空乘服务职业素质及职业道德
论空中乘务职业道德精神及培育养成
论空中乘务职业道德精神及培育养成一、引言空中乘务员是民航行业中最重要的职业之一，他们的职责不仅仅是提供安全舒适的服务，更重要的是他们代表着整个航空公司的形象和服务质量。
因此，空中乘务员必须具备良好的职业道德精神，才能够胜任这份工作并为旅客提供优质的服务。
二、空中乘务职业道德精神概述1. 诚信诚信是任何一个职业都必须具备的基本品质，对于空中乘务员来说也同样如此。
他们必须遵守公司规定，不得向旅客隐瞒任何信息，并且在工作中保持高度诚信，不得利用自己的职务便利谋取私利。
2. 专业素养专业素养是指空中乘务员必须掌握相关知识和技能，并且在实际工作中能够熟练运用。
这包括飞行安全知识、应急处理技能、服务礼仪等方面。
只有具备了这些素养，才能够更好地为旅客提供优质服务。
3. 服务意识服务意识是指空中乘务员必须以旅客为中心，积极主动地为旅客提供优质的服务。
这包括了解旅客的需求和要求，及时解决问题，以及在工作中保持礼貌、耐心和友好。
4. 团队合作精神团队合作精神是指空中乘务员必须与同事密切合作，共同完成工作任务。
这需要他们具备良好的沟通能力和协调能力，并且在工作中互相支持、互相帮助。
三、培育养成空中乘务职业道德精神1. 培训教育航空公司应该通过培训教育来提高空中乘务员的职业道德素质。
这包括提供专业知识培训、礼仪培训、安全知识培训等。
同时，还应该加强职业道德方面的培训，引导空中乘务员树立正确的职业道德观念。
2. 实践锻炼实践锻炼是指通过实际工作经验来提高空中乘务员的职业素质。
航空公司可以安排新员工与老员工一起工作，让新员工从老员工身上学习经验和技巧。
同时，航空公司还可以安排实际应急演练活动，让空中乘务员在模拟环境下锻炼应对突发事件的能力。
3. 激励机制激励机制是指通过奖励和惩罚来推动空中乘务员提高职业道德素质。
航空公司可以设置相关奖励制度，如表扬信、荣誉称号等，鼓励空中乘务员积极向上。
同时，也要对违反职业道德规范的行为进行惩罚，并且及时公开处理结果，以起到警示作用。
空乘人员最讲究的是内在素养
空乘人员最讲究的是内在素养一、职业品德：职业品德是指空乘人员在从事职业时所要遵循的道德规范和职业规则，表现职业道德、职业良心。
对于职业品德的重视，不仅是对空乘人员来说，对于乘客来说也是相当重要的一点。
一个良好的职业品德，可以让乘客感受到专业、可靠的服务。
反之，如果空乘人员职业品德低下，不仅影响公司品牌形象，也会降低乘客的航空体验，进而影响企业利润和长远的发展。
空乘人员的职业品德，主要表现在以下方面：1、诚信守法：遵纪守法、廉洁奉公；维护公司和乘客的利益；对待每一个乘客都一视同仁，公正对待每一位乘客。
2、勇于担当：在突发事件中，能够迅速决策、组织乘客疏散；如果乘客有任何的问题、疑虑，都能够主动承担起解答、照顾的责任。
3、保守秘密：在保密方面，空乘人员要秉持诚实、守信、保密的原则，绝不能泄露乘客的隐私信息。
4、时刻自律：言行举止都要符合岗位要求和职业操守要求，不能出现任何言行不当、不符合职业规范的行为。
二、能力素质：能力素质是衡量一个员工岗位适应度的重要指标之一。
对于空乘人员，要求具备良好的语言表达能力、沟通能力、应变能力以及协调能力。
因为在一次航班中，空乘人员要与机组人员配合，与每位乘客交流、协商，同时也要注意各种突发情况的处理。
因此，能力素质对于空乘人员来说尤其重要。
主要表现在：1、语言表达能力：空乘人员要能熟练掌握至少一种国际通用语言，例如英语，还要在日常工作中多加练习，提高语言表达和表述清楚的能力。
2、沟通协调能力：掌握与乘客沟通的技巧和方法，耐心对待每一位乘客，及时解答疑问；同时在机组内，积极与其他部门协调沟通，共同协作，确保航班行程圆满完成。
