任务1.1第1讲理解客户关系管理(一)
01第一章 客户关系管理概述 ppt课件客户关系管理
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
客户关系管理的理解和认识
客户关系管理的理解和认识
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种通过系统地分析和驾驭企业与客户之间的互动过程，以实现客户参与、满意和忠诚度的提高，最终达到企业效益优化和商业成功的管理方式。
CRM的目的是建立持久的客户关系，提供高质量的服务，促进产品或服务销售，增加企业利润。
CRM的核心理念是把客户视为企业重要的财富，通过对客户的需求和行为进行分析，最大限度地满足其需求，提高其满意度和忠诚度，从而产生商机和推动销售。
CRM系统可以帮助企业实现客户管理、市场营销、销售管理、服务支持等多个领域的有效协调，提高企业的管理效率和服务水平，从而获得客户信任和商业成功。
需要注意的是，CRM不仅仅是一种管理方法论，更是一种精神，即把客户的需求放在企业的核心位置，不断提升企业的服务质量和客户的满意度，为客户创造价值，最终实现企业和客户的共赢。
客户关系管理讲义
《客户关系管理》讲义项目一初识CRM重点:1.客户关系管理的内涵；2。
客户关系管理的分类；3.CRM系统的操作.任务一寻找身边的客户关系管理一、客户关系管理的概念：企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略;是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；是企业围绕客户创造价值，为最终实现电子化、自动化运营目标,在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。
这个定义包含了如下三层涵义：第一，CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念.企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式,通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统,确保企业利润增长和客户满意的实现。
第二,CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系,提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。
企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。
第三，CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统.例子：老字号内联升的故事二、客户关系的内涵客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
可以从以下几个方面进行理解：客户关系的长度：企业维持与客户关系的时间的长短。
客户关系深度：双方关系的质量客户关系的广度:拥有客户关系的数量三、客户关系的分类基本型被动型负责型能动型伙伴性四、客户关系管理岗位、能力介绍呼叫中心坐席市场信息处理专员客户服务专员售前支持专员客户关系管理专员步骤二了解手工条件下的客户关系管理通过手工利用卡片、记事簿、号码本等形式，收集、整理、使用客户资料。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的核心目标阐述客户关系管理的核心目标，包括客户满意度、客户忠诚度等1.3 客户关系管理的基本原则介绍客户关系管理的基本原则，如以客户为中心、个性化服务等第二章：客户分类与客户价值分析2.1 客户分类讲解客户的分类方式，如按规模、按行业等2.2 客户价值分析介绍客户价值分析的方法和工具，如客户生命周期价值、客户满意度等第三章：客户关系管理流程与策略3.1 客户关系管理流程阐述客户关系管理的流程，包括客户信息的收集、客户分析等3.2 客户关系管理策略介绍客户关系管理的策略，如客户保持策略、客户发展策略等第四章：客户关系管理工具与技术4.1 CRM系统介绍讲解CRM系统的概念和功能，如销售管理、客户服务管理等4.2 数据挖掘与分析介绍数据挖掘在客户关系管理中的应用和重要性第五章：客户关系管理实施与评估5.1 CRM系统实施步骤阐述CRM系统实施的具体步骤和注意事项5.2 客户关系管理评估与改进讲解如何评估客户关系管理的成效，并提出改进的方法和策略第六章：客户沟通与服务技巧6.1 客户沟通策略讲解如何制定有效的客户沟通策略，包括沟通方式、频率等6.2 客户服务技巧介绍提供优质客户服务的技巧，如倾听客户需求、解决问题等第七章：客户关系管理中的数据分析7.1 数据分析的重要性强调数据分析在客户关系管理中的作用和价值7.2 常见的数据分析方法介绍常用的数据分析方法，如描述性分析、预测性分析等第八章：客户关系管理与市场营销8.1 客户关系管理在市场营销中的应用阐述客户关系管理在市场营销中的作用和重要性8.2 市场营销策略的制定与实施讲解如何结合客户关系管理制定和实施市场营销策略第九章：客户关系管理与社交媒体9.1 社交媒体在客户关系管理中的作用介绍社交媒体在客户关系管理中的重要性，如品牌推广、客户互动等9.2 社交媒体营销策略讲解如何利用社交媒体进行客户关系管理和营销第十章：客户关系管理的未来发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势探讨客户关系管理的未来发展趋势，如、大数据等10.2 应对未来挑战的策略讲解如何应对客户关系管理未来的挑战，并提出相应的策略和建议重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念和其在企业发展中的关键作用是教学的重点。
客户关系管理的认识
客户关系管理的认识一．客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支撑、客户关系管理等各个环节的利用，以改良和促进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务坚持和吸引更多客户的目的，并通过全面优化面向客户的业务流程使保存老客户和获取新客户的本钱到达最低化，终极使企业的市场适应才能和竞争实力有一个质的提高。
二．CRM的基础目的和根本内容CRM的基本目的应有三个，一是研讨用户、肯定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研讨断定企业的管理机制和管理内容。
CRM不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。
CRM的基础内容：1）客户为中心的企业管理技术。
即以客户为企业行动指南的管理技术。
在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基本，而不是以企业自身的某些请求为基本。
这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。
2）智能化的客户数据库。
要履行客户为中心的企业管理技术，必需有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时期。
客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基本。
从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基础能源。
3）信息和知识的分析技术。
