《铁路旅客运输服务》作业
铁路运输安全管理作业16次(周三下午)
作业十六（6月3日，周三下午）
1、铁路旅客运输的任务
（1）最大限度地满足广大旅客在旅行上的需求；
（2）安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件到目的地
（3）保证旅客在旅行中的舒适、愉快、有良好的物质、文化生活服务
2、铁路旅客运输的特点
（1）对象是广大旅客，其次是行李、包裹和邮件；
（2）运输需求的时空不均衡性。
（3）列车的编组一般是固定的
（4）列车到发线及站台一般应按方向和车次予以固定。
3、列车乘务工作的特点 (只要写前五点)
（1）车内旅客人数多，要求不一。
（2）车内空间狭小，设备条件有一定限度。
（3）列车运行和停站时间有严格规定。
（4）在列车运行中工作，要及时、独立处理问题。
（5）从实际出发及时解决旅客提出的要求和妥善处理临时发生的各种问题。
4、出库标准有哪些
车窗起落一致，窗帘挂摆统一，外层窗帘垂直收拢，内层窗帘拉拢，茶几上铺设规格统一，台布清洁平整，台上正中摆放一只果壳盘；头靠套、座位套服帖、洁净、平展；四框位置统一，内容规范；列车长办公席电子显示屏、软座和餐车挂放的时钟
准确，各种装饰美观完整、定位一致。
列车硬席车厢有质地良好的座套、小台布和遮光帘、纱帘。
车内装饰应典雅、色泽协调。
5、四条线标准有哪些
行李架、衣帽钩、窗帘、毛巾绳等四项设施物品，应做到线齐物平，统一大方。
行李架上的物品做到长顺短横、外档为准，整齐划一；衣帽钩上，不挂衣帽以外
的其他物品；窗帘起放统一；毛巾绳上的毛巾整理成四折卷放高低一致。
新型空调列
车一般没有毛巾绳，但其他三条线作业标准不变。
铁道交通运营管理《《铁路客运组织》2.1作业习题2》
作业习题
一、问答题
1、车票的有效期如何确定？
2、遇有哪些情况可以延长通票的有效期？
3、列车对持卧铺票的旅客车票如何保管？
4、持通票的旅客在乘车途中有效期终了时应如何处理？
【答案】
1、答：直达票当日当次有效，但以下情形除外：
①全程在铁路运输企业管内运行的动车组列车车票有效期由企
业自定。
②有效期有不同规定的其他票种。
通票的有效期按乘车里程计算：1000千米为2日，超过1000千米的，每增加1000千米增加1日，缺乏1000千米的尾数按1日计算；自指定乘车日起至有效期最后一日的24时止。
2、答：①因列车满员、晚点、停运等原因，使旅客在规定的有效期内不能到到达站时，车站可视实际需要延长通票的有效期。
延长日数从通票有效期终了的次日起计算。
②旅客因病中途下车、恢复旅行时，在通票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天；卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同样办理。
3、答：对乘坐卧铺的旅客，列车可以收取车票并予集中保管。
收取车票时，应当换发卧铺证；旅客下车前，凭卧铺证换回车票。
成人带儿童或儿童与儿童可共用一个卧铺。
4、答: 持通票的旅客在乘车途中有效期终了、要求继续乘车时，应自有效期终了站或最近前方停车站起，另行补票，核收手续费。
定期票可按有效使用至到站。
上海铁路局旅客运输作业标准
上海铁路局旅客运输作业标准第2部分：列车上海铁路局序言提高客运服务质量，满足广大旅客的需求，是实践铁路跨越式发展和人民铁路为人民’宗旨的具体体现，是实施打造精品局创一流企业”战略的需要。
制定《上海铁路局旅客运输作业标准》（以下简称《标准》是进一步规范、统一客运站车作业的基本准则和起码要求，也是进行站车竞赛评比、评定精品站、车的重爱依据。
自上世纪八十午代末，铁道部先后颁布了《铁路车站旅客运输服务作业标准》、《铁路旅客列车客运乘务作业标准》、《铁路旅客运输餐营作业规范》、《铁路旅客运输服务质量标准》并制定了一些具有客运质量标准性质的丈件和电报，2002年铁道部又重新修订《铁路旅客运输服务质量标准》，废止了原来的作业标准。
随着社会进步和发展，今午第五次提速实行新的列生运行图，列车开行的质量不断提高，为更好地适应广天旅客的需求和客运管理工作的需要，制定和规范旅客运偷作业标准是非常必要。