3、应变能力：灵活应对突发事件，能够迅速制定有效的应急预案，处理各种紧急情况，维护乘客的安全。
4、专业素养：熟练掌握业务知识，了解国内外的航空知识，专业水平达到要求。
三、心理素质：1、心理健康：放弃对一切工作烦恼的抱怨和牢骚，保持心情愉悦，维持良好的工作状态。
第九章 空乘服务职业素质及职业道德(共33张PPT)
乘务员不仅要在飞机上为旅客提供热情周到的服务，更重要的是提供机上安全的保证，在任何特殊 情况下，维护客舱秩序，组织乘客安全撤离。
4.服务的特殊性
乘务员在服务中要面对形形色色的旅客，这些旅客可能来自不同国家、不同地区、不同职业、 年龄、地位、不同风俗习惯的旅客，所以有其服务的特殊性，因此乘务员要提高自己的文化修养， 了解不同国家、不同地区的文化习俗，同时要掌握不同旅的心理特点及需求，这样才能做好服务工 作。
案例8 让梦想在蓝天飞翔
心理素质
保证服务质量处理突发事 件的保证
(四)空乘工作的职业要求
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保持良好的姿态不松懈原则
德国汉莎的华人空姐：精致，搭配得体，端庄时尚
空乘人员的服饰，不同于其他职业的服饰，航空公司有关服饰往往作出相应规定， 空乘人员必须做到飞行时按规定着装。值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、 天气变化及个人身体素质着装。
干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。在着工作服时，应保持工作服干净 整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、 脏物、异味。例如皮鞋应保持光亮、无破损。着制服时须扣好纽扣。围裙在位旅客提供 餐饮服务时穿戴，保持熨烫平整、干净。
第二节 空乘人员的职业形象和行为规范
朝明鲜确空 空姐乘：人颜员色职有业点素与死质乘板的客，概还念有有与效细内地节涵沟设，通计加缺深乏对精空细乘。服一务工切作问的理题解都是在沟通中得到解决的，没有沟通就没有
第三节 空乘人员职业能素力质的提高
空中乘务专业职业素养培养指南
空中乘务专业职业素养培养指南空中乘务员作为一种特殊的职业，需要具备一定的职业素养。
职业素养是指在从事其中一职业的过程中，所需要具备的道德品质、职业道德规范、职业技术和职业认同等方面的素养。
一、道德品质作为一名空中乘务员，首先要具备良好的道德品质。
这包括高尚的情操、严谨的工作态度和对他人的无私帮助。
在工作中，要时刻保持积极向上的情绪态度，对乘客和工作伙伴保持礼貌和尊重。
要以身作则，成为乘客和同事的榜样，树立起良好的形象。
二、职业道德规范职业道德规范是飞行服务行业的重要组成部分，也是乘务员个人职业道德和行为的核心内容。
空中乘务员作为航空公司的形象代言人，需要遵循一定的职业道德规范。
这包括保守公司和客户的商业秘密、维护航空秩序、恪守保密协议等。
同时，乘务员应该维护职业荣誉和尊严，严守行业规范和法律法规，不参与非法活动和违纪违规行为。
三、职业技术作为一名空中乘务员，掌握职业技术是必不可少的。
乘务员需要具备一定的飞行知识、安全操作和应急处置的能力。
这包括熟悉飞行器的基本结构和性能、安全操作规程和飞行技巧等。
此外，乘务员还需要具备基本的急救、消防和自救互救等应急处理能力，以保障乘客和机组人员的安全。
四、职业认同职业认同是指空中乘务员对自己的职业身份和职业角色的认同程度。
乘务员应该对自己的职业自豪感和责任心，认识和体验职业给予个人的成就感和满足感，对职业未来发展保持乐观态度。
乘务员应该时刻保持对职业的热情，持续提升自己的专业素养，追求职业发展和个人成长。
