淘宝客服服务案例及简要分析
网店客服售前沟通技巧与案例分析
网店客服售前沟通技巧旺旺ID:中超e時代大卖场店铺地址:一个淘宝店铺的生意好坏，当然离不开好的沟通。
客服售前沟通一般分为七个步骤,主要有①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进。
首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。
不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。
可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。
当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
第二步询问——“热心引导，认真倾听”通过引导的方式，搜索买家更多的信息。
当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。
如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。
即使没有也让客户看看店里其他的产品。
第三步推荐——“体现专业，精确推荐”根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。
用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。
第四步议价——“以退为进，促成交易”在规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。
如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。
还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了第五步核实——“及时核实，买家确认”买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。
淘宝售后常见问题的案例
淘宝售后常见问题的案例淘宝作为中国最大的在线购物平台，每天都有数百万笔交易在进行。
在交易完成后，买家和卖家之间可能会遇到一些售后问题，这就需要淘宝的售后服务来解决。
本文将介绍淘宝售后常见问题的一些案例，并详细说明了解决这些问题的方法。
一、货物不符合描述小张在淘宝上购买了一部手机，但当他收到货物时，发现手机的颜色与描述中的不一致。
他立即联系卖家，表达了他的不满和要求退货的意愿。
卖家在了解情况后，同意了小张的要求，并为其提供了退货的地址和邮费补偿。
小张将手机退回，并在一周后收到了全款退款。
小张这种情况是货物不符合描述的典型案例。
在这种情况下，买家应及时联系卖家，并提供相关证据证明货物与描述不符。
卖家应积极与买家沟通，并根据情况给予退货、退款或其他补偿的解决方案。
二、货物损坏或丢失小王在淘宝上购买了一个玻璃花瓶，但当他收到货物时，发现花瓶已经被摔碎了。
他联系卖家，表达了他的不满和要求退货或补发的意愿。
卖家在了解情况后，同意了小王的要求，并为其提供了退货的地址和邮费补偿。
小王将花瓶退回，并在两周后收到了一只新的花瓶。
小王这种情况是货物损坏或丢失的典型案例。
在这种情况下，买家应及时联系卖家，并提供相关证据证明货物损坏或丢失。
卖家应积极与买家沟通，并根据情况给予退货、退款或补发的解决方案。
三、售后服务不满意小李在淘宝上购买了一个电风扇，但当他收到货物时，发现电风扇噪音很大，无法正常使用。
他联系卖家，希望可以退货或换一台新的电风扇。
然而，卖家对他的问题回应很慢，并拒绝了他的要求。
小李感到非常失望，并向淘宝客服投诉了这个卖家的不良售后服务。
淘宝客服检查了小李的购物记录和对话记录后，认为这个卖家存在售后服务问题，并对卖家采取了相应的处罚措施。
小李这种情况是售后服务不满意的典型案例。
在这种情况下，如果买家对卖家的售后服务不满意，他可以联系淘宝客服表达自己的不满和投诉。
淘宝客服会对这个卖家进行审核，并决定是否对其进行处罚。
网店客服售前沟通技巧与案例分析
网店客服售前沟通技巧旺旺ID:中超e時代大卖场店铺地址:一个淘宝店铺的生意好坏，当然离不开好的沟通。
客服售前沟通一般分为七个步骤,主要有①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进。
首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。
