我国企业客户关系管理存在问题及对策论文
客户关系维护的现状及存在的问题
客户关系维护的现状及存在的问题客户关系维护的现状及存在的问题当今，绝大多数企业还停留在我要对客户好，要对所有的客户好的层次上，而没有真正知道自己的目标客户群何在？下面是店铺为大家整理的客户关系维护的现状及存在的问题，仅供参考，欢迎大家阅读。
客户关系维护的现状及存在的问题篇11、客户关系界定不清只有明确了目标客户群，并提供了优质的产品和服务，他们才能为企业的生存和发展提供动力，才能构成真正意义上的客户关系。
众所周知，大量的广告可以提高企业和产品的知名度，可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁？例如：采用巨额广告投放和人海战术的三株，以及曾经的广告标王爱多，他们都知道自己的经销商是谁，但是不清楚自己的最终客户是谁，不知道自己的东西到底卖给了谁。
论文百事通这样一来，真正的客户关系就很难建立，通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖，大部分人只是买你的东西来试一试，而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为，让客户一辈子都买你的东西，是你的终生客户，这样的客户才有较高的忠诚度。
2、偏服务，轻管理有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护，这样一来会提升客户过度的欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。
另外，由于忽视了对拥有核心客户的员工管理，往往出现这么一种情况：某销售人员忽然辞职，他所拥有的关系客户也同时消失，导致客户的流失，给企业带来不小的损失。
3、政策性内容多，个性化服务少以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访，重于机械性工作的完成。
在忙于应付的同时，却疏忽了对客户个性化的服务，导致客户的流失。
4、强调服务标准，忽视服务细节客户关系维护的核心是利益的维护，服务让客户达到理想的期望值，才是服务的真谛。
不少企业在努力提高服务质量的时候，只是在服务标准和服务设施上动脑筋，却忽视了一些细节之处，结果是在不经意间引起了顾客的反感，由此失去了一定范围的消费群体。
浅析企业客户关系管理现状及对策
浅析企业客户关系管理现状及对策第一篇：浅析企业客户关系管理现状及对策浅析企业客户关系管理现状及对策摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。
而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。
分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。
关键词：企业；客户关系；管理现状1.客户关系管理概述1.1客户关系管理定义CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。
现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。
CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。
CRM 的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。
客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。
CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。
其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。
客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。
电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。
我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。
因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM 实施的全过程。
CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。
CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。
客户关系论文(推荐10篇)
客户关系论文（推荐10篇）不管是企业还是销售人员，都需要自己的客户关系网，并且善于维护客户关系。
好的客户关系维护不仅让客户对产品放心，还能提高产品附加值，从而建立更加稳定的客户销售关系，提升销售业绩。
本文汇总了10篇专业的“客户关系论文”，以供阅读参考。
客户关系论文（推荐10篇）之第一篇：服务行业的客户关系管理分析摘要：文章探讨客户关系管理对于服务行业的重要意义，分析客户关系管理在服务行业的具体操作中存在的各种问题，针对性地提出相应的几个方面的对策措施，以供服务行业的管理者作为参考。
关键词：服务行业,运营,客户关系管理在日益成熟的市场经济环境中，适应市场需求的现代化客户关系管理，已经成为服务行业立足市场增强竞争力的现实需求。
围绕客户为中心，探索如何健全客户关系管理机制，借助相关的信息技术和信息手段，稳定和扩大客户资源，实现和客户的良性双赢，成为服务行业面临的重要课题。