为培养空中乘务专业的职业素养，可以从以下几个方面进行：一、加强职业道德教育通过加强职业道德教育培养乘务员的职业操守、职业道德和责任感。
可以通过举办道德伦理讲座、开展职业道德教育培训等方式，让乘务员加深对职业道德规范的认识和理解。
二、优化职业技能培训加强职业技术培训，提升乘务员的飞行知识、应急处置和沟通能力等。
可以通过模拟飞行训练、应急演练和职业技能比赛等方式，提高乘务员的专业素养和应对突发情况的能力。
航空公司工作人员的职业道德与职业素养
航空公司工作人员的职业道德与职业素养航空公司作为一种特殊的行业，工作人员的职业道德与职业素养对于公司的形象与声誉至关重要。
航空公司工作人员应该具备高度的职业道德，而且他们的职业素养也直接关系到乘客的舒适体验与航空公司的发展。
本文将探讨航空公司工作人员的职业道德与职业素养，并提出一些能够提升他们的建议。
职业道德是航空公司工作人员必须遵守的准则之一。
首先，他们应该具备诚信与责任心。
航空公司工作人员应当言行一致，诚实守信，不能以任何形式欺骗乘客或公司。
例如，当面对延误或取消航班时，工作人员应该及时与乘客沟通，并提供清晰的解决方案。
其次，保守机密信息是航空公司工作人员职业道德的重要内容之一。
他们需要严守公司规章制度，保护乘客的个人信息和航空公司的商业机密。
最后，航空公司工作人员应该尊重乘客的权益，不歧视任何个人或团体。
在服务中，对待每一位乘客都应该一视同仁，提供平等、友好的态度。
除了职业道德，航空公司工作人员的职业素养也至关重要。
首先，他们应该具备优秀的服务态度。
友好、耐心并及时响应乘客的需求是一名合格服务人员的基本素养。
无论是解答问题，提供帮助，还是处理抱怨，航空公司工作人员应该表现出专业且高效的态度。
其次，沟通能力和协作能力是航空公司工作人员必备的素养之一。
由于航空公司工作人员需要与各种类型的乘客打交道，因此良好的口头和书面沟通能力至关重要。
此外，团队合作也是他们要具备的重要能力，因为在一个航空公司中，工作人员需要与其他部门密切合作，确保乘客的舒适体验。
最后，航空公司工作人员应具备持续学习的意识与能力。
航空业发展迅速，工作人员需要不断学习新知识，掌握最新的行业动态，以提供更好的服务。
为了进一步提升航空公司工作人员的职业道德与职业素养，以下是一些建议。
首先，航空公司应该建立完善的培训机制，确保新员工了解并遵守公司的职业道德准则。
培训课程可以包括职业道德与伦理、沟通技巧和服务技能等方面的内容。
其次，航空公司应该定期评估员工的职业素养，鼓励并奖励那些表现出色的员工，并提供帮助和支持给那些需要改进的员工。
航空公司工作人员的航空公司员工职业道德与素养
航空公司工作人员的航空公司员工职业道德与素养航空公司作为服务行业的重要组成部分，其员工的职业道德与素养显得尤为重要。
航空公司工作人员在执行职责过程中，应当秉持高度的职业道德，展现出良好的工作素养，以确保航空旅客的安全与舒适。
本文将从不同的角度探讨航空公司员工的职业道德与素养。
一、维护航空安全作为航空公司工作人员，维护航空安全是首要职责。
在航班起降、飞行过程中，员工需要严格按照相关规章制度，确保飞行安全。
他们需要具备严谨的操作技能和对紧急情况的应对能力，以应对突发状况，保障乘客的生命财产安全。
同时，在发现任何安全隐患时，员工应立即向上级主管报告，并采取行动以消除或减轻风险。
二、提供优质服务航空公司员工应以客户为中心，为旅客提供优质服务。
他们需要具备良好的沟通能力和服务意识，主动帮助旅客解决问题和提供信息。
无论是在办理登机手续时还是在飞行过程中，员工应友善、耐心地与旅客互动，确保旅客得到良好的旅行体验。
在面对疲劳、压力和不满的情况时，员工应保持专业的态度，进行自我调节，不影响服务质量。
