种心情， 珍惜是一种态 度
第二章空乘服务(1)
第二章空乘服务(1)
谁说好男不如女 东航空少一样“倾心服务”
3月8日，中国东方航 空股份有限公司简称 “东航”）的空少们 组成了“绅士”乘务 组，在上海至沈阳的 航班上开展了“倾心 服务.为您解忧”的特 色航班，送上对女性 朋友们的节日祝福。
第一章空乘服务概述
E----Excellent：出色
出色的服务员才能留住顾客。 不出色的都被淘汰了。
Q:谁是班上最出色的同学？
课前回顾（四点） 二、服务的要素（中文版）
① 承担——服务者应当承担职业责任
② 承认——服务者从内心欣然接受服务的责 任
③ 服从——服务者服从需求者的愿望和要求
④ 致力——服务者将服务做得尽善尽美
准备好了吗？
三：用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子， 两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子 在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下， 轻轻地拔出木筷子之后，练习维持状态30秒。
服务------SERVICE
S----Smile：微笑 E----Excellent：出色 R----Ready：准备 V----Viewing：看待 I----Inviting：邀请 C----Creating：创造 E----Eye：目光
• 3，当客人对你抱怨对时候，不管是不是你 的问题，你都要代表团队道歉
比如我们跟客服投诉的时候，经常会听到：这 个事情我做不了主呀，是某某部门负责的。或 者这个不是我们的问题呀，是物流公司的问题 呀。但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这 么说，那么你的职业生涯完结也不远了。首先， 不管是不是你的问题，你都要道歉，只要是你 能协调到的，都要帮客人处理问题。
供优质服务的贵宾，尊重每一位旅客。
•案例：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡 参加投资洽谈，一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主要 接待单位，酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不少地方 政府高级官员。酒店将地方官员视为VIP，房内鲜花水果自 不必说，在许多公众场合，酒店中高层管理者对官员更是热 情有加，见面握手问好，餐餐上桌敬酒，嘴上这个“长”那 个“长”地叫着。相比之下，对那些回乡华侨视同路人，无 人上前照应，就连服务员也顾此失彼，连起码的“对客一视 同仁”也丢之脑后，面对远方归来的华侨们难以一展笑容。 不少华侨见此情形，甚为不满，一气之下，纷纷退房改住他 店。
客舱服务-专业文档
客舱服务客舱服务是航空服务中的重要一环，它直接影响到旅客对航空公司的印象和满意度。
客舱服务的质量和水平对于提高旅客的满意度、提升航空公司的品牌形象和声誉具有重要意义。
下面将从客舱服务的定义、特点、影响因素、提升策略等方面进行探讨。
一、客舱服务的定义客舱服务是指航空公司在航班起飞前、飞行中和降落后，为旅客提供的各种服务。
客舱服务包括但不限于：航班准备、安全检查、空乘人员服务、餐饮服务、清洁卫生、紧急情况处理等。
客舱服务的主要目标是满足旅客的需求和提供优质的体验，从而提高旅客的满意度和忠诚度。
二、客舱服务的特点1.多元化：客舱服务涵盖了多个方面，包括航班准备、安全检查、餐饮服务、娱乐设施等，满足了不同旅客的需求。
2.个性化：客舱服务应针对不同类型旅客的需求提供个性化的服务，如商务旅客、家庭旅客、残疾旅客等。
3.高标准：客舱服务要求高标准的服务质量，包括空乘人员的形象气质、服务态度、专业素养等。
4.安全优先：在客舱服务中，安全始终是第一位的，必须确保旅客的安全和舒适。
三、客舱服务的影响因素1.空乘人员的素质：空乘人员的素质是影响客舱服务质量的关键因素之一，包括他们的专业素养、服务态度、沟通能力和应急能力等。
2.航班类型和旅客类型：不同的航班类型和旅客类型对客舱服务的需求和期望也不同。
例如，商务旅客可能更注重餐食的选择和娱乐设施的提供，而家庭旅客可能更注重安全和舒适。
3.服务设施和管理制度：客舱服务设施的配置和管理制度也会影响客舱服务质量。
例如，机上娱乐设施的种类和数量、座椅舒适度等都会影响旅客的满意度。
4.社会文化和旅客心理：不同地区的社会文化和旅客心理也会影响客舱服务质量。
例如，某些地区的旅客可能更注重细节和服务体验的舒适度，而其他地区的旅客可能更注重速度和效率。
四、提升客舱服务的策略1.提高空乘人员的素质：航空公司应加强对空乘人员的培训和管理，提高他们的专业素养和服务态度，增强他们的应急能力和沟通能力。
民航客舱服务的特点有哪些
民航客舱服务的特点有哪些客舱服务是彰显航空公司服务能力的重要窗口。
客舱服务是旅客体验航空公司服务产品时间最长的一个阶段。
客舱服务除了向旅客提供舒适的座椅、可口的餐食、丰富的娱乐设施等硬件服务以外，更为关键的是乘务员对旅客的服务。