一、客户关系管理对于服务行业的重要意义对于重视客户的服务行业来说，以先进理念为指导注重系统整合的现代化客户关系管理，已经在服务行业的市场实践中越来越体现出重要性，具体而言，其优势可以在以下两个方面充分体现出来：(一)有助于压缩管理成本提高运营效率在如今的服务无行业中，科学高效的客户关系管理意味着需要依托系统化的管理机制，对客户的信息进行整理统计，在信息运用的效率方面提供显著的便捷。
在服务行业，通过智能化的信息平台，提炼分析客户的消费信息，实现客户信息的共享，有效地减少运营开支。
客户关系管理实现了系统化的信息共享，这种共享的便利，直接体现在运营管理的各个环节，无论是日常管理环节还是市场推广环节，都不需要分别进行重复搜集客户信息，信息通过网络的共享，很大程度上是按照无纸化进行，有效地减少人力物力的重复投入。
和传统的简单管理相比较，科学高效的客户关系管理在服务行业的运用，节约资金压缩管理成本的同时，对整体运营效率的提高是显而易见的。
XXX公司客户关系管理存在问题及解决措施
摘要近年来，随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻的认识到，客户关系管理是企业成功的关键因素，是企业竞争优势的源泉。
企业通过客户关系管理能全面有效的管理客户同企业的关系，建立起长久稳定的关系，从而实现客户与企业双方的最大的价值。
客户关系管理在很大程度上影响着企业的发展和市场的拓展。
对于管理理论和方法落后的XXX果蔬有限公司，应用客户关系管理就显得尤为重要。
通过实施客户关系管理策略来获得和保持更多的忠诚客户，建立基于CRM战略的客户忠诚战略，提高企业的核心竞争力，实现企业利益最大化和长远发展的目标。
本论文主要以龙口XXX果蔬有限公司为研究背景，首先介绍了客户关系管理的先进管理理念、核心理论和重要思想，接下来对XXX公司客户管理现状进行分析，最后，本文针对XXX 公司的实际情况，就公司实施客户关系管理解决方案提出了一些合理化建议和措施。
关键词：客户关系管理；客户价值；客户忠诚Problems and Solutions of Longkou Good Season Fruit & Vegetable Co.Abstract: In recent years, as market competition intensifies, there is a growing understanding of that customer relationship management is the key to business success is a source of competitive advantage. Enterprises through customer relationship management to a comprehensive and effective management of customer relationships with the business and establish long-term stability, in order to achieve the maximum of both customers and business value. Customer relationship management to a large extent influences the development of enterprises and market expansion. For management theory and methods behind the Four Seasons Fruit and Vegetable Co., HSBC, customer relationship management applications is especially important. Through the implementation of customer relationship management strategies to gain and maintain more loyal customers and building customer loyalty based on CRM strategy, strategy, and improving the core competitiveness of enterprises maximize the benefits and long-term development objectives. This paper primarily in Longkou good season fruit and vegetable Ltd. is a background, firstly introduced the customer relationship management of advanced management concepts, core theory and theory of the good season-the company's customer management situation analysis, finally, this article is on the actual situation of the company, the company implemented customer relationship management solution has put forward some suggestions and initiatives. Keywords: CRM; Customer Value; Customer