新制定的《标准》，以满足广大旅客的需求为出发点和落脚点，集中体现了“以人为本、旅客至上”的服务理念，坚特在内容上求全、作业上求实、标准上求高，为使客运职工在执行中更便于操作，把客运站车划分为不同等级并制定相应的作业标准，其中，直达特快列车还制定了质量标准。
按照分级管理的原则，制定作业程序，使《标准》的贯彻执行适应站车的实际睛况，更具有针对性和买效性。
为全面贯彻落实好《标准》，要认真组织开展学标、对标、达标活动，认真学习、掌握《标准》的内容界和要求，将《标准》作为每个客运职工的必备教材，做到人手一册，以《标准》来规范站车服务工件，把《标准》落实到每个岗位、每个职工，不断创出精品站、车，推动我局客运服务质量全面提高。
刘建民二00四年十一月一日上海铁路局文件上铁客函〔二OO四年〕816 号关于认真贯彻执行《上海铁路局旅客运输作业标准》的通知各铁路分局、合资公司：根据铁道部《关于认真贯彻执行＜铁路旅客运输服务质量标准＞行业标准的通知》（运营监督〔2002〕年295 号）精神，结合我局的实际情况，制定《上海铁路局旅客运输作业标准》（以下简称“《作业标准》”) ，为保证《作业标准》顺利实施，特提出如下要求一、各单位要采取多种形式，广泛深入地学习、宣传、贯彻《作业标准》，要组织职工积极开展学标、对标、达标活动，使《作业标准》成为每个客运职工的工作准则，以《作业标准》来规范站车行为，真正将《作业标准》落实到每个客运工种、岗位。
铁路旅客运输概述练习题及参考答案
铁路旅客运输概述练习题及参考答案铁路旅客运输概述练习题及参考答案1.当代客运交通系统主要有哪几种交通工具？答：当代客运交通系统的交通工具主要有：（1）铁路：普通铁路，高速铁路，磁悬浮铁路，地下铁道，轻轨铁路，高架轻轨等；（2）公路：高速公路，道路交通；（3）民用航空；（4）水运：海上快速航线，海运，河运。
2.铁路旅客运输与其他运输方式相比具有那些优势和不足？答：优势：运量大；速度快；成本和运价低廉，仅高于水运；全天侯运输，不受季节影响；安全性好；不足：造价较水运、公路高。
3.试述各种客运方式的优势与不足？答：（1）铁路的优势与不足优势：运量大；速度快；成本和运价低廉，仅高于水运；全天侯运输，不受季节影响；安全性好；不足：造价较水运、公路高。
（2）公路的优势与不足优势：机动灵活，门到门直达运输；技术标准及造价相对较低，修建上马快，便于深入各类地区；客运成本和运价比航空低，但比铁路稍高；不足：长距离运输时，运营成本高；排放废气，噪音对环境污染较严重；安全性稍差。
（3）航空的优势与不足优势：运输速度最快；航线直，两点之间的运输距离短；灵活性大，舒适，安全；不足：运载量小；营运成本高；受气候影响。
（4）水路的优势与不足优势：能耗少，投资省；成本和运行低廉；有利于旅游观光，条件舒适；不足：速度慢；受自然条件影响大。
4.铁路旅客运输的主要任务是什么？答：1.最大限度地满足广大旅客在旅行上的需求；2.安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件到目的地；3.保证旅客在旅行中的舒适、愉快、有良好的物质、文化生活服务（优质服务）。
5.铁路旅客运输有那些特点？答：1.铁路旅客运输的主要对象是旅客，其次是行李、包裹及邮件；2.旅客运输上下行客流较均衡，但在时间上有较大的波动性；3.旅客列车的编组一般是固定的，始发、终到站以及到、发和途中运行的时刻也是固定的；4.旅客列车到发线及站台一般应按方向和车次予以固定，不宜随便变动；5.客运车辆都是按铁路局固定配属给各客运车辆段；6.客运站的位置要求紧靠城市，并且要与市内运输及其他各种交通工具有密切的配合；7.旅客列车重量标准和速度应合理选择。
《铁路旅客运输》第二阶段导学及作业
《铁路旅客运输》第二阶段导学及作业一、本阶段学习内容课件：第4章铁路旅客运输计划第5章铁路旅客列车运营方案二、本阶段学习重点1、旅客运输计划主要内容和编制依据、管内客流图编制、票额分配计划、铁路旅客日常工作计划编制依据、内容；2、旅客列车开行方案及运行方案、旅客运输工作主要指标。
三、本阶段活动安排1、【课程论坛】第2次活动：答疑与讨论，4月1日至4月30日2、【离线作业】第1次离线作业（4、5章），4月1日布置，4月30日(16:00)截止提交。
