中小型企业客户关系管理实施策略.
不同级别客户的管理策略
不同级别客户的管理策略客户管理是企业发展中非常重要的一环，不同级别的客户所需的管理策略也有所不同。
在客户管理中，要根据不同级别客户的需求和特点，制定相应的管理策略，以保持良好的客户关系，提高客户满意度，促进企业持续发展。
一、一级客户管理策略一级客户通常是企业中最重要的客户，他们可能是企业的战略合作伙伴、大型企业、政府机构等，对企业的发展具有重要影响。
对于一级客户的管理策略，可以从以下几个方面展开。
1.定制化服务一级客户通常有更高的需求和要求，企业需要为其提供定制化的服务。
可以根据客户的需求和特点，量身定制产品或服务，满足客户的个性化需求。
此外，可以在交付过程中加强监控，及时解决问题，确保服务质量。
2.长期合作一级客户通常是企业的长期合作伙伴，企业需要建立长期稳定的合作关系。
可以通过签订长期合作协议、共同发展规划等方式，建立起稳定的合作关系，增进彼此之间的信任和合作。
3.联合营销对于一级客户可以进行联合营销，共同推广产品或服务。
可以与客户共同举办活动、参与展览会、举办研讨会等。
通过联合营销，可以扩大客户群体，增加曝光度，加强品牌影响力。
4.客户关怀对于一级客户，可以通过各种方式展开客户关怀活动，如送礼品、生日祝福、定期电话询问客户满意度等。
通过客户关怀活动，可以增进客户对企业的好感度，增强客户忠诚度。
二、二级客户管理策略二级客户通常是企业的重要客户，他们可以是中小型企业、行业领军企业等。
对于二级客户的管理策略，可以从以下几个方面展开。
1.关系维护对于二级客户可以通过定期的电话、邮件等方式，与客户保持沟通，了解客户需求和意见。
在客户沟通过程中，及时解决客户的问题和困扰，增加客户对企业的好感度。
2.个性化定制针对二级客户的需求，可以提供个性化的产品或服务。
可以根据客户的需求，量身定制产品或服务，满足客户的个性化需求，提高客户满意度。
3.客户教育对于二级客户可以开展客户教育活动，为客户提供产品或服务使用指南、行业知识普及等。
中小企业实施客户关系管理的误区与对策分析
中小企业实施客户关系管理的误区与对策分析摘要：客户关系管理已成为企业发展的重要战略，但很多中小企业面临着实施客户关系管理时的误解，本文分析了客户关系管理的重要性，指出中小企业在实施客户关系管理时可能出现的误区，并提出相应的对策。
关键词：客户关系管理，中小企业，误区，对策引言如今，随着市场经济的发展，企业竞争越来越激烈，客户关系管理已成为企业发展的重要战略。
客户关系管理是一种以客户为中心的管理方式，旨在提升客户忠诚度、获得新客户、增加销售额等。
中小企业作为经济发展的重要组成部分，在经营上也面临着很多的挑战，如何实施客户关系管理成为了中小企业经营者需要解决的问题。
本文将分析客户关系管理的重要性，指出中小企业在实施客户关系管理时可能出现的误区，并提出相应的对策。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是一种以客户为中心的管理方式，旨在提升客户忠诚度、获得新客户、增加销售额等。
在当前市场环境下，客户需求多样化，市场竞争激烈，企业若不能满足客户需求，就难以在市场中立足。
因此，客户关系管理已成为企业发展的重要战略。
客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提升客户忠诚度：客户关系管理通过建立良好的客户关系，加强企业与客户之间的联系，提供高质量的产品和服务，从而提升客户忠诚度，使客户主动选择企业的产品和服务。
2. 获得新客户：客户关系管理不仅要维护老客户，还要积极发展新客户。
通过与潜在客户建立联系，了解客户需求，及时提供适合的产品和服务，吸引新客户的加入，扩大企业的市场份额。
3. 增加销售额：客户关系管理可以通过提高客户忠诚度和增加新客户的方式提升销售量，同时还可以通过研究客户需求和提供定制化服务等提高产品附加值，从而增加销售额。
二、中小企业实施客户关系管理的误区中小企业在实施客户关系管理时容易犯以下几个误区：1. 集中精力开发新客户中小企业在客户关系管理中往往只顾着开发新客户，而忽略了维护老客户。