客户为中心的管理思想的实现，是树立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。
为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和应用，这种开发的根本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。
只有经过火析和处理的信息，才是企业需要的知识。
三.CRM根本功能与特色企业CRM系统的基本功能应包括：1）销售管理系统：销售支持系统给电话销售员提供了功能强盛的支持工具和多种情势的信息，从而使电话销售员可以对客户、业务等进行有效的管理。
认识客户关系管理
以客户需求为中心 满足有价值客户需要
三、客户关系管理的含义
由于产业界和理论界对客户关系管理空 前重视，已经有许多不同的客户关系管理 的定义。综合现有的CRM概念，大致上可以 分为以下三类：
三、客户关系管理的含义
第一类可以概括为：
客户关系管理，是遵循客户导向的战略， 即：企业在建设核心竞争力的过程中，为达到竞 争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的 理念，并在些基础上开展的包括判断、选择、争 取、发展和保持客户所实施的完整的商业战略。
每次给顾客送米，他还默默记下顾客家中的人数，大人几个， 小孩几个，以此估计日消耗米量，详细记录在小本上，这样就能在顾 客家里的米即将吃完的前几天，专程到顾客家去提醒要不要送米，不 等顾客上门，他就已经主动将米送过去了。每次送米，他并不急于收 钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客发了薪水 ，再去一拨一拨地收米款。
一、客户的概念
客户：与工厂企业来住的主顾、客商称为客户。是承接价 值的主体，通过货币的付出获得使用价值，满足其需求。 传统上，“你的客户”是指向你购买你的产品或服务的人 或组织。
Webster和Wind两位学者对“客户”的定义是：所有本着共 同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和 团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和 把关者。
在客户管理时代，一个非常重要的管理理念就是要将顾客 视为“客户”，而不是“一张没有名字的脸”。在现代营 销管理的观念中，顾客与客户是有区别的，顾客可以由任 何人或机构来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提 供服务。也就是说，客户是针对特定的某一类人或者某一 个细分市场而言的。因此，也可以说，客户是顾客的一部 分，是从顾客中提升而来的。
呼叫中心管理职责
第01章 客户关系管理概述PPT课件
渠道客户：包括经销商、分销商、代销商、专卖店等，此 类客户购买产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、 代理处，通常也是企业客户。
内部客户：企业内部的个人或机构，需要利用企业的产品 或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略。
有效地管理企业客户资源：以企业的运作规划和标准统一服务客户，将销 售人员的“私有客户资源”变成企业资源。
传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端：
➢ 企业层面：多个分散数据库与手工操作；部门间的计算机应用系统缺乏集成。 ➢ 现场服务：对上门服务的盈亏情况无法有效跟踪；不能有效管理服务配件库
存；不必要的现场访问；其他客户不满意的问题。 ➢ 客户服务：对客户请求的回复缓慢；第一次问题解决成功率低；没有有效的
模式 营运模式 市场营销 销售实现 客户服务 策略分析
产品价值主导
•内向生产能力维持型
•交易型营销 •单向的推销式营销 •市场响应速度慢
•主要是销售部门的参与
•被动服务 •将服务视为成本来源
•客户数据不完整 •无法作全面的分析
客户需求主导
•外向市场驱动型
•关系型营销 •“一对一”营销 •实时、互动营销，快速响应
实践中，各个企业可以根据自身的具体情况，对其客户进行不同的 分类。
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1.3.1 客户及客户关系
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1.3.1 客户及客户关系
2.客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经济目标，主动与客户建立起 的某种联系。
3.客户关系的类型
1. 基本型：销售出去后就不再与客户接触。 2. 被动型：鼓励客户在购买之后及时向企业反馈出现的问题
客户关系管理概述
3 技术的推动
① 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行 业务往来。 ② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 ③ 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360 度的透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系 统，获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信 息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
2 业务需求的拉动
3. 来自服务人员的声音
其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操 作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这 种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作 枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售 后服务部门只是花钱而挣不来钱？
2 业务需求的拉动
4. 来自客户的声音
我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报 价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些 问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企 业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎 么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量 的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站 上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这 几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出 一个月了，还是没有等到上门服务？
客户关系管理的内涵
综合所有CRM的定义，我 们可以将其理解为理念、技术、 实施三个层面。其中，理念是 CRM成功的关键，它是CRM实 施应用的基础和土壤；信息系统、 IT技术是CRM成功实施的手段和 方法；实施是决定CRM成功与否、 效果如何的直接因素。 三者构成CRM稳固的“铁三 角”
客户关系管理课程导论(第一节)