四、本阶段作业1、什么是旅客列车开行方案？确定旅客列车开行方案的依据有哪些？答：旅客列车的开行方案，是指确定旅客列车运行区段（含停靠车站）、列车种类及开行对数的计划。
旅客列车的始发站、终到站及经由线路构成旅客列车的运行区段，列车种类区别出列车不同的等级或性质，开行对数的多少表示行车量的大小，三者组成的旅客列车开行方案，体现了从客流到列车流的组织方案。
影响列车开行方案编制的因素很多，有社会经济的宏观因素，也有落实到每个人出行的微观因素，但总的来讲，旅客列车开行方案的确定主要受到客流计划、车站地位、设备能力、服务频率、经济效益等因素的影响..。
旅客列车运营方案的制定，主要包括以下几方面的工作：(1) 选择旅客列车的重量和速度；(2) 制定旅客列车开行方案；(3) 编制旅客列车运行图；(4) 确定车底需要组数；(5) 铁路客运调度指挥工作。
2、简述发送旅客人数、运送旅客人数、旅客周转量、旅客平均运距概念发送旅客人数(简称旅客发送量)，指在一定时期(日、旬、月、年)内，全路、铁路局由各站始发的全部旅客人数。
应分别按直通、管内统计计算。
全路发送旅客人数等于全路各站发送旅客人数的总和。
一个铁路局的发送旅客人数等于铁路局管内各站发送旅客人数的总和。
运送旅客人数又称旅客运输量(简称客运量)，指在一定时期(日、旬、月、年)内，全路或铁路局运送的全部旅客人数。
对一个铁路局而言，发送旅客人数不能全部反映其工作量，运送旅客人数才能反映总的旅客运输量。
铁路旅客运输服务题库
、选择题1、铁路客运企业生产的产品是（）。
A 旅行B 生产C 空间位移D 旅行时间2、旅客运输产品的特点不包括以下哪点（）。
A 无形性B 安全性C 差异性D 时空性3、客车车辆人均占有面积指（）。
A 坐席旅客在列车上人均占有的基本面积B 标准坐席旅客在列车上人均占有的基本面积C标准坐席旅客人均占有的基本面积D 标准坐席旅客在列车上占有的基本面积4、下列属于铁路客运服务质量的技术质量的是（）。
A 安全B 舒适C便捷 D 文明5、责任造成旅客、货主财产损失、丢失、被盗价值在500 元以下的属于（）。
A 服务质量反映B 服务质量差错C服务质量事故 D 服务质量事件6、利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200 元及以上的属于（）。
A 服务质量反映B 服务质量差错C服务质量事故 D 服务质量事件7、服务质量事故中责任造成旅客漏乘、误乘、误降、坐过站的应是A 5 人以下B 5 人以上C 6 人以下D 6 人以上8、对于服务质量反映内部处理主要以（）为主。
A 教育B 道歉C 学习D 罚款9、按照标准等级的分类，我国标准分为（）。
A 国家标准、行业标准、地方标准和企业标准B 国家标准、行业标准、地方标准和环境标准C国家标准、行业标准、环境标准和企业标准D 国家标准、环境标准、地方标准和企业标准10、《铁路旅客运输服务质量标准》中规定列车晚点要及时通告，超过（）分钟时，列车长要通过广播向旅客道歉。
A 30B 45 C60 D 9011、列车长要从事乘务工作实际时间满（）年以上。
A 1B 2C 3D 412、PDCA循环法中“ A”指的是（）。
A 计划B 执行C检查 D 处理13、P（旅客感知度）、E（旅客期望值）当P﹥E时旅客感到（）16、对铁路客运事业的热爱，就会激励广大铁路客运职工克服工作和A 愤怒 B 不满意 C 一般 14、下列属于第三产业的是（ ）。
A 林业B 运输业C 电力 15、质量管理小组缩写为（）。
高速铁路动车组列车旅客运输作业标准【精选文档】
高速铁路动车组列车旅客运输作业标准1。
范围本标准规定了高铁动车组列车旅客运输服务质量要求.本标准适用于高铁动车组列车客运乘务岗位人员（含城际列车和担当动车乘务的各次列车）.2.总则高铁动车组列车客运人员应牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念，坚持“安全正点、方便快捷"的原则，采用先进设备，推进科学管理,创新服务方式，实现文明服务、设备良好、环境舒适、饮食卫生。
