2015护理微笑服务考核标准[1]
2015年护理质量考评标准
、护理安全管理质量考评标准
科室: 检查者: 得分: 检查日期: 科室负责人:
二、病房管理质量考评标准
科室: 检查者: 得分: 检查日期: 科室负责人:
三、抢救物品药品管理质量考评标准
检查者：得分：检查日期：
科室: 科室负责人:
四、消毒隔离工作质量考评标准
科室：检查者：得分：检查日期：科室负责人：
五、分级护理质量考评标准
科室：检查者：得分：检查日期：科室负责人：
六、护理文书质量考评标准
科室：检查者：得分：检查日期：科室负责人：
七、中医特色护理质量考评标准
检查者：得分：检查日期：
科室: 科室负责人:
八、健康教育质量考评标准
九、门诊注射室护理质量考评标准
科室: 检查者: 得分: 检查日期: 科室负责人:
十、分院护理质量考评标准
科室: 检查者: 得分: 检查日期: 科室负责人:
卜一、手术室护理质量考评标准
科室: 检查者: 得分: 检查日期: 科室负责人:
十二、供应室护理质量考评标准
科室：检查者：得分：检查日期：科室负责人:
十三、护士长工作质量考核标准
科室: 护士长: 考评月份: 得分: 科室负责人:。
各级护士考核标准
群众认可度
12分
廉洁自律、
以德施护
4
廉洁自律、以德施护,无收受“红包”、“回扣”等现象;
秉公守职、
求真务实
4
秉公守职,安排好各班次、各岗位及各类护理人员的工作;
敬业奉献、
群众公认
4
敬业奉献、顾全大局、一切以工作为重,不计较个人得失,具有良好的表率作用;
团队协作及全局观念
8分
关爱下属、
乐于助人
工作效率4分
个人理论知识水平4分
个人专业技能水平4分
3、教学管理
10分
对下级护士指导能力5分
学生对带教老师满意率5分
4、工作态度和工作责任心
20分
礼仪、仪表、服务行为符合规范要求4分
爱岗敬业、奉献精神、以身作则4分
出勤率2分
办事公正、实事求是2分
良好的医德医风2分
敢于承担责任2分
有批评与自我批评的作风2分
表率作用及
群众认可度
12分
廉洁自律、
以德施护
4
廉洁自律、以德施护,无收受“红包”、“回扣”等现象;
秉公守职、
求真务实
4
秉公守职,安排好各班次、各岗位及各类护理人员的工作;
敬业奉献、
群众公认
4
敬业奉献、顾全大局、一切以工作为重,不计较个人得失,具有良好的表率作用;
团队协作及全局观念
8分
关爱下属、
乐于助人
4
主动协助科主任工作：
对下属护士的
岗位考核工作
8
督促护理人员严格执行医院的各项规章制度和护理人员岗位职责,认真考核并记录,抽查护士长手册及护士长五查本,护士无违纪现象;
与相关部门
各级护理人员工作考核标准
意识
有安全意识,无护理缺点及差错、事故发生
10
发现安全隐患不及时处理或不报告—2分/次,出现护理缺点-5分/次，发生一般差错-10分/次,发生严重差错—20分/次，发生差错隐瞒不报者加倍处罚，发生事故待岗处理
团队
精神
关心集体,有爱院精神，积极参加院、科活动，互尊互学，上下级相处融洽,善于沟通,团结协作，有良好的团队精神
工作
质量
严格执行规章制度及操作规程;胜任各种班次，工作效率高、质量好,本班工作不遗留下一班；掌握病人病情，做好巡视和观察，及时发现病情变化；护理措施落实到位
25
违反规章制度或操作规程—5分/次;不能胜任各种班次酌情扣2～5分,本班工作遗留下一班-2分/次；不掌握病人病情酌情扣2～5分/次，未做好巡视和病情观察、未及时发现病情变化，采取处理措施欠及时酌情扣2～5分；一级质控检查发现问题-2分/项/次，二、三级质控检查发现问题—5分/项/次
劳动
纪律
服从护长排班和调配，每天提前10分钟到岗，并做好岗前准备,不迟到、早退、旷工或私自换班，上班时间坚守岗位;休假须经护长同意，病假须持疾病证明交护长准假
10
不服从工作安排-2分/次，私自换班-2分/次，迟到、早退—2分/次，脱岗-2分/次，旷工2小时以内-5分/次，旷工半天—10分/次，旷工一天待岗处理，主动要求参加危重病人特护+1分/次
岗位
状态
每天以饱满的精神投入工作，工作认真、积极，具有慎独精神；经常提出建设性、创造性意见
5
工作热情不高、工作不认真酌情扣1~5分，有合理化建议被采纳并有成效者+1分/次
工作
质量
严格执行规章制度及操作规程；胜任各种班次，工作效率高、质量好，本班工作不遗留下一班；掌握病人病情，做好巡视和观察，及时发现病情变化；护理措施落实到位
护理服务评价考核质量评价标准2015
护理服务质量评价标准