不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。
可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。
当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
第二步询问——“热心引导，认真倾听”通过引导的方式，搜索买家更多的信息。
当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。
如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。
即使没有也让客户看看店里其他的产品。
第三步推荐——“体现专业，精确推荐”根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。
用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。
第四步议价——“以退为进，促成交易”在规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。
如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。
还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了第五步核实——“及时核实，买家确认”买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。
服务客户案例
服务客户案例案例一，在线客服解决问题。
某家电商公司的在线客服接到了一个顾客的投诉，称他购买的商品有质量问题。
客服人员首先向顾客致以诚挚的歉意，然后要求顾客提供订单号和照片以便核实情况。
在确认了问题后，客服人员立即为顾客安排了退货和退款，并表示公司会对此次事件进行调查，以避免类似问题再次发生。
最后，客服人员再次向顾客致以歉意，并表示感谢他的反馈和理解。
案例二，电话客服处理投诉。
一位客户打来电话，投诉自己购买的产品出现了使用问题。
电话客服在听取客户的描述后，首先向客户表示歉意，然后耐心倾听客户的诉求，并向客户解释公司的售后政策和流程。
在了解客户的需求后，电话客服为客户提供了一个满意的解决方案，并承诺将在规定时间内解决问题。
最后，电话客服再次向客户致以歉意，并表示感谢客户的理解和支持。
案例三，客户服务人员主动沟通。
一家餐饮企业的客户服务人员主动致电一位顾客，询问他对最近一次用餐的满意度。
顾客表示对餐厅的食物和服务都很满意，但提到了一些小问题。
客户服务人员听取了顾客的意见，并表示会将问题反馈给相关部门，以便改进。
同时，客户服务人员还向顾客表示感谢，并邀请顾客下次光临时享受优惠。
顾客对此表示非常满意，并表示会继续支持该餐厅。
以上案例展示了不同情况下服务客户的方式和技巧。
无论是在线客服、电话客服还是主动沟通，关键都在于倾听客户的需求，表达诚挚的歉意，解决问题并表示感谢。
只有这样，我们才能真正做到为客户提供优质的服务，树立良好的企业形象，赢得客户的信任和支持。
希望以上案例能对您有所启发，让您在服务客户时更加得心应手。
淘宝售后常见问题的案例
案例一：卖家缺货案例二：抢购活动发货慢案例三：商品与描述不符案例四：违背承诺案例五：线下交易违规案例六：使用不文明语言案例七：恶意泄露用户隐私案例八：提供虚假凭证常见案例一之卖家缺货：投诉内容：买家A在卖家B处购买了几样家居用品，因卖家商品店铺中正开展满两百包邮的促销活动，买家为能参加此活动，精心挑选了几样商品，并已成功付款。
在买家成功付款后，卖家B在确认商品订单过程中，发现商品已严重超重，无法将货物发出，需买家A补加几十元的邮费。
买家A以店铺并未说明包邮只包首重为由，不愿补邮费。
因双方协商未果，买家发起维权，由拍拍投诉处理工作人员介入处理。
触犯规则：拍拍网卖家缺货监管处罚规则之卖家缺货第一条即：买、卖双方在拍拍网上成交后，卖家无正当理由拒绝出售或买家与之联系却始终没有回音。
解决方法：此案例中，B卖家因未对活动进行分析与规划，导致活动开展后，才得知没有利润，并拒绝发货。
所以建议卖家在参加包邮类的活动时先计算商品包邮成本，若有的商品重量比较重，成本太高，只能包首重，超重的部分需买家补邮费。
卖家在店铺举行活动前，应对所要开展的活动进行详细分析与规划，比如活动规则等。
同时卖家可在活动开展时，在店铺详情中对包邮规则进行详细说明，避免再次发生此类情况，影响买家的购物体验及自己的信誉。