“管理”是指有目的的活动，是计划、组织、领导、协调、控制。 那么，客户关系管理就是企业对客户关系进行计划、组织、领导、 协调、控制。
这就意味着客户关系管理涉及企业的定位、战略、业务、流程、 管理、营销、文化等一系列问题。
第一节 初始客户关系管理
1.3客户关系管理是关于“关系”的管理
C——customer 客户 R——relationship 关系 M——management 管理
第一节 初始客户关系管理
1.1 简单认识客户关系管理
(一)客户关系管理首先是一种“管理” (二)客户关系管理是关于“关系”的管理 (三)客户关系管理是关于“客户关系”的管理
第一节 初始客户关系管理
上课之前
来大学半年了你学到了什么
上课之前
读大学的意义
上课之前
学历贬值的速度等于大学扩招的速度
上课之前
2017年是795万
上课之前
研究生同样是这样
上课之前
上课之前
稍微思考下未来
上课之前
刚大一还早，享受生活
上课之前
闲聊：读书
上课之前
你去年读了几本书
上课之前
读书的意义
上课之前
读哪种书
这次的产品维修技术要求很高，作为新经理，该派哪一个维修人员呢？
第一节 客户关系管理课程教学内容
从上述案例中我们可以明显看出 不同岗位人员在客户开发、客户服务等环节遇到了问题
都需要使用规范化的客户信息来帮助决策 统一的客户关系管理信息能够让决策更加有效率
第一节 客户关系管理课程教学内容
2.2 通过客户关系管理能够给企业带来更多利益
第一节 客户关系管理课程教学内容
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教学目标：
知识目标 了解客户关系管理的产生原因。
技能目标
掌握客户关系管理的含义。
情感目标
初步培养学生对客户关系管理的学 习兴趣。
工商管理系教学课件
3
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ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College
• 针对每个客户的不同需求，提供更为个性 化的系列服务已成为企业生存的根本法则 。
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客户关系是指企业为达到其经营目标，主动 与客户建立起的某种联系。
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• 任务目的 • 通过对客户关系管理产生原因的分析 ，树立以客户为中心的现代管理理念，理 解客户关系管理的含义。
教材内容
• • • • • • •
一、认识客户关系管理 二、开发潜在客户 三、客户资料的获取与管理 四、客户流失分析与客户关系维护 五、大客户管理 六、CRM营销 七、典型客户关系管理应用实例
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一、学习准备
1.案例解读。
阅读任务描述，小组展开讨论。
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想一想
• 企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？
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• 案例1-2
•
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美国东部航空公司曾经是一家规模颇大的航 空企业。当其他航空公司纷纷采取计算机系统， 让全国各地的旅游代理商进行网上实时查询航班 订票情况和在线更改的时候，他们没有这样做。 很快，他们就发现在价格和服务方面已经无法与 其他航空公司进行客户资源的竞争。
一、学习准备
2.相关理论学习准备。阅读任务页中的学习
准备，做好理论知识的准备工作。
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二、计划与实施
（一）查阅资料
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产生原因： • 1、管理观念的更新 • 当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的 竞争转向品牌、服务和客户资源的竞争。
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学习内容：（2课时）
理解客户关系管理的内涵
分析客户关系管理的产生原因
理解客户关系管理的含义
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• 任务描述： • 小李和他的同学们毕业后分别在银行、航 空公司、电信公司等不同的行业、企业工 作，在交流中发现，不同的行业和企业面 对着一些共同的问题：谁是企业的客户?如 何收集客户信息？企业是否曾经对这个客 户做过销售或服务？
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任务1.1
理解客户关系管理的内涵（一）
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难：理解客户关系管理的含义
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• 案例1-1
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• 销售人员和服务人员是否了解客户的历史 购买记录、投诉和服务请求？客户对企业 提出的建议和要求有哪些？对不同的客户 是否能够提供不同的服务？等等。企业怎 样才能低成本、高效率地解决这些问题呢 ？小李陷入了困惑之中........
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• “以客户为中心”管理理念的出发点是以 客户的消费需求为中心，其目的是从客户 的满足之中获取利润，是以消费者为导向 ，即通过满足客户的需求及欲求来实现企 业盈利。企业可以从深入收集客户数据并 加以分类着手，通过各种途径了解、分析 、预测、引导甚至创造客户需求。
（二）理论知识讲解
主要内容：
<一>分析客户关系管理的产生原因
<二>理解客户关系管理的含义
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重难点
重：分析客户关系管理的产生原因
<一>分析客户关系管理的产生原因
引导： 什么是客户关系？
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• 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠 产品的质量已经难以留住客户，“服务” 成为企业竞争制胜的另一张王牌。
（二）理论知识讲解
（三）任务实施 （四）学习拓展
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二、计划与实施
（一）查阅资料
可用的途径有网络、教材、任务页等。
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1、班级按小组进入课堂就位 2、组长收手机上交 3、教师点名 4、教师宣讲安全注意事项及课堂要求 5、现场5S：检查任务页、笔记本准备情况，改善课堂环境， 调节课堂氛围。
小 组 合 作 讨 论 怎 样 做 ？
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