Loyalty目录1 引言 11.1问题的提出 11.2 国内外研究现状 11.3 研究内容与研究路线 42 客户关系管理相关理论概述 52.1客户关系管理的产生及发展52.2客户关系管理的概念 62.3客户关系管理的特点及分类102.4 客户关系管理的业务流程及作用 123 XXX公司客户关系管理现状分析163.1 公司简介 163.2公司客户关系管理现状163.3公司客户关系管理存在的问题173.4 公司CRM存在问题的原因分析214 XXX公司客户关系管理改进策略234.1 客户关系管理需求分析 234.2管理思想方面234.3管理体系方面244.4管理信息化方面274.5其它方面的建议315 结论34参考文献35致谢辞37附录：381 引言1.1问题的提出客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源。
浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策
浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策引言随着市场竞争的日益激烈，中小企业在提升竞争力和增强市场份额的过程中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）变得越来越重要。
然而，在我国的中小企业中，实施CRM仍然存在一些问题，本文将就这些问题进行分析，并提出相应的对策。
问题一：对CRM的认识不足在我国的中小企业中，很多企业对CRM的认识仍然比较肤浅，将其仅仅视为销售工具或客户数据管理系统。
这种认识的局限性导致了企业无法全面理解CRM 的潜力，并无法将其发挥到最大化的价值。
对策一：加强CRM知识的学习与培训企业应该加强对CRM知识的学习与培训，提高员工对CRM的认识和理解。
可以通过组织内部培训、聘请外部专业人士进行讲座等方式，帮助员工了解CRM的基本概念、原理和应用场景，推动企业对CRM的全面认知。
问题二：技术支持不足中小企业在实施CRM时，由于技术设施和经费等方面的限制，往往无法购买和实施高端的CRM系统。
这使得企业在CRM实施和运营过程中遇到了一系列的问题。
对策二：选择适合的CRM解决方案中小企业在实施CRM时，应根据自身的实际情况选择适合的CRM解决方案。
可以考虑购买易于操作、功能简单但基本满足企业需求的CRM软件，或选择与其他企业进行合作，共同开发适用于中小企业的CRM系统。
问题三：数据质量较差在中小企业的CRM实施中，数据质量是一个普遍存在的问题。
由于缺乏数据管理和维护的规范，企业的客户数据往往存在重复、不完整或不准确的情况，导致CRM系统无法发挥其应有的作用。
对策三：加强数据管理和维护中小企业应加强对客户数据的管理和维护，建立完善的数据入库机制和数据清洗流程。
可以通过定期的数据清洗和更新工作，提高数据的质量，确保CRM系统所使用的数据准确、完整、可靠。
问题四：缺乏有效的沟通与沟通渠道在中小企业实施CRM时，往往存在沟通不畅和沟通渠道单一的问题。
客户关系管理问题研究
客户关系管理问题研究在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理已经成为企业取得成功的关键因素之一。
良好的客户关系管理能够帮助企业提高客户满意度和忠诚度，从而促进销售增长和业务发展。
然而，许多企业在客户关系管理方面仍然存在着各种各样的问题，这些问题不仅影响了企业与客户之间的关系，也制约了企业的发展。
一、客户关系管理中存在的问题1、客户信息不准确或不完整企业在收集客户信息时，往往存在着信息不准确或不完整的情况。
这可能是由于客户在提供信息时有所保留，或者是企业在收集和整理信息时出现失误。
不准确或不完整的客户信息会导致企业无法准确地了解客户的需求和偏好，从而影响企业的市场营销和客户服务策略。
2、客户沟通不畅有效的沟通是建立良好客户关系的基础。
然而，许多企业在与客户沟通时存在着诸多问题，如沟通渠道单一、沟通反馈不及时、沟通内容不清晰等。
这些问题会导致客户对企业产生不满和抱怨，从而影响客户的满意度和忠诚度。
3、客户服务质量不高客户服务是客户关系管理的重要环节。
然而，一些企业的客户服务质量不尽如人意，如服务态度不好、服务效率低下、解决问题能力不足等。
这些问题会让客户感到失望和愤怒，从而导致客户流失。
4、缺乏个性化的客户服务在市场竞争日益激烈的今天，客户越来越期望得到个性化的服务。
然而，许多企业仍然采用一刀切的服务模式，无法满足客户的个性化需求。
这种缺乏个性化的服务会让客户觉得自己不被重视，从而降低客户的满意度和忠诚度。
5、忽视客户反馈客户的反馈是企业改进产品和服务的重要依据。
然而，一些企业对客户的反馈不够重视，没有及时对客户的意见和建议进行处理和回应。
这会让客户觉得自己的声音没有被听到，从而对企业失去信心。
二、客户关系管理问题产生的原因1、缺乏对客户关系管理的重视一些企业管理者没有充分认识到客户关系管理的重要性，将其视为一项可有可无的工作。
这种观念上的忽视导致企业在客户关系管理方面投入不足，无法建立有效的客户关系管理体系。
浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策
浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策随着我国经济的不断发展，中小企业在国民经济中的地位越来越重要。
而客户关系管理是企业获取竞争优势、提高市场占有率的重要手段之一，因此中小企业实施客户关系管理的问题也日益引起关注。
本文将从我国中小企业客户关系管理的现状出发，分析中小企业在实施客户关系管理时面临的问题，并提出相应的对策。