在中小企业中，老客户往往是企业的主力军，若企业不能及时给予维护，就有可能失去老客户的信任和支持。
我国中小型饭店客户关系管理的实施策略分析
我 中 型 店 户 系 理 国 小 饭 客 关 管 的 实 策 分 旋 略 析
霸 周 亚 湖南 涉外 经济 学院 中南大 学商 学院
基金项 目： 湖南省教育厅资助科研项 目（ ７ ４ ４ ０Ｃ ２ ）
［ 摘 要 ］针 对 我 国 中小型 饭 店 实 施 客 户 关 系管理 中存 在 的 问
７ 以人 为本 ．用 先进管理思维和制度促 进企 业发展
一
一
助先进 的技术工具和系统设备提高企业的运营效率 ．并追求企业 性 使员工意识到通过 自己对普通客户数据点点滴滴的收集 ．可以 的整体 效率 的动态最大化 ． 这将促使企业全体 员工树立高度的效 创建饭店庞大客户知识系统 ．能给饭店带来商机和效益。以泰国东
率观念和整体的效益观念。 方酒 店 为例 ，全体 东 方酒店 员 工的 ” 以客户 为 中心 ” 的理 念不 是 只
题 ，提 出 了若 干 切 实可 行 的 对 策 ．对 我 国 中小 型 饭店 正 确 实施 客
所谓 “ 大客户 ”主要包括两层含 义 一是指客户 的范围大 客 户 关 系管理 具 有 一 定 的 参 考 价 值 。 户 不仅 包 括 普 通 的 消 费者 而 且 包括 企 业 的供 应 商 、分 销 商 、经 ［ 关键 词 ］客 户 关 系管理 中 小型 酒店 实 施 服 务 销 商和 内部 员 工 是指 客户 的价 值 大 小 ． 不 同 的客 户 对企 业 的 二 因 在 国 外 ，一 些 知 名跨 国饭 店 集 团 早 已 成 为 实施 客 户关 系管 理 贡献 存在 较 大 的 差 异 ．大 约 ２ ％ 的优 质 客 户创 造 了 ８ ％ 的企 业 Ｏ Ｏ 的 领 先者 ．相 对而 言 客户 关系 管 理 在 我 国 中 小 型饭 店 的应 用 情 利 润 。 因此 ，企 业 应 该 通过 树 立 基 于 客 户 满意 的价 值 观 和 大 客 户 况 还 很不 尽 如 人 意 中小 型 饭 店 自身人 力 、财 力 以及 技 术 等 各 方 文 化 通 过 赢 得 客户 满 意 和 忠 诚 来获 取 更 多 的利 润 ，真 正 实 现企 面 的 缺 乏 ．思 想认 识 上 的不 到 位 ．都 成 为 中小 型 饭店 实施 客 户 关 业和客户的双赢 。 系 管 理 的 障 碍 。 本 文 就 这 些 问 题 的 对 策做 了 简 要 的 分 析 。 ４ 追求超越 ．树立不断进取 的企 业精神 实施前提—— 在意识形态上重新认识客户关系管理 经 过 客 户 关 系管 理 系 统 的 改 进 ，企 业 的 资源 配置 将 得 到 全 面 １领导牵头全 员参与实现 ” 以客户为中心 ”的经营管理理念 优化 企业 的核心竞争力也 明显地得到提升 ．从而空前增强 了企 方面 ． 高层领导者要率先改变经营思想 ． 要认识到客户关系管 业 发 展 的 实 力 和信 心 在 此 基 础 上 ．企 业 将 会 追 求 不 断前 进 和 超 理要在饭店业全面、有效地推行 ，必须以 以客户为中心 的管理 越 树立不 断向上 、永不停息 的企业精神。 思 想作 指导 。要 认识 到企 业只 有通 过客 户 关系管 理不 断地 搜 集全面 ５ 重 视 整 合 ．提 高 团 队合 作 意 识 的、个性化的客户资料 ．强化跟踪服务、信息分析的能力 ，才能使 客 户 关 系 管 理 系 统对 于 企 业 资 源 和 组 织机 构 、业 务 流程 的整 企 业 得以提 供更 快捷 和周 到的 优质 服务 ， 提高 客户 满意 度 和忠诚 度 合和集成是全面的 ， 这将要求并促使企业 内部从各部门的多头作 吸 引和保持更多的客户 进而增强企业 的核心竞争力。另一方面 ， 战 转 向 团 队协 作 ．从 而提 高企 业 的 整体 团 队协 作 意 识 。 在 客 户 关 系管理 中 ．对 酒店 员 工思 想 的 改造 才是 真 正 的 关键 所在 。 ６ 保 障 效 率 ． 求企 业 整 体 效 益 最 大 化 追 要使饭店的每一位员工了解客户信息数据在客户关系管理 中的重要 客 户 关 系管 理 系 统将 通过 优 化 企 业 组 织体 系 和业 务 流 程 借