三、谨守职业道德航空公司员工需始终秉持职业道德，诚实守信，不得从事与工作职责不符的行为。
他们需要严格遵守公司的规章制度，维护公司形象和声誉。
在应对客户投诉时，员工应友好地沟通，合理解释情况，并尽力解决问题，不得以不专业的态度对待。
此外，员工还应遵守保密规定，妥善保管客户隐私信息，确保信息安全。
四、培养良好团队协作精神航空公司工作人员通常需要与各部门紧密合作，共同完成航班运营任务。
良好的团队协作精神对确保航班的正常运行至关重要。
员工应注重沟通、协调和理解，积极参与团队讨论和决策，共同解决问题。
通过团队合作，员工能够增加工作效率，提高服务质量。
总结：航空公司员工的职业道德与素养对于保障航空安全和提供优质服务起着重要作用。
他们应具备严格的操作技能和应对紧急情况的能力，秉持诚实守信、友善、耐心的服务态度，遵守公司规章制度，把客户的需求放在第一位，并且注重团队协作精神。
空乘人员的职业政治思想素质
4、好学上进,提高业务; 业活动中必须遵循的行为规范和行为准则. 4、好学上进,提高业务; 4、好学上进,提高业务;
素质的概念
素质:是在先天生成的基础上,在后天教育和社 会环境的影响中所获得的知识、品德、 才能、个性、心理等各方面状态的总和.
职业素质:是劳动者对社会职业了解与适应能 乘务员:“那你是?“
旅客:“我是人,我要可乐!“ 及待人、接物、处事所应履行的职
力的一种综合体现,从事本职工作,以 我马上帮您处理,不会打扰到您的休息的”
问题:案例中的空乘人员缺乏哪些职业素质? 空乘人员的职业政治思想素质
及待人、接物、处事所应履行的职 一个真实的事件，大意是说：一位德高望重的高中化学特级老师请前来看望他的现今都已是硕士、博士、专家等当年的学生来考现今
•
一个真实的事件，大意是说：一位德高望重的高中化学特级老
师请前来看望他的现今都已是硕士、博士、专家等当年的学生来考现
今学生的一份化学 ，结果平均分只有三四十分，而现在学生的平均
分却是94分。难道就可以说他们不如现在的学生吗？他们个个都是生
活事业中的姣姣者、成功者！
•
由此，这位化学特级教师反思：知识与素质的关系到底是如何？
他认为:最初是知识越多，素质越高，而最后却是知识越来越被遗忘，
但素质却没有减低，而是不断提高的。
•
我觉得：素质就是一种沉淀！有一位专家说得好，素质就是当
你把学校里学到的东西全部忘记后，所剩下的东西，那就是素质。
职业素质的概念 空乘人员的职业素质和要求
有一位专家说得好，素质就是当你把学校里学到的东西全部忘记后，所剩下的东西，那就是素质。 “ 乘务员不确定的问到:“你是可乐吗?“ 旅客:“不是!“
航空公司工作人员的行为规范与职业道德
航空公司工作人员的行为规范与职业道德航空公司作为一个服务行业，其员工的行为规范和职业道德显得尤为重要。
符合职业道德准则的员工不仅能提供高质量的服务，还能为航空公司赢得口碑和信任，增强企业竞争力。
本文将探讨航空公司工作人员应该具备的行为规范和职业道德。
第一、道德修养与素质培养作为航空公司工作人员，道德修养和素质培养是首要考虑的要素之一。
他们应该具备良好的道德品质，如诚实守信、正直勇敢、公正廉洁等。
与此同时，员工应积极培养自己的专业知识和技能，提升自身素质，为更好地工作做好准备。
第二、服务态度和沟通能力航空公司工作人员应具备良好的服务态度和沟通能力。
他们需要以礼貌、热情的态度面对旅客，并尽可能满足旅客的需求。
在解答旅客疑问、提供服务过程中，清晰准确的沟通能力也显得尤为重要。
员工应注重表达技巧，避免用词不当或产生误解，同时也要学会倾听和理解旅客的需求。
第三、保密意识和隐私保护航空公司工作人员需要具备保密意识和隐私保护能力。