除此之外，在避免卖家缺货监管处罚时，还需要做到以下几点：1、核实商品数量，按商品实际数量上架：买家能拍下商品并成功付款，即表示商品有货。
卖家在买家付款成功后，不得以商品有瑕疵，库存不准等为由，拒绝为买家发货。
所以库存这一方面，一定要严格把握，若商品已缺货，及时下架，避免发生买家购买成功，却无货可发的情况。
2、根据实际交易情况标记发货：卖家在交易过程中要确保所发出商品与买家实际购买商品一致，切记勿因商品缺货，随意将其他商品发给买家，影响买家的购物体验及自己店铺的信誉。
3、积极主动地与买家沟通：若商品已缺货，未来得及下架，无法及时给买家发货，卖家需主动联系买家协商解决方案，进行退款或换货处理。
网店客户服务-处理异议案例
顾容：你好，这个收纳箱有优惠吗？【链接】客服：亲，您需要几个？顾客：就买一个，怎么显示的是不包邮啊？客服：是的呢，因为箱子定价就很便宜，那些包邮的商品都是把运费直接算在价格里面的哦！顾客：也没便宜多少啊，运费加起来还比人家的贵呢。
你优惠一点哈，优惠一点我就下单了。
客服：没办法优惠的，亲，我们家商品质量绝对有保证，这种质量这种价格在淘宝上是没几家的。
我们家本来就是走薄利多销的路线，您看看销量和评价就知道的。
顾客：赠品什么的也没有吗？客服：这样好吗？如果亲购买两个，这边向主管申请给您包邮，再赠送您一个运费险。
顾客：可以啊，那我就再买一个其他款的吧。
客服：也行，您这边选好下单，然后联系我给您修改价格哈。
顾客：好的。
【案例分析】买家询问的第一个问题就是“是否有优惠”，说明他是一个习惯性议价的买家。
在随后的对话中，买家多次强调了“优惠”“包邮”“贵”“赠品”等词，又说明了他是一个纠缠型的买家。
客服先说明了不包邮的原因，再强调商品质量，最后给出条件“购买两个包邮并赠送运费险”，客服已经做出让步，买家不同意就不产生交易，买家同意则询单转化率就增加了。
买家：这款洗面奶效果挺好的，价格方面有点小贵，能不能便宜点？客服小张：亲，很抱歉哦，咱家这款洗面奶是不让价的。
买家：我确实想买，你就给便宜点儿吧！不用多，便宜个三块五块的就成。
客限小张：真的不行啊，亲！咱们单件产品是不让价的，您要拍它三个(包含三个以上，咱家小店才可以给您打九五折。
买家：三个以上?！谁能用得了那么多啊！一个九五折怎么样?客服小张：咱家店小利薄，希望亲能体谅，确实很难给您便宜买家：好好，不和你磨嘴皮子了，我拍一款。
客限小张：感谢亲对小店的支持，祝您工作顺心、万事如意！【案例分析】薄利多销的销售方式在网店同样适用，很多卖家会运用这种方式来销售产品，客服人员就可以把这种销售策略拿来当作拒绝买家讨价还价的一种手段。
当买家讨价还价时，客服人员可以告诉他单件产品是不让价的，购买两个或者三个以上才能让价。
【客服】网店客服售前沟通技巧与案例分析
【关键字】客服网店客服售前沟通技巧旺旺ID:中超e時代大卖场店铺地址:一个淘宝店铺的生意好坏，当然离不开好的沟通。
客服售前沟通一般分为七个步骤,主要有①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进。
首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。
不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。
可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。
当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
第二步询问——“热心引导，认真倾听”通过引导的方式，搜索买家更多的信息。
当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。
如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。
即使没有也让客户看看店里其他的产品。
第三步推荐——“体现专业，精确推荐”根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。
用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。
第四步议价——“以退为进，促成交易”在规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。
如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。