中小企业如何进行有效的客户关系管理
中小企业如何进行有效的客户关系管理在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理对于中小企业的生存和发展至关重要。
有效的客户关系管理不仅能够帮助企业提高客户满意度和忠诚度，还能促进销售增长、降低营销成本，提升企业的竞争力。
然而，与大型企业相比，中小企业在资源、人力和技术方面往往存在一定的局限性。
那么，中小企业如何在有限的条件下进行有效的客户关系管理呢？首先，中小企业要树立正确的客户关系管理理念。
这意味着企业要将客户置于核心位置，从客户的需求出发，为客户提供优质的产品和服务。
企业的所有决策和行动都应该以客户为导向，而不是仅仅关注短期的销售业绩。
只有真正理解和满足客户的需求，才能赢得客户的信任和长期合作。
了解客户是客户关系管理的基础。
中小企业需要通过各种渠道收集客户的信息，包括客户的基本资料、购买行为、偏好、反馈等。
这些信息可以帮助企业更好地了解客户的需求和期望，为客户提供个性化的服务。
例如，企业可以通过问卷调查、电话访谈、在线交流等方式与客户进行沟通，收集他们的意见和建议。
同时，企业还可以利用社交媒体、客户评价等渠道获取客户的反馈，及时了解客户对产品和服务的满意度。
为客户提供优质的产品和服务是维护良好客户关系的关键。
中小企业要注重产品的质量和创新，不断提升产品的性能和价值。
同时，要确保服务的及时性、专业性和周到性。
当客户遇到问题时，能够迅速响应并提供有效的解决方案。
例如，如果客户购买的产品出现质量问题，企业要及时为客户退换货或提供维修服务，让客户感受到企业的诚意和责任心。
建立有效的沟通渠道也是客户关系管理的重要环节。
中小企业要确保客户能够方便地与企业进行沟通。
这可以包括设立客户服务热线、在线客服、电子邮件等多种渠道，让客户可以根据自己的喜好选择合适的沟通方式。
在与客户沟通的过程中，企业要保持耐心、热情和专业，认真倾听客户的需求和意见，及时回复客户的咨询和投诉。
客户分类管理是提高客户关系管理效率的重要手段。
中小型食业客户关系管理实施的对策研究
（ ）客 户 关 系 管 理 的 涵 义 及 目标 一
客 户 ｌ 系 管 理 （ ｕｔｍｅ ｅ ｔ ｎ ｈ Ｍａ ａ ｍ ｎ ， 称 Ｃ Ｍ ） 芙 Ｃｓ ｏ ｒ ｌ ｉ ｓｉ ｎ ｇ ｅｔ 简 Ｒ ａｏ ｐ ｅ Ｒ 源 于 “ 客 户 为 中心 ” 以 的新 型 商 业 模 式 ， 一 种 旨存 改 善 企 业 与 客 户 足 之 问关 系 的新 型管 理 机 制 。 通 过 向 企 业 的 销 售 、 场 和 服 务 等 部 市
维普资讯
。
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｜
一
中小型 业客户关 系管理实施 的对策研 究
刘 千 志
（ 江大学管理 学院 长
【 摘 要 】 户 关 系 管 理 作 为 一 种 新 兴 的 营 销 管 理 模 式 ． 中 小 型 企 业 客 对
４８０ ） ４ ０ ０
三、 中小 型 企 业 实 施 客 户 关 系管 理 中存 在 的 问 题 及 解 决 对 策
（ ） 一 ＣＲＭ 软 件 的 选 型 难
门和 人 员提 供 全 面 ， 性 化 的 客 广 资 料 ． 强 化 跟 踪 服 务 ， 息 分 个 ｌ 并 信
析 能 力 ， 他 们 能 够 协 同 建 立 和 维 护 一 系 列 与 客 户 以 及 生 意 伙 伴 使 之 间 卓有 成 效 的“ 对 一 关 系 ” 从 而 使 企 业 得 以 提 供 更 快 捷 和 … ，
