客户关系管理 第一讲 企业运营变革讲义的客户战略
01第一章 客户关系管理概述 ppt课件客户关系管理
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
客户关系管理讲义全
《客户关系管理》讲义项目一初识CRM重点：1.客户关系管理的涵；2.客户关系管理的分类；3.CRM系统的操作。
任务一寻找身边的客户关系管理一、客户关系管理的概念：企业在核心竞争力建立中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、开展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；是企业围绕客户创造价值，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中创造或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。
这个定义包含了如下三层涵义：第一，CRM表达为新态企业管理的指导思想和理念。
企业将在CRM理念指导下，创新并建立以客户为中心的商业模式，通过整合企业外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润增长和客户满意的实现。
第二，CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、效劳等与客户密切相关业务的效率和效益。
企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以与时识别发生于企业产品、效劳与客户间的交互关系，使营销、销售、客户效劳以与决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。
第三，CRM是企业管理息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉与销售、营销、客户效劳等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。
例子：老字号联升的故事二、客户关系的涵客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
可以从以下几个方面进展理解：客户关系的长度：企业维持与客户关系的时间的长短。
客户关系深度：双方关系的质量客户关系的广度：拥有客户关系的数量三、客户关系的分类根本型被动型负责型能动型伙伴性四、客户关系管理岗位、能力介绍呼叫中心坐席市场信息处理专员客户效劳专员售前支持专员客户关系管理专员步骤二了解手工条件下的客户关系管理通过手工利用卡片、记事簿、本等形式，收集、整理、使用客户资料。
客户关系管理课件[1]
![客户关系管理课件[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/99e23aa6a8114431b80dd8ae.png)
v 德国的《明镜》杂志记者修兹描述洛杉矶附近的一个小城从去年夏天起 有不少人付不起房租晚上就睡在车里，白天到当地的慈善机构“救世军” 盥洗吃饭，这些“新穷人”不乏白领阶级，不久前还是蛮富裕的，有的 还开着宝马名牌汽车，而现在却如此潦倒，要靠救济填腹充饥。 美国的 失业率居高不下，官方数字在9.5%，这是按照申请失业保险并积极找工 作者来计算，不包括那些长期失业，已经放弃求职的人。统统算起来， 失业率可能超过17%。美国经济增长靠消费拉动，可是没有工作如何消 费？企业关门破产，地方政府税收大幅度的缩水，为了节约，路灯只开 一部分，昏暗的街道给人一种抑郁，是继1929年长达10年大萧条以来， 经济社会最严重的挑战。修兹把中产阶级严寒苍茫的前景，比作面临的 如同冰川时代的来临。 英国《金融时报》记者鲁斯也做了长篇细致的报 道，指出这是经济结构上的问题，不是短期的现象。美国中产阶级的收 入在30年间停滞没有增长，1978年的平均收入是45,879美元，到了 2008年刨去通胀部分，真实的收入是45,113美元。金融危机之前，资产 泡沫造成了富裕的假象，不少人用不停上涨的房屋抵押贷款，超前消费。 房市一垮，失业又没有积蓄，受到前所未有的打击。 然而过去30年，美 国国民所得翻了一倍有余，钱都到了少数人的口袋里。1979年1%的美 国人掌握全国三分之一的财富，现在1%的富豪掌握了60%的财富。 1979年1%的富人获取了全国三分之一商业利润，现在1%的富豪囊括 60%的利润。1950年企业老总平均的薪酬是普通员工的30倍，现在是 300倍。在危机时奄奄一息的美国银行最近几个季度盈利非常亮丽，上 市公司的业绩也都可观，管理层分红又是以百万计。去年身价超过10亿 美元新科富翁人数就增加了17%。这种贫富差距的扩大，中产阶级的萎 缩，使得美国越来越拉美化。发展下去，会影响社会稳定