服务规范、真诚热情、主动及时等服务特色，都是旅客感受企业服务能力最直观的表现。
客舱服务已经成为航空公司之间竞争的关键手段之一。
优质的客舱服务能够有效巩固现有旅客，赢得更多回头客，扩充大量长期忠诚客户，是企业创造经济效益不可忽视的重要方面。
从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足旅客需求为目标，为乘机客人提供相应的服务的过程。
这一定义强调了客舱服务的规范性，体现了客舱服务作为服务行业的基本特性，但无法体现客舱服务的全貌与本质。
从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。
这一定义既强调了客舱服务的技术性，又强调了服务过程中不可缺少的情感表达，同时体现了乘务员个人的影响力。
随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升，优质的客舱服务在规范化、法制化和科学化管理的基础上，形成了更具个性化、特色化、人性化的特点，优质的客舱服务逐渐发展成一种客舱文化。
与其他服务相比，客舱服务具有以下特点。
1. 安全责任重大飞行安全是航空公司的生命，是航空公司开展工作的首要目标。
早在1957年10月，周恩来总理就在民航局《关于中缅通航一周年的总结报告》上批示："保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常。
"可见，安全是航空工作的最基本的要求。
客舱安全作为飞行安全的一个重要组成部分，是飞行安全的基本保证。
乘务员作为客舱服务的实施者，肩负着客舱内部安全以及对乘客进行安全管理的重任。
乘务员不仅要做好本职工作，为乘客提供优质的服务，还要担负起管理和引导乘客的责任，乘务组的首要职责就是确保客舱的运行安全。
(完整版)1.《空乘服务概论》第一章 空乘服务概述
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
狭义角度：
空乘服务是按照民航服务的内容、规范要求，以 满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过 程．
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
广义角度：：
空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影 响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形 的情感传递融为一体的综合性活动．
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
服务的层次
主动性，预见性，智慧的服务 细致、细心、细微的真情服务 简单程式化的服务方式 利益驱动的服务方式
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
用智服务
用心服务、用情服务
用力服务 用“利”服务
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
第二节 空乘服务概念的解析 一、空乘服务的概念 / 14 二、空乘服务概念的延伸 / 16
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
服务是社会进步的标志 空中乘务因其特殊的服务环节、服务程序、服务
内容已经成为高品质、高层次服务的典范
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
服务是社会现象，是社会运行的基本条件 给他人提供帮助，相互依赖，相互依存 “服务”就是为人服务,使人生活上得到某些便利
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
播放《新加坡航空》每段旅程宣传片
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
新航的基本服务
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
第三节 空乘服务的特点
1、 日常流程
2、服务过程 3、沟通过程
第三节 空乘服务的特点
一.安全责任重大 二.服务环境特殊 三.技术性强，服 务内容复杂 四.个性呵护明显 五.对服务人员的 综合素质要求高
一.安全责任重大
• 空乘人员担负着观察 .发现 处理各种安全隐患的任务。 • 空乘人员担负着维持客舱秩序 消除各类危机事件。 • 空乘人员担负着面对乘客 面对危机的责任。
二.服务环境特殊
因为客舱面积狭小. 设施功能特殊.人员密集.又在飞行 状态下，所以要求空乘人员具有机动性，符合规范， 机组人员密切配合，发挥团队精神。
三.技术性强，服务内容复杂
四.个性呵护明显
五.对服务人员的综合素质要求高
1. 具有稳定的心理素质，临危不惧，果断坚 定。 2. 善于发现问题，果断处理问题。 3. 灵活的沟通能力和应变能力，有效地与不 同乘客进行沟通。 4. 很强的亲和力和超越自我情感的职业情感， 充满爱心的服务