还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了第五步核实——“及时核实，买家确认”买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。
汇报一下我在淘宝客服中的优秀案例。
汇报一下我在淘宝客服中的优秀案例。
2023年，我已经在淘宝客服岗位工作了三年。
在这三年里，我接触了无数的顾客，也解决了各种各样的问题。
下面就让我汇报一下我在淘宝客服中的优秀案例。
案例一：耐心细致的解答让顾客感到满意有一次，我接到了一位顾客的咨询。
她在购物时遇到了一些问题，但是在页面上没有找到相关的答案。
于是，她来到了淘宝客服这里寻求帮助。
我首先向她确认了她遇到的问题，并在淘宝网站上查找了相关的资料。
然后，我向她耐心细致地解答了所有的问题，并且为她提供了最佳的解决方案。
在整个解答的过程中，我也不断地向她确认是否还有其他的问题需要解决。
她表示非常感谢我的帮助，让她在购物的过程中更加的放心和愉快。
案例二：针对复杂问题提供一对一的服务有一位顾客在购买一件复杂的产品时出现了很多问题，她想要更加了解这个产品的详细信息，以及更好的掌握如何使用。
然而，淘宝网站上提供的信息非常有限，无法令她满意。
于是，我在第一时间向她提供了一对一的服务。
我使用图文，并口述方式，向她详细的介绍相关产品的使用说明和细节。
在这个过程中，我还为她提供了一些具有实际用途的建议。
这让她在使用产品的时候非常的顺利和流畅，同时也让她对淘宝的服务更加的信服和满意。
案例三：及时响应，并贴心提供关爱服务有一次，当我接到一位失落的顾客的咨询时，我发现她非常沮丧，并带着很大的情感压力。
我首先安慰她，并详细的了解了她遇到的问题。
她的订单出现了一些问题，并且之前也没有得到得到及时解答和服务，而这已经让她非常疲惫和头痛了。
我非常认真地听取了她的意见，并马上优先处理了她的订单问题。
同时，我给她提供了一些贴心的服务，比如：让她放心等待解决结果，并关注到她所关注的问题。
最终，她非常感谢我的专业服务和贴心关注，并愉快地完成了购物过程。
总结三年的淘宝客服经验使我对服务的重要性有了更加深刻的认知。
在处理问题的过程中，我不仅仅需要解决一个表面上的问题，也需要换位思考，考虑顾客所拥有的情感与需求。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
例如： 有实体店的哦，但是目前正在装修歇业中，您通过淘宝店铺订购也是一样的 哦，而且还不用出门，价格也相对比实体店购买优惠哦！
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案例六：
问题： 没能掌握客户需求，盲目推荐，引起客户反感。
核心思路： 通过提问去了解客户，获知对方的信息。站在客户的角度，提出一些有针对 性的问题，还可以使客户感觉到我们的专业。
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案例七：
大品牌的规则过于死板——运费修改。
案例： 屈臣氏的客服碰到一个客人，拍下了2个订单，然后要求客服将 邮费去掉就付款，但是商城规定了订单不能修改任何价格包括 了商品的邮费（这是屈臣氏公司规定了，有些死板）。然后商 城客服跟客人解释不能修改，不断的发重复的话语，要求客服 关闭订单然后再重拍，最后闹个不愉快，订单最终失败告终。
成功点： 较为顺利地销售并推荐关联产品。
话术核心： 熟悉产品，能把握客户消费心理
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案例四：
问题点： 一、语句生硬，态度冷淡 二、没搞清楚问题所在，前后语句矛盾。
推荐话术核心： 主动跟进客户需求
例如： 您好，稍等，我看看哦，您需要什么颜色的？ 我想这样的话术会让客户看的很舒心的。
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案例五：
问题点： 直接告诉客户实体店铺已经关门，让客户对店铺的信任度大打折扣，虽然事 后有补救，但是为时已晚。
在顾客下了订单付款后，再建议顾客收藏店铺，这有利于对店铺和产品关注。 一套完整的销售流程，给顾客的一种专业性的体验，使顾客产品一种信任感和 依赖感！最后给顾客建立了客户关系管理，进一步管理顾客。
6
案例二：
问题点： 一、回复混乱，没有主次。 二、不熟悉操作（链接应该有）； 三、不熟悉自身产品 四、推荐语太生硬
推荐话术核心：XXXX 查看了下，目前已经在派送了哦，各 地物流的速度都有偏差，请耐心等待。