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的核心目标阐述客户关系管理的核心目标，包括客户满意度、客户忠诚度等1.3 客户关系管理的基本原则介绍客户关系管理的基本原则，如以客户为中心、个性化服务等第二章：客户分类与客户价值分析2.1 客户分类讲解客户的分类方式，如按规模、按行业等2.2 客户价值分析介绍客户价值分析的方法和工具，如客户生命周期价值、客户满意度等第三章：客户关系管理流程与策略3.1 客户关系管理流程阐述客户关系管理的流程，包括客户信息的收集、客户分析等3.2 客户关系管理策略介绍客户关系管理的策略，如客户保持策略、客户发展策略等第四章：客户关系管理工具与技术4.1 CRM系统介绍讲解CRM系统的概念和功能，如销售管理、客户服务管理等4.2 数据挖掘与分析介绍数据挖掘在客户关系管理中的应用和重要性第五章：客户关系管理实施与评估5.1 CRM系统实施步骤阐述CRM系统实施的具体步骤和注意事项5.2 客户关系管理评估与改进讲解如何评估客户关系管理的成效，并提出改进的方法和策略第六章：客户沟通与服务技巧6.1 客户沟通策略讲解如何制定有效的客户沟通策略，包括沟通方式、频率等6.2 客户服务技巧介绍提供优质客户服务的技巧，如倾听客户需求、解决问题等第七章：客户关系管理中的数据分析7.1 数据分析的重要性强调数据分析在客户关系管理中的作用和价值7.2 常见的数据分析方法介绍常用的数据分析方法，如描述性分析、预测性分析等第八章：客户关系管理与市场营销8.1 客户关系管理在市场营销中的应用阐述客户关系管理在市场营销中的作用和重要性8.2 市场营销策略的制定与实施讲解如何结合客户关系管理制定和实施市场营销策略第九章：客户关系管理与社交媒体9.1 社交媒体在客户关系管理中的作用介绍社交媒体在客户关系管理中的重要性，如品牌推广、客户互动等9.2 社交媒体营销策略讲解如何利用社交媒体进行客户关系管理和营销第十章：客户关系管理的未来发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势探讨客户关系管理的未来发展趋势，如、大数据等10.2 应对未来挑战的策略讲解如何应对客户关系管理未来的挑战，并提出相应的策略和建议重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念和其在企业发展中的关键作用是教学的重点。
客户关系管理策略核心客户管理课件
长期客户关系的建立与维护策略
深入了解客户需求
提供卓越的客户体验
通过定期的市场调查和客户访谈，深入了 解核心客户需求、期望和偏好，以便为客 户提供更加精准的产品和服务。
从售前咨询、售后服务到个性化解决方案 ，企业需要提供全程优质的服务，创造超 出客户期望的体验。
建立互信关系
持续创新与改进
通过诚信、透明的沟通，建立与核心客户 之间的互信关系，确保双方在合作过程中 的信任与支持。
价值认同
核心客户期望得到的产品或服 务能够体现其价值观念和追求
。
长期合作
核心客户期望与供应商建立长 期稳定的合作关系，共同发展 。
及时响应
核心客户期望得到快速、及时 的响应和解决方案，以满足其 ห้องสมุดไป่ตู้求。
个性化服务
核心客户期望得到个性化的服 务，以满足其特殊需求。
满足核心客户需求的关键要素
建立长期关系
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识别核心客户
明确核心客户群体，了解 他们的需求和期望，以便 为他们提供更好的服务。
个性化服务
根据核心客户的需求和偏 好，提供个性化的产品或 服务，提高客户满意度。
建立信任关系
通过诚信和专业的服务， 与核心客户建立长期信任 关系。
维护核心客户关系的要点
持续沟通
定期与核心客户进行沟通 ，了解他们的最新需求和 反馈，及时解决问题。
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核心客户的需求与期 望
核心客户需求的特点
多元化
核心客户通常有多元化 的需求，包括产品、服 务、体验等方面的需求
。
定制化
核心客户期望得到定制 化的产品或服务，以满
足其特定需求。
高效化
核心客户注重效率，期 望得到快速响应和解决
第01章 客户关系管理概述PPT课件
渠道客户：包括经销商、分销商、代销商、专卖店等，此 类客户购买产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、 代理处，通常也是企业客户。
内部客户：企业内部的个人或机构，需要利用企业的产品 或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略。
有效地管理企业客户资源：以企业的运作规划和标准统一服务客户，将销 售人员的“私有客户资源”变成企业资源。
传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端：