检查时间： 得分： 分 主要内容 年 月 日 科室： 质量标准 着装符合要求，佩带胸牌，礼貌待人，语言文明，班班自我介 绍，服务体现人文关怀 体现“以患者为中心”的护理理念和人文关怀，保护患者隐私 对患者和蔼，礼貌用语，热情周到服务；接听电话礼貌、规范用 1、护士规 语 范 回答患者或家属提问要耐心，做到首问负责制 20 护士做到四轻：说话、走路、关门和操作轻 上班时间不谈论与工作无关的内容，上班时间不看与工作无关的 书籍，不违规使用手机 办公地点安静、整洁、秩序良好 护士站立迎接患者，护送患者到床边，安置舒适体位，同时通知 医生 2、入院护 使用尊称；主动自我介绍、介绍管床医生和责任护士、同病室病 友，进行入院指导 理 15 患者掌握呼叫系统使用方法、病室内公用设施使用方法，通知工 作人员送水到床边并落实患者饮食 评估患者的病情及生活自理能力，提供相应护理 有符合专业特点的心理与健康指导、出院指导、健康促进等资料 及时了解患者的心理活动，提供相对应的心理疏导和帮助 根据生活自理能力，提供护理服务 提供主动服务，患者呼叫时护士能及时应铃 检查人：
根据患者对其疾病的认知程度，给予疾病相关知识的宣教，患者 3、住院护 能配合诊治 理 进行各项检查、手术、治疗、护理操作前后做好健康指导，有创 35 操作必须履行告知同意并有患者签名 患者知晓目前所用治疗药物及其作用、注意事项、可能出现不良 反应及应对措施 患者知晓并执行医嘱饮食、进餐要求 根据病情提供个性化、专科化的康复技巧和注意事项，患者接受 并有效实施 公示并介绍出院程序 提前做好患者出院结算的各项准备工作，必要时协助办理出院手 续 4、出院护 理 延伸服 务 25 做好患者的出院指导，告知出院后饮食、用药、活动、康复锻炼 等注意事项，患者了解若干不利于疾病康复的行为，发放出院
护理人员礼仪规范考核标准
护理人员礼仪规范考核标准
科室：检查日期：检查者：
科室护理组织管理考核标准
科室：检查日期：检查者：
急救物品、器材管理考评标准
科室：检查日期：检查者：
急救器材、常用/高值设备使用考核标准科室：检查日期：检查者：
急重症抢救护理流程知晓率考核标准科室：检查日期：检查者：
物品、器械管理质量考核标准
科室：检查日期：检查者：
门诊护理工作质量考核标准
科室：检查日期：检查者：
开诊前准备工作考核标准
科室：检查日期：检查者：
诊室治疗边台规范化检查标准
科室：检查日期：检查者：
护理管理记录书写考评标准
科室：检查日期：检查者：
消毒中心护理质量考核标准
科室：检查日期：检查者：
病区管理质量考评标准
科室：检查日期：检查者：
基础护理质量考核标准
科室：检查日期：检查者：
特、一级护理质量考核标准
科室：检查日期：检查者：
护理病历考评标准
科室：检查日期：检查者：
护理文书考评标准
科室：检查日期：检查者：
科室：检查日期：检查者：
科室：检查日期：检查者：
手术室护理工作质量考核标准
科室：检查日期：检查者：
门诊手术室护理工作质量考核标准
科室：检查日期：检查者：
麻醉科护理工作质量考核标准
科室：检查日期：检查者：。
微笑服务考核细则评分标准
17分
1、标准停车示意手势
3分
2、发卡流程：
2、收费流程：
14 分
14分
发卡流程
收费流程
1）车辆停稳后收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，左手递出通行卡。
1）车辆停稳后收费员转身面带微笑，点头向司机问好，“您好”“请交验通行卡”左手接通行卡，身体转回进行操作。
6 分
6
分
未转身面对司机人员扣3分，递出通行卡漫不经心扣3分
5分
文明用语使用不完整、不规范扣4分，不亲切、流利扣1分。
3）声音适度，语速适中。
2分
声音不适度较小或较大扣1分；语速不适中较快或较慢扣1分。
2、业务工作用语
10分
1）按规定使用标准文明用语。
6分
未使用标准文明用语扣4分；使用文明用语不规范不标准扣2分。
2）来有迎声，去有送声；唱收唱付。
4分
来无迎声扣1分；去无送声扣1分，未唱收扣1分，未唱付扣1分。
8分
1)精神饱满，工作热情，积极主动。
6分
精神不饱满扣5分，工作不热情，不积极主动扣1分。
2）桌面办公物品摆放整齐。
2分
桌面物品摆放不整齐扣1分，摆放凌乱扣2分。
（二）文明用语
25分
1、标准用语
11分
1）使用普通话。
4分
未使用普通话扣4分，普通话使用不标准扣1分
2）文明用语使用完整、规范、亲切、流利。情景问候语。
2分
未使用情景问候语扣2分
2）提醒用语（主要包括恶劣天气、路上施工及交通事故）。
2分
未使用情景用语扣2分。
（三）微笑标准
30分
面对司乘人员，眼神专注，目光和善，亲切自然；微笑时嘴角微微上翘，自然露出6—8颗牙齿；微笑真诚、亲切。
微笑服务考评标准
3、未使用问候语扣4分
微笑服务6+4工作法考评标准