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案例二：投诉查询：
问题点： 这个案例，客服完全把责任推给掌柜的了，然后就不理客户，也不 做任何的安抚和解释，这样的态度客户怎么会不给中差评，这样的 售后服务对店铺的整体的信誉影响是很大的。
1
商城服务三大模块
售前 售中 售后
商品准备、商品上架
开门迎客、接受咨询、促成交 易，关联营销
信息确认、包装发货、投诉处 理、建立数据库
2
商户销售服务流程
客户咨询
客服应答
导购服务
配货打包
订单备注
订单达成
物流配送
收货确认
售后服务
3
售前 客户咨询
4
案例一：良好的开门语+关联营销
顾客：“在吗” 客服：“您好，欢迎光临***旗舰店，我是导购***，请问有什么可以帮到您 吗？” “您的服务不错哦”+微笑表情，气氛就活跃起来了。 “我想买一款面膜，可以推荐一下吗？” “请问您是什么肤质的哦？不同的面膜适用不同的肤质哦。” “我平时皮肤有些过敏哦，总觉得有些痒痒的” “亲，您是属于过敏的肤质，我为您推荐一款能缓和过敏的皮肤的面膜哦， 请您稍等” “这真的对过敏的皮肤有帮助吗？” “亲，我们是经过了专业的培训，而且每款产品都是经过国家严格的检验， 质量有保证，有针对性的哦，请放心选购该产品。”（微笑表情）“ 于是推了一款专门针对过敏肤质的面膜”*****“。 ”好的，那我就选这款试试哦。“
比如： 亲，我看了下，没有165的尺码了哦，但是想了解您是自己穿么？能否提供 下详细的腰围呢？可能不同的品牌，腰围的算法也是不一样的哦~
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案例三（关联销售）：
导购003：“您好，欢迎光临***官方旗舰店，我是***，请问有什么可以帮到 您呢 ？ 客人：“我是混合性的皮肤有什么好的护肤产品推荐呢？” 导购003：“亲，您的皮肤可以适合蛮多的护肤产品的哦，最近我们有款组 合的产品卖的挺好的哦，既实惠又适合您的肤质，要不为您推荐一下哦。“ 客人：“好的，让我看看” 导购003：“这款**组合（链接），它包含了爽肤水、乳液、面膜。三款配 合起来护肤是不错的选择的哦。” “价格好像有些贵哦。” 导购003：“亲，这款组合确实有点贵，不过护肤品最重要是适合自己的， 才是最好的哦，产品适合好用的话才是最重要的哦，您说是吗？” 客人：“真会说，呵呵。” 导购003：“（微笑表情）能为您推荐选择适合的产品才是最重要的。” 客人：“好吧，那我要了。” 客人：“尽快发货哦。不然我放假了就收不到了哦。” 导购003：“会的哦，请您放心，我们会督促仓库人员尽快的发货的哦” 客人：“您家要发什么快递呢”
例如： 您当时是用哪个旺旺跟我们聊天的呢？或者您是否记得是什么 时候拍下的？我这边帮您查查看。再或者您记得是哪个产品连 接么，方便我快速查找哦。
22
案例四：物流跟踪
案例： G：有人在吗？ K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的！！！ K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。 （一边查询） G：速度！！！ K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能还没有给您派送。 K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给
您送到。 K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。 G：尽快吧… K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。（通常这样一段话后，顾客
的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联 系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过 电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的 解决问题。）
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第二天，客人还没有上线回复。 打电话。 店长：“您好，请问是方小姐吗” 客人：“你是哪位啊” 店长：“您好，我是****的店长，请问您忙吗？昨天我们客服收集您的资料，