资 大 ， 适 合 中 国 的 中小 型 企 业 。 国 内 提 供 适 合 中 小 型 企 业 的 不 Ｃ Ｍ 产 品较 少 ， 且 尚处 于 初 级 阶 段 ， 件 思 想 的先 进 程 度 和 功 Ｒ 而 软 能 的广 度 、 度 、 熟 度 都 有 待 提 高 。 Ｃ Ｍ 产 品 市 场 的发 育 不 健 深 成 Ｒ 全 使 ｆ 小 型 企 业 Ｃ Ｍ 选 型 闲难 。 为 此 ， ｝ ＿ Ｒ 中小 型 企 业 的 Ｃ Ｍ 选 型 Ｒ 应 结 合 企 业 实 际 ， 型应 考 虑 的 关 键 点 有 以下 这 些 ： 选 １ 存 正 确 上 Ｃ Ｍ 项 目之 前 ， 该 了 解 自身 的 业 务 。 哪 些 需 ． Ｒ 应 要 改 善 ？哪 些 流 程需 要 改 进 ？ 甚 至 对 管 理 模 式 、 略 目标 的 改 变 战 都 需 了解 。这 样 就 要 对 实 施 Ｃ Ｍ 的 目的 进 行 确 认 ， 能 是 随 便 Ｒ 不
中小型企业客户关系管理系统的设计与实现
达等公司 ； 中国大 部 分 的企业 是 ２０人 以 下 的 中小 型企 在 ０ 业， 根本无法 承受 国外 昂贵的 Ｃ Ｍ软件 ” ． Ｒ Ｊ随着企业 竞争更 加激 烈 ， 中小企业 在资金 相对 少 的情况下 ， 加迫 切地 需要 更
一
能模块进行 了设 计 ， 系统 实现 上 ， 在 阐述 了系统 的 软硬件搭 建， 系统的实现 ， 数据 库的建立等等 ， 同时还针对 这些技术 在 Ｃ Ｍ 系统 中的应用方法 进行 了说 明 ， Ｒ 目前这 些基 于 Ｗｅ ｂ方 式 的技术实 现还 比较 少 ， 技 术开 发 实现 上具 有 一定 的创 在
目前 中 国 现在 有 的 客 户关 系管 理 （ ｌ ｎ ｅ ｔ ｎｈｐ Ｃｉ ｔＲ ｌ ｉ ｓｉ ｅ ａｏ Ｍ ｎ ｇｍｅｔＣ Ｍ） ａ ａｅ ｎ， Ｒ 产品种类繁多 ， 有国外著 名软件公 司提供
的， 如微软等公 司． 有国 内大型的 民族 品牌 ， 如金蝶 、 用友 、 速
系统 ， 例如神州数码 、 创智等等． 他们 主要关注 的是大 型企 业
一
业 管理的 Ｃ Ｍ设计解 决方案 ， Ｒ 有一定 的创新性 ．
在技术 开发 实现方面 ， 该项 目中所涉及到 的关键性技 术
有 ＪＥ ２ Ｅ的结构与设计 平 台、 数据库 结 构 、 ／ Ｂ Ｓ模式 等 等 ； 文 章 的核心重点在 软件 的设计 与实 现上 ， 系统设计 上 ， 出 在 提
２ 系统 需 求分析
该 系统是在该公 司客 户关 系管理 系统项 目的开发 实施 基础上提炼总结 出一 套适合 小 型企业 的客户 关 系管理 系统
中小企业客户关系管理实践
２１ ０ ０年 ２月
现 代 冶 金
Ｍ ｏ ｅ ｎ Ｍ ｅ ａｌ ｒ ｙ ｄ ｒ ｔ ｌｕ ｇ
Ｖｏ１ ３ Ｎｏ。１ ．８
Ｆｅ ２０ ０ ｂ． １
中小 企 业客户 关 系管 理 实践
魏 明
（ 尔胜集团公司 ， 苏 无锡 ２４３） 法 江 １ ４ ３
Байду номын сангаас
随着 全球 经 济 一 体化 的 到来 ， 国企 业 面 临着 中 国 内和国外 市场 的双 重竞争 压力 。实施 有效 的客户 关 系 管 理 能 够 帮 助 中小 企业 切 实 了解 国外 市 场需 求， 缩小 与 国外竞 争对 手 的差 距 ， 高企业 的决 策能 提 力 与运 营效 率 ， 好地 完成“ 出去 ” 更 走 的重要 使命 。
客户 关 系 管理 在 中国起 步 较晚 ， 多数 企业 尤 大
其 是 中小 型企业 对 客户关 系管理 的实施 还处 于初级 阶段 ， 用现 代 的科 学客 户关 系 管理 来 武装 企业 的 对
强与 客户 的联 系 ， 了解 和满足 顾客 的需求 ． 留住 现有
认识 还有 所 欠 缺 ， 实践 过程 中也存 在着 一 些 亟待 在
客户 、 发展 潜在 客户 、 争取 更多 的客户 。而客 户关 系
引 言
客户 关 系管 理是 指 以客户 为 中心 ， 企业 的 客 将
管理 能够 帮 助 企业 实 时 了解 客 户动 态 ， 速 响应 市 迅 场需 求 ， 企业 解决 “ 是 以客 户 为 中心 ” 问题 的有效 的
收稿 日期 ：０ ９ ０ — ９ ２ ０—５２ 作者 简 介 ： 明 （ ９４ ） 男 ， 程 师 。电话 ：０ １ ） ６０ ５ ８ 魏 １６一 ， 工 （５０ ８ １ ５ １
客户关系管理在中小型企业实施中存在的问题与对策
２０ ０９年 ２月