在工作中，他们会接触到旅客的个人信息及其他敏感信息，应严格遵守保密规定，并妥善保管相关信息，防止泄露和滥用。
员工需要明确意识到这个重要性，不因私利而违背保密义务，保护旅客的合法权益。
第四、应急处理和解决问题能力航空公司工作人员应具备应急处理和解决问题的能力。
工作中可能会出现各种突发状况，如航班延误、行李遗失等问题，员工需要冷静思考，快速响应，并及时采取有效措施解决问题。
与此同时，工作人员还需要善于协调与合作，与相关部门或同事紧密配合，共同应对突发情况，确保服务质量与旅客满意度。
第五、自我管理和职业操守航空公司工作人员应具备自我管理和职业操守的能力。
他们应遵守公司规章制度，服从上级安排，保持良好的工作纪律。
同时，员工要时刻保持职业形象，克制个人情绪，不得对旅客和同事产生歧视或虐待等行为。
此外，员工还应积极学习职业道德知识，提高道德意识，做到合理工作与生活平衡。
总结：航空公司工作人员的行为规范和职业道德对于公司的形象和发展至关重要。
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全的保证，在任何特殊情况下，维护客舱秩序，组织乘客安全撤离。
4.服务的特殊性 乘务员在服务中要面对形形色色的旅客，这些旅客可能来自不同国家、不同
地区、不同职业、年龄、地位、不同风俗习惯的旅客，所以有其服务的特殊性， 因此乘务员要提高自己的文化修养，了解不同国家、不同地区的文化习俗，同时 要掌握不同旅的心理特点及需求，这样才能做好服务工作。
地域、民族的不同表现出形式上的差异性。
二、空乘人员的个人卫生要求 1. 个人卫生良好。 2．整体效果良好。 3．追求秀外惠中 。
三、仪表要求
（一）面容及化妆
面部局部的修饰：眉 毛、眼角、耳部、鼻 部的清洁，不要当众 擤鼻子、挖耳朵。
口腔卫生，刷牙、 洗牙，前一天不 吃带味的食物
注意面部卫生， 保持面部健康， 防止疙瘩或痤疮。
三、空乘人员职业素质的要求
1.政治素质
政治素质是一个人的政治态度、 政治倾向、政治觉悟与政治信息 的总和。坚强的政治素质是优秀 空乘人员素质的灵魂，是从事空 乘服务的基石。
热爱共
三
产党
热爱 祖国
热爱 人民
大是大非 面前头脑 清晰
立场坚 定旗帜 鲜明
献身 奉献 精神
维护祖 国荣誉 与尊严
人民的 养育之 恩
化妆：淡雅、清新、 自然，不可浓妆艳抹、 鲜红或不健康颜色及 亮彩色口红。应注意 随时补妆不在旅客面 前补妆、修饰
保持手和指甲 修剪整洁；不 佩带过大的饰 物、时装手表
（二）服饰
服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。 服饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态， 直接代表了一个人的品格。
各国航空公司的服饰展示
大 韩 航 空 公 司 中 国 籍 空 姐
韩国空姐：时尚的秋天空姐服饰，混合搭配一向是韩国服装的 拿手功夫，丝巾搭配的太得体了，漂亮极了！
肯尼亚空姐：民族色彩，搭配黑色的肌肤，地方的特色图案， 展现着自己国际独特的文化，很随意，不死板。
日本空姐： 得体的小西服，搭配里面的衬衫和丝巾，看起来很舒服。
范
第九章 空乘服务职业素质及职业道 德
第一节 空乘人员职业素质和要求
第二节 空乘人员的职业形象和行为规范
第三节 空乘人员职业素质的提高
第四节 空乘人员职业道德规范
第九章 空乘服务职业素质及职业 道德
第一节 空乘人员职业素质和要求
一、空乘服务人员在民航运输中的重要作用 1. 空中乘务人员代表着航空公司的形象
正确分析，处 理解决问题， 提高处理事故 能力。
临危不惧 头脑清醒 遇事不乱 处理果断 办事利索 积极主动 随机应变