考核项目
考核项目及要求
分值
评分标准
备注
真
诚
服
务
1、递接钱卡时，要面对司机，保持微笑
2、递接钱卡时，掌心向上、五指并拢，将钱卡拿稳，切忌提前伸手或抓取
3、面向司机提醒、说明或道谢（出口）“请您拿好通行卡”、“您应交X元”、“收您X元”、“找您X元”“谢谢合作”（出口）
2、头部、背部未挺直，依靠座椅扣2分；手臂未伸直扣2分；手掌不合规范扣2分
3、双手未交叠，未平放收费桌扣2分
1、车辆停稳后，转身90度，面带微笑注视司机，与对方眼神自然接触
2、点头动作自然得体、轻松大方
12分
1、眼神专注，目光和善，亲切自然；嘴角微微上翘；自然露出6—8颗牙齿；微笑真诚、亲切（每项不符合扣1分，共4分）
2、未转身90度扣4分
3、未点头，点头动作不自然扣4分
1、要面带微笑，眼神有交流
2、使用“您好”、“欢迎行驶承唐高速”、“一路辛苦”等问候语
3、使用普通话，吐字清晰、音量适度、语速适中
4、语调饱满热情，语气不卑不亢
12分
1、眼神专注，目光和善，亲切自然；嘴角微微上翘；自然露出6—8颗牙齿；微笑真诚、亲切（每项不符合扣1分，共4分）
12分
1、眼神专注，目光和善，亲切自然；嘴角微微上翘；自然露出6—8颗牙齿；微笑真诚、亲切（每项不符合扣1分，共4分）
2、未做送行手势扣Байду номын сангаас分，手势不规范扣1分；未对司机语言送行扣2分，声音、语调等不符合规范扣1分
3、未注视车辆离开扣2分，注视时间过短扣1分；双手动作不符合规范扣2分
微笑服务考核方案
微笑服务考核方案微笑服务是指在服务过程中，用真诚、友善、温暖的微笑来传递关怀和善意，提升服务质量和顾客满意度的一种服务方式。
微笑服务不仅能够缓解顾客的紧张和焦虑，还能够建立良好的服务氛围，增强顾客对企业的好感和信任。
因此，对于从事服务行业的员工来说，掌握微笑服务技能是十分重要的。
为了提高员工的微笑服务的水平，需要制定相应的考核方案。
一、考核目标1. 提高员工的微笑服务意识，使其能够主动使用微笑服务技巧。
2. 通过考核，激励员工提高服务质量，提升顾客满意度。
3. 建立良好的服务氛围，提升企业形象。
二、考核内容1. 明确微笑服务的标准和技巧。
通过培训和教育，让员工了解微笑服务的重要性，学习微笑服务的标准和技巧，包括微笑的表情和态度等方面。
2. 考核员工的微笑服务表现。
通过观察员工在实际服务中的表现，对其进行考核，包括微笑的频率、时间和表情等方面。
3. 考核员工的服务质量和顾客满意度。
通过顾客的反馈和满意度调查等方式，对员工的服务质量进行考核。
三、考核步骤1. 培训阶段在员工入职培训中，加强微笑服务的培训和教育，让员工了解微笑服务的重要性，并学习微笑服务的标准和技巧。
2. 考核准备为员工提供必要的工具和资源，确保他们能够有效地展示微笑服务，如提供足够的工作服、宣传物料和培训材料等。
3. 考核执行通过考核方式多样化，结合实际工作场景，对员工的微笑服务进行考核。
可以采取以下方式：（1）观察法：由专门负责考核的监督人员对员工的微笑服务进行观察和评估，记录下员工的表现。
（2）顾客评价法：通过顾客的反馈和满意度调查，对员工的服务质量和微笑服务进行评价。
（3）模拟法：通过模拟场景，让员工展示微笑服务的技巧和能力，进行考核。
4. 考核评估根据考核结果进行评估，分析员工的优点和不足，并提出相应的改进措施和培训计划。
同时，给予员工正向的激励和奖励，鼓励他们提高微笑服务水平。
5. 考核总结定期总结和评估考核效果，对考核方案进行优化和改进，不断提高微笑服务的质量和水平。
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宣城市中心医院血透室护理微笑服务质量考核标准
日期：
科室考核办法：
1护士长每周不定时核查加暗访病人。
同事之间互相监督，也可告知护士长做的不足之处。
2 每周六将考核结果按成绩高低排名公布在更衣室白板上。
每月成绩为连续4周的总成绩的平均分。
3大于等于90分合格，低于90分为不合格。
4（1）取得月度护理部重点部门第一名好成绩，科室前3名，分别获得护理部的奖励400元，300元，100元。
护士长获得奖励200元。
科室第一名另奖励200元，最后一名罚款100元；
（2）取得月度护理部重点部门最后一名的成绩，科室根据扣分总分数，即公式800元除以所扣总分数*个人所扣分数，护士长罚款200元。
科室不再奖励和罚款。
（3）取得月度护理部重点部门中等成绩，科室第一名奖励200元，最后一名罚款100元；
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