吉 林 工 程 技 术 师 范 学 院 学 报
Ｊｕ ｌ ｆＪｌ ｅｃ ｅｓＩｓｉ ｔ ｆＥ ｎ ｅｉ ｇａ ｄＴ ｃ ｎ ｌｇｒ ｏ ｍａ ｉ ｎＴ ａｈ ｒ ｎｔ ｕｅ０ ｎ ｅ ｒ ｎ ｅ ｈ ｏｏ ） ０ ｉ ｔ ｎ
Ｖｏ ５ Ｎ ． Ｌ２ ｏ ２ Ｆｂ ２０ ｅ．Ｏ ９
ｏ ｍｅ ｔ ｐ ｎ．
Ｋｅ ｒ ｓｃ ｓ ｍｅ ｒｌ ｉｎｈｐｍ ｎ ｇｍ ｎ ；ｎｅ ） ｓ ；ｕｔ ｅ ｙｗｏｄ ：ｕｔ ｒ ｅ ｔ ｓｉ ａ ａｅ ｅｔｅｔＩｒ ｅ ｃ ｓ ｍ ｒ ｏ ａｏ １ｉ ｏ
随着 我 国经 济实 力 的大 幅提 升 ， 业 之 间 的竞 企
ｓｕｃ ｌ ｎｎ ，简 称 ＭＲ 概 念 。 在 信 息 管 理 领 ｏ ｒｅＰａ ｉｇ ｎ Ｐ） 域 ， Ｒ 是继 ＭＲ ＣＭ Ｐ之 后 的又 一重 大创举 。按照 Ｇ
Ｐｒ ｂ ｅ １ ｎｄ Ｃｏ ｏ ｌ ｎ ｓａ ｕｎｔｒ ａ ｕ ｅ ｎ ｔ ｆ ｒ ｅ ｎ ｆＵＩ ｓ ０ ｅ ｅ ｍｅ ｓ ｒ ｓｉ ｈｅ Ｅｎ ｌ ｃ ｍｅ ｔＯ ｅ Ｃｕ ｔ ｍ ｒ ０ ｌ ａ ｉ ｎｓ ｐ Ｍ ａ ａ ｅ ｅ ｎ Ｍ ｉ ｍ ｅ ａ ｍ ａ —ｓｚ ｄ ｔ ｒ ｄｓ ｌ ｔ０ ｈｉ ｎ ｇ ｍ ｎｔｉ ｄ ｎｄ Ｓ Ｕ ｉ ｅ Ｅｎ ｅ ｐ ｅ
内部管 理转 向客户关 系管理 。那 么如 何 不 断改 善 客 户关 系 ， 掌握更 多 的客户 信息 ， 高 客户 的满 意 度 和 提
忠诚度 呢 ？ｃ Ｍ 为解 决这 些 问题 提供 了思路 ， Ｒ 并正
在成为企业经营策略的核心。 客户关系管理的提出与发展 客 户 关 系 管 理 （ ｕｔ ｒＲ ｌｔｎｈｐＭａａｅ Ｃ ｓ ｍｅ ｅ ｉ ｓｉ ０ ａｏ ｎｇ— ｍｅｔ 简称 Ｃ Ｍ） １９ 由著名 信 息技 术咨 询顾 ｎ， Ｒ 于 ９７年 问公 司 Ｇ ｎｌ ｒ ｐ首先提 出 ， ａＩｒ ０ ｅＧ ｕ 该公 司 ２ 世纪 ６ ０上 ０
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本
科
毕
业
论
文
题目:中小型企业客户关系管理实施策略探讨
——以江西金顶管业有限公司为例
学生姓名学号
专业届别
指导教师职称
摘要
客户关系管理是通过运用信息技术和互联网技术管理客户信息,为顾客制定相对个人化的产品和服务,与顾客建立其长期稳定、互相信任的经营策略。目的在于帮助企业缩减销售成本、增加收入,这一点对我国大量资金紧缺、收益效果低下中小型企业而言可以说是充满诱惑力的。然而,事实上国内中小型企业却对引入客户关系管理并不热衷。本文根据自身的实习所见所闻,探究我国现阶段中小型企业在CRM引入上存在的困扰,并以江西金顶管业有限公司为例分析其在引入CRM方面的成功经验,提出从成本控制、风险控制、过程控制三方面的实施策略,希望能为广大的中小企业的发展有所帮助。
【关键词】客户关系管理中小企业可行性策略信息技术成本控制
ABSTRACT
Customer relationship management (CRM means through the use of information technology and Internet technology to manage customer information, formulating relative personalized products and services for customers, and customers to establish long-term stable and mutual trust business strategy. Purpose is to help enterprises reduce the cost of sales and increase their income. due to the shortage of a lot of money and the low income effect in small and medium enterprises , this can be said to be full of temptation. In