客运段要不断适应新技术新装备运用、岗位精简、人员精干的要求,实现客运管理专业化、规范化、科学化,全面提升高铁动车组列车客运服务质量,努力塑造高铁动车组安全、快捷、便利、舒适的服务品牌。
3。
1 高铁动车组列车客运乘务人员职责是指在为旅客提供服务和安全保障等方面列车客运乘务人员所应承担的责任。
3。
2 高铁动车组列车长工作职责3。
2.1 服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。
3.2.2 负责协调和处理列车运行中的相关工作,督促乘务人员按照标准作业，确保服务质量和旅客安全.3.2。
3 组织召开乘务出、退乘会.3。
2。
4 组织进行上部设施检查，全面掌握列车上部设施情况。
3。
2。
5 负责监督检查列车餐饮供应工作质量。
3.2。
6 负责列车卫生清洁和检查验收保洁工作质量。
3.2。
7 组织作业过程中的查票、补票等作业，做好与车站的交接工作。
3。
2.8 负责做好重点旅客的服务和安排.3.2.9 受理旅客投诉和建议,帮助旅客解决困难。
3。
2.10 负责应急情况的处置和指挥，及时向调度和上级报告。
3.2。
11 负责客运乘务组在折返站的工作安排和人员管理。
3。
2。
12 负责各类信息的反馈，并提出工作改进建议.3。
3 高铁动车组列车客运乘务员工作职责3.3。
1 服从列车长的领导，按照作业程序做好客运服务工作.3.3。
2 负责列车服务和安全工作，保持车容整洁。
3。
3.3 检查车内各种安全、服务设施设备和备品.3.3.4 负责列车广播和补票工作。
3.3.5 负责列车卫生清洁和监督检查保洁工作质量。
旅客运输课后题答案
第一章1旅客运输与货物运输相比，它具有什么优点？主要任务有哪些？P1特点：（1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹、和邮件。
（2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。
（3）旅客运输在时间上有较大的波动性。
（4）客运站舍的位置宜设在客流易于集散处，使旅客便于换乘。
（5）旅客在旅行中有不同的物质文化需求。
P2任务：（1）认真贯彻党和国家的有关方针、政策、法令及交通运输的各项规章制度，同时要通过客运工作与人民群众广泛接触的机会，热情宣传党和国家的各项方针政策。
（2）制定旅客运输发展规划，不断开辟、拓宽客运市场，建立和完善适应经济发展的客运网。
（3）充分发挥现有交通设施作用，合理配置运力，千方百计提高客运交通总供给。
（4）为旅客服务，对旅客负责，以旅客需求为导向，积极开展营销活动，努力提高客运服务质量，做到想旅客所想，急旅客所急，帮旅客所需，以保证优质服务。
（5）组织不通客运方式之间的联运，搞跨省跨区的联合经营，开展旅客直达运输。
（6）加强科学管理，提高经营水平，在搞好旅行服务的前提下，提高客运企业经济效益。
（7）根据党和国家在应定时期的中心工作以及国民经济发展的要求，完成各种临时性的紧急任务。
（8）加强对客运职工的业务技术及思想政治工作，不断提高职工素质和企业整体素质，为实现旅客运输系统的现代化而努力创造条件。
2现代化客运交通系统主要有哪几种交通工具组成？见教材P3图1-1-1客运交通系统工程图3影响旅客出行方式选择行为的主要因素有哪些？并举例说明P8三个方面：一出行目的影响，如出差、旅游、探亲访友、购物等；二出行者外部环境的影响，如可达性、运输速度、方便性、舒适性、和安全性等；三旅客本身需求属性及偏好的影响，输入水平、方式偏好、出行时间价值；除以上几方面外，职业、年龄、性别等也均属于旅客的需求属性。
4交通行为理论有哪些主要观点？试联系实际说明。
P10主要观点：1交通方式的选择是亿万旅客（包括以单位形式体现的个人）随着他的经济收入水平所产生的对交通方式的“偏好”所决定，决策者所指定的交通政策应该最大可能地适应这种选择。
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四、作业
（一）第一次作业
填空题：
1、建立高效安全的铁路运输服务体系，使基本适应国民经济和社会发展的需要是的战略目标之一。