➢ 企业层面：多个分散数据库与手工操作；部门间的计算机应用系统缺乏集成。 ➢ 现场服务：对上门服务的盈亏情况无法有效跟踪；不能有效管理服务配件库
存；不必要的现场访问；其他客户不满意的问题。 ➢ 客户服务：对客户请求的回复缓慢；第一次问题解决成功率低；没有有效的
模式 营运模式 市场营销 销售实现 客户服务 策略分析
产品价值主导
•内向生产能力维持型
•交易型营销 •单向的推销式营销 •市场响应速度慢
•主要是销售部门的参与
•被动服务 •将服务视为成本来源
•客户数据不完整 •无法作全面的分析
客户需求主导
•外向市场驱动型
•关系型营销 •“一对一”营销 •实时、互动营销，快速响应
实践中，各个企业可以根据自身的具体情况，对其客户进行不同的 分类。
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1.3.1 客户及客户关系
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1.3.1 客户及客户关系
2.客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经济目标，主动与客户建立起 的某种联系。
3.客户关系的类型
1. 基本型：销售出去后就不再与客户接触。 2. 被动型：鼓励客户在购买之后及时向企业反馈出现的问题
第五章 客户关系管理战略的实施与变革 (《客户关系管理》PPT课件)
第四节 客户关系管理战略实施过程 中容易出现的问题
Thinking：
What Are the Problems in the Implementation of CRM Strategy ？
客户关系管理战略实施过程 中容易出现的问题
客户关系管理战略的导入和实施缺乏整体规划 缺乏清晰的愿景 最佳实践综合症 缺乏高层管理人员的支持 由技术使能歪曲为信息技术驱动 缺乏与人力资源的联系 项目实施的融合性差 缺乏可操作的实施效果的量化对比指标 经营观念没有跟上客户关系管理的理念
客户关系管理战略的实施：
客户关系管理战略的实施应当而且也必须与企 业使命和远景保持一致，与其他相关赞略取得协调 一致。
需要从企业整体角度对客户关系管理战略进行 统一规划，必须首先强调战略实施的主体之间、主 体与管理流程之间的相互配合、相互适应，共同服 从于企业整体的客户关系管理战略的导入与实施。
(1)高层的支持 (2)各层次成员的参与 (3)专家的参与与融合 (4)高效的指导委员会
1. 价值是否提升
评
估 要
2. 成本是否降低
素
3. 效率和效益是否增长
第二节 客户关系管理战略实 施的关键成功因素
Thinking：
What is the Critical Success factors？
实施的关键成功因素
一、战略实施过程协调一致 二、战略实施的主体因素 三、战略实施的客体因素
思考题
1.试描述客户关系管理战略的实施步骤，并简单解释 其每一步骤的内容
2.在客户关系管理战略的实施中，为什么需要对客户关系管理、企业 资源计划和供应链管理三大系统进行整合？这一整合一定会意味着 战略优势互补吗？为什么？
3.是列举影响客户关系管理战略实施的关键因素 4.结合你对客户关系管理理念与实践的理解，剖析客户关系管理战略 实施失败的主要原因
第11章 客户关系管理与企业变革 《客户关系管理》PPT课件
第三，知识管理的内涵是共享知识资源，即在企业 内部形成知识共享的文化和意识，使每个成员认识 到有责任尽可能与他人分享各种专长，并通过人员、 产品以及服务广泛地传播知识资源。
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
第十一章 客户关系管理与企业变革
企业核心竞争力
是支撑企业可持续性竞争优势的、开发独特 产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力， 是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势 的合力，是企业多方面技能和企业运行机制，如 技术系统、管理系统的有机融合。
CRM与核心竞 争力
概述
CRM、知识管理与企业核心竞争力
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
知识管理的基本内涵与主要内容
CRM中的BPR
CRM与组织再 造
概述 CRM下组织再
造
CRM:网状组织
CRM与企业文 化
企业文化建设
知识管理通过对信息和专业技能的系统 开发和利用，改进和提高部门组织的创新能 力、响应能力、生产力和技能素质。知识管 理需要完成的主要任务包括数据和信息管理、 智力资源管理、关系管理。
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
第十一章
塑造与发展
CRM与业务流 程重组