关于您说用完我们的产品后出现皮肤过敏的现象，我们会给您快速的处 理的哦，请问您现在有时间将产品、购物清单，以及产品的生成批次的 图片发过来吗？” 客人：“哦，那稍等啊。” 店长：“好的，谢谢您！” 客人：在线发图片。 店长：“亲，我是刚刚和您通电话的店长，之前给您不好的产品使用体验， 非常抱歉，我们会尽快的检测产品，如果是生产质量问题导致您的皮肤 出现过敏的话我们会尽快的给您处理的哦。请您先停用该产品，然后将 该产品邮寄会我们的仓库，我们收到货后会给您处理的哦。请您放心！ “ 客人：“好，请您尽快的给我处理哦。本想这燕窝不错的，不过出现这种状 况真的不愉快。不过您们的态度还算好，所以不追究了！“ 店长：“感谢您的谅解和一直对屈臣氏的支持，我们一定会更好的检测我们 的商品，和不断的完善我们商务服务。“ 最后，客服管理好了客人的关系资料。将资料存档在系统中，该客户之后也 有上来关注我们的产品。
推荐话术核心： 学会安抚客户，承担责任
例如： 您的问题我们已经在处理拉，但是最近掌柜没回来，具体的方案还 没落实下来，我们一定会给您一个满意的答复的，实在是抱歉哦。
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案例三：发错货
问题点： 客服十分的想为客户解决问题，但是不得其法，无法为客户及 时的处理问题和售后的情况。
推荐话术核心： 灵活变通，仔细询问
售后处理流程： 安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
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案例五：不满质量
客人：“亲，在吗？“ 售后001：“您好，欢迎光临屈臣氏官方旗舰店，我是售后客服001，请问有什
么需要帮到您 的吗？“ 客人：“我的皮肤过敏啊。怎么办？“ 售后001 ：“您好，请问您是因为什么原因过敏呢？“ 客人：“就是用了您家的产品啦！“ 售后001 ：“亲，请问您是用完了我们的哪个产品而过敏呢？请问您之前是不是
推荐话术核心： 避免使用一些会让客户离去的词句。
比如： 您看的几款型号都很不错哦，现在卖断货拉，不过又有几款更新潮的款型 刚推出哦，比如这款。。。。。。
9
售中 导购服务
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案例一：
问题点： 一、让顾客等待时间过长，达11分钟； 二、在没有充分了解的前提下随意揣测服装的上身效果，而且具体到数 字，这个为以后的售后可能会带来不必要的纠纷。
问题点： 执行规定太过死板，造成客户流失，并影响潜在客户
解决方案： 1、应急：立即请示上级，灵活处理并解决； 2、修改规则，避免今后发生类似问题。
18
售后 投诉及服务
19
案例一：物流配送
问题点： 这个案例可以看出客户对客服的回答是一头雾水，根本就不明白是什么意思 ，客户体验非常的差，很有可能导致中差评的产生。
13
导购003：“您好，我们目前是跟圆通、申通、天天快递合作的哦，默认 发圆通、申通、天天快递的哦，系统会自动根据您的收货地址匹配相应的 快递的了，请您放心哦。” 客人：“好的“ 导购003：“亲，请问您平时习惯护肤吗？“ 客人：“有哦。有推荐否？“ 导购003：“亲，一套好的专业的护肤流程需要：卸妆——洁面——爽 肤——去角质/去黑头——爽肤——涂上精华（脸部/眼部）——敷面 膜——乳液——面霜——身体护理。这就为您推荐一些相应的护肤品好 吗？请稍等哦” 客人：“哇，这么多啊！我上班没时间用啊！” 导购003：“亲，这个您可以在晚上睡前护理的哦，人一天上班接触到空 气的灰尘，护肤就等于给您的皮肤添上健康的干净的外衣哦。” 客人：“好的，发来看看。” 导购003：“链接”
回复例举： 亲，您看的鞋子不是我们店铺的呢，但是我们也有类似款式您 可以看看，您比较一下哦。
推荐核心思路： 一个出色的销售客服应该根据店铺营销需求或者是客户给到的 款型选择几款近似的产品做推荐。
7
售中 客户应答
8
案例一：
客服问题点： 一、互动非常少，被动回答问题； 二、客服给客户回复货品较少，潜意识的拒客户于门外。
售后处理流程： 安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
25
Thanks
26
解决方案： 这位客户要求客服推荐一款日常护肤品，首先应该了解他的肤质和需求。接 着第二步就应该去了解客户平时的使用习惯。以前用什么品牌、什么型号， 只有找到参照物我们才能找到更精准的商品进行推荐。买家提的需求是“日 常”护肤品，那么如果了解到他（她）平时也就是用小护士之类的品牌，我 们就不应该推荐价位过高的产品，不然很容易就把客户吓跑了。