2、服务质量问题的民事责任分为和两种。
3、旅客车票和包裹票，是具有的合同或者合同的组成部分。
4、候车室内的温度冬季不低于℃，夏季超过℃时使用电扇。
大站候车室内温度符合GB/T9672的规定，冬季℃、夏季℃。
5、列车晚点要及时通告，超过时，向旅客、货主道歉，以上的车站站长要通过广播道歉，并积极做好服务工作。
6、广播部干扰正常旅客休息，后始发的列车可在开车后广播；凌晨终到的列车可在到站前提前广播。
7、宿营车备品摆放，卧具、干净整齐，乘务员使用铺位。
8、列车运行在市区、大桥和停车站锁闭厕所。
9、车站严禁出售无、日期和过期、变质食品。
10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客，掌握和旅客到站。
11、旅客满意度的测评可以通过建立一个的评价指标体系进行。
判断题：
1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。
（）
2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。
（）
3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。
（）
4、客运人员应具有初中以上文化程度。
（）
5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。
（）
6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。
（）
7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。
（）
8、开行间隔时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。
（）
简答题：
1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。
2、如何理解全面质量管理的含义。
3、客运职工职业道德有哪些？
4、旅客运输产品的质量指标指哪些？
名词解释：
1、旅客服务心理：
2、旅客服务期望：
3、旅客投诉：
判断题：
1、一般情况下,始发列车应在开车前40min开始检票，过路车在列车到站前20min
开始检票。
( )
2、对抑郁型旅客客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。
（）
3、春运期间铁道部门可以在车厢上开辟空地，设置“心理压力缓解点”把精神处于崩溃的旅客安置在这里使其精神舒缓。
（）
4、动车组的一等车厢相当于流动的高级宾馆，旅客非富即贵，因此对服务的要求主要体现在物质方面。
（）
5、对于旅客投诉，可以采用不予理睬或是大事化小的方法来解决。
（）
6、旅客满意是铁路企业建立旅客忠诚和积累旅客资源的必要条件。
（）
8、由于心境只能维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响相对也比较短。
（）
9、环境和教育是能力发展的外部条件，而人的能力最终还是通过客体的积极活动才能得到发展。
（）
10、生理性疲劳和心理性疲劳都是一种自然性防护反应，会导致工作能力减弱。
（）
11、防卫方式具有调和自己与环境间矛盾的功能，它能减低情绪冲突。
（）
12、检票前清理站台，安排上要先重点、后团体、再一般。
（）
13、出站人员的车票、站台票及中转和换乘旅客的车票都可不收回。
（）
14、对旅客要做到勤为主、话当先。
服务中尽量要用“五声”、“四语”。
（）
15、检票时应做到“一看、二唱、三下剪”，干净利落，有条不紊进行操作。
（）
简答题：
1、基本十字礼貌用语是什么？客运服务人员在工作中的举止要求是什么？
2、简述问讯处服务有哪些基本的服务技能技巧。
3、铁路旅客服务期望的类型有哪些？
4、加强铁路客运员工心理健康教育对提高服务质量有何意义？
填空题：
1、用什么样的指导服务活动，对于企业能否赢得竞争优势、把握经营的十分关键。
2、在买方市场，企业经营的着眼点是努力拓展、扩大、增加商品销售量。