一、我国中小企业客户关系管理的现状目前，我国中小企业客户关系管理还存在着一些不足之处。
一方面，中小企业普遍缺乏客户关系管理的意识。
他们往往觉得只有大企业才需要客户关系管理，而自己小规模的企业无需如此。
另一方面，即使中小企业有了客户关系管理的意识，也往往缺乏相应的技术支持和管理经验。
他们不知道如何使用信息技术来管理客户关系，也不知道如何从客户关系管理中获得业务收益。
二、中小企业实施客户关系管理面临的问题在实施客户关系管理过程中，中小企业面临着以下主要问题：1.缺乏全面的客户数据很多中小企业管理客户信息的方式比较传统，往往是通过手工记录客户信息。
这种方式很容易造成客户信息的不全面和不准确。
2.缺乏完善的客户关系管理流程客户关系管理需要完善的流程来保证管理的成功。
对于大企业来说，常常会有专门的团队来负责客户关系管理工作。
而对于中小企业来说，缺少专业人员和充足的时间来设计和实施完善的客户关系管理流程，这也会影响客户关系管理的效果。
3.缺乏高水平的客户关系管理技术客户关系管理技术是客户关系管理的核心。
好的客户关系管理技术可以帮助企业轻松获取客户信息、搭建客户档案和进行客户分析等。
但是，中小企业缺乏投入来购买和使用高水平的客户关系管理技术，使得企业的客户关系管理水平和效果受到影响。
三、对策鉴于上述问题，我认为中小企业可以采取以下措施来提高客户关系管理的能力：1.提高客户关系管理的意识中小企业应该树立客户关系管理的观念，提高对客户关系管理的重视程度。
这包括对客户数据的管理，对客户关系管理流程的建立，以及对客户关系管理技术的使用等。
我国企业客户关系管理存在问题及对策论文
我国企业客户关系管理存在问题及对策论文
我国企业客户关系管理存在的问题及对策摘要：客户关系管理是建立在信息技术基础上的新型管理机制，是企业在竞争中能否取得胜利的关键。
文章从客户关系管理的含义入手，阐述企业客户关系管理的作用，分析我国企业客户关系管理存在的问题，并提出解决问题的对策。
关键词：企业客户关系管理管理机制
1 客户关系管理的的含义
客户关系管理(customer relationship management，简称crm)最早开始于美国，从20世纪80年代初的接触管理，90年代初的客户服务，到1999年美国it咨询公司gartner group提出crm，经历了近20年的不断演变发展，逐渐趋向成熟，目前已形成一个系统、完备的管理理论体系。
可以从以下两个方面来理解客户关系管理：
1.1 客户关系管理（crm）是一种新型管理理念和管理模式。
它将企业的客户作为最重要的外部资源，实施于企业的相关领域，通过完善的客户服务和深入的客户分析不断了解顾客需求，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定的密切关系，实现客户的终身价值。
在这种管理理念的指导下，要求企业从过去的以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转化。
1.2 客户关系管理（crm）又是一种管理软件和技术。
它一般要借助于专业的软件和硬件系统，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。
一个完整的crm系统。
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我国企业客户关系管理存在的问题及对策摘要：客户关系管理是建立在信息技术基础上的新型管理机制，是企业在竞争中能否取得胜利的关键。
文章从客户关系管理的含义入手，阐述企业客户关系管理的作用，分析我国企业客户关系管理存在的问题，并提出解决问题的对策。
关键词：企业客户关系管理管理机制
1 客户关系管理的的含义
客户关系管理(customer relationship management，简称crm)最早开始于美国，从20世纪80年代初的接触管理，90年代初的客户服务，到1999年美国it咨询公司gartner group提出crm，经历了近20年的不断演变发展，逐渐趋向成熟，目前已形成一个系统、完备的管理理论体系。
可以从以下两个方面来理解客户关系管理：
1.1 客户关系管理（crm）是一种新型管理理念和管理模式。
它将企业的客户作为最重要的外部资源，实施于企业的相关领域，通过完善的客户服务和深入的客户分析不断了解顾客需求，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定的密切关系，实现客户的终身价值。
在这种管理理念的指导下，要求企业从过去的以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转化。
1.2 客户关系管理（crm）又是一种管理软件和技术。
它一般要借助于专业的软件和硬件系统，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。
一个完整的crm系统
综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技术、internet技术、面向对象技术、客户机与服务器体系等信息技术。
综上所述，客户关系管理（crm）是指以客户为中心，将企业的客户作为最重要的企业资源，以先进的管理理念为指导，通过基于internet的信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地、准确地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源的有效利用，提高客户满意度，从而提高企业的竞争能力的一种新型管理机制。
2 客户关系管理在企业中的作用