fact the domestic small and medium-sized enterprises, however, wasn't too keen about introduction of customer relationship management (CRM. Saw and heard in this paper, based on their practice, I explore our country’s small and medium-sized enterprises at present stage and take the CRM introduction of Jinding industry of Jiangxi province as an example to analyze its successful experience. the introduction of CRM is according to the cost control, risk control and process control to implement of the strategies , Which will be helpful for the development of small and medium-sized enterprises.
6.1企业概况(13
6.2企业引入CRM策略调整(13
6.2.1企业原有客户关系管理问题(13
6.2.2企业战略实施改进(14
7引入CRM策略实施过程中需注意的三个重点(16
7.1成本控制(16
7.2风险控制(16
7.3实施过程控制(16
8结束语(17
参考文献(18
致谢..............................错误!未定义书签。
【keyword】Customer relationship management (CRM Small and medium-sized
enterprises (SMES Feasibility of the strategy Control Information technology Cost
5.1CRM选型标准(10
5.2国内外主流CRM供应商分析(10
5.2.1百会ZOHOCRM (10
5. 2.2 Oracle(甲骨文(11
5.2.3 SAP (11
5.2.4 Dynamics CRM (11
5.2.5金蝶(11
5.2.6用友(11
5.2.7八百客(11
6江西金顶管业有限公司案列分析(13
1前言(1
1.1选题的背景与意义(1
1.2文献综述(2
2 CRM相关概念(5
2.1CRM的基本概念(5
2.2 CRM管理系统的构成(5
3我国中小型企业的界定与特点(7
3.1中小型企业的界定(7
3.2中小型企业的特点(7
4我国中小型企业客户关系管理现状与困扰(8
5中小型企业实施客户关系管理方案和供应商选择(10
中小型企业客户关系管理实施策略探讨
——以江西金顶管业有限公司为例
1前言
1.1选题的背景与意义
经济全球化以及与之带来的产能过剩致使企业间的竞争日益激烈,市场也由曾经的卖方市场转变成了以客户为主导的买方市场。由此可见,得客户之心者得天下,想要保持住长期的市场竞争力光靠原有的低价促销策略显然是伤人伤己的。将企业的竞争重心从价格和质量上转移到服务层面已经获得了大多数企业的共识,客户关系管理应运而生。CRM把客户看作是企业的战略资源,不单单只注重顾客的直接价值和显现价值,更加注重客户的边际效用和隐形价值。通过市场细分和针对客户个性化制定用以满足特定客户群体,建立起稳固的客户-企业关系是使企业获得持续发展,实现企业效益最大化的根本途径。
之所以CRM受到理论专家和企业实践的追捧,究其原因不仅仅是思想理念的先进性,更重要的是其实现意义的价值。CRM给企业带来的好处有:
首先即是能够有效的维持和获得新客户。CRM通过对客户的需求、交易信息的分析可以准确及时的把握客户的最新动态及企业的管理状况,通过其信息化平台改善营销环节的执行与管理能力。企业能够借此建立以客户为中心的营销体系,把握客户生命周期的各个关键点。