3、在处理与旅客的矛盾时，要从和多争取的角度考虑，不应该旅客，不给旅客难堪并巧妙地维护旅客。
4、为顾客利益着想是企业营销的，使顾客满意是企业营销的。
5、站车广告要安全牢固，不得在车站、列车外皮、方向牌、门窗玻璃上设置广告。
6、一旦查到危险品，应保持的心态，严格按及时果断处理，不要蛮不讲理更不要。
7、车票是，售票窗口是的前沿阵地。
售票员简单的
和简单的要让每一位旅客抱着希望而来，带着而去。
8、如机器检查有问题或需要开包检查时，不能用的生硬语言，而应用
的语言让旅客自己开包检查。
9、第五次提速，首次投入我国铁路客运服务，它宽大的玻璃窗使得非常开阔，缓解了车内造成的局促感。
10、传统的信息传递主要靠车站广播、、张贴通告等形式来实现。
11、商标的实质是一个，一个品牌或品牌的一部分经政府部门
获得使用权、、转让权、等的权限。
12、品牌代表产品一定的和特色，便于顾客的和。
13、红色旅游是一种独特的，是中华民族宝贵的，是一种精神和物质相结合的。
14、创建品牌的关键是而不是去。
15、坚持以人为本的，构建社会主义已经成为我们社会当前的和共同价值体系。
判断题：
1、简化行包托运手续主要有增设托运点，开办接送“一条龙”服务。
（）
2、乘坐直达列车的旅客如因故没有赶上车，不必到车站办理改签手续，可以在列车开车2h内凭票直接乘坐同方向、同等级其他列车。
（）
3、夕发朝至列车是指始发时刻在15:00~23:00之间，终到时刻在6:00~10:00之间的各等级旅客列车。
（）
4、往返于大、中城市至旅游城市间的特别旅游快车是直达特别快车。
（）
5、使用新型空调车辆的特别旅游快车和旅客快车是优质优价列车。
（）
6、客运站功能设计以旅客为核心是科学发展观的必然要求，也是基本理念。
（）
7、铁路客运有形展示场所中对旅客影响最大的是客运站和旅客列车。
（）
8、客运站建设的经济性并不是说造价越低越好，而是强调合理的控制和使用投资。
（）
9、每个人都有需要和欲望，只有未满足的需要才会形成引起行为的动机。
（）
10、买方市场形成了单纯奉献型服务理念。
（）
简答题：
1、简述服务工作的六项承诺。
2、简述客运服务有形展示的作用。
3、如何实现品牌创新。
（四）第四次作业
填空题：
1、培养动车组列车服务人员的远大于的刚性需求。
这是由于动车组列车服务工作的决定的。
2、动车组列车的客运服务人员销售的是，并且是的优质福服务。
因此必须强化。
3、旅客是客运企业的，他们的和是客运企业存在与发展的基础。
4、大众传播媒介是特殊的对象，具有组织与外界联系的
和强大的功能。
5、企业的必须建立在自身各方面做得很好的基础上，积极地影响和引导，使之有利于自己。
6、公共关系是社会组织为了塑造通过传播、来影响公众的科学与艺术。
7、企业文化实践始于日本，而理论起源于，是由实践而引出理论探讨的。
8、企业文化研究的不是职工的，而是他们的。
企业文化是企业群体所创造的文化。
9、优质的服务就是要做到。
必须了解旅客的。
尽力满足他们。
树立的观念。
10、为了了解旅客的需求，必须要跟旅客充分，倾听旅客的，才能进一步去理解旅客的需求与期望。
判断题：
1、在列车服务中应以另外一种态度和做法对待小事，即“小题大做”。
（）
2、为儿童提供茶水时需递给其监护人，并在杯子下面垫盘之间垫张纸巾。
（）
3、与VIP旅客聊天时，话题避免涉及到商业机密或政治方面的话题。
（）
4、乘务员在车厢中相遇可背对背侧身，让对方通过，与旅客相遇礼让旅客先过（）
5、在旅客人数较多时，一等车乘务组可取下车组行李，存放在衣帽间或服务间可固定的位置。
（）
6、二等车一般应为旅客准备10份完整的中文报纸和2份英文报。
（）
7、检查行李架时，应注意物品不得超过规定的尺寸，以免滑落。
（）
8、二等车应根据旅客休息情况调暗车厢灯光、关闭车厢音乐。
（）
9、列车上供旅客使用的服务设施出现故障时，乘务员可以提前贴上一些有提示性并表示歉意语言的粘贴纸。
（）10、动车一般不允许非一等车厢票持有者在一等车厢入座。
（）
简答题：
1、遇到列车晚点时，动车组车站该如何处理？
2、遇到在发车前旅客因抢占座位、行李架发生争执的，动车组列车该如何处理？。