2.1 增强企业竞争实力客户是企业生存和发展的基础，当代市场竞争的实质就是客户资源的竞争，企业要想获得长期而稳固的发展，就必须加强客户忠诚度的建立。
利用客户关系管理系统，企业可以随时了解客户并分析其需求，使客户的联系不会因为人员的流动而中断，企业能够从与客户的接触中了解他们的姓名、年龄、收入水平、通信地址、个人兴趣等，利用技术手段对客户资料进行存储，并建立数据库，提炼出个性化的资料，利用客户数据，为其提供个性化的产品和服务，进行一对一的营销。
2.2 整合企业资源完整的客户关系管理（crm）系统在企业资源配置中将发挥着巨大的作用。
它将管理、营销、销售和客户服务以及技术支持等与客户相关的业务进行整合，使得企业的信息和资源流高效顺畅地运行，实现企业运营效率的全面提升，实现全行范围内的信息共享，实现与客户紧密相关的业务流程的电子化和提高
员工工作能力。
使得客户与企业进行沟通时能够感觉到企业是作为一个整体在向他提供标准的、协调一致的信息，这种服务不会因为个别工作人员的个人偏差而发生变化。
2.3 降低经营成本通过使用信息化管理手段，提高业务自动化处理程度，实现企业信息共享，大大降低了企业的营销费用和销售费用。
客户关系管理（crm）要求以客户为核心构架企业，通过对企业客户信息的管理和挖掘，不仅有助于现有产品的销售，而且有助于对历史信息的追溯，并及时对未来趋势进行预测，可帮助企业实现更准确的客户定位，从而避免大规模广告的高额投入，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。
3 我国企业客户关系管理存在的问题
3.1 观念落后与国外形成客户关系管理（crm）的情况不同，我国是先有引进的产品，而不是管理思想，因此，好多企业把客户关系管理（crm）仅仅看作是信息技术，而非管理理念，不能引起企业的高度重视。
企业在系统规划和实施时仅由技术主管负责，缺少高层领导和营销、客户支持、生产等业务部门的参与。
项目经理多由技术部门的领导担任，高级管理人员未能亲自关心负责系统的规划和实施。
3.2 信息技术不成熟 crm的运行离不开信息技术的支撑，目前比较常用的技术包括：数据仓库、资料采集、销售自动化、市场营销自动化、服务自动化以及呼叫中心或是多媒体客户服务中心等，而在计算机技术、通信技术、存储技术等方面我国与发达国家存在
很大的差距。
当crm系统在使用过程中出现问题，不能及时有效的进行处理，完不成预期的任务。
久而久之，crm系统成了企业的摆设，不能发挥它的使用价值。
3.3 数据采集认识不够目前，我国企业对如何收集数据、如何保证数据质量、如何对数据进行处理等问题缺少足够的认识，从而使企业在实施crm过程中难以产生所需要的结果。
客户数据通常存储在公司不同的技术平台上的多个系统中，企业没有集成企业内不同系统上存储的有关客户的数据，这样就造成了不同部门对客户发出的产品信息不同，让客户产生误解。
3.4 crm未能融入企业文化企业文化是企业在长期发展过程中形成的，是企业的灵魂，指引着企业的发展方向，成为企业的无形资产。
crm的核心思想是以客户为中心，那么实施crm的企业就要求从以往的以生产为中心、以产品为中心向以客户为中心转变。
文化的产生和形成是一个漫长的过程，文化变革更非易事，因此，在实施crm的过程中就容易使crm的理念与企业的文化相矛盾，crm 未能融入企业文化。
4 我国企业客户管理管理问题的对策
4.1 转变观念企业领导应该转变观念，提高对crm 的认识，crm 不是一种简单的软件和技术，而是一种新的企业管理思想和管理模式，是企业战略概念。
crm不是某个部门的事，crm 项目对组织的再造和业务流程的重构及企业资源的重新配置，将涉及到企业内部的方方面面，高层领导应成为项目的发起人和参与者，企业各个部
门要密切配合，从长远来考虑，进行整体的战略设计，并分步骤实施。
4.2 提高crm的信息技术水平企业应引进先进信息技术建立局域网，在企业内部实现信息交换和数据处理的自动化系统，逐步实现销售自动化系统和集销售、服务于一体的呼叫中心，另外，要建立与因特网的标准接口，为系统的扩展和兼容做好技术上的准备。
按照部门设计业务流程，保证信息流的畅通无阻。
同时，在运用crm 技术时，企业应灵活地选择合适的方案及软件供应商。
4.3 重视数据的采集要保证数据的质量，实现多系统平台数据共享。
crm系统数据采集造成使用混乱，是因为客户数据存储在企业不同的技术平台上的多种系统中，那么将市场上收集的数据存储在一个公共的平台上就会使不同的部门能够对同一个客户同时发出产品服务信息，使客户准确的接受到企业的服务信息。
4.4 注重crm与企业文化的融合 crm要求企业以客户为中心，一切活动都围绕企业来进行，这种文化的改变要求企业的人员和资源都要有所变化。
通过培训让每一位员工都理解crm系统的真正含义，并将其融入企业文化中。
同时将市场营销、技术支持、生产研发、内部管理、财务金融这5个经营要素全部围绕以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现客户资源与企业内部资源的有效配置。
crm作为支持新型企业文化的有力工具，将为企业文化的贯彻与执行提供保障。
参考文献：
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[2]贺华.以客户为导向，破冰细分市场[j].销售与管理，2006，（1）．
[3]雷焕文.我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策分析[j].广西经济管理干部学院学报，2005，（2）．
[4]王晓峰，于文阁.我国企业客户关系管理存在的问题及对策探析[j].内蒙古财经学院学报，2007，（1）．。