3.文化素质
语言知识
沟通的 工具
文化知识
史地政治、 经济、社会
适应性 的保证
美学知识
得体高 雅审美
4.身心素质
身体素质
案例8 让梦想在蓝天飞翔
心理素质
反应速度、耐力、 协调性、敏捷性
空乘不仅是鲜花，更是平凡而艰苦的劳动！
亲和力拉近了与心理距离，消除了戒备心理 一切问题都是在沟通中得到解决的，没有沟通就 没有服务
对人的尊敬可以从一个人的礼仪中表现出来
第二节 空乘人员的职业形象和行为规范
一、礼仪修养的基本要求 礼节是人们在社交场合表现尊重、友好、祝福、哀悼等惯用的形 式，礼节实际上是礼貌的具体体现。礼仪具有共同性，礼仪也因
乘务 员也 是安 全员
安全 状态 的监 控者
安全 隐患 的消 除者
安全 事故 的处 理者
飞行 必须 安全
3. 空中乘务人员对航空公司的经济效益的作用
乘客飞行体验
满意 重复购买 市场占有率 收入增加
不满意 消费转移 培育竞争者 减少收入
二、空乘服务工作的职业特点
1 窗口性 2.印象性
乘务员的言谈举止，服务态度是国内外旅客乘坐民航飞机的第一印象。在一 定程度上体现了一个国家、一个民族的精神面貌，是航空公司服务水平的重要体 现。
教学目标： 明确空乘人员职业素质的概念与内涵，加深对空乘服务工作
的理解 理解空乘服务工作的职业特点，以及对空乘人员的职业要求 掌握空乘人员应具备的职业形象和职业规范，并清楚提高空
乘人员职业素质的途径 了解空乘人员应掌握的一些社会知识，专业知识和专业术语 理解加强空乘人员职业道德的意义并掌握主要的职业道德规
知恩图 报奉献 社会
2.业务素质
业务素质：决定服务能力、做好服务 工作的相关要素的总和
空乘服务 的规范与 知识
过过硬硬的的服 服 务务技技能能与 与 技技巧巧
规民 范航 政运 策输
知 识
服 应个 务 急性 基 设化 本 备服 技 、务 能就
生
较强的组织 协调能力和 灵活工作的 方法
系统性 灵活性： 整体性： 面对不同 要有计 的乘客、 划，有 面对各种 步骤的 可能事件 安排
空中乘务员成为公司形象代言人
空中 乘务 员本 身就 是客 舱环 境要 素
空中 乘务 员本 身也 是服 务要 素
空中 乘务 员服 务质 量体 现着 着公 司的 宗旨
空中 乘务 员服 务的 本质 是传 递着 关怀 与爱
空中 乘务 员服 务行 为的 积累 构成 了企 业形 象
2. 空中乘务人员对飞机飞行安全方面的保障
保证服务质量处理突发 事件的保证
(四)空乘工作的职业要求
具有强烈的服 务理念和意识
具有良好的形 象和言谈举止
具有吃苦耐 劳的精神
具备亲和力
与乘客有效地 沟通能力
展现出优雅 的仪态仪表
只有明确了为什么去服务？用什么态度去服务？ 才有可能做好服务！ 希尔顿说过：“服务员的服饰、着装、音容、 笑貌乃至一举一动都是产品质量的一部分。”
空乘人员的服饰，不同于其他职业的服饰，航空公司有关服饰往往作出 相应规定，空乘人员必须做到飞行时按规定着装。值勤时，同一航班乘务组 乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装。
干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。在着工作服时，应保持 工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现 布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味。例如皮鞋应保持光亮、无破损。着制 服时须扣好纽扣。围裙在位旅客提供餐饮服务时穿戴，保持熨烫平整、干净。
阿联酋空姐：普通装扮，简单却很清新
阿拉伯空姐：民族特色，有超级内涵的感觉！